PLANO DO PROJETO DE IMPLANTAO DE SERVICEDSK

Salvador, xx de xxxx de xxxxx

PATROCINADOR

Xxxxxxxxxxxxx

PRINCIPAL CLIENTE Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx GERENTE DO PROJETO DE IMPLANTAO DO SERVICEDESK (CONSULTORIA PRESTADOR DE SERVIOS) Fernando Palma
LDER RESPONSVEL PELAS ENTREGAS

Xxxxxxxxxxxxx

DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO

PMO / PRESTADOR DE SERVIOS Xxxxxxxxxxxxx GCT / Prestador de Servios Xxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx COORDENAO GERAL DE INFRAESTRUTURA DE TI / CLIENTE Xxxxxxxxxxxxx GESTOR DO CLIENTE (COORDENADOR DE SUPORTE): Xxxxxxxxxxxxx Fiscais do CLIENTE:

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NDICE
1. RESUMO DO PROJETO....................................................................................................................................4 2. CONTEXTO DO PROJETO...............................................................................................................................5 3. ESCOPO DO PROJETO.....................................................................................................................................5 4. RESTRIES DO PROJETO..........................................................................................................................20 5. Prioridades das Entregas...................................................................................................................................21 6. PARTES ENVOLVIDAS NO PROJETO.........................................................................................................22 7. RISCOS..............................................................................................................................................................31 8. PRINCIPAIS MARCOS E SUAS DATAS PREVISTAS..................................................................................48 9. COMUNICAO DO PROJETO.....................................................................................................................49 10. PLANEJAMENTO DO TEMPO.....................................................................................................................49

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1. RESUMO DO PROJETO
Nome do Projeto Gerente do Projeto Equipe de Planejamento Projeto de Implantao do Servicedesk Fernando Palma Xxxxxxxxxxxxx Fernando Palma Xxxxxxxxxxxxx Principal Objetivo Implantao do primeiro nvel de suporte de atendimento de TI no CLIENTE
Menor tempo de resposta para os usurios que solicitarem os servios de TI Maior nmero de solues efetuadas no

primeiro nvel de atendimento Melhor comunicao entre o setor de TI e os

Benefcios Esperados

profissionais do CLIENTE Melhoria na disponibilidade do servio final de TI para o CLIENTE Melhor utilizao dos recursos humanos dentro da equipe de suporte tcnico de TI Melhor diviso de tarefas dentro do setor de TI

Incio e Trmino Previstos

xx/xx/xxxx

xx/xx/xxxx

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2. CONTEXTO DO PROJETO
2.1. INSTITUIO / ORGANIZAO
CLIENTE

2.2. APRESENTAO DO PROJETO

O servicedesk de TI tem como principal objetivo estabelecer um ponto nico de contato entre o setor de TI e o usurio final, facilitando o acesso e contribuindo para solues rpidas e eficazes.

2.3. OBJETIVOS DO PROJETO

O projeto ter como principal sada a formao do primeiro nvel de atendimento, incluindo: acomodaes, ferramentas, recursos, processos definidos e treinamentos. Todos itens que so produtos deste projeto, so obrigaes legais atribudas a Prestador de Servios Tecnologia, como contratada para prestao de servios de TI.

2.5. BENEFCIOS ESPERADOS

Menor tempo de resposta para os usurios que solicitarem os servios de TI Maior nmero de solues efetuadas no primeiro nvel de atendimento Melhor comunicao entre o setor de TI e os profissionais do CLIENTE Melhoria na disponibilidade do servio final de TI para o CLIENTE Melhor utilizao dos recursos humanos dentro da equipe de suporte tcnico de TI Melhor diviso de tarefas dentro do setor de TI

2.6. INFORMAES HISTRICAS

<<inserir informaes histricas do CLIENTE, tais como formao da equipe de TI e incio de produo do edital atual. >>

3. ESCOPO DO PROJETO
3.1. DESCRIO DO(S) PRODUTO(S) DO PROJETO
Item Produto

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Espao Fsico Procedimento Ferramenta de Acesso remoto Central telefnica Ferramenta de Monitoramento da central Processo de Gerenciamento

Ponto fsico para o atendimento de primeiro nvel Procedimento de atendimento documentado Ferramenta de acesso remoto implantada Ramais da central telefnica implantados, com nmero nico para contato Ferramenta de Monitoramento de ligaes implantada, com indicadores sendo gerenciados pela superviso de primeiro nvel Processo de Gerenciamento de Incidentes documentado

de Incidentes Implantao Active Directory Ferramenta Active Directory implantada no primeiro nvel Procedimento para o atendimento de Requisies de Servio Campanha de Conscientizao com devidos treinamentos Documento contendo regras para o atendimento de

Requisies de servio encaminhadas para o servicedesk Campanha de conscientizao realizada

3.2. ENTREGAS INTERMEDIRIAS DO PROJETO

Espao Fsico Estrutura do Espao fsico documentada Requisitos do Espao Fsico documentados Divulgao da estrutura do novo espao fsico Mudana para o espao fsico realizada

Procedimento Apresentao do treinamento da Prestador de Servios realizada Procedimento documentado Comprometimento da equipe com o treinamento do procedimento Ferramenta de Acesso remoto Plano de implantao da ferramenta de acesso remoto Relatrio de testes realizados internamente (setor de TI) Apresentao da ferramenta documentada para reunio de simulao Ambiente de simulao preparado, com detalhes tcnicos correspondentes aos detalhes (configurao) do ambiente de produo Aprovao formal da direo Instalao nas maquinas 1 fase

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Relatrio de satisfao do usurio final 1 fase Instalao nas maquinas 2 fase Relatrio de satisfao do usurio final 2 fase

Ferramenta de monitoramento da central telefnica Requisitos documentados

Implantao do Active Directory

Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)

