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Programa CIEE de Educao a Distncia

MANUAL DO CURSO: Atendimento ao Cliente Este manual foi desenvolvido para orient-lo(a) no curso on-line Atendimento ao Cliente. Aqui voc encontrar informaes, procedimentos e dicas de como se preparar e participar do curso. Objetivo do curso: apresentar conceitos, dicas e estratgias para alcanar a excelncia no atendimento ao cliente, tratando de assuntos e atitudes simples que fazem toda a diferena perante o cliente. Programao do tempo: recomendamos que voc se dedique, pelo menos, 30 minutos por dia para o seu estudo, ao longo dos 10 dias de curso. Antes do incio do curso, organize sua agenda separando o tempo necessrio para os estudos. Se ela no permitir esse tempo todos os dias, pense na possibilidade de utilizar alguns minutos a mais nos outros dias. Lembre-se que, diariamente, voc dever ler o contedo do curso e verificar sua caixa de e-mails. Para melhor aproveitamento, oriente-se pelo cronograma de estudos e assim avanar de forma constante e segura. No se esquea de anotar suas dvidas e compartilh-las com o seu tutor. Aulas 1 2 3 4 5 Cronograma de estudos Excelncia no atendimento: necessidade ou diferencial? Cliente X Atendente Competncias fundamentais ao atendente Atendimento com qualidade: conceitos e caractersticas Lidando com objees Finalizar at... 2 dia 4 dia 6 dia 8 dia 10 dia

Nada impede que voc se adiante no cronograma, deixando uma margem de segurana para alguma eventualidade em que no tenha condies de manter sua regularidade no estudo ou monte seu prprio cronograma de estudos. Para o sucesso da aprendizagem voc precisar: interagir sempre com o seu tutor e nunca se sentir sozinho; dar valor ao estudo e s tarefas a serem cumpridas; manter viva a autoestima e confiar na sua prpria capacidade; definir os melhores locais de estudo (casa, trabalho); avaliar constantemente o desenvolvimento de sua aprendizagem; fazer todas as atividades propostas, mesmo que elas no tenham nota. no entrar em um processo de autoengano (ningum est fiscalizando, ento no vou fazer), pois o maior prejudicado ser voc mesmo. Etapas para realizao do curso: 1 acessar o curso e realizar todas as aulas e atividades propostas; 2 fechar sua matrcula; 3 responder a avaliao de reao ou teste ps-curso; 4 imprimir o certificado.

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Acompanhe passo a passo: 1) acesso ao curso: acesse a rea de cursos a distncia na Intranet. Voc ter acesso a uma tela como esta:

Ambiente autenticado com seu nome.

Catlogo de cursos disponveis.

Curso(s) matriculado(s). Para acesslo(s), basta clicar sobre o nome do curso desejado. Figura 1 pgina inicial do ambiente de Educao a Distncia do CIEE

Nessa tela, na aba Matrculas voc poder acessar o curso que est matriculado(a) clicando sobre ele. Surgir outra tela com o boto de acesso e todas as informaes sobre seu progresso, alm da relao de tutores da sua turma. Durante todo o curso voc ser acompanhado(a) por um ou mais tutores que promovero um ambiente de aprendizagem, tirando dvidas e orientando a realizao das aulas e atividades. Para enviar uma mensagem ao seu tutor, acesse a aba principal da pgina inicial do ambiente de Educao a Distncia do CIEE e clique sobre o envelope, conforme indicado abaixo:

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Informaes complementares da matrcula. Importante observar a data de validade da matrcula para melhor aproveitamento do curso.

Boto de acesso ao curso.

Boto para encerramento da matrcula no curso.

Tutor(es) da turma. Para enviar uma mensagem, basta clicar sobre o envelope.

Frum de discusso. Para participar, basta clicar sobre a pergunta.

Figura 2 Informaes adicionais da matrcula, acesso ao curso e tutores.

Nas outras abas disponveis voc ter acesso a:


Tutor(es) da turma. rea de avisos. Agenda de atividades. Frum de discusso. Perguntas frequentes Relao de alunos matriculados na turma. Apostila(s), manual do aluno, materiais complementares para download.

Figura 3 Abas com informaes complementares.

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Na barra superior PORTAL do ambiente de Educao a Distncia voc ter acesso a:


rea para alterao do idioma para ingls, espanhol ou portugus.

rea com relao de blogs disponveis. No aplicvel ao ambiente de EaD do CIEE.

Fruns e salas de bate-papo (chat) relacionados (s) sua(s) turma(s).

rea de acompanhamento das mensagens enviadas e recebidas por meio do ambiente de EaD.

Orientaes para o encerramento do curso e impresso do certificado. Figura 4 rea Portal do ambiente de Educao a Distncia

Na barra superior ALUNO do ambiente de Educao a Distncia voc ter acesso a:


Relao de cursos disponveis. Relao de eventos atrelados a sua(s) turma(s).

Relao de matrculas pendentes de aprovao. Relao de cursos finalizados e IMPRESSO DE CERTIFICADO. Relao de matrculas realizadas.

Figura 5 rea Aluno do ambiente de Educao a Distncia

2 fechamento de matrcula: clique sobre o boto fechar matrcula localizado na caixa de informaes adicionais da matrcula, veja figura 2. Ateno: voc s conseguir fechar sua matrcula se possuir 100% de percentual de concluso do curso. 3 preenchimento da avaliao de reao: aps fechar a matrcula, aparecer um formulrio de avaliao de reao que voc dever preencher. Nele, voc dever expressar sua opinio sobre o curso e sugestes de melhoria. 4 impresso do certificado: aps preencher a avaliao de reao, o certificado de participao estar disponvel para impresso. Na pgina inicial do ambiente de acesso aos cursos a distncia localize no menu o item "Histrico" (veja figura 5), clique sobre o boto filtrar e sobre o curso que deseja imprimir o certificado, logo aps, clique sobre o boto "imprimir certificado".

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Sugestes para impresso do certificado: utilize folha A4 branca; d preferncia por papel Verg ou qualquer outro papel com gramatura mnima de 180g; antes de imprimir, altere o formato do papel para paisagem e retire as informaes do cabealho e rodap; se possvel, selecione a opo de impresso colorida de alta definio. Caso encontre dificuldade para imprimi-lo, verifique se o bloqueador de pop-up est desabilitado. Em caso negativo, acesse o seu navegador (Internet Explorer, Firefox, Google Chrome ou Opera) e desative o bloqueador. No caso do Internet Explore, acesse na barra de menu o item Ferramentas / Bloqueador de Popups / Desativar Bloqueador de Popups. No Firefox, acesse na barra de menu o item Ferramentas / Opes / Contedo e desabilite a opo Bloquear janelas popup.
Ateno: o acesso aos cursos a distncia disponibilizado somente para estudantes matriculados no ensino mdio, tcnico ou superior. Quando o estudante est formado, seu acesso automaticamente bloqueado! Caso sua formao esteja prxima, finalize os cursos online em que estiver matriculado e realize a impresso dos certificados. Depois de formado, seu cadastro ficar inativo, impossibilitando seu acesso ao ambiente dos cursos, bem como aos certificados.

Lembre-se: este curso uma oportunidade de voc aperfeioar seus conhecimentos e deve ser cursado por voc! Bons estudos! Equipe CIEE de Educao a Distncia