I.

I Fundamentos de calidad El concepto calidad es un fenmeno que ha estado presente por siglos, no es un trmino que haya aparecido en un momento histrico preciso, se trata ms bien de un elemento fundamental del comportamiento del hombre, desarrollado segn las circunstancias o las necesidades. La calidad es por tanto resultado de la evolucin natural del ser humano en su afn por conseguir mejores condiciones de vida. La calidad surge cuando el hombre busca satisfacer sus necesidades: las materiales, las de sobrevivencia, de relacin, de trascender, etc. Analizar la historia de la calidad reviste importancia porque en las ltimas dcadas el tema ha irrumpido en el escenario central; alcanzar la calidad ha sido siempre una de las metas del esfuerzo humano. Calidad. Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implcitas. Segn ISO 9000:

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos del mismo.
Caracterstica: Es un rasgo diferenciador Requisito: Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. La calidad: Es un valor cuya apreciacin se hace por los clientes Es un valor compuesto Es un valor que cambia con el tiempo La calidad relaciona un producto con su uso y por consecuencia, con la satisfaccin del cliente que lo utiliza. Producto. Resultado de un proceso, el cual tiene un valor agregado Proceso Se define como el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas Cliente Organizacin o persona que recibe un producto.

Diagrama de procesos de calidad

Cliente y sus requisitos

Entrada: puede ser resultado de otros procesos.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan. Las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Salida: producto o servicio con valor agregado

Software Hardware Materiales procesados

Satisfacci n del cliente

Salida del proceso A Entrada al proceso A

Salida del proceso B

Proceso A
Entrada al proceso B

Proceso B
Entrada al proceso C

Proceso C

salida del proceso C

Ejemplos:

1.2 Conceptos de calidad

Los estados de la calidad control de calidad, aseguramiento de la calidad, gestin de calidad total Explicar los conceptos de calidad Calidad, calidad total, control de calidad, mejora continua y cultura de calidad

Control de calidad:
Clasificacin de los productos de calidad despus de su fabricacin. Objetivo: deteccin de errores Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implcita la necesidad de evaluar, separar y corregir. Mediante la inspeccin del producto final o en fase de fabricacin, el departamento de calidad de la empresa separaba el producto aceptable del defectuoso. Este ltimo, se segregaba del resto y era objeto de subsanacin o de rechazo. Este proceso se llevaba a cabo segn un plan de inspeccin creado por la propia organizacin, reproduciendo tcnicas y tendencias del momento. Con este mtodo se cumpla el paradigma (hoy todava vigente en muchas organizaciones) de que la calidad nicamente se controla. Se trata de un modelo que hoy tiene inconvenientes tales como: nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estndares de calidad fijados. No existe ninguna participacin ni esfuerzo del personal durante la cadena de fabricacin. Dichos estndares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de fabricacin, pero en ningn caso se contempla la propia satisfaccin del cliente. No se tiene en cuenta la participacin del cliente en cuanto a la creacin de los estndares de calidad. No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la correccin del resultado (intermedio y/o final), no en la prevencin o control sobre el proceso. Es un mtodo costoso ya que hasta el momento en que se activa el indicador y se detecta el error existen los costos de fabricacin interrumpidos. Es difcilmente vlido en los servicios ya que en este sector no suelen haber intervalos entre el tiempo de produccin y el momento de entrega del bien.

Aseguramiento de la calidad:
Incorporacin de la calidad al producto, de forma planificada, desde la fase de desarrollo a la entrega. Objetivo: cumplir normas y especificaciones y presentar prueba de ello por escrito. Se ha comprobado que determinados niveles de calidad en un producto/servicio slo se pueden alcanzar como consecuencia de unos procesos operativos adecuados. Luego, si todos los procesos que intervienen en el ciclo de fabricacin han sido gestionados de modo eficaz, y si adems, se cuenta con mecanismos para verificar que estos mecanismos se cumplen, entonces no ser necesario el esfuerzo de control al final de la produccin.

La gestin correcta de un proceso consiste en su normalizacin; o sea, en la definicin de un procedimiento documentado y en la comprobacin de que el mismo se est cumpliendo. Con este mtodo, podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible, ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su redaccin, etc.) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditoras, etc.), la calidad del producto est asegurada. Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y representacin escrita de estos procesos sirve de gua para su cumplimiento. Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo lo que est escrito. Este planteamiento es el que subyace en los sistemas de aseguramiento de la calidad de la serie ISO 9000. El mtodo cuenta con algunas limitaciones como la falta de una actividad organizada de mejora, o incluso que el excesivo formalismo o "papeleo" limita la capacidad de innovacin interna.

Gestin de calidad total:

Forma de dirigir la organizacin, para, con la colaboracin de los empleados mejorar la calidad de sus productos, de sus actividades y de sus objetivos. Objetivo: la mejora continua de la satisfaccin de los clientes internos y externos.

En trminos generales se asocia el concepto de gestin al cumplimiento de ciertos objetivos marcados. Cuando se dice que la calidad se puede gestionar, se asume el hecho de que la calidad pueda ser tratada con las mismas tcnicas y herramientas que se aplican a otras reas funcionales como puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc. En los planteamientos de control y aseguramiento de calidad, el tratamiento de la calidad slo se entenda para aquellos procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de fabricacin. Cuando se habla de gestin, se engloba el espectro de la calidad a todos los procesos de la empresa, sean o no operativos. Este enfoque global viene determinado por una especial concepcin del producto. Aqu, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona, sea cual sea su lugar en relacin con la cadena de produccin; luego habr productos externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un mtodo orientado a la satisfaccin del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de un trabajo anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona) o bien sea el cliente final.

