INSTITUTO SUPERIOR DE TRANSPORTES E COMUNICAES

ITIL v3.0 : Introduo

Docente: Camilo Amarcy

Email: Camilo@Amarcy.com Cell: +258823032445 BBM: 2095A1FA

Temas do Captulo

Introduo;
Gerenciamento prtica; de servios como uma

Introduo ao ciclo de vida do servio; Estratgia de Servio;

Desenho de Servio;
Transio de Servio; Operao de Servio; Melhoria de Servio Continuada
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Camilo Amarcy

Mercado de Sistemas de Informao

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Introduo

O que ITIL
ITIL um acrnimo de Information Technology Infrastructure Library;

Criada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado pelo Office of Government Commerce, um orgo independente do governo britnico;
Constitui-se de uma descrio coerente e integrada de prticas de gerenciamento de servios de TI; Estas prticas ajudam a implantar e manter um gerenciamento de servios de IT focando em pessoas, processos e recursos que so usados na entrega de servios que atentam s necessidades dos clientes; A verso actual , a ITIL V3, foi lanada em Junho de 2007
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Introduo

Razes para usar a ITIL

um modelo no-proprietrio;
Independente de plataforma tecnolgica e pode ser usada por qualquer empresa

No um modelo prescritivo (no detalha como fazer);

A ITIL flexvel: deve ser adotada e adaptada; Independente do tamanho da empresa e do sector;

Fornece as boas prticas e as melhores prticas;

As empresas se beneficiam destas prticas sem terem que investir tempo para reinventar a roda;

Usada por milhares de empresas no mundo todo, sendo uma referncia para o gerenciamento de servios de TI;
Ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI e internos e externos; No existe certificao ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adaptam a ITIL estaro alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000 que o padro internacional de gerenciamento de servios de TI. 5

Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 20000

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Introduo

Evoluo no mundo dos negcios

Antes de falar da evoluo da TI importante observar as evolues que ocorreram desde que as empresas comearam a utilizar a tecnologia em seus negcios.

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Introduo

Dependncia dos Servios de TI

De acordo com analistas de mercado, 80% dos processos de negcio rodam sobre a TI. Isso mostra que a TI realmente habilita o funcionamento do negcio. J imaginou esses tipos de negcio sem o uso de TI?

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Introduo

Demanda da balana
Na maioria das empresas existe um constante crescimento da demanda por servios de TI. Em contrapartida nem sempre as reas de TI esto preparadas para entregar os servios dentro do nvel esperado.

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Introduo

Como lidar com estes desafios?

A implantao do gerenciamento de servios de TI ajudar a prepara e planear o uso eficiente dos 4Ps:
Pessoas
Definir papis nos processos e funes dentro da TI

Processos
Definir e coordenar actividades para entregar o servio de TI

Parceiros
Precisamos de fornecedores externos para entrega de servio

Produtos
Uso de tecnologia alinhada com os requisitos do negcio 80% do aperfeioamento do gerenciamento da infraestrutura ser proveniente da implantao de processos de Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) apenas 20% vir do aperfeioamento da tecnologia.
Fonte: Gartner *IT Service Management 9

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Introduo

Benefcios com a adoo das boas prticas da ITIL

Alguns benefcios que podem ser obtidos com um melhor gerenciamento de servios de TI; Melhor alinhamento entre os servios de TI e estratgias do negcio; Melhora a comunicao da TI com as reas de negcio; Transparncia dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos;

Maior agilidade para atender mudanas e aumenta a satisfao da equipa;

Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de nveis de servio, reduo de re-trabalho); Reduz os riscos operacionais e melhora o aprendizado da organizao de TI; Reduo dos custos operacionais e aumento do ROI
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Introduo

Alguns casos de sucesso

A ITIL adotada por mais de 15.000 organizaes no mundo todo; Grandes empresas como IBM, Microsoft, HP, Boing, HSBC, British Airways e P&G so algumas das usurias; Alguns casos divulgados: Caterpillar 18 meses aps a implantao, o ndice de atendimento a acidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com as unidades de negocio da organizao passou de 60% para mais de 90%. Polcia militar de So Paulo conseguiu o incremento em 10% na disponibilidade da TI e reduziu em 10% os custos com o departamento de TI.
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Introduo

