UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

FACULTAD DE MEDICINA INSTITUTO DE SALUD PBLICA

Programa de Diplomado en Salud Pblica y Salud Familiar Mdulo II La Serena 2007

CALIDAD DE ATENCIN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DEL CESFAM DR. BERNARDO MELLIBOVSKY Y DEL CES MANUEL RODRIGUEZ DE LA COMUNA DE COPIAP DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DEL AO 2008

Autores: Juan Arteaga V. Carolina Becerra V. Melissa Cortes G. Vanesa Rojas R. Bayron Villamarn B. Andrea Yez C.

Mdulo II: Gestin e Investigacin en Salud Familiar y Comunitaria. La Serena, mayo julio del 2007

INDICE

1. INTRODUCCION.... 2. PROBLEMA. 3. OBJETIVOS 3.1 Objetivo General... 3.2 Objetivos Especficos... 4. MARCO TEORICO 4.1 Variables. 4.2 Hiptesis. 5. DISEO METODOLOGICO 5.1 Tipo de Estudio... 5.2 Poblacin en Estudio. 5.3 Diseo Muestral.. 5.4 Descripcin de Instrumento.. 5.5 Plan de Tabulacin. 5.6 Plan de Anlisis.. 6. CRONOGRAMA 7. RECURSOS NECESARIOS... 8. IMPREVISTOS Y SOLUCIONES.. 9. BIBLIOGRAFIA..... .. 10. ANEXOS . .

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1. INTRODUCCIN

En los ltimos aos el tema de la calidad de atencin ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atencin. Segn Bustamante R., (2005) la calidad de atencin es el realizar las acciones correctas a la persona que corresponde en el tiempo preciso y a bajo costo. La mayora de los usuarios hoy en da tiene mayor informacin acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su salud y por lo tanto exigen una mejor calidad de atencin (Oliva C., Hidalgo, C., 2004). En Chile la salud pblica ha sufrido cambios en sus principales fundamentos, adoptando una orientacin biopsicosocial, reconociendo con esto la importancia y la influencia de las condiciones psicolgicas y sociales en el estado de salud de las personas; con esto ha surgido un nuevo tipo de atencin, la medicina familiar, centrada en la familia pretendiendo mejorar la satisfaccin de los usuarios y la capacidad resolutiva de los centros. El propsito de la siguiente investigacin es determinar cul es la percepcin de la calidad de atencin por parte de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y del CES Manuel Rodrguez de la comuna de Copiap; consideramos relevante evaluar la percepcin de la calidad de atencin percibida por los usuarios tanto de un CESFAM y un CES ya que esto nos permite modificar y mejorar las deficiencias y reforzar las fortalezas, desde la perspectiva de los usuarios, adems, nos permitir determinar si existen diferencias en la percepcin de la atencin entre usuarios de un Centro de Salud Familiar y la de los usuarios de atencin tradicional como lo son los CES.

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2. PROBLEMA Cul es la percepcin de la calidad de atencin por parte de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y del CES Manuel Rodrguez de la comuna de Copiap durante el primer semestre de 2008?

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General: Determinar la percepcin de la calidad de atencin por parte de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodrguez de la comuna de Copiap durante el primer semestre de 2008.

3.2 Objetivos Especficos: 1. Evaluar la percepcin de la calidad de atencin otorgada por el cesfam Dr. Bernardo Mellibovsky y el Ces Manuel Rodrguez en relacin a trato digno, competencia tcnica y accesibilidad. Identificar los factores ms relevantes que influyen en la percepcin de la calidad de atencin. Determinar la influencia de los factores de la calidad de atencin en el CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodrguez.

2.