El objetivo de la gestin es el mismo que el del aseguramiento: seguimos buscando asegurar la calidad del producto por la va de asegurar la calidad de los procesos. Sin embargo, s ha cambiado la extensin de ese objetivo: en la medida que el producto es el resultado de cualquier actividad de la organizacin, la calidad afecta a todos los procesos sin distincin (sean o no operativos), y se orienta a las necesidades del cliente interno y externo. La idea de gestin introduce otro valor aadido al de aseguramiento: el concepto de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por s mismo, este enfoque exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivos permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsin para iniciar una accin (correctora o preventiva); bastar no alcanzar los objetivos propuestos para que se desencadenen los mecanismos de intervencin y mejora. La mejora dentro de los modelos de gestin de la calidad se basa en la aplicacin de lo que se denomina "Ciclo PDCA" (en castellano PHVA - planificar, hacer, verificar, actuar-) o "ciclo de Deming". En definitiva se acta no slo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los objetivos propuestos. Como se ver en el tema III, la filosofa de este ciclo se aplica constantemente en la realizacin de las diversas actividades del Sistema de Gestin de la Calidad, promoviendo as la mejora continua del sistema.

Sin embargo, la gestin de la calidad plantea algunas dificultades en cuanto a su puesta en prctica, y entre otras distinguimos stas:

 En la medida que la gestin de la calidad afecta a todas las actividades de la organizacin, la participacin activa de todo el personal es absolutamente necesaria a todos los niveles. Es difcil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir la calidad de ese producto intangible. Resumiendo, podemos explicar grficamente en la siguiente tabla:

La calidad Empresas orientadas

Se controla a la produccin

Se asegura a la produccin procesos operativos correctivo/preventivo modificar procedimientos Tcnicos Dpto. Calidad no imprescindible importante Prevenir

Se gestiona al cliente todos los procesos proactivo, hay objetivos eliminar causas toda la organizacin imprescindible muy importante Mejorar

Con aplicacin a producto Con carcter Orientada a Afecta a La participacin del personal es El valor aadido es Con lo que se consigue correctivo corregir errores Tcnicos del Dpto. Control no necesario desconocido Arreglar

Evolucin de la calidad
Revolucionario Gerencia de calidad total
Actitud y comportamiento Cambio cultural Planeacin basada en el cliente Despligue de funcin de calidad Satisfaccin del cliente y par ticipacin de provedores Mejoramiento continuo Procedimientos ISO 9000 Capacitacin en con fiabilidad de producto Especificaciones de producto JIT Presencia en el mercado Liderazgo en el mercado

Mejoras incrementales

Control de calidad total

Estabilidad

Aseguramien to de calidad

Supervivencia en el mercado

Reactivacin

Control de calidad

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1.3 Los lderes de la calidad Conocer la trayectoria y las propuestas de los tericos Deming juran Ishikawa feigenbaum, shingo, Crosby
Se bas en los estudios de shewhart. Se identifica como el padre del control moderno. Sus 14 principios gerenciales siguen vigentes en nuestros das y fueron el pilar para el desarrollo de la calidad. Entenda la calidad como un problema de variacin el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan.

Establece 4 principios de la calidad. Propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad. Crosby

Public la triloga de la calidad. Ayudo a crear el premio Malcom Baldrige Es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.

Juran

Deming Feigenbaum

Shewhart

Lideres de la calidad
Shigeoshingo Desarrollo junto con taiichi ohno el sistema de produccin TOYOTA. El sistema cero defectos o POCA-YOKE

Taiichi ohno

Dise el sistema de produccin just in time, (JIT) dentro del sistema de produccin del fabricante de automviles Toyota. significa que en un proceso en flujo las partes requeridas para el montaje, alcanzan la lnea de produccin en el momento en que son necesarias y en la cantidad en que son necesarias. Una compaa estableciendo este tipo de flujo podra aproximarse al inventario cero (zero inventory).

Yoji akao Ishikawa Introdujo el concepto QFD (despliegue de la funcin de la calidad, Esta tcnica pretende trasladar o transformar los deseos del cliente en especificaciones tcnicas correctas, que ayuden a proceder al diseo de un producto que satisfaga las necesidades del cliente. Considerado uno de los padres de la calidad total. Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en ingls " fishbone diagram" . Demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad. Trabaj en los crculos de calidad. Taguchi Cre el concepto de diseo robusto, este exceda sus expectativas de calidad, para as lograr la satisfaccin del cliente. Desarrollo un mtodo para introducir la calidad en el proceso del diseo y la maquinaria empleada.

Las races del control de la calidad nos conducen al trabajo de shewhart en los aos 20, las ideas fundamentales de este periodo fueron construidas durante la 2 guerra mundial y los ltimos trabajos realizados han sido los efectuados por Deming y Juran en E.U. las actividades que estos dos expertos emprendieron en Japn y las contribuciones de Feigenbaun y de Crosby, junto con Ishikawa, Shingo y Taguchi han ocasionado un impacto considerable en el desarrollo del pensamiento de la calidad.

WALTER SHEWHART Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan (grficos de control). Walter Shewhart introduce el concepto de control Un fenmeno se dir que est controlado, cuando a travs del uso de experiencias previas, podemos predecir cuando menos dentro de cierto lmite, Cmo se espera que dicho fenmeno acte en el futuro! Esto es, asegurar en forma aproximada, que dicho fenmeno caer dentro de cierto lmite predeterminado. 1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente su funcionamiento en el futuro. 2. Los sistemas constantes existen nicamente en la naturaleza, no as en el mbito de los sistemas de produccin industrial, en donde las causas de variacin siempre estn presentes en los insumos para dichos sistemas. 3. Las causas de variacin pueden ser detectadas y eliminadas. PHILIP B. CROSBY Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos: -Calidad se define como cumplimiento de requisitos -El sistema de calidad es prevencin -El estndar de realizacin es cero defectos -La medida de la calidad es el precio del incumplimiento Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad: Educacin del personal El da de cero defectos Fijar metas Eliminar las causas del error Reconocimiento Consejo de calidad Repetir todo el proceso

