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A entrevista nos processos de trabalho do assistente social (The interview in the social workerss work process)

Alzira Maria Baptista Lewgoy* Esalba Maria Carvalho Silveira** Resumo O objetivo deste artigo de ressignificar a entrevista como pertencente ao instrumental do processo de trabalho do assistente social, trazendo sugestes de como faz-la, fundamentando este fazer, mais especfico da dimenso tcnico-operativa, s dimenses terico-metodolgica e tico-poltica. Pretende tambm que este material seja a oportunidade de compartilhar um conhecimento acumulado na condio de assistente social que faz da entrevista um dos instrumentos do seu cotidiano profissional. Como todo trabalho uma produo histrica e social, ele est sujeito s reprodues das contradies do real; por isso, esperamos que possa desencadear discusses que venham a enriquecer a todos os que nela esto envolvidos. importante ressaltar que, com este artigo, no se tem nenhuma pretenso de propor modelo nico, rgido, para o desenvolvimento da entrevista em Servio Social, pois cada encontro com o usurio nico e possui suas particularidades. Palavras-chave Entrevista. Tcnicas de entrevista. Servio Social. Abstract The objective of this article is to re-establish the interview as being the social workers tool, introducing suggestions as to how to use it, and to fundament it more specifically in the technical-operations dimension as well as the theoretical-methodical and political ethical dimensions. It is also intended that this material will be an opportunity for accumulated knowledge sharing between social workers who make the interview a tool of their daily professional routines. As every task is a socio historical production it is subject to the reflexive contradictions of the real {world} and so we hope that we can provoke discussions which will enrich all those involved. It is important to highlight that the article holds no pretension to propose any unique inflexible model for the development of the social work interviews because each meeting performed is unique and has its own particulars. Key words Interview. Interview methods. Social Work.

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Artigo recebido em 31.07.2007. Aprovado em 28.11.2007. Professora da Faculdade de Servio Social da PUCRS, Porto Alegre/RS, Brasil. Assistente Social. Doutora em Servio Social pela PUCRS. lewgoy@terra.com.br. Professora da Faculdade de Servio Social da PUCRS, Porto Alegre/RS, Brasil. Assistente Social do Hospital de Clnicas de Porto Alegre. Doutora em Servio Social pela PUCRS. esalba@redemeta.com.br. Revista Textos & Contextos Porto Alegre v. 6 n. 2 p. 233-251. jul./dez. 2007

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Entrevistas podem servir de mscara ou de zper: uns se escondem, outros se abrem. Martha Medeiros Introduo A motivao para escrever este artigo parte da nossa condio de professoras e, mais precisamente, de supervisoras pedaggicas e assistentes sociais que, no cotidiano profissional, assumem a atribuio da superviso de estagirios de Servio Social. Como tal, surge a necessidade de responder s demandas dos alunos a respeito da instrumentalidade como elemento fundamental no processo de formao profissional. A produo textual que trata da especificidade da dimenso tcnico-operativa (e em especial sobre entrevista) vem sendo preterida, se comparada com aquelas que tratam das especificidades da dimenso tericometodolgica e tico-poltica. O conhecimento a este respeito vem se reproduzindo em grande parte pela tradio oral, ou pela consulta na produo de outras reas do saber. Desse modo, torna-se relevante retomar a temtica sobre entrevista, entendendo-a como um dos instrumentos que, dialeticamente articulado aos demais, vai compor a palheta do instrumental que viabiliza a operacionalizao nos processos de trabalho do assistente social. A questo do instrumento remete-nos a Leontiev (1978), o qual referencia o trabalho como um processo que liga o homem natureza e sobre a natureza. O trabalho, ento, caracteriza-se pela fabricao e uso de instrumentos e pela atividade comum coletiva, que distingue o homem em relao aos demais seres, bem como ele se relaciona natureza. O trabalho , portanto, desde a origem, um processo mediatizado simultaneamente pelo instrumento (em sentido lato) e pela sociedade (LEONTIEV, 1978, p. 262). O uso do instrumento s possvel em ligao com a conscincia do fim da ao do trabalho, tornandose, assim, um objeto social, o produto de uma prtica social, de uma experincia social de trabalho. Por esse fato, o conhecimento humano seja o mais simples (que se realiza diretamente numa ao concreta de trabalho com a ajuda de um instrumento) no se limita experincia pessoal de um indivduo: acima de tudo se realiza na base da aquisio por ele da experincia da prtica social. Desse modo, entendemos que o conhecimento humano se assenta inicialmente na atividade instrumental do trabalho, pois

[...] possvel, por via das mediaes, que a via do pensamento. O seu princpio geral que submetemos as coisas prova de outras coisas e, tomando conscincia das relaes e interaes que se estabelecem entre elas, julgando a partir das modificaes que a percebemos, as propriedades
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que nos no so diretamente acessveis (LEONTIEV, 1978, p. 84).

