Anda di halaman 1dari 44

FUNDAO FRANCISCO MASCARENHAS FACULDADES INTEGRADAS DE PATOS CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAO

JULIANA TARGINO NBREGA

SATISFAO DOS USURIOS EM RELAO S EMPRESAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DE PATOS PARABA

PATOS - PB 2011

JULIANA TARGINO NBREGA

SATISFAO DOS USURIOS EM RELAO S EMPRESAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DE PATOS PARABA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado Coordenao do Curso de Bacharelado em Sistemas de Informao das Faculdades Integradas de Patos, como requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel.

ORIENTADOR (A): Ms. Milena Nunes Alves Sousa.

PATOS - PB 2011

II

JULIANA TARGINO NBREGA

SATISFAO DOS USURIOS EM RELAO S EMPRESAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO DE PATOS PARABA

Aprovado em: 06 de Dezembro de 2011

Banca Examinadora:

_______________________________________________ Ms. Milena Nunes Alves Sousa (Orientadora)

______________________________________________ Eduardo Lima Leite (1 Examinador)

_______________________________________________ Jemerson Figueiredo Damsio (2 Examinador)

PATOS-PB 2011

III

minha

famlia amigos

aos

meus

verdadeiros

que

estiveram

sempre presente na minha vida.

IV

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus por ter proporcionado foras e sabedoria para chegar at aqui. A toda a minha famlia, especialmente o meu pai, Evandro Nbrega, que, apesar das dificuldades, conseguiu me manter neste curso at o fim. Em especial tambm a minha me, Maria Aurineuda e ao meu irmo Evandro Jnior. A todos que me colocaram em suas oraes quando precisei cura. A Sr. Alberto Monteiro, o Diretor Financeiro desta instituio. Sem a colaborao dele eu no teria conseguido finalizar o curso diante das dificuldades enfrentadas. Aos verdadeiros amigos que sempre me deram foras quando pensei em desistir de tudo, em especial a: as grandes amigas e companheiras Vernica Pereira, Isabelle Nayane, Ana Laura Medeiros, Laiana Karla, Larissa Viana e Annyelle Arajo; aos grandes amigos Henrique Csar e Jeferson Franklin; ao mdico e terapeuta Rossandro Klinjey. Esses estiveram presentes em minha vida quando mais precisei de foras para me reerguer. A todo o corpo docente e discente do curso que com certeza contriburam para o meu crescimento profissional. Em especial, aos mestres, Fbio Adriano e Milena Sousa, pelas orientaes neste trabalho e a comisso examinadora, Eduardo Leite e Jemerson Damsio, por ajudar na avaliao e aprovao deste trabalho. Em especial tambm a Ahyalla Riceli, Cilene Silva, Dinart Filho, Fabrcio Vale, Flvius Gorgnio, Gernan Soares, Hertha Rodrigues, talo Stiro, Jonas Gutemberg, Karlla Priscylla, Marcos Jnior, Nigini Ablio, Ricardo Oliveira, Wendell Veras e Taciano Silva. A todos os pesquisados que contriburam para a concretizao deste trabalho. Com certeza, este colaborou para a minha formao acadmica e, principalmente, crescimento profissional onde aprendi muito mais sobre a rea e mercado de Tecnologia da Informao.

muito difcil criar produtos usando grupos foco. Muitas vezes, as pessoas no sabem o que elas querem at que voc mostre a elas.

Steve Jobs

VI

NBREGA, Juliana Targino. Anlise da satisfao dos usurios em relao s empresas de Tecnologia da Informao de Patos Paraba. 2011. 44 fls. Trabalho de Concluso do Curso [graduao]. Bacharelado em Sistemas de Informao. Faculdades Integradas de Patos, Patos PB, 2011. RESUMO Com o mercado competitivo, cada vez mais os usurios de empresas de Tecnologia da Informao (TI) necessitam das inovaes tecnolgicas que auxiliem em tomadas de deciso. Para que as organizaes de TI possam atender a essa e outras demandas, precisam estar sempre frente e assim conseguir lugar de destaque no mercado. neste contexto que emerge o marketing, ferramenta a qual prioriza o cliente e suas necessidades. Diante disso, o trabalho seguinte foi produzido com o intuito de analisar a situao mercadolgica em Patos PB com base em pesquisa de satisfao realizada entre usurios de TI. A pesquisa de satisfao foi realizada atravs de questionrio aplicado entre todas as pessoas e empresas que utilizam produtos ou servios de TI. Como resultado desta pesquisa, dos 48 entrevistados, 24 deles nunca adquiriram produtos ou servios de TI de empresas locais, e os outros 24 adquiriram. A busca por estes dados mostra-se de relevncia mpar, visto que possibilita identificar as falhas presentes durante a venda de produtos ou a prestao de servios pelas empresas de TI locais. Diante do contexto, pode-se inferir que esta pesquisa possibilitou o alcance do objetivo inicialmente proposto, o qual buscou verificar o grau de satisfao de clientes de Patos que utilizam produtos e/ou servios de TI do municpio de Patos-PB. Logo, notou-se que 36% apresentaram alguma insatisfao em relao s corporaes locais. Como forma de diminuir o ndice de insatisfao entre os clientes e atrair novos, importante que as empresas adotem as prticas e ferramentas idealizadas pelo marketing atual. Palavras-chave: Tecnologia da Informao. Empresas de TI. Marketing. Satisfao.

VII

NBREGA, Juliana Targino. Analysis of user satisfaction in relation to Information Technology companies of Patos Paraba. 2011. 44 fls. Completion or Curse Work [degree]. Bachelor of Information Systems. Faculdades Integradas de Patos, Patos PB, 2011. ABSTRACT With the competitive market, more and more users of Companies Information Technology (IT) needs of the technological innovations that can help in decision making. For IT organizations can satisfy this and other demands, must to be always ahead and get pride of place in the market. Is in this context that emerges the marketing, the tool which prioritizes customers and their needs. Given this, the following work was produced with the aim of analyze the marketing situation in Patos PB, based on survey carried out among users of IT. The satisfaction survey was conducted using applied questionnaire among all people and companies that use IT products or services. As a result of this research, from the 48 respondents, 24 of them have never purchased products or services of local IT companies, and 24 others have acquired. The search for such data shows up for unmatched relevance, whereas allows to identify faults present during the sale of products or provision of services by local IT companies. In view of context, we can infer that, this investigation made it possible to reach the goal originally proposed, which sought to verify the level of satisfaction of customers from Patos who use products and / or IT services in the city of Patos PB. Shortly, it was noted that 36% showed some dissatisfaction with local corporations. In order of reducing the rate of dissatisfaction among customers and attracting new ones, is important that companies to engage at practices and tools conceived by current marketing. Keywords: Information Technology. IT Companies. Marketing. Satisfaction.