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4. MARCO TEORICO Este tem no es exigido en la evaluacin. Se analizaran solo las variables de la investigacin. 4.1 Variables: 1. Calidad de Atencin: esta variable ser evaluada en base a los siguientes factores: Trato Digno: amabilidad, tiempo dedicacin, lenguaje comprensible y privacidad Competencia Tcnica: orientacin, educacin, informacin respecto al diagnostico, pronostico y tratamiento Accesibilidad: infraestructura, tiempo de espera y atencin oportuna

4.2. Hiptesis: 1. La percepcin de la calidad de atencin de los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky es ms favorable que la del CES Manuel Rodrguez. 2. La percepcin de la calidad de atencin de los usuarios del CES Manuel Rodrguez es ms favorable que la del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky.

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5. DISEO METODOLOGICO 5.1 Tipo de estudio: Descriptivo, Transversal, No experimental. 5.2 Poblacin en estudio: Usuarios mayores de 20 aos que asistan al CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodrguez de la comuna de Copiap. 5.3 Diseo muestral: Debido a que la poblacin es demasiado extensa se escogi el trabajar con muestreo. Tamao de la muestra: 200 usuarios mayores de 20 aos elegidos al azar en cada centro de salud que asistan durante el primer semestre de 2008

5.4 Descripcin de Instrumentos: Cdula basada en la Escala de Likert

Para obtener las puntuaciones de la escala de Likert, se suman los valores obtenidos respecto de cada frase. El puntaje mnimo resulta de la multiplicacin del nmero de tems por 1. Una puntuacin se considera alta o baja respecto del puntaje total (PT); este ltimo est dado por el nmero de tems o afirmaciones multiplicado por 5. PM--------------------I----------------------I----------------------I------------------PT

Categora de resultado: Muy desfavorable Muy favorable

Objetivos: Obtener informacin respecto a la calidad de atencin percibida por los usuarios del CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y del CES Manuel Rodrguez Dirigido a: Usuarios mayores de 20 aos que asistan al CESFAM Dr. Bernardo Mellibovsky y el CES Manuel Rodrguez de la comuna de Copiap durante el primer semestre de 2008

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Partes que lo componen: 4 tems divididos en: Caractersticas de sexo y edad del usuario Evaluacin del trato digno Evaluacin de la competencia tcnica Evaluacin de la accesibilidad Tipos de Preguntas: Preguntas cerradas de respuestas mltiples. Tcnicas de Recoleccin de Datos: La aplicacin del instrumento ser realizada directamente al usuario por un encuestador externo al trmino de una atencin de salud.

5.5 Plan de Tabulacin: Tablas de asociacin

ITEM: TRATO DIGNO

MUY FAVORABLE

MUY DESFAVORABLE

TOTAL

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ITEM: COMPETENCIA TECNICA

MUY FAVORABLE

MUY DESFAVORABLE

TOTAL

ITEM: ACCESIBILIDAD

MUY FAVORABLE

MUY DESFAVORABLE

TOTAL

5.6 Plan de Anlisis: La informacin ser analizada a travs de PROPORCIONES

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6. CRONOGRAMA

PLANIFICACION Definicin del problema Marco terico Diseo metodolgico Definicin de recursos Elaboracin de instrumento Validacin de instrumento Capacitacin de los encuestadores

E X

X X X X X X X

EJECUCIN Aplicacin del instrumento Tabulacin de los datos Anlisis e interpretacin de los datos X X X

COMUNICACIN Y DIVULGACIN Rendimiento de los recursos Redaccin del informe Publicacin y exposicin de los resultados X X X

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7. RECURSOS NECESARIOS

RECURSOS

HUMANOS

CANTIDAD 1 4 1 5

Profesional coordinador del proyecto Encuestadores para aplicar el instrumento Secretaria Profesionales investigadores RECURSOS MATERIALES Carpetas Computador Corchetes Correctores Impresora Lpices Pendrive Proyector Resma papel oficio Tinta para impresora RECURSOS FISICOS Sala de reuniones

16 1 2 cajas 4 1 20 1 1 4 2

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8. IMPREVISTOS Y SOLUCIONES

Imprevisto - Inasistencia de encuestador Solucin - Capacitacin a 2 encuestadores adicionales para apoyo si fuera necesario Imprevisto - Perdida de informacin recolectada por encuestador Solucin - La informacin ser revisada diariamente por el coordinador del proyecto, respaldando los datos en pendrive.

