Le CLOSER

Vendre plus, vendre souvent, vendre meilleur profit

Septembre 2012

"Il ny a quune seule faon dapprendre, cest par laction."

Paulo Coelho

Inverser les T.O.

Article de Mario Loubier

Si je vous demandais ce qui se droule dans la majorit des tablissements lorsquun client veut quitter votre commerce sans avoir achet aprs avoir fait affaire avec un reprsentant, je suis convaincu que vous me rpondriez : "Le directeur des ventes doit faire un T.O." Pour les nouveaux ou nouvelles, un T.O. est lacronyme pour "Turn Over". Une tape qui consiste prsenter le directeur des ventes au client afin de sassurer que ce dernier est vraiment satisfait de son exprience. a cest la dfinition officielle, la vraie on la connat tous! Pensezvous vraiment que les clients ne nous voient pas venir avec nos grandes godasses ? Pensez-vous vraiment que les clients aujourdhui sont si inconscients quils se disent, WOW, je vais me faire un nouvel ami! Ou mieux encore : WOW, enfin quelquun qui va prendre le temps de vraiment comprendre mes besoins, mes craintes, mes apprhensions! Je comprends et je valide que cette tape en est une TRS impor-

tante pour les affaires et pour les clients. Si elle est bien excute, nous en percevons tous la valeur. Pourtant je me pose une question : est-ce que nous pourrions faire les choses autrement afin dtre diffrents? Probablement que certains dentre vous ont t interpells en voyant le titre de ce billet : Inverser les T.O. Laissez-moi vous demander une autre question : est-ce que cest plus facile dacheter de quelquun que vous connaissez dj ou dun pur tranger daprs vous? Lequel des deux inspire plus une relation, de la confiance, du respect et de la transparence? La vente automobile est base dabord et avant tout sur les relations que nous dveloppons. Elle est aussi base sur lmotion que nous russissons crer dans la transaction. Si je connaissais autre chose que ces deux lments, je vous jure

que jcrirais un livre sur le sujet et que je deviendrais millionnaire assez rapidement! Cest fou et impressionnant ce que quelquun denthousiaste peut crer autour de lui. tes-vous ce directeur des ventes? Quels avantages aurionsnous prsenter le directeur des ventes le plus tt possible dans la transaction?
(La suite P.2)

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cons que les es font de ur qu techni onstante po te c a ven faon dans l r excelle I. S et le C age 4 Lire P

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Chiffres, chiffres et encore plus de chiffres !

Salut Mario. Je suis le directeur des ventes pour une organisation avec qui je veux demeurer longtemps. Jaimerais avoir ton avis sur la faon dont je fais mes meetings avec mes vendeurs et vendeuses (9) et mes directrices commerciales (2). Rcemment un de mes nouveaux ma dit que lon ne parlait que de chiffres pendant la runion et il se demandait si a allait tre toujours comme cela. Comme tu le sais, lautomobile est un monde de chiffre et de rsultat. Je ne vois pas trop comment faire autrement. As-tu des suggestions faire? Merci lavance. Jaime bien lire tes chroniques, a me fait avancer. Patrick (La suite page 3)
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Inverser les T.O.

(Suite)

Petit dtail Il se sentirait important! "WOW, le directeur des ventes a pris le temps de venir me saluer." On a tendance oublier, que mme aujourdhui, les gens accordent de la valeur aux efforts et aux responsabilits de la personne qui occupe ce poste. Premirement le directeur des ventes aurait un trs bon aperu de ce qui se passe dans sa salle de montre. Il serait ainsi beaucoup plus en mesure de complter son registre dachalandage et den faire ensuite le suivi avec ses reprsentants. Il serait aussi plus facile pour lui dintervenir la conclusion de la vente, car il ne serait pas un pur tranger qui essaie de "closer" une vente. Il serait plutt peru comme la personne qui vient sassurer que tout sest bien droul et pourrait ainsi proposer son aide dans lacquisition dun nouveau vhicule. Le reprsentant des ventes y gagnerait aussi quelque chose, car il se sentirait appuyer par son directeur. Cela lui donnerait le sentiment de travailler en quipe et videmment rehausserait sa confiance en lui-mme. Nous savons tous que cest cette confiance qui anime cette motivation qui est capitales pour faire passer des motions. Ne serait-il pas plus facile ainsi pour ce reprsentant damener le client faire lessai dun vhicule? Je crois aussi que le client y gagnerait quelque chose. Je crois que le plus important de cette ide de TO invers est dans la diffrence quelle procurerait compar aux autres tablissements.

