Ae t ndi e oa Cle e m nt o i nt

M uo - rtr e o Ae d r e d l 1 Taa b m u tn e b m?

Tratar bem ou atender bem?

Neste mdulo sero criadas condies para que voc desenvolva competncias para:
o o o o o o o o

Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfao do cliente. Reconhecer a importncia de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente. Listar as qualidades e caractersticas que devem compor o perfil do profissional de atendimento. Compreender o conceito de momento da verdade. Refletir sobre os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente de sua prpria empresa. Identificar o perfil do profissional de atendimento. Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento. Identificar comportamentos indesejveis que podem gerar a insatisfao do cliente. Fui convidado pelos empresrios da Associao para auxili-los a identificar seus problemas com atendimento e encontrar possveis solues.

Neste curso irei contar como foi essa experincia, comentando nossa trajetria e os conhecimentos adquiridos pelo grupo sobre atendimento ao cliente.

Espero que voc aprenda com esta experincia e compartilhe tambm sua vivncia em atendimento. A associao me informou que iriam participar do grupo os empresrios dos seguintes empreendimentos:
o o o o o o o o

restaurante com servio de tele-entrega; loja de roupas; empresa de telemarketing; consultrio mdico; servio de assistncia tcnica; padaria; sapataria; ponto de taxi;

Atendimento ao Cliente

o o o

pousada; loja de souvenires; agncia de turismo (com pacotes especiais para a terceira idade). Percebendo a multiplicidade do pblico a ser atendido, agendei uma reunio com os empresrios. No dia marcado, todos estavam presentes. Iniciei a reunio lendo a histria Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrnica. Meu objetivo era que todos percebessem a transformao que aconteceu na relao entre empresas e clientes. Clique no projetor para conhecer esta histria. Do tempo da Agendinha ao Tempo da Agenda Eletrnica Houve um tempo, dos antigos emprios, das mercearias, das vendinhas e das boticas. Um tempo quando pharmcia se escrevia assim mesmo com ph.

Nesses idos, era muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha, chamada ento de caderneta.

Naquele tempo o vendeiro e o boticrio conheciam e tratavam cada um de seus clientes pelo nome. Sabiam de suas famlias e de suas coisas. Sabiam da dor de coluna que sofria a tia do Seu Nenm e da filha da Dona Herclia que foi estudar na cidade grande.

Nesse tempo era muito bom ser cliente de uma casa de carnes onde o aougueiro sabia exatamente qual era a sua preferncia e de uma pharmcia que entregava em casa e anotava a despesa na cadernetinha.

Mas voc bem sabe, com a evoluo (evoluo?) esses tempos foram ficando para trs e aos poucos os Seus Nenns e as Donas Herclias foram perdendo seus nomes e virando nmeros nas estatsticas de vendas de grandes magazines e hipermercados.

Atendimento ao Cliente

A Dona Herclia s ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa conferindo o cheque e a assinatura perguntava, Dona Herclia a senhora mesmo?

Foi ento que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia, alguns empresrios comearam aos poucos a recuperar antigos valores e hbitos que se perderam no passado.

evidente, porm, que em um mundo repleto de chips, de bytes, de cartes eletrnicos e de cdigos de barra, a simptica cadernetinha j no teria vez. Era momento ento de reinventar a roda.

A cadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratgias de manuteno e de fidelizao de clientes.

A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mo, reinventou o consumidor e aquele tal que at um dia desses era apenas mais um descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade. Por exemplo, o Jos Antonio, que engenheiro e gosta de vinho tinto e de ler o seu jornal aos domingos, que no troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo, tem dois gatos e um aqurio com vinte e cinco peixes.

Entramos na era do Marketing. Uma nova era que recupera antigos valores onde o cliente o centro de todas as atenes. Uma nova era onde a tecnologia e toda a inteligncia desenvolvida nos ltimos anos atende a um nico propsito: encantar o cliente.

