COLEGIO NACIONAL DE EDUCACION PROFESIONAL TECNICA

Alumno: LIMON RUIZ LINO AARN

Resultado de aprendizaje 1.1: Identifica los principios de atencin a clientes durante la prestacin del servicio.

Trabajo: investigacin de los principios de atencin a clientes

Grupo: EKIN08-501

Carrera: PTB. En mantenimiento de Sistemas Electrnicos

Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente.

Profesora: Lic. Domnguez Santiago Elda

Fecha: viernes 10 de agosto del 2012. Importancia de la atencin a clientes.

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En la microempresa, un factor totalmente diferenciador ser justamente el servicio al cliente. Es decir, la satisfaccin que pueda llegar a tener el cliente luego de realizada la compra. Este tema toma una vital importancia ya que los clientes estn dispuestos a consumir y gastar y lo harn en los almacenes que mejor los atiendan. Entonces, cuando atiende al cliente, el microempresario debe convertirse en un asesor de compras. Si no se monitorea el nivel de satisfaccin de los clientes, lamentablemente se notara su insatisfaccin una vez que se hayan ido, lo cual ser demasiado tarde. Y, lo que es peor, un cliente insatisfecho, contar su mala experiencia de compras a un nmero mnimo de 8 personas, ya que aprovechar una reunin de amigos o una reunin familiar, para contar ante varias personas esta mala experiencia. Debido a este nivel de insatisfaccin, el cliente comenzar un sistema de boca a boca que no beneficiara al negocio. Se debe recordar que una vez que se ha hecho enojar al cliente, los procesos para revertir una experiencia negativa requieren de mucho tiempo (incluso de aos) y tienen un costo muy elevado en regalos, compensaciones, mayor publicidad, ms promociones, etc. Por el contrario, cuando la transaccin fue agradable, el cliente contar a sus conocidos su buena experiencia. Sin embargo, si se incrementa el nivel de satisfaccin, permitiendo que el trato rebase totalmente las expectativas del cliente, ste se encargar de comunicar a ms de 10 personas esta grandiosa experiencia, lo cual atraer ms clientes y por lo tanto, incentivar e iniciar un sistema de nuevos clientes potenciales. Adicionalmente, el servicio de excelencia al cliente debe darse no solamente a los clientes nuevos sino especialmente, a los clientes antiguos. Lamentablemente, muchas empresas atienden extraordinariamente bien a los nuevos clientes y descuidan a los clientes antiguos. Es comn que cuando somos clientes nuevos, los vendedores se apasionen con nosotros, hasta obtener la venta. Luego, cuando se desea realizar nuevas ventas, la calidad del servicio disminuye a tal punto, que nuevamente se pierden clientes. Bajo este aspecto, el costo de ganar un nuevo cliente es cuatro veces mayor que conservar un cliente antiguo. Por lo tanto, la labor de atencin excelente a clientes debe ser enfocada tanto a nuevos como a antiguos clientes. Es bsico que un empresario tenga pasin por el servicio al cliente con el fin de conseguir el objetivo de aumentar sus ventas. Los negocios exitosos del futuro y los que ganen ms cantidad de clientes, sern aquellos que ofrezcan servicios de excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo, en los cuales, el comprador sienta que su proceso de compra realmente fue satisfactorio.

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En conclusin, si deseamos aumentar las ventas debemos ofrecer un excelente servicio al cliente, mediante el cual, ste se sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, lo comunique a otros potenciales clientes. As usted podr aumentar el nmero de clientes y por lo tanto, sus ventas.

Principios de la atencin al cliente.

Actitud Positiva La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad. Los empleados con actitud positiva se desempean mejor en su trabajo, aprenden ms rpido, demuestran un fuerte espritu de equipo y, sobretodo, valoran ms a los clientes. Sonrer, mirar a los ojos, contestar rpido el telfono o prepararse adecuadamente para una reunin son todos signos de una actitud positiva. La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organizacin. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compaeros. Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre. La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitacin y estmulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.

Comunicacin positiva Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compaa. Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicacin entre las partes. Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
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Piense por unos momentos: Cmo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, cmo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de su jefe?, cmo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida? Todos estos son ejemplos de comunicacin positiva. Ahora piense: Cmo se siente cuando un mesero lo ignora?, cmo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, cmo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como ese no es mi problema o no me levante la voz ! Todos estos son ejemplos de comunicacin negativa. Para que la comunicacin sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos: Verdadera: Que est basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente. Especfica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: Sra. Hernndez, en nombre de la compaa deseo agradecerle el tiempo que nos dedic para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitucin. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarn a que mejoremos la calidad de nuestro servicio. Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos das a los clientes de una manera mecnica. Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos das y no dos meses despus que la misma se realiz. Entender al cliente. Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.

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Conocer a los clientes no es complicado, lo nico que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas. Escuchar es mucho ms que or palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en l un fuerte sentimiento de reconocimiento y empata que fortalece el vnculo emocional. Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos. Parece sencillo, pero la mayora de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto inadecuado o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria. La manera cmo los empleados formulan sus preguntas y la atencin que ponen a las respuestas son cruciales para el xito de sus interacciones con los consumidores. Cuntas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla mientras hablan por telfono con un cliente?

Amabilidad La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones slidas y duraderas con nuestros clientes. Vivimos en un mundo caracterizado por la prdida de valores y el desinters por el prjimo. La tecnologa ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones fras y despersonalizadas. Para diferenciar a nuestra compaa debemos retomar a los principios bsicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones clidas, agradables y positivas. "La cortesa es como el aire de los neumticos, no cuesta nada y hace ms confortable el viaje Una sonrisa significa mucho, enriquece a quin la recibe sin empobrecer a quin
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la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra" Recuerde: trate a los dems como le gustara que lo traten a Usted

Desempeo. De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo. El desempeo tcnico es tan importante como los cuatro principios anteriores porque sin l se pierde la esencia misma del servicio que es atender las necesidades de los clientes. La sonrisa es importante, pero no resolver el vuelo perdido del Sr. Garca. Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su tarjeta de crdito. Los mejores servidores son aquellos que no solamente renen excelentes condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rpida y eficiente. Para desempearse adecuadamente es necesario:

1. Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades 2. Dominar los sistemas y herramientas tecnolgicas de la organizacin 3. Conocer y respetar las polticas y procedimientos internos 4. Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas 5. Aprender, aprender, aprender Bibliografa:

http://www.banco-solidario.com/articulo_41_importancia_atencion_cliente.php http://www.leventergroup.com/english/articulos/estudio.php

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