Sistema Atendimento

24h por dia E-mails automticos

Histrico de todos processos

Carlos Costa

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O atendimento e apoio ao cliente considerado uma das reas crticas com impacto positivo e/ou negativo na organizao e imagem das instituies pblicas e privadas. Existem vrios canais e sistemas de comunicao entre a organizao e o cliente, destacando-se:

o e-mail; o telefone; o presencial.

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As organizaes esto dividas em departamentos e servios, com disperso de produtos, de servios e disperso territorial. Associado ao atendimento existem um nmero elevado de servios e recursos humanos dispersos e sem qualquer ligao entre si.

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Para um atendimento eficaz, as organizaes necessitam ter: O controle sobre o atendimento; O registo dos histricos dos atendimentos; A comunicao e partilha de informao entre os colaboradores e servios sobre os atendimentos e clientes; A concentrao dos dados sobre os atendimentos e clientes num nico sistema e ponto de acesso; Medio e anlise da distribuio de tarefas e recursos humanos nas fases crticas do atendimento.
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Para responder a estas situaes foram desenhados vrios sistemas informticos que procuram que as organizaes transfiram os seus sistemas de atendimento tradicionais para os novos suportes informticos. Um dos sistemas informticos desenvolvidos especificamente para a rea de atendimento e suporte ao cliente o sistema de tickets.

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O sistema de tickets permite registar, organizar e acompanhar todos os processos de atendimento dos clientes, mantendo histricos dos mesmos.

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O sistema que apresentamos, designado por osTicket, um sistema de tickets gratuto que implementa a tarefa de organizar todo o atendimento por e-mail, Web, telefone ou presencial da organizao. Tecnologias :

Apache mySQL PHP

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Modo de funcionamento do osTicket: O cliente envia um e-mail para a organizao e recebe automaticamente uma resposta com o nmero do ticket que foi criado para a solicitao. O cliente preenche o formulrio de atendimento disponvel no sistema e recebe o nmero do ticket que foi criado para o formulrio preenchido. O cliente liga para a organizao e se tem a necessidade de registar aquele atendimento, o colaborador entra no sistema osTicket e preenche o formulrio disponvel, gerando o nmero do ticket. O mesmo para o atendimento presencial.
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Em todos os cenrio descritos possvel com o nmero do ticket acompanhar todo o processo de atendimento, verificar o status do ticket e actualizar se necessrio. Assim, basta acompanhar o status via pgina Web ou responder aos e-mails que automaticamente tudo registado no sistema. Para responder aos tickets criados basta o colaborador aceder ao osTicket e responder s solicitaes que automaticamente o cliente notificado com a resposta via e-mail.

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Mais recursos do osTicket (1) Anexos possvel enviar documentos como anexos nas respostas, nos recebimentos e configurar os tipos de arquivos permitidos.

Auto-resposta O cliente recebe um e-mail automtico informando o nmero do novo ticket e confirmando que a solicitao foi recebida com sucesso. possvel configurar respostas padres de atendimento.
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Mais recursos do osTicket (2) Respostas Pr-definidas possvel configurar respostas pr-definidas atravs do FAQ (Perguntas mais frequentes). Notas Internas Visando melhorar a comunicao interna da equipa de funcionrios, h uma funo que permite colocar notas em cada ticket.

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Mais recursos do osTicket (3) Tpicos de Ajuda Criao e configurao de tpicos de ajuda para seus clientes, que podem ser acedidos directamente no site. Tpicos de ajuda para equipa de atendimento.

Alertas e Notificaes Todas as vezes que um cliente envie um novo e-mail a sua equipa ser informada por e-mail ou pop-up no ecran do computador.
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Mais recursos do osTicket (4) Regras de acesso Nveis de acesso para cada departamento ou grupo. Atribuir & Transferir Atribua ou transfira tickets para sua equipa.

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Mais recursos do osTicket (5) No necessrio registo O seu cliente no precisa fazer registo no sistema para o utilizar. Basta enviar um e-mail (o e-mail ser usado como login posteriormente).

Histrico Todos os atendimentos tero um histrico detalhado dividido por cliente.

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Pgina cliente

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Pgina cliente Criar ticket

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Pgina cliente rea pessoal

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rea colaborador

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rea colaborador avanado

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rea administrador

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ccosta@uac.pt
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