CAPACITACION DE TELEMARKETING

JUSTIFICACION DE LA CAPACITACION A PERSONAL DE TELEMARKETING HECHO: Es urgente y necesario proporcionar la capacitacin necesaria a cada una de las personas de Telemarketing para el desempeo adecuado de su posicin. OBJETIVOS Primario: Proporcionar las tcnicas necesarias para optimizar el trabajo de telemarketing en 3 rubros principales: manejo de la cartera actual, incremento(promocin) de productos, y captacin de clientes nuevos. Secundario: Habilitar a cada asistente en las 24 aplicaciones de telemarketing, en sus tcnicas al telfono, el manejo de formatos, la organizacin y seguimiento de los contactos, todo ello en concordancia con las necesidades de la empresa. FONDO a) Ensear las tcnicas telefnicas del telemarketing b) Ensear la psicologa del cliente al momento de la toma de decisin de compra c) Manejar adecuadamente las argumentaciones de las 24 aplicaciones de telemarketing. d) Conocer la informacin bsica necesaria y suficiente de la lnea de productos US para vender y promocionar los productos por telfono. e) Conocer la organizacin de las funciones de la coordinadora de Telemarketing y el manejo adecuado de los formatos de control y seguimiento. PUNTOS A CONSIDERAR Las personas de Telemarketind tienen vicios arraigados (y/o naturales) en cuanto a sus tcnicas al telfono. Carecen de tcnicas y conocimientos de Telemarketing. Sus conocimientos de la lnea se limitan a diferenciarlos, pero no a promocionarlos. Est presente una actitud de apata y de resistencia al cambio. UNIVERSO Se tienen personal y coordinadores de Telemarketing, y secretaria Ventas. MECANICA Se realizar la capacitacin considerando: a) Considerando el nmero de personas en la localidad centro, se trabajar en 5 sesiones por grupo alternadas cada 3er da (un da s, un da no) b) Se emplear primordialmente la tcnica de dramatizacin y discusin en grupo (grabaciones) para un aprendizaje ms rpido. c) Las sesiones sern de 2 a 3 hrs. en horario vespertino.

 LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING

(en funcin de la importancia de stas en la empresa) 1.- Venta directa por telfono.- venta de un producto de compra o consumo repetitivo. 2.- Atencin a las llamadas.- dar respuesta a llamadas espontneas del cliente para pedidos, informacin, muestras, visita del vendedor, reclamaciones, nuevos precios, etc. 3.- El complemento del pedido.- fue visitado y no hizo pedido, o esta incompleto de acuerdo a su historial de compra, o no cubre el mnimo de compra, o no compro el nuevo producto promocionado/demostrado. 4.- Creacin de fichero.- contar con la informacin necesaria de todos los clientes actuales y potenciales. actualizacin y complemento de dicha informacin. 5.- Reactivacin de Clientes Perdidos.- Para recuperar clientes enojados, decepcionados y abandonados. 6.- La Venta Promocional.- se realiza tanto para cliente actual, como inactivo y potencial. Se emplea cuando se busca dar a conocer y probar un nuevo producto o servicio, liquidar un stock, dar a conocer un buen negocio, etc. 7.- Seguimiento de Presupuestos.- Dar seguimiento a presupuestos presentados al cliente. 8.- Propuestas a Clientes.- Peridicamente proponer al cliente algo nuevo para l, como comprar un nuevo producto, completar sus servicios, renovar materiales, reducir costos, aumentar su lnea de crdito, etc. 9.- .- La dupla Telemarketing / vendedor.- en esta situacin tanto Tlmktg como ventas venden a un mismo cliente. Se hace con el fin de espaciar las visitas del vendedor y eficientar el tiempo que se emplea de visita. 10.- Informaciones al Cliente.- proporcionar informacin que puede ser de utilidad para el cliente, tal como: una exposicin, reportaje de prensa, mejor utilizacin de un producto, mejoras en economas de los productos que maneja, oportunidades de capacitacin, demostraciones, etc. 11.- Capacitacin para el cliente.- Verificar y corroborar que se recibi un documento relativo a capacitacin, aclarar dudas, dar orientaciones, incentivar a su lectura por parte del cliente. 12.- Invitacin al punto de venta.- Comunicar y hacer una invitacin directa l punto de venta (show room), oficinas, capacitacin especial, charlas y presentaciones en las instalaciones propias. 13.- Marcacin de Entrevistas.- para visitar por 1 vez a un cliente potencial,, o visitarlo por 2 o 3. vez para entregar propuesta o presupuesto. 14.- Relanzamiento de producto.- tiene 2 objetivos: a) saber porque un producto se vende menos, b) hacer una campaa para sensibilizar / informar y promocionar un producto en decadencia (ciclo de vida del producto).
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 LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING (continuacin)....

(en funcin de la importancia de stas en la empresa)

15.- Investigacin de mercado.- para lanzamiento de nuevo producto o servicio, nuevas condiciones de venta, modificaciones de empaque, opinin de producto actual, precio actual, hbitos de compra y volumen de compra. 16.- Satisfaccin del Cliente.- Conocer nivel de satisfaccin y crticas sobre: productos, servicios, precios, condiciones, crdito, cobranza, actuacin de vendedores, repartidores, cobradores. Conocer sugerencias para mejorar. Conocer sus razones de insatisfaccin. 17.- Agradecimiento al cliente.- aumentar el capital emocional de la relacin cliente-empresa. 18.- Encuesta Consumidores.- Conocer la posicin, participacin (vs competencia) sugerencias, imagen de algn producto o servicio en particular desde el punto de vista de un consumidor actual. 19.-Seguimiento de la red de reventa.- para reforzar, relacionar y dar seguimiento a los puntos de venta para agradecer, felicitar, promocionar, comunicar campaas, capacitar sobre nuevos productos, etc. 20.- Encuesta crdito cliente .- para solicitar informacin relativa a su solicitud de crdito..21.- Cobranza y Precobranza .- se realiza en 3 etapas: 5 das antes del vencimiento para verificar si el pago se har en fecha (Precobranza), el da del vencimiento para confirmar si el pago est listo (Confirmacin de cheque), buscar un ttulo de pago ya hecho (Cobranza). 22.- Captacin de Vendedores.- captacin de nuevos candidatos facilitando y coadyuvando el trabajo de reclutamiento de Recursos Humanos. 23.- Relaciones con proveedores.- para investigar nuevos proveedores, concertar citas, solicitar visitas de ellos a la empresa, etc. 24.-Control del Vendedor.- para verificar que la visita fue hecha (del vendedor), agradecer su atencin y tiempo, conocer si tiene dudas o aclaraciones, concertar la siguiente entrevista, etc.

SISTEMA DE TELEMARKETING 1) Definicin de los objetivos de la empresa en relacin a Telemarketing. Lograr la venta repetitiva de la cartera activa de la empresa (clientes activos del catlogo general), la promocin e incremento de nuevos productos/cantidades tanto a clientes nuevos, activos e inactivos, y la captacin de clientes nuevos e inactivos del catlogo general de clientes. 2.- Definicin del Plan Progresivo para la marcha de Telemarketing. Las 24 aplicaciones de telemarketing se darn en capacitacin, sin embargo su jerarquizacin estar dada de acuerdo a las necesidades prioritarias de la empresa a saber: 1. Etapa:- Venta Directa por telfono, Llamadas del Cliente, Complemento del pedido, Creacin del Fichero, Reactivacin de Clientes perdidos, Venta Promocional, Seguimiento de Presupuestos y Propuestas a Clientes. 2. Etapa: .- Propuestas a Clientes, La dupla Telemarketing / vendedor, Informaciones al Cliente, Capacitacin para el cliente, Invitacin al punto de venta, Marcacin de Entrevistas, Relanzamiento de producto, Investigacin de mercado y Satisfaccin del Cliente. 3. Etapa: Agradecimiento al Cliente, Encuesta a consumidores, Seguimiento de la red de reventa (sucursales), encuesta de crdito cliente , Cobranza y Precobranza, captacin de vendedores, relacin con proveedores, Control del Vendedor. 3.- Perfil/Seleccin del Asistente. 4.- Creacin de ficheros. 5.- Organizacin del Sistema de Control.- Informes y formularios,, estadsticas, etc. 6.- Condiciones fsicas de trabajo. 7.- Tiempo de trabajo (Cronograma). 8.- Seguimiento del sistema.- reunin para revisar resultados y problemas. 9.- Empleo de TODAS las aplicaciones de Telemarketing. 10.- Reconocimiento / Aspecto motivacional del trabajo. OBSTACULOS A LA IMPLANTACION DE TELEMARKETING Falta de Tiempo.- Las siguientes son propuestas/medios para lograr el tiempo necesario para cumplir con este sistema.: Delegar tareas administrativas Planificar el da de trabajo Preparar el trabajo Eliminar tiempos perdidos Definir prioridades Recurrir a asesora. Resistencia a la novedad.- las resistencias a la implantacin del sistema pueden ser dudas, falta de informacin o conceptos preconcebidos, tales como: Costos extra.- Tlmktg reduce el costo de venta, el costo de clientes perdidos, el costo de errores, el costo de la competencia anticipada. No aceptacin de los clientes.- esta es ya una prctica comn y aceptada por todo tipo de clientela.
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Perdern su trabajo (vendedores).- va a apoyarlo, ya que mejora su productividad y venta es rpida.