Tutorial documentado sobre o uso da ferramenta

Procedimento para atendimento de requisies de servio Procedimento documentado

Comprometimento da equipe com treinamento (lista de presena assinada)

Processo de Gerenciamento de Incidentes Processo Documentado

Comprometimento da equipe com o treinamento (lista de presena assinada)

Campanha de Conscientizao Apresentao documentada com os benefcios de implantao da Central de Atendimento (servicedesk)

3.3. ESCOPO NO INCLUIDO

3.3.1. No ser de competncia do gestor do projeto, Xxxxxxxxxxxxx, a instalao dos ramais de atendimento, agrupamento em um nico nmero de contato e demais necessidades tcnicas que sero atribudas a empresa responsvel por telecomunicaes. 3.3.2. No ser de competncia do gestor do projeto, Xxxxxxxxxxxxx, a preparao do ambiente fsico, tal como baias, cadeiras, localizao e demais itens de estrutura.

3.4. REQUISITOS DO PROJETO

3.4.1. Espao Fsico

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3.4.1.1. Sobre os Pontos de Atendimento

O Primeiro nvel deve possuir um mnimo de 04 pontos de atendimento, alm do local reservado ao supervisor.

Cada ponto de atendimento deve estar equipado com um headset, um computador,

softwares/ferramentas bsicos utilizados pelo CLIENTE (ex: pacocte Microsoft Office e navegadores de internet) e ferramenta de acesso remoto.

Os pontos de atendimento devem ser separados por baias com, pelo menos, 1m20cm de
largura

Cada ponto de atendimento deve ter um ponto de rede e telefnico. As baias devem possuir uma altura mnima que evite o contato visual entre os atendentes ou estmulos visuais externos. Estmulos visuais podem ser prejudiciais ao trabalho desta categoria de profissional, que deve manter foco total na comunicao com o usurio.

As cadeiras devem ser confortveis, se possvel, possuindo apoio completo para a coluna.

3.4.1.2. Sobre a localizao do servicedesk O servicedesk deve estar distante de outros setores, para que o rudo do cotidiano no
incomode.

adequado que o servicedesk no seja de fcil acesso aos usurios, para evitar que sejam
feitas requisies pessoalmente.

indicado que o servicedesk no tenha identificao na porta do setor para evitar o fcil
acesso ao local.

3.4.1.3. Sobre a distribuio dos atendentes

Os Analistas de atendimento devem ser distribudos de forma que o supervisor possa visualiz-los com facilidade.

3.4.2. Procedimento de Atendimento

O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar comunicao ativa com o usurio final. O procedimento deve descrever o comportamento padro do atendente ao realizar comunicao receptiva com o usurio final. O procedimento deve abordar as situaes padres usuais no dia-a-dia de um tcnico de atendimento, exemplificando como agir diante de cada situao.

O procedimento deve descrever o fluxo de tratamento do usurio desde o incio do

atendimento at o encerramento (momento de desligar o telefone)

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3.4.3. Central telefonia Deve existir um nmero nico de contato para o servicedesk a ser divulgado para o pblico
do CLIENTE A central deve distribuir automaticamente entre os ramais disponveis as ligaes efetuadas para o servicedesk (nmero nico de contato)

A central deve disponibilizar uma mensagem padro, caso todos os ramais estejam
ocupados

3.4.4. Ferramenta de monitoramento da central 3.4.4.1. Sobre os requisitos da tela principal de acompanhamento Deve ser possvel visualizar os atendentes que esto livres
Deve ser possvel visualizar os atendentes que esto em atendimento Deve ser possvel visualizar os atendentes que esto em pausa Deve ser possvel visualizar o tempo em que o atendente est em atendimento Deve ser possvel visualizar o tempo que o atendente est em pausa Deve ser possvel visualizar a formao de filas Deve ser possvel visualizar o tempo mdio de atendimento (tempo em que o telefone toca sem ser atendido) Deve ser possvel visualizar a quantidade e percentual de taxa de abandono Deve ser possvel visualizar a quantidade total de chamadas no dia Deve ser possvel visualizar os indicadores de percentual de taxas atendidas dentro da meta e percentual de taxa de abandono em relao a meta

3.4.4.2. Sobre a parametrizao de metas A meta de tempo mdio de retorno das ligaes deve ser parametrizvel
A meta de taxa de abandono das ligaes deve ser parametrizvel

3.4.4.3. Sobre a parametrizao de metas

A ferramenta deve disponibilizar relatrios de quantidade de ligaes pro perodo, subdivididas em dias A ferramenta deve disponibilizar relatrio de tempo mdio de resposta de ligaes pro perodo, subdivididas em dias A ferramenta deve disponibilizar relatrio de taxa de abandono, subdividida em dias

3.4.5. Ferramenta de acesso remoto

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 A ferramenta deve permitir que o tcnico de atendimento conecte remotamente ao usurio

final que est solicitando atendimento. A ferramenta deve permitir que o tcnico realize operaes padro de Servidesk remotamente, tais como instalao e configurao de ferramentas, auxilio ao uso de sistemas coorporativos, troca de senha, backup, entre outros. A instalao da ferramenta deve ser executada nas maquinas servidoras (equipamento do tcnico de atendimento) e nas maquinas cliente (usurios finais que iro utilizar o servio para serem atendidos).

indicado que seja disponibilizado no site do CLIENTE um link que exiba o IP do usurio ao
clicar. Este link deve ser utilizado para facilitar a visualizao do IP, quando o usurio for solicitar atendimento ( necessrio o nmero de IP para conectar o servio com o usurio).

