AGENTES Y COLAS El servicio de agentes y grupos tiene amplias utilidades como es el caso de las lneas de atencin al cliente o lneas

en las cuales es requerido un enrutamiento y una atencin de llamadas ordenadas mediante colas de llamadas. La configuracin de agentes es un servicio que permite a un operador contestar llamadas consecutivas automticamente y dado el caso se puede implementar que determinados operadores pertenecientes a diferentes grupos contesten llamadas de distintas extensiones bajo un plan de distribucin ordenado, logrando as una optimizacin de los recursos de manera ordenada. Varias estrategias se pueden utilizar para determinar cmo se enrutan las llamadas de una cola, estas estrategias se utilizan para implementar una distribucin justa de la carga de trabajo en un call center, y se puede personalizar mediante el uso de niveles de prioridad para ajustarse a las polticas de la organizacin. La configuracin de grupos, colas de llamadas y agentes, se hace a travs de los siguientes archivos: agents.conf queues.conf extensions.conf queues.conf el archivo se encuentra en etc/asterisk, y se recomienda que la configuracin a emplear debe ser la siguiente: [queue1] musicclass = default strategy = rrmemory timeout = 15 retry = 5 wrapuptime = 0 maxlen = 0 announce-frequency = 0 announce-holdtime = no member => Agent/1001 member => Agent/1002

la funcin de cada parmetro a modificar se detalla en la siguiente tabla [queue1] musicclass = default strategy timeout el nombre de la cola clase de la msica en espera define que tipo de estrategia hay que utilizar para atender las colas. es el tiempo, en segundos, pasado el cual la llamada se considerar no contestada por el agente. tiempo, en segundos, antes de volver a llamar a todos los agentes tiempo de espera antes de enviar otra llamada define el numero mximo de usuarios que pueden entrar en la cola de espera (0 = ningn limite) Tiempo en segundos para anunciar al usuario en la cola, su posicin y/o tiempo estimado de espera anuncia junto a la posicin en la cola el tiempo estimado de espera. Puede ser yes, no, u once (una sola vez)

retry wrapuptime maxlen

announce-frequency

announce-holdtime

La definicion de los agentes en la cola se hizo con las lneas member => Agent/1001 member => Agent/1002 en donde se indica la lnea para cada agente. De esta forma la configuracin total obtenida y empleada es la que se muestra en la siguiente figura

Fewestcalls Asigna la siguiente llamada al agente que menos llamadas haya atendido. El algoritmo no revisa la fecha de ingreso del agente al sistema por lo tanto si un agente se registra mas tarde que los dems y los primeros ya han contestado llamadas, todas las llamadas posteriores sern enrutadas a este agente hasta que complete como mnimo el mismo nmero llamadas del que menos haya contestado. Obviamente si el agente que ingreso de ultimo esta ocupado la siguiente llamada ser enrutada al agente que menos llamadas haya contestado de los disponibles. Las pruebas para esta estrategia , se realizaron con 4 agentes y 3 clientes los cuales fueron asignados de la siguiente manera : Agente 1001 Agente 1002 Agente 1003 Agente 1004 Cliente 1 SIP/200 SIP/300 SIP/300 SIP/700 SIP/500

Cliente 2 Cliente 3

SIP/600 SIP/800

Acontinuacion se muestra las primeras llamadas realizadas a los agentes que inicializan el conteo :

De esta forma el numero de llamadas iniciales que recibe cada agente queda de la siguiente forma : Agentes Agente 1001 Agente 1002 Agente 1003 Agente 1004 Numero de llamadas 1 1 1 0 Cliente llamante SIP/800 SIP/500 SIP/600 SIP/800

Posterior a colgar las llamadas se espera a q el agente con menor numero de llamadas sea el primero en recibir una llamada entrante, q en este caso seria el agente 1004 Acontinuacion se observa el funcionamiento de la estrategia y como el agente 1004 es el primero en establecer una comunicacin.

Qeudando nuevamente el conteo de la siguiente forma: Agentes Agente 1001 Agente 1002 Agente 1003 Agente 1004 Numero de llamadas 1 2 2 1 Cliente llamante SIP/500 SIP/600 SIP/800

Posteriormente el cliente SIP/800 se cuelga y el agente 1001 o 1004 son los mas opcionados a recibir la llamada por el menor numero de estas. A continuacin se observa que el cliente 1001 atiende la llamada la cual es seguidamente colgada y posteriormente la siguiente llamada es atendida por el agente 1004 ya que posee una sola llamada contestada

De esta forma el conteo de llamadas queda asi: Agentes Agente 1001 Agente 1002 Agente 1003 Agente 1004 Numero de llamadas 2 2 2 2 Cliente llamante SIP/800 SIP/500 SIP/600 SIP/800

Finalmente debido a que todos los agentes poseen el mismos numero de llamadas recibidas , los clientes que nuevamente llaman a la extensin podrn ser

asignados a cualquiera como se observa a continuacin:

De esta forma el conteo final queda asi: Agentes Agente 1001 Agente 1002 Agente 1003 Agente 1004 Numero de llamadas 3 3 3 2 Cliente llamante SIP/500 SIP/500 SIP/600

Debido a que el agente 1004 posee el menor numero de llamadas , para la siguiente llamada la estrategia fewestcalls deber asignarla a este. Ringall Esta estrategia llama a todos los agentes que estn disponibles hasta que uno de ellos contesta la llamada. Las pruebas para esta estrategia se realizaron con 4 agentes y 3 clientes, cuando cualquiera de ellos realiza una llamada , esta es recibida por todos y posteriormente contestada por el primer agente que descuelgue como se observa a continuacin:

Llamada cliente SIP/800 Llamada recibida por todos los agentes Llamada contestada por el agente 1003