Personal adecuado.- Esto se logra haciendo una seleccin rigurosa conforme al perfil, organizando y planificando su trabajo y dando capacitacin inicial. Condiciones fsicas de la implantacin.- Espacio.- rea de 2 x 2 m, sin ruido, mesa grande y una buena silla, telfono manos libres. Lneas de telfono directas. CONDICIONES DE IMPLANTACION DEL TELEMARKETING Los propsitos del Telemarketing en todas sus aplicaciones es: Aumentar la facturacin Disminuir los costo comerciales (y de operacin) Aumentar el lucro de la empresa. Mejorar la liquidez (cobranza) Como cumple Telemarketing con estos propsitos: Aumentando la venta de un producto o servicio Aumentando el nmero de productos o servicios que compra Obteniendo el apoyo de un cliente habitual para vender a otros Reactivando clientes perdidos Buscando y captando clientes nuevos Investigando nuevos mercados Reduciendo la rotacin de vendedores Maximizando la atencin y servicios extra a los clientes Dando seguimiento a los presupuestos para mejorar la relacin pedido/presupuesto Practicando la estrategia Propuesta al Cliente para solucionar un problema, mejorar sus condicin actual, economizar dinero, hacer un mejor negocio y aprovechar un buen precio. Que hace falta para hacer funcionar a Telemarketing: Lugar fsico: rea de 3 x 4 m, aislado de otros servicios. Telfono con acceso a la red Mesa y silln Caja / archivero / fichas Informes (formatos) Fuentes de informacin (catlogos, directorios, etc.) Estadsticas de venta

 LA ASISTENTE DE TELEMARKETING
Perfil de la asistente
.- Sus caractersticas son: Inteligencia Elocuencia y facilidad de comunicacin Sin miedo de comunicarse con personajes importantes Gusto por los contactos humanos Diplomtica Voluntad de ganar dinero y objetivos personales ambiciosos Inters en aprender Capaz de escuchar a otros Sus condiciones profesionales son: Experiencia en un trabajo con Experiencia en el ramo de la contactos humanos: Telemarketing, actividad empresarial Vendedora, Promotora, (recomendable) Recepcionista. Voz agradable Entusiasmo, energa, simpata Casada o soltera Sin problemas personales familiares Sin lmite de edad

Experiencia mnima

NOTA. Una asistente de telemarketing debe ser una persona que permanezca por lo menos 18 meses en la empresa, los clientes van a acostumbrarse a ella y la rotacin perturba a los clientes.

Funciones de la Asistente de Telemarketing

1.Constituir, ampliar y actualizar los ficheros tanto de clientes activos, inactivos y potenciales (nuevos) 2.- Coordinar la relacin cliente.-empresa en: llamadas emitidas (entrevistas) llamadas recibidas (reclamaciones) llamadas devueltas (solucin de problemas) seguimiento de cliente (presupuesto) Pedido del cliente Otros comunicados (crdito) Encuestas 3.- Elaboracin de reportes e informes 4.- Operacin de Telemarketing (80% de su tiempo) 5.- Autocapacitacin 6.- Participacin reuniones de ventas y otras.

Responsabilidades de la Asistente de Telemarketing

1) Cumplir con el objetivo primordial de su posicin en la empresa ( su razn de ser ): Lograr la venta repetitiva de la cartera activa de la empresa (clientes activos del catlogo general), la promocin e incremento de nuevos productos/cantidades tanto a clientes nuevos, activos e inactivos, y la captacin de clientes nuevos e inactivos del catlogo general de clientes. 2) Mejorar su productividad (resultado vs tiempo) 3.- Mejorar la eficiencia (mejor calidad en menos tiempo) 4.- Transmitir una imagen de calidad 5.- Ser el contacto entre cliente y empresa como la persona solucionadora de problemas y quien lo escucha. 6.- Dar satisfaccin al cliente.
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 CAPACITACION DE LA ASISTENTE DE TELEMARKETING Contenido: Psicologa de la venta Tcnicas de Tlmktg Informacin del producto Plan de argumentacin Sistema de Seguimiento Organizacin y cronograma de trabajo Etapas de la capacitacin: Comunicacin .- Transmisin de la informacin Asimilacin.- empleo, estudio y adopcin de la informacin Verificacin.- comprobacin de una buena asimilacin. Tiempos de la Capacitacin.: Prever 1 semana para la capacitacin y NUNCA dar ms de 2 hrs seguidas. Tipos de Capacitacin: Preliminar.- la inicial Permanente.- la capacitacin dada con cierta regularidad (mensualmente)

 MANUAL DE TECNICAS DE TELEMARKETING

BASICOS Tcnicas al telfono 1) Hablar despacio y no muy alto. 2) Modular la voz, acentuando palabras importantes y claves: AHORRO REDUCCION CONDICIONES ESPECIALES, CONFIANZA. 3) Nunca utilices: Disculpe la molestia, Por favor, por favorcito, Muchas gracias.....varias veces seguidas, Quiero hablar solamente un ratito, Perdneme, disclpeme, No quiero hacerle perder su tiempo, Yo creo que le va a interesar, tal vez, puede ser, espero... 4) Hablar con determinacin (emplear las argumentaciones). 5) Hacer preguntas positivas, nunca iniciar una pregunta con la palabra NO (Nol l parece?, No lo cree usted, No me dara una entrevista) 6) Nunca decir NO a una objecin. 7) Utilizar palabras y expresiones fuertes: Encantado de servirle, Sorprendente el resultado..., Mucho mejor, Muy apreciado,... 8) No emplear palabras que puedan crear angustia, duda, nerviosismo: Problema, crisis, imposible, No puedo, No llegar, no se bien, lo voy a consultar. 9) Escuchar y manifestar el inters por hacerlo: Estoy tomando nota..... Concuerdo con usted, permtame anotarlo.... 10) Si pregunta su cliente.. ESPERA la respuesta. 11) Si el cliente dice NO ME INTERESA antes de iniciar la conversacin, responda: Le pido me disculpe Sr.... pues le llam en un momento muy inoportuno, si Ud. me permite le llamar en otra oportunidad.... 12) Frente a un rechazo, proponga una alternativa. 13) Conozca los hbitos de su cliente, le gusta hablar por varios minutos, es cortante y al grano, se le puede preguntar, etc. 14) Conozca el TEXTO DE ARGUMENTACION DE ANTEMANO, No improvise!!!!!

PSICOLOGA DEL CLIENTE

En la decisin de compra siempre hay 2 aspectos a considerar: El aspecto objetivo relacionado directamente con el producto o servicio (es bueno, es barato, le gusta, es lindo, etc., y
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El aspecto subjetivo relacionado directamente con quien le hace la propuesta (vendedor, telemarketing, promotor, etc.) Si la persona le agrada, le entiende, le explica bien, etc.) Recomendaciones: El cliente busca: Ser escuchado ( su deseos y necesidades), Respetado ( a pesar de su opinin), Perdonado ( por sus excesos) y Valorizado ( sinceramente). El cliente tiene opiniones, ideas y conceptos diferentes, el busca que t: los descubras, los entiendas, No los condenes, ni los argumentes para modificarlos sin choques con l. El cliente es irracional, el no compra en funcin de lo que usted piensa. El cliente quiere ser importante, y busca ser: nico, dueo de la verdad, diferente a los dems, merecedor de lo mejor, obtener el mejor precio, ser atendido primero. El cliente quiere ser valorizado, el busca que t: hagas un buen seguimiento a sus peticiones, hagas propuestas regulares, propongas ventajas, agradezcas, demuestres inters por l, pidas su opinin frecuentemente. El cliente no quiere comprar un PRODUCTO quiere comprar un VALOR, un BENEFICIO que le represente:
economizar, Ahorrar tiempo Dar amor y cario Amar y ser amado ganar ms, Tener seguridad Dar felicidad a otros Tener ms ocio Aprender, conocer poder, sentirse poderoso Tener prestigio Tener satisfacciones gustativas Ser atrayente y seducir Parecer, lucir, agradar

Con nuestros productos el cliente puede: * Ahorrar tiempo * Reducir mano de obra * Reducir espacio de almacenaje * Reducir costo de operacin * Reducir quejas de usuarios y clientes * Reducir deterioro prematuro a su inversin en mobiliario * Reduce riesgos de accidentes * Evitar problemas con las autoridades cumpliendo con las reglamentaciones establecidas * Mejora la imagen de su negocio * Aumenta la comodidad de usuarios y clientes * Optimiza su operacin ante menos distracciones por una limpieza deficiente. El cliente tiene miedo al cambio. Debes evidenciar los cambios y no evitarlos y al mismo tiempo comprobar el valor que tu producto le reportar. El cliente necesita CONFIANZA para comprar, tanto de ti, como de tu empresa y del producto. El cliente necesita TIEMPO para decidir. Utiliza el tiempo como arma y el seguimiento como regla. El cliente necesita FIRMEZA en la propuesta. S segura de ti misma, de la propuesta, no cambies de propuesta, defiende los interese del cliente y repite las ventajas y VALORES de tu propuesta.

 LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES 1. APLICACION.- VENTA DIRECTA POR TELFONO
Venta de un producto nuevo de compra o de consumo repetitivo. ARGUMENTACION Venta repetitiva: Sr.---- es un gusto hablar con usted, permtame agradecerle su amabilidad para conmigo. Su ltimo pedido lleg sin contratiempo y completo. Ahora le envi ........... en las cantidades usuales?, que le parece si debido al tiempo de lluvias donde sus pisos se ensucian ms le envi una cubeta adicional de Bio 501. para que cuente con el material suficiente. Venta repetitiva: Sr. Martnez, es siempre un placer hablar con usted, es en estas fechas cuando finca su pedido con nuestra empresa, pero me quise adelantar porque consider que en perodo de vacaciones sus consumos de papel higinico y toalla en rollo se incrementan y deseo evitarle problemas por falta de abasto suficiente, que le parece si fincamos su pedido y agregamos 4 cajas ms de _______ Primera venta: Srta Lara, con seguridad usted ya recibi nuestra propuesta comercial, donde podr observar los importantes ahorros que usted obtiene debido a la presentacin a granel de nuestro jabn nacarado US Frutal. Nuestro jabn nacarado US Frutal es empleado en empresas como la suya que buscan abatir sus costos de operacin ofreciendo producto de buena calidad a sus usuarios y clientes., Adems la instalacin de las jaboneras Aitana en sus instalaciones es sin costo alguno, como parte de nuestro servicio. Gusta que finquemos su pedido hoy y que la instalacin de las jaboneras se haga el prximo lunes? (la tcnica consiste en obtener respuestas a un ritmo acelerado, para evitar a la persona que piense o vacile.) Primera Venta: Sr Bolaos, el da de ayer nuestro representante de ventas el Sr.......... le entreg la cotizacin general de nuestros productos para el lavado automtico de loza, as mismo le entreg un estudio de costo en uso de nuestros productos por el lavado de 100 charolas. Estar de acuerdo conmigo que esta propuesta resulta atractiva al reducir significativamente sus gastos, garantizando un lavado eficiente, por eso no dudamos en garantizarlo por escrito. Desea que iniciemos las pruebas de uso este lunes?..... mando instalar el dosificador el viernes en la tarde e iniciamos a primera hora el prximo lunes???, corroboro su domicilio si es tan amable...... Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES

2. APLICACION: ATENCIN A LAS LLAMADAS

Dar respuesta a llamadas espontneas del cliente para pedidos, informacin, muestras, visita del vendedor, reclamaciones, nuevos precios, etc. ARGUMENTACION Recibe personalmente la llamada para solicitar informacin Sr Ramos es un gusto saludarle y recibir su llamada, en que podra ayudarle, cual es el motivo de su llamada?............ Entiendo............. Si lo comprendo...............(emplear frases que enfaticen tu inters por escucharlo y servirlo), permtame tomar nota y me comprometo a darle seguimiento y solucin a este problema y ponerme en contacto con usted por la tarde, le parece bien si le llamo a las 17:00 para darle una respuesta al respecto? Recibe personalmente la llamada por una reclamacin o queja Sr. Ramos, buenas tardes, en que puede servirle?......................................Lo comprendo.................... entiendo como se siente.......................... lamento su molestia...................(dejar que se desahogue, que se desinfle, tome nota de su principal molestia). Sr. Ramos he tomado nota de su queja y crame que lamento que esto haya sucedido con usted y su empresa. Permtame investigar que fue lo que causo este contratiempo tan molesto y le llamo en 30 minutos para darle una satisfaccin ms completa, me permitira llamarle? ......... Mil Gracias Sr. Ramos y lamento mucho que sea por este motivo su llamada, le llamo en unos minutos ms, Gracias. (Es vital dar respuesta a esta queja y llamar nuevamente al cliente para darle a conocer las acciones tomadas para corregir esta anomala.) Otra persona recibe la llamada Sr. Cisneros, me informaron que me hizo el favor de llamarme. Le devuelvo su llamada, en que puede serle til, cual es el motivo de su llamada?............ Deme tomar nota de su observacin al pedido e inmediatamente una vez que termine nuestra conversacin anotar estos datos a su pedido para que no haya contratiempo alguno........ corroboro su solicitud......(mencionar la informacin dada por el cliente, incluyendo el pedido)..... Mil gracias por su preferencia, le llamo pronto.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES

3. APLICACION: EL COMPLEMENTO DEL PEDIDO.

Fue visitado y no hizo pedido, o est incompleto de acuerdo a su historial de compra, o no cubre el mnimo de compra, o no compro el nuevo producto promocionado/demostrado. La razn del complemento puede ser: que no le falte producto, que pueda probar un nuevo producto, que se beneficie por un descuento, que tenga una entrega ms rpida, o que tenga un ahorro significativo. ARGUMENTACION Producto que consume actualmente Sr. Villanueva, el motivo de mi llamada es agradecerle su pedido del da de ayer y adems el comentarle que, revisando sus consumos, por error se omiti el jabn nacarado almendras, imagnese si este producto le falta para surtir sus jaboneras y se queda sin jabn que surtir, y no deseo que tenga usted ese contratiempo por no mencionarle esta omisin. Gusta que lo incluya en su pedido en las cantidades habituales?...... (emplee las estadsticas de venta para conocer los productos y las cantidades que consume regularmente) Producto que le reportar un mejor precio/descuento Sr. Martnez, agradezco su preferencia y tramitar su pedido el da de hoy para que lo reciba maana durante el transcurso del da, solo permtame hacerle una propuesta, no me perdonara el no mencionrsela a usted que es un cliente tan convencido de nuestros productos. Usted me pide 2 cubetas de 19 lt. de Briltaz, si usted consume un garrafn de 50 lt usted obtiene un descuento del 5% adems de que reducir significativamente el espacio de almacenaje que usted ocupa actualmente. Que le parece, le envo el garrafn?..... Producto nuevo Sr. Alva, mil gracias por su pedido, corroboro las cantidades solicitadas son.................... Por cierto Sr. Alva veo que usted est solicitando F-100 para sus baos por primera vez, cuenta usted con aplicadores F-100?.....no?... recuerde que la gente no le gusta meter la mano a los excusados y esto a veces ocasiona que la limpieza sea deficiente....... Cuantos empleados realizan la limpieza de los baos?......Que le parece si le envo unos 6 aplicadores para que tenga en 3 en uso y 3 stock?.....

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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4. APLICACION: CREACIN DE FICHERO

Contar con la informacin necesaria de todos los clientes actuales y potenciales. actualizacin y complemento de dicha informacin. ARGUMENTACION Para complementar y /o actualizar informacin existente (Encuesta sencilla) Buenos Das seorita, mi nombre es........ soy asistente de la direccin comercial de US Sanitary de Mxico, estamos actualizando nuestros archivos de clientes para el envo de informacin comercial y su empresa figura en ellos, le agradecera me informara si los siguientes datos que tengo son correctos:..... la empresa se llama Refacciones Ruvirosa, S,A. De C.V.?, con domicilio en Calle alce Blanco 10 o 12?, Col.?........... Cdigo postal............. Tengo registrado al Sr. Omar Ramos como jefe de compras, el Sr. Ramos sigue en ese puesto?......... no?...... ahora quien es ahora la persona responsable de compras?........... y de mantenimiento y limpieza de su empresa?.......... a una compaa de limpieza!!!!, sabe usted cual?, Finalmente, una ltima pregunta, tienen algn horario para recibir a proveedores?. o.. hay que hacer cita previa?........... Mil gracias por su ayuda. Encuesta compleja En estos casos hay que proceder en 2 etapas. En la 1. Etapa se realiza lo anteriormente mencionado y en la 2. Etapa se procede a obtener informacin complementaria. Para ello se debe solicitar a la recepcionista el nombre de la persona ms indicada para obtener la informacin, explicando porque es necesaria esta informacin, adems se debe preguntar si es el momento ms adecuado para entrevistar a la persona en cuestin y aclarar que no representa ningn compromiso responder a las preguntas. Sr Montalvo, en fechas pasadas me comunique con la Srta........ quien amablemente me inform que usted es la persona encargada de las compras relativas a productos de limpieza e higiene de sus instalaciones, esto es correcto?....... Si!!! Bien, permtame presentarme, mi nombre es.............. de la empresa US Sanitary, compaa con ms de 65 aos en el mercado y cuyo objetivo comercial es la venta y distribucin de productos para el mantenimiento, higiene y limpieza de instalaciones industriales e institucionales. Es probable que usted haya tenido referencias de nuestra empresa y de sus productos, de ah que estamos interesados en mostrarle como podr reducir sus costos de mantenimiento y mejorar sustancialmente la limpieza e higiene en sus instalaciones sanitarias. Podra responder a 5 preguntas breves sobre sus procedimientos de limpieza que sigue?.... esto nos permitir conocer mejor sus necesidades y proponerle un programa adecuado a ellas?..(esperar un lapso a que el cliente acepte sin decir nada).., la 1 pregunta es... Cuantos baos tiene...... en promedio cuantos WC y mingitorios por bao?.....Que emplea para remover problemas de sarro y agua dura en sus WC?, Que emplea usted para la limpieza y desinfeccin de sus pisos de regadera y lavabos y WC? Para el lavado de manos emplea jabn en cartucho o a granel? Que emplea usted para aromatizar sus sanitarios?...... Mil gracias por su tiempo y ayuda, muy pronto tendr noticias de nosotros. NOTA: Cuando el cuestionario esta terminado, se procede a completar la ficha. Si el cliente insiste en obtener informacin sobre los productos, se agradece su inters y se le dice que se har contacto con l posteriormente para darle la informacin exacta acorde a sus necesidades. No olvide, un principio bsico en telemarketing es. SE DEBE REALIZAR UNA ACCION (APLICACIN) CADA VEZ, NO SE DEBEN MEZCLAR LOS GENEROS. Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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5. APLICACION: REACTIVACIN DE CLIENTES PERDIDOS

