Rgimen de Proteccin al consumidor

Legislacin aplicable: Ley 19.496 (7 de marzo de 1997) Modificaciones Relevantes: Ley 19.659 (27 de diciembre de 1999). Estableci sanciones a procedimiento de cobranza extrajudicial ilegales. Ley 19.955 (14 de julio de 2004). Entre otras materias, ampli el mbito de aplicacin de la ley, incorpor el derecho de retracto del consumidor y estableci la tutela de los intereses colectivos o difusos de los consumidores.

Antecedentes Legislacin chilena

El antecesor del actual SERNAC fue la Direccin de Comercio e Industria, DIRINCO, (DFL n242 DE 1960). Desde el Punto de Vista legal el antecedente ms inmediato de la actual ley de proteccin al Consumidor (ley 19.496) es la ley 18.223 (10 de junio de 1983). Su mbito de aplicacin en esta materia se regula en el art.2 de la ley: Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley: a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Esta norma establece la regla general en la materia (acto de comercio mixto: Mercantil para el proveedor y civil para el consumidor). Por exclusin esta ley no es aplicable a: Relacin entre proveedores Relaciones entre consumidores

Qu se entiende por consumidor y proveedor? Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. (Art.1 N1). En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como proveedores. Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa. (Art.1 N2). No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente. b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas. c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo. Los actos descritos anteriormente no son actos de comercio, pues recaen sobre bienes inmuebles. d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria, slo respecto: del Prrafo 4 del Ttulo II (normas de equidad en las estipulaciones y el cumplimiento de los contratos de adhesin, art. 16 y 17); de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III (informacin y publicidad, art.28 a 34; promociones y ofertas, art.35 y 36);

Artculo 18 (Sanciona el cobro superior al exhibido, informado o publicitado); Artculo 24 (Sanciona la falsa publicidad o engaosa difundida por medios de comunicacin social); Artculo 26 (prescripcin de la pena); Artculo 27 (reajuste de las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse) Artculo 39 C (Que se remite al art.37 inc.5 que prohbe ciertas actuaciones en materia de cobranza extrajudicial), y de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les confieren. No quedar sujeto a esta ley: el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educacin; o el derecho a recurrir por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrn ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educacin. Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley: e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacin con las normas sobre calidad contenidas en la ley N 19.472. En este caso, la intervencin del SERNAC estar limitada a aquellos contratos de venta de viviendas a que se refiere el artculo 1 del D.F.L. N 2, de 1959 (Art.58 inc. Penltimo de la ley) f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de la salud, con exclusin de: Las prestaciones de salud. Las materias relativas a la calidad de stas y su financiamiento a travs de fondos o seguros de salud. La acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.

Inaplicabilidad de la ley a actividades reguladas por leyes especiales (Art.2 bis): Las normas de esta ley no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, ejemplo: actividades bancarias, cambiarias, de seguros, de televisin, radiodifusin, telefona, pesquera, bosques, minera, transporte de carga y pasajeros, servicios de ISAPRES, de AFP, servicios bsicos, financieros, transporte areo. Excepciones: a) En las materias que estas ltimas no prevean. b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento. c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.

Derechos y deberes del Consumidor

Se encuentran reglamentados en el art.3 de la ley, pero tambin estos derechos son irrenunciables anticipadamente (art.4) a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo. b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos. c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea. f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Derecho de Retracto Unilateral

Se encuentra regulado en el art.3 bis y 3 ter. Plazo para ejercer el derecho: 10 das contados desde la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo. Casos en que procede el retracto: a) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin. El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el encabezamiento. b) En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Cmo se realiza el retracto? Podr utilizar los mismos medios que emple para celebrar el contrato. El plazo se contar desde la fecha de recepcin del bien o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita sealada en el artculo 12 A. De no ser as, el plazo se extender a 90 das. Caso en que no puede ejercerse el derecho de retracto: cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor. Situacin en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo entre ste y el proveedor.

Efecto en relacin al Crdito Dicho crdito se resolver, o se liquidar. El crdito ser cargo del proveedor si fue otorgado por este, en cambio cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero: stos sern de cargo del consumidor. Lo anterior sucede en el caso de las tarjetas de crdito otorgadas a los consumidores. Obligaciones para el proveedor: estar obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes a la comunicacin del retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo comprender aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto. Obligaciones para el consumidor: debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado.