Seguindo nessa direo, a entrevista um dos instrumentos que possibilita a tomada de conscincia pelos assistentes sociais das relaes e interaes que se estabelecem entre a realidade e os sujeitos, sendo eles individuais ou coletivos. Medina (2004) refere-se entrevista como um momento pico, nico e especial, de encontro entre sujeitos, no qual se faz presente o embate democrtico e saudvel de idias, trajetrias e singularidades. Se de fato vivida, e no apenas cumprida, pode se transformar em um intenso momento de proliferao de anlises, reflexes e experincias de vida, do qual tanto entrevistado quanto entrevistador sairo transformados pelo intercmbio, pelos embates e interfaces ocorridos. Nessa perspectiva, ela capaz de produzir confrontos de conhecimentos e informaes que, pouco depois, iro, de maneira sistematizada e inteligvel, ganhar a arena pblica e participar, em maior ou menor escala, da construo das sociedades e definio de seus rumos. A importncia da entrevista e de sua conduo destacada com pressupostos, habilidades e por um marco terico para a qualificao do seu desenvolvimento. Essa exposio introduz a importncia da entrevista que pode ser considerada uma atividade profissional com objetivos a serem alcanados, que coloca frente a frente uma ou mais pessoas que estabelecem uma relao profissional, atravs das suas histrias. 1 O contexto da entrevista no Servio Social A entrevista constitui-se em instrumento de trabalho do assistente social pelas requisies e atribuies assumidas desde os primrdios da profisso. Mary Richmond (1950), em sua obra Diagnstico Social, referia que atravs dela o assistente social faria o diagnstico social. Referia-se, naquela poca, entrevista inicial como uma conversa inicial. Considerava-a um procedimento difcil, por entender que era naquele encontro que se estabeleciam as bases do entendimento mtuo e da obteno dos fios que orientariam o trabalho at alcanar a avaliao, que ela denominava como juzo final. Recomendava a autora que, na primeira entrevista, fossem observados os seus objetivos e lembrava que, naquele momento, a assistente social deveria ser delicada, paciente, e escutar largamente o necessitado. Outra produo relevante para o Servio Social foi o livro sobre entrevista de Anette Garret (1988), traduzido por assistentes sociais na dcada de 1940. A autora conceituava a entrevista como uma conversa profissional por envolver a comunicao entre duas pessoas. A entrevista tambm era percebida como arte, como tcnica que podia ser desenvolvida e
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aperfeioada pela prtica contnua. Destacava-se que apenas a prtica seria insuficiente, exigindo para tanto o estudo daquela prtica. O conhecimento da teoria relacionada entrevista forneceria o material necessrio ao exame critico das tcnicas utilizadas e ao seu aprofundamento. Balbina Ottoni Vieira foi uma das primeiras assistentes sociais do Brasil a escrever sobre entrevista. Considerava-a o meio por excelncia no estabelecimento das relaes com o cliente, necessrias ao tratamento social. Vieira no conceituou a entrevista, mas descreveu como ela deveria ser operacionalizada, seguindo a mesma posio das autoras que a precederam. Kisnermam (1978) introduziu um conceito de entrevista, considerando-a um meio de trabalho que permite estabelecer uma relao profissional, um vnculo intersubjetivo e interpessoal entre duas ou mais pessoas, estabelecendo como diferencial, em seu uso, a maneira e a inteno de quem a pratica. Para Benjamin (1984), a entrevista um dilogo srio que tem propsito entre duas ou mais pessoas. Carvalho (1991) inspirou-se na fenomenologia existencial francesa de Merleau-Ponty quando escreveu sobre a entrevista em Servio Social. A autora tecia crticas s produes que comumente a inseriam como instrumento do estudo de caso e dentro de um pensamento causal como o de Richmond (1950) e de Garret (1988). Enfatizava que a entrevista apenas um meio do qual se serve o assistente social para executar a experincia da compreenso na leitura da fala originria do gesto. Para ela, na entrevista que se realiza a leitura da verdade. As concepes at aqui abordadas sobre entrevista precisam ser contextualizadas no momento histrico em que foram produzidas. Mantm, todavia, alguns dispositivos como a necessidade de conhecimento, a intencionalidade, o respeito pelos sujeitos e o modo de operacionalizao do trabalho do assistente social. Ela continua, pois, um dos instrumentos do processo de trabalho do assistente social nas suas diferentes atribuies. 2 Etapas da entrevista A entrevista, como outros instrumentos, exige um rito para o seu desenvolvimento que chamaremos de etapas, sendo o planejamento, a primeira. Planejar significa organizar, dar clareza e preciso prpria ao; transformar a realidade numa direo escolhida; agir racional e intencionalmente; explicitar os fundamentos e realizar um conjunto orgnico de aes. Nesse sentido, importante que o assistente social se organize para realizar a entrevista, considerando que sua ao esteja sustentada pelos eixos terico, tcnico e ticopoltico. O planejamento uma mediao terico-metodolgica. Para tanto, o entrevistador
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tem de conhecer a poltica social para a qual se destina o trabalho da instituio; deve seguir a especificidade para a qual ela ter de responder. Assim, se for para a rea da sade, ter de conhecer as polticas de sade direcionadas a determinado segmento da populao (infncia, adolescncia, velhice, gnero) e a sua particularidade. Precisa conhecer tambm a instituio e o seu marco de referncia. O segundo passo estabelecer a finalidade da entrevista, os objetivos e o instrumento da coleta de dados. O terceiro delimitar o horrio e o espao fsico onde ser realizada a entrevista, ou seja, um local 1 que propicie a comunicao, o relacionamento e o respeito ao usurio. A segunda etapa da entrevista a sua execuo propriamente dita e se constitui de momentos que se entrecruzam atravs de estgios do preldio ou etapa social, da coleta de dados ou focalizao, do contrato, da sntese, e da avaliao. A coleta de dados requer habilidades do entrevistador na identificao e na seleo das necessidades e demandas apresentadas pelos entrevistados. As informaes colhidas serviro de subsdios para a avaliao das prioridades e definio das situaes