GUA N1

1. Nombre 5 (cinco) acciones que debe realizar la alta direccin dentro de un Sistema de Gestin de Calidad. a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin; b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin; c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin; d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad; e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad; f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios; g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad; h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad; i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad. 2. Defina brevemente: a. Proceso: Es una secuencia de actividades o un grupo de tareas, que en conjunto crean un resultado de valor para el cliente. b. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. c. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. d. Documento: informacin y su medio de soporte. Ejemplo: Registro, especificacin, procedimiento documentado, plano, informe, norma. e. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. f. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. g. Gestin de la Calidad: Sistema para establecer la poltica y objetivos de la calidad y para lograrlos (eficacia). (Norma ISO 9000:2005: Es la administracin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda).

h. No Conformidad: incumplimiento de un requisito. 3. Cul es la Calidad que permite vender? Explique. Es la mejor Calidad, que es la que cumple con los requisitos del cliente, sus expectativas e incluso las supera, y que tenga la mejor relacin precio/calidad. 4. Comente En Chile no se paga la calidad del servicio! Estoy en desacuerdo con la afirmacin, ya que encontramos ejemplos claros de lo que estamos dispuestos a pagar una suma considerablemente mayor por un mejor servicio. Por ejemplo la diferencia de atencin entre el sistema de salud publico y privado est directamente relacionado con la suma de dinero pagada. En hospitales la atencin de la persona que toma los datos del paciente es ms impersonal y hostil, los tiempos de espera son mayores, la infraestructura es poco acogedora, muchas veces colapsada, etc. En clnicas encontramos incluso msica ambiental en las salas de espera, calefaccin, tiempos de espera menores y atencin del personal ms dedicada. 5. Qu es un Indicador de Proceso? Explique. Los indicadores son elementos que permiten medir el grado de desarrollo de un proceso y sus resultados. Deben estar establecidos por escrito y definido su modo de clculo (numerador/denominador). Deben ser conocidos por quienes tiene la responsabilidad de desarrollar el proceso.

6. Mencione los 4 (cuatro) tipos de Calidad que se identifican en la empresa. Tipos de Calidades Calidad de personal Habilidades blandas Calidad de lugar de trabajo 5S Calidad de procesos Control estadstico de procesos Calidad de productos Control de Calidad Muestreo de Aceptacin Calidad Personal, que est relacionado con las llamadas Habilidades Blandas (Saber Ser) Calidad de los Lugares de Trabajo (5S: Clasificacin, Orden, Limpieza, Normalizacin y Mantener la disciplina) o Clasificacin: Eliminar del espacio de trabajo lo que sea intil. o Orden: Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz. o Limpieza: Mejorar el nivel de limpieza de los lugares. o Normalizacin: Prevenir la aparicin de la suciedad y el desorden. o Mantener la disciplina: Fomentar los esfuerzos en este sentido. Calidad en los Procesos (CEP: Control Estadstico de Procesos) Calidad en los Productos (MA: Muestreo Aleatorio, CC: Control de Calidad)

7. Comente: La estructura por procesos dej obsoleto los organigramas de las empresas. La estructura por organigrama presenta dificultades en cuanto: No aparece el cliente. No aparece el producto. No muestra el flujo de las actividades. Adems al cambiar el entorno, las reas funcionales de la organizacin quedan aisladas, dificultando la comunicacin entre ellas. Por el contrario la estructura por procesos est centrada en la misin y objetivos de la organizacin, por lo que: Permite conocer mejor las interrelaciones Es una gestin orientada al cliente Posibilita el empowerment Facilita el control y mejora la eficiencia Permite optimizar cada proceso con el mejoramiento continuo. Definir e identificar la interrelacin entre los procesos es crtico ya que un error en esto puede llevar una visin estratgica global inadecuada, un enfoque al cliente externo limitado o una sub-optimizacin de la gestin. Hay 2 visiones en la administracin moderna, son distintas pero complementarias, visin del organigrama tpico y la visin de proceso. ISO 9001:2008 mide ambas cosas, mide que uno maneje el proceso y el otro es quien depende de quin. En el organigrama no aparece el cliente, por lo tanto para nosotros va a ser ms importante el diagrama de procesos sobre el organigrama, pero jams hay que dejarlo de lado.

