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Pedro F. Carvalho Analista de Sistemas contato@pedrofcarvalho.com.

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OPERAO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3


Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Operation

Manter o servio em operao o dia a dia dos profissionais de TI. Impactos negativos o Insatisfao dos usurios o Piora a imagem da TI o O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir as falhas quano o servio j foi implantado muito maior comparado as falhas que so identificadas logo durante a fase de desenho do servio o Cria demanda para a Central de Servio com chamadas referentes a erros e mais funcionamento do servoo o Perda financeiras para o negpocio Proposito o Coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar servio emnveis acordados com o usurio e clientes. o nesta fase que o usurio ir manter a percepo sobre o valor que a TI esta entregando, pois durante este momento que o usurio ir usar o servio. o responsvel por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de servios. o Permitir que o negocio atinja seus objetivos o Entregar e suportar os servios com eficiencia e eficcia

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o Assegurar que o valor est sendo entregue aos clientes atravs dos servios oferecidos o Realizar a estratgia atravs da Operao de Servio o Manter status e estabilidade e adaptar-se as mudanas no negcio e no ambiente tecnolgico o Implantar processos que facilites a operao do servio no dia a dia Requisio de Servio : pedido de informao para uma mudana ou para acessar um servio de TI. Geralmente no requer uma requisio de Mudana (RDM). Exemplo resetar uma senha, trocar um carticho, duvidas e etc. Evento : uma notificao criada por um servio, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infra- estrutura ou de entrega de servio. Ex Link de telefonia da filial esta indisponivel Alerta : Aviso ou advertncia sobre uma meta, mudana ou falha que ocorreu. Controlado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento de Evento. Exemplo : Uso de memria RAM do servidor de email iltrapassou 75%, no registrado como um incidente apenas um aviso Incidente : uma interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Falha de um IC. Ex : p usurio liga para a central de servios informando que a tela do sistema A est muito lenta ou esta indisponivel. Problema : causada por um ou mais incidente. Ex : toda vez que o usurio executa o relatrio X a tela trava, para esta situao registra o incidente, se no se sabe a causa ou raiz registra-se o problema Soluo de contorno (Workaround) : Meio temporrio de resilver questoes ou dificuldades. Ex : Reiniciar o servidor. Essas solues para incidentes que no tem um registro de problema associado so documentadas dentro do proprio registro de incidente. Para solues de contorno para problemas so registradas e documentadas nos registros de erros conhecidos. Erro conhecido (Known Error) : um problema que tem causa, raiz documentada e uma soluo de contorno identificada. Essos conhecidos so colocados no processo de gerenciamento de Problema Base de Erros Conhecidos : Local onde se registram erros conhecidos. Esses registros so utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes. Faz parte de gerenciamento do conhecimento de servio. Esta base pode ser disponibilizada para usurios fazerem auto atendimento Microsoft Technet.

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Impacto, Urgncia e Prioridade : A prioridade determina qual ser a ordem de execuo/ao. Para determinar a prioridade use a tecnica do impacto/urgencia. No impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente. Na urgncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido. Papel da Comunicao : reunies, emails, Telefone, documentos. Principios Chaves : o Pessoal de Ti tem que ter uma viso externa e interna dos servios prestados o Requisistos de negcio mudam o tempo todo o Equilibrar qualidade e custo o TI Relativa s faz alguma coisa qdo a uma presso externa, desenvolve uma aplicao quando o negcio pede. Uma TI pro-ativa esta sempre buscando oportunidades ou melhorai nos servios, tomando sempre cuidado para no perder o foco na necessidade real do negcio. Processos na Operao de Servio o Gerenciamento de Incidente Falhas, duvidas, consulta Meta restaurar o mais rapido possvel o servio Contm qualquer evento que interrpompa ou que possa interromper um servio Podem ser reportados por usurios, pessoal de TI Limite de tempo : o tempo para resoluo do incidente. Modelo de Incidente : passos que so necessrios para executar o processo corretamente Incidentes graves : recomenda-se que exista um procedimento em separado para tratar de incidentes graves. Atividades

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Papeis : buscar a eficiencia e eficcia do processo, produzir informaes gerenciais, como relatrios de atendimento e de tipos de incidentes, gerenciar o trabalho das equipes de suporte, gerenciar os incidentes graves, desenvolver e manter processo e procedimentos Equipe de suporte : 1- registra, classifica, escala, resoluo e fechamento dos incidentes 2 Investiga, diagnostica e recupera. Tero conhecimentos tcnicos mais profundos programadores, consultores analistas de negocio e administradores de rede. 3 Fornecedores de software ou hardware.

