Crisis de Satisfaccion de Clientes en Chile: Una Oportunidad Excepcional

La Crisis de la Atencin al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional
12 de Septiembre de 2012
Versin 0.81
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Escenario mundial
Satisfaccin de clientes
EEUU y Europa 40% de insatisfaccin
100% 90% 80% 70% 60% 50% 29% 34% 54% 39% 37% 38% 39% 39%
2 de cada 5 consumidores sienten que las empresas no cumplen sus expectativas
40%
30% 20% 10% 0%
61%
58% 41%
55%
55%
56%
55%
54%
6%
USA
4% Canada
1% Francia
2% Alemania
4% Italia
2% UK
2% Austria
3% Promedio No sabe
Sobrepasa tus expectativas
Alcanza tus expectativas
No cumple con tus expectativas
[Fuente: America Express -2011 ]
EEUU y Europa Solo 16% de las empresas aparecen comprometidas con el cliente
Slo 1 de cada 6 clientes cree que las empresas valoran su negocio y hacen esfuerzos adicionales para mantenerlo satisfecho
En general cree que las empresas:
100% 7% 28% 21% 7% 20% 35%
90%
80% 70% 60% 50%
4% 22%
14% 23%
9%
10% 25%
10% 26%
30%
40%
30% 20% 10% 0%
42% 42% 45% 37%
36% 42%
46%
41%
24% USA
18% Canada
11% Francia
18% Alemania
22%
10%
Italia UK
12% Austria
16% Promedio
No sabe Dan por hecho que Ud. le comprar a ellos (lo asumen como un cliente cautivo) Valoran la relacin con Ud. y hacen esfuerzos extra
No parecen preocuparse de su compra Son tiles, pero no hacen nada adicional para mantenerlo como cliente
EEUU y Europa Los consumidores notan los beneficios de un servicio de atencin excelente y estn dispuestos a pagar ms
Porqu razn Ud. pagara ms en empresas que entregan un excelente servicio al cliente
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% USA Canada Francia Alemania Italia UK Austria Promedio Slo compro de empresas con servicio excelente Vale la pena gastar ms en un servicio excelente Las empresas con excelente servicio se han ganado mi preferencia Me niego a comprar de empresas que entregan un mal servicio Le doy gran valor al servicio excelente
18% 18%
20%
19% 18%
23%
18%
23%
23%
21%
19%
29%
29%
16%
19%
21%
27%
22%
18% 18% 22%
24%
23%
22%
33%
33%
38% 25% 22%
31%
30%
30%
EEUU y Europa Las experiencias positivas con contagiosas
2 de cada 5 clientes les comentan todo el tiempo a un promedio de 10 personas una buena experiencia de servicio con una empresa
Con qu frecuencia comenta a otras personas las buenas experiencias de servicio al cliente
100% 90% 80% 70% 46% 42% 50% 65% 4% 5% 4% 8% 6% 5% 4% 5% 16 14
14
44% 51% 46% 12 49%
60%
50% 40% 30% 20% 48% 52%
10
10
9 8 8
10
8 6
44% 26%
49%
43%
49%
44%
4 2 -
10%
0% USA Canada Francia
Alemania
Italia
UK
Austria
Promedio
Todo el tiempo
Algunas veces
Rara vez
Nunca
Cant. de personas
EEUU y Europa Las experiencias negativas son MUCHO MAS contagiosas
3 de cada 5 clientes les comentan todo el tiempo a un promedio de 19 personas una mala experiencia de servicio con una empresa
Con qu frecuencia comenta a otras personas las malas experiencias de servicio al cliente
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% USA Canada Todo el tiempo Francia Alemania Italia Rara vez Nunca UK Austria Cant. De personas
4%
3%
32%
4%
6%
5% 31%
3%
3% 31%
4%
30 25
35%
30%
46%
27
33%
23
34% 20
19 16
59%
18
16
62%
15 10
15
64%
13
47%
63%
62%
65%
60%
5
Promedio Algunas veces
EEUU, Europa y Mxico Los clientes gastan ms en empresas con las cuales ha tenido buenas experiencias
Ms 1 de cada 2 consumidores dice haber gastado ms en una empresa, por una historia pasada de experiencias positivas en servicio al cliente
Clientes gastan ms en empresas por un historial de buenas experiencias de servicio al cliente
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 73% USA 75% Canada 86% Mexico 47% Francia 59% Alemania 63% Italia 65% UK 75% Austria Promedio: 68%
EEUU, Europa y Mxico Los consumidores dejan de comprar por un mal servicio
4 de cada 5 clientes han dejado de comprar o interrumpido su compra con una empresa por un mal servicio
No he completado una transaccin o no he intentado una compra por un mal servicio al cliente
100% 90% 80% 70% 60% 50%
Promedio: 81%
40%
30% 20% 10% 0% 78% USA 85% Canada 89% Mexico 80% Francia 81% Alemania 69% Italia 78% UK 86% Austria
10
Iberoamrica
Los principales atributos de la experiencia del clientes, son mal evaluados
Los metodos de contacto no son suficientemente flexibles Los canales son poco eficientes en la resolucion y no estn integrados Las compaas siguen siendo lejanas y poco accesibles
Me identifico con la marca
80%
Evaluacin General de la Experiencia del Cliente
Los canales resuelven mis necesidades 30%
60%
70% 60% 50%
Me siento orgulloso 30%
40%
30%
Me siento bien tratado
20%
37 %
Elijo la forma que ms me conviene
40%
10%
30%
Me siento parte de ella
0%
40% 30% 30%
40%
Mejor que la competencia
Innovadores y diferenciadores
Precio acorde a valor
[Fuente: IZO Innovacin Labs 2011]
11
Latinoamrica 2011 Chile se encuentra ubicado entre Mxico y Brasil
Evaluacin del nivel de servicio por pas [ndice BCX]
Colombia
64,1%
Venezuela
60,9%
Mexico
52,3%
Chile
50,6%
Brasil
46,3%
Promedio 0% 10% 20% 30% 40%
54,8%
50% 60% 70%
12
EEUU, Europa y Amrica Latina Latinoamrica:
No existen clientes que perciban un servicio extraordinario por parte de las empresas Casi un 60% de los clientes esperan mejoras en el nivel de servicio
1/3 de ellos se encuentra profundamente insatisfechos

Cmo evalan los clientes el nivel de servicio - 2011
70% 60% 50% 40% 30% 59% 53% 44% 33% 41% 61%
Latinoamrica
Europa
EEUU
20%
10% 0% Insuficiente til / Bueno 0% 3% Excelente
[Fuente: IZO Innovacin Labs 2011 / American Express - 2011]
6%
13
Escenario Global* Qu esperan los clientes?
4%
17%
5%
Mejor atencin humana Mayor integracin de los canales
Las mejoras ms solicitadas