que, ao longo da(s) entrevista(s), sero questionadas e aprofundadas, tendo como referncia os objetivos definidos anteriormente, ou (re)definidos no seu processo. Durante a entrevista, o assistente social tem de assegurar a apreenso do contedo comunicado, tanto pela linguagem verbal como pela no-verbal, e assim compreender a realidade que se apresenta atravs dos sentimentos, dos desejos e das necessidades sociais. Magalhes (2003) elucida que um bom entrevistador ouve muito e fala pouco. Isso diz respeito habilidade de escuta, questionamento e observao do que no dito, mas que se configura no sujeito para quem se dirige o trabalho do assistente social. A observao permitir muitas vezes a decodificao de uma mensagem, de um gesto, do silncio, da pausa. Os questionamentos devem levar em considerao a relevncia e a validade da questo; a especificidade e a clareza. Todas essas habilidades se entrecruzam a respeito dos sujeitos como requisito a um dos princpios do Cdigo de tica Profissional (1993), que se refere no-discriminao de classe social, gnero, etnia, religio, nacionalidade, orientao sexual, idade e condio fsica. O contrato pode ser traduzido como a manifestao de um acordo de vontades entre as partes; por isso a necessidade de explicitar os objetivos da entrevista e dos servios disponveis em relao s expectativas do usurio. Nas entrevistas de seguimento, o contrato pode reformular-se. O tempo de durao da primeira entrevista ocupa, geralmente, de 45 a 50 minutos, considerando que tempo superior diminui a capacidade de concentrao. As
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A esse respeito, recomendamos a leitura da Resoluo de 493, de 21 de agosto de 2006, do CFESS, que dispe sobre as condies ticas e tcnicas do exerccio profissional do assistente social. Revista Textos & Contextos Porto Alegre v. 6 n. 2 p. 233-251. jul./dez. 2007

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entrevistas subseqentes variam de 45 a 30 minutos. Nas instituies onde o usurio pode ser atendido diariamente, o tempo pode ser reduzido de acordo com os objetivos. Muitas vezes a ansiedade em ambos dificulta a limitao do tempo, todavia importante manter o processo de reflexo a fim de que o usurio possa processualmente elaborar os assuntos tratados na entrevista. A avaliao da(s) entrevista(s) o momento de retomar os objetivos e as expectativas do usurio, reviso dos diferentes momentos e de planejamento conjunto de novas estratgias. o momento tambm de organizar as idias para o registro. A terceira etapa a do registro da entrevista que se fundamenta no direito do usurio em ter a evoluo do seu atendimento documentado e no acesso aos dados registrados, sendo este intransfervel. O registro tambm tem como objetivo contribuir para a integralidade do atendimento e compartilhar o conhecimento com os demais trabalhadores da instituio. Quando for em pronturio nico, deve ser sinttico, sem perder a profundidade, e a sua elaborao pode ser durante ou imediatamente aps o atendimento. A linguagem deve ser clara, objetiva e com impecvel correo gramatical, evitando-se o uso de adjetivos os quais expressam juzo de valor. O registro, alm de cumprir com as exigncias tcnicoadministrativas dos servios, pode tambm servir como documentao da rea do ensino e, para isso, ser em forma de relatrios descritivos processuais, o qual s responde aos quesitos pedaggicos no processo de superviso acadmica. A sistematizao do material produzido ocorre posteriormente ao registro de vrias entrevistas, cuja anlise, com base em referenciais tericos, dever levar produo de novos conhecimentos. 3 Tcnicas de entrevista

Falar sobre entrevista e suas tcnicas falar sobre processo de trabalho. Como tal, remete compreenso de que ele compartilha caractersticas comuns a outros processos de trabalho que se do em setores da economia. A diviso social e tcnica do trabalho do assistente social resulta em trs dimenses bsicas: a primeira de natureza formativa dos profissionais; a segunda, de gesto e da gerncia dos servios; a terceira, da produo propriamente dita dos servios, operando aes que busquem respostas s demandas dos usurios na direo do acesso aos seus direitos. O foco da nossa reflexo sobre as tcnicas de entrevista est direcionado para a ltima dimenso, ou seja, para a produo dos servios. Como tal, expressa a necessidade de cumprir uma finalidade til; no entanto, os resultados do trabalho no se constituem em mercadorias passveis de comercializao, como produtos

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mercantis em si mesmos (SOUZA et al., 1993), mas so servios produzidos pelo encontro entre quem produz e quem recebe, ou seja, a produo singular e se d no prprio ato. um servio peculiar, fundado em intensa relao interpessoal, de natureza dialgica e depende do estabelecimento de vnculo entre os envolvidos para a eficcia do ato. Nesse sentido, o trabalho no se realiza sobre coisas ou sobre objetos, como acontece em outras reas do saber; d-se, ao contrrio, com pessoas e, mais ainda, com base numa intercesso partilhada entre o usurio e o profissional, na qual o primeiro contribui para o processo de trabalho, ou seja, parte ativa desse processo. Enquanto fornecedor de valores de uso substantivo, o usurio torna-se co-partcipe do processo de trabalho e, quase sempre, coresponsvel pelo xito ou insucesso da ao profissional. Recorremos a Harnecker (1983, p. 32) para situar o processo de trabalho como processo de transformao de [....] um objeto determinado, seja em seu estado bruto ou j trabalhado, em um produto determinado, transformao efetuada por uma atividade humana determinada, utilizando instrumentos de trabalho determinados. Partindo do pressuposto de que os meios de trabalho so o conjunto de elementos intermedirios entre o trabalhador e o objeto a ser transformado, a habilidade no uso das tcnicas se insere na tecnologia que influencia a produo especfica do Servio Social. Para Franco e Merhy (1999),
Tecnologia aqui entendida como um conjunto de conhecimentos e agires aplicados produo de algo. Esse conhecimento pode ser materializado em mquinas e instrumentos tecnologias duras; saberes e prticas estruturados tecnologias leve-duras; e as tecnologias leves: trabalho vivo/produo de servios/ abordagem assistencial modos de produo de acolhimento, vnculo e responsabilizao.