pour vous accommoder, faitesnous le savoir, et c'est avec plaisir, que nous le ferons. Je vous laisse aux bons soins de Cathy, vous verrez, elle est (dire quelque chose de vrai et de positif sur la personne)." Revenons lessence de notre "succs", la relation, la confiance, le respect et la transparence. Le directeur des ventes, le propritaire, le reprsentant des ventes et le client y gagneront assurment.

Revenonslessencedenotre "succs",larelation...

Dans nos nombreuses visites en concession le directeur des ventes ou le "desk manager" nintervient quen cas de "noyade" de la tranLes 9 habitudes dun saction (je veux y penser, je commence magasiner, je veux com- processus de vente sur parer les prix avant de dcider, internet qui marche! etc.). Pourquoi ne pas simplement leur montrer que le "life guard" est Encore en 2012, moins dune prsent et prt les aider? Ne demande sur deux est rpondue. croyez-vous pas que vous auriez Et on se plaint quon na pas dachalandage dans nos salles de montre!

juste du FUN dans la transaction vous prsenter ailleurs que pour simplement essayer de "closer" une vente? Vous en doutez? Allez essayer. Pour les deux prochaines semaines donnez-vous comme objectif de rencontrer TOUS les clients le plus tt possible dans la transaction avec un reprsentant. "Bonjour, mon nom est Marc, je suis directeur des ventes ici chez ABC Autos. Excusez-moi de vous dranger, je voulais simplement vous remercier de nous donner la chance de vous servir. Sil y a quoi que ce soit que nous puissions faire

Bien des choses ont t dites et faites sur ce qui fait entrer les clients dans les salles de montre. Voici donc une compilation de 9 meilleures pratiques que nous avons pu observer travers nos visites dans des tablissements ayant obtenu du succs cet effet. Pour obtenir les 9 habitudes faites-nous parvenir un courriel : amelie@marioloubier.com avec la mention "9 habitudes" dans le champ objet.

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WOWtu viens de rsumer environ 90% de toutes les runions de vente laquelle jai pu assister au cours des 12 derniers mois. On ne parle que de chiffres. Lorsque jarrive dans les salles de runion pour livrer de la formation ou pour des rencontres avec les quipes de vente, je regarde ce que les gens ont crit sur les tableaux et les feuilles. Deviner quoi? Des chiffres! Cest peut tre juste moi, mais quy a til de motivant pour quelquun qui travaille dans la vente couter parler de chiffres? Une fois que nous avons prsent les rsultats de vente, le CSI et les programmes "MOVE ON", comme disent les Anglais. Je pense quon est trop rendu dans la tte et pas assez dans le cur, les motions. Les vendeurs sont des vendeurs parce que ce sont pour la grande majorit des gens qui sont motifs, intuitifs. Des "grosses boules dmotion" comme jaime les appeler. En parlant sans cesse de chiffres on tue cette motion. Patrick, coutez votre cur pas votre tte quand vous tenez des runions. Les chiffres et les rsultats ne sont que la consquence des actions que vous posez et JAMAIS linverse. Voici donc 4 choses qui obtiennent du succs auprs des quipes de vente. 1. 2. 3. 4. Commencez toujours vos runions en mentionnant les bons coups que vous avez vus de la part de votre quipe de vente. Demandez votre quipe de faire la mme chose envers les collgues et les autres dpartements. Chaque fois que vous pointez un bon rsultat, demandez toujours la personne comment elle sy est prise pour latteindre. De ce fait vous renforcerez les bons comportements auprs des membres de lquipe. tablissez des rgles pour vos runions afin de les garder positives et engageantes. Si vous dsirez obtenir un exemple de ces rgles, crivez-moi. Prsentez une tude de cas de "Et si" discuter entre vous toutes les runions et demandez-leur des solutions. Exemple : Et si le client entre dans la salle de montre et demande notre meilleur prix, que ferons-nous? Et si le client ne veut pas essayer le vhicule que ferons-nous? Et si le client nous dit quil commence son magasinage que dirons-nous? Et si le client entre dans la salle de montre et nous compare avec un (modle de la comptition) que ferons-nous?