Bem-vindo de volta s pharmcias! Esta leitura mostra que a concorrncia, o consumidor e as empresas esto sempre se transformando. Deste modo estamos redescobrindo a importncia do atendimento com qualidade! Para conhecer a concepo dos empresrios sobre tratamento e atendimento, pedi para que cada um deles me

Atendimento ao Cliente

descrevesse o que entendia sobre esses termos. Para mim, atendimento quando se aborda um cliente em seu estabelecimento. J o tratamento independe de ter havido uma abordagem direta, persistindo do momento que o cliente entra na loja at ele sair. No atendimento, voc presta um servio para o cliente. No tratamento, voc s fornece informaes sobre o produto. O atendimento quando eu fao uma consulta com meu paciente e a prescrevo o tratamento. O tratamento acontece com o contato fsico, j o atendimento pode ser feito por outros meios de comunicao. Para mim, tratamento e atendimento so sinnimos. Tratamento a forma como voc fala com o cliente e o atendimento a abordagem a este cliente. Eu tambm entendo tratamento e atendimento ao cliente de forma igual, mas o atendimento inclui a venda de produtos. Atendimento s para clientes, tratamento para todos. Entendo como atendimento o ato de se abordar um cliente e mostrar seu produto. O tratamento a forma que o atendente trata o cliente. Acho que vocs ainda esto muito confusos quanto aos conceitos de tratamento e atendimento. Os empresrios tinham uma idia geral sobre os conceitos que estavam sendo discutidos, mas no conseguiam diferenci-los com nitidez. E voc? Como entende esses conceitos? Anote suas observaes, em seguida clique sobre Tratamento X Atendimento e responda o exerccio de fixao. Para praticar os conceitos, agora veremos alguns exemplos de situaes que costumam acontecer conosco o tempo todo. Alguns, so at engraados, mas a grande verdade que so situaes desagradveis, que tiram qualquer um do srio, trazendo tona, muitas vezes, a sensao de desapontamento, decepo ou at mesmo raiva de algumas empresas. Exerccio de fixao Leia cada uma das situaes a seguir, identifique e diferencie quando houve mau: Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem estar fsico e/ou psicolgico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa. Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a soluo efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos, por um tratamento cordial, mas tambm pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradvel.

Clque no boto Prximo para comear. 1) Voc est fazendo compras no supermercado e no final do corredor de produtos para limpeza voc quer virar para a direita e ir em direo seo

Atendimento ao Cliente

de bebidas, mas seu carrinho manco e de roda presa insiste em virar para a esquerda. 2) Voc e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do caixa da padaria. Voc aposta que hoje a moa do caixa no vai nem olhar na sua cara enquanto recebe e faz o troco. Ele est confiante, e acha que por que hoje um bonito dia de sol vocs vo ouvir um caloroso bom dia. 3) Voc detesta fazer isso, mas tem que mudar de lugar bem no meio do filme no cinema, porque a poltrona onde voc sentou no pra de fazer rudos estranhos perturbando todos que esto sentados sua volta. 4) Voc v no jornal o anncio de uma furadeira eltrica em promoo por um preo realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir at a loja que publicou o anncio, mas chegando l as furadeiras acabaram. 5) Voc est no dentista aguardando sua vez de ser atendido. Para seu conforto voc pode passar o tempo lendo revistas que contam quem matou Salomo Rayala e que caiu o muro de Berlim. 6) A companhia telefnica anunciou um novo servio de linha exclusiva para conexo com a internet. Para conseguir mais informaes voc liga para o nmero 0800 da empresa. Feito uma bolinha de ping-pong voc transferido de um assistente para outro at finalmente receber a informao de que eu acho, mas no tenho exatamente certeza, que no existe previso desse sistema ser implantado em seu bairro. 7) Voc aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10 minutos. Voc precisa apenas de uma cpia de seu RG, mas est com a desagradvel sensao de estar atrapalhando, pois os trs atendentes reunidos em grupinho esto muito ocupados falando mal do patro, que nem lhe do ateno. 8) Voc liga para um buffet infantil e solicita um oramento para o aniversrio de seu filho, mas a dona do buffet insiste que voc retire o oramento pessoalmente para poder conhecer o salo de festas. Contrariado, voc concorda em fazer uma visita rpida ao buffet. No final da tarde, quando chega, atendido por uma funcionria que lhe entrega o oramento na recepo e no o convida para entrar e conhecer o salo. A dona do buffet j havia ido embora. 9) Voc sofreu uma grave contuso no tornozelo que o forou a usar uma cadeira de rodas durante algumas semanas. No domingo, voc e sua famlia vo at seu restaurante favorito. Chegando, voc descobre que o acesso ao restaurante com a cadeira de rodas invivel.

