Fundamentos da Gesto de Processos

Antonio Dutra Junior atua na rea de informtica h 24 anos. J foi desenvolvedor, instrutor, analista de suporte, consultor de empresas e atualmente diretor de canais do distribuidor do produto FuegoBPM para o Brasil e Amrica Latina. Membro do BPMG.org, participou de vrios projetos de implementao de ferramentas de BPMS desde meados de 2003.Pode ser contado pelo email antoniod@adjr.com.br

INTRODUO A evoluo da tecnologia tem oferecido um interminvel manancial de novas aplicaes para atender as nossas necessidades. No mbito dos computadores, seu poder de processamento cresce medida que seus custos diminuem, isso cada vez mais evidente, com sua disponibilizao em prosaicos eletrodomsticos. Entretanto, no mundo corporativo, no ambiente de negcios em que estamos inseridos, eles podem ser comparados a grandes mquinas de armazenamento de informaes. Na verdade, captura, armazenamento e recuperao da informao. Esta viso predominante da tecnologia, dissociada dos negcios, est prestes a ser substituda por outra, mais astuta, mas inteligente e que vai colocar os profissionais de gesto do negcio num patamar superior. Segundo os analistas, estamos agora diante dos prximos 50 anos dos negcios e da tecnologia. Forada pela queda das barreiras geogrficas, das fronteiras de negcios, que agora se estendem para alm da empresa, os negcios devem controlar processos muito alm do seu ambiente confortvel, onde tudo era visto pelos olhos dos colaboradores. Esta nova maneira de competir prope desafios interessantes, como a troca da unidade bsica de automao, de dados, para processos. Ao invs de um processamento de dados, a empresa deve ter um processamento de processos. Clientes, fornecedores e parceiros devem compartilhar no apenas uma base de dados, mas fundamental uma base de processos, dinmica, modificvel e interativa. Em resumo, processos de negcio so o negcio. Colocar o foco nos processos est longe de ser indito. A primeira onda veio nos anos 20, representada por Taylor e sua teoria. A segunda onda pode ser representada pela reengenharia, que atuou fortemente na concepo dos atuais sistemas de gesto e outros correlatos. Nesta ltima, os processos so colocados no foco central do negcio. No apenas cumprindo o papel formal de desenh-los, nem apenas para promover a integrao de sistemas. A terceira onda no reengenharia de processos, no Enterprise Application Integration ( EAI ), gerenciamento de Workflow ou outro software empacotado. a sntese e a unio de todas estas tecnologias e tcnicas em um novo modelo mais sintonizado com o negcio da empresa e seu gerenciamento. GESTO DE PROCESSOS Sculo XXI. Aqui os negcios acontecem em um ambiente cada vez mais complexo, definido pela convergncia entre as crescentes demandas dos parceiros e dos clientes. Rpidas mudanas do mercado e novas oportunidades criam uma infra-estrutura de TI cada vez mais heterognea, necessria para suportar um nmero expressivo de decises que acontecem silenciosamente no dia-a-dia. As organizaes depositam sua f nos seus processos comerciais, para gui-las atravs deste complexo ecossistema.