3.4.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes O processo deve descrever as atividades necessrias para o tratamento de incidentes
O processo deve definir os nveis de atendimento da estrutura de suporte ao usurio

3.4.7. Implantao do Active Directory Um tutorial da ferramenta Active Directory deve ser documentado
A equipe deve estar habilitada a trabalhar com a ferramenta

3.4.8. Procedimento de Atendimento para Requisies de Servio O procedimento deve conte as regras necessrias para o atendimento de cada uma das
requisies de servio de TI atendidas no CLIENTE O procedimento deve conter informaes sobre o setor que deve atender a requisio O procedimento deve ser de fcil consulta, facilitando a agilidade dos atendentes para o cotidiano do servidesk

3.4.9. Campanha de Conscientizao

Uma palestra deve ser realizada sobre os benefcios do servicedesk

E-mails devem ser direcionados ao pblico do CLIENTE, sinalizando do dia em que o

servidesk ser implantado A campanha deve focar nos benefcios para a comunidade, tratando as facilidades conseqentes da boa prtica a ser implementada

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3.5. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO EAP INICIAL

Obs. : o projeto foi subdividido em entregas, portanto existir uma Estrutura Analtica para cada um uma destas entregas.

EAP do projeto Principal

3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk

3.5.2. Montagem do Espao Fsico

Obs.:

as

atividades

relacionadas

este

subprojeto

so

de

carter

gerencial

(acompanhamento).

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3.5.3. Central telefnica Obs: as atividades relacionadas a este subprojeto so de carter gerencial

(acompanhamento).

3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto Obs.: esta etapa/subprojeto ser tratada por um novo plano (adiante)

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3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central Obs.: as atividades relacionadas a este subprojeto so de carter gerencial

(acompanhamento).

3.5.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes

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3.5.7. Procedimento para atender Requisies

3.5.8. Implantao do Active Directory

3.5.9. Campanha de Conscientizao Obs.: as atividades relacionadas a este subprojeto so de carter gerencial

(acompanhamento).

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3.6. Dicionrio da EAP

Projeto: Implantao do Servicedesk Data emisso: 02/06/2010 Entrega: 3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk Descrio: Procedimento descrito para ser submetido a equipe de primeiro nvel, com o objetivo de padronizar a comunicao estabelecida entre o servicedesk e usurio final Pacotes de trabalho: Descrio dos pacotes de trabalho: Planejamento Documentao Treinamento Planejamento: consiste em planejar as atividades necessrias para compor o procedimento de atendimento, tais como apresentao do treinamento da Prestador de Servios. Documentao: consiste em descrever em um documento padro o procedimento de atendimento. Treinamento: consiste em preparar um treinamento e submet-lo a toda equipe de servidesk Premissas: Haver apoio da equipe especialista em servicedesk para construo do documento Durao prevista: 10 dias teis Interdependncias (em relao a outras entregas): No de Aplica Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto Entrega: 3.5.2. Montagem do Espao Fsico Descrio: Definio dos requisitos do espao fsico e acompanhamento da montagem das instalaes.

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Pacotes de Trabalho: Definio dos requisitos e orientaes Acompanhamento da implantao

Descrio dos pacotes de trabalho: Definio dos Requisitos: consiste em documentar os critrios da estrutura do servicedesk Acompanhamento da implantao: Consiste em verificaes e acompanhamento da implantao da estrutura fsica

Premissas: O CLIENTE ir estabelecer a estrutura fsica do servicedesk at a data acordada com a Prestador de Servios, atendendo aos requisitos essenciais Durao prevista: No se aplica Interdependncias (em relao a outras entregas): necessrio o trmino desta entrega para o incio da entrega 3.5.9. Campanha
de Conscientizao, pois a divulgao deve ser feita depois que a estrutura completa de servicedesk estiver formada

necessrio o trmino desta entrega para o trmino da entrega 3.5.3. Central

telefnica, pois os testes e verificaes devem ser realizados na estrutura fsica real

necessrio o trmino desta entrega para o trmino da 3.5.5. Ferramenta de

Monitoramento da Central, pois a ferramenta ser adaptada ao novo ambiente de com ramais e nmero nico definidos

Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto Entrega: 3.5.3. Central telefnica Descrio: Definio dos requisitos da central telefnica e acompanhamento da montagem das instalaes. Pacotes de Trabalho: Definio dos requisitos e orientaes Acompanhamento da implantao Descrio dos pacotes de trabalho: Definio dos Requisitos: consiste em documentar os critrios da implantao dos ramais e nmero nico de contato Acompanhamento da implantao: Consiste em verificaes e acompanhamento da implantao Premissas: A empresa responsvel pelo contrato de telecomunicaes ir configurar o nmero nico de contato e distribuio por ramais conforme solicitado Durao prevista: No se aplica Interdependncias (em relao a outras entregas):

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necessrio o trmino desta entrega para o incio da entrega 3.5.9. Campanha

de Conscientizao, pois a divulgao deve ser feita depois que a estrutura completa de servicedesk estiver formada

necessrio o trmino desta entrega para o trmino da 3.5.5. Ferramenta de

Monitoramento da Central, pois a ferramenta ser adaptada ao novo ambiente de com ramais e nmero nico definidos

Aprovao: <<nome>> <<nome>>

3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto

Papel: Lder do Projeto

Descrio: Definio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os desktops dos usurios otimizando o tempo de atendimento a demandas Pacotes de Trabalho: Descrio dos Pacotes de Trabalho: Escolha e testes iniciais Planejamento da implantao Testes / Simulao Implantao faseada Escolha e Testes Iniciais: escolha da ferramenta e testes na sede da Prestador de Servios Planejamento da Implantao: Definio das atividades necessrias para implantar a ferramenta, incluindo testes e simulao Testes / Simulao: Fase de testes realizada com equipamentos com configurao equivalente a configurao dos equipamentos utilizados no CLIENTE. Fase de simulao em reunio com presena da diretoria de TI do CLIENTE, que deve aprovar a ferramenta Implantao faseada: Implantao da ferramenta para um grupo de usurios selecionados e, em seguida, para todo o pblico qual ser fornecido este servio de atendimento Premissas: Apoio da Gerencia e Direo de Tecnologia do CLIENTE para conscientizar o pblico sobre benefcios deste servio Durao prevista: 18 dias