El objeto de esta aplicacin es la recuperacin de clientes enojados, decepcionados y abandonados. Esta reactivacin se hace en 3 etapas: 1. Etapa -- se busca descubrir la culpa de la empresa, la razn de la prdida del cliente. 2 Etapa -- se busca obtener el perdn del cliente, pedir una disculpa sincera por la culpa, y 3.Etapa se busca recobrar la confianza del cliente involucrando un compromiso propio para que en lo sucesivo, en el futuro el servicio sea excelente. ARGUMENTACION Reactivando un cliente perdido por mal servicio Sr. Jurez, revisando los records de compra encontramos que usted ha dejado de comprarnos desde ----------- del presente ao y usted era un cliente muy importante para nuestra empresa, me gustara conocer la razn por la cual dejo usted de favorecernos con su compra? Sinceramente, dganos en donde fallamos?, su franqueza nos permitir corregir errores, y conocer nuestras debilidades.........(insistir para tener una respuesta franca). Lamento escuchar esto, realmente entiendo su molestia y le informo que esta anomala ya est corregida en la empresa........y tambin le digo, no le voy a mentir,. el propsito de mi llamada es reconquistarle como cliente,..... Como podramos ganarnos nuevamente su confianza y preferencia? Aceptara usted realizar un pedido a prueba?, yo personalmente me encargar que no haya contratiempo alguno?....... Entiendo que no puede tomar la decisin hoy mismo, que da estara usted de acuerdo que le llamara de nuevo?............... Mil gracias por la oportunidad y estar en contacto con usted el da.......... Hasta luego.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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6. APLICACION: LA VENTA PROMOCIONAL

Se realiza tanto para cliente actual, como inactivo y potencial. Se emplea cuando se busca dar a conocer y probar un nuevo producto o servicio, liquidar un stock, dar a conocer un buen negocio, etc. La intencin es presentar la venta promocional como una ventaja excepcional para el cliente, informndole que es uno de los privilegiados en aprovecharla y que dura por X tiempo. ARGUMENTACION Venta Promocional Sr. Martnez a usted estaba buscando particularmente, tengo algo muy interesante que proponerle......Le gustara hacer un buen negocio hoy?, Djeme explicarle de que se trata.... Durante 3 das a partir de ayer, y solo a clientes como su empresa, el producto Briltaz que consume tiene una promocin especial: por cada 2 cubetas de producto usted recibe un 10% ms de producto y se lo enviamos en un prctico envase de galn con llave que podr emplear posteriormente en sus labores, facilitando la dosificacin del producto. Imagnese lo til que este envase ser para usted, adems de recibir casi 4 litros ms de producto..... Usted no puede dejar pasar esta promocin, que le parece??... Le finco su pedido hoy?..... lo estara recibiendo el prximo lunes..... Venta Promocional Sr. Mndez, gusto en saludarlo, que bueno que puedo hablar con usted ya que tengo una buena propuesta que hacerle y solo es vlida para empresas como la suya. Nuestra empresa est introduciendo al mercado la nueva presentacin de caja de 12 botellas de litro con 2 atomizadores incluidos de nuestro producto USSAN F-200 limpiador de vidrios, espejos y superficies metlicas como el aluminio, cromo y el acero inoxidable. Esta presentacin fue diseada pensando en empresas como la suya que requieren distribuir el producto en varias locaciones y es ideal para controlar el consumo del producto. Interesante verdad y me interesaba contactarlo porque esta presentacin nueva estar en promocin solo 3 das, ayer, hoy y maana y no quiero que usted se quede sin aprovecharla. Fincamos su pedido?, que le parece de 3 cajas para empezar?.....

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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7. APLICACION: SEGUIMIENTO DE PRESUPUESTOS.

Dar seguimiento a presupuestos presentados al cliente. La argumentacin deber ser encauzada a demostrar al cliente el beneficio e inters propio que le proporcionar el aceptarlo. Esta aplicacin se hace en varias etapas: 1. Confirmacin de recepcin del presupuesto 2. Complemento de informacin 3. Seguimiento ARGUMENTACION Confirmacin de recepcin. Srta. Martnez, una servidora Srta. Maritza de US Sanitary, confirmando con usted la recepcin del presupuesto/cotizacin de nuestro sistema para Baos...... ya lo recibi?......... Ha tenido tiempo para estudiarlo?........Puedo llamarle maana en la tarde???? y aclaramos cualquier duda que pueda tener al respecto, le parece bien?? Gracias Hasta maana.. Complemento de informacin Srta. Martnez buenas tardes, como habamos convenido le llam hoy esperando que usted haya revisado nuestro presupuesto y poderle aclarar cualquier duda al respecto para s facilitar su toma de decisin. Como usted observ, la informacin enviada trae el nombre del producto, una breve descripcin de su uso, su presentacin, su dilucin, el precio por litro concentrado y el precio por litro diluido. Y sus preguntas son............responder a las todas preguntas. Cual sera el plazo que piensa necesita para tomar su decisin Srta. Martnez?.......Bien, entonces le llamo a fin de esta semana y espero que seamos favorecidos con una decisin en nuestro favor. Cree usted que haya algn inconveniente para lograrlo?............ Seguimiento Srta. Martnez buenos das, espero poder comunicar una buena noticia nuestro gerente de ventas quien ha estado muy atento por conocer su decisin........, es ms, djeme decirle que me instruy para que una vez que tuviramos su decisin, diramos prioridad a la instalacin de sus jaboneras, las cuales pueden estar listas esta misma semana, el mircoles por ejemplo......Dgame Srta. Martnez su decisin es positiva?...... Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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8. APLICACION: PROPUESTAS A CLIENTES.

Los objetivos de esta aplicacin son: peridicamente proponer al cliente algo nuevo para l, como comprar un nuevo producto, completar sus servicios, renovar materiales, reducir costos, aumentar su lnea de crdito, etc. Para el xito de esta operacin Propuestas a Clientes, estas campaas deben ser programadas y organizadas determinando: a) Frecuencia para un mismo cliente b) Argumentacin creativa c) Seguimiento a dar para obtener una respuesta. La propuesta al Cliente debe ser siempre presentada como un preocupacin de la empresa para proporcionar algo mejor para el cliente, traducido en B e n e f i c i o s de ahorro, incremento en utilidad, prestigio e imagen, etc. No olvide que la Propuesta al Cliente debe tener: la firmeza de un argumentacin de ventas y la apertura de una informacin al cliente ARGUMENTACION Sr. Maldonado, nuestro ejecutivo de ventas nos comunic su preocupacin sobre el riesgo potencial en su comedor de un problema de contaminacin debido a un deficiente lavado y desinfeccin de manos de sus empleados que manejan alimentos...Nos gustara, sin compromiso, presentarle nuestro Sistema de Cuidado de Manos especialmente diseado para lugares como su cocina-comedor que presentar problemas similares. Me lo permite?....... Estoy convencida q nuestra empresa puede ayudarle a evitar problemas de salud entre su personal y dolores de cabeza a usted Sr. Maldonado...... por va fax le har llegar la informacin relativa de este sistema que sin duda le interesar...... a que nmero lo mando?...... Sr. Maldonado, gusto de escucharle nuevamente, ya revis usted nuestra propuesta......... perfecto!!!, gusta que finquemos su pedido regular y que incluyamos los productos y artefactos necesarios para su cocina-comedor.......bien, Sr. Maldonado le quiere proponer algo que solo se los propongo a personas como usted preocupadas en el cuidado de la Salud del personal de su empresa, que le parece si concertamos una visita de nuestro experto en reas donde se manejan alimentos para que visite sus instalaciones y detecte reas de oportunidad en materia de higiene y limpieza y le entregue un reporte de ello, por supuesto sin costo alguno para usted!!!.........Estoy cierta que esto ser en beneficio de su empresa y su jefe quedar gratamente impresionado de su trabajo.... le parece si lo agendamos para el prximo mircoles..... a las..... hrs.... Bien el nombre de la persona es... Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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9. APLICACION: LA DUPLA TELEMARKETING / VENDEDOR.

