Anda di halaman 1dari 37

LAPORAN HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (PASIEN) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GRATIS


Studi Kasus Pelayanan Kesehatan di Puskemas dan Jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat-NTB

Disusun Oleh :

YAYASAN LEGITIMID
Jl. Ade Irma Nasution, RT 05 Kel.Dalam-Kota Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat-NTB, 84355Telp : (0370)-81848 Faks : (0370)-81848 Email : legitimid_sumbawabarat@yahoo.com, arul_afif@yahoo.co.id

atas dukungan dari :

TIFA FOUNDATION JAKARTA


TAHUN 2011

Kata Pengantar
Hasil studi Indeks Kepuasan Masyarakat atau dikenal dengan IKM ini adalah merupakan salah satu rangkaian kegiatan dalam Program Mewujudkan Kebijakan Pelayanan Kesehatan dan Pendidikan Gratis Yang Bermutu/Berkualitas dan Berkelanjutan di Kabupaten Sumbawa Barat. Tujuan dilakukannya IKM ini adalah untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat terhadap pelayanan kesehatan gratis yang telah berlangsung sejak tahun 2006. Tujuan lainnya adalah sebagai bahan untuk penyusunan naskah akademik raperda kesehatan gratis dan sebagai bahan untuk melakukan advokasi pada sektor kesehatan. Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat ini terlaksana atas dukungan dari Yayasan Tifa Foundation Jakarta. IKM ini dilakukan pada seluruh pelayanan kesehatan gratis yang ada di Puskesmas dan jaringannnya (8 Kecamatan) dengan jumlah responden sebanyak 390 orang. Responden tersebut adalah merupakan pasien yang pernah dan atau sedang menerima layanan kesehatan gratis yang ada di masing-masing puskesmas dan jaringannya. Kami sangat menyadari bahwa tentu dalam laporan ini masih banyak terdapat kekurangan/kelemahan, oleh karenanya masukan, saran maupun kritik bahkan caci makian kami terima dengan sedang hati dan lapang dada untuk penyempurnaan hasil laporan ini. Akhirnya dengan segala kerendahan hati dan harapan, kami berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Tim Peneliti LEGITIMID

LAPORAN INDEKS KEPUASANMASYARAKAT (PASIEN) TERHDAP PELAYANAN KESEHATAN GRATIS (Studi Pelayanan di Puskesmas dan Jaringanya di Kabupaten Sumbawa Barat-NTB)

1. Latar Belakang Sejak ditetapkannya Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 tentang pelayanan/pengobatan gratis di Puskesmas dan jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat, maka sejak bulan Januari 2006 pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat diberlakukan secara gratis bagi para masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat yang belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) yakni masyarakat yang tidak ditanggung oleh PJPK MM, PT., ASKES, Jamsostek, dan jaminan asuransi lainnya. Ruang lingkup pelayanan kesehatan/pengobatan gratis yang diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 adalah: a. Pelayanan gawat darurat dan operasi minor, meliputi: 1. Pemeriksaan dan pemeriksaan. 2. Tindakan medis sedang berat. 3. Tindakan medis ringan. 4. Pelayanan KB operatif. b. Rawat jalan tingkat Pertama meliputi:

1. Pelayanan pemeriksaan pisik dan konseling oleh dokter dan perawat. 2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut. 3. Pelayanan perawatan ibu hamil dan ibu nifas. 4. Pelayanan KB non operatif. 5. Pelayanan pemberi obat. 6. Pelayanan laboratorium sederhana. 7. Pelayana uji kesehatan. 8. Tindakan medis ringan. 9. Pemeriksaan luar dalam rangka visum et reperentum. 10. Pelayanan penunjang medis lainnya. c. Rapat Inap tingkat pertama, meliputi: 1. Pemeriksaan dan pengobatan. 2. Perawatan. 3. Pemberi obat obatan. 4. Pertolongan persalinan dan pasca persalinan. 5. Pertolongan penyakit kandungan dan efek samping keluarga berencana. 6. Tindakan medis ringan sedang. Ruang lingkup pelayanan dasar di Puskesmas pembantu dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 terdiri dari: a. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dan tindakan medis ringan oleh paramedik. b. Konseling kesehatan umum oleh perawat atau bidan.