17% 18%
39% Mejor contenido en internet Asistencia va Web Participar en comunidades sociales Otros
16 pases: Australia, Brasil, Canad, China, Repblica Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, Mxico, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido, EEUU [Fuente: Genesys - 2009]
14
Escenario Global* Los clientes esperan ser atendidos por personal competente
Principales Factores de la Satisfaccin de los Clientes
Transacciones personalizadas
37%
Acciones proactivas hacia el cliente
37%
Canales de comunicacin convenientes
47%
Ejecutivos de atencion competentes
69%
16 pases: Australia, Brasil, Canad, China, Repblica Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, Mxico, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido, EEUU [Fuente: Genesys - 2009]
15
Satisfaccin de los Clientes en Chile
Tendencia general por pases
Al comparar los resultados generales de satisfaccin agrupados por pases, se puede ver claramente la diferencia en las tendencia histricas de Chile y de las principales economas mundiales
Mientras Chile presenta una pronunciada curva negativa de satisfaccin, con resultados cada vez peores, EEUU por su parte muestra una pendiente positiva con niveles en constante crecimiento
El conglomerado Europeo, si bien muestra una leve tendencia negativa, se aprecia que los resultados en general estn estabilizados y son poco fluctuante, siendo puntualmente algunos pases y periodos que afectan el resultado global En general, los pases desarrollados muestran resultados histricos estables y tendientes al alza en cuanto al nivel de satisfaccin del cliente, mientras que Chile presenta niveles fluctuantes y con tendencias a la baja
17
Tendencias mundiales
90 90
85
80 75 70
72,7 72,2 73,0 73,9 74,2 70,5 73,2 74,5 74,9 75,7 76,0 75,7 75,7
85
80 75 70
68,2 68,9 70 69,6 70,1 71,5
65
60 55 50
69
68,3
68,6
67,2
68,5 66,5
65
60
63 60,5 58 54 50,2 57,0 58,5 54,5 52,0
55 50
45
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
45
EEUU (ACSI) Lineal (EEUU (ACSI))
Europa (ESPI) Lineal (Europa (ESPI))
Chile (INSC) Lineal (Chile (INSC))
18
90 85 80 75 70 65 90 85 80 75 70 65
60
55 50
60
55 50
45
2005 2006 EEUU (ACSI) Lineal (EEUU (ACSI)) 2007 2008 Europa (ESPI) Lineal (Europa (ESPI)) 2009 2010 Chile (INSC) Lineal (Chile (INSC)) 2011
45
19
Chile
100 90 84 81 85 77 79 73 66 64 63 72 71 73 66 66 68 69 66
Resultados especficos por industria en Chile

ndice Nacional de Satisfaccin al Cliente por Rubro
80
70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -3 -6
64
64
63
64
61
63
58
56
53
57
59
57
54
58
58
57
57
50
48
54
53
46 39
52
51
50
47
47
44
40
37
37
36
35
33
33 26 22
11
-4
-6
-7
-10
-8
-8
-11 -12 -10 -13 -12 -12 -14 -14 -16 -14 -16 -16 -20 -23 -22 -21 -17 -22 -24 -28
Satisfaccin
Insatisfaccin
Satisfaccin neta [Fuente: Procalidad -2011 ]
Satisfaccin: Nota 6 y 7 / Insatisfaccin: Nota 1 a 4 / Neutro: Nota 5 / Sat. Neta: Satisfaccin - Insatisfaccin
20
Situacin 2011, 2 semestre
Resultados especficos en Chile
[Fuente: Procalidad -2011 ]
21
Chile
Anlisis Comparativo
Tendencia nacional
Analizando en detalle el comportamiento por pases, se aprecia que Chile en cuanto a sus niveles de satisfaccin al cliente, va en contra de las tendencias mundiales
Si bien Chile durante el periodo 2002 al 2005 mostr interesantes crecimientos, a contar de esa fecha y hasta finales del 2011, los resultamos obtenidos cayeron abruptamente, llegando a sus peores niveles histricos de valoracin y generando una tendencia fuertemente negativa
EEUU por su parte durante los ltimos 11 aos ha mantenido un crecimiento constante en sus niveles de satisfaccin, con fluctuaciones menores en las valoraciones obtenidas Hong Kong, Inglaterra, Noruega, Suecia, Dinamarca, Ecuador, Korea de Sur y Singapur, siguen la misma tendencia de EEUU obteniendo incrementos histricos en sus resultados
23
Tendencia nacional: Chile
Satisfaccin de clientes en Chile

ndice INSC: Nacional
80
75
71 72
70
65
61 61
65 61 57 55 51 49 51 48 57 58 59 55 56
60
57
60
55
54
50
45
24
Tendencia nacional: EEUU
Satisfaccin de clientes en EEUU

ndice ACSI: Nacional
80 79
78
77 76 75 74 73 72 71 70 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
72,7 72,2 73,0 73,9 74,2 73,2 74,9 74,5
75,7
76,0
75,7
75,7
25
Tendencia nacional: Inglaterra
Satisfaccin de clientes en Inglaterra

ndice UK-NCSI : Nacional
80 79
78
77 76 75 74
73,0 73,8 72,8
77,3
73 72 71 70 2008
2009
2010
2011
26
Tendencia nacional: Suecia
Satisfaccin de clientes en Suecia

ndice ESPI: Nacional
74
72
70,7 69,8 69,2 68,4 67,7 66,1 66,6 66,9 69,9
70
68
65,9 65,2 65,8
66
64
62
60 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
27
Tendencia nacional: Hong Kong
Satisfaccin de clientes en Hong Kong

ndice HKCSI: Nacional
74
72
70,1 70,2 69,1 69,9 69,9
70
67,9
69,1 67,5 66,1
69,3
68
66
65,1
64
62
60 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
28
Tendencia nacional: Korea del Sur
Satisfaccin de clientes en Korea del Sur

ndice NCSI: Nacional
75
74
73
72,3 72,0 72,0 71,3
72
70,9
71
70
69
68 2007 2008 2009 2010 2011
29
Tendencia nacional: Singapur
Satisfaccin de clientes en Singapur

ndice CSISG: Nacional
75 74
73
72 71 70
69,1
69 68 67 66 65
68,7 67,8 68,0 67,2
2007
2008
2009
2010
2011
30
Tendencia nacional: Noruega
Satisfaccin de clientes en Noruega