Evoluo da ITIL

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Introduo

Evoluo da ITIL
ITIL V1 Era um conjunto com mais de 40 livros; Estabilidade e controle da infraestrutura; Gerenciamento dos processos da infraestrutura;

ITIL V2 Contrdo distribudo em 7 livros principais; Alinhamento Negcio-TI; Qualidade e eficincia dos processos de TI; ITIL V3 Contedos reorganizados em 5 livros; Integrao Negcio-Servio de TI e criao de valor; Gerenciamento de servio para negcio e tecnologia;

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Introduo

Estrutura de livros da ITIL V2

A ITIL V2, lanada em 2000, era composta por 7 livros principais.

Principais caractersticas da ITIL V2:

Abordagem baseada em processos; Ajudava a eliminar o gap entre TI e negcio (alinhamento); Apresenta foco mais operacional do que estratgico

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Introduo

Nova estrutura da ITIL V3

Principais caractersticas da ITIL V3: Abordagem de um ciclo de vida de servio; Foca na integrao entre o negcio e a TI; Amplia a quantidade de processos; Incorpora as melhores prticas de outros modelos (CMMi, COBIT, PMBOK, ISO 20000, Seis Sigma, PPDIOO, etc.); Ajuda a atender requisitos regulatrios (uma nova preocupao)

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Introduo

Principais livros da ITIL V3

Onde comprar publicaes oficiais: www.best-management-practice.com www.amazon.com

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Introduo

Escopo
Basicamente todos os livros tm a mesma estrutura de contedo:

Introduo, viso geral, contexto; Gereciamento de Servio como uma prtica; Prticas fundamentais; Princpios; Processos do ciclo de vida e actividades; Estruturas organizacionais de suporte e papeis; Consideraes sobre o uso de tecnologia; Implantao das prticas; Desafios, riscos e factores crticos de sucesso; Directrizes complementares; Exemplos e modelos;

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Introduo

Organizaes envolvidas na ITIL V3

Conhea abaixo as principais organizaes envolvidas no desenvolvimento da ITIL e certificaes para profissionais: OGC (Office Of Government Commerce);
Proprietrios da ITIL. Garante a qualidade na sua estrutura actual e futura Editora que publica obras da Coroa Britnica

TSO (The Stationary Office);

itSMF (it Service Management Forum)

Organizao sem fins lucrativos que promove as prticas da ITIL no mundo todo;

APMG (EXIN, LCS, ISEB)

Mantm o novo esquema de certificao, gerencia a marca ITIL e coordena a acreditao de centros de treinamento 18 Camilo Amarcy

Introduo

Esquema de qualificao profissional na ITIL V3

ITIL um acrnimo de Information Technology Infrastructure Library;

O ITIL Master voltado para profissionais que querem demonstrar habilidades no uso da ITIL; Ao obter 22 crditos ficase elegvel para obter o ttulo de ITIL V3 Expert
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Introduo

Nvel ITIL V3 Foundation

o nvel de entrada. Certificao indicada para equipa de TI envolvida em actividades de Gerenciamento de Servios de TI; Pr-requisitos: nenhum. Apesar de recomendado, no necessrio passar por um treinamento formal; composto por 40 questes de mltipla escolha, sendo necessrio acertar 26 questes (65%). 60 minutos de durao. Nvel de dificuldade: fcil. Resultado sai na hora; Sem consulta; Pode ser realizado em centros Prometric, Vue e centros de treinamento EXIN; Taxa: $ 165 USD na Prometric/VUE; O certificado entregue em 30 dias para os aprovados
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Introduo

Nvel ITIL V3 Intermedirio

Existem duas categorias de cursos intermdiarios:

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Introduo

Nvel ITIL V3 Expert

Certificao direcionada para quem tem interesse em demonstrar nvel de conhecimento superior na ITIL V3; Este ttulo servir como pr-requisito para a certificao ITIL V3 Master (em desenvolvimento);

Para ser elegvel a este ttulo o profissional precisa:

Ter um ttulo de ITIL V3 Foundation ou V2-V3 Bridge; Acumular 22 crditos realizados e passando nas provas dos cursos no nvel ITIL V3 Intermediario ou em outras certificaes ITIL V2; Completar o curso: Managing Across the Lifecycle
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Introduo

Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL

So as certificaes mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000 profissionais certificados; Aumenta as suas habilidades e melhora o desempenho no seu trabalho; Adquire uma verificao formal do conhecimento por uma entidade tereira; Possibilita a voc provar seus conhecimento para empregador e clientes em qualquer lugar do mundo; Proporciona conhecimento profissional e networking com outros profissionais;

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Introduo

Competncias necessrias

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Introduo

Mercado de trabalho profissionais certificados

para

Principais que exigem este conhecimento:

Gerentes e diretores de TI;

Gerentes de servios e operaes; Consultores em TI que vo conduzir projectos em ITIL; Analistas de processos e qualidade na rea de TI; Analistas de infrastrutura de TI;

Analistas de segurana de informao;

Analistas de suporte tcnico (atendentes de helpdesk e especialistas tcnicos); Administradores de redes.
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Vamos ver:
Diferena entre boa prtica e melhor prtica;

O que servio e gerenciamento de servios;

Conceito de processos, funes e papeis; Principais papis no gerenciamento de servios; Como usar a Matriz RACI para definir papis;

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

O que so boas prticas? (1)

As empresas buscam inovar seus processos para se tornarem mais eficientes em competitivas;

Inovaes que do certo transformam-se em melhores prticas;

Estas melhores prticas transformam-se em boas prticas e passam a ser utilizadas por outras empresas do sector;

Ao longo do tempo as boas prticas tornam-se comuns, deixando de ser um diferencial para se tornarem commodities Prticas consideradas imprescindveis acabam sendo incorporadas por padres e requisitos regulatrios;

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

O que so boas prticas? (2)

Most companies have good people. The companies that win in the long term have the best practices Peter Drucker

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica De onde surgem as boas prticas?

As boas prticas originam-se de:

A ITIL representa um conjunto de boas prticas e de melhores prticas para o gerencimanto de servios de TI que j foram testadas por outras empresas.

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Frameworks pblicos
COBIT;
Objectivos de controle para a informao e tecnologia relacionada

ISO/IEC 20000
Padro internacional para estabelecer um sistema de gerenciamento de servios de TI Cdigo de prtica para estabelecer um sistema de gerenciamento da segurana da informao

ISO/IEC 27002

CMMi

PMBOK

Modulo para demonstrar a maturidade dos processos de desenvolvimento de software e hardware para gerenciar PRINCE2 Metodologia projectos de forma organizada, em passos definidos Corpo de conhecimento utilizado para gerenciar projectos de qualquer natureza

MoR
Framework genrico para gerenciamento de riscos em todas as partes da organizao
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

ISO/IEC 20000 x ITIL V3

A ITIL pode ser utilizada como base para empresas que querem adequarr o seu sistema de gerenciamento de servios de TI conforme requisitos da ISO/IEC 20000

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Posicionamento da ITIL

Relao da ITIL com outros modelos de gerenciamento de servios de TI

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

O que envolve o Gerenciamento de Servios de TI?

Quem o cliente e quem o provedor de servios de TI?
Operaes e desenvolvimento no provedor de servios precisam estar voltados a entregar servios aos clientes; Quais servios a serem fornecidos; Como transformar os activos em valor para o cliente? Uso de funes e processos gerenciamento; Definir papis e responsveis; de

Qual o modelo de negcio do cliente e o que ele precisa? Como gerenciar estes servios atravs do seu ciclo de vida? E o que poderamos utilizar como base?

Adotando as melhores prticas da industria

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Provedor de Servios x Negcio

Provedor de Servio: uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes (pode ser externo ou interno). Frequentemente usado como uma abreviao de Provedor de Servios de TI; Cliente: Alguem que compra bens ou servios. O cliente de um provedor de Servios de TI pode ser representado por uma pessoa ou um grupo que define e acorda metas para os nveis de servio; Negcio: Uma entidade corporativa ou organizao constituida por um determinado nmero de unidades de negcio. O Provedor de Servios de TI fornece servios para um cliente que est dentro do Negcio.
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

O que um servio?
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos; Caracteristicas: um meio de entregar valor;
Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente;

Facilita os resultados que os clientes querem alcanar;

Removendo os riscos de propriedade;