c. Melaksanakan rujukan. Sedangkan tata cara/prosedur pelaksanan kegiatan pelayanan

kesehatan/pengobatan gratis dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 adalah: a. Pasien melakukan pendaftaran dengan cara menunjukkan salah satu identitas sebagai berikut: 1. Kartu tanda pengobatan gratis 2. Kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga 3. Sertifikat gerakat sejuta pohon, atau 4. Kartu peserta jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) b. Pemeriksaan oleh petugas pelayanan kesehatan sesuai kasus penyakitnya c. Pemeriksaan laboratorium atau penunjang medis lainnya d. Pemberian konseling e. Pengambilan obat di apotik f. Pengambilan surat keterangan kesehatan g. Pasien pulang

2. Tujuan Kegiatan Tujuan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas puskesmas yang ada di Kabupaten Sumbawa Barat, yang dilakukan pada tiga unit layanan yaitu: layanan Instalasi Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan dan Unit Rawat Inap. Hasil dari penelitian ini akan menjadi salah satu

rujukan dalam rangka memberikan penilaian atas kepastian hukum bagi masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat dalam menerima manfaat dari kebijakan kesehatan gratis yang selama ini hanyalah diatur dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 tentang pelayanan/pengobatan gratis di Puskesmas dan jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat, untuk selanjutnya akan dikaji apaakah kebijakan tersebut dapat di up-scalling menjadi sebuah Peraturan Daerah Kabupaten Sumbawa Barat. 3. Metode Penelitian 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah riset asosiatif. Penelitian ini akan

menganalisis kualitas pelayanan jasa dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di 8 Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yang meliputi pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan dan Unit Rawat Inap. 3.2. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan jasa pengobatan baik di Instalsi gawat darurat, unit rawat jalan dan rawat inap yang ada pada 8 puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu: 1. Puskesmas Taliwang 2. Puskesmas Jereweh 3. Puskesmas Maluk 4. Puskesmas Sekongkang

5. Puskesmas Brang Rea 6. Puskesmas Brang Ene 7. Puskesmas Seteluk 8. Puskesmas Poto Tano Pasien yang menjadi sampel adalah pasien yang melakukan jasa pengobatan pada puskesmas tersebut diatas pada medio bulan

November 2010 Februari 2011. dimana jumlah populasi tersebut pada waktu penelitian belum diketahui secara pasti. Dalam pengambilan sampel, teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Nonprobability sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Sampel yang diambil peneliti adalah dengan maksud dan tujuan tertentu dimana sampel adalah orang yang dianggap memiliki informasi bagi penelitiannya. Maka dalam pengambilan sampel

penelitian menggunakan metode purposive sampling. Penggunaan metode ini dikarenakan dalam menggali informasi tentang pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat, peneliti akan memilih pasien yang benar benar dapat memberikan informasi secara maksimal tentang pelayanan kesehatan. Pasien yang akan menjadi sampel penelitian ini adalah para pasien yang berobat pada bulan November 2010 Februari 2011. Diantara kriteria pasien yang akan menjadi sampel penelitian ini adalah pasien yang telah

dewasa dan memahami arti pelayanan, pernah menggunakan layanan pada instalasi gawat darurat, jasa rawat inap dan jasa rawat jalan. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian pengukuran Indeks KEPMENPAN NO:

Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam

KEP/25/2/M.PAN/2004 adalah ditentukan dengan dasar perhitungan yaitu: (Jumlah Unsur Pelayanan + 1) x 10. Berdasarkan perhitungan tersebut, jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini dalam setiap unit layanannya adalah 130 orang dengan perhitungan (12 Unsur Pelayanan + 1) X 10 = 130 orang. Dengan demikian itu berarti bahwa total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 390 orang yang didistribusikan kedalam 3 unit layanan.

Dalam

mendistribusikan

sampel

kepada

Puskesmas,

maka

pembagiannya dilakukan berdasarkan perbandingan jumlah persentase kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan ke 8 Puskesmas yang didasarkan pada data kunjungan tahun 2010. Distribusi jumlah sampel ke 8 Puskesmas adalah seperti yang di jelaskan tabel 3.1. berikut ini.

