FACULDADE JOAQUIM NABUCO - FJN CURSO DE ADMINISTRAO

O PAPEL EMPREENDEDOR NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

RECIFE 2011

FACULDADE JOAQUIM NABUCO - FJN CURSO DE ADMINISTRAO

O PAPEL EMPREENDEDOR NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Este texto tem por finalidade descrever o papel do representante da direo, referente ao atendimento de requisito na NBR ISO 9001, bem como apresentar de forma geral caractersticas empreendedoras no indivduo que gerencia todo o sistema de gesto da qualidade. Autor: Adalberto Luiz de Souza Prof Orientador: Edson Brigido

RECIFE 2011

O PAPEL EMPREENDEDOR NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE* Adalberto Luiz de Souza** PALAVRAS-CHAVE: Sistema de Gesto da Qualidade. Representante da Diretoria. ISO 9001.

1. INTRODUO Em virtude do grande desenvolvimento tecnolgico e a melhor distribuio desses recursos entre as organizaes percebemos que o grande diferencial nas organizaes passou a ser a administrao da qualidade, sendo dentro desse contexto um diferencial competitivo, ou seja, a certificao ISO 9001 para o produto ou servio como elemento fundamental para se gerar demanda no mercado, salientando que os processos de controle de qualidade foram desenvolvidos aps o fim da segunda guerra mundial, notadamente no Japo onde existia um ambiente favorvel para se testar ideias de controle de qualidade tendo como grandes cones Deming, Ishikawa e Juran que atravs do trabalho desses autores podemos ainda utilizar ensinamentos no desenvolvimento de planejamento, execuo e controle da qualidade com nfase na abordagem por processo, interao dos mesmos e melhoria contnua. Com o objetivo de desenvolver e implementar um sistema de gesto da qualidade a direo das organizaes deve indicar um membro que, independente de outras responsabilidades deve gerenciar todo o sistema assegurando que todos os processos necessrios estejam estabelecidos, implementados e mantidos, relatar direo o desempenho e qualquer necessidade de melhoria no sistema, alm de assegurar e promover a disseminao e conscientizao dentre todos os membros da organizao. No entanto, percebemos que o primeiro passo no planejamento para implementao do sistema de gesto da qualidade que a indicao do representante da direo j acontece com a finalidade de simplesmente atender requisito, na maioria das vezes a organizao pensa no selo de qualidade ISO 9001 como produto de marketing, o que nos remete o selo no como garantia de qualidade do produto e sim sendo o prprio produto a ser adquirido.

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Texto elaborado a partir das Normas da ABNT para apresentao no I Frum Acadmico da Faculdade Joaquim Nabuco. Aluno da Faculdade Joaquim Nabuco, cursando o 6 perodo do curso de administrao.

Para se obter sucesso no existe dvida que a qualidade uma condio fundamental para as empresas, nunca se falou tanto de qualidade no Brasil podemos atribuir esse fenmeno ao fato da abertura de mercado, a globalizao e a concorrncia com os produtos importados, da a busca avassaladora pela certificao ISO 9001, no passado a qualidade estava atrelada produo o mercado da indstria predominava as certificaes, com o passar do tempo os conceitos de qualidade evoluram, inclusive nos padres ISO que hoje direciona para a gesto da empresa e o foco no cliente, abrangendo todos os conceitos consagrados de administrar corretamente uma empresa, numa viso moderna, combinando viso, cultura, recursos, estratgias e inovao, dentro dessa afirmativa surge o papel empreendedor dentro do sistema de gesto da qualidade.