En esta situacin tanto Telemarketing como ventas venden a un mismo cliente. Se hace con el fin de espaciar las visitas del vendedor y eficientar el tiempo que se emplea de visita. Su finalidad radica en realizar la venta repetitiva a usuarios finales espaciando las visitas del vendedor, con el fin de darle ms tiempo para incrementar, capacitar y/o asesorar a su cliente, adems permite dar mejor seguimiento y contacto ms seguido con el cliente. Las recomendaciones y consideraciones de la asistente de telemarketing sobre esta aplicacin son: 1. Su objetivo en mente ser vender ms de un producto (basarse en el ESTO 05) 2. Vender otros productos que el cliente no compra (Basarse en el ESTO 05) 3. Obtener un pedido mayor ms frecuentemente (Basarse en el ESTO10) 4. Seguir/encauzar y solucionar las peticiones y observaciones del cliente 5. Informar eventualmente de promociones. ARGUMENTACION Cliente que reporta modificaciones en los hbitos de compra ..... Sr.Mndez, al revisar sus consumos mensuales nos percatamos que el producto USSAN F-100, el limpiador, desinfectante, desodorante y desincrustante para WC y mingitorios, es muy probable ya se le haya terminado y no se lo hayan solicitado. No deseamos que se quede usted sin producto para la limpieza de sus baos, consider dentro de su pedido un garrafn de 50 lt, que por cierto, en este caso opodra ofrecerle un 5% de descuento por presentacin mayor???....

Cliente que no compra otros productos Sr. Martnez, gusto en saludarle, soy la Srta. Montes asistente de telemarketing de US Sanitary de Mxico,............. reconfirmando su pedido......... por cierto veo que usted no est solicitando un limpiador desinfectante para la limpieza general de sus baos, conoce usted el USSAN F-50?....no... ver usted, F-50 es limpiador desinfectante que contiene cuaternario de amonio, desinfectante que usan en los hospitales, y le elimina bacterias y hongos causantes de enfermedades en WC, mingitorios, pisos y paredes de regadera y mal olor en general, adems es muy concentrado, en una cubeta con 10 litros de agua solo hay que agregar 1 taza de producto y aplicarlo como acostumbra, en esta poca de calores le recomiendo altamente este producto, me gustara que lo probar, lo incluyo en su pedido?...... Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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10. APLICACION: INFORMACIONES AL CLIENTE.

Proporcionar informacin que puede ser de utilidad para el cliente, tal como: una exposicin, reportaje de prensa, mejor utilizacin de un producto, mejoras en economas de los productos que maneja, oportunidades de capacitacin, demostraciones, etc. Esta aplicacin debe presentarse como un Servicio Extra para el cliente, lo que demostrar una preocupacin sincera en proporcionarle informaciones tiles para su actividad. Se debe incentivar al cliente para que analice la informacin enviada y no la considere como simple publicidad sin importancia. ARGUMENTACION Envo de Informacin Sr. Villegas, le envi con el vendedor una carta con informacin de nuestro Sistema US de Alta Tecnologa. Este envo se debe a sus comentarios que me hizo la vez pasada de que usted contaba con equipo de alta velocidad y que no saba para que usarlo. Recuerda usted?. Tanto la informacin como el vendedor tienen como objetivo darle a usted alternativas de uso de su equipo y mostrarle el gran beneficio que usted puede obtener en apariencia y brillo de sus pisos. Le gustara que le hiciramos una demostracin en sus pisos sin costo alguno?.... Informacin sobre mejoras en costos Sr. Mrquez , le pareci interesante nuestro estudio de costo en uso de los productos para el lavado de loza en mquina automtica que le enve con el vendedor?. ....S que estar interesado en reducir sus costos actuales e igualar o mejorar los resultados en el lavado de loza. Por eso tengo una propuesta que hacerle al respecto: Que le parecera que corriramos una prueba en uso en su mquina durante 7 das y as usted comprobar que la informacin que le enve es vlida?....que le parece?..... La iniciamos el lunes prximo.....le envo a Servicios Tcnicos para que haga las adecuaciones pertinentes y le instale el producto.....

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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11. APLICACION: CAPACITACIN PARA EL CLIENTE.

La finalidad de esta aplicacin es: Verificar y corroborar el recibo de un documento relativo a capacitacin, preguntar si ya lo ley, aclarar dudas, dar orientaciones, resumir los puntos ms importantes de la capacitacin y verificar el resultado despus de un cierto tiempo. El tipo de capacitacin que el asistente de telemarketing verifica puede ser sobre: La aplicacin y uso de un producto o sistema El uso de un equipo, artefacto o mquina La economa del uso de un producto ( diluciones a manejar) La respuesta a objeciones del cliente El cumplimiento de objetivos La proteccin, garanta y mantenimiento de un equipo. ARGUMENTACION Verificando el recibo de la Informacin de capacitacin Sr. Gonzlez, enviamos para su aceptacin y conocimiento, una carpeta con varias hojas sobre el Uso y Aplicacin adecuada del Sistema US para Baos, que incluye los productos que usted consume para su empresa. Con seguridad ya recibi esta informacin, verdad?.... Tuvo tiempo para poder revisarla Sr. Gonzlez?...... El cliente responde: NO .......Lo comprendo, usted tiene mucho trabajo y muchas actividades que realizar. Solo, permtame insistir Sr. Gonzlez, es seguro que usted est interesado en que su personal maneje adecuadamente los productos, nuestro representante ya realiz la capacitacin de su gente, solo nos falta que usted est enterado de la informacin dada. Cuando usted tenga 10 min. de su tiempo, le agradecer revise este material y el prximo viernes, si me lo permite, le llamar para conocer sus comentarios al respecto...... Gracias por su atencin y buen da... El Cliente responde: SI Me alegra saberlo Sr. Gonzlez, usted es de las personas que realmente le interesa que su personal conozca el manejo adecuado de los productos que su empresa adquiri para su mantenimiento. La informacin que usted recibi, forma parte de la capacitacin que nuestro representante de ventas imparti a su personal el viernes pasado.....Tiene usted algn comentario sobre ella...... Algo que le gustara que complementramos?....... Estaremos en contacto con usted para cualquier duda o sugerencia al respecto...... Mil gracias por su tiempo y buen da. Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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12. APLICACION: INVITACIN AL PUNTO DE VENTA.

Comunicar y hacer una invitacin directa a un punto de venta (show room), oficinas, capacitacin especial, charlas y presentaciones en las instalaciones propias. Cuando se invita a un cliente se debe tomar la precaucin de hacerle agendar el lugar, la hora, el da y la fecha exacta y hacer comentarios que lo induzcan a memorizarlo. Hagale saber cuan importante es su presencia para la empresa. ARGUMENTACION En el punto de venta Sra. Gmez, gusto en saludarla......Cuando me informaron sobre esta capacitacin especial, pense en usted y me dije: usted no puede faltar a nuestra sesin de capacitacin sobre los productos para cocinas y lugares donde se manejan alimentos. Cuento con usted?..... Se realizar el da 15 de marzo a las 15:00 hrs., sin duda ser muy interesante para usted, y sobre todo muy til para emplear mucho mejor los productos en las instalaciones de sus clientes. Revise su agenda, anote en ella nuestra invitacin, es el da 15 de marzo, si as es el proximo lunes, a las 3 de la tarde, en San Francisco No 156 Fraccionamiento Industrial San Antonio a 3 cuadras de la estacin del metro Camarones, aqu la esperamos, crame que sin usted no estara completa la sesin.......... Yo le recuerdo el viernes..... Gracias Sra. Gmez.. Charla/Conferencia. Sr. Lpez, tendremos la oportunidad en presencia de concurrida audiencia, de recibir del Sr. Robert White, experto tcnico en el manejo de los equipos de alta tecnologa para el cuidado de pisos, quin impartir una charla sobre las ltimas tcnicas americanas en el manejo de productos y equipos para el cuidado de pisos. Esta persona es un experto reconocido a nivel internacional y que muy pocas veces ha impartido conferencias en Mxico por lo ocupado de su agenda. Sr. Lpez, no puede faltar a esta charla, ser muy interesante, especialmente para usted que dirige una empresa de limpieza.......entonces lo incluyo en la lista de invitados especiales?.... le esperamos el......

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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13. APLICACION: MARCACIN DE ENTREVISTAS.

La marcacin de entrevistas por telfono tiene como finalidades: Contactar por 1 vez a un cliente potencial, Concertar una entrevista con personal nuevo (nuevo comprador), Visitar a un cliente por 2 o 3 ocasin ya sea para presentar una propuesta comercial, realizar una demostracin o presentar a un ejecutivo de la empresa. Esta aplicacin de Telemarketing tiene grandes ventajas ya que economiza el tiempo del vendedor, mejorando as su productividad y su administracin del tiempo, adems se puede seleccionar mas detalladamente a los clientes con quienes se desea hacer contacto, y finalmente el cliente dar un tiempo ya establecido a esta visita escuchando mejor las propuestas que se le hagan. Para obtener un resultado significativo en esta aplicacin se recomienda: Contar con un fichero bien preparado con la informacin ms completa. Conocer perfectamente el plan de argumentacin a manejar. Conocer las respuestas cortas y precisas a las posibles objeciones del cliente: No tengo tiempo; Llmeme otro da; No tiene caso, no me interesa, etc.? Buscar la retroalimentacin, es decir, llamar para conocer el resultado de la entrevista. ARGUMENTACION Solicitando una entrevista Buenos Das Sr. Arana, mi nombre es Edith Maldonado, asistente de Telemarketing de US Sanitary de xico...... El Sr. Jos Luis Chvez, gerente nacional de ventas, le solicita a usted una entrevista de 15 min, ya que estamos convencidos que la propuesta que tiene para su empresa en materia de Limpieza, Higiene y Mantenimiento de sus instalaciones significar un ahorro s u s t a n c i a l en sus costos. Por supuesto que esta entrevista ser sin ningn compromiso de su parte, lo nico que pretende el Lic. Chvez es comunicarle como puede benificiar a su empresa nuestra propuesta. Para usted sera mejor recirlo en la maana o en la tarde,........ prefiere que sea este jueves o el viernes....Me permito recordarle el nombre de nuestro asesor, el Sr. Jos Luis Chvez, para que usted lo pueda anotarlo en su agenda....Bien Sr. Arana, la entrevista ser entonces el da.... a las......, para cualquier cambio estoy a sus rdenes, mi nombre es Edith Maldonado y mi telfono es........... Sr. Arana, de antemano muy agradecidos por el tiempo que le brinde dar al Sr. Chvez...........