Tabel 3.1. Pembagian Jumlah Sampel Penelitian berdasarkan angka Kunjungan rawat inap dan rawat jalan dan gawat darurat pada 8 Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat.
Nama Puskesmas Seteluk Taliwang Brang rea Jereweh Maluk Sekongkang Brang Ene Poto Tano Jumlah Pasien Rawat Jalan 37 39 12 5 7 7 9 14 130 Pasien Rawat Inap 37 39 12 5 7 7 9 14 130 Pasien gawat darurat 37 39 12 5 7 7 9 14 130 Pembulatan persentase 29 30 9 4 5 5 7 11 100 Jumlah sampel 111 117 36 15 21 21 27 42 390

Sumber : Data di olah. 3.3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder adalah berupa data kunjungan pasien di puskesmas di kabupaten Sumbawa Barat dari tahun 2010 dimana sumber data tersebut adalah dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat. Data primer adalah data yang diperoleh dari para responden yaitu data yang dikumpulkan peneliti selama proses penelitian. 3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara kepada para responden yang menjadi sampel penelitian yang menggunakan kuesioner tertutup. Dalam pedoman umum penyusunan IKM di unit pelayanan instansi pemerintah yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

dijelaskan bahwa pengisian kuesioner sebenarnya dapat dilakukan secara langsung oleh responden atau dengan wawancara oleh unit pelayanan sendiri atau unit independent yang telah berpengalaman. 3.5. Identifikasi Variabel & Definisi Operasional Variabel 3.5.1. Identifikasi Variabel Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, dapat dikemukakan bahwa variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut: a. Variabel terikat atau variabel dependen (Y) adalah kepuasan pasien yaitu yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. b. Variabel bebas atau variabel independen (X) yaitu Pelayanan Jasa Kesehatan yang terdiri dari 12 unsur yang terdiri dari: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Dalam melakukan analisis pengaruh pelayanan jasa kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien, maka kedua belas unsur pelayanan jasa

kesehatan kesehatan tersebut akan menjadi variabel yang independen yaitu: (X1) : Prosedur pelayanan, (X2): Persyaratan pelayanan, (X3):

Kejelasan petugas pelayanan, (X4): Kedisiplinan petugas pelayanan, (X5): Tanggung jawab petugas layanan (X6): Kemampuan petugas

pelayanan, (X7): Kecepatan pelayanan, (X8): Keadilan mendapatkan pelayanan, (X9): Kesopanan dan keramahan petugas, (X10) Kepastian jaswal pelayanan, (X11): Keamanan pelayanan. 3.5.2. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel kepuasan pasien. Variabel ini berkaitan dengan pendapat pasien terhadap nilai persepsi yang diberikan terhadap tingkat kepuasan mereka secara umum terhadap pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas. 2. Variabel kualitas pelayanan jasa kesehatan. Variabel ini adalah berkenaan dengan pendapat pasien mengenai kualitas pelayanan Kenyamanan lingkungan dan (X12):

kesehatan yang diberikan yang pengukurannya menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004. IKM yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 sesungguhnya memuat 14 unsur yang harus ada dalam pengkuran indeks kepuasan masyaakat. Akan tetapi karena penelitian ini adalah berkaitan dengan pelayanan kesehatan dimana pelayanan diberikan secara gratis kepada masyarakat, maka ada 2 unsur yang dihilangkan yang berkaitan dengan kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan sehingga secara keseluruhan jumlah unsur yang akan di tampilkan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada penelitian ini adalah

sebanyak 12 unsur.

Berdasarkan hal itu, maka unsur pelayanan yang akan diukur dengan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian tugas yang membeikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat;

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan;

8.

Keadilan mendpatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepad masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.

Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayana sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan;

11.

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasara pelayanan yang bersih, rapih, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

12.