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9. BIBLIOGRAFIA Oliva e Hidalgo (2004). Satisfaccin Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de Salud Familiar, Evaluada en un Programa de Atencin de Familias en riesgo biopsicosocial, en la Atencin Primaria Pontificia Universidad Catlica de Chile. PSYKHE 2004, Vol. 13, N 2, 173 186 Evaluacin de la Calidad de Atencin Primaria en Salud, autor Dr. Bustamante R. Sitio visitado www.minsal.cl . Consultado el 20-09-07.

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10. ANEXOS

CEDULA Establecimiento __________________________ Nombre del Encuestador____________________ Fecha de aplicacin_________________________ Objetivo; recoger informacin para conocer la percepcin de la calidad de atencin de los usuarios de un CES y un CESFAM (segn corresponda) Instrucciones Cuando se aplique la cedula el encuestador debe explicar al usuario el objetivo, asegurar la confidencialidad y el anonimato de la informacin entregada, agradecer la colaboracin enfatizando la importancia de su opinin para el trabajo realizado.

I.- ANTECEDENTES DEL ENTREVISTADO-A Sexo Femenino Edad _______Masculino

II.- TRATO DIGNO 1.El servicio informa de manera clara y comprensible a los usuarios. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo

2.- Cuando solicita informacin y/o atencin por profesionales o en SOME es atendido con paciencia. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo

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3.- Considera cuando es atendido es escuchado y lo atienden con amabilidad. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 4.- El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios y resolver sus problemas. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 5.- El personal le inspira honestidad y confianza (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 6.- Considera cuando es atendido el personal se preocupa de buscar solucin a sus problemas. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 7.-La atencin en Some le ayud a resolver su problema (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 8.- Como usuario conoce las prestaciones a las cuales puede acceder en este CES. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo

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III.- COMPETENCIA TECNICA. 1.- Despus que lo han examinado le explican lo que tiene y que puede pasar con su enfermedad. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 2.- Cuando su problema no puede ser resuelto en el CES existe la posibilidad de acceder a una interconsulta. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 3.- Cuando usted se equivoca o no cumple una indicacin dada, e o los profesionales comprenden sus explicaciones frente al hecho. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 4.- Cuando es derivado a otro profesional se preocupan de explicarle porque lo derivan. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 5.- En la atencin por profesionales usted considera que las indicaciones son claras, le explican como debe tomar sus medicamentos. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 6.- Considera cuando es atendido le respetan su intimidad. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo
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7.- Usted considera cuando es atendido por un profesional es examinado en forma completa cuando as se requiere. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 8.- Las indicaciones entregadas en las consultas son fciles de comprender. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 9.- Usted considera que el profesional le proporciona el tiempo necesario para explicarle el diagnostico y tratamiento, usted lo comprende correctamente. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 10.- Los profesionales que lo atienden le inspiran honestidad y confianza (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo IV.- ACCESIBILIDAD 1.- Cuando no existe disponibilidad de hora en el momento que lo solicita lo dejan inscrito para otro momento o da. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 2.- Cuando le citan para otro da, le informan de forma verbal y escrita la hora y da en que debe concurrir. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo

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3.- Considera que en el centro de salud la sealizacin es suficiente para ubicarse. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 4.- Considera la sala de espera tiene suficientes sillas. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 5.- El personal dispone de equipos y tecnologa para realizar su trabajo. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 6.- El centro de salud cuenta con un nmero suficiente de baos y en buenas condiciones higinicas. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo 7.- Considera que el material que utilizan en el CESFAM para atenderlo se encuentra en buen estado. (5) Muy de acuerdo (4) De acuerdo (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (2) En desacuerdo (1) Muy en desacuerdo

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