Partindo para a especificidade do que tcnica, Pires (2006) encontra no termo techne, do grego, usado para designar a habilidade, a arte ou a maneira de fazer algo; um procedimento, geralmente ligado transformao, por intermdio da ao do homem, de uma realidade natural em artificial. A tcnica , ento, algo que acompanha a atuao do homem sobre a natureza, que acompanha o movimento da histria. O homem cria e transforma o mundo e a si mesmo, fazendo histria. As tcnicas figuram como facilitadoras no desenvolvimento da atividade produtiva/criativa. Apresentamos, pois, algumas sugestes de tcnica de entrevista, tendo em vista um projeto profissional conscientemente formulado, no qual os meios de trabalho figuram como mediao entre o assistente social e a ao de transformao. O assistente social utiliza um conjunto de tcnicas que sero selecionadas de acordo com o momento ou a finalidade da entrevista, mas nenhuma tcnica empregada
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excluindo as demais. O que se modifica a intensidade e a freqncia, de acordo com a etapa do desenvolvimento da entrevista. Antes de abordar as tcnicas de entrevista, precisamos destacar a questo imanente entrevista, sem a qual ela no cumpre sua finalidade: a capacidade de escuta. Escutar implica ouvir; contudo, a recproca no verdadeira. Quem escuta ouve; mas quem ouve no necessariamente escuta. Da o dito popular: Entrou por um ouvido e saiu pelo outro. Ouvir uma capacidade biolgica que no exige esforo do nosso crebro, enquanto escutar decreta trabalho intelectual, pois aps ouvir h que se interpretar, avaliar, analisar e ter uma atitude ativa. H circunstncias em que apenas se finge prestar ateno, mas na realidade os nossos pensamentos esto voltados para outros assuntos. muito comum conversarmos com algumas pessoas que se desligam das nossas palavras e apresentam um brilho caracterstico no olhar, o que demonstra que o corpo ficou, mas o pensamento est viajando para muito longe dali. A escuta, ento, o que torna possvel a habilidade no uso das tcnicas de acolhimento, questionamento, clarificao, reflexo, explorao e aprofundamento, silncio sensvel, apropriao do conhecimento e sntese integrativa entre tantas outras que existem e as que ainda sero criadas. 3.1 Acolhimento Da minha dor sei eu. Lia Luft O acolhimento, como tcnica e processo, sofre banalizao e com freqncia sinnimo do que poderia ser identificado como o preldio na entrevista, que muito importante, mas no o suficiente para constituir-se no acolhimento. Preldio, em termos musicais, a parte preliminar de uma composio que introduz o tema e que componente integral da composio, porm no toda a composio. O preldio acompanha a entrevista, mas h momentos em que se evidencia mais, como no incio. O primeiro passo a cordialidade e a preservao das regras de educao. Na primeira entrevista, o entrevistador apresenta-se com clareza, solicitando que o usurio tambm o faa. Tambm o momento em que ambos devem dizer por que esto ali. O entrevistado diz por que veio e o(a) assistente social explicita qual o seu objetivo. importante salientar que, com freqncia, na nsia de ser aceito e de parecer informal, so utilizados vcios de linguagem e de tratamento, como chamar as pessoas de me quando ela procura a instituio em funo do filho, ou de v quando se trata de
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idosos, ou baixinho ou fofo para crianas, ou cara para adolescentes, e, por ltimo, amiga. Em geral, tais designaes escondem, atravs de uma mscara pseudocarinhosa, uma forma massificante e um processo de no-individualizao dos sujeitos. Essas denominaes no so prprias da relao profissional, porque os entrevistados no so mes, nem avs, nem amiguinhos, nem amigas do entrevistador. Essa premissa j introduz o pressuposto de um processo artificial de acolhimento. Cabe lembrar que a privacidade um direito; logo preciso que o usurio saiba por que e para que ter de falar sobre a sua histria, ou seja, ele dever compreender o motivo da entrevista, mesmo que seja ele a buscar o servio. Outra lembrana: o assistente social no est ali para ajudar. O vocbulo ajuda exclui o sentido de direito, por isso no cabe nem mesmo nos trabalhos reconhecidos como voluntrios. na fase do preldio que o usurio ser informado sobre as etapas da entrevista, tempo aproximado de durao, preenchimento de formulrios de identificao e o registro da evoluo da entrevista, a fim de garantir que dados relevantes no sejam esquecidos. O registro, durante o processo da entrevista, deve fornecer dados suficientes para orientar a elaborao posterior, no se sobrepor exigncia da relao face a face. A propsito da definio no Dicionrio Aurlio de Lngua Portuguesa, o termo acolhimento relaciona-se ao ato ou efeito de acolher; recepo, ateno, considerao, refgio, abrigo e a agasalho. Acolher significa dar acolhida ou agasalho a; hospedar; receber; atender; dar crdito a; dar ouvidos a; admitir, aceitar; tomar em considerao; atender a. O uso sistematizado do conceito e a produo cientfica a ele vinculada foram utilizados a partir da Sade Coletiva e mais especificamente em Ateno Primria Sade (APS) e datam do incio da dcada de 1990, com os trabalhos do grupo de pesquisadores do Laboratrio de Planejamento e Administrao de Sistemas de Sade (Lapa/Unicamp). Gomes e Pinheiro (2007) destacam que, poca, o conceito de acolhimento utilizado era
o de uma estratgia de mudana do processo de trabalho em sade, buscando alterar as relaes entre trabalhadores e usurios e dos trabalhadores entre si, humanizar a ateno, estabelecer vnculo/responsabilizao das equipes com os usurios, aumentar a capacidade de escuta s demandas apresentadas, resgatar o conhecimento tcnico da equipe de sade, ampliando a sua interveno.