El cliente responde: NO tengo Tiempo .....Yo s que es usted una persona muy ocupada Sr. Arana, pero permtame insistir sobre los siguientes puntos: la visita ser solo de 15 min., el objetivo es, sin duda, de gran inters, pero sobre todo, de gran beneficio para su empresa, y finalmente, la entrevista ser sin ningn compromiso de su parte.....

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13. APLICACION: MARCACIN DE ENTREVISTAS. (continuacin)....

El Cliente responde : NO me interesa. ....Yo le pido me disculpe Sr. Arana, creo que lo llam en un momento muy inoportuno, ya que usted debe estar muy ocupado. Permtame llamarle en otra oportunidad..... Gracias por su atencin.

El cliente hace cualquier otra objecin ......Entiendo su punto de vista Sr. Arana y me gustara que el Sr. Chvez pueda hablarle al respecto. Hgame el favor de poder concertarle una cita con usted y le puede garantiza que si la conversacin con el Sr. Chvez no resulta de su inters y sobre todo muy beneficiosa para su empresa, usted me podr reclamar en mi llamada para conocer los resultados de la entrevista... le parece?....

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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14. APLICACION RELANZAMIENTO DE PRODUCTO.

Esta aplicacin tiene 2 objetivos: a) saber porque un producto se vende menos, b) hacer una campaa para sensibilizar / informar y promocionar un producto en decadencia (ciclo de vida del producto).

Se debe proceder por etapas, si el cliente no desea volver a comprar el producto, se harn otras llamadas empleando argumentos tales como: Testimonial.- ya otros clientes han manifestado su satisfaccin en el uso del producto Promocional.- hacer del conocimiento del cliente alguna promocin del producto El consumo del cliente.- hacer notar el aprecio, inters y preferencia que el cliente ten sobre el producto. Baja de rotacin.- siendo un descuido de la empresa y no del abandono del pblico. ARGUMENTACION Baja rotacin. .....Sr. Valds, le confieso que si tuvimos un descuido en la promocin de este producto, situacin que la competencia aprovech para conquistar clientes y ganar mercado. Sin embargo, todo momento es bueno para retomar nuestra posicin en el mercado, no le parece?, sobre todo cuando nuestros clientes tienen considerado a nuestro producto como un producto de alta calidad, de buen precio y de gran utilidad..... Juntos, Sr. Valds vamos a retomar la venta , Que necesitamos hacer? Quiere que le visite el vendedor?.... Le envi un pedido de prueba?... ?, Le recotiz el producto?.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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15. APLICACIN: INVESTIGACIN DE MERCADO.

Cuando se emplea la Investigacin de mercado? La investigacin de mercado, de manera general , debe realizarse cuando existe: Un proyecto de lanzamiento de un producto o servicio Dudas sobre la posibilidad de mayor penetracin de un producto en el mercado Una multiplicacin del tipo de producto en el mercado (competencia) Una curva de venta descendente Un problema de posicionamiento. Quejas importantes en nmero de los clientes y/o usuarios. Una estrategia de innovacin y mejoramiento de un producto Necesidad de obtener un mejor margen de utilidad sobre la venta de un producto. De ah que los objetivos perseguidos en esta aplicacin de Telemarketing sean: Proyecto de lanzamiento de un nuevo producto o servicio, Proponer nuevas condiciones de venta, Modificar un producto o un empaque, Ofrecer un sistema de venta diferente Obtener opinin de producto existente, Obtener opinin sobre el nivel de precio que el cliente est dispuesto a pagar, Obtener informacin sobre hbitos de compra Obtener informacin sobre el volumen de compra. Para asegurar el mayor xito posible en esta aplicacin se recomienda: 1. Crear una muestra de entrevistados representativa.- los parmetros a considerar sern en funcin del tipo de clientes potenciales a contactar. Estos tipos pueden ser en base a diversas caractersticas, tales como: Tipo de empresa, tamao de empresa, localizacin geogrfica, hbitos do necesidades de compra, etc. 2. Crear un cuestionario (15 preguntas a lo sumo).- con el cual se pueda alcanzar el objetivo de la encuesta. 3. Elaborar otros 2 cuestionarios ms.- para verificar cual es el que facilita mejor las respuestas. Eliminar los cuestionarios que son dudosos. 4. Capacitacin.- la asistente de Telemarketing debe conocer bien los objetivos buscados, con el fin de conocer que preguntas complementarias se hara en caso necesario que le ayuden a garantizar el logro del objetivo. 5. Tabulacin.- crear las matrices necesarias para tabular las respuestas de cada pregunta y el % de cada tipo 6. Anotaciones.- Siempre se debe anotar por separado los comentarios extras del encuestado. (Referirse para mayor informacin a: 16. Aplicacin: Encuesta Satisfaccin del Cliente) Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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16. APLICACIN: ENCUESTA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

La finalidad de esta aplicacin es conocer nivel de satisfaccin y crticas sobre: productos, servicios, precios, condiciones, crdito, cobranza, actuacin de vendedores, repartidores, cobradores. Conocer sugerencias para mejorar. Conocer sus razones de insatisfaccin. Este tipo de encuesta se realiza generalmente con clientes activos, aunque es factible hacerla con clientes inactivos. Se realiza por lo menos 1 vez al ao, aunque s i se realizan 2 encuestas en un ao, es conveniente que a un solo cliente se le encueste con temas y preguntas diferentes en cada ocasin. Trabajo Previo a la encuesta a) Determinar los objetivos buscados en la encuesta: Que queremos saber del cliente?. Si es mucha la informacin a recabar deber dividirse en 2 cuestionarios y aplicar uno despus de 1 mes de aplicado el otro. b) Contar con la ficha del cliente a entrevistar, preferentemente con la informacin sobre actuar del cliente (realiza muchos reclamos, no recibe a los vendedores, compra menos, se queja de los precios, etc.). c) Tener el contenido del cuestionario perfectamente revisado. Las preguntas cumplen con los objetivos de la encuesta?.. He aqu algunas recomendaciones al respecto: El cuestionario no debe exceder de 15 preguntas Estas deben ser claras, bien formuladas y que no pongan en situacin difcil al entrevistado. Se deben responder con un Si, No, No sabe (preguntas cerradas).... O Responder dentro de un abanico de respuestas (no mas de 5) y las alternativas deben ser cortas ejem. Muy bueno, bueno, regular, malo, inaceptable. O dar respuestas de lo que el encuestado piensa u opina. d) No se deben repetir dos veces una misma pregunta, sin embargo, 2 preguntas cruzadas una al principio y otra al final nos servirn para medir el grado de honestidad de nuestro entrevistado.

ARGUMENTACION Encuesta Satisfaccin del Cliente (1er contacto) Sr. Snchez, Mi nombre es Patricia Mndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary: Sabes que usted es cliente de esta empresa, es de sumo inters conocer su opinin, sus sugerencias, sus crticas e ideas sobre el servicio de esta empresa le brinda. Para ello contamos con un cuestionario de solo 10 preguntas, que nos tomar un promedio de 5 minutos y quisiera saber si es posible realizarlo ahora o desea que le llame despus?........(se inicia el cuestionario se dan alternativas) Bien, entonces le parece que le llame el martes o el mircoles de esta semana........ si hablo a las 10 AM es buen horario para usted, no le afecto en sus actividades?........ Mil Gracias Sr. Snchez, lo agendamos el mircoles a las 10 de la maana,.... que tenga un buen da. Sr. Snchez. e) Se crear una planilla de llamadas para tener presente cuando y en que horario se realizaran las llamadas.
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Trabajo durante las encuesta. Una vez estudiadas las preguntas, la asistente de telemarketing realizar el siguiente trabajo: a) Dar fluidez a la entrevista, NO dar la impresin de leer o buscar las preguntas b) Contactar a la persona ha entrevistar, NO aceptar que una tercera persona responda al cuestionario, buscar otra cita para llamar.