Eliminando o efeito da restrio e aumentando o desempenho; Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente
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percebido pelo cliente como um todo coerente;

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Analogia com o servio em um restaurante

Quando vamos a um restaurante consumimos servios

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Exemplo de servios de TI
Servio de e-mail Fornece valor ao cliente quando as mensagens so condizidas sem limitao da localizao, dispositivo ou fuso horrio;

Valor criado quando provedor mantm um sistema de envio de mensagem que permita aos funcionrios do cliente enviar e receber mensagens dentro de um ANS (acordo de nvel de servio) contratado:

Servio acessvel 24x7 em todo o globo; Indisponibilidade mxima de 30 minutos por ms; Envio de at 10 MB e espao de armazenamento de 200 MB; Suporte a proteco de informao confidencial; Servio de backup dirio
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Outros exemplos de servio

Alguns exemplos de servios de TI: Suporte primeiro nvel (central de servios); Automao de escritrio (aplicativos office);
Gerenciamento electrnico de folhas de pagamento; Servio ERP; Servio de treinamento online; Software as a Service (SaaS);

Servio de emisso de bilhere areo

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

O que Servios? (1)

Gerenciamento

de

O Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios;

Estas habilidades tornam a forma de um conjunto de funes e processos para gerenciar os servios durante o seu ciclo de vida. Encontramos estes processos distribuidos nos estgios do ciclo de vida (estratgia, desenho, transio, operao e melhora continuada); O acto de transformar recursos em servios de valor est no cerne do gerenciamento dos servios;
Sem habilidade a organizao meramente um conjunto de recursos sem valor
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

O que Gerenciamento de Servios? (2)

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Objectivos do Gerenciamento de Servios

O Gerenciamento de Servios o que possibilita o provedor de servios a: Entender os servios que esto sendo fornecidos,

Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcanar (alinhamento entre negcio e TI);
Entender o valor do servio paara os seus clientes; Entender e gerenciar todos os custo e riscos associados com estes servios; Se a organizao souber gerenciar todos estes elementos ela vai desenvolver activos estratgicos isto a far diferenciar-se de 41 concorrentes.
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Desafios Servios

do

Gerenciamento

de

O servio por natureza intangivel; A demanda est intimamente ligada com os activos do cliente (usurios, processos, aplicaes, documentos, transaes) Alto nvel de contacto entre os produtores e consumidores do servio; A natureza perecvel da sada do servio e capacidade do servio;

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica Gerenciamento de Servios Actual

O Gerenciamento de Servios hoje uma disciplina madura suportada por conhecimento, experincia e habilidades; O Gerenciamento de Servios sempre foi uma preocupao bsica em empresas da indstria de servios, como hotis, transportes areos, bancos, restaurantes, lavanderias, etc onde o negcio j sabe que seu principal foco fornecer servios ao cliente. Recentemente a TI tem aderido a esta abordagem de orientao ao servio no gerenciamento de seus processos.

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI

Fonte: The Gartner Group

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Processos, Funes e Papis

No Gerenciamento de Servios de TI existem vrias actividades. A ITIL agrupa as actividades em processos. Os processos esto distribuidos ao longo do ciclo de vida do servio, onde vamos encontrar tambm funes e papis.

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Funes (1)
um grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou actividades; Em uma organizao maior, uma funo pode ser quebrada em vrios departamentos ou grupos. Entretanto, podemos tambm encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando vrias funes; Cada funo tem o seu prprio corpo de conhecimento (unidade especializada em determinado assuntos tcnicos); Focam em optimizar seu trabalho e gerar resultados especificos
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Funes (2)
Um bom exemplo de uma funo a Central de Servios, que composta por um nmero de atendentes de suporte. A Central de Servios faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Processo (1)
um conjunto de actividades coordenadas combinando e implantando recurso e habilidades com o objectivo de produzir uma sada, a qual, directa ou indirectamente, cria valor para um cliente ou parte interessada; Um processo pode incluir quaisquer papis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel; Processos podem ser descritos em procedimento e instrues de trabalho
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Processo (2)
Em seguida um exemplo de formao de processo:

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Entendendo um processo simples

Processo simples para preparar um bolo:

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Onde esto os processos? (1)

Muitas empresas so organizadas de forma hierrquica, onde cada departamento especializado em determinados assuntos; A abordagem de processos da ITIL ultrapassa a estrutura hierrquica de departamentos

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Onde esto os processos? (2)

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Caractersticas dos processos

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Elementos de um processo

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Eficincia x Eficcia (1)

Eficincia Uma medida para identificar se a quantidade correcta de recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio ou Actividade. Um processo eficiente alcana seus objectivos com a quantidade mnima necessria de tempo, dinheiro, pessoas ou outrs recusrsos
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Eficincia x Eficcia (2)

Eficcia Uma medida para identificar se os objectos de um Processo, Servio ou Actividade foram atingidos.