Atendimento ao Cliente

10) Depois de quase meia hora conectado Internet preenchendo um formulrio de compra que mais parece um interrogatrio, voc recebe um email de resposta da loja virtual onde diz que o nmero de CPF no vlido. Voc recomea o preenchimento do formulrio quando vinte minutos depois, quase terminando, a pgina da loja virtual trava. 11) Voc est num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde deixou seu carro. Quando chega porta est chovendo muito forte e seu carro se encontra a uns cinqenta metros de distncia. Voc fica pensando ento por que no foi para aquele outro shopping com estacionamento coberto. 12) Voc entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma cansativa viagem. Seu maior desejo tomar um banho bem quente. Mas, quando voc abre o chuveiro, a gua sai quase gelada. Na recepo informam que a ocupao do hotel foi muito maior que a prevista e que o aquecedor central, portanto, no est dando conta de atender toda a demanda de gua quente. 13) Voc est saindo do mercado com uma sacola cheia de laranjas. O fundo da sacola, oferecida no mercado, arrebenta quando voc chega calada e suas laranjas rolam para todos os lados. 14) final de semana e voc est no caixa automtico de seu banco, tentando fazer um saque, quando o programa solicita que voc digite sua nova senha de seis dgitos. Voc fica sem saber o que fazer afinal, sua senha tem apenas quatro dgitos e voc no faz a menor idia de que senha nova possa ser essa. Na segunda-feira seguinte, voc recebe um telegrama do banco informando que por medida de segurana esto sendo renovadas as senhas de todos os seus clientes. 15) Voc chega em casa ansioso para folhear aquele livro sensacional que acabou de comprar. Eis que para sua frustrao, s ento voc percebe, trocaram o seu livro. Voc liga para a livraria e recebe a informao que pode fazer a troca desde que seja durante a semana e que tambm no demore muito por que esse livro est vendendo muito bem e pode acabar o estoque a qualquer momento. E agora que j identificaram a diferena entre atendimento e tratamento, vamos refletir: vocs se preocupam em tratar bem ou atender bem o seu cliente? Todos ns temos que nos preocupar com os dois. O tratamento mais complicado, pois implica em capacitar os colaboradores. Em meu caso difcil, j que cuido de toda a administrao da loja. Na minha padaria tento tratar todos da mesma forma. Conheo a maioria das pessoas que vo l. Mas posso talvez pecar no atendimento, j que nem sempre meus produtos esto disponveis. Eu tenho muita reclamao em relao a tele entrega. No adianta mudar a atendente que as reclamaes continuam. So reclamaes que vo de mau tratamento a pedidos errados. Pizza fria, nem

Atendimento ao Cliente

se fala! A cordialidade no suficiente para construir um bom relacionamento com o cliente. O bom tratamento faz parte da construo da satisfao do cliente, mas no deve ser um elemento nico. Pense em momentos que mesmo com um bom tratamento, houve reclamao do cliente. Muitas vezes o cliente fica descontente com o atendimento da empresa e no com o atendente. D exemplos de situaes em que o atendimento foi ineficiente na conquista da satisfao do cliente. Discuta seus exemplos de situaes n Para ajudar voc a compreender melhor o contexto em que est inserido o atendimento ao cliente, v a Biblioteca e leia o artigo Atendimento de Qualidade ao Cliente de Joo Abdalla, consultor SEBRAE/SP. Antes de avanar para a prxima unidade verifique se voc:
o

capaz de diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfao do cliente. Caso voc tenha dvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avanar com mais segurana. Depois de definir os conceitos de tratamento e atendimento pedi ento que os empresrios descrevessem suas situaes de atendimento mais comuns. Na minha loja, a cliente entra e abordada por uma das atendentes para saber o modelo e o tamanho da roupa desejada. O paciente marca uma consulta por telefone com a recepcionista e vem na hora e dia marcados. Eu o atendo, prescrevo o tratamento e aguardo o retorno. Normalmente, o cliente escolhe o modelo, solicita que o atendente pegue o nmero e experimenta o calado. Se ele gostar, vai ao caixa efetuar o pagamento. Se no, vai embora. A atendente recebe a ligao do cliente, anota o pedido e os dados dele, informa as formas de pagamento e confirma o pedido. O cliente senta-se, pede a pizza ao garom, come e pede a conta. Estamos falando sobre Momentos da Verdade. Esta expresso simboliza cada um dos momentos de contato e interao entre a empresa e o cliente. Os Momentos da Verdade so experimentados pelo cliente a cada contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o servio prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do servio conforme os seus critrios de avaliao.

Clique no link abaixo para conhecer uma seqncia de momentos da verdade que acontecem em uma consulta mdica. O primeiro contato do cliente com a clnica no estacionamento. Nele, o cliente vai avaliar e julgar a disponibilidade de vagas, a facilidade para manobrar, a segurana, ou mesmo se a clnica oferece um servio de manobristas. O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente entra na clnica e comea a reparar na estrutura fsica da recepo e da sala de espera.