Derecho de Retracto en Servicios de Educacin

mbito de Aplicacin: Centros de Formacin Tcnica (C.F.T.) Institutos Profesionales (I.P.) Universidades

El retracto lo puede ejercer el alumno o quin efecte el pago en su representacin. Plazo para ejercer el retracto: 10 das contados desde aqul en que se complete la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas. Requisito para ejercer el retracto: Ser alumno de primer ao de una carrera o programa de pregrado y Acreditar, ante la institucin respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de educacin superior. Queda sin efecto el contrato con la respectiva institucin, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.

La institucin educacional, en ningn caso, podr retener con posterioridad a este retracto los dineros pagados ni los documentos de pago o crdito otorgados en respaldo del perodo educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 das desde que se ejerza el derecho a retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros cobros, ste quedar revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha de la renuncia efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se abstendr de negociar o endosar los documentos recibidos, antes del plazo en que se puede ejercer el retracto (10 das). La institucin de educacin superior estar facultada para retener, por concepto de costos de administracin, un monto de la matrcula, que no podr exceder al 1% del arancel anual del programa o carrera.

Asociaciones de Consumidores
Legislacin Aplicable a las Asociaciones de Consumidores: Generalmente se aplican: Prrafo II, Ttulo II de la ley 19.496 Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores (Art.5 a 11 bis) Normativa Subsidiaria: D.L. 2757 de 1979, del Ministerio del Trabajo sobre Asociaciones Gremiales El Art.5 de la ley de proteccin al consumidor las define como: Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters. Funciones El Art.8 seala taxativamente las funciones de las Asociaciones de Consumidores: Las ms relevantes son las siguientes: b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran. c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo. d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan; Las Asociaciones de Consumidores se pueden disolver, segn lo dispuesto en el artculo 7 de esta ley: por las causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del decreto ley N 2.757, de 1979. Por sentencia judicial o por disposicin de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros. En caso de que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias dos o ms demandas colectivas interpuestas por una misma Asociacin de Consumidores, podr, a peticin de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolucin de la asociacin, por sentencia fundada. Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarn inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de consumidores, durante el perodo de 2 aos.

Obligaciones de los Proveedores

Respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio (art.12). No podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas. Los contratos celebrados por medios electrnicos, y aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, lo anterior, segn lo dispuesto en el artculo 12 letra A.

Formacin del consentimiento: No se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor. Perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. sta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato. Obligaciones relativas a productos de segunda seleccin, usados o refaccionados (Art.14) El proveedor tiene la obligacin de informar de manera expresa estas circunstancias antes al consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra. Bastar para hacer presente al consumidor en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones: "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes. El cumplimiento de esta obligacin eximir al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opcin que se establece en los artculos 19 (D de reposicin del producto o su valor) y 20 (reposicin, reparacin gratuita o devolucin de lo pagado), sin perjuicio de aquellas que hubiera contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto. Obligaciones relativas a los sistemas de seguridad que mantienen los establecimientos de comercio (Art.15) Sin perjuicio de cumplir las leyes que los regulan, estn especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas. Si se sorprende a un consumidor en la comisin flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin de las autoridades competentes. Si el incumplimiento de esta obligacin no fuere constitutivo de delito, ella ser sancionada en conformidad al artculo 24 (multa de hasta 50 U.T.M.) Obligacin de Informar al SERNAC (art.58 inc. Final) Los proveedores estarn obligados a proporcionar al SERNAC los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico. Sancin: La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes requeridos ser sancionada con multa de hasta 200 U.T.M. Se considerar injustificado el retardo superior a cinco das, contados desde el vencimiento del plazo sealado en el requerimiento, que no podr ser inferior a treinta das corridos.