Compromiso en la direccin Equipo para el mejoramiento de la calidad Medicin El costo de la calidad Crear una conciencia sobre la calidad Accin correctiva Planificar el da de cero defectos Movimientos y Filosofas EDWARDS W. DEMING En su libro Calidad, productividad y Posicin Competitiva presenta los catorce puntos de la alta administracin: 1. Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado. 2. Adoptar la nueva filosofa. 3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. 4. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio. 5. Descubrir el origen de los problemas. 6. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo. 7. Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de produccin. 8. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella. 9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. 10. Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodospara alcanzarlos. 11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas. 12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento. 14. Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da que los 13 puntos anteriores se realicen. JOSEPH M. JURAN Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad. Todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse en programas de capacitacin en administracin de la calidad. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a travs de los crculos de la calidad. El enfoque de Juran sobre la administracin de la calidad se basa en lo que se llama la triloga de Juran: Planeacin de calidad: Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, el proceso de administracin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamado "mapa de planeacin de la calidad" a saber: Identificar quines son los clientes. Determinar las necesidades de esos clientes. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje. Desarrollar productos con caractersticas que necesidades de los clientes.

respondan

en

forma

ptima

las

Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto. Transferir el proceso a la operacin Control de calidad: La alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las actividades de control son: Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos. Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto mediante anlisis estadsticos. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad. Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales: Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto. Establecer un consejo de calidad. Definir un proceso de seleccin de proyectos que incluya: nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto. Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el proyecto. Otorgar reconocimiento y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con mejoras de calidad. Aumentar el peso del parmetro de calidad en la evaluacin del desempeo en todos los niveles organizacionales. Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de calidad. ARMAND V. FEIGENBAUM Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos: La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad. Compromiso de la organizacin. Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad. Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos. Integracin de actividades. Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal. Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas estadsticas.

La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad. Las actividades humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total. Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de calidad KAORU ISHIKAWA Algunos de los principios bsicos del pensamiento de Ishikawa con relacin a la calidad total

son:

Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. El control de la calidad que no muestra resultados no es control. El control de la calidad empieza y termina por la capacitacin. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Formacin de crculos de control de calidad. Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que impulsan a comprar. Anticipar problemas potenciales y quejas. Tomar acciones correctivas apropiadas. El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms inspeccin. Prevenir la repeticin de errores. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compaa. Si no hay liderazgo desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin. El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la accin. La comercializacin es la entrada y salida del control de la calidad. Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores. No confundir los medios con los objetivos. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo. El comercio es la entrada y salida de la calidad. Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinin valiosa. Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa Kaoru Ishikawa tambin da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas que son: Grfica de Pareto ,el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificacin, Hoja de Verificacin, Histograma, Diagrama de Dispersin, y Grfica de Control de Schewhart. Algunos de sus libros ms conocidos son: "Que es el CTC", "Gua de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad". Desarrollo de la calidad

La teora de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postul que algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reduccin de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la tcnica, entre otros. SHIGEO SHINGO Es mas conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la de la calidad total. Propone la creacin de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores). El sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin. Propone el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. El proceso de direccin de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuncin de estas actividades de grupo dentro de las categoras de direccin ejecutiva. Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones slo pueden descubrir esos defectos. Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de errores. Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es ms efectiva para lograr cero defectos. Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal de la organizacin, en la prevencin de errores a travs de los crculos de calidad cero.

Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarroll un conjunto de innovaciones llamadas el sistema de produccin Toyota . Sus contribuciones son caracterizadas por que dio un giro enorme a la administracin, haciendo varios cambios en ella, ya que sus tcnicas eran todo lo contrario a las tradicionales. Los que estudian sus mtodos de una forma superficial, piensan que sus teoras no son muy correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre TOYOTA que respalda a una de las ms grandes empresas automotrices a cargo de Shingo. Aportaciones de Shingo El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo Estos sistemas tienen una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin que nos permita cumplir el justo a tiempo. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios: o o o o Los defectos de la produccin se reducen al 0 % por que al momento en que se presenta uno, la produccin se detiene, hasta eliminar sus causas. Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros materiales consumibles quedan tambin en ceros. El espacio de las fbricas tambin se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados. Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores.

El sistema de "jalar" versus "empujar" Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza nicamente si la lnea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita. El sistema de justo a tiempo, es muy difcil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten. Poka-Yoke Este tambin conocido como a prueba de errores, o como cero defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningn defecto. Hay dos caractersticas muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es ms difcil trabajar bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, as que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un habito para que siempre este limpio y ordenado. Existen varios niveles de prevencin Poka Yoke, estos se pueden poner en prctica en diferentes niveles. Nivel cero. Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han contribuido al xito de la empresa, pero por lo general siempre se les informa cuando su trabajo est mal, casi no recibe informacin, y solo se establecen estndares que ellos deben de seguir. Nivel 1. Aqu por el contrario se informa a los trabajadores cada vez que su trabajo ayuda a lograr las actividades de control, para que cada uno vea que su desempeo es necesario. Nivel 2. En este nivel se informa al trabajador de los estndares y mtodos para que cada uno pueda identificarlos en el momento en que ocurren, as como una lista de defectos que pudieran surgir. Nivel 3. Hacemos estndares dentro de su propio ambiente de trabajo, con sus propias herramientas y materiales, se les explica cual es la mejor manera de hacer las cosas, de una forma fcil de comprender. Nivel 4. Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer ms rpido el tiempo que tarda un trabajador en darse cuenta que algo anda fuera de control, as como encenderse una luz cuando los insumos no sean suficientes o cuando alguien necesite ayuda. Nivel 5. Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomala que se pudiera presentar, y as se descubren las causas y se busca la manera de impedir que se repitan. Nivel 6. Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los productos y se garantiza que la anomala no se vuelva a repetir

GENICHI TAGUCHI

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: I. II. -Productos atractivos al cliente. -Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio. Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos: -Funcin de prdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor. -Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. -La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso est ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo. -La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios. -Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto. -Optimizacin del diseo del producto. -Optimizacin del diseo del proceso Adems, desarroll una metodologa que denomin ingeniera de la calidad que divide en lnea y fuera de lnea. -Ingeniera de calidad en lnea: son actividades de ingeniera de calidad en lnea, el rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo. -Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos.