Cessez de parler autant de chiffres, ils ne sont que la consquence des actions que nous posons. Concentrez-vous ce sur quoi vous avez le contrle vos ACTIONS et posez-vous toujours la question ultime concernant une rencontre de vente. Est-ce que mes vendeurs sont partis plus motivs que lorsquils sont arrivs? Bon succs Patrick!

paraitre dbut 2013!

Je suis trs heureux de vous annoncer que dici quelque mois nous lancerons le livre : Vendre, a se passe ici. Ce livre apportera des solutions SIMPLES aux directeurs et aux reprsentants des ventes afin de conclure plus de vente meilleur profit et obtenir un excellent CSI. Il prsentera aussi plusieurs meilleures pratiques dindividus succs. Si vous dsirez en commander en prvente pour vous-mmes ou pour votre organisation, contactez-nous et nous vous offrirons 20% de rabais sur le prix rgulier. Faites nous parvenir votre demande : amelie@marioloubier.com

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10 choses...que les conseillers techniques font de faon constante Positifseulement pour exceller dans la vente et le CSI.
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Ils sont enthousiastes, motivs et engags chacune de leur interaction avec un client. Ils demandent conseil lorsquils sont dans une situation plus difficile. Ils planifient le lendemain avant de terminer leur journe et rvisent leur rendez-vous et lhistorique des clients pour identifier des opportunits requises par le vhicule ou le client. Ils se prsentent tt au travail :
Ils inscrivent les vhicules "drop off" dans les rendez-vous. Ils rvisent les proccupations venir dans la journe. Ils rvisent les pices en commande spciale pour les jours venir.

Ils btissent des relations bases sur la confiance :

Ils accueillent le client avec un grand sourire et un bon contact visuel. Ils confirment le rendez-vous et invitent le client faire le tour de leur vhicule. Ils cherchent un lien commun pour tablir/entretenir une relation. Ils vrifient le klaxon, les vitres, les essuie-glaces, les pneus et les dommages sur le vhicule. Ils font la mise jour des informations du client si ncessaire (tlphone, adresse, courriel, etc.) Ils documentent la plainte du client en se servant dun aide au diagnostic. Ils proposent les entretiens/rparations requis sur le vhicule en utilisant des outils visuels. Ide. Ils informent le client de linspection multipoint. Faites de ces 10 items Ils fournissent au client une heure pour la fin des travaux. une liste de vrification Ils discutent du transport alternatif si le client nattend pas son vhicule. quotidienne! Pour leur donner le statut de la rparation. Si le client attend son vhicule, ils vont le voir dans la salle dattente de faon rgulire pour le rassurer. Ils communiquent avec le client pour leur prsenter les opportunits dcouvertes concernant le vhicule et les avantages de faire excuter les travaux. Ils rvisent les rparations effectues, les cots et lheure de livraison avec le client. Ils sassurent que tous les travaux ont t bien effectus.

Ils gardent contact avec le client pendant la journe :

Une fois que le client se prsente pour prendre possession de son vhicule :
Ils accueillent le client avec un sourire. Ils escortent le client la caisse et expliquent en dtail la facture. Ils rvisent la fiche dinspection multipoint. Ils prsentent le prochain entretien et son importance en donnant une ide du prix. Ils suggrent de prendre un prochain rendez-vous. Ils soulignent le sondage envoy par le manufacturier et limportance de le complter. Ils raccompagnent le client lendroit o se trouve leur vhicule et les remercient de leur clientle.

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Ils contactent les clients un jour aprs leur visite afin de sassurer de leur satisfaction. Ils savent quil est plus facile de vendre et dobtenir un bon rsultat de satisfaction la clientle (CSI) avec des gens qui vous connaissent dj et qui CHOISSISSENT de revenir. Ils travaillent en quipe en mettant les besoins du client au-devant de leur intrt personnel.

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