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Interdependncias (em relao a outras entregas): No de Aplica Aprovao: <<nome>> Papel: Lder do Projeto 3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central Descrio: Definio e implantao de uma soluo para acessar remotamente os desktops dos usurios otimizando o tempo de atendimento a demandas Pacotes de Trabalho: Definio dos requisitos: descrio Definio dos requisitos Orientaes a aquisio Configurao da ferramenta Treinamento dos critrios da ferramenta para facilitar a atividade de superviso executada pelo coordenador de primeiro nvel Orientaes a aquisio: apresentao dos requisitos e benefcios de adotar a ferramenta Configurao da ferramenta: parametrizao dos indicadores propostos Treinamento: preparo do coordenador de primeiro nvel para que possa usufruir dos controles e benefcios oferecidos pela ferramenta Premissas A direo deve aprovar a aquisio da ferramenta para que esta entrega seja possvel Durao prevista: no se aplica Interdependncias (em relao a outras entregas): O termino desta entrega depende do trmino da entrega 3.5.3. Central
telefnica

Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto 3.5.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes Descrio: Documentao e treinamento do processo de gesto de incidentes, para a padronizao das atividades de suporte ao usurio, incluindo relacionamento com outros processos, passo a passo de utilizao da ferramenta de gesto de demandas e relatrios do processo. Pacotes de Trabalho: Documentao do processo Descrio dos pacotes de trabalho: Documentao do processo:

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 Treinamento

descrio do processo de Gesto de Incidentes em um documento padro do CLIENTE Treinamento: composio de uma apresentao e treinamento da equipe de atendimento de primeiro e segundo nvel

Premissas Fernando Palma, colaborador da Prestador de Servios Tecnologia, deve documentar este processo Durao prevista: 08 dias teis Interdependncias: no se aplica Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto 3.5.7. Procedimento para atender Requisies Descrio: Documentao das principais requisies de servio encaminhadas para o setor de TI, tais como troca de senha ou permisso de acesso a internet. Definio das regras para o cumprimento de requisies. Pacotes de Trabalho: Apresentao de Template Documentao do procedimento Treinamento da equipe de primeiro nvel Descrio dos pacotes de trabalho: Apresentao de Template: demonstrao e sugesto de um modelo utilizado pela Prestador de Servios Treinamento: composio de uma apresentao e treinamento da equipe de atendimento de primeiro e segundo nvel Premissas A Gerencia de TI se responsabiliza por documentar este procedimento Durao prevista: 08 dias teis Interdependncias: no se aplica Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto 3.5.8. Implantao do Active Directory Descrio: treinamento da equipe de primeiro nvel para que passe a atender as requisies relativas a gerenciamento de acesso do usurio a rede do CLIENTE< atravs da ferramenta de Active Directory. Pacotes de Trabalho: Treinamento da Equipe Busca de Orientaes Descrio dos pacotes de trabalho: Treinamento da Equipe: treinamento nas funcionalidades do Active Directory

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 Busca de Orientaes: em caso de dificuldades, busca de orientao com equipe interna da Prestador de Servios Premissas Esta tarefa ser repassada de outro nvel de atendimento para o servicedesk Durao prevista: no se aplica Interdependncias: no se aplica Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto 3.5.9. Campanha de Conscientizao Descrio: campanha para notificar e conscientizar o usurio final sobre a implantao do servicedesk. Pacotes de Trabalho: Sugestes Apoio Descrio dos pacotes de trabalho: Sugestes: levantamento e disponibilizao de benefcios do servicedesk documentados Apoio: apoio a campanha, atravs de palestras Premissas Esta tarefa ser repassada de outro nvel de atendimento para o servicedesk Durao prevista: no se aplica Interdependncias: o incio desta entrega depende do fim das entregas: 3.5.2. Montagem do Espao Fsico 3.5.3. Central telefnica Aprovao: <<nome>> <<nome>> Papel: Lder do Projeto

4. RESTRIES DO PROJETO
4.1. PRAZO
01/07/2010

4.2. TECNOLOGICAS
No certo de que o servicedesk poder contar com uma ferramenta de monitoramento de chamadas.

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4.3. RECURSOS HUMANOS

A equipe de primeiro nvel conta atualmente com quatro profissionais divididos em dois turnos.

5. Prioridades das Entregas

5.1. Classificao das Entregas As entregas foram classificadas em: Essenciais : necessrias para o projeto Importantes : melhoram a qualidade do servio prestado Essenciais 3.5.2. Montagem do Espao Fsico 3.5.3. Central telefnica 3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto 3.5.9. Campanha de Conscientizao Importantes
3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk

3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central 3.5.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes 3.5.7. Procedimento para atender Requisies 3.5.8. Implantao do Active Directory

5.2. Matriz de Urgncia e Gravidade das entregas

Gravidade (Mximo = 5) Urgncia (Mximo = 5) Urgncia 5

Construo da Matriz Consiste no impacto da entrega para a implantao do servicedesk. Pode ser interpretada como a dimenso de dano que causaria caso no fosse entregue. Baseado no tempo que existe para realizar a entrega

