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DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE

El Servicio al Cliente es una potente herramienta de Marketing. Es por ello que se debe contemplar como un instrumento indispensable dentro del Plan estratgico de una organizacin. Sin embargo, en algunas oportunidades dicho plan, est lleno de acertados propsitos, en cuanto a su misin y visin se refiere, que muchas veces no llegan a ser ejecutados. Uno de los aspectos en los que se presenta ms vacos, entre lo que expresa el plan estratgico de las organizaciones y la realidad, es en la Atencin al Cliente. Todos sabemos que frases como: "nuestros Clientes son la base de nuestro crecimiento", "para Ellos trabajamos", son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante muy pocas veces se llevan a la prctica. A continuacin se presentan los diez aspectos que se deben considerar cuando se persigue la Satisfaccin Total del Cliente, cumpliendo a cabalidad con los ms altos estndares de calidad en el servicio al cliente. 1. EL CLIENTE EST POR ENCIMA DE TODO Debemos saber que el cliente es nuestra razn de ser. Es aquella persona que le da la valor a nuestra empresa, es quien paga por el servicio prestado, por ende, no depende de nosotros sino que nosotros dependemos de l. As que la prxima vez que atienda a un cliente, hgalo ponindose en su lugar y piense cmo le gustara a usted ser tratado. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A veces los clientes suelen pedir ms all de lo que podemos ofrecerle. En ese caso, procuremos brindarle alternativas en donde se beneficien tanto ste como la empresa en un Ganar-Ganar. Adems con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS En este sentido se debe considerar: a) Si se est ofreciendo un servicio que no se puede brindar porque no encuentra en la actualidad en nuestro catlogo, b) Si el servicio solicitado por el cliente no posee las cualidades que se le estn adjudicando o sencillamente c) Si en el momento en que el cliente requiere el servicio no se cuenta con el mismo. En cualquiera de los casos anteriormente planteados, si no se cuenta con lo que el cliente requiere, se puede ofrecer otras opciones de servicio dejndole saber que an cuando no es lo que pide, las cualidades del servicio que se le ofrece, son similares o incluso mejores (si es el caso) que las del producto o servicio inicialmente solicitado por ste. Adems debemos tomar en cuenta que en el caso que le adjudiquemos virtudes o cualidades que en la realidad

el producto o servicio no posea, se est incurriendo en la denominada Publicidad Engaosa, la cual puede acarrear sanciones legales. 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Ello significa que se debe conocer a fondo la necesidad que tiene el cliente. Por ello nos debemos tomar el tiempo necesario para escuchar al cliente, compartir sus inquietudes y conocer sus gustos. Bajo esta premisa se podr cumplir su necesidad e incluso exceder sus expectativas. Y claro est, no hay mayor satisfaccin para el cliente que recibir ms de lo que esperaba. Y eso slo se logra conociendo muy bien al cliente y enfocndose en sus necesidades y deseos como si fueran nuestros. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Los factores que determinan el xito de una organizacin son: precio, calidad, garanta, desempeo, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un lmite natural que impide a una organizacin dar ms, a excepcin de uno solo: el servicio. Este siempre puede mejorarse. El servicio es un factor clave de xito. Es tan importante, que en condiciones similares de precio, calidad y otros factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una organizacin. Por ejemplo, piensa en lo que hace que te hospedes en un hotel y no en otro; qu hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro. Seguramente, la diferencia la hace y la seguir haciendo el servicio. Es importante adems tomar en cuenta que, las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad en mantener su fidelidad o preferencia hacia el servicio y esto se debe a que el que lo ofrece puede hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, por lo tanto ellos tambin hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si el dependiente falla, probablemente la imagen que el usuario se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se menciona en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo bajo control, pero si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega daada o si el servicio es insuficiente, si en el momento de empacar el producto u ofrecer el servicio nos equivocamos y le damos algo equivocado, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS EN este sentido es importante destacar que los empleados de la organizacin representan al "el primer cliente" que tiene la misma, por ende, es necesario generar satisfaccin a los mismos, para as estar preparados para satisfacer plenamente a los clientes externos. Es por ello que las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. La mejor forma de generar valor como empresa es cuidar, motivar, formar a sus empleados y creer en ellos como el principal valor de la organizacin. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las compaas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes le dan el visto bueno, pues es ste que, sobre la base de lo recibido decidir o no volver. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, porque "la competencia es incansable". Es importante tomar en cuenta, dentro de este aspecto, que los tiempos cambian y que da a da hay nuevas propuestas, aupadas por una tecnologa ultra avanzada Es por ello necesario realizar innovaciones sobre la promesa bsica de nuestros servicios, ahondando en la necesidades del cliente real (aquel que se ha mantenido fiel por pocas) y el usuario potencial (es quien queremos cautivar y atrapar). Es imprescindible hacer un estudio exhaustivo que nos permita agregarle cualidades e incluso esa condicin de renovado a nuestro servicio, lo cual nos mantendr en el tiempo con una destacada participacin en el mercado. 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en bienestar de la satisfaccin del cliente, ya sea que se intente responder a una queja, peticin cualquier inquietud que ste nos manifieste.

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