70
69
68,3
68
67,1 67,1 66,6 66,7 67,0 67,1
67
66
65 65
65,5
65
64
63
62 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
31
Tendencia nacional: Dinamarca
Satisfaccin de clientes en Dinamarca

80 78
76
74
72 73,7 71,8 70,7
72
69,9
71,3
70 68 66
64 67,8 67,6 68,1 68,4
66,5
64 62 60 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
32
Tendencia nacional: Colombia
Satisfacin de clientes en Colombia

Indice CIV: Nacional
84
82
80
79,1
78
77,3 75,9 74,8
76
73,7
74
72
72
70 2006 2007 2008 2009 2010 2011
33
Tendencia nacional: Grecia
Satisfaccin de clientes en Grecia

80
78,7 78,5 77,9 76,8
78
77,7
76
75,2
74
72
70,3 70,1
70
68,8
68
67,0
66 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
34
Tendencias por sector: Bancario
Tendencia por sector: Bancario
Especficamente en el sector bancario, las curvas de satisfaccin siguen la mismo comportamiento de los resultados agrupados por pases, aunque en una menor intensidad
Chile mantiene una leve tendencia a la baja, con un peak mximo en el ao 2005 y fuertes fluctuaciones durante el periodo, llegando actualmente a resultados inferiores a los obtenidos en el 2002
EEUU es constante en su incremento anual y con resultados estables Europa en su conjunto mantiene una tendencia positiva en el periodo, a pesar de la importante cada sufrida en los timos 3 aos
36

ndice INSC: Banco
85
81,4
80
75
73 71,9 69,1 67,2 65,3 67,9 66 62,8 60,3 57,6 56,2 60,9 58,1 55 61
70
66 64 66,5
68,7
65
60
55
50
37
Satisfacin de clientes en EEUU

Indice ACSI: Banks
80
78
78
77 76
76
74
75
75
75
75
75
75
74
72
72
70
70
68
66 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
38
Satisfaccin de clientes en Europa

ndice ESPI: Banks
75
74
73,2
73
72,6 71,9
72
71,1
71,7
71
69,9 69,3
70,5
70,7
70,5 69,8
70
69,7
69
68 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
39
Satisfacin de clientes en Chile & EEUU

Indice INSC / ACSI: Banco
80
80
75
77
70
74
65
71
60
68
55 2002 2003 2004 2005

Chile
65
2006
EEUU
2007
2008
Lineal (Chile)
2009
2010
Lineal (EEUU)
2011
40
Tendencias por sector: Internet
Tendencia por sector: Internet
En el sector de internet, las curvas de satisfaccin siguen la mismo comportamiento de los resultados agrupados por pases, incluso con una mayor intensidad Chile muestra una fuerte cada en sus niveles de satisfaccin desde del 2005, alcanzando su peor resultado en el 2010 EEUU presenta un importante incremento durante todo el periodo, llegando a su peak mximo en el 2010 Europa por su parte, tambin presente mejoras sostenidas en todo el periodo, aunque a una tasa mucho mas pareja
42

ndice INSC: Internet
80
76,2
75
72,1
70
65
63 63,3 61,3 59,4 56,3 56,8 59,9 56,6
60
55
56
52
51,5
50
46,2
51,1
45 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S
2010-1S
2010-2S
2011-1S
2011-2S
43

Indice ACSI: Internet
87 84 81 78 75
72 77 76 75 80 83
80
77
72 69 66 63 60 2001 2002
65
68
71
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
44

ndice ESPI: Internet
74
72
70
69
68
65,8
67,1
66,7
67,2
66
64
62
60 2007 2008 2009 2010 2011
45

Indice INSC / ACSI: Internet
80
90
75
85
70
80
65
75
60
70
55
65
50
45 2000 2001 2002 2003

Chile
60
2004
EEUU
2005
2006
Lineal (Chile)
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
46
Tendencias por sector: Telefona mvil
Tendencia por sector: Telefona mvil
En el sector de telefona mvil, se repite el comportamiento general, donde la tendencia de Chile en cuanto a los niveles de satisfaccin de clientes es inversa a la situacin mundial
Chile muestra una clara tendencia a la disminucin de los niveles de satisfaccin de clientes durante el periodo evaluado, sumando a una alta variacin de los resultados en los diferentes aos
EEUU mantiene su incremento sostenido en todo el periodo, con un comportamiento casi lineal en cuanto a los resultados por ao Europa aunque un poco mas fluctuante, presenta una clara tendencia positiva, teniendo su peak en el 2008
48

ndice INSC: Telefona Mvil
80
75
71,6 71,1
70
68,6 66,1
65
64,9
60
60,5 57,6 56,1 54,2 51,9 52,5 49,9 49,9 54,7
55
56
56,6
50
50,3
45 2003-2S 2004-1S 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S
49

Indice ACSI: Mobile Telephone
79
77
76 75
75
73
71
72
71
69 69
70
70
69
67
65 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
50

ndice ESPI: Mobile Telephone
75 74
73
73 72 71
70
72,4
70,6 70 69,1 69,4 69,6
70,7
70 69 68
68,9
67
66 65
66,6
66,9
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
51

Indice INSC / ACSI: Telefona mvil
75
80 78
70
76 74 72
65
60
70 68
55
66 64
50
62
45 2002 2003 2004 2005

Chile
60
2006
EEUU
2007
Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
52
Tendencias por sector: Telefona Fija
Tendencia por sector: Telefona fija
Satisfacin de clientes en Chile

Indice INSC: Telefona Fija
65 60 55 50 45
44,5 42 38,7 34,5 34,4 37 51,8 45,5 51,4 61,5 55,8 50,9 56,4 55,5
54,5
44,4
40
35 30
27,3
25 20 15
19,1
26,2
12,6
10
54

Indice ACSI: Telephone Service
79
77
75
75
73 73 72 71 70 70 70
73
72 71
72
71
70
69
67
65 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
55

Indice INSC / ACSI: Telefona fija
65
60 55 50 45
70 75 74
73
72 71
40
69
35 30 25 20 2000 2001 2002 2003

Chile
68 67 66 65
2004
EEUU
2005
2006
Lineal (Chile)
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
56
Tendencias por sector: Salud
Tendencia por sector: Salud
En el sector de salud, se mantiene la tendencia donde Chile obtiene resultados que disminuyen, mientras que las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfaccin
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa, con alta fluctuacin de datos, cayendo fuertemente en el ltimo semestre del 2011 donde se alcanz su peor valoracin histrica
EEUU presenta una tendencia fuertemente positiva, con datos fluctuantes y una leve cada en el ltimo periodo Europa obtiene una situacin estable, donde se mantienen casi constante en los niveles de satisfaccin durante el periodo evaluado
58

ndice INSC: Salud
70
68,4
66,2 63,5 64,8 60,9 57,5 58,4 57 55,5 53,4 55,5 59,3 62,2
65
60
59,2
60
55
50
49
49,8 48
45
42,2
40
36,2
35
59

