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COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 1.- OBJETIVO Con las acciones de comunicacin que se desarrollen al interior de INTEGRALUMINIO a travs de los diferentes medios o herramientas empleadas se quiere lograr: 1. Incluir a todos los departamentos al acceso a la informacin que desea conocer y necesaria para el desarrollo de los procesos. 2. Mejorar las comunicaciones internas, para generar un clima organizacional de pertenencia. 3. Proporcionar, a travs de la comunicacin, seales de alerta ante conflictos potenciales que permita solucionarlos fcil y rpidamente. 4. Transmitir la cultura corporativa de INTEGRALUMINIO. 5. Aumentar los vnculos entre INTEGRALUMINIO y la comunidad.

2.- ALCANCE El presente manual aplica e involucra a todos los actores de la organizacin denominada INTEGRALUMINIO, clientes, proveedores y a la comunidad en general.

3.- RESPONSABLE Todas las partes involucradas en los procesos de generacin y difusin de la informacin.

4.- DEFINICIONES Las organizaciones son grupos sociales creados por aquellos que creen que la accin coordinada de un grupo de personas puede llegar a alcanzar mayor efectividad y asertividad que en el trabajo o la accin individual. Las organizaciones constituyen la coordinacin planificada de las actividades de un grupo de personas para alcanzar el logro de objetivos o propsitos comunes, mediante la distribucin del trabajo y funciones, todo coordinado por una jerarqua y/o responsabilidad. Toda organizacin tiene su propia cultura que la identifica, la caracteriza, la diferencia y le da imagen. Y para los miembros de la organizacin es de suma importancia conocer, expandir y consolidar la cultura ya que esta integra los comportamientos hacia metas comunes, constituye una gua en la realizacin de actividades, elaboracin de normas y polticas para establecer Integraluminio S.A. de C.V. 1

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directrices, confiere la razn de ser sealando las prioridades y preferencias globales que orientan los actos de la organizacin. Teniendo en cuenta lo anterior es importante encontrar un medio eficaz que permita dar a conocer, expandir y consolidar la cultura o imagen de la organizacin. Ese medio es la comunicacin organizacional.

4.1 Comunicacin Organizacional La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicacin organizacional. Esta comunicacin se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao. Bajo esta perspectiva, la comunicacin organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio. La comunicacin organizacional se entiende tambin como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus objetivos. Estas tcnicas y actividades deben partir idealmente de la investigacin, ya que a travs de ella se conocern los problemas, necesidades y reas de oportunidad en materia de comunicacin, Es importante reconocer que la comunicacin se encuentra presente en toda actividad empresarial y que es un proceso que involucra a todos los empleados, sta, tambin esencial en la seleccin, evaluacin y capacitacin de los gerentes para que desempeen sus funciones en esta estructura; de igual modo dependen de la comunicacin el liderazgo eficaz y la creacin de un ambiente que garantice las buenas relaciones y la productividad dentro de la empresa. La comunicacin organizacional puede dividirse en: Comunicacin Interna: cuando los programas estn dirigidos al personal de la organizacin (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

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La comunicacin interna debe ser asertiva, debe tener pro actividad y reactividad. Dentro de la comunicacin interna se encuentran la comunicacin formal e informal; la comunicacin que se da en un plano vertical (Jefe y sbdito) y horizontal (entre iguales-Colegas)

Comunicacin Externa: cuando se dirigen a los diferentes pblicos externos de la organizacin (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicacin, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus diferentes pblicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios. Como ya se ha dicho la comunicacin es un elemento esencial no solo dentro de las empresas sino en todo grupo humano para poder lograr las metas comunes, y para que esta sea realmente una comunicacin asertiva el mensaje debe ser claro, coherente, preciso y adems debe tener muy presente a quien va dirigido el mensaje, que es lo que quiere transmitir y que recurso va utilizar para hacer llegar el mensaje. Concluyendo, la comunicacin sirve como un medio a travs del cual los integrantes de una organizacin conocen y difunden su trabajo, facilitando as el flujo de la informacin y generando un clima laboral eficiente que se refleja en un nivel de desempeo ms ptimo.

