GUA DE ENTRENAMIENTO PARA CAPACITACIN DE PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

-SERVICIO AL CLIENTE-

NDICE

INTRODUCCIN EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA TIPOS DE CLIENTES...

TIPOS DE NECESIDADES..

CICLO DEL SERVICIO.

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ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO...

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COMO LLEGAR A LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO.

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CONCLUSIN PERSONAL

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BIBLIOGRAFA

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INTRODUCCIN

En el siguiente trabajo se mostraran los componentes que envuelven al servicio al cliente, como sabemos el servicio al cliente es algo mas all de un simple termino, abarca toda una metodologa bien estructurada. Recordemos que el servicio al clientes adems de ser una herramienta muy til para el marketing, es una serie acciones y actividades que llevan a dar y a obtener un beneficio del cliente. En el servicio al cliente es muy importante saber como tratarlo, saber como relacionarnos correctamente y darle un servicio de calidad. Tenemos que entender que al tener empeo y calidad en nuestra empresa podremos brindar un servicio de excelencia que permita satisfacer las necesidades de nuestro cliente. El siguiente trabajo es una gua para orientarse respecto a lo fundamental en servicio al cliente.

El cliente y su importancia
Un cliente es una persona o entidad que compra los productos (bienes o servicios) que una empresa pone en el mercado. Por ello, se puede afirmar que el cliente es el agente ms importante para una empresa. Ya que una empresa solo sobrevive si sus productos se demandan. En ocasiones, las empresas parecen olvidar este hecho en la creencia de que los clientes van a compran por inercia siempre en su empresa o que llegado el momento siempre habr otros que remplacen a los que no vuelven. Tambin olvidan que en el mercado actual suelen competir empresas que ofertan productos similares y que el cliente cuando elige comprar a una firma en concreto est hacindole un verdadero regalo, la elige, deposita en ella su confianza y, por supuesto, su dinero. Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestin de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. Por qu? Porque si el producto satisface las necesidades del cliente ste seguir demandndolo, pero si el producto no le satisface buscar otro que s lo haga. Puntos que nos pueden ayudar a dar un buen servicio al cliente son los siguientes: 1. Enfcate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la direccin general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionar 10 aos adelante de tu competencia. Podrn copiar tus precios, pero no podrn imitar tus habilidades.

2. Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones estn ms preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "l" es realmente el negocio. La pregunta es: qu puedes hacer para orientarte ms al cliente? 3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen maana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a travs de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo. 4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores. 5. Djalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rpida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente est feliz con el producto o servicio que le entregamos. 6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversin que ayudar a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 aos Renovarse es una obligacin.

7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propsito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecern. 8. Mide los resultados. Si llevas a la prctica los siete primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cmo evolucion el negocio: ganancias reales, participacin de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de re energizar a la empresa para volver al punto N 1 y comenzar de nuevo. Le tenemos que hacer saber al cliente que es muy importante para nosotros, como sabemos cada cliente es diferentes, y no a todos los podremos tratar igual es necesario poder entender a fondo a nuestro cliente, saber sus necesidades y ayudarlo a definirlas en dado caso que el no se. El siguiente link es de un video que muestra claramente un mal servicio al cliente, pues este proveedor no se dio a la tarea de saber las verdaderas necesidades de su cliente, por lo que no cumpli con sus necesidades que como sabemos l es punto clave. http://www.youtube.com/watch?v=UVMT5qZXoOE

Tipos de clientes

Existen muchos clientes diferentes, ninguno es igual por lo tanto a ninguno debemos tratarlo igual, existen tres grandes clasificaciones a diferenciar en los clientes, los primeros son los clientes internos y externos, los tipos de cliente desde un punto de vista comercial y por ultimo los clientes negativos. En primera instancia, hay que diferenciar entre los tipos de cliente internos y externos. INTERNOS: son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. EXTERNOS: aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad En segunda instancia otra clasificacin son los tipos de clientes vindolos desde un punto de vista comercial. PBLICO OBJETIVO: Es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece. CLIENTE POTENCIAL: Se interesa, pero an no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin. COMPRADOR EVENTUAL: Es aquel que ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio

Por ultimo tenemos a los clientes negativos, en los cuales se mostraran sugerencias para como tratarlos. Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia. COMO TRTALOS: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto. Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen. COMO TRTALOS: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro. Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. COMO TRTALOS: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos

costes atencin)

de

Con excesivos costes de atencin: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan. COMO TRTALOS: Precios disuasorios (extravagantes); servicio

predefinido, hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cul generan prdidas.