VIII

LISTA DE GRFICOS

Grfico 2.1: Total do Faturamento (US$ bilhes) das 200 Maiores Empresas de TI de 2007 a 2010......................................................................................................22 Grfico 2.2: Nmero Total de Empregos Diretos e Indiretos Gerados por Empresas Nordestinas entre 2007 e 2010..............................................................23 Grfico 2.3: Volume de Vendas (%) de Empresas Nordestinas entre 2007 e 2010............................................................................................................................24 Grfico 2.4: Nmero de Empresas de TI no Brasil nos ltimos 10 Anos...........24 Grfico 2.5: Nmero de Colaboradores nas Empresas Brasileiras entre 2000 e 2009............................................................................................................................25 Grfico 2.6: Soma das Receitas Operacionais Lquidas (R$ mil) das Empresas Brasileiras de TI entre 2000 e 2009.........................................................................26 Grfico 4.1: Como os Clientes Conheceram as Empresas de TI da Cidade.......30 Grfico 4.2: Produtos e Servios Adquiridos........................................................31 Grfico 4.3: O Que Pode Ser Mudado nas Empresas de TI da Cidade................32 Grfico 4.4: Nvel de Satisfao em Relao ao Produto ou Servio Adquirido...................................................................................................................33 Grfico 4.5: Educao e Cordialidade das Empresas...........................................34 Grfico 4.6: Resoluo de Problema em Tempo Hbil.........................................34 Grfico 4.7: Entendimento do Problema................................................................35 Grfico 4.8: Informao Clara e Objetiva Passada Para o Cliente.......................36

IX

SUMRIO

1 INTRODUO10 1.1 Objetivos...11

2 FUNDAMENTAO TERICA..13 2.1 Marketing..13 2.1.1 Conceitos..14 2.1.2 Marketing Mix...15 2.1.3 Segmentao de Mercado.16 2.1.4 Posicionamento18 2.2 Satisfao dos Clientes.....19 2.3 Mercado de TI.....21

3 METODOLOGIA.27 3.1 Tipo de Pesquisa.27 3.2 Ambiente de Estudo...27 3.3 Populao e Amostra.27 3.4 Instrumentos de Coleta de Dados28 3.5 Definio das Variveis ou Contedos Investigados....28 3.6 Procedimentos de Coleta de Dados....29 3.7 Procedimentos de Anlise.....29

4 RESULTADOS...30

5 ANLISE DOS RESULTADOS...37

6 CONCLUSO.38

REFERNCIAS.39

ANEXO A....42

10

1 INTRODUO

Empresas e pessoas que utilizam produtos e servios de Tecnologia da Informao (TI) de todo o mundo buscam sempre melhorar seus processos de tomada de deciso atravs das inovaes tecnolgicas, mas nem sempre essas inovaes esto disponveis. Para que as empresas de TI estejam sempre por dentro das necessidades de seus usurios, preciso que elas busquem ouvir e entender as expectativas de seus consumidores, na prerrogativa de tentar fidelizar a clientela ou mesmo reter a j existente. Sobre a assertiva, Gastal (2005) afirma que almejando o crescimento e, conseguintemente, maiores lucros por parte das empresas, gestores e demais pesquisadores, como acadmicos, vm dispensando esforos ao entendimento do gerenciamento do cliente enquanto o ativo mais relevante das organizaes. Cada consumidor, de modo particular, pode ter seu valor ampliado conforme o seu potencial de negcios para com a corporao especfica. Nesta perspectiva, a aquisio e manuteno de clientes passam a ser estrategicamente importante. A fidelizao dos clientes deve estar em primeiro plano, pois a manuteno no mercado e a competitividade organizacional dependem diretamente dela. Assim sendo, para que essa fidelizao se concretize, as empresas de TI precisam ampliar seu campo de viso e praticar as estratgias de Marketing e satisfazer a clientela. Gastal (2005, p. 15) reflete que a satisfao fator importante para a construo da lealdade pois, quanto maior a satisfao, maior a lealdade. O marketing nasceu do conceito de troca, onde h a participao de duas partes: a empresa e o cliente. A empresa oferece determinado produto e/ou servio e recebe em troca algum benefcio pago pelo cliente na forma de moeda, por exemplo. J o cliente, se apodera de algum produto e/ou servio ofertado pela empresa que atenda as suas necessidades e expectativas. essa a principal funo do marketing atual: procurar sempre satisfazer as necessidades da clientela sem se preocupar apenas com a venda em si. Deste modo, mantem-se viva no mercado atual aquela empresa que consegue atender e contemplar o que o cliente deseja. Segundo Cobra (2002) e Las Casas (2008), esta a Era do Marketing, que permanece predominante desde a dcada de 50 com esses atributos.

12

Foi nesta perspectiva que surgiu o interesse em abordar a temtica: satisfao dos usurios em relao s empresas de tecnologia da informao de Patos Paraba. Afinal, as organizaes de TI, bem como as demais tipologias empresariais devem prestar seus servios conforme as necessidades de sua clientela, fortalecendo o relacionamento de ambos (MAGALHES; PINHEIRO, 2007). Tambm, esta abordagem justifica-se pela necessidade de se enfatizar na prtica as teorias de satisfao de clientes as quais so, em geral, adotadas por grandes corporaes. Como problema de pesquisa espera-se responder aos seguintes

questionamentos: qual o nvel de satisfao dos clientes de Patos que utilizam produtos e/ou servios de TI? Os mesmos esto satisfeitos?

A obteno de novas e valiosas informaes em uma era de extraordinria competitividade como a que enfrentamos atualmente pode ser a diferena entre amplas e baixas vendas. Conhecer como ocorre o processo de minerao desses dados extremamente til para a organizao, na medida em que esta poder buscar novas tendncias e mercados para atuar ou, mais especificamente, novas oportunidades para futuros produtos (VIEIRA, 2002, p. 62).

Portanto, a relevncia desta pesquisa centra-se na possibilidade de evidenciar as organizaes locais como a clientela tem percebido a oferta de bens e servios de TI, podendo subsidiar mudanas na forma de atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, afinal, esta conformao de estudo pode permitir compreender a importncia de um diferencial naquilo que est sendo ofertado, bem como no atendimento prestado aos consumidores. Para enfatizar o valor desta pesquisa, Santos (2008) diz que as aes de marketing devem ser permeadas de aes que objetivem a contemplao (satisfao) das necessidades e expectativas da clientela, pois atravs de uma avaliao positiva, a empresa deve garantir minimamente o caminhar para um posicionamento adequado e rentvel no mercado no qual se insere. Soma-se, ainda, que este estudo poder servir como fonte investigativa para outras abordagens da rea de marketing, satisfao dos clientes e tecnologia da informao.

1.1 OBJETIVOS

12

Geral:

Verificar o grau de satisfao dos clientes de Patos que utilizam produtos e/ou servios de TI de empresas do municpio de Patos PB.

Especficos:

Apresentar, de forma geral, a situao do mercado de TI atualmente. Estudar o mercado de TI de Patos com base nos dados da pesquisa realizada; Apontar as falhas decorrentes da venda de produtos ou prestao de servios por empresas de TI locais.

13

2 FUNDAMENTAO TERICA

2.1 Marketing

Como foi introduzido na seo anterior, o marketing nasceu do conceito de troca, onde h a participao de pelo menos duas partes: a empresa e o cliente. Mas no s de troca se restringe o marketing. O seu foco principal cuidar bem de seus clientes. Antes de iniciar com as definies, prticas e algumas ferramentas mercadolgicas, busca-se entender o processo de evoluo do marketing contido na Figura 2.1.
Figura 2.1: Processo de evoluo do marketing

Fonte: Las Casas (2008)

Tudo se inicia com a Era da Produo, a qual que foi marcada por destacar o produto sem se preocupar com a venda e, por isso, era suficiente para uma empresa vender o mximo que pudesse. O perodo ficou conhecido pela escassez de produtos e isso fez com que as indstrias passassem a desenvolver mtodos produtivos de forma eficaz fazendo com que a oferta excedesse a demanda. O fato de a oferta ter excedido a demanda, deu origem a Era das Vendas (LAS CASAS, 2008). Nesta era, conforme o autor, com o aumento da produtividade, houve a necessidade de vender os excedentes de produtos e consequentemente, aumentado o estoque das empresas. Com essa prtica, se origina o marketing moderno a partir dos anos 50, perodo conhecido por Era do Marketing. Essa era se caracteriza por buscar sempre atender as necessidades dos consumidores. Outros autores como Cobra (2002) citam ainda a Era do Marketing Digital que

14

caracterizada pelo excesso de consumo atravs da Internet de produtos e/ou servios de diversas espcies como eletrodomsticos, roupas, vouchers de hotis, ingressos para eventos, livros, entre outros.