Keamanan pelayanan,

yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan dilakukan dengan menghitung pendapat pasien terhadap semua unsur pelayanan sehingga menghasilkan nilai indeks yang dikalikan dengan nilai dasar,

dimana hasilnya menerangkan mutu layanan jasa (KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004.. 3. 6. Metode Analisis Data 3.6.1. Analisis Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam menganalisis data yang berkaitan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pengukuran pasien Indeks maka peneliti akan mengacu kepada Kepuasan Masyarakat yang indikator dalam

diatur

KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tersebut, maka penilaiannya adalah: Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 Untuk kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2 Untuk kategori baik diberi nilai persepsi 3 Untuk kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4 Seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa jumlah unsur yang

tertuang dalam quesioner pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebanyak 12 unsur, maka dalam setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus berikut:

Bobot nilai rata-rata = Terbilang

Jumlah Bobot = Jumlah Unsur

1 = 0,083 12

Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan ratarata tertimbang dengan rumus berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = Total unsur yang terisi Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 X

Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan rumus: dengan nilai dasar 25

IKM Unit Pelayanan X 25 Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 Cara untuk melihat nilai persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit pelayanan dapat dilihat dengan mudah pada table berikut Tabel 3.6.1. : Nilai persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit pelayanan NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN UNIT IKM KONVERSI IKM PELAYANAN 1 1.00 1,75 25 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62, 51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 Pengolahan data dari kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat dapat diolah dengan cara manual dan dengan program computer dengan program komputer. a. Pengolahan dengan Komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/system data base yaitu dengan menggunakan aplikasi exel, sesuai dengan petunjuk operasional pengolahan data indeks kepuasan masyarakat dengan aplikasi excel yang tertuang dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 b. Pengolahan secara Manual 1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 12 (U12). 2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a. Nilai rata-rata per unsur layanan (untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan kualitas pelayanan dalam setiap unsur pelayanan). Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Berdasarkan perhitungan inilah akan diketahui tingkat kepuasan masyarakat per unsur layanan dan pendapat mereka terhadap kualitas dari setiap unsur layanan tertentu. Contoh:

Apabila diketahui, nilai persepsi unsur prosedur pelayanan yang diberikan oleh 130 responden seluruhnya adalah berjumlah 380. Maka: Nilai rata-rata unsur prosedur layanan adalah: 380: 13 = 2,93. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada unsur prosedur layanan adalah: Nilai rata-rata unsur pelayanan Prosedur layanan : 380: 13 = 2,93 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik b. Nilai indeks pelayanan (untuk mengetahui nilai IKM yang

dikonversi, mutu layanan dan kinerja unit pelayanan) Untuk mengetahui mutu layanan secara umum yang merupakan nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, yaitu dengan menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan yang dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0, 083 sebagai nilai bobot rata rata tertimbang. Terakhir Nilai IKM yang telah dikonversi dikalikan 25 sebagai nilai dasar. Hasil dari perhitungan tersebut akan menjelaskan Indeks Kepuasan Masyarakat tentang kualitas pelayanan di unit pelayanan. Contoh penghitungan sebagai berikut :

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing masing unit pelayanan adalah sebagaimana dijelaskan tabel berikut : Tabel 3.6.2. : Contoh Penghitungan nilai Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR 3,45 2,65 3,53 2,31 1,55 3,12 2,13 2,43 3,21 2,31 3,03 1,56 Indek per Unsur Layanan A B B C D B C C B C B D

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Prosedur Pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahtamahan petugas Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x 0,083) + (2,65 x 0,083) + (3,53 x 0,083) + (2,31 x 0,083) + (1,55 x 0,083) + (3,12 x 0,083) + (2,13 x 0,083) + (2,43

x 0,083) + (3,21 x 0,083) + (2,31 x 0,083) + (3,03 x 0,083) + (1,56 x 0,083) = nilai indeks adalah 2,596 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi =

Nilai Indeks x nilai dasar = 2,596 x 25 = 64,90 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik

3.6.2. Analisis data pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Disamping hal tersebut diatas, studi ini meneliti tentang sejauhmana pengaruh masing-masing unsur pelayanan (12 item) terhadap tingkat kepuasan masyarakat maka digunakan Analisis Regresi Liner Berganda

(Kuncoro, 2007: 79) menggunakan software SPSS versi 12.0 Formula dari model analisis ini adalah: Y = b0 + b1X1+ b2X2+ b3X3+b4X4+b5X5++b12X12+be Dimana : Y = Tingkat Kepuasan pasien X1 = Prosedur Pelayanan X2 = Persyaratan Pelayanan X3 = Kejelasan Petugas Pelayanan X4 = Kedisiplinan petugas pelayanan X5 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan X6 = Kemampuan Petugas Pelayanan X7 = Kecepatan Pelayanan X8 = Keadilan Mendapatkan Pelayanan X9 = Kesopanan dan Keramahtamahan Petugas X10 = Kepastian jadwal Pelayanan X11 = Kenyamanan Lingkungan X12 = Keamanan Pelayanan b0 = Konstanta e = Variabel Residual