Fazendo o resgate histrico do conceito, constatamos que ele foi importado da rea da sade e hoje foi incorporado pelas diferentes reas das cincias mdicas e humanas. Dada a relevncia em que se constitui o acolhimento, trazemos o conceito do autor de referncia, no
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qual os demais vo buscar inspirao para entender que o acolhimento , para Merhy (1997, p. 132),
o encontro entre esses sujeitos se d num espao intercessor no qual se produz uma relao de escuta e responsabilizao, a partir do que se constituem vnculos e compromissos que norteiam os projetos de interveno. Esse espao permite que o trabalhador use de sua principal tecnologia, o saber, tratando o usurio como sujeito portador e criador de direitos. O objetivo da interveno seria o controle do sofrimento [...].

Ento, quando o assistente social refere-se a acolhimento, pode-se entender que, na entrevista, foi desencadeado um espao de mediao no qual h responsabilizao e criao de vnculos entre o usurio e a instituio, ali representada pelo profissional. Assim, o acolhimento no se limita ao ato de receber, ouvir, mas a uma seqncia de atos que buscam a interveno resolutiva. A resolutividade diz respeito ao uso de toda tecnologia disponvel para atender demanda ligada integralidade do usurio, tanto na dimenso individual como na coletiva. A noo de vnculo nos faz refletir sobre a responsabilidade e o compromisso que o assistente social tem na sua rea de abrangncia. Afirma Merhy (1994, p. 138) que criar vnculos [...] implica ter relaes to prximas e to claras, que nos sensibilizamos com todo o sofrimento daquele outro, sentindo-nos responsveis [...], possibilitando uma interveno nem burocrtica e nem impessoal. Lembramos, todavia, que, no ofcio profissional, no se devem expor reaes nem histrias de vida pessoal, tampouco entrar em relao comercial, de amizade ou de qualquer outro benefcio. Um dos recursos freqentes de revelar sensibilidade e adeso ao que se est ouvindo atravs de um gesto, um olhar, um sorriso. Todavia, o uso de expresses (frases feitas, chaves), como Eu entendo o que ests dizendo, ou Posso imaginar o quanto est sendo doloroso...., pode levar a situaes desagradveis como a de uma assistente social que, diante de uma me que acabara de perder o filho, disse-lhe: Entendo o que tu ests sentindo. A me questionou-a: Como tu entendes o que estou sentindo? Tu tens filho para entender o que eu estou sentindo? importante destacar que o acolhimento pressupe o princpio de realidade e expectativas dentro do que possvel, por isso ser no mnimo discutvel o efeito produzido quando, diante de situaes muito difceis, se diz: Seja forte, no desanime, no adianta se desesperar ou Tu tens que ser forte, no podes chorar na frente dele. Em situaes extremas, como doena grave de familiares ou perdas, o melhor dizer que ela tem o direito
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de chorar porque se reconhece o quanto difcil a situao que est vivenciando, ou apenas se fazer presente e guardar em respeitoso silncio. Se o assistente social conhece a histria daquele sujeito, poder inferir se o momento adequado e assinalar que, em outra situao, j houve recursos pessoais que o ajudaram a superar momentos de sofrimento, buscando mostrar a esperana com bases realistas. Outra atitude gentil oferecer um leno descartvel ao entrevistado, ou gua, pois o profissional percebe-o com a boca seca, sintoma muito freqente quando o contedo tratado sensibiliza em demasia o indivduo. O acolhimento, muito embora aqui esteja sendo tratado como uma tcnica, tambm processo, transversal s demais tcnicas, compondo a tecnologia de construo de sujeitos que se reconheam como portadores de direito. Se fosse possvel separar as diferentes dimenses da formao profissional, o acolhimento seria a face da dimenso tico-poltica e scio-afetiva, na medida em que mobiliza a capacidade genuna de gostar do outro, de colocar-se no lugar do outro sem sair do seu e de entender o sofrimento. 3.2 Questionamento A entrevista fundamentalmente uma relao que resulta de uma interao dinmica, pela qual cada um(a) desenvolve seu prprio estilo de entrevistar, influenciado por sua personalidade e sua experincia. Exige tambm a habilidade de perguntar e responder e, para isso, possvel aprender a tcnica do questionamento. Em geral, mais empregada nas entrevistas iniciais, quando predomina a coleta de dados e se estabelece o contrato de trabalho. Antes de desenvolver o questionamento, preciso esclarecer o motivo das questes, e quem o derivou, sobretudo para aquelas pessoas que no solicitaram atendimento, seguido da orientao de quem somos, qual o nosso papel e quais os servios prestados pela instituio. Cabe tambm enfatizar a liberdade de deciso do entrevistado em rechaar o atendimento profissional e, nesse caso, ele dever ser informado quanto a outros recursos da rede social. O questionamento exige que se mantenha o foco da entrevista e que, no final, ele seja retomado. Uma das armadilhas colocadas ao assistente social encontrar-se com os usurios em outros espaos da instituio e estes oferecerem-lhe informaes que consideram importantes. No ofensivo dizer: Eu gostaria de falar contigo, mas agora no posso, ou Eu gostaria que tu me dissesses isso durante a nossa entrevista, pois muito importante para ser falado e tratado apressadamente. A boa pergunta vai exigir do assistente social o aprofundamento terico sobre a