3.5.2. Montagem do Espao Fsico

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4 3.5.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes 3.5.9. Campanha de Conscientizao 3 3.5.8. Implantao

do Active Directory

3.5.3. Central 3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto

3.5.1. Procedimento de atendimento para o servicedesk

telefnica

3.5.7. Procedimento
para atender Requisies

3.5.5. Ferramenta de Monitoramento da Central 2

3 Gravidade

5.3. Ordenao das entregas

Ordem 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Nome da Entrega Montagem do Espao Fsico Central Telefnica Ferramenta de Acesso Remoto Procedimento de Atendimento para o servicedesk Processo de Gerenciamento de Incidentes Campanha de Conscientizao Procedimento para Atender Requisies Ferramenta de Monitoramento da Central Implantao do Active Directory

Identificao 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.1 3.5.6 3.5.9 3.5.7 3.5.5 3.5.8

6. PARTES ENVOLVIDAS NO PROJETO

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6.1. ORGANIZAO DO PROJETO

Equipe Prestador de Servios

Nome Antnio Paiva Funo Analista de Suporte de 3 Nvel (papel: Gerente de Problemas) Descrio das Responsabilidades Atribuio de atividades relacionadas a implantaes de ferramentas (entregas do Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Contratos de Servicidesk / Infraestrutura Fernando Palma Consultor ITIL projeto) Consultoria / aprovao de alocao de recursos / conduo Planejamento do projeto de Implantao / Delegao dos subprojetos (entregas) / consultoria e Giselle da Silva Supervisora de primeiro nvel acompanhamento Atribuio e responsabilizao sobre entregas relacionadas a procedimentos e processos de atendimento do primeiro nvel / Conduo de Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Servicedesk treinamentos Autoridade do projeto sob todas atividades executadas pela equipe / Delegao de atividades / Xxxxxxxxxxxxx Gerente de projetos / lder PMO Reporte de andamento Consultoria em gerenciamento de projetos / Acompanhamento da transio / Lder do projeto Xxxxxxxxxxxxx Gerente de Contratos BSB de transio Consultoria / aprovao de

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alocao de recursos / Roque Junior Supervisor de 2 nvel de atendimento conduo Atribuio de atividades relacionadas com implantao de ferramentas / auxilio tcnico para entregas / Conduo de treinamentos treinamento

Envolvidos CLIENTE Nome Xxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx Jos Eduardo <<nome>> Funo Gerente de TI / Coordenador de Infraestrutura Gerente de Suporte Diretor de TIC Descrio das Responsabilidades Aprovao do projeto / Sugestes / contribuies Aprovao do projeto / Sugestes / contribuies Aprovao do Projeto

Orgonograma Prestador de Servios <<inserir o orgonograma>>

6.2. PATROCINADOR
Nome Xxxxxxxxxxxxx Cargo Gerente de contratos Infraestrutura de Instituio/rea Prestador de Servios

Item A B C D

Responsabilidades Autorizar o incio do projeto Validar o planejamento do projeto Fornecer recursos para o projeto Contribuir na soluo dos riscos do projeto

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Manter o nvel de comprometimento das equipes

PRINCIPAL CLIENTE DO PROJETO

Nome Jos Eduardo <<nome>> Cargo Diretor de TI Instituio/rea CLIENTE

Item Responsabilidades A Autorizar o incio do projeto B Validar o planejamento do projeto

6.2. GERENTE DO PROJETO

Projeto Principal

Nome Fernando Palma

Cargo Consultor

Instituio/rea Prestador de Servios Tecnologia

Item A B C D E F G

Responsabilidades do Gerente de Projeto Indicar os responsveis para fornecimento das informaes inerentes e necessrias para o andamento do projeto Prestar todas as informaes relativas s necessidades do projeto Validar todas as informaes produzidas pelo projeto Homologar documentos gerados pelo projeto Elaborar a documentao inicial do projeto Providenciar a validao da documentao inicial do projeto Garantir o cumprimento da metodologia de gerenciamento de projetos a ser adotada pelo projeto

Responsvel pro gerenciar as entregas Nome <<nome>> <<nome>> Cargo Gerente de Servicedesk Instituio/rea Prestador de Servios Tecnologia

Item A B

Responsabilidades Elaborar e atualizar sistematicamente a documentao das entregas do projeto Providenciar a validao da documentao atualizada sistematicamente

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C D E F G

Programar, convocar e comandar as reunies de acompanhamento do projeto, elaborando a atas Zelar pelo cumprimento dos prazos acordados para as entregas Elaborar as informaes do projeto para divulgao e divulg-las adequadamente Providenciar a execuo das entregas pelas equipes designadas Providenciar a validao das entregas junto ao cliente

6.3. RESPONSABILIZADES DA EQUIPE

6.3.1.Entrega: Montagem do Espao Fsico
R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da atividade); A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto); I = Informed (quem deve ser informado); C = Consulted (quem deve ser consultado);

Papis
Consultoria Prestador de Servios Supervisor 1 nvel I/C I R Supervisor 1 nvel

Gerente de Servicedesk

Atividades

Definir Requisitos da Estrutura Receber reporte sobre o andamento Realizar verificaes na estrutura

A A/R A

Equipe de 1 nvel I I I

R I I

6.3.2. Entrega: Central Telefnica

R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da

Papis
Equipe de 1 nvel Gerente de Servicedesk

atividade); A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto); C = Consulted (quem deve ser consultado); I = Informed (quem deve ser informado);

Atividades

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Definir Requisitos Orientaes Receber reporte sobre o andamento Realizar verificaes e testes na configurao da central

A A/R1 A/R A

I I I I

Consultoria Prestador de Servios R R2 I I

I/C I I R

6.3.3. Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto

R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da atividade); A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto); C = Consulted (quem deve ser consultado); I = Informed (quem deve ser informado);

Papis
Gerente de Servicedesk Consultoria Prestador de Servios Supervisor 1 nvel Analista de 3 nvel C R2