Contratos de Adhesin
Aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido. (art.1 N6) Ineficacia de las Clusulas abusivas (art.16 inc.1) No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen. b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado en forma especfica; c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables. d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio; f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato. g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades legales. Arbitraje (art.16) Derecho del Consumidor Si en estos contratos se designa rbitro, el consumidor podr recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado ms de un rbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podr ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Cdigo Orgnico de Tribunales. Obligacin para el proveedor En todo contrato de adhesin en que se designe un rbitro, ser obligatorio incluir una clusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo. Lo que se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal competente.

Nulidad (art.16 A) Declarada la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin, por aplicacin de alguna de las normas del artculo 16, ste subsistir con las restantes clusulas. Excepcin: a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intencin original de los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso, el juez deber declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaracin. Escrituracin, letra e idioma (art.17) Los contratos de adhesin debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico. Excepcin: tendrn validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estar, en caso de dudas, para todos los efectos legales. Sancin: Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor. Contratos escritos en formularios (art.17) Sin perjuicio de lo dispuesto previamente en los contratos impresos en formularios prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s. Respecto a las copias, el artculo 17, versa lo siguiente: Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, se entregar de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.

Responsabilidad por incumplimiento del Proveedor

En este caso se genera un derecho de opcin para el consumidor, entre los cuales encontramos: A) Cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque, el consumidor tendr derecho a (art.20): la reposicin del producto o, en su defecto a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.

B) El consumidor, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, podr optar entre la reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada, en los siguientes casos: a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes. b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado. c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad. d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra. e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente. f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine. g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea inferior a la que en ellos se indique. Para los efectos del presente artculo (20) se considerar que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no obstante que stas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.

Sujeto pasivo en el derecho de opcin (art.21):

En ambos casos (art.19 y 20) el derecho de opcin se debe hacer efectivo ante el vendedor. En caso de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante, el derecho a optar podr hacerse valer, asimismo, indistintamente contra el fabricante o importador. Si se solicita la devolucin de la cantidad pagada, la accin slo podr intentarse contra el vendedor. Si se opta por la reparacin, puede dirigirse indistintamente o conjuntamente al vendedor, fabricante o importador. Hecha la opcin el requerido no podr derivar el reclamo.

Plazo para ejercer este derecho. La Regla General dice que este derecho deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Excepciones: Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el art. 70 del D.L. Ley N 825, de 1974, el consumidor slo tendr derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el PLAZO ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de 7 das. Solidaridad en los perjuicios causados (art.21 inc.3): Sern solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al ejercicio del derecho de opcin (art.19 y 20) en el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo que ste consienta en ello. Requisito para el ejercicio del derecho de opcin (art.21 inc. final): el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el rgimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato podr ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean conducentes.

Derecho de los proveedores (art.22)

Los productos que los proveedores (siendo stos distribuidores o comerciantes), hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por los que devolvieron la cantidad recibida en pago, debern serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de cargo de estos ltimos el resarcimiento. Asimismo, el proveedor tiene derecho a la devolucin, en su caso, de los costos de restitucin o de devolucin y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.

Sanciones
Regla general dice que las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50 U.T.M., si no tuvieren sealada una sancin diferente. Reincidencia: el juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario. Graduacin de la multa.

Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr especialmente en cuenta: la cuanta de lo disputado; los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor; el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor. Sanciones (reglas especiales) Existen una serie de normas que establecen multas especiales, por ejemplo: Art.18 (venta de bien a un precio superior al exhibido, informado o publicitado) Art.23 inc.1 (actuacin negligente del proveedor que causa menoscabo al consumidor) Art.24 inc.2 y 3 (publicidad falsa o engaosa) Art.28 A (publicidad que induce a confusin sobre identidad de empresas o productos) Art.28 B (publicidad no deseada) Art.25 (suspensin de servicios) Art.29 (rotulacin de productos falsa o errada) Prescripcin: las acciones que persigan la responsabilidad contractual que se sanciona por la ley de proteccin al consumidor, prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva. Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.

Normas sobre Informacin y Publicidad

Informacin bsica comercial: (art.1 N3) Son los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica. Tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su venta, stos debern agregar a la informacin bsica comercial los antecedentes relativos a su situacin financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta de bienes y prestacin de servicios, se considerar informacin comercial bsica, adems de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se ofrece al

consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Se exceptuarn de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La informacin comercial bsica deber ser suministrada al pblico por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden. Publicidad: (art.1 N4) Es la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren. b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante. c) Las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial. d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en conformidad a las normas vigentes. e) Las condiciones en que opera la garanta. f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable. Anunciante: (art.1 N5) Es el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisicin.