Encuesta Satisfaccin del Cliente (2do. contacto) Buenos das Sr. Snchez le llama Patricia Mndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary, mil gracias por ser tan puntual con nuestra cita telefnica, tiene usted el tiempo para responder a mis preguntas?.... recuerde, solo son 10 preguntas y solicito de usted su total franqueza al contestarlas, ya que esta informacin nos permitir encarar con ms confiabilidad los cambios que debemos implementar en nuestra organizacin. (Se inicia el cuestionario)......Cuando llama a nuestra empresa, Dira usted que de manera general: Se le atiende rpidamente, -- a veces tiene usted que esperar, --es una molestia para usted obtener una respuesta a sus peticiones?......Cual sera su respuesta?... (se puede sumarizar las respuestas para facilitar al cliente su eleccin, se podra decir algo por ejemplo.)........ --Es rpido, --a veces demora, -es una molestia llamar?......a bien, usted considera que a veces demora. Segunda pregunta, cuando usted solicita hablar con una persona en particular, la recepcionista lo pone en contacto...... -- en menos de 5 segundos?, --debe esperar un rato, --lo traen de la seca a la meca?... Cual sera su opinin...... (y as se continua la entrevista. Cuidado de no exceder ni el tiempo ni el nmero de preguntas) Durante la entrevista se pueden suscitar situaciones particulares, y en sesos casos se recomienda: El cliente no quiere responder.- Se preguntar porque, Si el cliente insiste en NO responder, se anotar y se pasar a la siguiente pregunta Si el cliente no sabe responder.- Formular la pregunta otra vez, dar ejemplos de respuestas dadas por otros entrevistados. El cliente habla mucho.- Decir: Muy interesante lo que me dice seor X, pero y esta respondiendo a otra pregunta, permtame formulrsela.... El cliente habla poco: Especialmente cuando debe dar opiniones (preguntas abiertas), decir: le escucho seor X, me gustara saber ms sobre su opinin al respecto.... El cliente dice ya no tener ms tiempo: Hgale saber que faltan 2 o 3 preguntas o, solicitar otra cita telefnica para terminar la encuesta. Trabajo posterior a la encuesta Recuerde que el objeto de una encuesta es CONOCER para provocar un CAMBIO. Por lo tanto, toda informacin debe ser cuidadosamente clasificada uy analizada. Para ello, realice la Tabulacin de las encuestas realizadas: a) Para cada respuesta.- Tabule el nmero de entrevistas y cuantas contestaron SI, cuantas contestaron NO y cuantas contestaron NO Sabe y obtenga los porcentajes correspondientes. b) Si se trata de preguntas abiertas.- Clasifique las respuestas y sugerencias en grupos, segn el tipo mencionado y obtener el nmero en cada caso, obteniendo el porcentaje correspondiente. c) Realice un informe final con comentarios sobre los resultados obtenidos. d) Enve una carta de agradecimiento al cliente y eventualmente un resumen de los cambios a realizar.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________
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17. APLICACIN: AGRADECIMIENTO AL CLIENTE.

Esta aplicacin tine por objeto aumentar el capital emocional de la relacin cliente-empresa. He aqu algunas recomendaciones para esta aplicacin: Siempre hablar con la persona a agradecer. NUNCA dejar recado para dar un agradecimiento La conversacin debe ser cordial, clida, entusiasta y sincera. No esperar que el cliente agradezca ser agradecido. Una vez dado el agradecimiento, desee buen da y corte. NUNCA aproveche la oportunidad para solicitar un pedido o compra adicional. ARGUMENTACION Despus de una entrevista Sr. Gonzlez, nuestro ejecutivo de cuenta regreso de su entrevista con usted muy entusiasmado por el inters que usted demostr en su exposicin. Yo me permit llamarle para agradecerle personalmente todas sus atenciones para con l y por su inters por los servicios que brinda nuestra empresa. Mil gracias... Me estar comunicando con usted en un futuro prximo y a partir de ahora estoy a su entera disposicin para cualquier consulta sobre el mantenimiento de sus instalaciones. Buenas tardes. Despus de una primera compra Sr. Gonzlez, fue muy agradable darme cuenta ayer en la facturacin de que usted haba hecho su primera compra en nuestra empresa. Permtame agradecerle su eleccin. Cuente con que a partir de hoy haremos todo lo que est en nuestras manos para ser dignos de su preferencia. Buenas tardes. Despus de la reactivacin de un cliente perdido Sr. Martnez, le agradezco sinceramente la oportunidad que nos brinda como prueba de confianza. A pesar del problema que tuvimos en el pasado, usted volvi a adquirir nuestros productos. Har personalmente todo lo necesario para darle la mejor satisfaccin y no fallar a su confianza. Buenas tardes.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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18. APLICACIN: ENCUESTA CONSUMIDORES.

A diferencia de la encuesta de satisfaccin del cliente, este tipo de encuesta esta dirigida a consumidores finales en un determinado punto de venta o mercado que su empresa abastece. Con este tipo de encuesta se busca conocer: La penetracin de un producto o servicio en ese mercado especfico, La participacin de su competencia, La imagen que el consumidor tiene sobre un producto o servicio en funcin de su precio, embalaje, ventajas, etc. Las sugerencias sobre mejoras del producto, su precio, el lugar o punto de venta, informacin al consumidor, etc.. Para realizar este tipo de encuesta es importante seleccionar una muestra representativa, es decir, un nmero adecuado de personas a entrevistar. Nota: Siga el mismo procedimiento descrito en la encuesta de satisfaccin del cliente, antes, durante y despus de la encuesta. (Revise su informacin de la aplicacin No. 16: Satisfaccin del Cliente) ARGUMENTACION Encuesta Consumidores (1er contacto) Sr. Snchez, Mi nombre es Patricia Mndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary: Nuestra empresa tien un inters muy particular por conocer su opinin sobre nuestro producto PASTA BLANCA US. Para ello contamos con un cuestionario de solo 10 preguntas, que nos tomar un promedio de 5 minutos me podra darme ese tiempo para contestar este cuestionario?????......... Mil gracias.... ..(se inicia el cuestionario se dan alternativas) Bien, entonces le parece que le llame el martes o el mircoles de esta semana........ si hablo a las 10 AM es buen horario para usted, no le afecto en sus actividades?........ Mil Gracias Sr. Snchez, lo agendamos el mircoles a las 10 de la maana,.... que tenga un buen da. Sr. Snchez. Encuesta Consumidores (2do. contacto) Buenos das Sr. Snchez le llama Patricia Mndez, coordinadora de Servicio a Clientes de la empresa US Sanitary, mil gracias por ser tan puntual con nuestra cita telefnica, tiene usted el tiempo para responder a mis preguntas?.... recuerde, solo son 10 preguntas y solicito de usted su total franqueza al contestarlas, ya que esta informacin nos permitir realizar los ajustes necesarios a nuestros productos y servicios. (Se inicia el cuestionario)......Cuando emplea nuestra PASTA BLANCA US usted obtiene los resultados esperados: Siempre...... 2 de cada 3 veces ...........1 de cada 3 veces ..... Nunca.?... La forma de aplicacin de la PASTA BLANCA US es fcil...... fcil aunque engorrosa .......... algo difcil pero con resultados ....... muy difcil y con resultados promedio.?... (y as se continua la entrevista. Cuidado de no exceder ni el tiempo ni el nmero de preguntas) Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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19. APLICACIN: SEGUIMIENTO DE LA RED DE REVENTA.

Para reforzar, relacionar y dar seguimiento a los puntos de venta (distribuidores / mayoristas / comisionistas). Con la finalidad de agradecer, felicitar, promocionar, comunicar campaas, capacitar sobre nuevos productos, etc. La argumentacin a revendedores deber ser firme, enrgica y entusiasta. ARGUMENTACION Comunicar campaa Sr. Meja, nuevamente la Sra. Melndez, para transmitirle buenas noticias. Le enve va fax el da de ayer, la informacin relativa a la promocin especial de Jabones en Gel Sanity cuya vigencia ser solo en el mes de Abril y que esperamos comercializar a travs de su fuerza de ventas. Hemos tenido buena aceptacin de esta promocin por parte de nuestros distribuidores.....Como podr darse cuenta es sin duda una promocin atractiva, cuando desea que finquemos su pedido?......

Reforzar / dar seguimiento Sr. Meja, la Sra. Melndez, llamndole nuevamente.....me preocupa que usted todava no haya tomado ventaja de la promocin de Jabones Gel Sanity, prcticamente todos nuestros distribuidores locales y forneos han hechos sus pedidos y est vendiendo muy bien estos productos. Me gustara ayudarle....Cual es el precio de reventa que usted maneja?..... El producto lo promueven sus vendedores en cada visita?...... Cual cree que sea la causa por la que no tiene buena demanda de estos productos?....

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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20. APLICACIN: ENCUESTA CRDITO CLIENTE .

La finalidad de esta aplicacin es solicitar informacin relativa a su solicitud de crdito. La argumentacin debe hacer sentir al cliente que esta encuesta es solo una formalidad una rutina. Debe establecer una corriente de empata con el cliente, l tambin toma sus precauciones antes de conceder crdito. ARGUMENTACION Solicitar informacin Sr. Tamez, nuestro departamento de Crdito y Cobranza me comunico que tiene en trmite su solicitud de crdito para abrirle una lnea de crdito a su empresa. En primer trmino, permtame agradecerle Sr. Tamez por querer trabajar con nuestra empresa, es un gusto y una satisfaccin. En segundo lugar, usted me perdonar que le haga algunas preguntas para complementar su solicitud, esto es solo una formalidad, una rutina,. una exigencia, usted sabe de estos requisitos que seguramente en su empresa tambin se solicitan al momento de otorgar una lnea de crdito. Sr. Tamez sera tan gentil de darme el nombre de 2 bancos con los que su empresa trabaje.......... y el nombre de 3 proveedores que surtan a su empresa materiales de cualquier tipo?...... (continuar con el cuestionario)...... Eso es todo Sr. Tamez, con esta informacin daremos prioridad a sus solicitud, tan pronto y tenga su crdito aceptado me volver a poner en contacto con usted. Mil gracias.