2.1.1 Conceitos

Alm do prprio conceito de marketing visto no incio desta seo, importante destacar outras definies as quais envolvem a atividade do marketing. Para isso tem-se a Figura 2.2 que apresenta as principais variveis que influenciam a prtica do marketing.
Figura 2.2: Variveis controlveis e incontrolveis do marketing.

Fonte: LAS CASAS (2008, p. 14).

As variveis que mais influenciam na prtica do marketing so as ditas incontrolveis e as controlveis. As variveis incontrolveis so aquelas em que a empresa no consegue exercer controle sobre elas, mas que mesmo assim, elas influenciam muito em tomadas de decises no interior da empresa. So as variveis incontrolveis: a concorrncia, os fatores econmicos, o fator cultural, a tecnologia, entre outras. Por no proporcionarem controle para a empresa, estas variveis podem dificultar ainda mais a implantao e manuteno do Plano de Marketing, pois elas esto em constantes mudanas. A concorrncia quando apresenta um produto revolucionrio e que agrada a muitos, as bolsas de valores do mundo podem estar sofrendo alteraes em consequncia de uma crise econmica
vouchers: ttulos que possuem um determinado valor monetrio e que pode ser gasto apenas por razes especficas ou em produtos especficos.

15

mundial, uma sociedade que est sempre mudando os seus valores e crenas e, o rpido avano em tecnologia, podem ser exemplos de situaes que apresentam mudanas que a empresa no tem condies de controlar (LAS CASAS, 2008). J as variveis controlveis so aquelas que a empresa tem total controle sobre elas. So variveis controlveis: produto, preo, distribuio (ponto-de-venda ou praa) e promoo. Elas podem sofrer alteraes de acordo com as alteraes sofridas pelas variveis incontrolveis. Um exemplo clssico dessa influncia quando o mundo apresenta estado de crise em vrias economias. O sobe e desce das bolsas de valores influenciam na valorizao de umas moedas e outras no, que por sua vez, influenciam na varivel preo. A varivel produto pode sofrer alteraes quase que constantemente quando se trata de um produto tecnolgico, por exemplo. A varivel distribuio pode sofrer alterao quando, por exemplo, a empresa perceber que o local no est surtindo o efeito esperado, de acordo com dados do Plano de Marketing que fora elaborado. Por fim, a varivel promoo sofre bastante alterao por ser influenciada pela diversidade cultural de cada comunidade (LAS CASAS, 2008). Dentre todas estas variveis apresentadas, quatro delas fazem parte do Composto de Marketing ou Marketing Mix ou os 4Ps; so elas: produto, praa, preo e promoo, que sero explanadas na prxima subseo.

2.1.2 Marketing Mix

O Marketing Mix ou Composto de Marketing ou 4Ps, foi proposto por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e popularizado por Philip Kotler. Os 4Ps uma das ferramentas do marketing utilizada para atender as necessidades do mercado-alvo. Os 4Ps formado por quatro variveis controlveis do marketing: produto, preo, praa e promoo. O produto um bem ou servio que a empresa oferece. O preo a quantia em dinheiro que o cliente pagar para adquirir o produto oferecido pela empresa. A praa o local onde o produto comercializado com o cliente. Por fim, a promoo a forma de comunicao que apresenta os pontos positivos do produto e convence o cliente a adquiri-lo (KOTLER; AMSTRONG, 2007). Esse composto revela ainda a viso do vendedor em relao ao mercado, tornando-se uma preocupao j que o marketing atual focado na fidelizao com

16

os clientes. Por isso, existe tambm a viso do cliente em relao ao mercado, so os 4Cs: cliente (soluo para o), custo (para o cliente), convenincia e comunicao. A Tabela 2.1 expressa bem a relao entre os 4Ps e os 4Cs.
Tabela 2.1: Relao entre os 4Ps e os 4Cs. 4Ps Produto Preo Praa Promoo Fonte: Kotler; Amstrong (2007). 4Cs Cliente (soluo para o) Custo (para o cliente) Convenincia Comunicao

Com isso, os profissionais da rea do marketing fariam muito bem se considerassem os 4Cs em primeiro lugar, para posteriormente construir os 4Ps sobre a referida base (KOTLER; AMSTRONG, 2007). Enquanto os vendedores se preocupam com a venda de um produto, os clientes se preocupam com a relao custo-benefcio que aquele bem ou servio trar para sua vida.

2.1.3 Segmentao de Mercado

Segmentar um mercado dividir o mercado em grupos de consumidores que possuem caractersticas semelhantes entre si. Essas caractersticas dependem de vrios fatores como: preferncias, concorrncia, etc. Para segmentao

mercadolgica empresarial, Kotler; Keller (2006) sugerem sete etapas, as quais foram propostas por Roger Best e ressaltadas na Tabela 2.2.

17

Tabela 2.2: Etapas no processo de segmentao Etapas Descrio Agrupe os clientes em segmentos, com base em 1 Segmentao baseada nas necessidades necessidades semelhantes e nos benefcios buscados por eles para resolver um determinado problema de consumo. Para cada segmento, determine que caractersticas 2 Identificao do segmento demogrficas, estilos de vida e comportamentos de uso tornam o segmento distinto e identificvel (acionvel). Usando critrios predeterminados de atratividade de 3 Atividade do segmento segmento, determine a atratividade de cada segmento. 4 Rentabilidade do segmento Determine a rentabilidade do segmento. Para cada segmento, crie uma proposta de valor e 5 Posicionamento do segmento uma estratgia de posicionamento produto-preo com base nas necessidades e nas caractersticas singulares dos clientes daquele segmento. Crie simulaes de segmento para testar a 6 Teste crtico de segmento atratividade da estratgia de posicionamento em cada segmento. Expanda a estratgia de posicionamento do 7 Estratgia de mix de marketing segmento a fim de incluir todos os aspectos do mix de marketing: produto, preo, praa e promoo. Fonte: Kotler; Keller (2006)

Kotler (1998) diz que a corporao que habitualmente pratica o marketing de segmento distingue que os compradores so diferentes quanto aos seus desejos, poder de compra, localizaes geogrficas, atitudes e hbitos de consumo. perceptvel, ento, o quanto importante a empresa trabalhar com a segmentao de mercado. Agindo assim, ela conseguir entender melhor como aplicar o mix de marketing no mercado onde deseja se instalar e satisfazer as necessidades de seu pblico-alvo. A segmentao de mercado dividida em vrios nveis a comear pelo nvel de marketing de massa. Neste nvel, o vendedor est mais preocupado com a

18

produo, a distribuio e a promoo em massa de um produto para vrios consumidores. Outro nvel de segmentao o de marketing de segmento que um mercado formado por consumidores que possuem as mesmas caractersticas. H tambm o nvel de marketing de nicho que um pequeno mercado formado por um grupo restrito de consumidores que no possuem suas necessidades bem atendidas. Existe o nvel de marketing local valorizando o mercado local com programas sob medida de acordo com as necessidades dos consumidores locais. E por fim, o marketing um a um (tambm conhecido como marketing individual ou marketing customizado) onde se prepara os produtos e as comunicaes de acordo com as exigncias de cada consumidor, ou seja, o consumidor tratado de forma individual e no coletivo como acontece no marketing de massa (KOTLER; KELLER, 2006). Com os segmentos bem definidos, identifica-se o mercado-alvo. O mercadoalvo escolhido com base nas oportunidades identificadas nos segmentos de mercado, que segundo alguns pesquisadores, devem ser uma abordagem de segmentao de mercado baseada nas necessidades.