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temtica tratada. Para problematizar, preciso conhecer. O questionamento pode ser do tipo fechado (idade, sim, no, profisso) e do tipo aberto (perguntas mais descritivas). Um exemplo de pergunta fechada : Em que tu trabalhas? Para conhecer mais, podemos perguntar: Tu podes me contar como um dia de trabalho? Quando se deseja uma resposta clara e precisa, a pergunta dever ser elaborada de forma que no induza a dvidas. Perguntas referentes idade do usurio sero respondidas rapidamente, o que provoca outra pergunta rpida e, assim, corre-se o risco de, muitas vezes, manter um estilo pingue-pongue ou burocrtico. As perguntas mais abertas proporcionam a revelao de dados mais ricos, ao mesmo tempo em que favorecem o desencadeamento de uma boa relao. Sabe-se que necessrio experincia e/ou habilidade para a obteno de um retorno mximo pergunta feita, mantendo ao mesmo tempo comunicao fluente e destituda de clima de interrogatrio. O questionamento (ou pergunta) tanto se deriva dos dados que o indivduo aporta, como tambm do conhecimento do assistente social sobre o contedo do que est em pauta. O conhecimento tambm pode levar o entrevistador a elaborar perguntas que induzam determinada resposta como: Tu achas que o teu filho vai ficar bem se tu fores embora? A pergunta poderia ser feita assim: Como tu pensas que o teu filho reagiria se tu fosses embora? Para melhor desenvolvimento da entrevista, importante ouvir de maneira atenta, ficar em silncio e agir como ouvinte ativo, prestando ateno nos detalhes da entrevista, fazendo anotaes e pensando nas prximas perguntas a serem feitas. Outro recurso usar da confirmao, que serve para avisar ao usurio que ele est sendo ouvido e que aquilo que ele est falando interessante, como, por exemplo: mesmo?, Que mais?, Continua. O questionamento tem de ir ao encontro da finalidade da entrevista, o que exige do assistente social estudo e conhecimento para tanto. A mdia tem revelado excelentes entrevistadores, mas, para isso, eles se preparam contando com uma equipe de produtores que fazem um levantamento de dados a fim de que sejam elaboradas as questes. Ainda a respeito da finalidade da entrevista, importante lembrar que s ela justifica o questionamento, bem como a curiosidade que deve ser a ela direcionada e no se ater a aspectos ligados a singularidades do assistente social. 3.3 Reflexo Esta tcnica requer que o entrevistador tenha habilidade de abrir caminhos, para que o indivduo possa, atravs da fala, examinar, revelar e reproduzir material de cunho cognitivo ou emocional com intenso significado. Ao reproduzir o que foi declarado pelo sujeito, o
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assistente social busca mostrar que seus sentimentos foram entendidos. A reflexo empregada com vistas a provocar o aprofundamento do tema em questo, com o propsito de impulsionar mudanas. Sendo assim, possvel dizer que a prtica reflexiva ter como finalidade romper com o que at ento estava institudo. Uma das alternativas usar uma tcnica dentro da outra, como a de confrontao que consiste em mostrar ao usurio duas coisas contrapostas com a inteno de coloc-lo frente a um dilema para que perceba uma contradio. Evidenciar a contradio entre a aparncia e a essncia dos fenmenos e da realidade princpio e condio essencial para apreender a inverso da realidade que se estabelece no processo de representao sobre as relaes de produo e as relaes sociais. Outro recurso para provocar a reflexo o uso de uma tcnica designada Conotao positiva, que se foca nas causas positivas do problema, em detrimento das causas negativas, quando se valoriza no o evento em si, mas a sua relao com outros desencadeantes mais importantes, para os quais funciona como soluo. Para ilustrar, lembramos a condio de uma me que busca atendimento em uma unidade de sade, desesperada, envergonhada porque encontrara maconha na gaveta do quarto do filho. O que at ento poderia ser visto como o pior pode ser mostrado para a me como uma oportunidade de comunicao entre o jovem e a famlia, como a oportunidade de a famlia examinar a comunicao intrafamiliar e, sobretudo, a oportunidade de enfrentamento precoce da situao, se assim fosse demandado. A tcnica de reflexo pretende oferecer ao usurio a possibilidade de examinar as suas crenas ou supostas formas de conhecimento luz dos fundamentos que as sustentam. Para isso, exige a conscincia de que, se dada situao problemtica, identificando as condies que influenciam a ele, usurio, possvel gerar hipteses de solues e testar as hipteses. A reflexo tem carter retrospectivo, nela o sujeito reflete sobre a ao. Para isso, num primeiro momento, ele busca como ocorreu o fenmeno, descrevendo-lhe as condies, fatores ou mecanismos na produo do evento e, posteriormente, busca explicao e anlise das conexes existentes entre os elementos que o determinaram, a fim de identificar as contradies e localizar as necessidades. 3.4 Clarificao A clarificao a busca de substantivos e verbos para objetivar os adjetivos e, geralmente, feita pela utilizao de alguma das outras tcnicas (questionamento, um degrau abaixo). Seu propsito auxiliar a pessoa a compreender o que dito na entrevista. Esta tcnica raramente provoca uma reao defensiva no entrevistado, porque a maioria deles