Atividades

Definir Requisitos Escolha da ferramenta

A A

I I

R/I R1/I

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Teste preliminar Instalao em ambiente de testes Testes Simulao em reunio Obter aprovao Identificao dos tcnicos envolvidos com acesso remoto Treinamento dos tcnicos envolvidos com acesso remoto Plano de Implantao Divulgao da Fase experimental Execuo da Fase experimental Avaliao da pesquisa de Satisfao Aes Divulgao da Segunda Fase (todo o pblico) Execuo da segunda fase (todo o pblico) Avaliao da pesquisa de Satisfao

A A A A/R A/R A A A/R1 I A A A I A A

I I I R2 I R C/R C/I I R R R I R R

R/I I I I I I I R2/I I I I I I I I

I R R I/C/R 3 I I R C/I I I/C I I I I/C I

6.3.4. Entrega: Procedimento de Atendimento para o servicedesk

Papis
Consultoria Prestador de Servios A/R R R2 C/I

Gerente de servicedesk

Atividades

Planejar apresentao da Prestador de Servios (boas prticas de atendimento) Realizar a apresentao da Prestador de Servios (boas prticas de atendimento) Documentar o procedimento baseado na apresentao Revisar e aprovar o procedimento

I A

A/ A/R

R1 I

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Supervisor 1 nvel I I

Criar uma apresentao para o treinamento Treinar a equipe de 1 nvel

A A

R R

C/I I

6.3.5. Entrega: Processo de Gerenciamento de Incidentes

Papis
Supervisor de 2 Nvel I R3 R3 I I Consultoria Prestador de Servios R I I I I

Gerente de de servicedesk

Atividades

Documentar o processo Discutir o processo Realizar adaptaes Obter aprovao do processo Treinar a equipe

A A/R1 A/R1 A/R A/R

R2 R2 I I

6.3.6. Entrega: Campanha de Conscientizao

Atividades

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Gerente de do servicedesk

Supervisor 1 nvel I

Gerencia de Contratos de Servicedesk

Orientaes Palestra

I I

I R1

A/R2

6.3.7. Entrega: Procedimento para atender requisies

R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da atividade); A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto); C = Consulted (quem deve ser consultado); I = Informed (quem deve ser informado);

Papis
Consultoria Prestador de Servios Supervisor 1 nvel I/C I I R

Atividades

Definir Requisitos Orientaes Receber procedimento documentado Realizar treinamento da equipe de 1 nvel 6.3.8. Entrega: Ferramenta de Monitoramento da central
R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da

Gerente de Servicedesk

Equipe de 1 nvel I I I I

Consultoria Prestador de Servios A/R R R2 I I

A/R1 A/R A

Papis

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Consultoria Prestador de Servios

A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto); C = Consulted (quem deve ser consultado); I = Informed (quem deve ser informado);

Atividades

Definir Requisitos Orientaes de aquisio Testar ferramenta Realizar treinamento da superviso de 1 nvel 6.3.9. Entrega: Implantao do Active DIrectory
R = Responsibile (o responsvel direto pela execuo da atividade); A = Accountable (Autoridade do Projeto O lder do projeto); C = Consulted (quem deve ser consultado); I = Informed (quem deve ser informado);

Gerente de Servicedesk

Equipe de 1 nvel

I I I I

R R2 I R

I/C I I I

A/R1 A/R A

Papis
Consultoria Prestador de Servios Analista 3 nvel R/C I/C

Atividades

Treinamento Contribuies tcnicas

Gerente de Servicedesk

A A

Equipe de 1 nvel

I I

I/C R

7. RISCOS
Construo Variveis Probabilidad e Impacto Chance do risco ocorrer Classificao 1a5

Dano ou prejuzo ao projeto 1 a 5

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Supervisor 1 nvel

atividade);

Risco: resultado da probabilidade * impacto

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Probabilidade

1 2 3 4 5

Impacto

1 1
2 3 4 5

2
2 4 6 8 10

3
3 6 9 12 15

4
4 8 12 16 20

5
5 10 15 20 25

Legenda: Muito Baixo Baixo Mdio Alto Muito Alto

7.1. Riscos gerais do projeto

Central Telefnica Identificado Seq. Risco identificado Atraso ou falhas no projeto devido a falta de vivncia do Gerente de 1. Serviedesk com gesto de projetos Atraso ou falhas no projeto devido a ocupao do Gerente de 2. Servicedesk com atividades operacionais Falhas de comunicao devido a 3. 4. distncia do consultor que apia a construo do projeto Atraso das atividades devido a sobrecarga de entregas atribudas ao gerente do Fernando Palma por

Probabili dade

Impacto

Categor ia Alto (16)

Fernando Palma

Alto (16)

Fernando Palma Fernando Palma

3 4

4 4

Mdio (12) Alto (16)

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servicedesk Entrega antecipada do projeto por conta de maior disponibilidade do recursos de consultoria pela 5. Prestador de Servios Fernando Palma 3 4 Mdio (12)

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) 1. Atraso ou falhas no projeto devido a falta de vivncia do Gerente de Serviedesk com gesto de projetos A gesto do projeto principal ser conduzida por Fernando Palma, reduzindo a participao de <<nome>> Menezes a autoridade sob as entregas do projeto, alocando e monitorando os recursos humanos A gesto do projeto principal ser conduzida por Fernando Palma, reduzindo a participao de <<nome>> Menezes a autoridade sob as entregas do projeto, alocando e monitorando os recursos humanos Aceitar

2.Atraso ou falhas no projeto devido a ocupao do Gerente de Servicedesk com atividades operacionais

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3.Falhas de comunicao devido a distncia do consultor que apia a construo do projeto 4.Atraso das atividades devido a sobrecarga de entregas atribudas ao gerente do servicedesk Atribuir, o quanto antes, responsabilida des sob as atividades necessrias para as entregas