2.1.4 Posicionamento

o ato de apresentar o produto e a empresa para o mercado-alvo definido. O posicionamento, segundo Oliveira; Campomar (2007, p. 42):

[...] deve estimular os consumidores a desenvolver consideraes acerca da marca/empresa trabalhada, alm de contribuir para que o pblico-alvo diferencie as marcas/empresas concorrentes e escolha aquelas que perceba como de maior valor.

Em outras palavras, a empresa que faz o posicionamento dos produtos e servios, est buscando atrair o cliente para si de forma que ele possa diferenci-la das concorrentes. Mas, o posicionamento deve ser executado com bastante cuidado, pois nem sempre o diferente atrai o cliente. Segundo Las Casas (2008) existem critrios de diferenciao que devem ser seguidos para atender o mercadoalvo: importncia, distinto e disponvel, superior, comunicvel, acessvel e rentvel. O esquema da Figura 2.3 apresenta um resumo das etapas para a segmentao de mercado, definio do mercado-alvo e posicionamento.

19

Figura 2.3 Etapas para segmentao de mercado, definio de mercado-alvo e posicionamento.

Fonte: Las Casas (2008)

perceptvel, na figura anterior, que algumas etapas precisam ser adotadas pelas corporaes afim de uma segmentao de mercado adequada, da determinao do mercado-alvo, bem como do posicionamento.

2.2 Satisfao dos Clientes

Uma nova era altamente competitiva vem se arquitetando a uma rapidez incrvel no ambiente empresarial. As prticas tradicionais nas relaes de troca no mercado j no produzem os mesmos resultados. Altera-se, de forma imprevisvel, a natureza da competio (RIBEIRO; GRISI; SALIBY, 1999, p. 32). Numa economia de mercado, os consumidores, em decorrncia de suas aquisies, estabelecem que bens e servios devam ser providos e em quais quantidades. Itens que no so desejados experimentam reduo de preos, enquanto itens desejados e produzidos em nmero escasso sofrem aumento de preos (BAUMOL; BLINDER, 1982 apud URDAN; RODRIGUES, 1999). Vavra (1994) afirma que, possivelmente, os profissionais da rea

mercadolgica jamais competiram em um mercado como o atual. entendendo esta oscilao do mercado consumidor que possibilita conhecer seus desejos e necessidades a fim de satisfaz-los, algo de grande impacto no cenrio global atual. Segundo Santos (2008), a satisfao o elemento fundamental para reter e manter os clientes na organizao, pois estando satisfeito pode-se estar garantindo

20

o sucesso corporativo. Conforme Rese (2003), a mesma deve ser compreendida sob o modelo da confirmao-desconfirmao, pois quanto mais as expectativas dos consumidores so excedidas por suas experincias, maior a sua satisfao. Para identificar essas necessidades e instaurar estratgias e programas que contemplem a satisfao do consumidor, os gerentes da rea de marketing necessitam de informaes sobre seus clientes, concorrentes e outras variveis que atuam no mercado (VIEIRA, 2002). Afinal, Anderson; Fornell; Lehmann (1994 apud GASTAL, 2005) apontam duas dimenses da satisfao: 1) especfica da transao e 2) cumulativa. A primeira refere-se ao julgamento avaliativo aps a escolha de uma ocasio de compra especfica, a outra entendida como um julgamento global baseado na experincia total de compra e do consumo de uma mercadoria ao longo do tempo. E, na tentativa de compreender a satisfao dos consumidores, as empresas fazem uso da pesquisa de satisfao de clientes. Para Rossi; Slongo (1998, p. 102) esta modalidade de investigao amplamente utilizada na atualidade se refere a...
[...] um sistema de administrao de informaes que continuamente capta a voz do cliente, atravs da avaliao da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negcios, indicando caminhos para as decises futuras de comercializao e marketing.

Viera (2002, p. 62) explica que a funo primordial da pesquisa de marketing avaliar a necessidade dessas novas informaes e fornecer gerncia informaes relevantes, precisas, confiveis, vlidas e atuais para o processo de tomada de deciso. Afinal, conforme Rossi; Slongo (1998), ouvir a voz dos clientes fundamental para as empresas modernas, pois muitos so os benefcios advindos com a busca da compresso de suas necessidades e exceptivas. Assim, destacam retornos econmicos superiores, percepo mais ampliada dos clientes quanto organizao, informaes precisas e atuais quanto aos desejos da clientela, relaes de fidelidade com os consumidores, as quais se baseiam em aes corretivas e, por fim, confiana em funo de maior aproximao com os clientes corporativos. A buscar por um bom relacionamento, pelo encantamento do consumidor, portanto, o fator-chave de sucesso para a diferenciao da oferta no mercado,

21

uma vez que a oferta de valor s possvel por meio do conhecimento adquirido (RIBEIRO; GRISI; SALIBY, 1999, p. 36).

2.3 Mercado de TI

Com o rpido avano tecnolgico, torna-se mais difcil atender as necessidades do cliente, j que essa uma das dificuldades que as empresas encontram ao tentar aplicar o marketing em produtos que possuem um ciclo de vida mais curto. De um lado a inovao pode ser benfica para o consumidor, mas, de outro, muitos produtos inovadores tem um perodo maior de adaptao e aceitao do mercado (LAS CASAS, 2008, p. 7). A cada ano as pessoas e organizaes buscam utilizar os produtos e servios inovadores que a tecnologia oferece para facilitar o seu dia a dia no trabalho atravs de automaes comerciais, gadgets que possibilitam estreitar as relaes com a sociedade atravs das redes sociais, entre outros. Estes, portanto, so alguns exemplos do impacto que a tecnologia faz na vida dos seres humanos. Segundo pesquisas anuais realizadas pela revista Info Exame (GREGO, 2008; ARIMA, 2009; ARIMA, 2010; LEAL, 2011), as empresas esto cada vez mais investindo em TI e, em consequncia disso, as empresas que fornecem produtos e servios na rea crescem significativamente ano aps ano. Pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (SIDRA, 2000 - 2009) tambm apontam crescimento no mercado de Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC). A pesquisa anual intitulada como: As 100 empresas mais ligadas do Brasil, realizada pela revista Info Exame (BALIEIRO, 2008; CARDOZO, 2009; ARIMA, 2010), sempre em relao ao ano anterior, revelou nas pesquisas de 2008, 2009 e 2010, que as empresas investiram em 2007 cerca de US$ 2,9 bilhes em TI. Nos anos seguintes esse investimento s cresceu; US$ 8 bilhes em 2008 e R$ 12 bilhes em 2009. A investigao com dados do ano de 2010 ainda no foi divulgada, mas as organizaes mais ligadas previram um investimento de 41% a mais que no ano de 2009. Esses nmeros so bastante favorveis para as empresas de tecnologia que j esto no mercado e aquelas que ainda no abriram suas portas. Dentre aquelas corporaes que mais investem em TI destacam-se as empresas dos setores financeiros, das telecomunicaes e de servios.
gadgets: um equipamento que tem um propsito e uma funo especfica, prtica e til no cotidiano.

22

Do outro lado do mercado, esto as empresas que fornecem essas tecnologias. A pesquisa anual As 200 maiores empresas de tecnologia do pas, tambm realizada pela revista Info Exame (GREGO, 2008; ARIMA, 2009; ARIMA, 2010; LEAL, 2011), apresenta o balano das 200 maiores empresas de tecnologia do Brasil. O Grfico 2.1 apresenta o faturamento anual das 200 maiores empresas nos ltimos quatro anos.
Grfico 2.1: Total do faturamento (UU$ bilhes) das 200 maiores empresas de TI de 2007 a 2010

Fonte: Adaptado da Revista Info Exame (GREGO, 2008; ARIMA, 2009; ARIMA, 2010; LEAL, 2011).