Um processo ou actividade eficaz aquele que atinge os seus objectivos acordados.

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Eficincia x Eficcia (3)

Eficincia fazer as coisas de maneira correcta, eficcia so as coisas certas. O resultado depende de fzer certo as coisas certas Peter Drucker

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Papis
Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concebido a uma pessoa ou grupo em determinados processos; Uma pessoa ou grupo pode ter mltiplos papis. Por exemplo, o papel de Gerente de Nvel de Servio podem ser designados a uma nica pessoa. Alguns papis podem estar relacionados a um cargo, como por exemplo o que Gerence da Central de Servios. Mas nem sempre o papel um cargo;

Dois outros tipos de papis importantes no gerenciamento de Servios so: Proprietrios de Servio; Proprietrios de Processo 58
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Proprietrio (dono) de servio

o responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um servio determinado. Principais atribuies: Contacto primrio com o cliente para questes relacionadas ao servio; Garante que a entrega e suporte do servio atendam aos requisitos; Identifica oportunidades de melhoria no servio; Faz o contacto/coordena com os proprietrios dos processos; Auxilia o monitoramento do servio.
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Proprietrio (dono) de processo

o responsvel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objectivos propostos Principais atribuies: Define estratgia, politicas, padres e garante que o processo segue o que foi documentado; Assiste no desenho do processo e faz revises peridicas para garantir que o processo atinja seus objectivos; Fornecer os recursos e realiza treinamentos; Melhora o processo;
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Dono do Servio vs. Processo

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Matriz de distribuio de responsabilidades (Matriz RACI) (1)

Para definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo, a ITIL recomenda que se utitilize o modelo RACI, que serve como ferramenta para designar quatro rsponsabilidades para qualquer tipo de tarefa ou actividade importante;

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Matriz de distribuio de responsabilidades (Matriz RACI) (2)

Modelo RACI Responsible: quem ser cobrado pela execuo da tarefa, garantindo que a tarefa foi feita; Accountable: quem tem propriedade sobre a actividade e responde pelos resultados. Deve existir apenas um A por processo. Consulted: quem ser consultado, fornecer conselhos e autorizao em determinadas tarefas.

Informed: quer ser informado durante o processo.

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica Matriz de distribuio de responsabilidades (Matriz RACI) (3) Tabela de controle de responsabilidades

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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Construindo uma matriz RACI

Passos para elaborar uma matriz RACI: Identifique processos; as actividades nos

Identifique ou defina os papis dos envolvidos nas actividades;

Realize reunies e atribua responsabilidades para cada actividade; Identifique sobreposies (exemplos: 2Rs ou nenhum R); Distribua a matriz para os envolvidos e incorpore sugestes; Assegure-se que a matriz est sendo seguida;
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Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Possveis problemas que pode encontrar-se ao criar a matriz RACI

Mais de uma pessoa prestando contas; Atribuio de responsabilidade sem autoridade necessria; Focar em combinar processos e actividades com departamentos; Distribuio de funes conflituando agenda e metas

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Vamos ver:
O ciclo de vida do servio, seus componentes e interfaces;

Viso geral de cada estgio do ciclo de vida;

Viso geral dos processos existentes em cada estgio; Papel da Governana de TI no ciclo de vida;

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

O que o ciclo de vida do servio?