Tipos de necesidades

Las

necesidades

sociales

se

difunden

por

mecanismos

sociales,

principalmente por demostracin e imitacin, por lo que pueden ser creadas y, mediante tcnicas publicitarias, puede provocarse que sean fuertemente sentidas por grandes masas de poblacin. Las necesidades humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia econmica: a) pueden ser mitigadas o satisfechas por objetos diferentes del inicialmente apetecido y b) es imposible satisfacerlas todas de forma global y definitiva ya que son mltiples, se reproducen y aparecen otras nuevas. La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte causa de malestar individual y social pero por otra es tambin un estmulo para el progreso material, es decir, para la produccin de nuevos medios que satisfagan necesidades. Esto no significa que la finalidad de la produccin econmica sea directa y exclusivamente la satisfaccin de las necesidades ajenas. En nuestras sociedades, el sistema de libre empresa estimula la produccin ofreciendo beneficios al empresario, al individuo que decide qu y cmo producir. El empresario que acierte a satisfacer una necesidad insatisfecha de alguien que est dispuesto y puede pagar por ello, obtendr beneficio. Esa es la explicacin de porqu gran parte de la poblacin mundial no encuentra forma de satisfacer sus necesidades bsicas mientras que las mayores fuerzas productivas estn dedicadas a la satisfaccin de necesidades sociales de segmentos de poblacin de mayor capacidad adquisitiva: stas producen ms beneficios que aqullas.

Ciclo del servicio

El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, hacindole reorganizar las imagines de lo que est ocurriendo. Lo mismo que el concepto de momento de verdad, el ciclo del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos del servicio es una parte fundamental del proceso de ingeniera de la gerencia del servicio. Pero como est constituido un CICLO DEL SERVICIO.; el ciclo de vida se caracteriza segn el consenso de los gurs del servicio por 4 etapas: Introduccin: En esta etapa se da un crecimiento lento de la organizacin porque: - La empresa puede tener dificultades para contratar todo el personal que necesita para contratar el nuevo servicio. - La empresa necesita desarrollar los detalles del servicio. Encontrar medios para mejorar la distribucin del servicio. - Conseguir clientes que acepten el servicio. En esta etapa los costos son altos por los elevados gastos de promocin, los esfuerzos fundamentales se dirigen a los compradores que son ms propensos a comprar.

Crecimiento: La organizacin crece, aparecen nuevos competidores aprovechando la oportunidad del mercado, la organizacin debe lograr crecer lo ms rpidamente posible. Para tratar de prolongar esta fase se puede: - Mejorar la calidad del servicio. - Defender el servicio de la competencia. - Buscar nuevos segmentos de mercado en los cuales entrar. - Diferenciar el servicio. - Dirigir la comunicacin en funcin del convencimiento a la compra. Madurez: La tasa de crecimiento disminuye, las ventas se estabilizan, se reducen los precios, se hacen esfuerzos en investigacin y desarrollo para encontrar mejores ofertas, se trata de mejorar la mezcla de marketing y se refuerza la CRM. Declive: Las ventas bajan considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables o con bajas cuotas de rentabilidad, la organizacin tendr que eliminarlos o redisearlos para volver a lanzarlos.