A queda no faturamento de 2008 em relao ao ano anterior foi devido crise econmica mundial.
Quando a crise econmica se instalava, h um ano, ningum podia prever o tamanho do estrago que ela causaria. Concludos os balanos de 2008, percebe-se que, para a maioria das empresas brasileiras na rea de tecnologia, os ltimos meses foram realmente penosos, mas os timos nmeros do primeiro semestre proporcionaram bons resultados anuais (ARIMA, 2009, p. 67).

Ainda dentro desta pesquisa, importante destacar a presena de empresas nordestinas entre as 200 maiores empresas do pas. As corporaes de maiores destaques na regio so: Semp Toshiba em Salvador BA, o Centro de Estudos e Sistemas Avanados do Recife (C.E.S.A.R.) em Recife PE, a Provider pertencente ao Grupo Provider e a Gertec, ambas em Ilhus BA. A Semp Toshiba uma indstria brasileira que atua no mercado desde os anos 40 produzindo equipamentos eletrnicos, com sede em So Paulo e filiais espalhadas por todo o territrio nacional. O C.E.S.A.R. um centro de inovao que

23

cria produtos, servios e empresas com TIC e possui parcerias com empresas como a Sun, a Dell, o Banco do Brasil, a Receita Federal, a Petrobras, a Nokia, a Globo Nordeste e o Bom Preo para a elaborao de estudos, prototipao e desenvolvimento de solues para seus negcios. J a Provider, pertencente ao Grupo Provider, atua no Brasil e no exterior h quinze anos, desenvolvendo solues em produtos e servios de gesto e operao de Call Center, Business Process Outsorcing (BPO) e TICs. Por fim, a tambm brasileira Gertec, que atua no segmento de automao com os teclados criptografados de Asynchronous Transfer Mode (ATMs) bancrios e o Pin Pad4 que utilizado pelos bancos e em sistemas de Transferncia Eletrnica de Fundos (TEF) nos comrcios para recebimento de cartes de crdito e dbito. Somadas, essas empresas geraram em 2007, aproximadamente, 8.838 empregos diretos e indiretos, em 2008 houve um aumento para 10.599, em 2009 a empregabilidade foi de 10.167 e em 2010 de 10.324, totalizando 39.928 empregos diretos e indiretos, como mostra o Grfico 2.2 adaptado baseando-se nas pesquisas realizadas pela revista Info Exame (GREGO, 2008; ARIMA, 2009; ARIMA, 2010; LEAL, 2011).
Grfico 2.2: Nmero de empregos diretos e indiretos gerados por empresas nordestinas entre 2007 e 2010.

Fonte: Adaptado da Revista Info Exame (GREGO, 2008; ARIMA, 2009; ARIMA, 2010; LEAL, 2011).

Call Center: central de atendimento BPO: terceirizao de processos de negcios que usam intensamente a tecnologia da informao. ATM: arquitetura de rede de alta velocidade orientada a conexo e baseada na comutao de pacotes de dados. 4 Pin Pad: dispositivo eletrnico utilizado para entrada de senhas em supermercados, PDVs, bancos, entre outros.

24

No Grfico 2.3 possvel observar o volume de vendas destas quatro empresas de TI no Nordeste. Na pesquisa referente ao ano de 2010 a Provider no informou seu volume de vendas a revista Info Exame.
Grfico 2.3: Volume de vendas (%) de empresas nordestinas entre 2007 e 2010.

Fonte: Adaptado da Revista Info Exame (GREGO, 2008; ARIMA, 2009; ARIMA, 2010; LEAL, 2011).

O IBGE tambm divulga anualmente dados da Pesquisa Anual de Servios, que uma pesquisa mais ampla em que apresenta a situao atual do mercado voltado para produtos e servios de diversos setores. Como referido instituto ainda no publicou os dados desta mesma investigao referente ao ano de 2010, nos grficos seguintes so apresentados dados referentes aos anos de 2000 a 2009, sendo possvel observar o nmero de empresas que surgiram no decorrer desses dez anos.
Grfico 2.4: Nmero de empresas de TI existentes no Brasil nos ltimos 10 anos.

Fonte: Sistema IBGE de Recuperao Automtica (SIDRA, 2000 - 2009).

25

A queda no nmero de empresas em atuao no mercado entre 2000 e 2002 ocorreu por conta de crises econmicas seguida do ataque terrorista aos Estados Unidos em 1 de setembro de 2001. J a queda entre 2007 e 2008 ocorreu pelo mesmo motivo apresentado anteriormente: a crise econmica mundial no segundo semestre de 2007. Outros nmeros desses dez anos podem ser vistos nos Grficos 2.5 e 2.6 em que apresentam o nmero de colaboradores contratados direta ou indiretamente e, a soma do volume da receita operacional lquida (custos das vendas) das empresas de TI, respectivamente.
Grfico 2.5: Nmero de colaboradores nas empresas brasileiras entre 2000 e 2009.

Fonte: Sistema IBGE de Recuperao Automtica (SIDRA, 2000 - 2009).

No Grfico 2.5 possvel observar que o nmero de colaboradores contratados pelas empresas de TI s cresceu, apesar da crise econmica de 2008 ter contribudo com a diminuio do nmero de colaboradores em relao ao ano anterior. Somadas, as empresas tiveram de demitir pouco mais dez mil colaboradores, se comparado com o ano de 2007. J em 2009, o nmero de colaboradores contratados subiu para cerca de 363 mil colaboradores, Comparando com a diferena entre anos de 2009 e 2008 (20.893 colaboradores) com a dos anos de 2007 e 2008 (10.468 colaboradores), percebe-se que o aumento foi quase o dobro do nmero de colaboradores que foram demitidos em 2008. Isso mostra a rpida recuperao do mercado de TI brasileiro.

26

Grfico 2.6: Soma das receitas operacionais lquidas (R$ mil) das empresas brasileiras de TI entre 2000 e 2009.

Fonte: Sistema IBGE de Recuperao Automtica (SIDRA, 2000 2009).

O Grfico 2.6 mostra que, apesar da crise de 2008, o volume de vendas das empresas de TI do Brasil no sofreu queda nos ltimos dez anos. Mais uma vez as pesquisas mostram o quanto o mercado brasileiro de tecnologia cresce a cada ano com ou sem crise.

27

3 METODOLOGIA

A metodologia um elemento que norteia a pesquisa, a descoberta e a revelao de incgnitas as quais os seres humanos esto sempre tentando resolver. Assim, pesquisa o mesmo que buscar ou procurar resposta para alguma coisa. Corresponde a um processo formal e sistemtico visando o desenvolvimento do mtodo cientfico, objetivando essencialmente descobrir respostas para os mais variveis problemas atravs do emprego de procedimentos cientficos (GIL, 1999). Assim sendo, na sequncia evidenciam-se os passos adotados para o desfecho desta investigao.

3.1 Tipo de Pesquisa

A pesquisa configurou-se como exploratria e descritiva. Quanto aos meios, foi do tipo bibliogrfico. Ento, inicialmente buscou-se uma aproximao com a temtica (estudo exploratrio), posteriormente foi feita uma correlao entre fatos (estudo descritivo), decorrente da aplicao de um questionrio validado junto aos usurios de TI de Patos PB.

3.2 Ambiente de Estudo

O local onde foi realizada a pesquisa foi na cidade de Patos PB, estado da Paraba.

3.3 Populao e Amostra

Os entrevistados foram pessoas e empresas da cidade de Patos que utilizam produtos ou servios de TI adquiridos de empresas locais as quais oferecem estes bens ou servios. Durante as entrevistas foi conseguido ouvir 48 sujeitos/corporaes. O nmero de entrevistados foi pequeno por conta da dificuldade de encontrar os responsveis pelas empresas presentes no momento da entrevista e por pessoas no dispostas a responder ao instrumento de coleta de dados utilizado.

28

Deste modo, pode-se considerar que o tipo de amostra utilizado foi a no probabilstica por acessibilidade.