O ciclo de vida do servio um modelo que fornece uma viso dos estgios do servio desde a sua concepo at o seu encerramento; E a forma como a abordagem de gerenciamento de servios da ITIL V3 est estruturada; O ciclo de vida funciona tambm como se fosse uma cola entre as 5 publicaes principais;

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Ciclo de vida do servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio Analogia com a construo de um hotel

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio Relacionamentos

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Estratgia de Servio (1)

Fornece directrizes para desenhar, desenvolver e implantar o gerenciamento de servios como um activo estratgico para ajudar a organizar a alcanar suas metas; Define os principios a serem usados para desenvolver polticas, onjectivos, directrizes e processos que sero usados no outros estgios do ciclo de vida; Funciona como eixo do ciclo de vida e ajuda a identificar, selecionar e priorizar oportunidades; Envolve entender o mercado, clientes, habilidades e recursos necessrios e restries financeiras para os servios que sero definidos, entregues e suportados. 72
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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Estratgia de Servio (2)

Actividades Definir o mercado; Desenvolver ofertas; Desenvolver activos estratgicos, Preparar para a execuo;

Processos: Gerenciamento de Portflio; Gerenciamento da Demanda; Gerenciamento Financeiro; Os pontos a vermelho no aparecem em exames de certificao de ITIL V3 Foundation
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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Desenho de Servio (1)

Desenha e desenvolve servios e processos de gerenciamento de servios, levando em considerao todos os aspectos do servio e princpios definidos no estgio da estratgia, No se aplica apenas para os novos servios, mas tambm para mudanas nos servios j existentes.

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Desenho de Servio (2)

Processos: Gerenciamento do Nvel de Servio; Gerenciamento do Catlogo de Servio; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Segurana da Informao; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade dos Servios

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Transio de Servio (1)

Cria uma estrutura para implantar servios novos ou aterados no ambiente de produo, de forma eficiente e eficaz; Considera todos os elementos necessrios para colocar o servio em operao, incluindo elementos tcnicos e no-tcnicos; Avalia riscos e restries, e valida se o servio vai atender aos requisitos do negcio;

Inclui processos para empacota, constrir, testar e implantar uma liberao no ambiente de produo.
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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Transio de Servio (2)

Processos: Planeamento e Suporte da Transio; Gerenciamento de Mudana; Gerenciamento de Configurao e Activo de Servio; Gerenciamento de Liberao e Implantao; Validao e Teste de Servio; Avaliao; Gerenciamento do Conhecimento.

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Operao de Servio (1)

Gerencia os servios em produo para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados com o cliente; no estgio de operao que os objectivos estratgicos sero realizados por isto este um estgio crtico; Mantm a estabilidade da infraestrutura; Fornece orientaes para gerenciar os servios no dia-a-dia.

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Operao de Servio (2)

Processos: Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento de Incidente; Cumprimento de Servio; Gerenciamento de Problema; Gerenciamento de Acesso;

Funes:
Central de Servios; Gerenciamento Tcnico; Gerenciamento de Operaes de TI; Gerenciamento de Aplicativo
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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Melhoria de Servio Continuada (1)

Avalia os servios e identifica formas de melhorar a sua qualidade; Tambm faz melhorias para garantir a eficincia e eficcia em cada estgio do ciclo de vida; No um estgio do ciclo de vida. A MSC deve estar integrada dentro de todos os estgios. A melhiria uma actividade contnua que vai acontecer durante todo o ciclo de vida

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Melhoria de Servio Continuada (2)

Processos:

Medio do Servio;
7 Passos de Melhoria ou Processo de Melhoria; Relatrio de Servio

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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Governana de TI & Ciclo de vida do Servio

Definio de Governana: Um processo que toma decises para definir expectativas, concede poderes, ou verifica o desempenho; Governo; exerccio da autoridade, controle; Mtodo ou sistema de governo ou gesto.
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Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Governana de TI & Ciclo de vida do Servio

Viso: Um sistema de gesto usado para exercer autoridade e controle sobre todos os aspectos da estratgia de servio, desenho, transio, operaa e melhoria de responsabilidade da alta administrao (incluindo directores e executivos) na liderena, nas estruturas orgnizacionais e no processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratgias e objectivos da organizao IT Governance Institute
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Camilo Amarcy

Prxima Aula Descascando: Estratgia de Servio

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Camilo Amarcy

Estamos a ver: ITIL V3

Estratgia; Desenho; Transio; Operao; Melhoria Continua;

Information Technology Infrastructure Library

http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
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Camilo Amarcy

Dvidas

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Camilo Amarcy