4.2 EL PROCESO DE LA COMUNICACIN El proceso de comunicacin es bidireccional, es decir, hay dos partes que estn involucradas, un emisor y un receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan seales manuales o se sirven de otro medio de comunicacin; tres de esos pasos corresponden al emisor y los restantes al receptor. Un emisor inicia el proceso de comunicacin construyendo un mensaje y envindolo a un receptor, ste a su vez analiza la informacin y reconstruye el mensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le servirn para sintetizar la informacin recibida. El receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en un emisor al responder al mensaje que le fue enviado. Descripcin del Proceso de la Comunicacin En base a sus actores podemos resumir el proceso en: Receptor El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicacin mediante la recepcin, decodificacin y aceptacin del mensaje que se transmiti, y retroalimenta al emisor. Integraluminio S.A. de C.V. 3

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En una conversacin, el receptor es quien responde a la conversacin. En una empresa, por ejemplo, las respuestas a memorandos es una actividad del receptor, ya sea con otro memorando o con la accin especfica que se solicita. Mensaje El mensaje representa la informacin que el emisor desea transmitir al receptor, y que contiene los smbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que representan la informacin que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificacin y decodificacin del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor. Los mensajes son la expresin de ideas (contenido), puestas en determinada forma (tratamiento mediante el empleo de un cdigo comn. Existen algunos aspectos que deben tomarse en cuenta cuando se elabora un mensaje: Tener en mente al receptor. Pensar el contenido con anticipacin. Ser breve. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo ms importante debe ir al principio. As el tema ser ms claro.

Canales. El canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. ste puede ser una conversacin, un medio escrito, electrnico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para trasmitir informacin. Los documentos formales (como grficas o informes presupustales) tienen una capacidad de transmisin baja, y una conversacin personal tiene una alta capacidad de transmisin de informacin, ya que involucra tanto comunicacin verbal como no verbal. Los canales de comunicacin pueden ser formales o informales. En la vida organizacional, los canales formales son aquellos como cartas, correos electrnicos, etc., en donde se transmite informacin sobre aspectos laborales. Los canales informales, por su parte, son las redes de comunicacin que se llevan a cabo a travs de interaccin social, con preguntas, comentarios, etc. En la seccin de comunicacin en las organizaciones se ven los tipos de comunicacin que hay referentes principalmente a los canales, que son: la comunicacin descendente, ascendente y horizontal. Ecodificador (Transmisor): Transforma la informacin original de un sistema con mayor facilidad, economa, velocidad. El ecodificador convierte las ideas de fuentes y mensajes valindose del cdigo de la lengua. Integraluminio S.A. de C.V. 4

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Para nuestro caso, el ecodificador es la misma fuente. Codificador. Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, grficas u otros smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el cdigo a fin de organizar las palabras y los smbolos en una forma que facilite el tipo de transmisin. Existen diferentes tipos de cdigos, como el idioma espaol, el lenguaje de los sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. Tambin existen los cdigos de grupos especiales, como la polica, los pilotos, abogados, etc., que tienen una manera especial de trasmitir sus mensajes. Existen muchos cdigos en la comunicacin: smbolos visuales, gestos, seales con las manos, lenguaje, escritura, etc. Debemos elegir un cdigo cuando nos comunicamos. El cdigo que normalmente usamos es el verbal, el lenguaje. Existen cinco principios para precisar la codificacin del mensaje. Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo conforman. Sencillez: formular el mensaje de la manera ms sencilla posible. Organizacin: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su comprensin. Concluir cada punto que se elabore. Repeticin: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces. Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles innecesarios.

Feedback - Retroalimentacin. Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentacin ha tenido lugar. La retroalimentacin es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. sta completa el circuito de la comunicacin, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuanta a aqul. Si no se hace retroalimentacin esto puede deberse a que el mensaje no se recibi, el mensaje no se comprendi o el receptor no quiso responder. En estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentacin. En una pltica, el receptor que contina la conversacin que el emisor comenz est llevando a cabo la retroalimentacin. En una empresa, por ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorando, al momento de que las personas asisten se est llevando a cabo la retroalimentacin. De igual manera cuando se presenta una nueva idea o producto y los empleados dan su opinin, se est llevando a cabo la retroalimentacin. Caractersticas de la retroalimentacin: til: para enriquecer la informacin del emisor. Integraluminio S.A. de C.V. 5