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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21. APLICACIN: COBRANZA Y PRECOBRANZA .

Esta aplicacin tiene por objeto dar seguimiento a la regulariodad de pago del cliente a travs de contactos permanentes con Tesorera. Se realiza en 3 etapas: Pre-cobranza.- 5 das antes del vencimiento para verificar si el pago se har en fecha Confirmacin de Cheque.-, el da del vencimiento para confirmar si el pago est listo y a disposicin. Cobranza.- se busca un ttulo de pago ya hecho El sistema de Pre-cobranza no debe ser utilizado con un cliente que paga en fecha. El cliente que as paga, debe ser agradecido al da siguiente, con ello se incentivara al cliente a pagar siempre al da. El sistema de Pre-cobranza / Cobranza debe excluir cualquier tipo de relaciones agresivas en donde quien debe recibir domina, condena o trata mal a quien debe pagar. Haga comprender a su cliente que su empresa necesita recibir el pago para cumplir con sus obligaciones. ARGUMENTACION Dar aviso a Tesorera. ....Sr. Mrquez, deseamos comunicarle la forma en que se procede en el proceso de cobranza de nuestra empresa, ahora que usted nos brinda la oportunidad de ser su proveedor.... El objeto de este procedimiento es mejorar la relacin financiera entre su empresa y la nuestra, facilitando su trabajo y permitindonos cumplir con nuestra planificacin financiera. Le explic el procedimiento:... Una semana antes de cada vencimiento de factura, una servidora o ejecutivo de cobranza le llamaremos para saber si: La factura est correcta, si fue autorizada y si el pago est previsto para la fecha de vencimiento. Por supuesto que usted me dar las respuestas. ....El da del vencimiento le llamar para saber si el horario de pagos no cambio por alguna razn en particular y programar la visita de nuestro cobrador para recoger el pago.... Est usted de acuerdo con este sistema, le parece bien que as lo manejemos?...... Yo le agradezco su colaboracin de antemano Sr. Marquz... Pre-cobranza Sr. Mrquz, como de costumbre le llamo para saber si la factura No. 23154 del 13 de marzo por un monto de $3,225.00, amparada con la ficha de revisin 321 ser pagada a su vencimiento el da 13 de abril?....... Bien, le agradezco mucho por favorecernos con su pago.... Cobranza Sr. Mrquez, siempre es un gusto hablar con usted. .. Sera tan amable de informarme si tiene buenas noticias para nosotros en relacin al pago de nuestra factura de pago vencido el da 5 de abril?...... usted comprender que estamos pendientes de este pago ya que est previsto en muestra planeacin financiera para cumplir con nuestras obligaciones a proveedores y empleados.......podemos pasar a buscar nuestro cheque...... a que hora le parece mejor?.... Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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LAS 24 APLICACIONES DE TELEMARKETING Y SUS ARGUMENTACIONES

22. APLICACIN: CAPTACIN DE VENDEDORES.

Captacin de nuevos candidatos facilitando y coadyuvando el trabajo de reclutamiento de Recursos Humanos. La finalidad de esta aplicacin es: la creacin de un banco de datos de candidatos, obtenido a travs los avisos de reclutamiento, recomendaciones de funcionarios y vendedores de la empresa, llamadas de vendedores de otras empresas. La asistente de Telemarketing y/o la persona encargada de esta aplicacin deber vender a su empresa y las ventajas de trabajar en ella. Las recomendaciones para llevar a cabo esta aplicacin son: Cuente con un fichero bien organizado que le ahorra tiempo y trabajo al realizar los contactos. Nunca hable mucho con el candidato, especialmente si lo est contactando en su trabajo, proponga llamarle a su casa por ejemplo. ARGUMENTACION 1er contacto con un candidato Sr. Roldn, estamos hablndole de US Sanitary de Mxico, empresa con ms de 60 aos en el mercado, usted nos dej su curriculum vitae en fechas pasadas y nuestro gerente de Recursos Humanos, la Lic. Patricia Torres, le gustara tener una entrevista con usted sobre una propuesta de trabajo, ....sin ningn compromiso por supuesto,...podramos agendar una fecha..... el da......a las ....... 2. Contacto con un candidato Sr. Roldn, la Srta Cisneros de US Sanitary de Mxico, usted tuvo una entrevista con la Lic. Torres el viernes pasado.......Hoy, el motivo de mi llamada es informarle que nuestro Gerente de C y C desea tener una entrevista con usted, y conversar sobre su experiencia en el puesto ofrecido, ya que de acuerdo a su curriculum es muy amplia, le parece si concertamos la cita para el da.... a las.....

Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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23. APLICACIN: RELACIONES CON PROVEEDORES.

La finalidad de esta aplicacin es: investigar nuevos proveedores, concertar citas, solicitar visitas de ellos a la empresa, otras actividades relacionadas con proveedores. Las recomendaciones para esta aplicacin de telemarketing son: Tener una ficha completa de cada proveedor, incluyendo nombre y apellido de cada ejecutivo (ventas, finanzas y tcnico) para poder hablar directamente con ellos. Cultivar una relacin de socios entre su empresa y sus proveedores. Ser firme, exigente con los proveedores, pero tambin muy agradecido. ARGUMENTACION Rechazo de propuesta Recibimos la propuesta de su vendedor, el Sr. Carlos Montalvo, la estudiamos con mucho inters, pero lamentablemente no podemos darle una respuesta positiva, ya que recibimos una propuesta mucho ms conveniente a nuestros propsitos. Le agradecemos infinitamente su atencin y el envi de su propuesta. Creemos sin duda que en una prxima oportunidad podremos tener una negociacin interesante con su empresa...... Investigacin de un proveedor Sr. Ramrez, nuestra empresa US Sanitary de Mxico, dedicada desde 1934 a la manufactura, distribucin, venta y comercializacin de productos qumicos para la limpieza, higiene y mantenimiento de instalaciones industriales e institucionales..... Nos interesa contar con mayor informacin de su empresa, as como, una cotizacin de sus productos y servicios.... Podra enviarnos esta informacin?, Podra visitarnos un asesor comercial de su empresa?... Una invitacin a una reunin Sr. Pavn, nuestro gerente tcnico de Control de Calidad, le invita a la reunin que tendremos en nuestra oficinas centrales el da ..... a las......hrs. Esta reunin tiene por objeto conocer ms a fondo los servicios y productos que nuestros proveedores pueden brindarnos, y su empresa es muy importante para nosotros como proveedor....... Nos dara usted el honor de su presencia?........ Notas y comentarios:_________________________________________________________________

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24. APLICACIN: CONTROL DEL VENDEDOR

La finalidad de esta aplicacin de Telemarketing es para verificar que la visita de un vendedor fue hecha, agradecer su atencin y tiempo, conocer si tiene dudas o aclaraciones, concertar una siguiente entrevista. La coordinadora de Telemarketing no debe dar la impresin al cliente de que se esta realizando una llamada de control. Cuando el cliente llegase a confesar que no recibi la visita del vendedor, la asistente se disculpar diciendo que se equivoc en la informacin recibida sobre la visita. An ms, si el cliente se queja de que nunca lo visita el vendedor, la coordinadora se abstendr de hacer comentarios adicionales y se limitar a indicarle al cliente que su comentario ser turnado al coordinador de ventas, solicitando al cliente fecha y hora para la visita del vendedor. ARGUMENTACION Verificando visita del vendedor Buenos Das Sr. Len, le llama la Srta. Gmez de US Sanitary de Mxico, nuestro representante de ventas el Sr. Victor Mora me solicit investigar si despus de realizada la entrevista con usted el da de ayer, no dej olvidado una carpeta con documentos de la empresa???...... --Como dice que se llama el vendedor?........... pero si el hace meses que no me visita para nada!!!!...... -- Sr. Gmez seguramente me equivoqu en la informacin recibida sobre visita. Sin embargo, le inform que mencionar su comentario al coordinador de ventas y que le parece si agendramos de una vez la visita del vendedor...... que le parece el prximo jueves o el viernes, a que hora le parece ms conveniente ?...... Verificando visita del vendedor Buenos Das Sr. Rodrguez, le llama su servidora Elsa Bolaos de US Sanitary, nuestro representante el Sr. Victor Mora me solicit investigar si despus de realizada la entrevista con usted el da de ayer, no dej olvidado una carpeta con documentos de la empresa???...... No?..... mil gracias Sr. Gmez....... Por cierto, tambin me solicit le preguntar si tiene usted alguna duda o pregunta sobre la propuesta comercial que le entreg ayer?...No la ha revisado... Perfecto, le parece bien si le llam el viernes por la tarde para conocer sus comentarios al respecto?..... Mil gracias por su atencin.. hasta el viernes en la tarde.

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