Estrategias de calidad en el servicio

Cada etapa del ciclo del servicio requiere de un cuidadoso manejo. Para obtener un resultado de calidad se pueden enfocar diversas estrategias y sistemas que permiten prestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de compromiso y de la internalizacin de valores acordes con una orientacin clara de la organizacin haca el cliente. La creatividad tambin juega un importante papel en la excelencia de la calidad en la atencin pues permite distinguirse de la competencia gracias al aporte de ideas del capital humano de la empresa. La creacin de un estilo de atencin distintivo permite lograr una adecuada posicin en el mercado y a largo plazo el aumento de las utilidades econmicas y por ende del bienestar financiero para todos los participantes en el proceso productivo. El cliente interno motivado y preparado es vital para que toda poltica de servicio alcance el xito. La participacin de cada rea en el proceso hasta llegar al contacto directo con el cliente externo debe ser conducida con la misma maestra con la que un director de orquesta dirige a sus msicos para deleitar a la audiencia con una sinfona de Mozart. Para esto debe contarse con claras directrices y con una formacin constante que permita a cada empleado estar presto a resolver cualquier dificultad que se presente durante el desarrollo diario de las actividades inherentes al negocio. Para lograr un adecuado trato una vez cumplido el proceso de bienvenida, de valoracin adecuada y de escucha atenta, se debe establecer de acuerdo al servicio y/o bien ofrecido de que manera satisfar la necesidad planteada. Lo ms importante es centrarse en la persona que presenta la necesidad. Para esto se debe establecer una comunicacin efectiva que se base en escuchar atentamente cual es el problema. Se deben hacer preguntas que orienten acerca de cmo se puede satisfacer dicha necesidad de manera

adecuada, cual es el requerimiento del cliente en cuanto a lo que espera del servicio/producto ofertado.

Como llegar a la calidad total en el servicio

Para poder llegar a la calidad deseada en una empresa es necesario tener en cuenta lo elementos que conforman el servicio al cliente, es de hay de donde partiremos para una buena calidad. Contacto cara a cara:

Es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le esta atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema. Relacin con el cliente:

Se establece cuando stos empiezan a adquirir peridicamente los productos y/o servicios suministrados por la compaa. Desde este punto de vista una relacin se construye y se sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organizacin es fidelizar a sus clientes y el de los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la organizacin. Correspondencia:

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. La carta debe tener una buena presentacin pues es la imagen de nuestra empresa. El papel, siempre debera ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, direccin, telfonos, fax, correo electrnico y direccin web si se tiene.

Reclamos y cumplidos:

Es importante retroalimentarse mediante encuestas o buzones de sugerencias, sobre reclamos o cumplidos para corregir las debilidades y promover las fortalezas de la institucin. Instalaciones:

Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, etc.

Reglas bsicas para dar un buen servicio al cliente: 1.- El cliente por encima de todo. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. 3.-Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tu marca la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.-Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los siguientes son los componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada. SEGURIDAD. CREDIBILIDAD. COMUNICACIN. COMPRENSIN DEL CLIENTE. ACCESIBILIDAD. CORTESA. PROFESIONALISMO. CAPACIDAD DE RESPUESTA. FIABILIDAD

CONCLUSIN PERSONAL

Para concluir se debe decir que el servicio al cliente es mas que solo el termino, abarca grandes aspectos de la sociedad. Cuando nosotros como empresa ofrecemos nuestros servicios ala comunidad, es necesario poder entender con que nos toparemos, saber precisamente como nos desarrollaremos y como cumpliremos las necesidades que las sociedad tiene. En esta gua se mostraron los aspectos principales que debemos de tomar en cuenta al hablar de servicio al cliente, estos aspectos son los que debemos entender pues debemos aprender a tratar a los clientes, desde identificar que tipo de cliente es , hasta saber como tratarlo cuando presenta una queja. El servicio al cliente es algo que definitivamente afecta ala sociedad, pues si se perdiera ese trato que se da a los clientes se comenzaran a perder esos valores que ayudan a que la sociedad sea mas corts y mas humana.

BIBLIOGRAFA

La informacin anterior se encontr en una pagina muy popular la cual tiene artculos muy interesantes (gestiopolis.com)