Infelizmente, a complexidade deste ambiente pode levar a uma total desconexo entre os que foi projetado na concepo dos processos com a sua efetiva execuo. Alm disso, abrir o negcio para uma grande quantidade de pontos de contato atravs da web aumenta ainda mais esta presso. Enquanto a administrao pode estar preparada para responder rapidamente as necessidades de mudana nos seus processos, a equipe de TI pode no conseguir acompanhar este ritmo. Uma soluo de Gesto de Processos, baseada nos princpios fundamentais do BPMS, um incremento importante para a organizao, ela visvel, compreensvel, de retorno rpido e garantido e vai controlar os processos residentes em qualquer lugar dentro da organizao ou mesmo fora dela, numa ampla combinao de recursos e aplicaes. A Gesto de Processos uma proposio estratgica e por isso deve ser amplamente compreendida pela organizao, seus fundamentos, requerimentos-chave e fundamental - o nvel de esforo necessrio para implement-la. FUNDAMENTOS DA GESTO DE PROCESSOS Um negcio de sucesso construdo sobre um alicerce de processos que alinham os recursos disponveis aos objetivos da empresa. Seja fornecendo produtos ou servios a consumidores, colaborando com parceiros comerciais, ou coordenando os esforos dos colaboradores, os processos, no seu final, unificam o produto (ou servio), sua marca e seu valor. Processos so o corao e a identidade do negcio. Eles so os passos para a criao de novos produtos, para a fabricao de item, para o processamento da matria-prima, para a reposta a uma simples questo de um cliente, para a compra de suprimentos, para a negociao com parceiros ou para o desenvolvimento de um novo mercado. O ponto que cada negcio possui caractersticas nicas que esto inseridas em seus processos. Num mercado de commodities, a gesto dos processos determina a vantagem. Num mercado aberto, a gesto dos processos cria oportunidades. Entretanto, a imensa maioria destes negcios no tem o correto entendimento ou controle sobre seus processos. Seus gestores, provavelmente, possuem uma forte idia de um modelo ideal de processos, mas a realidade da execuo determina que estes processos sejam diferentes, possuam redundncias, erros, gaps e ineficincia. Como resultado, os negcios que no possuem um gil controle sobre seus processos acabam por obstruir seu prprio sucesso. Sem uma soluo de Gesto de Processos, os processos so rapidamente aprisionados em unidades isoladas. Mas o que realmente a gesto de processos e como ela crtica para um empreendimento de sucesso? Em resumo, a Gesto de Processos a habilidade de se obter total visibilidade e controle de ponta-a-ponta sobre todas as etapas de uma transao que viaje por mltiplas aplicaes, interaja com diversas pessoas, em uma ou mais companhias. A Gesto de Processos amplia o valor dos processos, sejam grandes ou pequenos, estejam inseridos totalmente na

empresa ou se estendam para fora dela, no importa quem esteja envolvido. Naturalmente, j foram criados alguns tipos de sistemas de gesto de processos. Estas primeiras solues eram compostas de combinaes de sistemas de controle do workflow, sistemas de gesto de documentos ou sistemas de automao, com uma grande quantidade de cdigo para atender suas necessidades pontuais. De fato, nenhuma ferramenta foi capaz de prover uma soluo satisfatria e isso ocasionou para as empresas uma grande quantidade de gaps funcionais. Atualmente, a tecnologia disponvel permitiu o desenvolvimento de solues de software que do vida a poderosos sistemas de gerenciamento de processos. UTILIZANDO A GESTO DE PROCESSOS Para compreender o uso de uma soluo de Gesto de Processos, precisamos comear com a construo dos blocos envolvidos no processo. Estes so os componentes ativos do processo. Estes componentes so representados por clientes, colaboradores, parceiros, aplicaes e bancos de dados, todos trabalhando na direo de um objetivo especfico do nosso negcio. Cada um destes componentes ativos tem um valor intrnseco e participa decisivamente para a perfeita execuo do processo. Alm disso, cada um destes componentes deve ter uma interface particular com o processo. A soluo de Gesto de Processos atua na ampliao do valor de cada componente, oferecendo uma interface padronizada para cada um e coordenando os esforos de todos os componentes para o atingimento do objetivo, dentro da linha temporal definida para a execuo deste processo. Podemos definir quatro macro-atividades fundamentais para a soluo de Gesto de Processos: modelagem, integrao, monitoramento e otimizao. Modelagem. Consiste na definio e na construo grfica de uma representao do processo, que deve contemplar todos os componentes ativos necessrios ao processo, mltiplos steps, subprocessos, processos paralelos, caminhos, regras de negcio, tratamento de excees e tratamento de erros. Integrao. Representa a conexo entre os componentes do processo, para a troca de informaes necessria ao atingimento do seu objetivo. Para aplicaes, isto significa a introspeco e interao com os sistemas da empresa. Para pessoas, representa a utilizao de um portal para a interao e o cumprimento do seu papel dentro do processo. Monitoramento. Significa a utilizao de uma console que permita a visualizao grfica dos processos em atividade, suas vrias instncias e atividades j executadas e como elas foram executadas. Otimizao. a capacidade de analisar, atravs de uma interface OLAP, os processos ativos, evidenciando seus pontos fracos e oferecendo instrumentos para a sua melhoria e modificao em tempo real com latncia zero. Estas quatro macro atividades fundamentais de uma soluo de Gesto de Processos devem ser consideradas em conjunto, pois so unidas simbioticamente e representam um conjunto de funcionalidades coesas que vo entregar ao cliente as grandes promessas do conceito da Gesto de Processos e do BPMS. Como j vimos, as empresas podem empregar estas solues em uma grande variedade de processos. Num exemplo simples, uma soluo de Gesto de Processos oferece uma gesto inteligente de eventos. Seu uso sincroniza as vrias atividades do processo. Por exemplo, um cliente pode fazer login em um web site e preencher uma alterao de endereo. Este formulrio ser roteado inteligentemente para o sistema de CRM, que mantm os registros dos clientes. Os novos dados sero atualizados no sistema de CRM, atravs da camada de integrao e um e-mail de notificao enviado para o cliente e tambm para seu representante de vendas, que poder fazer o follow-up desta mudana. Mesmo um modelo simples, como este, pode conter uma exceo ou erro. Seja na digitao errada do CEP, p.ex, que ser rejeitada pelo sistema de CRM. Com o BPMS, um fluxo inteligente pode resolver esta questo de vrias maneiras. O ponto que uma das mais importantes caractersticas da