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quer que o assistente social compreenda os seus problemas e a sua perspectiva. Com a clarificao, pretende-se que o usurio tenha a oportunidade de contar a sua histria de maneira totalmente compreensvel. Oportuniza que o entrevistado objetive sua situao, suas informaes, no se sujeitando viso do entrevistador. Muitas vezes se vale do exerccio de reexpor a idia, bem como da repetio, pelo entrevistado, de sua histria, podendo rever e refletir sobre ela. Por exemplo, quando a pessoa diz: Ele s faz isso quando bebe. Responde-se ento: Poderias me ajudar a entender como ele quando no bebe? Ele faz o qu, exatamente? Como ele quando no bebe? Podes me explicar melhor? Com que freqncia ele bebe? Ou em situaes em que a me diz que o seu filho precisou apanhar porque era arteiro: O que uma criana arteira para ti? Como se comporta uma criana que no considerada arteira? Outra forma de promover a clarificao o entrevistador colocar-se um degrau abaixo, solicitando auxlio do entrevistado como: Estou com dificuldade em entender, podes me explicar melhor? Ou Preciso de tua ajuda para poder entender? Conta mais, que mais? O objetivo fazer o entrevistado detalhar o que ele estava falando, ao invs de encoraj-lo a mudar de tpico. 3.5 Explorao ou aprofundamento A explorao uma tcnica pela qual o assistente social procura investigar reas da vida do usurio que requerem exame mais profundo. Para atingir estas reas, o assistente social tem de ter uma margem de segurana quanto importncia de explorar assuntos delicados, jamais por necessidades ou curiosidades ligadas ao assistente social. Incluem-se nesta gama perguntas de foro ntimo, as que no esto relacionadas aos objetivos ou ao alcance da interveno do assistente social. Um dos exemplos a restrio, imposta por familiares de indivduos com diagnstico de transtorno psquico, vida limitada ao ambiente de casa, sem muitas vezes permitir-lhes o acesso a outras atividades comuns da famlia. Tendo o assistente social estabelecido um vnculo de confiana com a famlia, pertinente explorar os sentimentos e os motivos que os levam a mant-los segregados. O aprofundamento tem como finalidade, neste exemplo, identificar se essa ao oculta expresses da questo social, como preconceito e discriminao, que a famlia reproduz em suas relaes. A reflexo e o aprofundamento sobre estes aspectos oportunizam famlia e ao assistente social criar estratgias de resistncia e incluso tanto do portador de sofrimento psquico como da famlia, que, ao reproduzir a excluso, tambm se exclui do direito de compartilhar diferentes espaos de sociabilidade com o seu grupo familiar.
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Situaes em que a explorao intensificada, por exemplo, so aquelas que oferecem risco de uso de drogas, abuso sexual, maus tratos, vida sexual promscua. Nas entrevistas, algumas dificuldades se reiteram e, em especial, quando se faz necessrio o aprofundamento, como o encontro com aquele que s responde por meio de respostas monossilbicas. O entrevistador busca saber se as questes esto no nvel do seu entendimento, ou se a pessoa tem clareza quanto finalidade da entrevista, ou se por timidez, ou por baixa capacidade cognitiva, ou desconfiana, ou ainda, por terminologia excessivamente tcnica. O outro extremo o entrevistado que fala excessivamente, esquivando-se de manter o foco da entrevista, ou desafiando o profissional na conduo dela. A terceira dificuldade resulta daquele que deixa para informar dados relevantes no ltimo minuto da entrevista. Uma alternativa para tais dispositivos compartilhar com o entrevistado a dificuldade que est sentindo para a realizao do trabalho. Muitas vezes isso se torna a senha para a entrevista encaminhar-se para outro fluxo. 3.6 Silncio sensvel A linguagem verbal um meio de transmitir informao, mas poder ser tambm uma maneira poderosa de evitar a verdadeira comunicao. O silncio uma expresso no-verbal que muitas vezes comunica bem mais que as palavras. O silncio assusta e inquieta o entrevistador iniciante. Ele pode ser tambm a tentativa de encobrir a faceta de um momento que o sujeito no consegue enfrentar. Castilhos (1995), referida por Silva (2007), menciona que alguns tipos de silncio so freqentes no processo de entrevista, como o silncio de tenso que a expresso da ansiedade, facilmente observada atravs da postura corporal tensa ou inquieta do entrevistado, da sua respirao ofegante, do tamborilar dos dedos; o silncio de medo que deixa o entrevistado petrificado, na sua tentativa de fugir de uma situao tida como ameaadora; o silncio de reflexo que se manifesta normalmente em situao de tristeza, ou aps a interveno do entrevistador, ou aps o feedback. Nele, observa-se a ausncia de tenso; h o recolhimento introspectivo de elaborao mental; o silncio de desinteresse nele, o indivduo perde o foco da ateno, camufla resistncia, desinteressa-se pela situao externa porque tanto ela o atinge quanto pode no lhe comunicar nada. No h receita, pois cada pessoa tem necessidades e momentos diferentes. Consideramos, todavia, que o assistente social seja sensvel ao silncio e ao que ele expressa. Muitas vezes vale checar como est o usurio naquela situao. O fato de se explicitar algo que est acontecendo ali, ao vivo e em cores, muitas vezes suaviza a situao, pois amplia