8. Comente: Las competencias tcnicas son las que ms calidad aportan al proceso productivo La afirmacin es falsa, ya que todas las competencias deben aportar en igual grado al proceso productivo. Saber: Conocimiento Saber hacer: Habilidad Saber ser: Actitud Las competencias abarcan los conocimientos (Saber), actitudes (Saber Ser) y habilidades (Saber Hacer) de un individuo. Si bien las competencias tcnicas de la persona se relacionan con el Saber y el Saber Hacer estas no tendran mayor aporte si no posee la llamada Habilidad Blanda (el Saber Ser) que son aquellas habilidades y conductas que explican desempeos superiores o destacados en el mundo del trabajo y que generalmente se verbalizan en trminos de atributos o rasgos personales, como es el caso de la orientacin al logro, la pro actividad, la rigurosidad, la flexibilidad, la innovacin, etc.

9. Qu se entiende como Administracin Estratgica de la Calidad? Es un mtodo cuyo principal objetivo es el de tener un impacto estratgico en la organizacin, su orientacin y enfoque dice que la calidad se gestiona, y la ve como una oportunidad de ventaja competitiva. La Administracin Estratgica de la Calidad es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir esas metas. La alta administracin desarrolla, implanta y dirige la AEC.

10. Defina Mapa de Procesos y dibuje un ejemplo. Es el Anlisis de la Secuencia o Sucesin de Actividades que se realizan en un Proceso para cumplir con un objetivo determinado.

11. Qu se entiende por objetivos de la calidad? Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la poltica de la calidad, generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin.

Defina calidad de tres maneras distintas. a) Calidad es cero defectos b) Calidad es ajustarse a los requerimientos c) Calidad es algo que define el cliente. Comente: En servicios, la percepcin y las expectativas son simultneas.

Qu es un ciclo de servicio? El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente realiza para adquirir un producto o servicio, cada actividad est sometida a momentos de verdad. Qu es el soporte fsico? Es un medio donde se plasma informacin. Puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o una combinacin de stos. Cmo se verifica la calidad en los procesos? Con la aplicacin del control estadstico de procesos. Qu es un reproceso? Una correccin, accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

GUIA N2

1. Nombre 5 (cinco) beneficios de aplicar un programa 5S * Produce con menos defectos * Cumple mejor los plazos, * Es ms segura * Es ms productiva * Realiza mejor las labores de mantenimiento * Es ms motivante para el trabajador * Aumenta sus niveles de crecimiento.... Mayores niveles de seguridad que redundan en una mayor motivacin de los empleados Al aplicar la metodologa, se pone cada cosa en su lugar y se mantiene todo limpio, lo que minimiza los riesgos de accidentes ya que no hay sustancias peligrosas, derrames de productos, artculos en lugares de riesgo ni otras causantes de accidentes. Es muy importante mencionar el comentario que alguna vez escuch de un gerente de mantenimiento... "Los accidentes NO EXISTEN, son resultado de omisiones e irresponsabilidades" Mayor calidad Al mantener todos los equipos limpios, y cada cosa en su lugar, el mantenimiento preventivo se hace mucho ms eficaz, ya que al estar limpiando los equipos y reas, los operadores y personal en general, no solo los de mantenimiento, pueden encontrar fallas prematuramente, derrames, desgastes excesivos, etc., y realizar una accin correctiva dentro de un mantenimiento planificado, evitando as una falla que nos pueda causar paros de equipo innecesario, y consecuentes desviaciones de calidad al no estar operando correctamente los equipos. Tiempos de respuesta ms cortos Con la metodologa, al tener cada cosa en su lugar, se crea la cultura de cambios rpidos, con los equipos y herramientas siempre listos y el personal capacitado para efectuarlos, al tener todos los tiles y herramentales, conocimientos de operacin y entrenamiento, se tienen tiempos de respuesta ms cortos al evitas prdida de tiempo en bsqueda de las cosas necesarias, lo que nos hace mucho ms eficientes en estas tareas. Aumenta la vida til de los equipos Cuando un equipo se mantiene limpio, se detectan posibles fallas antes de que stas provoquen un dao en el mismo, adems de que se evita la corrosin y el desgaste excesivo, ya que al limpiar observamos y notamos todo esto y as prevenimos que los equipos nos provoquen prdidas por falta de disponibilidad, y tiempos muertos por falta de productividad. La limpieza en los equipos es la parte ms importante y redituable de los mantenimientos preventivos. Genera cultura organizacional Tradicionalmente en las empresas se maneja el esquema de... Yo opero, t limpias, Yo limpio, t reparas, Yo reparo, t operas En la cultura de Cinco Ss se maneja un esquema diferente... Yo opero, y mantengo limpio, si detecto una falla, te aviso para que prevengas y repares. Si yo mantengo la mquina limpia, opero mejor, si mantienes la mquina en buen estado, produzco ms y con mejor calidad.