Indice ACSI: Hospitals
79
77 77 77
77
76 75
75
73
74
73
73
71
71
69
70
69
68
67
65 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
60

ndice ESPI: Health
75 74 73 72
71
70 69 68 67 66 65 2007 2008 2009 2010 2011
68,9 68,2 67,7 67,4 68,7
61

Indice INSC / ACSI: Salud
75
80
70
78
76
65
74
60
72
55
70
50
68
45 2000 2001 2002 2003

Chile
66
2004
EEUU
2005
2006
Lineal (Chile)
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
62
Tendencias por sector: Farmacia
Tendencia por sector: Farmacia

Indice INSC: Farmacia
95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35
36,9 45,7 66 64 82 88,9 89
82,9
82,1
82,3 76,5 71,9
75,2
74,5 69,7 69,4 64,5
61,9
60,4 57,9
64

Indice ACSI: Personal care stores
84
82
80
78 78 78 78 77 76 76
78
76
74
72
70 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
65

Indice INSC / ACSI: Farmacia
95 90 85 80 75 70
75 80 79 78 77 76
65 60 55 50 45 40 2002 2003 2004 2005

Chile 74 73 72
71
70
2006
EEUU
2007
Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (EEUU)
66
Tendencias por sector: Isapre / Fonasa
Tendencia por sector: Isapre / Fonasa

Indice INSC: Isapre / Fonasa
70
67,7
65
63
60 55 50
47,9 55,5 55,7
54,3 52,7 50,9
53
52,1 47,4
49,6 45,7 46,5 45,3
45
40 35 30
44,7
44,6
42,9
33,9
68

Indice ACSI: Health Insurance
80 78 76 74
72 73 71 70 69 75 73 72
72 70
68
68
67
68 66 64 62 60 2001 2002 2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
69

Indice INSC / ACSI: Isapre / Fonasa
70
78
77
65
76 75
60
74 73
55
72 71 70
50
45
69 68
40
67 66
35 2001 2002 2003 2004

Chile
65
2005
EEUU
2006
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
Lineal (Chile)
70
Tendencias por sector: Supermercado
Tendencia por sector: Supermercado
En el sector supermercado la situacin general se repite, Chile mantiene tendencias opuestas a los principales pases lderes, en cuanto a sus resultados histricos de satisfaccin
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa especialmente desde el ao 2005, reduciendo sus resultados hasta llegar a su nivel mas bajo histricamente en el ao 2011
EEUU presenta una tendencia al alza, con leves cadas en el 2005 y 2011 Europa genera resultados variables, tendiendo a una leve baja en sus niveles de satisfaccin Inglaterra por su parte, es constante y muy estable en su crecimiento histrico
72

ndice INSC: Supermercados
90 85 80
76,8 77,7
84
82,9
75 70
67,7 67,8
75,2
75,6 73 73 73,1 69,9 68 63,5 61,9 68
65 60 55 50
61,5 60,1 56,3 54
73

Indice ACSI: Supermarkets
80
79 78 77
76 76 76 75 76
76
75 75 74 74 73 75
75 74
73
73 72 71 70 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
74

ndice ESPI: Supermarkets
75
73,1
73
71,4 71
72,6
71
69,8 69,3
70,7 69,6
70,5 69,5 69,5 69,1
69
67
65 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
75

Indice INSC / ACSI: Supermercados
85
80 79
80
78 77 76
75
70
75 74
65
73 72
60
71
55 2000 2001 2002 2003

Chile
70
2004
EEUU
2005
2006
Lineal (Chile)
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
76
Tendencias por sector: Tiendas por

departamento
Tendencia por sector: Tiendas por departamento
En el sector de tiendas por departamento, se mantiene la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen y las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfaccin
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa, obteniendo su peak mximo en el ao 2005 y su mnimo en el ltimo semestre del 2011
EEUU mantiene una tendencia general positiva, con fluctuaciones entre los aos Inglaterra por su parte, obtiene resultados positivos mejorando sus niveles histricamente
78

ndice INSC: Tiendas por Departamento
90 85 80 75 70 65
62,9 66,1 61,4 56,9 54,3 62,7 61,9 62,8 57,2 78,8 76,4 73,3 83,5 80,4
75,4
60
58
55 50 45 40
55,5
37,1
35 2003-1S 2003-2S 2004-1S 2004-2S 2005-1S 2005-2S 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S
79

Indice ACSI: Department Stores
80 79 78 77
76 76 75 75 76
76
75
75
74 74 74
73
74
74 73
72
72 71 70 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
80

ndice UK-NCSI : Departament Stores
83 82 81 80
79
79
78 78
78 77
76 76
76 75 74 73 2007 2008 2009 2010 2011
81

Indice INSC / ACSI: Tienda por Departamento
95 90 85
76 78
77
80 75 70 65 60
72 75
74
73
55 50 45 2000 2001 2002 2003

Chile 71
70
2004
EEUU
2005
2006
Lineal (Chile)
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
82
Tendencias por sector: TV de pago
Tendencia por sector: TV de pago
En el sector de TV de pago, al igual que en la situacin general, Chile obtiene tendencias opuestas a los principales pases lderes, en cuanto a sus resultados histricos de satisfaccin
Chile genera resultados fluctuantes, con tendencia a la baja e importantes cadas en sus niveles a contar del 2005
EEUU presenta una tendencia positiva, con fluctuacin en sus resultados y una cada en el ltimo ao
84

ndice INSC: TV de Pago
85 80 75 70 65 60 55 50 45 40
37,4 59,8 66,9 64,9 63,3 60 69,7 71,1 67,9 65,4 71 79,7
53,4 51,3 50,6
52,4 50,4
52
44,6 41,2
35
85

Indice ACSI: Subscription TV
70
68
66 66
66
64 64 63 62 63
64
62
61
61
61
61
60
58
56 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
86

Indice INSC / ACSI: TV pago
70
76 72 68
68
66
64
64
60 56 52 48 44 40 2000 2001 2002 2003