Atendimento ao Cliente

Se ela confortvel e bem decorada, se tem ar condicionado e som ambiente, se existem lugares para todos que aguardam sua vez e se a iluminao adequada. O atendimento prestado pela recepcionista o terceiro Momento da Verdade. Aqui, conta a educao, a cortesia e a qualidade das informaes. Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar para sentar. Neste instante ele retoma o foco do segundo Momento da Verdade. Sentado e com alguns minutos de espera pela frente, o cliente comea a reparar em detalhes que passaram despercebidos no primeiro contato. Na espera, um minuto uma eternidade. Enquanto aguarda o cliente, vai reparar em tudo: a clnica oferece caf, ch ou mesmo gua gelada? E que tal um pote com balas de hortel? Revistas atuais? Alguma distrao para as crianas? A consulta mdica em si, finalmente, s acontece depois de quatro Momentos da Verdade. Logo, mesmo que o mdico seja de uma competncia extraordinria, o cliente poder sair da clnica, ou melhor, entrar no consultrio, j decepcionado. Talvez com a falta de vagas no estacionamento, ou com o atendimento indiferente e pouco amvel da recepcionista. O que voc acha de descrever os momentos da verdade que acontecem em sua empresa? Feche os olhos por alguns instantes e procure mentalizar, cada um dos passos dos seus clientes em sua empresa. Anote suas observaes e mande um e-mail para o seu tutor. Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, ele j est comparando o que oferecido com o que ele espera receber. A seqncia de Momentos da Verdade inicia-se na propaganda, passa pela recepo, envolve instalaes fsicas e termina quando o cliente recebe o produto ou servio. importante que vocs saibam que de nada adianta voc oferecer um tratamento maravilhoso no momento da venda e perder tudo quando o cliente entra em contato com outras reas da empresa. a soma de uma seqncia de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfao ou insatisfao com o atendimento oferecido. At mesmo os momentos de insatisfao contam como momento da verdade? Sim. Quando h insatisfao podemos dizer que aconteceu um momento trgico. Logo, quando o cliente atendido de forma satisfatria temos um momento encantado! Exerccio de fixao - Em nossa vila, temos diversos empreendimentos nos quais acontecem momentos encantados e momentos trgicos todos os dias. Faa uma avaliao do nvel de satisfao dos seus clientes, marcando na coluna se a situao se refere a momentos encantados ou trgicos.

Atendimento ao Cliente

1) O cliente chega vila, mas s encontra vagas muito distantes da loja que deseja visitar. 2) Ao chegar na sapataria, o cliente no encontra o nmero do calado que se deseja e o atendente no consegue informar ao cliente quando chegar o pedido com o seu nmero. 2) O cliente se sente atrado pela vitrine da Magia das Roupas. 4) O atendente da assistncia tcnica fala ao cliente que o problema de seu aparelho causado por mau uso. 3) Um hspede encontra um kit de banho no banheiro de sua sute. 4) O taxista oferece um panfleto com o guia da cidade a seus passageiros. 5) O garom da pizzaria traz refrigerantes sem gelo para os clientes. 6) A operadora do telemarketing educada e cordial com os clientes. 7) A parede da padaria apresenta uma infiltrao. 8) Todas as consultas devem ser remarcadas devido falta de luz no prdio onde funciona o consultrio. importante lembrar que mesmo quando uma empresa soma dezenas de Momentos Encantados, basta apenas um Momento Trgico para provocar a insatisfao do cliente. E o que pior! Um cliente insatisfeito espalha logo a notcia de que seu estabelecimento ruim. Isso acontece, por exemplo, quando acaba algum produto. Na minha padaria procuro compensar com um outro produto ou promoo. Parabns, seu Souza! Voc est utilizando uma estratgia muito boa para satisfazer e fidelizar clientes. Obrigado por partilhar sua experincia. A partir de amanh vou visitar todas as lojas da vila. Nesta unidade voc viu que os momentos da verdade so freqentes e infinitos. Acontecem antes, durante e depois da compra. V e deixe sua opinio sobre a importncia de se cultivar momentos encantados e combater os momentos trgicos. Finalizando esta unidade... Voc sabia que a expresso Momento da Verdade foi usada pela primeira vez pelo consultor gerencial sueco Richard Normann que a sugeriu para Jan Carlzon, executivo que comandou e tirou do prejuzo a empresa de aviao escandinava SAS? A base fundamental de seu sucesso foi a utilizao do conceito Momento da Verdade.