3.4 Instrumentos de Coleta de Dados

A pesquisa foi realizada atravs de questionrio (Anexo A) aplicado entre todos os usurios (empresas e pessoas que utilizavam produtos e servios de TI) da cidade de Patos-PB. Este instrumento de coleta de dados foi adaptado de Moreno (2006). O questionrio foi composto de onze (11) questes, sendo uma do tipo objetiva (questo 8) e as demais subjetivas, dispostas da seguinte forma: a questo 1 busca saber se o entrevistado utiliza ou no produtos ou servios de TI fornecidos pelas empresas de TI patoenses. Se ele no utiliza, o entrevistado responde apenas a questo 2, caso contrrio, o entrevistado no responde a questo 2 e responde as questes de 3 a 11.

3.5 Definio das Variveis ou Contedos Investigados

Quanto ao contedo investigado, foi indagado sobre todo e qualquer tipo de produto ou servio da rea tecnolgica e que seja fornecido pelas empresas de TI patoenses. Para tanto, foi pesquisado em todas as empresas de TI sobre quais produtos e servios elas oferecem, sobre os quais podemos citar: assitncia tcnica (suporte ou manuteno), criao de websites (conjunto de pginas web), automao de sistema, comercializao de equipamentos em geral, consultoria em TI, dentre outros. Com base nesses e em outros produtos e servios ofertados, o questionrio procura entender se o usurio est satisfeito com o produto ou servio adquirido, qual a qualidade dele, atravs de qual meio de comunicao o usurio conheceu a empresa que fornece o produto ou servio que ele adquiriu, os fatores que o influenciaram na escolha da empresa de TI, qual necessidade ainda no foi atendida e o motivo dela no ter sido atendida, os fatores que podem melhorar nas empresas de TI e, a forma de atuao da empresa em relao ao atendimento. Deste modo, as variveis utilizadas foram: educao e cordialidade, resoluo do problema, entendimento do problema, informao clara e objetiva,

29

melhoramento nas empresas, produtos e servios adquiridos e conhecimento das empresas de TI locais, satisfao, qualidade do produto ou servio, escolha da empresa, dentre outras.

3.6 Procedimentos de Coleta de Dados

A coleta de dados aconteceu presencialmente e eletronicamente no perodo de 01 de outubro de 2011 at 11 de novembro de 2011. A primeira forma aconteceu por meio de abordagem de pessoas na rua e proprietrios ou gerentes de estabelecimentos locais. J a forma eletrnica ocorreu atravs do envio de e-mails para pessoas que residem em Patos e empresas da mesma localidade.

3.7 Procedimentos de Anlise

Os procedimentos utilizados foram atravs do consolidado dos dados coletados com a aplicao do questionrio adaptado de Moreno (2006). Portanto, foi utilizada estatstica simples e, posteriormente, dispostos os resultados por meio de grficos os quais sero apresentados nas sees seguintes.

30

4 RESULTADOS

Dos 48 entrevistados, 24 informaram que adquirem ou j adquiriram algum produto ou servio de TI fornecido por empresas patoenses e outros 24 informaram que nunca possuram ou no possuem produtos e servios de TI de empresas patoenses. Daqueles que informaram que nunca possuram ou no possuem produtos e servios de TI da cidade, 33% responderam que no momento no necessitam de nenhum produto ou servio de TI, 8% responderam que os produtos ou servios no possuem qualificao, 12% so empresas que pertencem a uma rede de corporaes, 13% no conhece nenhuma empresa de TI da cidade que atenda a sua necessidade, 21% adquire produtos e servios de outra cidade e 13% ainda no procuraram algo que atendesse a necessidade. Sobre os entrevistados que adquiriram algum produto ou servio de TI fornecido por empresas locais, o Grficos 4.1, 4.2 e 4.3 ilustram como os mesmos conheceram as empresas, quais produtos adquiriram e o que pode ser melhorado nestas organizaes, respectivamente.
Grfico 4.1: Como os clientes conheceram as empresas de TI da cidade

No Grfico 4.1 apresenta como os clientes conheceram as empresas de TI da cidade. Dos 24 entrevistados que adquirem produtos ou servios dessas empresas,

31

52% deles disseram que as conheceram atravs de amigos, 13% atravs algum funcionrio da empresa de TI que tenha se dirigido ao cliente, 8% atravs de revista ou panfletos, 5% atravs de jornal ou rdio, 3% atravs de outdoor, carro de som ou mala direta. As outras opes apresentadas no foram consideradas pelos entrevistados como forma de ter obtido conhecimento da existncia da empresa.
Grfico 4.2: Produtos e servios adquiridos

No Grfico 4.2 possvel ver que 30% dos entrevistados adquirem provedores de internet, 25% adquirem os servios de assistncia tcnica, 21% adquirem equipamentos em geral, apenas 13% adquirem softwares (programas de computador) de automao comercial, 7% adquirem websites e 4% transmisso ao vivo. As outras opes no foram citadas pelos entrevistados. Desses, os nmeros mais preocupantes e que merecem ateno so os de aquisio de software e websites. Em decorrncia da existncia do curso de Bacharelado em Sistemas de Informao, h na cidade cerca de cinco empresas idealizadas por alunos egressos e no egressos deste curso e que trabalham com um desses produtos. importante que estas empresas observem esse dado para que possam dominar o mercado local e assim evitar que empresas de outras cidades tomem seu espao.

32

Grfico 4.3: O que pode ser melhorado nas empresas de TI da cidade

Quanto ao que pode ser melhorado nas empresas de TI da cidade, possvel observar os dados do Grfico 4.3. Nele podemos ver que 26% dos entrevistados pedem que o servio seja mais qualificado, outros 21% produtos ou servios de melhor qualidade, 14% pedem mais rapidez na entrega dos produtos, 11% pedem transparncia com os clientes e melhor atendimento, 9% citam melhores preos, 5% o ps-venda e 3% citam outros. Ainda neste grfico, um nmero que chama ateno o de ps-venda. Por ser cidade uma cidade do interior, talvez a populao local no tenha conhecimento do que seja um ps-venda. Para os leigos, o ps-venda acontece quando um cliente adquire um produto ou servio em uma determinada empresa e esta empresa entra em contato com o cliente para ter conhecimento do grau de satisfao em relao empresa e o produto ou servio adquirido, alm de outros dados. Talvez a populao local no tenha conhecimento dessa prtica por ela no ser praticada por quase nenhuma ou nenhuma empresa local. Outros dados que merecem ateno so os de produtos e servios mais qualificados. Isso transparece que as empresas quase nunca realizam treinamentos com seus funcionrios recm-contratados e que possuem pouca experincia em servios de manuteno (assistncia tcnica). Ainda sobre a pesquisa, importante destacar o nvel de satisfao dos usurios de TI de Patos-PB, conforme Grfico 4.4, evidenciado na sequencia.

33

Grfico 4.4: Nvel de satisfao em relao ao produto ou servio adquirido.

