TALLER N 3 (GERENCIA DEL SERVICIO)

INTEGRANTES:

JOSE DAVID RAMIREZ JOSE JOAQUIN ARROYO ENOC HERNANDEZ JUAN CAMILO FORERO DORIA

PRESENTADO A: KATYA HOYOS

UNIVERSIDAD DE CORDOBA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIAS PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL MONTERIA 2010

TALLER N 3

1. 2. 3. 4. 5.

Identifique la unidad de servicio. Clasifique el servicio de acuerdo a las clasificaciones vistas. Establecer los momentos crticos de la verdad. Determinar el ciclo del servicio. Evaluar los momentos de verdad.

DESARROLLO

1. Nuestra unidad de servicio escogida es biblioteca MISAEL DIAZ URSOLA de la universidad de crdoba. 2. Segn las clasificaciones de POLESE la unidad de servicio (biblioteca MISAEL DIAZ URSOLA) pertenece a un tipo de servicio pblico, debido, a que es una entidad u organizacin que esta al acceso de todas las personas, que necesitan uno de sus servicios. Tambin porque es una dependencia de la universidad de crdoba, la cual es una institucin pblica. Segn las clasificaciones de PEREZ esta unidad de servicio est incluida en los servicios de consumidor, ya que es una institucin educativa universidad presta un servicio de educacin a los consumidores, y estos somos los estudiantes. Y segn ICONTEC es un servicio educativo ya que forma parte de una entidad educativa la cual se encarga de formar a sus integrantes. 3. MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD (servicio de prstamo de libro externo) Como sabemos un momento crtico de verdad es aquel donde el xito de la gestin empresarial depende, de la buena atencin y percepcin que tenga el cliente. Ingreso a la biblioteca. Bsqueda de la signatura del libro en los computadores. La Informacin del libro. Entrega de la signatura al servidor. Bsqueda del libro por parte del servidor. El libro es entregado por el servidor. Registro de la salida del libro. Firma autorizada para la salida del libro.

4. EL CICLO DEL SERVICIO

El ciclo del servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. De acuerdo a esta definicin podemos sacar una serie de momentos que se manifiestan en el servicio de prstamo de libro externo como son: Inicio: Cuando el usuario tiene la necesidad de prestar un libro para estudiar. Aunque en este punto el estudiante no ha ingresado a la biblioteca, se dice que este es el inicio del ciclo, ya que todo servicio parte de una necesidad. Momentos de verdad: Ingreso a la biblioteca. Bsqueda de la signatura en los computadores. La Informacin es suministrada por el computador. Entrega de la signatura al servidor. Bsqueda del libro por parte del servidor. El libro es entregado por el servidor. Registro de la salida del libro. Firma autorizada para la salida del libro.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

INICIO

FIRMA AUTORIZADA PARA LA SALIDA DEL LIBRO

INGRESO A LA BIBLIOTECA

REGISTRO DE LA SALIDA DEL LIBRO

BUSQUEDA DE LA SIGNATURA EN LOS COMPUTADORES

EL LIBRO ES ENTREGADO POR EL SERVIDOR

LA INFORMACION ES SUMINISTRADA POR EL COMPUTADOR

BUSQUEDA DEL LIBRO POR PARTE DEL SERVIDOR

ENTREGA DE LA SIGNATURA AL SERVIDOR

5. Utilizando un rango de calificacin de 0 5 procederemos a evaluar cada uno de los momentos de verdad en su respectivo orden.

INGRESO A LA BIBLIOTECA FACTORES CRITICOS Tiempo de ingreso Espacio de acceso Total CALIFICACION 4.5 4.5 4.5

La calificacin de este momento de verdad es 4.5 es buena. BUSQUEDA DE LA SIGNATURA EN LOS COMPUTADORES FACTORES CRITICOS Tiempo de respuesta del computador tiempo de espera para tomar un computador Disponibilidad de equipos Instrucciones de manejo total CALIFICACION 2.9 2.0 2.0 2.0 2.2

La calificacin de este momento de verdad es 2.2 es mala. LA INFORMACION ES SUMINISTRADA POR EL COMPUTADOR FACTORES CRITICOS Disponibilidad de libros Informacin sobre los libros total CALIFICACION 3.5 3.5 3.5

La calificacin de este momento de verdad es 3.5 es buena.

ENTREGA DE LA SIGNATURA AL SERVIDOR

FACTORES CRITICOS Tiempo de respuesta del servidor Disponibilidad del libro Instrucciones de manejo de las signaturas total CALIFICACION 4.0 3.0 4.0 3.7

La calificacin de este momento de verdad es 3.7 es buena.

BSQUEDA DEL LIBRO POR PARTE DEL SERVIDOR

FACTORES CRITICOS Tiempo de bsqueda del libro tiempo de espera para recibir el libro solicitado total CALIFICACION 3.5 3.5 3.5

La calificacin de este momento de verdad es 3.5 es buena.

EL LIBRO ES ENTREGADO POR EL SERVIDOR

FACTORES CRITICOS atencin tiempo de respuesta del servidor total CALIFICACION 4.0 4.0 4.0

La calificacin de este momento de verdad es 4.0 es buena.

REGISTRO DE LA SALIDA DEL LIBRO.

FACTORES CRITICOS atencin tiempo de espera para la revisin y registro del libro total CALIFICACION 4.0 4.0 4.0

La calificacin de este momento de verdad es 4.0 es buena.

FIRMA AUTORIZADA PARA LA SALIDA DEL LIBRO.

FACTORES CRITICOS atencin tiempo de espera para firmar la salida del libro total CALIFICACION 4.0 4.0 4.0

La calificacin de este momento de verdad es 4.0 es buena.