Obligatoriedad de Exhibicin de Precios Esta materia se regula en el art.30: los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por sus caractersticas deban regularse convencionalmente. El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. Igualmente se enunciarn las tarifas de los establecimientos de prestacin de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras, se deber indicar all sus respectivos precios. El monto del precio deber

comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. Cuando el consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales debern mantener una lista de sus precios a disposicin del pblico, de manera permanente y visible. Publicidad Falsa y Engaosa Esta materia se regula en el art.31 y 34: en las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades. Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin en los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria. Tambin existen infracciones asociadas a esta materia: Art .24 inc.2: La publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, (Sancionada con multa de hasta 750 U.T.M. (puede llegar a 1000 U.T.M. si esta incide en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente) Art.28 (condiciones objetivas) Art.28 A: producir confusin en los consumidores, a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario, respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores. Informacin comercial bsica y su difusin Esta materia se regula en el art.32 inc.1: La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern: Efectuarse en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles. En moneda de curso legal. Conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida.

Informacin en contratos por Internet y a distancia Esta materia se regula en el art.32 inc.2: Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber: Informar, de manera inequvoca y fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos.

Informar, cuando corresponda, si el documento electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y los medios tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y corregir errores en el envo o en sus datos.

Promociones y ofertas
Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio. (art.1 N7) Oferta: prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los habituales del respectivo establecimiento. (art.1 N8) En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin. (art.35) No se entender cumplida esta obligacin por el solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio de un notario. En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido. Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participacin en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos (art.36) Comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico (art.28 B las que debern indicar lo siguiente): La materia o asunto sobre el que versa. La identidad del remitente. Contener una direccin vlida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensin de los envos, que quedarn desde entonces prohibidos.

Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajera telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de nuevas comunicaciones quedar prohibido.

Crdito al Consumidor
En toda operacin de consumo en que se conceda crdito directo al consumidor, el proveedor deber poner a disposicin de ste la siguiente informacin, segn lo dispuesto en el artculo 37:

a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse en tamao igual o mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas a que se refiere la letra d. b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin. c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters: Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito. Gastos notariales. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta. Seguros expresamente aceptados por el consumidor. Cualquier otro importe permitido por ley.

d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad. e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito, correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar. f) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza. Cobranza extrajudicial (art.37 inc.2) No podr cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial, cantidades que excedan de los porcentajes que a continuacin se indican, aplicados sobre el capital adeudado o la cuota vencida, segn el caso, y conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones de hasta 10 U.F., 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 U.F., 6%, y por la parte que exceda de 50 U.F., 3%. Los porcentajes indicados se aplicarn una vez transcurridos los primeros quince das de atraso. En relacin a la cobranza extrajudicial se debe informar: Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicar si el proveedor la realizar directamente o por medio de terceros y, en este ltimo caso, se identificarn los encargados; los horarios en que se efectuar, y la eventual informacin sobre ella que podr proporcionarse a terceros de conformidad a la ley N 19.628, sobre proteccin de los datos de carcter personal. Que tales modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el caso de operaciones de consumo cuyo plazo de pago exceda de un ao. Limitaciones: no se puede cambiar en trminos de que no resulte ms gravoso ni oneroso para los consumidores ni se discrimine entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una anticipacin mnima de dos perodos de pago.

Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrn considerar: El envo al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales. Comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que se d cuenta de la morosidad.

Visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante das y horas que no sean los que declara hbiles el artculo 59 del C.P.C. En general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situacin laboral del deudor.