1.4 Procesos de mejoramiento de la calidad

Interpretar y comparar las propuestas y el proceso de mejora continua para cada uno de los tericos Ciclo de deming, triloga de juran, kaisen, crculos de calidad

La calidad debe ser objeto de gestin. Han existido diversos autores cuyas aportaciones coinciden en que la calidad puede y debe ser planificada, siguiendo pautas, principios o programas. A continuacin analizaremos cinco de las principales aportaciones efectuadas por los tericos de la calidad.

Triloga de la Calidad ( juran) Ciclo PECA o Ciclo Deming (deming) Cero defectos ( Crosby) Crculos de Calidad ( Ishikawa) Cinco S de Kaizen ( instituto Kaizen)

Triloga de la Calidad

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: determinar las necesidades de los clientes y desarrollar productos y actividades idneas para satisfaces aquellas. CONTROL DE LA CALIDAD: evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos, para luego, actuar reduciendo las diferencias. MEJORA DE LA CALIDAD: Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por admisible, maana ya no lo ser.

Ciclo PECA o CICLO DEMING

( P) PLAN: Elaborar los cambios basndose en datos actuales ( E) EJECUTAR: Ejecutar el cambio ( C ) CONTROL: Evaluar los defectos y recoger los resultados ( A ) ACTUAR: Estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de nuevo.

CERO DEFECTOS
1.- COMPROMISO DE LA DIRECCIN. La alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad 2.- EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD: Se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 3.- MEDIDAS DE LA CALIDAD: Se deben reunir daros y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. 4,. EL COSTE DE LA CALIDAD: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5.- TENER CONCIENCIA DE LA CALIDAD: se adiestrar a toda la organizacin enseado el coste de la no calidad 6.- ACCIN CORRECTIVA: se emprendern medidas correctivas sobre posibles desviaciones. 7.- PLANIFICACIN CERO DEFECTOS: se definir un programa de actuacin con el objeto de prevenir errores en lo sucesivo. 8.- CAPACITACIN DEL SUPERVISOR: La direccin recibir preparacin sobre como elaborar y ejecutar el programa de mejora. 9.- DIA DE CERO DEFECTOS: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10.- ESTABLECER LAS METAS : Se fijan los objetivos para reducir los errores. 11.- ELIMINACIN DE LA CAUSA ERROR: Se elimina lo que impida el cumplimiento del | programa de actuacin. 12.- RECONOCIMIENTO: Se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.

13.- CONSEJOS DE CALIDAD: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. 14.- EMPEZAR DE NUEVO: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca CIRCULOS DE CALIDAD La participacin de un CC es voluntaria, aunque se espera la participacin activa de todos los participantes. La formacin y el trabajo es un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de la empresa. La sistemtica del trabajo gira en torno al lder del grupo. Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores como de los directivos. Los proyectos estarn relacionados con las tareas propias de la actividad de sus miembros. La seleccin de un proyecto para su ejecucin efectiva corresponder a la direccin con acuerdo del CC.

CINCO S DE KAISEN

SEIRI( disposicin metdica). Establece la necesidad de distinguir entre lo necesario y lo

prescindible. Todos los documentos, herramienta<s, equipos, stocks y cualesquiera otros recursos que sean prescindibles para el desarrollo del trabajo debern eliminarse.

SEITON(orden). Exige que todos los recursos empleados en el proceso deben

encontrarse en su sitio asignado, de modo que sea localizado y empleado lo mas rpida y eficazmente.

SEISO( limpieza). Consiste en mantener todos los equipos y herramientas en un estado

de conservacin ptimo, as como en limpiar y ordenar las reas de trabajo.

SEIKETSU( estandarizar). Pretende desarrollo estndares y procedimientos en todas las

tareas y actividades relacionadas con el proceso.

SHITSUKE( disciplina). Debe asegurarse de que todo el personal que participa en el

proceso comprende y emplea los estndares y procedimientos establecidos.

1.5 Vocabulario

Emplear los trminos normalizados relativos a la calidad que se aplican en un mbito nacional e internacional. Calidad, producto, proceso, cliente, servicio, proveedor, procedimiento, organizacin, comprador. Calidad: es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos del mismo. Producto: resultado de un proceso, con un valor agregado. Un producto puede ser Un servicio Software Hardware Materiales procesados Cliente: organizacin o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno o externo a la organizacin Servicio: ver producto Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto o servicio. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Organizacin: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.

I.6 Breve historia de la calidad Desde la prehistoria se tiene vestigios de artefactos fabricados por el hombre en los que es notable la bsqueda de materiales mejores y ms resistentes. Conforme el hombre evolucion, evolucionaron tambin sus actividades, la historia indica que varios miles de aos antes de nuestra era, el hombre era capaz de realizar tareas que requeran de la tcnica y por ende, la calidad inconsciente e individual tuvo que cambiar. No se sabe con exactitud el momento en que se termin la calidad como proceso inconsciente, pero los hallazgos arqueolgicos de las estructuras antiguas sugieren que el control de la calidad inici en la poca en que se construyeron las pirmides de Egipto.