Atendimento ao Cliente

10

Se quiser saber mais, leia o livro Hora da Verdade, da Editora Sextante, que narra a histria de Richard Normann, a origem e aplicao do conceito de momento da verdade.

Antes de avanar para a prxima unidade verifique se voc:

o o o

Reconhece a importncia de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente. Compreende o conceito de momento da verdade. Reconhece os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente de sua prpria empresa. Caso voc tenha dvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avanar com mais segurana. Depois que me reuni com os empresrios estava na hora de conhecer a realidade do atendimento de cada um deles. Fui vila ver a situao de perto para poder identificar possveis falhas no atendimento. No difcil distinguir o bom, do mau atendente. Todos ns conhecemos pessoas que so verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente. Pessoas que prezam o relacionamento, que realmente se esforam em atender as necessidades e superar as expectativas do cliente. Pessoas que tm prazer em atender bem. Por outro lado no difcil encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que no tm habilidade ou disposio em lidar com clientes. Um bom exemplo so os vendedores e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente, pensando apenas na sua comisso. Para os clientes, as pessoas que os atendem representam a empresa. De nada adiantam promoes, propaganda, marketing e boa vontade se tudo isso pode ser anulado por um nico atendente grosseiro ou indiferente. No importa que seus produtos tenham qualidade ou que a empresa seja uma multinacional com certificao ISO 9000. Por isso, fundamental que os atendentes tenham o perfil e a capacitao adequada. A srie ISO 9000 uma concentrao de normas que formam um modelo de gesto da qualidade para organizaes que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de gesto atravs de organismos de certificao. Foi elaborada atravs de um consenso internacional sobre as prticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 no fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, a prpria empresa quem estabelece as metas a serem atingidas. A sigla ISO - International Organization for Standardization, ou

Atendimento ao Cliente

11

seja, Organizao Internacional de Padronizao. Uma organizao no governamental que est presente hoje em cerca de 120 pases.A funo da ISO promover a normatizao de produtos e servios, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada. No Brasil, o rgo regulamentador da ISO chama-se ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas). A ISO 9000 um modelo de padronizao. Para serem certificadas, as organizao devem seguir alguns passos e atender alguns requisitos da ISO 9001. Exerccio de fixao - Clique e arraste na lista abaixo quais caractersticas so essenciais na composio do perfil ideal de um profissional de atendimento:

1 - Paciente 2 - Falso 3 - Atencioso 4 - Educado 5 - Chantagista 6 - Bom ouvinte 7 - Discreto 8 - Calmo 9 - Preguioso 10 - Paquerador 11 - Simptico 12 - Pr-ativo 13 - Indiscreto 14 - Responsvel Conforme combinado, fui vila para conhecer as empresas que participaram da reunio na associao de moradores. Para conhecer os detalhes da minha visita, clique sobre os botes numerados.

Atendimento ao Cliente

12

Ponto de Txi

A primeira empresa que visitei foi o ponto de txi, onde ficava o taxista Jnio. Ele no se encontrava no local, estava apenas a atendente que me viu parado em frente ao ponto e nem sequer se levantou de sua mesa para me perguntar se eu queria um txi. Padaria Po Quentinho

Em seguida visitei a padaria. Como estava cedo, aproveitei para tomar meu caf da manh. Pude perceber bastante cordialidade e simpatia entre os atendentes e os clientes. Seu Souza conversava com eles como se os conhecesse h muitos anos, sabia da vida de cada um e eles retribuam a intimidade. No entanto, vi que alguns clientes saram insatisfeitos, pois os lanches estavam demorando um pouco mais que o esperado. A justificativa s reclamaes foi a ausncia de um colaborador, que estava doente. Loja de souvenires

Na loja de souvenir a atendente no falou comigo. Fui eu que tomei a iniciativa de perguntar alguma coisa. Ela estava entretida conversando com uma amiga. Quando perguntei o preo de um produto ela no soube dizer e demorou a encontrar uma tabela. No comprei nada e nem ela fez questo. Pizzaria Bom Gosto

Aps este passeio, j estava na hora do almoo. A Pizzaria Bom Gosto, de Lzaro Moretti, serve pratos executivos no almoo, alm de pizzas e outras massas. Chegando ao restaurante, o maitre foi gentil me conduzindo a uma mesa na rea reservada a no fumantes. Depois, ele sumiu. O garom que me atendeu foi objetivo se limitando a anotar apenas meus pedidos e a trazlos. No foi capaz de fazer nenhuma sugesto, j que era a minha primeira vez no restaurante. Cobras e Lagartos