soluo de BPMS o tratamento das excees. Com a utilizao de uma soluo de Gesto de Processos, a empresa pode: Modelar seus processos do incio ao fim, sejam internos ou externos; Gerar a necessria integrao do processo atravs dos vrios sistemas, pelos quais o processo deve navegar, sem a necessidade de gerar cdigos nativos a estes sistemas; Criar o controlar o manuseio das excees e o disparo de processos alternativos; Monitorar a sade e o ciclo do processo como um todo; Controlar a alimentao do processo pelos recursos humanos que devem interagir com ele; Modificar e aprimorar o processo para ganhar eficincia, com latncia zero para o uso de novas verses e releases;

Este apenas um pequeno exemplo de um processo comercial disparado por um cliente e alimentado por uma combinao de recursos internos e externos. As empresas possuem em sua natureza uma grande quantidade de processos como este que, muitas vezes, residem apenas na cabea de um pequeno nmero de pessoas, dentro de silos de competncia ou confinados a uma aplicao especfica. A soluo de Gesto de Processos quebra estas barreiras, que inerente a maioria dos negcios, criando um ambiente muito mais flexvel, otimizado e orientado a processos. BENEFCIOS DA GESTO DE PROCESSOS Uma soluo completa de Gesto de Processos ir auxiliar as empresas tanto no mbito ttico, quanto estratgico. Ela vai impactar positivamente as melhores prticas da organizao e tambm a infraestrutura de TI. Construir um negcio melhor o objetivo da soluo de Gesto de Processos e a companhia ir reconhecer um substancial retorno para seu investimento, representado por redues em tempo, custos e erros em seus processos fundamentais. Estas solues so projetadas para atacar a desconexo que se evidencia quando as gerncias tomam decises baseadas nas presses do mercado e nas oportunidades que se apresentam e a equipe de TI implementa as aplicaes que iro conduzir o novo processo. Neste sentido, a capacidade de modificar e adaptar rapidamente um processo as novas necessidades muito mais importante que a capacidade de se criar um processo novo, do zero. Para este fim, a soluo de Gesto de Processos vista como uma quarta camada dentro da arquitetura de TI. Ela vai tratar as necessrias mudanas no processo, guiar as tomadas de deciso e prover a camada de abstrao necessria para a infra-estrutura de TI colocar as melhores aplicaes para trabalhar. Isto se traduz num tempo muito menor para a empresa apresentar novos produtos e servios ao mercado, proporcionando um negcio mais gil e mais alinhado com o mercado atual. A reduo dos diversos ciclos do negcio causa para a empresa uma direta reduo de custos, inclusive os custos associados a TI. Com o uso de uma soluo robusta de Gesto de Processos, que vai utilizar modelos de processos modificveis de acordo com as novas necessidades que se apresentam, a empresa ter uma significativa reduo das suas necessidades de treinamento de colaboradores, custos com customizao de aplicaes, e importante a logstica e o negcio poder mover-se em direo a um modelo just-in-time. As redues nos custos da companhia podem ser repassadas aos consumidores, gerando uma vantagem competitiva perante o mercado, aumentando a lealdade dos clientes e gerando um maior market share para a empresa.