La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Tarea 2 Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin El desarrollo del control de calidad, como lo conocemos actualmente ha abarcado todo el siglo XX; los cambios principales en el enfoque al trabajo de control de calidad han ocurrido aproximadamente cada 20 aos. La historia de la calidad en los tiempos modernos se refiere a la historia de tres naciones en concreto E.U, Japn e Inglaterra. La calidad ha evolucionado a travs de seis etapas: 1. La de la Inspeccin (Siglo XIX que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto). Esta etapa coincide con el perodo en el que comienza a tener mucha importancia la produccin de artculos en serie, ante esta situacin era necesario ver si el artculo al final de la lnea de produccin resultaba apto no para el que estaba destinado. Por ello en las fbricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin. A este nuevo organismo se le denomin control de calidad. La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con ayuda de instrumentos de medicin. Radford propone mtodos de muestreo como ayuda para llevar a cabo el control de calidad, habla adems de cmo debe organizarse el departamento de inspeccin 2. La era del control estadstico del proceso (dcada de los 30's) enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y la reduccin de los niveles de inspeccin. En 1931, W.A. Shewhart public su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product, que signific un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el proceso. Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadstica. Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an se da variacin en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria. La administracin debe tomar en cuenta este hecho relacionado ntimamente con el problema de la calidad. No se trata de suprimir la variacin, sino de ver qu rango de variacin es aceptable sin que se originen problemas, El anlisis expuesto tuvo su origen en el concepto de control estadstico de Shewhart. Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, defina el control de la calidad como "la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario". Las tcnicas del muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ah la necesidad de verificar un cierto nmero de artculos entresacados de un mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

3. La del aseguramiento de la calidad (dcada de los 50's) que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, plantacin y ejecucin de polticas de calidad. Esta tercera etapa est caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administracin, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad la implantacin de nuevo concepto de control de calidad en Japn. 4. La era de la administracin estratgica de la calidad total (dcada de los 90s) donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad, como una oportunidad de competitividad. Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el papel que la calidad desempea actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compaa, ahora se volver a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad, como el valor ms importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores. 5. La reingeniera de procesos (dcada de los 90s) donde el avance tecnolgico y de sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda la organizacin. Con el advenimiento tecnolgico y la renovacin de sistemas de comunicacin as como la globalizacin de mercado de los ltimos aos, el trmino de reingeniera de procesos se populariz, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rpida y radical sus procesos administrativos, de produccin as como de comercializacin, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad. reingeniera se puede definir como la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo". Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniera significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar de una organizacin, sto involucra el cambio de procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de compensacin y reconocimiento, as como las relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos 6. La rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado (a finales del siglo XX y XXI), donde se propone que el conocimiento es la base de Los negocios actuales. 1.7 ISOs y certificacin de calidad

La certificacin es el resultado de un proceso por el que los evaluadores o auditores de la entidad de certificacin, examinan la conformidad del producto o sistema de gestin de acuerdo a los requisitos de la norma. Si es conforme emitirn un documento pblico, el certificado, que da fe del resultado del examen.

Los certificados de calidad, siempre deben tener, adems del periodo de validez, la siguiente informacin: El alcance del certificado: es decir a qu tipo de productos o servicios se aplica. La norma de referencia que se ha utilizado como elemento de examen. En este punto aparecen definidas las caractersticas del producto o del servicio que ampara el certificado. La entidad u organismo de certificacin que ha emitido el certificado. Informacin sobre el fabricante u organizacin que ostenta el certificado. Tarea 5 Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricacin. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicacin se est difundiendo rpidamente a otros sectores de la economa. La evolucin experimentada en los ltimos aos ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000. "ISO 9000" es la denominacin de uso comn para una serie de normas internacionales de garanta de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 (y sus subnormas). Familia de normas ISO 9000

ISO 9001:2000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

ISO 9001:2000 REQUISITOS

Familia ISO 9000

ISO 19011 DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

ISO 9004:2000 DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO

ISO 9000:2000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO, establecen un punto de arranque para un entendimiento de las normas y define los trminos fundamentales usados en la familia ISO 9000.

Familia ISO 9000

ISO 9001:2000 REQUISITOS , evalan la habilidad para cumplir los requisitos del cliente. ( es la nica que se puede certificar)

Par coherente

ISO 9004:2000 directrices para la mejora del desempeo Se definen los lineamientos para que una empresa certificada pueda mejorar ISO 19011:2002 directrices para auditar sistemas de gestin de calidad

Resumen La calidad es una caracterstica aplicable a todas las cosas. La calidad de cualquier objeto se evala en funcin de caractersticas y atributos La calidad est en funcin de las expectativas de quienes reciben lo que hacemos ( cliente) Clientes o usuarios son quienes utilizan o se benefician de las tareas o las cosas que realizamos. Calidad es cumplir sistemticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios. Actualmente est impulsndose la calidad como un enfoque que busca poner de relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el principio, de asegurarse que sean tiles a las personas para las que se hacen y de que el costo monetario y el esfuerzo al realizarlas sea benfico para todos. Para reflejar calidad en nuestras acciones es necesario un compromiso personal y una motivacin interna con el crecimiento y desarrollo. Es importante lograr un equilibrio en todas las reas de la vida, (fsica, mental, espiritual, econmica, familiar, social y profesional), como medio para sentirnos bien con nosotros Nuestros hbitos pueden trabajar a favor o en contra de nuestras metas y objetivos. El formar un nuevo hbito o eliminar otro implica en primera instancia una decisin deliberada y consciente sobre el mismo y posteriormente reforzar esa decisin con acciones. Para reflejar calidad en nuestras acciones cotidianas es necesario que se vuelva un hbito personal

Algunos aspectos claves para actuar con calidad son:

Mantenernos consientes de los motivos por lo que lo hacemos

Romper con el ah se va Tratar en forma consciente de cumplir con las expectativas de nuestros clientes Buscar siempre la mejora continua Dar nuestro mejor esfuerzo en lo que realizamos. Enfocarse al cliente significa investigar sus necesidades y tenerlas presentes al disear y ejecutar nuestras actividades. Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u organismo y que recin se beneficia o utilizan nuestros productos o servicios. El cliente interno pertenece al mismo grupo u organismo y directamente recibe el producto o servicio de nuestro trabajo. Prevenir significa garantizar la calidad a travs de la planeacin y el control del proceso para su elaboracin. Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactan transformando entradas en salidas con valor. La variabilidad es un fenmeno que puede afectar los resultados de un proceso lo cual obliga a estar controlando el proceso constantemente. Un plan es una descripcin sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo determinado, es decir la definicin de un proyecto a realizar. Partes constitutivas de un proyecto Nombre Objetivo proyecto Alcance identifica el proyecto a realizar expresa lo que se busca lograr con la realizacin del plan o define los lmites del proyecto: donde inicia y termina

Situacin actual seala el escenario presente, el cual es el punto de partida para la realizacin del proyecto Beneficios esperados enumera las ventajas que se esperan obtener con la realizacin de dicho proyecto

Indicadores y metas expresan de forma cuantitativa lo que se espera obtener con la realizacin de dicho proyecto

Acciones principales define lo que se tiene que hacer para realizar el proyecto y el logro de los objetivos Cronograma de actividades especifican el orden en que se realizar cada actividad, el periodo de realizacin ( inicio y trmino) y quin ser el responsable de llevarlo a cabo. Un sistema es un conjunto de elementos que tiene un propsito comn y estn relacionados entre ellos mismos. Los sistemas estn formados por subsistemas Al afectar una parte del sistema se afecta al sistema total. Sinergia el todo es ms que la suma de sus partes. El proceso de medicin nos permite conocer cmo estn realizndose las tareas para identificar los puntos que debemos mejorar o corregir y evaluar el impacto de lo que hacemos. Un buen proceso de medicin tiene tres caractersticas importantes Establecer unidades de medida para las variables clave dentro de un proceso Medir constantemente dichas variables clave durante el proceso Medir los resultados Un estndar es una norma de desempeo para insumos, procesos, productos y servicios establecida para cumplir con los requerimientos de los clientes. Podemos distinguir dos tipos de entandares: de proceso o de producto y servicio. Los estndares de proceso estn ntimamente relacionados con las caractersticas y especificaciones que los clientes necesitan de los productos o servicios que ofrecemos. Los estndares de servicio deben cumplir directamente con las especificaciones de los clientes sobre los productos o servicios que ofrecemos. El proceso de medicin nos permitir contar con retroalimentacin para tomar acciones que: Prevengan fallas de lo que estamos realizando Corrijan fallas en lo que hacemos Mantengan la calidad de lo que realizamos Mejoren la calidad de lo que realizamos.

Mejora continua Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio desarrollo y con posibilidades de mejorar.

II. Normalizacin y certificacin Normas Organismos certificadores

Normalizacin: La Normalizacin es el proceso mediante el cual se regulan las actividades desempeadas por los sectores tanto privado como pblico, en materia de salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario, informacin comercial, prcticas de comercio, industrial y laboral a travs del cual se establecen la terminologa, la clasificacin, las directrices, las especificaciones, los atributos las caractersticas, los mtodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio. Los principios bsicos en el proceso de normalizacin son: representatividad, consenso, consulta pblica, modificacin y actualizacin. Norma: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado ptimo de orden en un contexto dado. Las normas se deben basar en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia y sus objetivos deben ser los beneficios ptimos de la comunidad.

Las normas son importantes ya que: Facilitan el diseo y manufactura. Racionalizan procesos y operaciones. Promueven la calidad con economa. Simplifican la comunicacin y el comercio. Inspira confianza en el fabricante. Las normas tambin abarcan aspectos de la vida diaria, ya que:

Proveen productos confiables y seguros, as como procesos y servicios. En las fbricas, aseguran la salud y seguridad de los trabajadores. Ayudan a preservar el medio ambiente (tierra, aire y agua). Se usan como base en los sistemas de manejo de la calidad/manejo ambiental o se hace referencia a sus parmetros en licitaciones. Se usan como herramientas en el comercio Se requieren para la certificacin. LOS NIVELES DE LA NORMALIZACIN El nivel de la normalizacin se refiere al alcance geogrfico. As, se tienen los siguientes niveles: NORMALIZACIN INTERNACIONAL: Normalizacin en la que pueden participar los organismos de normalizacin de todos los pases. A este nivel pertenecen ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin), IEC (Comisin Electrotcnica Internacional), la comisin del Codex Alimentarius, UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones), OIML (Organizacin Internacional de Metrologa Legal). NORMALIZACIN REGIONAL: Normalizacin en la que participan los organismos pertinentes de un rea geogrfica, poltica o econmica del mundo. Dentro de estos pueden mencionarse CEN (Europa) y COPANT (Amrica). NORMALIZACIN NACIONAL: Normalizacin que tiene lugar en un pas especfico, como por ejemplo DGN (Mxico), AFNOR (Francia), DIN (Alemania), ANSI (EEUU). NORMA DE EMPRESA Estas normas son realizadas por la propia empresa, con la finalidad de uniformizar criterios para las labores propias de la misma y por consecuencia se tendr reduccin de costos y mayor eficiencia, para las empresas es un valioso apoyo.