Chile 58 62
60
56
2004
EEUU
2005
2006
Lineal (Chile)
2007
2008
Lineal (EEUU)
2009
2010
2011
87
Tendencias por sector: Educacin
Tendencia por sector: Educacin
En el sector de educacin, se repite la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen, cuando las potencias mundiales tienden a mejorar Chile muestra una tendencia negativa, con importantes variaciones en los resultados obtenidos, alcanzando su peak mximo en el ao 2005, seguido de una fuerte cada en el 2006, un repunte y una nueva baja en el 2011 Europa con una tendencia positiva, tambin presenta fluctuaciones en sus resultados, con su peak en el 2009, seguido de dos aos de bajos niveles
89

ndice INSC: Educacin
87 83 79 75 71 67 63 59 55
59,2 56,9
82,2
74,5
73,9 70,8
74,8 72,2
70,7 69,2 66,5
70,3 67,7 65,9
70,8
64
63,9
64,1
59,6 57,1
90

ndice ESPI: Education
75 74
73
72 71 70 69 68
67,1 69,7 71,7 71,2 71
67 66 65 2007 2008 2009 2010 2011
91
Satisfacin de clientes en Chile & Europa

Indice INSC / ESPI: Educacin
80 78 76 74 72 70 68 66 64 62 60 2002 2003 2004
Chile 75 74 73 72 71 70 69 68 67
66
65
2005
2006
Europa
2007
Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (Europa)
92
Tendencias por sector: Transporte
Tendencia por sector: Transporte
En el sector especifico de transporte, la tendencia de Chile coincide con el comportamiento general de las grande potencias mundiales, tendiendo ambos a mejorar sus niveles de satisfaccin
Chile muestra una tendencia histrica positiva, con grandes variaciones en el periodo, llegando incluso a valores negativos en el 2007 y alcanzado su peak mximo en el 2005
Europa en general mantienen una tendencia estable, manteniendose constante durante el periodo evaluado
94

ndice INSC: Transporte pblico
45 40 35 30
28,2 31,7 29,9
39
38 34,7 34,5
25 20
24,4 22,4
20,2
15,7 15,1
21,3
22 17,6
15
10
14,5
14,1
7,4
5 0
4,3
-3
-5
95

ndice ESPI: Public Transport
70 69 68 67 66 65 64 63 62 61 60 2007 2008 2009 2010 2011
62,6 62,6 64,5 63,9 65,7
96
Satisfacin de clientes en Chile & Europa

Indice INSC / ESPI: Transporte
40 35 30
67 70 69 68
25 20 15 10
66 65 64 63 62
5 0 2002 2003 2004

Chile
61 60
2005
2006
Europa
2007
Lineal (Chile)
2008
2009
2010
2011
Lineal (Europa)
97
Tendencias por sector: Tarjeta Crdito
Tendencia por sector: Tarjeta de crdito
En el sector de tarjetas de crdito, se mantiene la tendencia general en donde Chile obtiene resultados que disminuyen, mientras que las potencias mundiales logran mejoras anualmente en sus niveles de satisfaccin
Chile muestra una pronunciada tendencia negativa desde inicios de la medicin, cayendo abruptamente en el ltimo semestre del 2011 donde alcanz su peor puntuacin histrica
Inglaterra por su parte, obtiene resultados positivos mejorando sus niveles histricamente
99

ndice INSC: Tarjeta de Crdito
70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 2006-1S 2006-2S 2007-1S 2007-2S 2008-1S 2008-2S 2009-1S 2009-2S 2010-1S 2010-2S 2011-1S 2011-2S
25,6 49,8 45,1 46,1
63,5
62 59,3 58,8
61,4 57,1 54,2
55,9
100

ndice UK-NCSI : Credit Card
80 79
78
77 76
75
75
74
74
73 73 72
73 72 71 70 2007 2008 2009 2010 2011
101
Satisfacin de clientes en Chile & Inglaterra

Indice INSC / NCSI: Tarjeta de Crdito
75
70
78 80
65
76
60 55 50
72 74
45
70
40
35 2006 2007
Chile 68
2008
UK
2009
Lineal (Chile) Lineal (UK)
2010
2011
102
Sectores
Global Nacional
Chile
EEUU
Europa
Asia
1.
1. Telefona movil
2. Internet 3. Salud 4. Bancario 5. Supermercado
6. Tiendas por departamento

7. TV de pago 8. Tarjeta de crdito 9. Educacin 10. Farmacia 11. Isapre / Fonasa 12. Telefona fija 13. Transporte
s/i
Tendencia al alza / Tendecia a la baja / Estable
s/i s/i s/i s/i s/i s/i
s/i s/i
s/i s/i s/i
103
La destruccin de valor
Destruccin de valor
Cuantificacin de un mal servicio
En 2009 se hizo un estudio para cuantificar las perdidas por un mal servicio de atencin al cliente
16 pases incluyendo Australia, Brasil, Canad, China, Repblica Checa, Francia, Alemania, Holanda, India, Italia, Mxico, Alemania, Nueva Zelanda, Polonia, Rusia, Reino Unido y EEUU 9.000 encuestas aleatorias
Los principales resultados fueron:
US$ 338 MM x ao
US$ 243 x ao #1 70 %
Costo del mal servicio al cliente

Prdida promedio por cada transaccin perdida La principal insatisfaccin es el no poder contar con personas competentes para solucionar sus problemas Clientes dijeron haber terminado una relacin con el una empresa durante el ao Clientes valoraran acciones proactivas de las empresas para mejorar su experiencia
[Fuente: Genesys - 2009]
86 %
105
Destruccin de valor
Migracin de clientes por mal servicio de las empresas

[Costo anual en Billones US$]
Se mantiene
30%
70%
37%
63%
Deja de comprar en la empresa por un mal servicio [$ 338,6] Abandona la compra y pierde la industria [$ 126,3] Se cambia a la competencia [$ 212,3]
[Fuente: Genesys - 2009]
106
Destruccin de valor
Perdida de compras a empresas por mal servicio

[% del PIB]
5,0% 4,5%
4,0%
3,5% 3,0% 2,5% 2,0% 3,5% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% 0,3% Australia 0,7% USA 0,7% Canad 0,8% China 0,9% Italia 1,1% 1,7% 0,6% Francia 0,6% Alemania 2,6% 4,3%
[PS cl] = [ (BCX cl / BCX br) * PS br + (BCX cl/ BCX mx) * PS mx ] / 2
Gran Bretaa
Nueva Nueva Zelanda Zelandia
Brasil
Chile
Mxico
[Fuente: Genesys 2009 / IZO Innovacin Labs 2011 / STRATAM 2012]
107
Destruccin de valor
Cuantificacin de un mal servicio 2011
Perdida de compras a empresas por mal servicio