2. RD COMO INDVIDUO EMPREENDEDOR O RD (Representante da Direo) quando recebe o convite para ser o gestor do sistema de gesto da qualidade ele se depara com grandes desafios, dentre eles a resistncia as mudanas, surgindo assim uma caracterstica empreendedora, sair da zona de conforto e est propenso ao risco. Mas, quem so os atores da resistncia? As pessoas so apontadas como a grande fonte de resistncia, elas precisam ser sensibilizadas e motivadas a participar desse processo de transformao, novamente recai ao RD a atribuio de envolv-las, para isso precisa desenvolver a liderana carismtica. O RD precisa enxergar que o grande sucesso do sistema ser atribudo a participao e o envolvimento das pessoas, ele no pode est sozinho, o sistema precisa ser planejado com base no que j existe na empresa, o desenho dos processos existentes devem ser mantidos vez que a norma ISO 9001 sinteticamente nos pede para dizer o que faz, escrever o que disse e est apto para demonstrar, nesse momento podemos fazer uma analogia com o Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto, onde fica evidente a interao entre pessoas, processos e tecnologia, explicando que a tecnologia deve se adequar as pessoas e processos existentes nunca o sentido inverso; para o sistema de gesto da qualidade a interao deve ser similar; o sistema de gesto da qualidade deve se adequar a cultura da organizao. Tendo o conhecimento dos requisitos da norma ISO 9001, o RD comea a enxergar que esse sistema no consiste simplesmente em um trabalho para obteno de certificado, e sim como

um sistema que nos reporta para uma forma moderna e racional de trabalho, ele, o RD, passa a ser apontado como o grande administrador desse sistema; surgindo assim um turbilho de ideias, assumindo maiores responsabilidades e riscos, precisando de agressividade e energia para implementar, estabelecer e manter o sistema. O lder ou empreendedor, chamado de RD, faz a diferena para que as polticas de qualidade sejam bem implementadas porque ele deve compreender a necessidade de aprender novas habilidades e de adaptao a um novo contexto para estimular modificaes no comportamento das pessoas, com o objetivo de alm de motiv-las gerar resultados que beneficie a todos dentro e fora da organizao, especialmente o de deixar aparecer as contribuies dos seus liderados, esse fato torna o contexto positivo para aplicaes de melhorias e inovaes. O papel do RD consiste em sensibilizar a todos principalmente a direo da organizao indicando que a conquista do certificado s um prmio pelo trabalho realizado, e que a empresa deve melhorar e desenvolver continuamente os seus processos, tendo nas pessoas o principal patrimnio da organizao, pois tudo se inicia, desenvolve e se conclui a partir delas (as pessoas), portanto o desempenho, o interesse e a participao delas de vital importncia para que o sistema seja bem sucedido, pois de nada adianta ter excelentes sistemas de planejamento e controle, estruturas arrojadas e equipamentos de alta performance se no existe o elemento que faz as coisas acontecerem. Para se garantir a qualidade do produto os objetivos e processos devem est estabelecidos para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com a poltica estabelecida pela organizao; devem ser monitorados e medidos a fim de se promover aes para que se desenvolva melhoria no desempenho dos processos. O RD precisa gerenciar diversas atividades interligadas e apresentar registros e evidncias da aplicabilidade de valores agregados ao sistema que comprove a evoluo do mesmo, todos os colaboradores precisam ter a mesma viso do RD, pois os resultados obtidos geram melhoria na qualidade de vida no trabalho para todos, melhorando o desempenho individual e coletivo na organizao. O pensamento deveria ser de normatizar para melhorar desempenho com foco no cliente, na melhoria contnua da organizao, no se voltar absolutamente para a certificao, at porque o certificado tem prazo de validade, ou todo o esforo empregado se dar s nos momentos de auditoria? A viabilidade do negcio, a reduo de custo, o melhor aproveitamento do capital intelectual deve ser sempre estudado e levado em considerao, precisamos desenvolver marcas