3.7. Kerangka Konseptual Penelitian Analisis kualitas jasa pelayanan kesehatan sebagai variabel dependen akan dilihat dari 12 unsur yang didasarkan pada unsur pelayanan yang diatur dalam kep.menpan No. Kep/25/2/M.pan/2004 dan akan dilihat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien pusekesmas. Kerangka konseptual dari penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :

Gambar 3.7. : Kerangka Konseptual Penelitian


Kualitas jasa pelayanan Tingkat Kepuasan Pasien

Unsur Pelayanan berdasarkan KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kedisiplinan petugas pelayanan 4. Tanggung jawab petugas pelayanan 5. kedisiplinan petugas layanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kepastian jadwal pelayanan 11. Kenyamanan lingkungan 12. Keamanan pelayanan

4. Pembahasan Hasil Penelitian 4.1. Deskripsi Objek Penelitian Berdasarkan data primer yang diperoleh dari responden penelitian, maka dapat disajikan beberapa karakteristik responden sebagai berikut: 1. Jenis Kelamin Responden Dari 390 responden secara keseluruhan, maka 130 orang adalah

responden untuk unit layanan rawat jalan, 130 responden untuk unit layanan gawat darurat dan 130 responden untuk unit layanan rawat inap. data yang terkumpul berdasarkan jenis kelamin pada ketiga unit

pelayanan tersebut, adalah seperti yang kami paparkan pada tabel berikut ini. Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Unit Layanan Pria 41 62 60 Wanita 79 68 60 Jumlah 130 130 130 Persentase (%) 100 100 100

1 Unit Rawat Jalan 2 Unit Gawat Darurat 3 Unit Rawat Inap Sumber : Data primer diolah.

Berdasarkan tebel 1.1. diatas, disebutkan bahwa secara umum pada tiga unit layanan responden perempuan lebih banyak dari responden lakilaki. Hanya pada unit layanan gawat darurat terdapat jumlah responden yang sama secara porsentase. yaitu 50 % perempuan dan 50% laki-laki. Hal tersebut dapat difahami karena angka kunjungan pasien perempuan lebih tinggi dibandingkan dengan angka kunjungan pasien laki-laki, terutama sekali yang berkaitan dengan rawat jalan pemeriksaan kehamilan dan rawat inap yang berkaitan dengan proses kelahiran. 2. Umur Responden Dari hasil penelitian diketahui bahwa kisaran umur responden adalah 18 tahun ke atas. Secara lengkap distribusi responden menurut kelompok umur dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur No 1 2 3 4 Kelompok Umur 18 30 31 40 41 50 > 51 IGD 69 23 17 21 130 R.Jalan R.Inap Jumlah 58 37 17 18 130 60 20 26 24 130 187 80 60 63 390 % 48 20 15 16 100

Sumber : Data primer diolah. Dari tabel di atas, terlihat bahwa responden diambil dari usia 18 ke atas. kelompok umur responden 18 - 30 tahun mempunyai persentase yang paling besar yaitu sebesar 59 orang (48 persen), kelompok umur 31 40 tahun memiliki persentase terbesar kedua yaitu sebesar 80 orang (21 persen), sementara kelompok umur diatas 51 tahun keatas memiliki persentase terbesar ketiga yaitu sebanyak 21 orang (16 persen). Dan kelompok umur yang paling sedikit porsentasenya yaitu sebanyak 60 orang responden (15 persen). 4.2. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Puskesmas Kabupaten Sumbawa Barat Penilaian Indeks kepuasan Masyarakat dari masing masing unsur pelayanan Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan adalah sebagai berikut: a. Prosedur Pelayanan. Nilai rata rata dari unsur Prosedur layanan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,92 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )

Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap

: 2,92 ( Mutu Pelayanan C )

artinya secara umum responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan pada Puskesmas di Kabuapaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan ialah Prosedurnya mudah (jawaban C). Dengan demikian dapat

diketahui bahwa mutu pelayanan pada unsur ini di ketiga unit layanan adalah bernilai B dengan kinerja unit pelayanan bernilai Baik. b. Persyaratan Pelayanan Nilai rata rata dari unsur persyaratan pelayanan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,82 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,00 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,94. ( Mutu Pelayanan C )