[Mil millones US$ x ao]
110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 30,3 100,5
65,2
54,1 51,1 28,4 20,8
10
0 USA Brasil China Mxico Rusia
19,1 Italia
16,0 Francia
13,2 Canad
8,7
Gran Alemania Bretaa
Chile
2,9 Nueva Australia Nueva Zelanda Zelandia
4,6
[Fuente: Genesys 2009 / IZO Innovacin Labs 2011 / STRATAM 2012]
108
Destruccin de valor
Cuantificacin de un mal servicio Perfiles y rentas de los Vendedores y Ejecutivos de la Atencin al Cliente por pais
Pais Chile Brasil Mxico EEUU
Renta Mensual $ 250.000 350.000 R$ 680 1.000 $ 6.500 10.000 US$ 2.000 - 2.500
Conversin a $ CLP $ 250.000 - 350.000 $ 170.000 240.000 $ 240.000 370.000 $ 950.000 1.200.000
% en relacin a Chile 68 % 102 % 358 %
Requisitos Experiencia / 4 Medio Experiencia / 12 ao Experiencia / Licenciatura Diploma High School
109
Qu est pasando en Chile?
3 dominios de explicacin
1. Economa y empresas
Producto, inversiones, organizaciones y management
2. Sociedad
Prcticas y estndares en el espacio pblico
3. Cultura
Nuestra forma de ser
Economa
Crecimiento explosivo
Fuentes: Angus Madisson, World Population, GDP and Per Capita GDP, 1-2010 Banco Muncial, INB per cpita 2009 a 2011 Equvalencia calulada por STRATAM
Fuentes: INE, Adimark, UDP
El incremento sostenido del nmero de clientes cada vez ms exigentes e informados ha sido ms rpido que el incremento en las capacidades de las empresas para otorgar un buen servicio
Se ha generado un aumento en la cobertura fsica de las empresas y en los volmenes de penetracin, pero no se han mejorado los procesos y habilidades de las atenciones presenciales y remotas
Sociedad
Prcticas y estndares sociales
Las chilenas y chilenos hemos sacado crecientemente la voz
Sociedad
Prcticas y estndares sociales
Revolucin Pingina (may 06)
Caso Mirage de las FFAA (ene 09)
Candidatura MEO (jun 09)
Paro regional Magallanes (ene 11)
Proyecto HidroAysen (may 11)
Movilizacion nacional Gay (jun 11)
Huelga La Escondida (jul 11)
Movimiento Aysen (feb 12)
2006
2012
1 Mujer presidente (mar 06)
Plan Transantiago (feb 07)
Rechazo a Mall Costanera center Colusin de Paro nacional (jul 10) Farmacias Confech (feb 09) (may 11)
Piera 60% desaprobacin (jun11)
Caso La Polar (jun 11)
Polmico Mall de Castro (mar 12)
CUT Nueva directiva (ago 12)
114
reclamos.cl
Cultura
Nuestra actitud al servicio
Humillacin Deshonra
Vergenza
La Oportunidad
Alinear
La GRAN oportunidad
La oportunidad
EEUU y Europa Los consumidores est dispuestos a hacer un esfuerzo para obtener un mejor servicio
3 de cada 5 clientes estaran dispuestos a probar otra marca o compaa por obtener un mejor servicio
A qu estara dispuesto a renunciar con el fin de obtener un mejor servicio al cliente
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 22% 25% 25% 59%
55%
58%
62%
64%
61%
55%
59%
23%
20%
10% 0% USA Canada Francia 19% 20% 19%
26%
18%
20%
23%
12% Alemania
18% Italia
19% UK
20% Austria
18% Promedio
Sacrificara conveniencia
Viajara una larga distancia
Probara una nueva marca o compaa

119
La oportunidad
EEUU y Europa Una buena experiencia de servicio al cliente conduce a la fidelizacin
9 de cada 10 consumidores dijeron estar de acuerdo en ser ms propensos a comprar un regalo en la misma empresa donde obtuvieron una buena experiencia de servicio
En base a una buena experiencia de servio al clientes, estoy ms dispuesto a comprar un regalo a alguien en la misma compaa:
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 50% 49% 32% 30% 45% 45% 48% 45% 43% 53% 61% 5% 8% 15% 9% 11% 5%
7%
9%
44%
50%
45%
49%
43%
10%
0%
USA
Canada
Francia
Alemania
Italia
UK
Austria
Desacuerdo
Promedio
Totalmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
120
EEUU y Europa Los consumidores estn dispuestos a pagar ms por recibir un buen servicio
2/3 de los clientes indica que estn dispuestos a pagar un valor adicional promedio del 11% por recibir un servicio de excelencia en la atencin
Clientes pagaran ms por servicios exelentes
100% 90% 80% 70% 60% 13% 11%
12%
9% 8% 9%
12% 10% 11%
50%
40% 30% 20% 10% 0% USA Canada Mexico Francia Alemania Italia UK Austria Promedio 70% 69% 79% 59% 60% 59% 68% 73%
67%
Cantidad de clientes dispuesta a gastar ms
Valor adicional dispuestos a gastar

121
La oportunidad
Iberoamrica Los consumidores estn dispuestos a gastar ms por recibir un buen servicio
9 de cada 10 clientes manifiesta que estara dispuesto a aumentar su cantidad de compra en una compaa, si sta supera sus expectativas Si la compaa supera mis expectativas, mi gasto anual con esta empresa:
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 8% Se mantienen igual Aumentara hasta un 10% Aumentara hasta un 20% Aumentara hasta un 30% Aumentara hasta un 40%
42%
22% 15% 12%
0%
122
La oportunidad
Iberoamrica 1 de cada 3 clientes estaran dispuestos a pagar ms por el mismo producto se le acompaa de un mejor servicio
Segn la experiencia de servicio el consumidor est propenso a pagar un diferencial de precio:

25%
20%
20%
15%
10% 7% 7% 4% 4%
5%
0%
Se mantienen igual Aumenta entre 1% y 5% Aumenta entre 6% y 10% Aumenta entre 11% y 15% Aumenta ms de un 15%
123
La oportunidad
Si tuviramos un servicio superior:
Qu ganara Chile? Dejaramos de perder anualmente Ganaramos adicionalmente por compras adicionales y de mayor valor Valor adicional en la Economa de Chile Monto MM USD $ 3.219 % PIB 1,3%
Andina Chuquicamata El Teniente Minera Gaby Ministro Hales Radomiro Tomic Salvador Ventanas
$ 14.141
5,7%
$ 17.360
7,0%
La economa chilena podra crecer a un ritmo superior de 1 punto percentual adicional durante 6,8 aos
+1%
La oportunidad
Cuantificacin de un servicio superior
Perdida de las Empresas en Chile por mal servicio Perdida en la Economa Chilena
37%
MM US$ 8.700
Oportunidad Econmica de un servicio excelente - Cantidad de transacciones - Mayor precio
USA & Europa
MM US$ 3.219
Cantidad de Clientes Cantidad mayor Precio mayor Compra real Perdida en la Economa Chilena
LATAM
LATAM
92%
17%
9%
64%
MM US$ 17.241
Cantidad de Clientes
Cantidad mayor
Precio mayor
Compra real
67%
12%
11%
64%
USA & Europa
Perdida en la Economa Chilena
MM US$ 11.041
Total Perdida de la Economa + Promedio Oportunidad Econmica, por entregar un excelente serivicio a los clientes
Oportunidad en la Economa Chilena 7% PIB
MM US$ 17.360
+/-10%
[Fuente: American Express 2011 / IZO Innovacin Labs 2011 / Genesys 2009 / Stratam 2012 ]
125
Qu hacer?
Declogo [resumen]
Organizacin orientada al servicio
1. Los Gerentes Generales que dan el ejemplo todos los das
Demuestra en la accin que servir a un cliente no es degradante: es aquello por lo que nos pagan
2.
Promesas a los clientes

Claramente, sin letra chica Prometa compensar si no cumple Compense visiblemente si incumple
3.
Procesos internos para asegurar el cumplimiento de los compromisos a los clientes

Mida las satisfaccin todos los das y converse sobre ella 15 minutos al inicio de cada turno de trabajo
4.
Satisfaccin de los empleados: el trabajo es gratificante y no una condena

Promesas a los empleados Reclutamiento para el servicio
5. Escuche a los clientes, antes, durante y despus de las transacciones
Clientes
Una seleccin
128
Bases del estudio
Bases del estudio
En el mundo existen distintos ndices que se utilizan para medir la satisfaccin de los cliente:
Chile: INSC (Indice Nacional de Satisfaccin de Cliente) EEUU: ASCI (American Customer Satisfaction Index) Europa: ECSI (European Customer Satisfaction Index) Iberoamrica: BCX (Best Customer Experience Index)
Si bien todos buscan medir lo mismo, los mtodos utilizados y las variables consideradas no siempre son las mismas:
Chile: mtodo lineal en base a 6 variables EEUU y Europa: mtodo multifactorial en base a 3 variables ponderadas
Por esto, no es posible realizar comparaciones cuantitativas directamente con los valores netos obtenidos, pero si se pueden analizar y comparar las tendencias por pas y sector
130
Bases del estudio
ndice Nacional de Satisfaccin al Cliente (INSC) - Chile
Estudio ProCalidad (Praxis + Universidad Adolfo Ibaez) Evala la satisfaccin de los clientes Chilenos para 26 sectores empresariales
Elementos que considera en ndice:

Satisfaccin general de los clientes Percepcin precio-valor Predisposicin a recomendar Predisposicin a recomprar Tasa de clientes con problemas
Efectividad de la solucin
Encuesta telefnica estructurada 95% nivel de confianza, 0,8% error muestral Mas de 30.000 opiniones anuales Mayores 18 aos
Metodologa:

131
Bases del estudio
The American Customer Satisfaction Index (ACSI) The European Customer Satisfaction Index (ECSI - EPSI)
Evala la satisfaccin de los clientes para 10 sectores econmicos y 47 industrias
Modelos de la Universidad de Michigan Ross School of Business

Elementos que considera en ndice:
Expectativas del cliente Calidad Percibida Valor Percibido Escala de 0 a 100 Entrevista individual Agrupacin por sector Rango etario 18 84 aos Modelo multifactorial ponderado por peso econmico
Metodologa:

132
componen el ndice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings:
Bases del estudio
Experiencia con la marca.- En qu medida la compaa a travs de su marca apor cliente un valor diferencial Experiencia con el producto.- En qu medida los productos o servicios ofrecidos la compaa resuelven las necesidades especficas del cliente Experiencia en las interacciones.- En qu medida las distintas interacciones qu cliente tiene con la compaa en los diferentes canales son fciles y agradables
Best Customer Experience Index (BCX) atributos son medidos y calculados a travs del anlisis de los Top2 y Bott Estos tres
El mayor estudio de experiencia
Boxes para generar combinados el resultado f inal del ndice BCX que refleja el grado vinculacin de los clientes con la compaa y que est correlacionado con de cliente en Iberoamrica del cliente y por tanto con los resultados de negoci comportamientos y decisiones futuras
Evala la relacin cliente-empresa para ms elementoscompaas en Brasil, Chile, Colombia, Figura 1.- Los 3 de 130 de la Experiencia del Cliente Espaa, Mxico y Venezuela Elementos considerados en el ndice:
Experiencia con la Marca Experiencia con el Producto Experiencia en la interaccin (Servicio) Panel online de consumidores 95% de nivel de confianza, 2% error muestral Mas de 13.000 opiniones, en Agosto 2011 Rango etario ponderado entre 15 y 75 aos
Metodologa:

Fuente: IZO, Best Customer Experience.
133
Bases del estudio
Los principales estudios internacionales utilizados para el anlisis son:
Tendencia de experiencia de cliente en Iberoamrica, IZO Innovacin Labs, nov 2011
Global Customer Service Barometer 2011 American Express