La filosofa de Cinco Ss nos lleva a el trabajo en conjunto y organizado. Existen empresas donde se ha aplicado esta metodologa con tal xito, que el departamento de limpieza se elimina por completo. Existen talleres mecnicos automotrices tan limpios como un quirfano, con mesas de trabajo siempre relucientes, sin derrames de aceites y herramientas siempre en buen estado. Proyeccin Por los grandes beneficios que la metodologa Cinco Ss proporciona a las empresas e industrias, forman la base precisa para la implementacin de sistem

2. Defina segn ISO 9000:2005: a. Producto: resultado de un proceso. Existen cuatro categoras genricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante). La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" est compuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible, lquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y servicios (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). b. Control de la Calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad c. Aseguramiento de la Calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. d. Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. e. Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. f. Accin Correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. g. Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable. h. Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado

3. Quines son los llamados apstoles, adalides o espadachines de la Calidad? Explique.

4. Comente: En la era industrial el enfoque estaba en la cantidad producida, hoy es hacia el servicio. No estoy de acuerdo. Si bien es efectivo que en la era industrial el enfoque estaba en la cantidad producida, hoy en da la industria est enfocada al cliente

5. Qu se debe hacer para producir con Calidad? Haga un esquema. Se debe definir claramente una poltica de calidad y objetivos de la calidad acordes a la empresa. Estos ltimos deben ser medidos peridicamente para verificar su cumplimiento. Con lo anterior se definen los planes de accin especficos y luego los procesos de la organizacin, que deben ser medidos para asegurar su calidad.

6. Qu es un Momento de la Verdad? Es el instante en que las personas se ponen en contacto con el producto o tecnologa y lo llevan a decidir si la calidad de este es bueno o malo. Generalmente se aplica a los servicios.

7. Comente: El Aseguramiento de la Calidad tiene como objetivo principal la deteccin de fallas. El aseguramiento de la calidad esta orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. El control de calidad tiene como objetivo la deteccin de fallas.

8. Comente: La denominada Reaccin en Cadena de Deming est relacionada con los precios de los productos en los mercados. Esto es falso, pues est relacionada con la reduccin de costos a travs de mejora en la calidad. Con esto se lograr mantenerse en el negocio e idealmente proporcionar cada vez ms empleos. Esto no implica la disminucin de los precios ya que estos son definidos por el Mercado.

9. Mencione las 5 (cinco) caractersticas de una Poltica de Calidad. (Poltica de la Calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.) A) Es adecuada al propsito de la organizacin B) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad C) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad D) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin E) Es revisada para su continua adecuacin

10. Haga un Diagrama de Proceso.

11. Qu es Prevencin? Es: Prever Predecir Preactuar

12. Explique qu es la Cadena de la Calidad. En la empresa las personas cumplen 3 roles, ejecutores, clientes y proveedores. Aparece el Cliente interno y proveedor interno. La cadena resiste tanto como el eslabn ms dbil. Las personas reciben informacin de alguien para complementar su trabajo.

13. Cules son las 3i? La calidad es Inherente al trabajo La calidad es irrenunciable La calidad es instransferible 14. Cul es la importancia de un Registro? Permite llevar una trazabilidad en los procesos. Es la evidencia de las actividades desempeadas.