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Descriptiva: para que sea eficaz. Especfica: de manera que indique la comprensin del mensaje. Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

4.3 FACTORES QUE INFLUYEN EN UNA MALA COMUNICACIN Entre los factores que intervienen en la ineficacia de la comunicacin tenemos: 1.- Informacin escasa. 2.- Distancias de informacin. 3.- Falta de coordinacin. 4.- comunicacin apresurada., 5.- temas a preguntar. 6.- Salirse de canales normales. 7.- no saber escuchar. 8.- confusin en las definiciones. 9.- conclusiones prematuras. 10.-diferencias de conocimientos y expresiones. 11.- diferencia de personalidad e inters. 12.- falta del todo al dar instrucciones. 13.- creencias en que lo sabemos todo. 4.4 TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Existen diferentes tipos de comunicacin dentro de la organizacin: Comunicacin Vertical

Esta fluye de manera descendente o ascendente de un nivel jerrquico mayor a uno inferior o viceversa. Grficamente es posible determinarla a travs del organigrama empresarial. Comunicacin Horizontal

La comunicacin horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de informacin se puede obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc. Integraluminio S.A. de C.V. 6

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Comunicacin Oblicua

Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercializacin y un empleado de finanzas y que est prevista en la organizacin. Es la necesidad de la coordinacin intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor

Comunicacin Formal

La comunicacin formal es aquella que se efecta y transmite por canales concebidos para que sea recibida por un pblico y que responda a unos objetivos o pretensiones. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia organizativa.

Comunicacin Informal

La comunicacin informal fluye dentro de la organizacin sin canales prestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organizacin. Este tipo de comunicacin es conocida popularmente como rumores y sirve para que los altos niveles jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa. En definitiva, el estudio de la comunicacin organizacional est cada vez ms en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor efectividad laboral, mayor motividad dentro de la organizacin y mejores resultados no productivos.

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4.6 Formas de Comunicacin Existen diferentes formas de comunicacin dentro de la entidad, lo que hace que la informacin que se da al interior de sta sea ms efectiva al momento de su difusin, pues su aplicacin en la es de libre albedrio, pero pensando siempre en la manera ms correcta y eficaz de transmitir los mensajes. Comunicacin Directa: Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin comunicacin boca-odo, hablar frente a frente, charlas, conferencias, etctera. Comunicacin Indirecta: Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el recepto estn a distancia. La comunicacin indirecta puede ser personal o colectiva. Comunicacin Indirecta / Personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento como el telfono, la comunicacin impresa, el correo electrnico, el Chat por Internet, etctera. Comunicacin Indirecta / Colectiva: Es cuando el emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento como los peridicos, la televisin, la radio, el cine, los libros, la pgina Web, los videos, etctera. Tambin se le conoce como comunicacin social o de masas.

4.5 Mapa de Pblicos La identificacin y determinacin de los pblicos a los cuales nos dirigimos, llamado tambin target, es ese conjunto de personas a quienes queremos transmitir nuestros mensajes. Por eso, al momento de querer llegar a un pblico objetivo es necesario preguntarse Quines son? Dnde estn? Qu esperan de INTEGRALUMINIO? Integraluminio S.A. de C.V. 8

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Debemos tener claro que no tenemos un pblico y plantearnos la diversidad de pblicos que tenemos, ya que cada grupo de destinatarios de nuestra comunicacin tiene caractersticas especficas e intereses diferentes; es all cuando podemos pensar que la entidad no tiene una nica imagen sino tantas imgenes como grupos diferentes de pblicos. Cada grupo de pblico lo podemos identificar por la relacin que mantiene con la entidad, clasificndolo de la siguiente manera segn el mensaje o la informacin que queremos transmitir: Pblico Interno: Lo forman nuestros servidores y colaboradores. Es ese grupo de

personas que conforman la entidad y que estn directamente vinculados a ella. En el caso de INTEGRALUMINIO, el pblico interno est conformado por, directivos, funcionarios, contratistas, proveedores, etctera. Pblico Externo: Es la comunidad, el entorno social, los medios de comunicacin,

entre otros. Este pblico est determinado por los usuarios de los servicios de la empresa, sea sta geogrfica, de productos o servicio. Pblico intermedio o mixto: Lo constituyen los contratistas.