Jadi Nilai yang diberikan oleh responden pada ketiga unit layanan adalah Secara umum responden menilai bahwa terdapat kesesuaian

antara persyaratan pelayanan yang ditetapkan puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat terhadap masing-masing jenis pelayanan dengan

persyaratan yang harus di berikan oleh para pasien kepada petugas layanan. Pada Unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan bernilai Baik. c. Kejelasan Petugas Pelayanan Nilai rata-rata dari unsur kejelasan petugas layanan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,8 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,93.( Mutu Pelayanan C )

Para responden secara umum menyatakan bahwa mereka dapat secara jelas dalam mengetahui identitas para karyawan pada Puskesmas di kabupaten Sumbawa Barat, baik nama maupun jabatan mereka sebagai dokter, bidan, perawat ataupun yang lainnya (Jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik. d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Berkaitan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu kedisplinan petugas layanan, nilainya adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,93( Mutu Pelayanan C )

Berdasarkan nilai IKM diatas, dapat kita lihat pada tiga unit layanan terkait penilaian yang berkaitan dengan konsistensi waktu kerja apakah sesuai ketentuan yang berlaku yang menjadi point dalam melihat kedisiplinan petugas pelayanan, para responden memberikan nilai rata rata menyatakan bahwa kedisplinan petugas layanan sesuai dengan ketentuan waktu yang berlaku pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat (jawaban C). Berdasarkan nilai indek tersebut maka pada unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik. e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Nilai rata-rata unsur tanggung jawab petugas layanan yang diberikan responden adalah Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )

Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap

: 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,98.( Mutu Pelayanan C )

yang berarti mereka melihat adanya kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan pada ketiga unit layanan (jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik . f. Kemampuan Petugas Pelayanan Nilai rata rata unsur kemampuan petugas layanan yang berkaitan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki kepada petugas masyarakat dalam yang

memberikan/menyelesaikan diberikan responden adalah

pelayanan

Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap

: 2,8 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,9.( Mutu Pelayanan C )

Pada unsur ini pada ketiga unit layanan mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik . g. Kecepatan Pelayanan Nilai rata rata unsur kecepatan pelayanan yang berkaitan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan adalah Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,7 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,8 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,8.( Mutu Pelayanan C )

Para responden secara umum di tiga unit pelayanan menyatakan bahwa pelayanan dilaksanakan dengan cepat (Jawaban C). Pada Unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik. h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Nilai rata rata unsur keadilan mendapatkan pelayanan yaitu yang berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani pada tiga unit layanan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,0.( Mutu Pelayanan C )

Para responden secara umum menjawab bahwa pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupeten Sumbawa Barat berjalan dengan adil (Jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan

kinerja unit layanan Baik i. Kesopanan dan Keramahan Petugas Nilai rata rata unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap Unsur yang berkaitan dengan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,0 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,05.( Mutu Pelayanan C )

sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati tersebut pada ketiga unit layanan dijawab dengan pernyataan responden bahwa petugas pelayanan melayani dengan sopan dan ramah (Jawaban C). Pada Unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik j. Kepastian Jadwal Pelayanan Nilai rata rata unsur Kepastian jadwal pelayanan yaitu yang berkenaan dengan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,8 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,7 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,8.( Mutu Pelayanan C )

dimana para responden lebih banyak menjawab bahwa jadwal pelayanan sering tepat (Jawaban C) Pada Unsur ini Mutu Pelayanannya adalah dengan Kinerja Unit pelayanan Baik. k. Kenyamanan Lingkungan Nilai rata rata unsur kenyamanan lingkungan pada Puskesmas di kabupaten Sumbawa Barat adalah Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,65 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,0 ( Mutu Pelayanan C ) : 2,8.( Mutu Pelayanan C )

rata rata responden menjawab dengan nilai C pada ketiga unit layanan. Pada unsur ini ketiga unit pelayanan, dengan kinerja unit layanan Baik mutu pelayanannya adalah B

l. Keamanan Pelayanan Nilai rata rata unsur keamanan pelayanan adalah pada ketiga unit

layanan adalah: Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 3,0 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,0 ( Mutu Pelayanan C ) : 3,0.( Mutu Pelayanan C )