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possibilidades de troca entre ambos. H outras situaes em que a sensibilidade exige silncio, como a do assistente social que compartilha com o usurio a notcia da perda de um familiar. Nesse momento, um abrao silencioso pode dizer muito. 3.7 Apropriao do conhecimento O conhecimento e a liberdade so condies ontolgicas do ser humano. Relaes sociais que estimulam o conhecimento nas diferentes esferas, desde as macrorrelaes at as relaes subjetivas cotidianas, so geradoras de processo de incluso e de cidadania. A propsito do conhecimento, Faundez (1993, p. 15-16) esclarece que
se analisarmos os verbos que indicam a ao de conhecer e tentarmos aprender o processo que consiste em apropriar-se do conhecimento, perceberemos claramente que o verbo indica uma participao especial ao conhecimento. Etimologicamente significa nascer junto, nascer com algo ou algum. A ao de conhecer o processo de aprendizagem , pois, um nascimento partilhado, no qual dois seres nascem.

Assim, essa tcnica pretende ir alm da informao. O conhecimento aportado pelo profissional oferece a possibilidade, ao usurio, de ser usado como instrumento de investigao, indagao e reflexo, buscando a reestruturao cognitiva a respeito do fenmeno, repercutindo, de forma abrangente, na vida daquele indivduo e na sua rede de relaes sociais. Desse modo, reconhece-se que o assistente social responsvel por ocupar um espao profissional e deter informaes, saberes e contedos (competncia tica) dos quais teve condies de se apropriar, e para o qual tambm contribuiu o conhecimento emprico aportado por diferentes sujeitos. A tcnica promover uma nova perspectiva sobre uma situao e servir para desfazer afirmaes e crenas negativas, promovendo uma forma diferente de pensar, encarar os fenmenos e levar a mudanas significativas por meio de novos conhecimentos. 3.8 Sntese integradora O encerramento da entrevista introduzido pela elaborao da sntese integradora daquele momento e no pode ser confundida com resumo. Ela no tem o carter de finalizao e sim de snteses provisrias que vo processualmente se transformando A conceituao de sntese alude capacidade de extrair um denominador comum entre as inmeras comunicaes provindas durante a entrevista, que muitas vezes aparentam
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diferenas entre si, mas que simbolizam significaes opostas que fazem parte das contradies. A sntese consiste em fazer uma totalidade, enquanto juntar consiste em fazer uma nova ligao, isto , ligar um fato a outros que estavam aparentemente desconectados. A sntese tambm retoma os objetivos da entrevista, elaborando as hipteses ali implicadas e quais as estratgias necessrias para encontrar as respostas esperadas. O usurio tem de participar, manifestar o seu pensamento sobre o que lhe foi apresentado e responsabilizar-se pela evoluo. o momento de afirmao de alianas e de renovao do contrato de trabalho. Por tudo isso, o trmino da entrevista no deve se transformar em conversa social, sem nenhuma relao com a temtica que foi discutida. Consideraes finais Por muito tempo, parte deste artigo j fora escrito, mas o receio de que ele fosse interpretado como tecnicista impedia que ele fosse publicizado. Vencido o impasse da inibio, aqui est o entendimento das autoras sobre a entrevista como parte do instrumental do processo de trabalho do assistente social. Constitui-se num processo singular de dilogo entre o assistente social e um ou mais usurios, com o pressuposto de intervir na realidade social, cuja finalidade est articulada s dimenses da competncia profissional. A entrevista possibilita aos sujeitos nela envolvidos contar e desvelar histrias atravs do uso da linguagem e do seu sentido, compreender as experincias e os significados a elas dados, em direo ao desejo de saber, no o saber feito, mas o saber que se faz (SCHLER apud BUENO, 2002). A respeito das tcnicas apresentadas, consideramos que no se bastam por si mesmas. Elas, no leito frio do papel, so como um instrumento musical numa vitrine: pode ser bonito e a marca servir como referncia, porm ali ele jaz em silncio. A vida da sonoridade depender do sopro de quem o executa. Semelhana ocorre com o bisturi que, manipulado com habilidade nas mos de um cirurgio, serve para salvar vidas; quando manipulado negligentemente, poder servir morte. Assim, a entrevista e as suas tcnicas se efetivam nos processos de trabalho do assistente social a partir do seu referencial tico-poltico, tericometodolgico e tcnico- operativo. ele que oferece a ncora para a entrevista aportar nos espaos de conhecimento, crescimento e liberdade na construo de acesso aos direitos sociais.

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