No se debe olvidar que los pblicos no existen como grupo autnomo, sino en funcin de la empresa. As, lo importante a la hora de planificar la comunicacin de la empresa es saber quin constituye cada uno de esos grupos de pblico, dnde se encuentran y qu expectativas e imagen tienen respecto a INTEGRALUMINIO.

5.- IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Es prioritario el implementar un sistema de comunicacin interna antes de dar imagen exterior. La comunicacin interna esta dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Aumenta la satisfaccin entre el personal con el consecuente aumento en la rentabilidad.
Satisfaccin del Empleado = + Nivel de Calidad en Atencin al Cliente = + Clientes Satisfechos y Fieles

El sistema de comunicaciones en el mbito interno comprende las comunicaciones de tipo formal e informal. Integraluminio S.A. de C.V. 9

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Comunicacin interna formal: Se constituyen por el conjunto de vas o canales establecidos por donde circula el flujo de informacin, relativo al trabajo entre las diversas reas que conforman el sistema operativo de INTEGRALUMINIO; tiene como objetivo lograr la coordinacin eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la empresa.

Comunicacin interna informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontneas, basadas en preferencias y aversiones de los actores, independientemente del cargo. En este tipo de informacin que se transmite puede tener relacin con las actividades empresariales o a la vez puede no tenerla. El flujo de la informacin circula por los canales abiertos de la entidad; el compartir la informacin con todos los miembros de la INTEGRALUMINIO tiene como fin que todos estn informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participacin, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es ms favorable para el bienestar de la propia empresa.

La comunicacin formal e informal son complemento una de la otra y estn relacionadas entre s para el mejoramiento continuo de INTEGRALUMINIO en el mbito de las comunicaciones.

5.1 Direccin y Sentido De la direccin y sentido que la entidad le de a la comunicacin internamente, depende la efectividad de la informacin que se transmita, ya que el lograr que los mensajes fluyan dentro de la entidad en todas las direcciones, hace que los involucrados conozcan lo que se hace y estn informados constantemente. Es prioritario el flujo de la informacin sobre la jerarquizacin del mismo. No debe ser ms importante la direccin de la informacin sobre la necesidad de compartirla.

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5.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional Una de las principales caractersticas de la comunicacin organizacional, es que siempre est presente en la empresa, y dado lo accesible que es planificarla tanto desde lo operativo como desde lo econmico, es muy ventajoso y rentable programarla, estableciendo entre la direccin y el resto del personal un canal de informacin que promueva el feedback, ya que el personal debe enterarse de lo que sucede en la entidad de forma oficial y la empresa debe recibir las opiniones de stos mediante un canal directo, evitando los rumores y una comunicacin no controlada, la cual perjudica las relaciones entre funcionarios y la entidad.

5.2.1 Estrategias y Herramientas Una vez se elige el tipo de comunicacin, se eligen las herramientas, teniendo en cuenta aquellas que generalmente se utilizan con mayor frecuencia y de igual manera resultan ms cmodas, como las llamadas telefnicas, las conversaciones informales, los memorandos y las notas; pero segn su naturaleza cada mensaje requiere de una herramienta diferente para que ste sea efectivo. Se tienen herramientas para informar y para comunicar, agrupadas en las ms necesarias para la comunicacin organizacional individual y la comunicacin organizacional colectiva. Comunicacin organizacional individual: Esta comunicacin se da de dos maneras, escrita, a travs de cartas, memorando, circulares; y oral como llamadas telefnicas o conversaciones informales. Comunicacin organizacional colectiva: Dentro de esta comunicacin, la cual tiene por principio el informar y por fin, el comprometer a toda la entidad; la encontramos de carcter peridica o puntual. Peridicas: jornadas informativas, jornadas de convivencia, formacin para empleados (seminarios, convenciones, capacitaciones), presentaciones al

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personal, reuniones formales e informales (cenas, comidas), boletn interno, actividades familiares y de ocio, actividades deportivas. Puntuales: aniversarios, fiestas de navidad y fin de ao.