Pada ketiga unit layanan rata rata responden menjawab dengan jawaban C dimana mereka menyatakan bahwa pelayanan kesehatan pada Puskesmas di kabupaten Sumbawa Barat berjalan dalam kondisi aman. Pada Unsur ini Mutu Pelayanannya adalah B dengan Kinerja Unit layanan Baik Selanjutnya untuk mengetahui mutu layanan secara umum yang merupakan nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, yaitu dengan menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan yang dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0, 083 sebagai nilai bobot rata rata tertimbang. Terakhir Nilai IKM yang telah dikonversi dikalikan 25 sebagai nilai dasar. Hasil dari perhitungan tersebut akan menjelaskan Indeks Kepuasan Masyarakat tentang kualitas pelayanan di Puskesmas Pada Kabupaten Sumbawa Barat. Mutu Pelayanan akan diketegorikan seperti yang diterangkan dalam tebel berikut berikut:

Tabel. 4.3. Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat & Kinerja Unit Layanan MUTU NILAI INTERVAL KINERJA PELAYANAN KONVERSI IKM UNIT PELAYANAN A 81,26 100,00 Sangat Baik B 62, 51 81,25 Baik C 43,76 62,50 Kurang Baik D 25 43,75 Tidak baik Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004 Untuk mengetahui nilai indeks, mutu pelayanan dan kinerja unit layanan pada ketiga jenis pelayanan dihitung dengan melihat kepada nilai masing masing unsur pelayanan seperti yang disebutkan berikut: 1. Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada Layanan Unit gawat Darurat. Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit gawat darurat di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4. Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit gawat darurat di Puskesmas Kab. Sumbawa Barat
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR 2,92 2,82 2,8 2,9 2,9 2,8 2,7 2,9 2,9 2,8 Indek per Unsur Layanan B B B B B B B B B B

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Prosedur Pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahtamahan petugas Kepastian jadwal pelayanan

11 12

Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

2,6 3,0

B B

Sumber : Data primer diolah. Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang yang sama yaitu: (2,92 x 0,083) + (2,82 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,7 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083)

+ (2,8x 0,083) + (2,6 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,82 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai Indeks x nilai dasar = 2,82 x 25 = 70,63 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik

2.

Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada Layanan Unit Rawat Jalan. Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit Rawat jalan di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit rawat jalan di Puskesmas Kab. Sumbawa Barat
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR 2,92 3,00 2,9 2,9 2,9 2,9 2,8 2,9 3,0 2,7 3,0 3,0 Indek per Unsur Layanan B B B B B B B B B B B B

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Prosedur Pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahtamahan petugas Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Sumber : Data primer diolah. Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang yang sama yaitu: (2,9 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (2,7x

0,083) + (3,0 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,89 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai Indeks x nilai dasar = 2,89 x 25 = 72,41 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik

3. Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada Layanan Unit Rawat Inap. Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit Rawat Inap di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.6. Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit Rawat Inap di Puskesmas Kab. Sumbawa Barat
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR 2,92 2,94 2,93 2,93 2,98 2,9 2,8 3,0 3,05 2,8 2,8 3,0 Indek per Unsur Layanan B B B B B B B B B B B B

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Prosedur Pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahtamahan petugas Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Sumber : Data primer diolah. Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang yang sama yaitu: (2,92 x 0,083) + (2,94 x 0,083) + (2,93 x 0,083) + (2,93 x 0,083) + (2,98 x 0,083) + (2,9x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (3,05 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,90 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai Indeks x nilai dasar = 2,90 x 25 = 72,72 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik Jika melihat kepada kesimpulan dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tentang pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan, kita menemukan bahwa semua unit layanan bermutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan Baik. Yang menarik adalah bahwa semua unsur layanan pada ketiga unit layanan tersebut memilik nilai indeks layanan dengan baik semuanya. 4.2.2. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk menganalisis tentang pengaruh unsur unsur pelayanan terhadap Analisis Regresi Liner

tingkat kepuasan masyarakat maka digunakan

Berganda (Multipple Linear Regression Analysis) dengan menggunakan software SPSS versi 12.0. analisis pengaruh unsur layanan pada ketiga unit layanan puskesmas adalah sebagai berikut: a. Instlasi Gawat Darurat Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 3 unsur yang berpengaruh secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu: 1. Kemampuan Petugas pelayanan (X6) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05. 2. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,02< 0,05.