Atendimento ao Cliente

13

Em seguida, fui assistncia tcnica. O proprietrio Pedro Almeida estava l. Quando cheguei loja ele estava tentando explicar a uma dona de casa que seu liquidificador no tinha fora para triturar gelo. Ela insistia que estava descrito no manual de seu aparelho que ele desempenhava esta funo. Magia das Roupas

Ao visitar a loja Magia das Roupas encontrei um ambiente confortvel, limpo e organizado. Lembrei ento que tinha que comprar um presente de aniversrio para um amigo. A atendente foi muito simptica, ajudou na escolha e ofereceu um copo de gua. No entanto, na hora do pagamento, ela recusou meu carto de crdito. O valor da minha compra era apenas alguns centavos menor do que o mnimo para pagamento com carto determinado pela loja. Central de Telemarketing

Depois dessas visitas j estava na hora de ir para minha agncia de viagens. Ao retornar, lembrei-me de fazer uma ligao para a central de telemarketing. A atendente atendeu prontamente e foi muito educada. Solicitei informaes sobre os planos de telefonia para empresas. Ela falou tudo corretamente, mas parecia estar lendo um catlogo. Fiz ento uma solicitao especifica para minha empresa. Ela ento repetiu mecanicamente tudo que j havia dito anteriormente. Viu como em uma simples manh ocorreram diversos momentos trgicos e encantados? E os atendentes? Percebeu como comum encontrar problemas com o atendimento que, por menores que sejam, acabam por fazer um cliente insatisfeito? Analise as situaes vividas por Adolfo na vila e identifique caractersticas que no devem ser copiadas em um bom atendimento. A partir dessas informaes, tente traar um perfil para o profissional do atendimento. Em seguida, v e descreva o perfil que voc considera essencial para um profissional do atendimento. Na semana seguinte convoquei uma nova reunio com os empresrios para apresentar o resultado de minhas visitas. Todos ficaram surpresos com o mau atendimento de seus colaboradores. Quem busca algum que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperana de que ocorram ao menos trs coisas: 1 - Ser atendido. 2 - Sentir-se acolhido. 3 - Ver sua necessidade resolvida. Para que isso ocorra, o profissional de

Atendimento ao Cliente

14

atendimento precisa reunir diversas habilidades. Clique no projetor e conhea as 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento. 1. Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes - Atender s necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que mais sensato para preservar os interesses desses. 2. Colocar-se no lugar dos clientes Demonstrar sensibilidade em relao aos problemas dos clientes; preocuparse genuinamente com eles, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente. 3. Prestar ateno - No apenas ouvir os clientes, mas esforar-se para entender o real significado do que dizem. 4. Demonstrar empenho pessoal - Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho. 5. Dominar a tenso - Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerncia, pacincia e controlar as emoes. 6. Trabalhar bem em equipe - Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros colaboradores, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes reas da empresa. 7. Manter o Profissionalismo - Apresentar-se bem, o que inclui boa aparncia e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente. 8. Resolver problemas - Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informaes para discutir solues e chegar a mais adequada delas. 9. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas - Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponveis que facilitem a oferta de um servio mais rpido e eficaz. 10. Organizar as atividades de trabalho - Ter um mtodo eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a deciso sobre prioridades e a soluo simultnea de vrios problemas. Agora que vocs j leram o relatrio, quais foram os pecados cometidos pelos atendentes dos estabelecimentos? A atendente do ponto de txi mal humorada diariamente. Para ela, o servio se resume a atender ao telefone e passar os chamados aos taxistas. Est sempre de m vontade. Eu acho que o erro no atendimento na pizzaria est na minha instruo. Falo sempre para os garons se preocuparem em anotar o pedido. Pode acontecer de eles deixarem de lado a simpatia. Mas j irei melhorar isso. No sabia que se apegar demasiadamente s normas da loja era um defeito no atendimento ao cliente. Considero isso um ponto positivo para o atendente. Algumas vezes somos, infelizmente, pegos de surpresa por um dos sete pecados do atendimento. Quais so os sete pecados do atendimento? Os sete pecados do atendimento so: apatia, m vontade, frieza, desdm, robotismo, demasiado apego s normas e jogo de responsabilidades. Infelizmente alguns comportamentos indesejveis que comprometem a satisfao do cliente so freqentes. Vamos analisar agora, situaes onde aparecem os sete pecados no atendimento. Identifique os pecados cometidos em cada uma das situaes descritas. Caso 1 Fbio entra na locadora de seu bairro e procura pelo gerente.