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o Gerenciamento de Evento Qualquer ocorrencia detectavel ou discernvel que seja significativa para a gesto da infra-estrutura de TI ou para a entrega de servio de TI. So tipicamente notificaes criadas por um servio de TI, item de configurao ou ferramenta de monitorao. Exemplo de Evento : o Detectao de Fumaa o Um Siwth deve permanecer sempre ligado, assim tendo ferramentas de gerenciamento de evendo, usando pings de respostas. o Monitoramento de licenciamento de software para assegurar que a politica de licenciamento esteja sendo seguida. o Monitorar o uso de um aplicativo ou desempenho de um servidor o Evento indica se o servio esta funcionando o Se um usurio tentou entrar em uma aplicao e no conseguiu, isso registrado em um log. o Ex > memoria do servio esta 5% acima do nivel mais alto aceitavel o Podem ser Informatico(usuro logou-se na aplicao), Alerta (tempo de transao esta

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maior) e Exceo(Software de coleta identificou um software no autorizado)

o Papeis : No necessrio term um gerente de evento Ex : o Central de Servio : comunica informaes para quem for necessrio, investiga e resolve eventos. o Desenho de Servio : classifica e define mecanismos de correlaes e auto respostas o Transio do Servio : Assegura o fincionamento apropriado o Operao de Servio : Executa o gerenciamento de evenros para os sistemas que esto sob seus controles. o o Gerenciamento de Problema Tem a inteno em encontrar erros conhecidos na infra estrutura de TI. Encontrar qual o erro conhecido Identificar solues alternativas para a remoo do erro conhecido Emitir uma requisio de mudana Checar se o erro foi removido Elemento pro ativo na resoluo de problemas. Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 13

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Identifcar e facilitar a remoo de erros antes que eles manifestem como reclamaes ou perguntas de usurios finais Mantem informaes sobre problemas e resolues Tem um forte interface com o gerenciamento de conhecimento Ligado com o gerenciamento de incidente Diferenas entre gerenciamento de indicente e gerenciamento de problemas] o Indicente : foca a recuperao rapida do servio, no faz investigao estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa. o Problema : foca a identificao da causa-raiz do problema e remover definitivamente o erro da infra estrutura Problemas so causas de um ou mais incidentes. Um incidente nunca vira um problema, sempre teremos dois registros separados Atividades : Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Investigao e diagnstico, deciso sobre a soluo e contorno, identificao de erros conhecidos, resoluo, concluso, correo de erros identificados

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Papeis Gerente de Problemas : Acompanha os grupos de soluo de problemas para assegurar que eles cumprar a resoluo dos problemas dentro das ANS. Propriedade e proteo do banco de dados de erros conhecidos. Controla o registro de todos os erros conhecidos. Acompanhar o fechamento formal de todos os registros de problemas, Organizar, conduzir documentar e aocmpoanhar todas as atividades de reviso.

Cumprimento de Requisio (Request FulFillment) o Oferecer a usurios um canal no qual eles podem requisitar e receber servio. o Informaes sobre a dispobibilidade dos servios e procedimentos para obter estes servios o Fornecer componentes de servio padro o Fornecer oportunidades para auto ajuda o Papeis : fica com a central de servios. Central de servio e Gerenciamento de Incidente iro lidar com as requisies de servio. Seu preenchimento pode ser feito pelos times de operao de servio ou seus departamentos, fornecedores externos como apropriado

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Gerenciamento de Acesso o Acesso : usupario tem acesso a dados que ele poder usar o Identidade : nome do login o Direitos : configuraes atuais que permitem o acesso dos usurios. o Servios dos grupos de servio : acesso a um conjunto de servios ou grupos de usurios, mas no o acesso separado aos servios o Servios de diretorio : Acitve Directory. o Verificar a legitimidade das requisies o Fornece direitos o Monitora status de identidade o Registra e monitora acesso o Remove e limita direitos o Papeis : sobreposio do gerenciamento de segurana e do gerenciamento de disponibilidade. Vejam seus envolvidos : Central de Servio : atua como filtro inicial para o gerenciamento de acesso Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes : o Desenho do Servio : assegura que controle simplificados foram construidos e define contramedidas para abusos o Transio de Servio : testa os controle projetados o Operaes de Servio : executa o gerenciamento de acesso para sistemas dentro de suas reas de controles Gerenciamento de Operaes de TI : Gerente de Operaes de TI precisa assegurar que procedimentos de operaes padro atendem as questes do gerenciamento de acesso