3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,04 < 0,05. Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.

Tabel 4.7. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)
Coefficients(a)

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.213 .219 KMAMPUAN .547 .076 .537 2 (Constant) .779 .252 KMAMPUAN .437 .081 .428 KSOPANAN .253 .080 .253 3 (Constant) .640 .250 KMAMPUAN .357 .084 .351 KSOPANAN .244 .078 .244 KPASTIAN .140 .050 .214 a Dependent Variable: T.KPUASA

Model

Sig.

5.546 7.198 3.096 5.373 3.173 2.559 4.251 3.144 2.810

.000 .000 .002 .000 .002 .012 .000 .002 .004

b. Unit Rawat Jalan Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 4 unsur yang berpengaruh secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu: 1. Kesopanan Petugas pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05. 2. Keadilan Pelayanan (X8) dengan Sig. sebesar 0,49< 0,05. 3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,13 < 0,05. 4. Kemampuan petugas pelayanan (x6) dengan Sig. Sebesar 0,41 <0,05 Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.

Tabel 4.8. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)
Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 1.234 .536 .819 .452 .231 .802 .401 .184 .113 .569 .342 .131 .107 .197 .212 .069 .233 .070 .064 .228 .071 .065 .043 .251 .076 .069 .042 .095 T Sig.

Model

1 (Constant) Kesopanan P 2 (Constant) Kesopanan P Keadilan Pel 3 (Constant) Kesopanan Keadilan Pel Kepastian 4 (Constant) Kesopanan Keadilan Pel Kepastian Kemampuan a Dependent Variable: Y

.567 .477 .270 .424 .214 .201 .361 .153 .190 .176

5.806 7.731 3.517 6.424 3.628 3.523 5.631 2.828 2.641 2.267 4.498 1.907 2.518 2.069

.000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .005 .009 .025 .000 .049 .013 .041

c. Instlasi Rawat Inap Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 3 unsur yang berpengaruh secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di unit rawat inap pada Pusklesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu: 1. Kejelasan Petugas pelayanan (X3) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05. 2. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,08< 0,05. 3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,32< 0,05. Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.

Tabel 4.9. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)
Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .246 .082 .315 .083 .093 .311 .085 .095 .046 T Sig.

1 (Constant) 1.242 Kejelasan Petugas .538 2 (Constant) .561 Kjelasan Petugas .452 Kesopanan Petug .306 3 (Constant) .578 Kejelasan Petugas .403 Kesopanan Petu .257 Kepastian pel 9.855E-02 a Dependent Variable: Y

.501 .421 .255 .376 .214 .172

5.053 6.546 1.781 5.429 3.286 1.863 4.735 2.710 2.165

.000 .000 .077 .000 .001 .065 .000 .008 .032

Penggunaan metode stepwise diatas dikarenakan analisis regresi akan dilakukan secara bertahap. Tujuannya adalah untuk mencari variabel bebas atau variabel prediktor mana yang pengaruhnya paling besar. 5. Simpulan Berdasarkan survei tentang kepuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan gratis dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum di tiga unit layanan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat, keseluruhan unsur pelayanan adalah bernnilai baik. Berikut nilai kualitas pelayanan untuk masing masing unit pelayanan. A. Instalasi Gawat Darurat Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 70,63 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik Tingkat kepuasan Secara umum: Baik Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah:

Kemampuan Petugas pelayanan (X6) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,02< 0,05. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,04 < 0,05.

B. Unit Rawat jalan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 72,41 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik Tingkat kepuasan Secara umum: Baik Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah: Kesopanan Petugas pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05. Keadilan Pelayanan (X8) dengan Sig. sebesar 0,49< 0,05. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,13 < 0,05. Kemampuan petugas pelayanan (x6) dengan Sig. Sebesar 0,41 <0,05

C. Unit Rawat Inap Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 72,72 Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Pelayanan Baik Tingkat kepuasan Secara umum: Baik Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah: Kejelasan Petugas pelayanan (X3) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,08< 0,05. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,32< 0,05.