Percepcion Sobre Servicio al Cliente 2011 American Express The Cost of Poor Customer Service 2009 Genesys Where to Get the Worlds Best Service 2011 The New York Times
134
La oportunidad
Calculo de Oportunidad Econmica para Chile: Caso Latam
Sectores industriales Agropecuario Silvcola Pesca Mineria Cobre % PIB - 2011 2,8% 0,4% 12,0% 10,8% MM US$ 6.961 994 29.832 26.849 Sectores Afectados % 0% 0% 0% 0% US$ 92% Cant. Clientes 64% 17% 9% Compra real Cant. Aumento Precio mayor
Otros
Industria Manufacturera Alimentos, bebidas y tabaco Textil, prendas y cuero Madera y muebles Celulosa, papel e imprentas Quimica, petroleo, caucho y plastico Minerales no metlicos Prod. metalicos, maquinarias y equipos Electricidad, gas y agua Construccion Comercio, restaurantes y hoteles Transporte Comunicaciones Servicios financieros y empresariales Propiedad de vivienda Servicios personales Administracion pblica Otros Totales
1,2%
10,6% 3,7% 0,4% 0,5% 1,4% 2,1% 1,0% 1,5% 3,4% 7,1% 10,7% 4,5% 2,2% 18,4% 4,7% 10,6% 4,0% 8,6% 100,0%
2.983
26.352 9.198 994 1.243 3.480 5.221 2.486 3.729 8.452 17.651 26.600 11.187 5.469 45.743 11.684 26.352 9.944 21.380 248.602
0%
0% 80% 80% 0% 0% 0% 0% 0% 80% 0% 80% 80% 80% 80% 0% 80% 0% 0%
7.359 796 6.762 21.280 8.950 4.375 36.594 21.081 107.197
6.770 732 6.221 19.578 8.234 4.025 33.667 19.395 98.621
4.299 465 3.950 12.432 5.228 2.556 21.378 12.316 62.625 42%
5.030 544 4.622 14.545 6.117 2.991 25.013 14.409 73.271 44.573
5.482 593 5.038 15.854 6.668 3.260 27.264 15.706 79.865 17.241
Clientes que se mantienen:
Mejora Esperada MM US$
135
La oportunidad
Calculo de Oportunidad Econmica para Chile: Caso Europa- USA
Sectores industriales Agropecuario Silvcola Pesca Mineria Cobre Otros Industria Manufacturera Alimentos, bebidas y tabaco Textil, prendas y cuero Madera y muebles % PIB - 2011 2,8% 0,4% 12,0% 10,8% 1,2% 10,6% 3,7% 0,4% 0,5% MM US$ 6.961 994 29.832 26.849 2.983 26.352 9.198 994 1.243 Sectores Afectados % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 80% 80% 0% US$ 7.359 796 67% Cant. Clientes 4.930 533 64% 3.131 338 12% 3.503 379 11% 3.889 420 Compra real Cant. Aumento Precio mayor
Celulosa, papel e imprentas

Quimica, petroleo, caucho y plastico Minerales no metlicos Prod. metalicos, maquinarias y equipos Electricidad, gas y agua Construccion Comercio, restaurantes y hoteles Transporte Comunicaciones Servicios financieros y empresariales Propiedad de vivienda Servicios personales Administracion pblica Otros Totales
1,4%
2,1% 1,0% 1,5% 3,4% 7,1% 10,7% 4,5% 2,2% 18,4% 4,7% 10,6% 4,0% 8,6% 100,0%
3.480
5.221 2.486 3.729 8.452 17.651 26.600 11.187 5.469 45.743 11.684 26.352 9.944 21.380 248.602
0%
0% 0% 0% 80% 0% 80% 80% 80% 80% 0% 80% 0% 0%
6.762 21.280 8.950 4.375 36.594 21.081 107.197
4.531 14.258 5.996 2.932 24.518 14.125 71.822
2.877 9.054 3.808 1.862 15.569 8.969 45.607 57%
3.219 10.131 4.261 2.083 17.422 10.036 51.034 61.590
3.573 11.246 4.729 2.312 19.338 11.140 56.648 11.041
Clientes que se mantienen:
Mejora Esperada MM US$
136
La Crisis de la Atencin al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional

12 de Septiembre de 2012
Versin 0.81 Mayor Informacin: Sebastian Sferrazza M. ssferrazza@stratam.com
The STRATAM Group 1563 Solano Avenue Berkeley, California 94707 Estados Unidos
STRATAM Latin America Av. Pte. Riesco 5711 Of. 602 Las Condes, Santiago 75-61114 Chile
2012 STRATAM. Derechos reservados. Este documento es estrictamente confidencial y contiene informacin amparada por el secreto profesional. El contenido no deber ser copiado ni divulgado a ninguna persona o entidad sin la autorizacin expresa escrita de STRATAM.

Crisis de Satisfaccion de Clientes en Chile: Una Oportunidad Excepcional

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Crisis de Satisfaccion de Clientes en Chile: Una Oportunidad Excepcional

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La Crisis de la Atencin al Cliente en Chile Una Oportunidad Excepcional

2 de cada 5 consumidores sienten que las empresas no cumplen sus expectativas

Sobrepasa tus expectativas

Alcanza tus expectativas

No cumple con tus expectativas

[Fuente: America Express -2011 ]

42% 42% 45% 37%

18% 18% 22%

38% 25% 22%

[Fuente: America Express -2011 ]

[Fuente: America Express -2011 ]

Evaluacin General de la Experiencia del Cliente

Los canales resuelven mis necesidades 30%

Me siento orgulloso 30%

Me siento bien tratado

Me siento parte de ella

40% 30% 30%

Mejor que la competencia

Precio acorde a valor

[Fuente: IZO Innovacin Labs 2011]

Promedio 0% 10% 20% 30% 40%

[Fuente: IZO Innovacin Labs 2011]

1/3 de ellos se encuentra profundamente insatisfechos

Mejor atencin humana Mayor integracin de los canales

Las mejoras ms solicitadas

Acciones proactivas hacia el cliente

Canales de comunicacin convenientes

Ejecutivos de atencion competentes

Satisfaccin de los Clientes en Chile

63 60,5 58 54 50,2 57,0 58,5 54,5 52,0

EEUU (ACSI) Lineal (EEUU (ACSI))

Europa (ESPI) Lineal (Europa (ESPI))

Chile (INSC) Lineal (Chile (INSC))

Resultados especficos por industria en Chile

Satisfaccin neta [Fuente: Procalidad -2011 ]

[Fuente: Procalidad -2011 ]

Satisfaccin de clientes en Chile

Satisfaccin de clientes en EEUU

Satisfaccin de clientes en Inglaterra

Satisfaccin de clientes en Suecia

Satisfaccin de clientes en Hong Kong

69,1 67,5 66,1

Satisfaccin de clientes en Korea del Sur

68 2007 2008 2009 2010 2011

Satisfaccin de clientes en Singapur

68,7 67,8 68,0 67,2

Satisfaccin de clientes en Noruega

Satisfaccin de clientes en Dinamarca

Satisfacin de clientes en Colombia

77,3 75,9 74,8

70 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Satisfaccin de clientes en Grecia

Tendencias por sector: Bancario

Satisfaccin de clientes en Chile

Satisfacin de clientes en EEUU

Satisfaccin de clientes en Europa

Satisfacin de clientes en Chile & EEUU

55 2002 2003 2004 2005

Tendencias por sector: Internet

Satisfaccin de clientes en Chile

Satisfacin de clientes en EEUU

Satisfaccin de clientes en Europa

60 2007 2008 2009 2010 2011