8%

8% Nada satisfeito 25% Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfeito

59%

Pelo grfico 4.4, verifica-se que 8% dos entrevistados disseram que no estavam nada satisfeitos ou muito satisfeitos com as empresas, 28% esto poucos satisfeitos, e 56% satisfeitos. Na pesquisa, tambm, buscou-se elucidar o nvel de satisfao dos usurios quanto qualidade do produto ou servio ofertado pelas empresas locais. Os dados mostram que 4% informaram que os produtos ou servios so de pssima ou tima qualidade, 40% so de qualidade regular, 48% de boa qualidade e 4% no souberam opinar. Quanto aos fatores que o fizeram escolher a empresa de TI, 12% informaram que foi a confiana na assistncia tcnica da empresa, 15% foi o atendimento de funcionrio da empresa, 10% a localizao da empresa ou as facilidades concedidas, 2% que a empresa de TI confortvel ou a boa reputao da empresa na cidade, 3% foi obrigado ou j era cliente h muito tempo, 35% foram os amigos e, 8% outros fatores. Nenhum deles citou que um funcionrio da empresa de TI tenha sido um fator que contribusse para a escolha da empresa. Foi questionado na entrevista sobre quais produtos ou servios o cliente gostaria de adquirir para atender a alguma necessidade. Dentre eles foram citados: automao comercial, website, digitalizao de documentos do cartrio, software especfico para escritrio de advocacia, VoIP e adaptao dos veculos para aprendizagem. Foi questionado tambm sobre o motivo desta necessidade ainda no ter sido atendida. Logo, 4% deles responderam que faltam recursos, 17% que no encontraram empresa de TI na cidade que atenda a sua necessidade, 2%
VoIP: roteamento de conversao humana usando a Internet ou qualquer outra rede de computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmisso de voz mais um dos servios suportados pela rede de dados.

34

acham o custo-benefcio desfavorvel, 12% ainda no encontraram algo para atender a sua necessidade e 65% citaram outros motivos que no souberam especificar. Por fim, foi questionado com os entrevistados sobre alguns critrios de classificao das empresas de TI da cidade como: se a empresa demonstra educao e cordialidade, se ela resolve o problema em tempo hbil, se ela entende o problema, se ela passa a informao de maneira clara e objetiva e, principalmente, se ela responde a todas as solicitaes, reclamaes e sugestes. Nos Grficos 4.5, 4.6, 4.7, 4.8 e 4.9 sero apresentados resultados a essas questes.
Grfico 4.5: Educao e cordialidade das empresas

O grfico 4.5 mostra que 74% dos entrevistados disseram que as empresas sempre demonstram educao e cordialidade, 22% disseram que isso ocorre s vezes e 4% disseram que no demonstram educao e cordialidade. importante que educao e cordialidade sejam levadas em considerao principalmente quando se trata de clientes que possuem personalidade forte que quando no bem atendido, acaba no voltando empresa e fazendo propagandas negativas sobre a empresa.
Grfico 4.6: Resoluo de problema em tempo hbil

35

Quanto resoluo do problema em tempo hbil, o grfico 4.6 demonstra que as empresas no demonstram tanta importncia ao tempo de atendimento do cliente. Quando 44% dos entrevistados responderam que as empresas resolvem o problema em tempo hbil, 30% s vezes e 26% no. Esses nmeros precisam ser melhorados que os clientes no procurem a concorrncia, principalmente quando esta concorrncia vem de outras cidades.
Grfico 4.7: Entendimento do problema

O grfico 4.7 nos faz pensar sobre qual seria o motivo de 69% dos entrevistados responderem que as empresas entendem seu problema, mas 44% dos entrevistados respondem que as empresas no o resolvem em tempo hbil. Isso pode estar acontecendo por diversos motivos, que entre eles podemos citar: demanda cada vez maior para um nmero reduzido de colaboradores dentro das empresas; falta de organizao dos problemas a serem resolvidos de acordo com a sua prioridade e ordem de abertura das ordens de servios referentes a esses problemas. Independente do problema que a empresa esteja passando apenas ela sabe como resolv-lo e este, deve ser resolvido de maneira que no provoque desconforto entre seus clientes. Ainda neste grfico, podemos ver que 22% dos entrevistados responderam que s vezes a empresa entende o seu problema e outros 9% disseram que no.

36

Grfico 4.8: Informao clara e objetiva passada para o cliente.

No grfico 4.8 podemos ver se as empresas passam as informaes para seus clientes de maneira clara e objetiva. Segundo os entrevistados, 65% responderam que sim, 26% responderam que s vezes e 9% que no. importante que as empresas trabalhem com transparncia para que possam ganhar a confiana de seus clientes. Com transparncia os clientes se sentem mais seguros no momento de adquirir um ou mais produto ou servio que atenda a sua necessidade. Quando questionado se as empresas respondem a todas as solicitaes, reclamaes e sugestes, 43% responderam que sim, 35% que no e os outros 22% responderam que s vezes as empresas respondem as solicitaes, reclamaes e sugestes.

37

5 ANLISE DOS RESULTADOS

Diante dos resultados e fundamentando-se nas caractersticas do marketing e da satisfao do cliente/fidelizao do mesmo, possvel perceber que o principal foco das estratgias mercadolgicas no est sendo praticado pelas empresas de TI de Patos-PB, ou seja, o foco no cliente. A maioria dos clientes reclamou da qualidade dos produtos e servios ofertados o que ocasionou um alto grau de insatisfao em relao aos produtos e, o mais preocupante, a falta de confiana nas empresas, j que este ltimo recebeu um ndice de apenas 12% quando questionados sobre os fatores que influenciaram na deciso de escolher a empresa. Alm dos elementos outrora mencionados, tambm foi possvel diagnosticar problemas outros os quais podem ser melhorados pelas corporaes locais, so eles: o tempo de entrega dos produtos e resoluo dos problemas para aquelas que trabalham com a prestao de servios; a veiculao da propaganda; investir em consultoria e, principalmente, atender a todas as solicitaes, reclamaes e sugestes que os clientes venham a fazer. Afinal, reconhece-se que todas as empresas patoenses tem capacidade de atender os requisitos citados, bem como podem contemplar outros aspectos em busca da manuteno no mercado e, consequentemente, a obteno do sucesso corporativo. A contemplao dos elementos perfilhados pode evitar que empresas de outras cidades instalem-se no municpio, o que no geraria aumento da concorrncia, fato que exige uma interveno mais resolutiva. No mais, acredita-se que propiciar melhorias na organizao pode atrair a parcela de 21% dos entrevistados que no adquirem produtos e servios de empresas locais.

38

6 CONCLUSO

Apesar do nmero de entrevistados ter sido bastante tmido em relao ao tamanho do comrcio e o nmero de habitantes da cidade, as empresas locais que fornecem produtos e servios de TI devem realizar continuamente pesquisas que objetivem identificar o nvel de satisfao de seus usurios. A busca por estes dados mostra-se de relevncia mpar, visto que possibilita identificar as falhas presentes durante a venda de produtos ou a prestao de servios pelas empresas de TI locais. Afinal, diante da grande competio do mercado de TI, crescente ano aps ano, as corporaes que almejam sucesso no setor devem adotar meios para enfrentar as dificuldades e conhecer bem seus clientes e as percepes destes em relao empresa como um todo pode ser um diferencial altamente competitivo. Diante do contexto, pode-se inferir que esta pesquisa possibilitou o alcance do objetivo inicialmente proposto, o qual buscou verificar o grau de satisfao de clientes de Patos que utilizam produtos e/ou servios de TI do municpio de PatosPB. Logo, notou-se que 36% apresentaram alguma insatisfao em relao s corporaes locais. Assim sendo, as empresas de TI devem tambm investir em inovao de acordo com as necessidades apresentadas pelos clientes. Para tal e conforme os achados desta pesquisa, sugerem-se: realizar pesquisas de mercado para que as empresas conheam melhor as necessidades da populao local e assim poder identificar qual a melhor posio de mercado a empresa pode ocupar; produtos que possuam alto nvel de qualidade e confiabilidade; pessoal treinado e qualificado para vender o produto ou prestar um servio com qualidade e segurana; realizar o psvenda; melhorar a divulgao de seus produtos e servios e, principalmente, investir em marketing.

39

REFERNCIAS

ARIMA, Ktia. Tecnologia = Lucros. Info Exame, So Paulo - SP, n. 292, p. 64-71, jun. 2010.