Outro aspecto importante do uso de uma soluo de Gesto de Processos o aumento expressivo da eficincia dos colaboradores. Sua utilizao acaba por diminuir muitas etapas manuais, que podem ser executadas muito mais eficientemente quando automatizados. Haver uma reduo do tempo de execuo e da acuracidade das informaes, com a automao dos processos. Mesmo quando no for passvel de automao, o uso de um portal para interao com os colaboradores participantes do processo, torna seus papis mais claros e sua interao muito mais eficaz. Estas iniciativas, liberam uma grande quantidade recursos humanos e habilita a organizao a remanejar seus colaboradores para situaes e funes que exijam interaes com um nvel mais elevado de capacidade decisria. Colaboradores podem permanecer focados em tarefas de maior valor, no apenas tarefas rotineiras e que so executadas tradicionalmente com um certo nvel de m-vontade, consumindo tempo precioso. A empresa poder, de forma inteligente e baseada em informaes histricas, rotear os processos para as pessoas certas, com as habilidades certas e no tempo certo. Por fim, sob o enfoque de TI, vamos obter uma clara separao entre os processos e as aplicaes que os alimentam. S esta condio j representa, por si s, um grande benefcio, uma vez que a arquitetura de aplicaes torna-se muito mais plug-and-play, sejam aplicaes de mercado, ERPs ou desenvolvidas internamente. Sua integrao com a camada de processos torna-se muito mais simples e rpida, ampliando o ROI dos investimentos j realizados em aplicaes e, com isso, aumentando a eficincia geral dos ativos de TI. ELEMENTOS DA GESTO DE PROCESSOS Conceitualmente, uma soluo completa de Gesto de Processos deve contemplar uma srie de elementos para estar alinhada completamente com os fundamentos do BPMS. So eles: Modelo unificado de automao de processos e workflow. Os fluxos funcionais dos processos requerem uma combinao de aes humanas e atividades automticas que devem ser refletidas com exatido no modelo do processo. Processos so raramente automticos por completo. O conhecimento dos colaboradores , muitas vezes, necessrio para a tomada de deciso e para manipular excees e erros. O principal propsito criar uma sinergia ideal entre pessoas e sistemas que esto inseridos no processo. A soluo deve contemplar uma interface grfica para a modelagem das atividades, transies e papis dos colaboradores envolvidos em cada processo, desenhada para ser utilizada por usurios com perfil de negcio/processo, dispensando a criao ou refinamento de normas e adaptadores comerciais complexos em cdigo Java, C++ ou outras linguagens de baixo nvel. Execuo e Manipulao Direta. A criao do modelo do processo apenas um estgio da sua implementao. Quando o modelo criado, uma soluo de Gesto de Processos deve estar apta a gerar o cdigo de integrao necessrio para a insero de pessoas e aplicaes num ambiente de runtime. Isto requer da soluo o uso de adaptadores versteis e poderosos para manipular a integrao de aplicaes, uma infra-estrutura robusta de mensagens para comunicao, uma interface de usurio rica para publicar as tarefas para os colaboradores. A soluo de Gesto de Processos deve prover mecanismos para a descoberta de servios e para conexo a uma ampla faixa de tecnologias comuns da indstria, inclusive automao (COM/DCOM), CORBA, Java, EJB, XML, HTML, SQL bancos de dados, sistemas de legados e Web Services.