Intereses: los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario. Normas aplicables a los bancos y financieras: las reglas relativas a la cobranza extrajudicial tambin son aplicables a las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Infracciones especiales en materia de crdito y cobranza extrajudicial (art.39 y art.39 A) Normas relativas a la seguridad de los productos. Esta materia se regula en el prrafo 5 del Ttulo III (art.44 a 49). Estas normas tienen aplicacin supletoria: slo se aplicarn en lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisin de determinados bienes o servicios.(art.44) El incumplimiento de las obligaciones contempladas en este prrafo sujetar al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligar al pago de las indemnizaciones por los daos y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito. Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deber incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma espaol, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible. (45 inc.1). En lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aqulla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse. (45 inc.2). El incumplimiento de las dos obligaciones establecidas precedentemente implica las siguientes sanciones: multa hasta 750 U.T.M. (art.45 inc.final). Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos, sin demora, en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores sealadas en el artculo precedente. (art.46). Declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente la peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los daos o perjuicios que de su consumo provengan sern de cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso. (art.47) Excepcin: quien provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de prevencin legal o reglamentariamente establecidas y los dems cuidados y diligencias que exija la naturaleza de aqullos.

Normas de Procedimiento

Conforme al Art.50 el ejercicio de las acciones que contempla la ley se puede realizarse: A ttulo individual En beneficio del inters colectivo o difuso

Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo contractual. Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos. Las acciones de inters colectivo sirven para obtener la tutela jurdica en el caso de una infraccin que involucra a varios contratantes frente a un mismo proveedor, por ejemplo: conflictos entre usuarios y empresas de servicios. En estas acciones se exige un vnculo contractual, para excluir su uso cuando se pretenda la reparacin de un dao extracontractual. Las acciones de inters difuso se promueven en defensa de un grupo indeterminado de consumidores sin necesidad de que exista entre ellos un vnculo contractual. Es decir, un grupo de consumidores no establecidos o especificados, pero que se han visto afectados por el incumplimiento de la obligacin del proveedor, y por lo tanto, en su momento, tendrn derecho a obtener los beneficios de la resolucin judicial. Conforme al art.50 inc. Final para determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan en este tipo de acciones es necesario acreditar el dao y el vnculo contractual que liga al infractor con los consumidores. Tribunal Competente para ejercer la accin (art.50 A) Juzgado de Polica Local que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor, en este caso, el consumidor afectado. En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, en que no sea posible determinar el lugar en que se celebra el contrato o se comete la infraccin, ser juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Tribunales Ordinarios de Justicia, conforme a las reglas generales: Acciones relativas a causas en que este comprometido el inters colectivo o difuso y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento. Normas de procedimiento aplicable Regla General (art.50 B) Normas del Prrafo I, del Titulo IV (relativa a los procedimientos). En forma supletoria (en lo no previsto y en siguiente orden): Ley 18.287 (sobre comparecencia ante los Juzgados de Polica Local. Cdigo de Procedimiento Civil.

Forma de iniciar los procedimientos, segn corresponda (art.50 B): Por demanda, por denuncia o por querella. La denuncia, querella o demanda debern presentarse por escrito y no requerirn patrocinio de abogado habilitado. Las partes podrn comparecer personalmente, sin intervencin de letrado, salvo en el caso del procedimiento contemplado por inters colectivo o difuso de los

consumidores (art.50 C). Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor a que se refiere el artculo 50 D. Si la demandada fuera una persona jurdica, la demanda se notificar al representante legal de sta o bien al jefe del local donde se compr el producto o se prest el servicio (Art.50 D). Ser obligacin de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualizacin completa de quien cumpla la funcin de jefe del local, indicndose al menos el nombre completo y su domicilio. Acciones por inters colectivo o difuso Se introducen en nuestra legislacin mediante la ley 19.955 (14/07/2004). En el campo del derecho comparado estas acciones han sido ampliamente utilizadas en el rea del Derecho del Consumidor y Derecho Ambiental. Estas acciones pretenden resolver en un solo juicio problemas que afecten individualmente a un nmero considerable de consumidores, a travs de una sentencia que, generalmente, producir, efecto erga omnes, es decir, producir un efecto relativo que abarca a todos aquellos afectados por el incumplimiento de la obligacin, pero que no participaron de la demanda, ya sea de carcter colectivo o difuso. Estas acciones no suprimen el derecho de recurrir individualmente: Cada consumidor puede reclamar en forma individual, si una persona ejerce esta accin supraindividual, mientras dure el procedimiento, no puede deducir demanda de inters individual fundada en los mismos hechos. Faculta a los consumidores para realizar reservas de acciones cuando no quieran participar en el proceso colectivo indemnizatorio o de reparacin.