La normalizacin en Mxico se lleva a cabo mediante la elaboracin, expedicin y difusin a nivel nacional, de las normas que pueden ser de tres tipos principalmente: a. Norma oficial mexicana es la regulacin tcnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias normalizadoras competentes a travs de sus respectivos Comits Consultivos Nacionales de Normalizacin, de conformidad con las finalidades establecidas en el artculo 40 de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin (LFMN), establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, caractersticas o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio o mtodo de produccin u operacin, as como aquellas relativas a terminologa, simbologa, embalaje. marcado o etiquetado y las que se le refieran a su cumplimiento o aplicacin. b. Norma mexicana la que elabore un organismo nacional de normalizacin, o la Secretara de Economa en ausencia de ellos, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 54 de la LFMN , en los trminos de la LFMN, que prev para uso comn y repetido reglas, especificaciones, atributos mtodos de prueba, directrices, caractersticas o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio o mtodo de produccin u operacin, as como aquellas relativas a terminologa, simbologa, embalaje, marcado o etiquetado. c. Las normas de referencia que elaboran las entidades de la administracin pblica de conformidad con lo dispuesto por el artculo 67 de la LFMN, para aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contratan cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables. Dentro del proceso de normalizacin, para la elaboracin de las normas nacionales se consultan las normas o lineamientos internacionales y normas extranjeras, las cuales se definen a continuacin: d. Norma o lineamiento internacional: la norma, lineamiento o documento normativo que emite un organismo internacional de normalizacin u otro organismo internacional relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los trminos del derecho internacional. e. Norma extranjera: la norma que emite un organismo o dependencia de normalizacin pblico o privado reconocido oficialmente por un pas. La Comisin Nacional de Normalizacin (CNN) es el rgano de coordinacin de la poltica de normalizacin a nivel nacional y est integrada actualmente por 40 miembros entre dependencias y entidades de la administracin pblica federal, cmaras, organismos nacionales de normalizacin y asociaciones, que se encuentran vinculados al mbito de la normalizacin. La CNN tiene como principales funciones aprobar anualmente el Programa Nacional de Normalizacin, establecer reglas de coordinacin entre las dependencias y entidades de la administracin pblica federal para la elaboracin y difusin de normas, resolver las discrepancias que puedan presentarse en los comits consultivos nacionales de normalizacin y opinar sobre el registro de organismos nacionales de normalizacin. Para el desarrollo de sus funciones, la CNN cuenta con 3 rganos:

Presidencia: Es el rgano coordinador de la CNN que, en forma anual y rotativa, se encuentra a cargo del subsecretario que corresponda de acuerdo al artculo 59 de la LFMN. Durante el ao 2006, le corresponde al Lic. Francisco Madrid Flores, Subsecretario de Operacin Turistica, de la Secretara de Turismo. Secretariado Tcnico: Es el rgano tcnico y administrativo de la CNN que se encuentra a cargo de la Secretara de Economa por conducto de la Direccin General de Normas, de manera permanente, y Consejo Tcnico: es el rgano auxiliar de la CNN, encargado de analizar, elaborar y proponer soluciones a los asuntos que le sean encomendados por su presidente. Dicho Consejo, es coordinado, en forma anual y rotativa, por el Subsecretario de la dependencia a quien corresponder la Presidencia de la CNN en el periodo inmediato posterior a la presidencia en turno. Durante el presente ao, el Consejo se encuentra a cargo del Ing. Carlos Javier Gutirrez Ruz, Comisionado Nacional de Fomento a la Vivienda, de la Secretara de Desarrollo Social. Comits Consultivos Nacionales de Normalizacin Los comits consultivos nacionales de normalizacin (CCNN) son rganos para la elaboracin de normas oficiales mexicanas y la promocin de su cumplimiento, los cuales son constituidos y presididos por la dependencia competente. Estarn integrados adems de personal tcnico de las dependencias competentes, segn la materia que corresponda al comit, por organizaciones de industriales, prestadores de servicios, comerciantes, productores agropecuarios, forestales o pesqueros; centros de investigacin cientfica o tecnolgica, colegios de profesionales y consumidores. Actualmente existen 24 CCNN de las 11 dependencias normalizadoras que elaboran normas oficiales mexicanas en el mbito de sus respectivas atribuciones. Los CCNN se rigen por los Lineamientos para la organizacin de los mismos, aprobados y expedidos por la Comisin Nacional de Normalizacin Comits Tcnicos de Normalizacin Nacional Los Comits Tcnicos de Normalizacin Nacional (CTNN) son rganos reconocidos por la Secretara de Economa (SE) y su funcin es la de elaborar normas mexicanas en aquellas reas de la industria en las que no exista un Organismo Nacional de Normalizacin registrado. Organismos Nacionales de Normalizacin Los Organismos Nacionales de Normalizacin (ONN) son personas morales cuyo principal objetivo es la elaboracin y expedicin de normas mexicanas en las materias en que sean registrados por la Direccin General de Normas. Los ONN debern permitir la participacin de todos los sectores interesados en los comits para la elaboracin de normas mexicanas, as como de las dependencias y entidades de la administracin pblica federal competentes.

Actualmente existen 9 ONN registrados. NORMEX IMNC ANCE INNTEX ONNCCE NYCE COFOCALEC CNCP CANACERO

Organismos de Certificacin Los organismos de certificacin, son personas morales que tienen por objeto realizar tareas de certificacin, estos es, evaluar que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas, lineamientos o reconocimientos de organismos dedicados a la normalizacin nacionales o internacionales. Son instituciones de tercera parte en cuya estructura tcnica funcional participan los sectores: productor, distribuidor, comercializador, prestador de servicios, consumidor, colegios de profesionales, instituciones de educacin superior y cientficas. Organismos de certificacin aprobados por la Direccin General de Normas y otras Dependencias BVQI Mexicana, S.A. de C.V. Calidad Mexicana Certificada, A.C. Certificacin Mexicana, S.C. Det Norske Veritas Mxico, S.A. de C.V. Factual Services, S.C. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Sociedad Mexicana de Normalizacin y Certificacin, S.C. Normalizacin y Certificacin Electrnica A.C Organismo de Certificacin de Establecimientos T.I.F., A.C. Organismo Nacional de Normalizacin y Certificacin de la Construccin y Edificacin, S. C. Mexiko Q.S. A.G., S.A. de C.V. SGS de Mxico, S.A. de C.V. TV Rheinland de Mxico, S.A. de C.V. Asociacin de Normalizacin y Certificacin, A.C. Quality and Competitive College S.C. Germanischer Lloyd Certification, S. de R.L. de C.V. LOGIS Consultores, S.A. de C.V. Consejo Mexicano de Certificacin, A.C. Auditores Asociados de Mxico, S.C. Quality Solution Register, S.A. DE C.V.