Mais do que isso, a modelagem de processos deve estar separada das aplicaes e pessoas, de modo que as mudanas na arquitetura das aplicaes no quebrem o modelo do processo que mudanas no modelo no quebrem a lgica da integrao entre os componentes ativos do processo. As organizaes devem estar aptas a modificar seus processos rapidamente atravs de um ambiente flexvel, reduzindo custos de manuteno e upgrade de aplicaes e processos. Gerenciamento dos Processos. Uma soluo de Gesto de Processos deve estar apta a rastrear todo o processo, independentemente do seu tamanho, complexidade ou extenso (fronteira da empresa). Qualquer processo fundamental representa o negcio da empresa e esta deve ter completo e acurado controle sobre sua execuo, a qualquer momento. Isto ir aumentar a visibilidade e o entendimento sobre o seu processo, aumentando a eficincia dos colaboradores, partners e clientes. Alm disso, a captura de informaes histricas ira permitir a identificao de problemas e gargalos. O monitoramento dos processos deve acontecer tambm em tempo real, elemento crucial para o atingimento da eficincia operacional. O conhecimento de como os processos se movem afeta diretamente a performance da organizao e crtico para a implementao de melhorias. Este mdulo da soluo deve portar-se como um elemento pr-ativo que vai acrescentar poder aos usurios, oferecendo mais informaes para a tomada de deciso e implementao de mudanas que vo impactar positivamente o fluxo do processo. Deve atuar como uma base de aperfeioamento contnuo de processos comerciais, provendo tambm documentao auditvel de toda e qualquer situao enfrentada pelo processo. Gerenciamento de excees temporais. Podemos assumir que todo processo possui uma ou mais excees. A complexidade dos negcios, demandas de cliente e as mudanas do mercado muitas vezes ditam mudanas rpidas aos processos. Uma forte capacidade de gerenciamento de excees necessria para captar a natureza dinmica dos negcios. Alm disso, devem ser tratadas em um curto espao de tempo. Conseqentemente, uma soluo de Gesto de Processos deve estar apta a coordenar inteligentemente regras temporais. No se pode admitir a perda de datas para oferecer resposta a etapas do processo. Suporte a Subprocessos. Muitos processos so compostos de um grande nmero de subprocessos.Uma soluo de Gesto de Processos deve estar apta a suportar a re-utilizao de pequenos subprocessos em outros processos. Isto d aos proprietrios dos processos um controle mais granular sobre suas atividades e acelera imensamente a implementao da soluo. Concorrncia. Processos comerciais podem, evidentemente, disparar mais de um evento simultaneamente. Como resultado, uma soluo de BPMS deve estar apta a suportar o processamento paralelo destes eventos, executando tarefas independentes, com a capacidade de unir estas tarefas em outro ponto, dando prosseguimento ao fluxo do processo. Padronizao. Devido ao fato de que uma soluo de Gesto de Processos interage com todos os aspectos do ambiente computacional da empresa, imperativo que esta soluo seja construda com um amplo suporte aos principais padres do mercado. Deve suportar modelos UML, WFMC e XML. Alm disso, uma vez que a soluo de Gesto de Processos uma camada estratgica que deve atuar coordenada com com toda a arquitetura do negcio, ela deve suportar e trabalhar integrada a camada de aplicaes. Esta coordenao com os dados da empresa ir eliminar processamento desnecessrio e erros de converso de dados entre os sistemas. Escalabilidade. Numa implementao complexa, uma soluo de Gesto de Processos deve manipular milhares de processos em vrios estgios. Uma arquitetura que permita o conceito de federao, permitindo uma administrao centralizada requerimento chave para a escalabilidade. Uma soluo bem construda deve permitir escalabilidade horizontal (tamanho do processo), quanto vertical (quantidade de processos simultneos).

Disponibilidade. Uma soluo de Gesto de Processos, por ser estratgica para a organizao, deve prover mecanismos automticos de tolerncia a falhas e assegurar a integridade das transaes entre as camadas envolvidas. Nenhuma informao ou mensagens deve ser perdida, mesmo passando atravs de vrias aplicaes ou firewalls. Em que pese o processo esteja disposto num ambiente B2B ou dentro da empresa, os gestores devem ter absoluta certeza de que a soluo ir manter a integridade e a disponibilidade dos processos da sua organizao. Estes so os principais elementos de uma soluo vencedora de Gesto de Processos. Empresas que estiverem procura de um roteiro para implementao de uma soluo deste tipo devem ter isso em mente. Cada vez mais as solues de software devem estar a servio e alinhadas aos objetivos do negcio. As caractersticas destes elementos devem auxiliar nas avaliaes e assegurar que o seu fornecedor esteja oferecendo uma soluo top de linha, abrangente e fundamentada fortemente nos princpios do BPMS. CONCLUSO Como vimos no incio, os avanos da tecnologia impulsionaram o desenvolvimento de um ambiente computacional de grande complexidade. Uma corporao tpica, atuando no sculo XXI, j construiu um grande nmero de sistemas independentes, cujos esforos para integr-los j foi iniciado, em maior ou menor grau. Estes esforos so, na maioria dos casos, empreendidos para que estas aplicaes passem a colaborar e cooperar com os processos fundamentais da empresa. Processos estes que se desenrolam atravs de mltiplos pontos de contato, tanto dentro quanto fora do firewall, cada vez mais distribudos, desenvolvendo-se e adaptando-se as mudanas culturais oferecidas pela Internet. Implementar uma soluo integrada, capaz de atuar sobre todos os processos, model-los e compreend-los, integr-los e automatiz-los, gerenci-los e otimiz-los, ir gerar uma organizao muito mais bem sucedida para servir seus clientes, reduzir seus custos de produo, aumentar a eficincia dos seus colaboradores e melhorar as relaes com seus parceiros comerciais. Teremos uma organizao mais proficiente e eficiente nos planos estratgico, ttico e operacional.