Este procedimiento se divide en dos grandes etapas: Primera Etapa: tiene por objeto determinar la existencia de infracciones a la ley y la responsabilidad del proveedor, por afectarse intereses colectivos o difusos. Segunda Etapa: tiene por objeto establecer el monto de las indemnizaciones a pagar a los consumidores que obtengan una sentencia en su favor pronunciada en el juicio declarativo de responsabilidad.

Primera Etapa
Procedimiento aplicable: Conforme al Art.51 se sujetar a las normas del procedimiento sumario, con excepcin de los artculos 681, 684 y 685 del Cdigo de Procedimiento Civil y con las

particularidades que se contemplan en la presente ley. Todas las pruebas se aprecian conforme a la regla de la sana crtica, excepcin notable respecto del actual ordenamiento jurdico en lo civil, en lo que se utiliza un sistema de prueba de tasacin legal. Esta regla para calificar las pruebas sometidas en juicio implica una innovacin, por lo que la sana crtica, situacin en la que el juez valoriza libremente las pruebas presentadas por las partes, resulta una mejora destacable al sistema. El procedimiento se inicia por demanda presentada por: El Servicio Nacional del Consumidor. Una Asociacin de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a la presentacin de la accin, y que cuente con la debida autorizacin de su asamblea para hacerlo. Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.

Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo o consumidor que se considere afectado podr hacerse parte en el juicio. Examen de admisibilidad (art.52): corresponder al propio tribunal declarar la admisibilidad de la accin, verificando la concurrencia de los siguientes elementos: Que la accin ha sido deducida por uno de los legitimados activos individualizados en el artculo 51. Que la conducta que se persigue afecta el inters colectivo o difuso de los consumidores en los trminos sealados en el artculo 50. Que la accin deducida precisa las cuestiones de hecho que afectan el inters colectivo o difuso de los consumidores y los derechos afectados. Que el nmero potencial de afectados justifica, en trminos de costos y beneficios, la necesidad procesal o econmica de someter su tramitacin a este procedimiento especial para que sus derechos sean efectivamente cautelados.

Cualquiera sea el nmero de afectados, se entender que esta circunstancia no concurre si se dan todas y cada una de las siguientes condiciones respecto del caso: el proceso de fabricacin, por su naturaleza, contempla un porcentaje de fallas dentro de los estndares de la industria; el proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la atencin de reclamos, reparacin y devolucin de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el consumidor, y las fallas o defectos no representan riesgo para la salud. Efecto de la sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad (art.54): La sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad del o los demandados producir efecto erga omnes, con excepcin de aquellos procesos que no hayan podido acumularse conforme al nmero 2) del inciso final del artculo 53, y de los casos en que se efecte la reserva de derechos que admite el mismo artculo. La sentencia ser dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que correspondan. Ello se har por avisos publicados, a lo menos en dos oportunidades distintas, en los diarios locales, regionales o nacionales que el juez determine, con un intervalo no inferior a tres ni superior a cinco das entre ellas.

Segunda Etapa

Fase colectiva indemnizatoria (art.54 C): Los interesados debern presentarse a ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramit el juicio, dentro del plazo de noventa das corridos, contados desde el ltimo aviso. Derecho de reserva: dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la infraccin ya declarada. Efecto de la sentencia dictada en la etapa declaratoria de responsabilidad: producir plena prueba respecto de la existencia de la infraccin y del derecho del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo juicio a la determinacin del monto de los mismos. Quin ejerza sus derechos en este procedimiento, no tendr derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos. Del mismo modo, quienes no efecten la reserva de derechos a que se refiere el inciso anterior, no tendrn derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos.

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)

Este servicio se encuentra regulado en el Ttulo VI de la ley (art.57 y sgtes.). Es un servicio pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin (art.57). Su objeto es velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor. Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones (art.59): a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor; b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas. c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podr atentar contra lo establecido en el decreto ley N 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia. d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo. e) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis. f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el SERNAC promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor. g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.