Comit Tcnico de Normalizacin Nacional de Sistemas de Gestin de la Calidad y Evaluacin de la Conformidad Su funcin es elaborar normas tcnicas Integrantes: Miembros Secretario Presidente Sectores involucrados: Produccin (productores, importadores) Consumo (consumidores representativos, asociaciones, ministerios) Tcnico (asociaciones tcnicas, universidades colegios profesionales, laboratorios) Clases: Comits Tcnicos Permanentes (funcionan durante un tiempo indeterminado) Comits Tcnicos Especializados (funcionan por un periodo especfico de tiempo)

Resumen de las presentaciones en clase La calidad es una caracterstica aplicable a todas las cosas. La calidad de cualquier objeto se evala en funcin de caractersticas y atributos La calidad est en funcin de las expectativas de quienes reciben lo que hacemos ( cliente) Clientes o usuarios son quienes utilizan o se benefician de las tareas o las cosas que realizamos. Calidad es cumplir sistemticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios. Actualmente est impulsndose la calidad como un enfoque que busca poner de relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el principio, de asegurarse que sean tiles a las personas para las que se hacen y de que el costo monetario y el esfuerzo al realizarlas sea benfico para todos.

Para reflejar calidad en nuestras acciones es necesario un compromiso personal y una motivacin interna con el crecimiento y desarrollo. Es importante lograr un equilibrio en todas las reas de la vida, (fsica, mental, espiritual, econmica, familiar, social y profesional), como medio para sentirnos bien con nosotros

Nuestros hbitos pueden trabajar a favor o en contra de nuestras metas y objetivos. El formar un nuevo hbito o eliminar otro implica en primera instancia una decisin deliberada y consciente sobre el mismo y posteriormente reforzar esa decisin con acciones. Para reflejar calidad en nuestras acciones cotidianas es necesario que se vuelva un hbito personal

Algunos aspectos claves para actuar con calidad son: Mantenernos consientes de los motivos por lo que lo hacemos Romper con el ah se va Tratar en forma consciente de cumplir con las expectativas de nuestros clientes

Buscar siempre la mejora continua Dar nuestro mejor esfuerzo en lo que realizamos.

Enfocarse al cliente significa investigar sus necesidades y tenerlas presentes al disear y ejecutar nuestras actividades.

Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u organismo y que recin se beneficia o utilizan nuestros productos o servicios.

El cliente interno perteneces al mismo grupo u organismo y directamente recibe el producto o servicio de nuestro trabajo.

Prevenir significa garantizar la calidad a travs de la planeacin y el control del proceso para su elaboracin.

Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactan transformando entradas en salidas con valor.

La variabilidad es un fenmeno que puede afectar los resultados de un proceso lo cual obliga a estar controlando el proceso constantemente.

Un plan es una descripcin sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo determinado, es decir la definicin de un proyecto a realizar.

Partes constitutivas de un proyecto

Nombre

identifica el proyecto a realizar

Objetivo proyecto

expresa lo que se busca lograr con la realizacin del plan o

Alcance

define los lmites del proyecto: donde inicia y termina

Situacin actual seala el escenario presente, el cual es el punto de partida para la realizacin del proyecto

Beneficios esperados enumera las ventajas que se esperan obtener con la realizacin de dicho proyecto

Indicadores y metas expresan de forma cuantitativa lo que se espera obtener con la realizacin de dicho proyecto

Acciones principales define lo que se tiene que hacer para realizar el proyecto y el logro de los objetivos

Cronograma de actividades especifican el orden en que se realizar cada actividad, el periodo de realizacin ( inicio y trmino) y quin ser el responsable de llevarlo a cabo.

Un sistema es un conjunto de elementos que tiene un propsito comn y estn relacionados entre ellos mismos. Los sistemas estn formados por subsistemas Al afectar una parte del sistema se afecta al sistema total. Sinergia el todo es ms que la suma de sus partes.

El proceso de medicin nos permite conocer cmo estn realizndose las tareas para identificar los puntos que debemos mejorar o corregir y evaluar el impacto de lo que hacemos.

Un buen proceso de medicin tiene tres caractersticas importantes

Establecer unidades de medida para las variables clave dentro de un proceso Medir constantemente dichas variables clave durante el proceso Medir los resultados

Un estndar es una norma de desempeo para insumos, procesos, productos y servicios establecida para cumplir con los requerimientos de los clientes.

Podemos distinguir dos tipos de entandares: de proceso o de producto y servicio.

Los estndares de proceso estn ntimamente relacionados con las caractersticas y especificaciones que los clientes necesitan de los productos o servicios que ofrecemos.

Los estndares de servicio deben cumplir directamente con las especificaciones de los clientes sobre los productos o servicios que ofrecemos.

El proceso de medicin nos permitir contar con retroalimentacin para tomar acciones que:

Prevengan fallas de lo que estamos realizando

Corrijan fallas en lo que hacemos

Mantengan la calidad de lo que realizamos

Mejoren la calidad de lo que realizamos.

Mejora continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio desarrollo y con posibilidades de mejorar.