5.1.2. Liderazgo y el manejo de la Comunicacin. La eficiencia y eficacia del proceso de comunicacin depende del liderazgo ejercido por el lider dentro de la organizacin, es decir, depende de cmo el lder sepa llevar a cabo los procesos de comunicacin con los miembros de la misma, transmitiendo su visin y esa concrecin en su misin y en mas objetivos concretos, tanto a nivel individual como a nivel de la organizacin, teniendo en cuenta su cultura, valores y filosofa. Un lder necesita de ser un buen comunicador, pues la comunicacin es como piedra angular de toda organizacin determinada a cumplir sus objetivos de manera efectiva. La comunicacin desempea un papel de primordial importancia en la creacin, mantenimiento y cambio en la cultura e identidad corporativa de la organizacin. Sin comunicacin no podr existir organizacin. Un buen lder es adems un gran comunicador organizacional. El hace un gran esfuerzo de manejo creativo de las relaciones humanas, para que as con este intercambio se cumplan los objetivos organizacionales. El deber no slo hacer una buena comunicacin en el seno da organizacin, sino tambin una buena comunicacin hacia el exterior. Este primordial este circulo de comunicacin, y ah que el lder no deber fallar. Un lder, como comuniclogo, mantiene un vinculo muy fuerte entre el personal de lnea y de direccin, es decir efecta una comunicacin en doble sentido. Lo que es ms importante es que si un comunicador no tiene liderazgo, no puede ser un comunicador en la empresa. El lder comunicador es aqul que sabe dialogar en tiempo de crisis. Sabe comunicar para obtener respuestas, para encontrar soluciones para los problemas Integraluminio S.A. de C.V. 12

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que surgen. Hay que destacar como un lder sabe llevar a cabo con eficiencia los procesos de comunicacin con todos los miembros de la organizacin. As, consigue cumplir los objetivos a que se propone. Comunicacin - liderazgo o liderazgo - comunicacin, dos papeles que ocupan un importancia central en el seno de la organizacin. Se esta existe necesita de los dos: comunicacin para sobrevivir, liderazgo para competir. 6. MODELO DE MEJORA CONTINUA PARA LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL DE INTEGRALUMINIO La necesidad de una comunicacin efectiva tanto interna como externa, la dinmica de la competencia y sobre todo el compromiso por mejorar; hacen que la definicin de este proceso caiga en la mejora continua, donde solo la evaluacin y el respeto a los valores empresariales marcan la pauta a seguir.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN PROCESOS DE COMUNICACIN INTERNA 1.- OBJETIVO Con las acciones de comunicacin que se desarrollen al interior de INTEGRALUMINIO a travs de los diferentes medios o herramientas empleadas se quiere lograr: 1. Incluir a todos los departamentos al acceso a la informacin que desea conocer y necesaria para el desarrollo de los procesos. 2. Mejorar las comunicaciones internas, para generar un clima organizacional de pertenencia. 3. Proporcionar, a travs de la comunicacin, seales de alerta ante conflictos potenciales que permita solucionarlos fcil y rpidamente. 4. Transmitir la cultura corporativa de INTEGRALUMINIO. 5. Aumentar los vnculos entre INTEGRALUMINIO y la comunidad.

2.- ALCANCE El presente manual aplica e involucra a todos los actores de la organizacin denominada INTEGRALUMINIO, clientes, proveedores y a la comunidad en general.

3.- RESPONSABLE Todas las partes involucradas en los procesos de generacin y difusin de la informacin.

4.- PROCESOS Los procesos que se cubren en este manual son los de comunicacin interna y externa en todas sus modalidades y limitaciones.

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4.1. Comunicacin Interna a) Los procesos de comunicacin interna deben ser de naturaleza FORMAL, es decir; que deben de contar con la firma de quien genera la informacin ya sea de manera vertical u horizontal y sin importar el medio. b) El respeto, la puntualidad y la precisin son elementos infaltables en cualquier emisin de este tipo de informacin. c) En lo que respecta al canal de comunicacin, en caso de tratarse de documentos compartidos via internet, este debera manejarse exclusivamente en formato PDF. d) En caso de tratarse de documentos presentados de manera impresa, estos, invariablemente debern contar con la fecha y firma del emisor. e) En ambos casos debe ser considerado la firma recepcion de estos documentos, con excepcin de vales u otros documentos que solo tengan una direccin.

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