Criao de um status reporte semanal, incluindo todos os envolvidos no projeto

7.2. Riscos montagem espao fsico

Espao Fsico Identificado Seq. 1. Risco identificado Atraso na entrega Local escolhido ter fcil acesso ao 2. pblico por Fernando Palma Fernando Palma

Probabili dade -4

Impacto

Categor ia

-4

-Alto (16)

Risco

Descrio da ao para:

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Mitigar (abrand ar, amansa r, suavizar Prevenir Transferir , aliviar, diminuir , proclam ar, atenuar ) Principais atividades relacionadas a esta 1. Atraso na entrega entrega no esto sob a responsabilidade da equipe Prestador de Servios Publicar os requisitos do 2. Local escolhido ter fcil acesso ao pblico projeto, chamando ateno para a discrio necessria para o servicedesk Aceitar (justific ativa)

7.3. Riscos entrega da central telefnica

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Central Telefnica Identificado Seq. 1. Risco identificado Atraso na entrega Falhas de Requisitos por Fernando Palma Fernando Palma

Probabili dade -3

Impacto

Categor ia

-4

-Mdio (12)

2.

Descrio da ao para: Mitigar (abrand ar, amansa r, Risco Prevenir Transferir suavizar , aliviar, diminuir , proclam ar, atenuar ) Principais atividades relacionadas a esta 1. Atraso na entrega entrega no esto sob a responsabilidade da equipe Prestador de Servios Aceitar (justific ativa)

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Definir e publicar os 2. Falhas de Requisitos requisitos relacionados a central

7.4. Ferramenta de acesso remoto

Ferramenta de Acesso Remoto Identificado Probabili Seq. 1. Risco identificado Atraso por conta de dificuldades tcnicas 2. 3. Resistncia do usurio final por Fernando Palma Fernando Palma dade 3 4 3 4 4 5

Impacto

Categor ia Mdio (12) Alto (16) Alto (15) Alto (15) Muito

No aprovao da Diretoria de TI Fernando Palma Performance do software baixa por conta de limitaes tcnicas impedir o bom funcionamento Fernando Palma

4.

das solues remotas Dificuldades de manuseio pelo Fernando Palma 4 5 Alto (20)

5.

usurio final

Risco

Descrio da ao para:

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Mitigar Prevenir (abrandar, amansar, Transfer suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Consultoria da Prestador de Servios ir acompanhar as atividades relacionadas a esta entrega Realizar conscientizao do 2. Resistncia do Usurio final usurio final, atravs de uma apresentao sobre as vantagens de adotar solues por acesso remoto Realizar simulao e 3. No aprovao pela Diretoria de TI apresentao prvia com a presena de Xxxxxxxxxxxxx Aceitar (justific ativa)

1.

Atraso por conta de dificuldades tcnicas

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4. Performance Durante os testes do do software baixa por conta de limitaes tcnicas impedir o bom funcioname nto das solues remotas 1- Apresentao da ferramenta 2- Treinamento do 5. Dificuldades de manuseio pelo usurio final usurio final durante a instalao 3- Criao de link para que o usurio possa visualizar seu enderece de IP com facilidade VNC, estabelecer os requisitos mnimos para trabalhar com a ferramenta

7.5. Procedimento de atendimento servicedesk

Procedimento de atendimento servicedesk Identificado Probabili Risco identificado por dade Responsvel no concluir a documentao do procedimento, Fernando Palma devido a falta de conhecimento 3

Seq. 1.

Impacto

Categor ia Mdio (12)

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Atendentes ignorarem as regras 2. de atendimento

Muito Fernando Palma 5 4 Alto (20)

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Aceitar (justific ativa)

1.

Responsve l no concluir a documenta o do procediment o, devido a falta de conhecimen to

Profissional consultor pela Prestador de Servios ir contribuir na documentao deste procedimento

Supervisor de primeiro ser responsvel 2. Atendentes ignorarem as regras de atendimento pro auditar procediment oe encaminhar relatrios reportando desempenho dos atendentes

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7.6. Processo de gerenciamento de incidentes

Processo de Gerenciamento de Incidentes Identificado Probabili Risco identificado por dade Responsvel no concluir a documentao do processo, devido a falta de conhecimento Tcnicos de 1 e 2 nvel 2. ignorarem o processo Por no estar inserido fisicamente no contrato, responsvel por documentar o processo no identificar atividades especficas 3. do CLIENTE Fernando Palma 3 3 Fernando Palma 4

Impacto

Seq. 1.

Categor ia Alto (16) Mdio (12)

Fernando Palma

Mdio (9)

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Aceitar (justific ativa)

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1.

Responsve l no concluir a documenta o do procediment o, devido a falta de conhecimen to

Profissional consultor pela Prestador de Servios ir contribuir na documentao deste procedimento

Supervisor de 1 nvel estar 2. Tcnicos de 1 e 2 nvel ignorarem o processo responsvel por auditar atendimento e reportar mensalmente o desempenho 3. Por no estar inserido fisicamente no contrato, responsvel por documentar o processo no identificar atividades especficas do CLIENTE dos atendentes <<nome>> Menezes, coordenador do servicedesk, deve revisar o documento e contribuir na padronizao do processo

7.7. Campanha de conscientizao

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Seq.

Campanha de conscientizao Identificado Probabili Risco identificado por dade Pblico ignorar as consideraes divulgadas ou apresentadas sobre os benefcios do servicedesk Fernando Palma 4

Impacto

Categor ia Alto (16)

1.

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Gerencia Snior ou diretoria da 1. Pblico ignorar as considerae s divulgadas ou apresentadas Prestador de Servios deve ser envolvida na palestra, com o objetivo de tentar prender a ateno do pblico Aceitar (justific ativa)

7.8. Procedimento para atender requisies

Procedimento para Atender Requisies Identificado Probabili Risco identificado por dade Atraso na entrega Fernando Palma -Impacto -Categor ia

Seq. 1.