centenrias, empresas slidas apresentando qualidade nos seus produtos com a inteno de se sustentar no mercado. Os mtodos aplicados para fundamentao do tema proposto consiste no acompanhamento da implementao do sistema de gesto da qualidade em uma empresa do mercado imobilirio pernambucano que desde 2002 possui certificao ISO 9001, as mudanas foram evidentes, a transformao assustadora. A empresa mencionada no tinha procedimentos especficos para a realizao do servio, foram escritas todos os procedimentos onde continha as funes, competncias e habilidades de todos os membros da organizao, a empresa foi dividida por processo, sendo estabelecido indicadores de desempenho para cada processo, a medida que as etapas de implementao eram concludas percebemos que as pessoas iam se envolvendo cada vez mais, pois eram desenvolvidos programas e campanhas com o intuito de sensibilizar e comprometer as pessoas, inicialmente tudo estava voltado para um nico momento a auditoria de certificao o que aconteceu com grau de excelncia, na oportunidade no foi apontada nenhuma no conformidade. No entanto, aps a certificao passamos a observar que todos os registros gerados no estavam agregando valor ao negcio, e precisamos reestruturar todo o sistema, percebemos que em primeiro lugar tnhamos que manter a cultura organizacional evidente, parafraseando James M. Morgan no seria o sistema enlatado que nos traria o sucesso, e sim as pessoas que desenvolvem esses sistemas. Vamos imaginar que s em atendermos os requisitos da norma ISO 9001 teramos qualidade do produto ou servio, seria bvio e fcil de se conseguir sucesso e xito nas organizaes. Todos os indicadores no Brasil apontariam o sucesso absoluto para as organizaes, no entanto o contexto que nos apresentado difere totalmente desse pensamento, o que vemos so empresas que no conseguem se sustentar por mais de cinco anos. Ento o que fazer? Passamos a utilizar todas as ferramentas da qualidade como ferramentas de gesto, as decises passaram a ser colegiadas, os membros desse colgio constitudo por diretores e funcionrios tinham direito a voto com mesmo peso de igualdade, a partir desse momento surgiu um verdadeiro sistema de gesto da qualidade, os demais membros passaram a figurar no cenrio das decises tendo no RD o lder e no o dono do sistema. Os ganhos foram significativos, os clientes passaram a enxergar a qualidade na prestao do servio, a direo mudou, os funcionrios mudaram; tudo mudou. Os registros deixaram de ser

evidncias para atendimento de requisitos e sim registros de correes, prevenes e de aes de melhorias. O trabalho para se alcanar a maturidade do sistema de gesto da qualidade enorme, todo o sistema desenvolvido com base nas oportunidades de melhoria, essas medies devem acontecer periodicamente, as auditorias so fundamentais para a solidificao do sistema. O processo de auditoria pode ser considerado um dos mais ricos e o mais tenso para o RD, nessa etapa onde todo o trabalho desenvolvido ser avaliado e as no conformidades que tanto nos preparamos para evit-las devem ser enxergadas como a grande ferramenta de melhoria contnua, quando se alcana os resultados planejados conhece-se as razes objetivas para se empreender no sistema de gesto da qualidade, a realizao, nada mais gratificante do que voc ver o resultado do teu trabalho, provando a tua capacidade, mudando a tua viso sobre qualidade, passando a empregar qualidade tambm na tua vida. Mas o sucesso para o RD no est garantido ele precisa est comprometido com a necessidade de sempre aprender, desenvolver ainda mais as suas habilidades, entender perfeitamente esse fenmeno chamado empreendedorismo, est atendo as evolues, as tecnologias, as disfunes do comportamento humano, o ensinar a quem no sabe, a inovar quando do desenvolvimento de indicadores de desempenho de processo, e principalmente se tornar agente transformador dentro da organizao. 3. CONCLUSO Ao final do nosso trabalho podemos descrever algumas caractersticas empreendedoras que os RDs devem possuir: autoconfiana, otimismo, persistncia, resistncia as frustraes, criatividade, habilidade de relacionamento, habilidade de equilibrar o sonho com a realizao. Saber que o sistema de gesto da qualidade um modelo de gesto, a qualidade do produto ou servio deve ser considerado a sada desse processo, no a entrada, entender que no adianta possuir um certificado de qualidade do produto se isso no agregar valor ao teu negcio e no traduz a realidade do teu negcio. A melhoria contnua deve est enraizada na cultura da organizao, o princpio Kaizen nos ensina que sempre possvel fazer melhor, mostrando que a cada dia o indivduo e as organizaes podem melhorar suas estruturas e os seus processos, ter em mente que tudo que

fazemos consiste em um processo de aprendizagem e principalmente saber que nada to bom que no possa ser melhorado. 4. REFERNCIAS ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS ABNT, Rio de Janeiro. Normas ABNT sobre Sistema de Gesto da Qualidade. ISO 9001:2008. BERNARDI, Luiz Antonio. Manual de Empreendedorismo e Gesto. 1 ed., So Paulo: Ed. Atlas, 2010. MORGAN, James M. e LIKER, Jeffrey K. Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto: integrando pessoas, processos e tecnologia, Porto Alegre: Ed. Artmed, 2008.