Atendimento ao Cliente

15

- Ol, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a mdia est com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo. O gerente pega o filme, d uma olhadinha superficial e responde: - Estranho, parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. So quatro reais, por favor. - Como? O senhor vai me cobrar a locao? Desculpe... mas eu disse que o filme est com defeito. - Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e, se comprovar mesmo estar com defeito, deixo um crdito em sua conta, est bem assim? - No preciso, pode deixar pra l ento. Fbio paga os quatro reais e sai irritado da locadora. Caso 2 Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo, olhando algumas bonecas em exposio. Segue at o balco onde duas funcionrias esto conversando animadamente. Como no recebe qualquer atendimento, resolve perguntar: Por favor, vocs tm aquela boneca nova que aparece na novela das oito? para a minha netinha.... Uma das funcionrias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa, responde: Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa. Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora. Caso 3 Numa quarta-feira, Seu Francisco liga para vrios pet-shops de seu bairro, para fazer uma pesquisa de preos sobre tosa para seu poodle. Em um deles, o telefone toca, toca... e ningum atende. Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, est fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo que todos os funcionrios estavam envolvidos com clientes no balco, resolve atender a chamada. Al! Seu Francisco pergunta: Por favor, de onde est falando? Com quem voc quer falar? do pet-shop? . Eu gostaria de saber o preo de uma tosa. Pode ser com a senhora? A faxineira, sem titubear, responde: No! Eu no sei o preo de nada! Telefone depois; agora t todo mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone... Caso 4 Logo pela manh, o Senhor Renato estaciona seu carro ao lado da bomba de gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista. Pode completar por favor... ah! Me empresta uma caneta tambm. O frentista pergunta: com cheque? Ns no estamos aceitando mais cheque. No? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque. Eu sei, que o patro no agenta mais de tanto cheque devolvido. Ele

Atendimento ao Cliente

16

que resolve. No posso fazer nada. Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto h anos e sempre paguei com cheque. Fale l com o seu gerente. Ele no est... Se o Senhor quiser voltar mais tarde. Voltar mais tarde? Pode deixar... eu volto mais tarde. O Senhor Renato liga o carro e segue at o prximo posto onde abastece e paga em dinheiro. Caso 5 Numa certa manh, o Sr. Hugo foi at o Mercado Municipal e dirigiu-se a um box de especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor, que perguntou o que desejava. Pediu, ento, azeitonas pretas, azeitonas verdes, aliche e uvas passas. O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas passas. O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia bem todo o mercado, perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que faltava. O vendedor ento respondeu que no fazia a menor idia, mas que na semana que vem seu box iria receber as uvas passas. Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu-se ao box vizinho onde encontrou todos os itens desejados. Esta tela foi retirada do curso Voc conhece algum profissional do atendimento que consegue reunir todas as 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento? Voc um profissional que possui todas essas caractersticas? Todas estas habilidades so muito importantes, mas no podem ser adquiridas da noite para o dia. Selecione trs habilidades que voc ache mais importante e justifique-as. . Compartilhe suas opinies com os outros participantes n Para que voc adquira estas habilidades, sugerimos que crie um pequeno plano de desenvolvimento contnuo. Ou seja, voc pode eleger as trs mais importantes e passar uma semana exercitando-as. Quando sentir que j adquiriu estas habilidades, passe para mais trs. Assim, voc se tornar um profissional mais capacitado a atuar em atendimento.

Quem trabalha com atendimento deve sempre pesquisar sobre informaes e dados estatsticos sobre qualidade no atendimento. Procure tambm ler o o cdigo de defesa do consumidor Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 (http://www.procon.sp.gov.br ou http://idec.org.br) e manter-se atualizado sobre pesquisas e satisfao de qualidade.

Antes de avanar para a prxima unidade verifique se voc:

Atendimento ao Cliente

17

o o o o

capaz de listar as qualidades e caractersticas que devem compor o perfil do profissional de atendimento. Identifica o perfil do profissional de atendimento. Reconhece as habilidades essenciais do profissional de atendimento. capaz de identificar comportamentos indesejveis que podem gerar a insatisfao do cliente. Caso voc tenha dvida sobre algum desses pontos, retorne a eles para avanar com mais segurana. Tratamento e Atendimento - Conceitos

Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar fsico e/ou psicolgico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores,sem exceo, de qualquer empresa.

Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou soluo efetiva para a necessidade do cliente, alm do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, no s por um tratamento cordial, como tambm com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradvel. Momento da verdade Conceito Momento da verdade simboliza cada um dos momentos de contato e interao entre a empresa e o cliente. Momentos Encantados x Momentos Trgicos Momentos Encantados so momentos em que o cliente capaz de reparar em tudo que h de melhor. Um minuto que o cliente espera para ser atendido j o suficiente para ele reparar em tudo, como por exemplo - um consultrio mdico. Instalao, conforto, tem gua gelada? Tem balas de hortel? Esses detalhes podem fazer com que ele no se importe em pagar um preo mais caro do que a concorrncia. Por outro lado, um pequeno deslize pode desagradar o cliente e fazer com que ele no volte mais. Perfil do Profissional de Atendimento Habilidades essenciais do profissional de atendimento Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes, ou seja, atender s necessidades dos clientes, superar suas expectativas e fazer o que for mais sensato para preservar os interesses desses. Colocar-se no lugar dos clientes. Para isso preciso demonstrar sensibilidade em relao aos problemas dos clientes, demonstrar respeito e reconhecer os diversos tipos de personalidade. Prestar ateno. Se esforce para entender o real significado do que dizem. Demonstrar empenho pessoal, ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento. Demonstrar pacincia e racionalidade, dominar a tenso. Ser construtivo. Trabalhar bem em equipe. Ter um bom

Atendimento ao Cliente

18

relacionamento com os colegas da empresa. Manter o profissionalismo. Vestir-se adequadamente e cuidar da aparncia. Comprometer-se com a satisfao e soluo dos problemas do cliente. Organizar as atividades de trabalho. Os sete pecados do atendimento Apatia - O atendente no demonstra importncia em relao ao cliente. M vontade - Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o problema. Frieza Tratamento de forma desagradvel. Distante. Indiferente. Desdm - Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratar o cliente como se ele no soubesse de nada. Robotismo - O colaborador age sempre da mesma forma como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmo movimentos. Demasiado apego s Normas - Colaborador inflexvel. No foge das normas. Ex: Sinto muito, mas so as normas da empresa. Jogo de Responsabilidades - Fazer o cliente passar de um atendente para outro e no resolver nada. Agora que voc revisou os conceitos do mdulo, clique em avanar para resolver os exerccios avaliativos. Exerccio 2 Todas as segundas-feiras Dona Lcia deixa as crianas na escola e segue para a feira central da cidade para comprar frutas, verduras e carnes para a semana. Na ltima segunda, ao chegar feira, seguiu a rotina de compras, estacionou o carro e se dirigiu para a entrada. Primeiramente, Dona Lcia foi ao setor de verduras em busca de produtos mais frescos. Aps parar na banca que mais agradou, escolheu os produtos, pagou e seguiu para o setor de frutas. No final de suas compras ela foi banca de carnes. O atendente perguntou quais os tipos de carne e as quantidades que ela desejava. Ele separou as carnes, entregou para Dona Lcia, perguntou se ela desejava mais alguma coisa e informou que o contra-fil estava em promoo. Ela recusou, agradeceu a oferta e pagou pela carne. Em seguida, com seu carrinho de compras dirigiu-se para o estacionamento. Aps a leitura do texto, registre no Bloco de Anotaes, no mnimo, cinco momentos da verdade vividos por Dona Lcia em sua ida a feira. Possveis respostas 1) Quando Dona Lcia estaciona o carro; 2) O caminho entre o carro e a feira; 3) Quando ela olha as frutas, verduras e legumes; 4) Escolha dos produtos; 5) Hora do pagamento; 6) Pedido das carnes; 7) Recebimento do pedido; 8) Atendimento do funcionrio; 9) Atendimento do caixa. Em qualquer relacionamento comercial ou social transacionamos nossa imagem fsica e intelectual. Nossa imagem o primeiro elo na cadeia de negcios. Lembre-se, nunca temos uma segunda chance para causar uma boa primeira impresso. Pessoas tristes, rancorosas e depressivas acabam sempre ficando isoladas! Cercar-se de pessoas vibrantes na forma de colaboradores uma grande arma para termos sucesso. A menos que tenhamos uma empresa funerria,

Atendimento ao Cliente

19

onde semblantes compenetrados e tristonhos acabam sendo favorveis, tente sempre manter o otimismo e a jovialidade nos contatos. * Extrado de Qualidade no Relacionamento com Clientes Palestras Gerenciais- SEBRAE/SP Chegamos ao final do mdulo Tratar bem ou Atender bem?. Clique em avanar para conhecer o mdulo Superando as expectativas dos clientes.

Atendimento ao Cliente

20