______. Bits de 149 bilhes. Info Exame, So Paulo - SP, n. 294, p. 70-99, ago. 2010.

______. Drible na crise. Info Exame, So Paulo - SP, n. 282, p. 66-79, ago. 2009.

BALIEIRO, Silvia. Onde a TI acontece: A tecnologia que move as 100 empresas mais ligadas do Brasil. Info Exame, So Paulo, n. 266, p. 66-75, abr. 2008. Disponvel em: <http://info.abril.com.br/arquivo/2008/abr.shtml>. Acesso em: 12 nov. 2011.

CARDOZO, Andr. As 100 empresas + ligadas do Brasil. Info Exame, So Paulo SP, n. 280, p. 68-75, jun. 2009.

COBRA, Marcos. Um resumo do percurso do marketing brasileiro. Revista FAE BUSINESS, So Paulo, n. 4, p. 28-32, 2002. Disponvel em: <http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_FAE_BUSINESS/n4_dezembro_2002/m arketing1_um_resumo_do_percurso_do_marketing.pdf>. Acesso em: 29 ago. 2011.

GASTAL, Fernanda. A Influncia da Satisfao e dos Custos de Mudana na Lealdade do Cliente. 2005. 178f. Dissertao (Mestrado). Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre: UFRS, 2005.

GIL, A. C. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1999.

GREGO, Maurcio. Bits de 100 bilhes de dlares. Info Exame, So Paulo, n. 270, p. 61-97, ago. 2008. Disponvel em: <http://info.abril.com.br/arquivo/2008/ago.shtml>. Acesso em: 12 nov. 2011.

INSTITUTO BRASILIERO DE GEOGRAFIA E ESTATSTICA (IBGE). Sistema IBGE de Recuperao Automtica (SIDRA). Disponvel em: <http://www.sidra.ibge.gov.br/bda/pesquisas/pas/default.asp?o=14&i=P>. Acesso em 12 nov. 2011.

40

KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. Anlise, Implementao e Controle. 5. Ed. So Paulo: Atlas, 1998.

Planejamento,

______; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. A bblia do Marketing. 12. Ed., So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

______; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 12. ed Editora So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de marketing. Conceitos, planejamento e aplicaes realidade brasileira. So Paulo: Atlas, 2008.

LEAL, Renata. Sucesso pontual. Info Exame, So Paulo - SP, n. 306, p. 81-99, ago. 2011.

MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica. So Paulo: Novatec Editora, 2007.

MORENO, Pedro Almeida. Anlise da importncia do marketing para microempresa de tecnologia da informao em Gurupi-TO. Gurupi, 2006. 92 f. TCC (graduao). Fundao UNIRG Centro Universitrio, Tocantis, 2006.

OLIVEIRA, Braulio; CAMPOMAR, Marcos Cortez. Revisando o posicionamento de marketing. Revista de Gesto USP, So Paulo, v. 14, n. 1, p. 41-42, 2007. Disponvel em: <http://www.revistasusp.sibi.usp.br/pdf/rege/v14n1/v14n1a4.pdf>. Acesso em: 04 set. 2011.

RESE, Mario. Relationship marketing and customer satisfaction: an information economics perspective. Marketing Theory, v. 3, p. 97-117, 2003.

RIBEIRO, urea Helena Puga; GRISI, Celso Cludio Hildebrand e; SALIBY, Paulo Eduardo. Marketing de relacionamento como fator-chave de sucesso no mercado de seguros. RAE, v. 39, n. 1, Jan./Mar. 1999.

ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz Antonio. Pesquisa de Satisfao de Clientes: o Estado-da-Arte e Proposio de um Mtodo Brasileiro. RAC, v. 2, n. 1, p. 101-25, Jan./Abr. 1998.

41

SANTOS, Valdeci Nunes dos. Satisfao de clientes. 2008. 58f. Monografia (graduao). Universidade de Braslia. Braslia: UNB, 2008.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: after marketing. So Paulo: Atlas, 1994.

VIEIRA, Valter Afonso. As tipologias, variaes e caractersticas da pesquisa de marketing. Rev. FAE, Curitiba, v. 5, n. 1, p. 61-70, jan./abr. 2002.

URDAN, Andr Torres; RODRIGUES, Arnaldo Rocha. O Modelo do ndice de Satisfao do Cliente Norte-Americano: um Exame Inicial no Brasil com Equaes Estruturais. RAC, v. 3, n. 3, Set./Dez. 1999.

42

ANEXO A QUESTIONRIO DE PESQUISA DE SATISFAO

1) Voc ou sua empresa adquire ou j adquiriu algum produto ou servio de TI de empresas patoenses? ( ) Sim ( ) No 2) ( ( ( ( ( ( Se no, qual motivo levou a no optar por uma empresa patoense? ) No momento no necessito de nenhum produto ou servio de TI. ) Produtos ou servios sem qualificao. ) Minha empresa pertence a uma rede de empresas. ) No conheo nenhuma empresa de TI que atenda a minha necessidade. ) Adquiro produtos ou servios de outra cidade. ) Outro:_______________________

3) Se sim, que produtos/servios sua empresa adquire/adquiriu de empresa de TI da cidade? ( ) Website ( ) Automao de sistema (software/programa) ( ) Suporte de TI (Assistncia Tcnica) ( ) SaS (Software sobre Servio) ( ) Provedor de Internet ( ) Equipamentos em geral ( ) Transmisso ao vivo ( ) Sistema Escolar ( ) Consultoria em TI ( ) Advergames (Jogos Publicitrios) ( ) Outros:____________________ 4) Indique o nvel de satisfao em relao ao produto/servio adquirido. ( ) Nada satisfeito ( ) Pouco satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito 5) Avalie a qualidade do produto/servio adquirido. ( ) Pssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) timo ( ) No sei 6) Como conheceu a empresa que forneceu o produto/servio adquirido? ( ) Jornal ( ) Revista ( ) Rdio ( ) Televiso ( ) Outdoor ( ) Panfletos ( ) Faixas ( ) Carro de som ( ) Mala Direta ( ) Amigos ( ) Funcionrio da empresa de TI ( ) Atravs desta entrevista ( ) Outros:______________________ 7) Quais os fatores que o fez decidir escolher determinada empresa? ( ) Confiana na assistncia tcnica da empresa ( ) Atendimento de funcionrio da empresa ( ) Localizao da empresa ( ) Empresa confortvel

43

( ( ( ( ( ( (

) Facilidades concedidas ) Boa reputao empresa na cidade ) J cliente h muito tempo ) Foi obrigado (a) ) Funcionrio da empresa ) Amigos ) Outros:_____________________

8) Que outro produto/servio ofertado gostaria de adquirir para atender as suas necessidades? ______________________________________________________________ 9) Qual motivo dessa necessidade ainda no ter sido atendida? ( ) Falta de recursos. ( ) No empresa de TI na cidade que atenda a essa necessidade. ( ) Custo-benefcio desfavorvel. ( ) A empresa ainda no procurou algo que atenda a essa necessidade. ( ) Outros:____________________ 10) Quais fatores desejaria que fosse melhorado nas empresas de TI da cidade? ( ) Rapidez nas entregas dos produtos ( ) Psvenda ( ) Servio mais qualificado ( ) Melhores preos ( ) Transparncia com os clientes ( ) Produto/servio com melhor qualidade ( ) Atendimento ( ) Outros:_____________________________ 11) Classifique as empresas de TI da cidade segundo os critrios abaixo. a) Demonstra educao e cordialidade ( ) Sim ( ) s vezes ( ) No b) Resolve o problema em tempo hbil ( ) Sim ( ) s vezes ( ) No c) H um entendimento do problema ( ) Sim ( ) s vezes ( ) No d) A informao passada de maneira clara e objetiva ( ) Sim ( ) s vezes ( ) No e) Responde a todas as suas solicitaes, reclamaes e sugestes ( ) Sim ( ) s vezes ( ) No