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Modelo do documento no facilitar a rastreabilidade dos 2. procedimentos Fernando Palma 4 3

Mdio (9)

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Aceitar (justific ativa)

Principais atividades relacionadas a esta 1. Atraso na entrega entrega no esto sob a responsabilidade da equipe Prestador de Servios 2. Modelo do documento Modelo para documentao foi

no facilitar a entregue ao rastreabilidad CLIENTE e dos procedimento s

7.9. Ferramenta de monitoramento da central

Ferramenta de Monitoramento da Central Identificado Probabili Risco identificado por dade Ferramenta no ser adquirida, Fernando Palma 5

Impacto 4

Seq. 1.

Categor ia Muito

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pois representa custos Subutilizao da ferramenta, pois supervisor de primeiro nvel no Fernando Palma 2. tem experincia com o software 4 5

Alto (20) Muito Alto (20)

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Aceitar (justific ativa)

1.

Ferramenta no ser adquirida, pois representa custos

Justificar a aquisio da ferramenta durante a conduo do projeto Modelo para documentao foi

2. Modelo do documento

no facilitar a entregue ao rastreabilidad CLIENTE e dos procedimento s

7.10. Implantao Active Directory

Implantao do Active Directory Identificado Probabili Risco identificado por dade Entrega do procedimento de Fernando Palma 4 cumprimento de requisies

Seq. 1.

Impacto 5

Categor ia Muito Alto

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atrasar, fazendo com que regras sejam ignoradas ao manipular os perfis de usurio no Active Directory Dificuldades tcnicas no incio de uso da nova ferramenta, pois atendentes de 1 nvel no tm 2. experincia Fernando Palma 4 4 Alto (16) (20)

Descrio da ao para: Mitigar Risco Prevenir Transferir (abrandar, amansar, suavizar, aliviar, diminuir, proclamar, atenuar) Aceitar (justific ativa)

1.

Entrega do de cumprimento de requisies no atrasar, fazendo com que regras sejam ignoradas ao manipular os perfis de usurio no Active Directory

Criar dependncia

procedimento entre entregas

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2. Dificuldades tcnicas no incio de uso da nova ferramenta, pois atendentes de 1 nvel no tm experincia

Apoio da equipe Prestador de Servios, caso ocorram dificuldades

Risco 1. Entrega antecipada do projeto por conta de maior disponibili dade do recursos de consultoria pela Prestador de Servios

Explorar

Compartilhar

Melhorar

Aceitar (justificativa)

8. PRINCIPAIS MARCOS E SUAS DATAS PREVISTAS

Datas Acontecimento 17/07/2010 Entrega da Primeira verso Plano do Projeto 01/07/2010 Data em que a Prestador de Servios tecnologia inicia oficialmente a prestao de servios

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9. COMUNICAO DO PROJETO

O que

Quem gera Fernando Palma / <<nome> > Menezes

Quem recebe Todos os envolvidos

Como sero enviadas as informaes

Quando

Reporte de Status

s E-mail segunda s-feiras

10. PLANEJAMENTO DO TEMPO

10.1. ATIVIDADES DO PROJETO
Montagem do espao fsico Definir os requisitos necessrios Documentar os requisitos necessrios Divulgar ao CLIENTE os requisitos Obter comprometimento do CLIENTE com requisitos Acompanhar implantao Realizar testes

Central telefnica Definir os requisitos necessrios Documentar os requisitos necessrios Divulgar ao CLIENTE os requisitos Obter comprometimento do CLIENTE com requisitos Acompanhar implantao Realizar testes Ferramenta de Acesso Remoto Definio dos requisitos Escolha da Ferramenta Escolha do profissional para realizar o teste preliminar Teste Preliminar Instalao em ambiente de testes Testes

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Implantao Faseada Definio dos usurios que iro participar na primeira fase Identificao das demandas que sero atendidas na primeira fase Definio e documentao do Definio dos usurios que iro participar na primeira fase Definio e documentao do roteiro para instalao do software nas maquinas dos usurios Planejamento dos requisitos para realizar testes Construo do ambiente de testes Simulao em Reunio Preparao da reunio Agendamento da reunio para simulao Reunio para simulao Obter aprovao da diretoria Fase Experimental Escolha dos profissionais envolvidos com fase experimental Divulgao da fase experimental Registrar demandas para instalao nas maquinas Instalao do software nas maquinas Execuo da fase experimental 01 ms Avaliao da pesquisa de satisfao Divulgao da pesquisa de satisfao Ajustes Segunda Fase Escolha dos profissionais envolvidos com fase experimental Divulgao da utilizao da ferramenta Registrar demandas para instalao nas maquinas Instalao do software nas maquinas Execuo Avaliao da pesquisa de satisfao Divulgao da pesquisa de satisfao Ajustes

Procedimento de atendimento servicedesk Apresentao do procedimento Prestador de Servios Docuemntao do procedimento Treinamento da equipe de 1 nvel Divulgar concluso do treinamento Auditar equipe Divulgar auditoria realizada pela superviso

Processo de Gerenciamento de Incidentes Documentao do processo Homologao do processo Ajustes Treinamento da equipe de 1 e 2 nvel Divulgar concluso do treinamento

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Auditar equipe Divulgar auditoria realizada

Campanha de conscientizao Orientaes para a campanha Preparao da apresentao Palestra Procedimento para atender requisies Definir Requisitos Apresentar modelo de procedimento Receber procedimento documentado Realizar treinamento da equipe de 1 nvel Auditar equipe Divulgar auditoria

Ferramenta de monitoramento da central Definir Requisitos Orientar a aquisio Obter definio sobre aquisio

10.2. CRONOGRAMA DO PROJETO

Em anexo.

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