Funes da Operao de Servio

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Central de Servios Unidade funcional que esta envolvida em vrios eventos de servio, funo principal atender chamadas por telefone ou via web, lidar com eventos e etc. Apoio aos funcionrios no dia a dia, seu foco estabelecero servio normal para o usurio o mais rpido possvel. Seus objetivos so : o Registrar todas as requisies, categoriza-la e priorizao para cada requisio. o Fornecer suporte de primeiro nvel. Realizar ainvestigao e o diagnostico inicial dos incidentes o Escalar requisies para grupos tecnicos resonsveis o Manter usurios informados sobre o status de suas requisies o Fechar todas as requisies resolvidas o 4 tipos : local(custo maior), centralizada(custo menor, otimiza recursos), virutal(no possui posio fixa proxima ao usurio) ou siga o sol(Suporte 24 horas custo baixo ex na asia atende usurios at uma certa hora, aps isso outro local responsvel pelos atendimentos).

Qualificao pessoal : Habilidades interpessoais : Paciente, comunicativo, amigo, entusiasmado, assertivo, empatico, honesto, entender dos servios utulizados pelo negocio, conhecimento tcnico necessrio para fornecer o suporte Pessoas necessrias para montar uma central de servios devemos considerar : Expectativa do cliente, requisitos do negocio,

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compexidade dos serviso de TI, numero de usurios atendidos, tipos de incidentes e requisies de servio, perodo de cobertura para o atendimento, tecnologias de suporte. Papeis : Gerente centrar de servios, Supervisor de Servios ( gerencia grupos de atendimentos.) Analista de Suporte ( fornece o primeiro nvel de suporte, atendimento e etc. Gerenciamento Tcnico Fornecer habilidades tncias para o suporte de servios de TI e para gerenciamento de infra estrutura. Define papeis dos grupos de suporte e tambm as ferramentas, processos e procedimentos necessrios. Ajudar a planejar, implantar e manter a infra estrutura estvel

Gerenciamento de Aplicaes Gerenciar todas as aplicaes de software. Gerenciar aplicatiovos durante seu ciclo de vida. Sua funo realizada por qualquer departamento tecnico, grupo ou equipe envolvida na gesto e suporte de aplicativos operacionais. Uma das suas principais atividades chave decidir se compra um aplicativo ou cria-lo assim tendo um papel duplo : Manter o conhecimento tcnico e expertise relacionadas ao gerenciamento de aplicaes. Aqui o gerenciamento de aplicaes trabalha junto com o gerenciamento tecnico Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 13

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Proporciona recursos reais para dar suporte ao ciclo de vida do gerenciamento de servio de TI. Assegura que os recursos so efetivamente treinados e implantados para desenhar, criar, operar e melhorar a tecnologia requerida para entregar o suporte de servios de TI. Seusobjetivos principais so : - suportar os processos de negocio da organizao a identificar requisitos funcionaos para software de aplicao - Assistir no desenho e no desenvolvimento de aplicaes, e fornecer suporte e melhoria para as aplicaes em operao

Gerenciamento de Operaes de TI Funo responsvel pela gesto continua e manuteno de uma infra-estrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega do nivel acordado de servio de TI ao negocio. Suas funes so : Manter o status para atingir a estabilidade do s processos e atividades cotidanas na organizao Propor melhorias para alcanar um servio melhorando a umcutso reduzido enquanto mantm a estabilidade Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha que ocorra na perao de TI Consiste em duas sub-operaes : 1 Controle de operaes ( composto por equipe de operadores que garante exxecuo e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infra estrutura como gerenciamento de console, agendamento de jobs, backup e restaurao e impresso. 2 Gereciamento das instalaes gerenciam a parte fisica do ambiente de TI. Como : datacenters, Sites Recovery, contratos de data centers tercerizados, consolidao.

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Gerenciamento de Aplicao x Desenvolvimento

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