06 (Segunda Etapa) La Opinión de Los Usuarios Sobre El Servicio Eléctrico y Su Conocimiento de La Liberalización Del Sector

CEACCU, 2008
Edita: de esta edicin: Textos: Direccin Tcnica: Depsito Legal: CEACCU CEACCU, 2008 ALACOR MARKETING INTEGRAL S.L. M del Prado Corts (CEACCU) M-21152-2008
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NM. 06
NDICE
ESTUDIOS Y DOCUMENTACIN
La Opinin de los Usuarios sobre el Servicio Elctrico y su Conocimiento de la Liberalizacin del Sector.
PRESENTACIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 5
1.
INTRODUCCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 7
2. LA LIBERALIZACIN DEL MERCADO ELCTRICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 13 3. EL FUNCIONAMIENTO DEL MERCADO ELCTRICO:

LAS ACTIVIDADES Y LOS SUJETOS DEL MERCADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 23
4. LOS COSTES DEL SISTEMA ELCTRICO. EL DFICIT TARIFARIO . . . . . . . . . . . . .Pg. 31 5.

LA TARIFAS EN EL MERCADO LIBERALIZADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 37
6. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES: GARANTA DE SUMINISTRO,

CALIDAD Y CONTINUIDAD, TRANSPARENCIA EN LAS CONDICIONES CONTRACTUALES, MECANISMOS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS . . . . . .Pag. 45
7.
LA FACTURA. ELEMENTOS QUE LA INTEGRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 59
8. LA INVESTIGACIN: ANLISIS DEL CONOCIMIENTO Y DEL GRADO DE

SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR DE ENERGA ELCTRICA . . . . . . . . . . . . .Pg. 65 8.1. Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 67 8.2. Metodologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 67 8.3. Anlisis cuantitativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 68 A) Contratacin de la compaa elctrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 68 B) La liberalizacin del mercado elctrico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 74 C) Satisfaccin y conocimiento de derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 84 D) La factura de electricidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 93 E) La tarifa nocturna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 112 F) La atencin al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 116 G) El dficit tarifario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 119 H) El perfil de los entrevistados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 121 8.4 Anexo - Cuestionario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 125
9. COMENTARIOS A LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA Y CONCLUSIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 131 10. DEMANDAS Y ESTRATEGIAS DE FUTURO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg.149 BIBLIOGRAFA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 153
CEACCU / ESTUDIOS Y DOCUMENTACIN La Opinin de los Usuarios sobre el Servicio Elctrico y su Conocimiento de la Liberalizacin del Sector
Presentacin
La Ley 17/2007, por la que se modifica la Ley 54/1997 del Sector elctrico introdujo un adelanto en el calendario de apertura de los mercados elctricos, regulando para el futuro la organizacin y funciones de los gestores de las redes de transporte, distribucin y comercializacin de la energa elctrica, con la pretensin de asegurar que los consumidores puedan acceder a la red en condiciones no discriminatorias. Desde la perspectiva de los consumidores la novedad ms importante es que el denominado suministro de electricidad a tarifa dejar de formar parte de la actividad de distribucin, lo que significa que a partir 1 de julio de 2009 el suministro ser ejercido en su totalidad por los comercializadores en rgimen de libre competencia, y los consumidores quienes pretendidamente tendrn la oportunidad de elegir libremente a su suministrador. El alcance de esta medida legislativa es desconocido por los consumidores espaoles y an no pueden apreciarse sus consecuencias. Ciertamente, es pronto para saber qu repercusiones tendrn las modificaciones introducidas en la Ley. Especialmente inquietante resulta el hecho de que se haya suprimido la mencin del derecho universal al suministro de la energa y se haya sustituido por la de todos los consumidores tendrn derecho al acceso y conexin a las redes de transporte y distribucin de energa elctrica en el territorio nacional..., si bien parece dejar garantizado el acceso de todos al establecer el suministro a tarifa de ltimo recurso (precios mximos que podrn cobrar los comercializadores a los consumidores que, de acuerdo con la normativa vigente para estas tarifas, se acojan a las mismas). Consciente del desconocimiento generalizado de los consumidores espaoles sobre este cambio, la CEACCU consider la oportunidad de realizar una encuesta de mbito estatal a ciudadanos y ciudadanas mayores de dieciocho aos, para medir tanto su grado de conocimiento de la liberalizacin del mercado y sus consecuencias, como el de su satisfaccin sobre el suministro elctrico. Los resultados de dicha encuesta, son las que se recogen en este documento, cuya realizacin ha sido posible gracias a la subvencin concedida por el Instituto Nacional del Consumo.
1. Introduccin.
1. Introduccin.
Las razones por las que la CEACCU decidi abordar durante 2008 la Campaa de Sensibilizacin de los usuarios ante la liberalizacin del sector elctrico, tienen su punto de partida en los incidentes acaecidos en Barcelona en el verano de 2007: un conductor de lnea de 110 kV de ENDESA cae sobre un parque elctrico de 220 kV en la subestacin Collblanc propiedad de REE, a lo que se suma el incendio de la subestacin de Maragall dejando sin suministro elctrico a decenas de miles de ciudadanos durante das. Un incidente que vena a poner en evidencia, una vez ms, la incapacidad de la red de transporte y distribucin para hacer frente a la demanda de energa en algunas situaciones. Estos hechos se vieron agravados por la constatacin de la actitud negligente de quienes obligados al mantenimiento de las instalaciones e infraestructuras y al aseguramiento del suministro y la calidad del mismo, no asumieron su responsabilidad. Situaciones como la acaecida en aquel verano de dos mil siete, sumadas a otras similares producidas en aos anteriores, evidencian el riesgo creciente de interrupciones en el suministro elctrico con grandes prdidas econmicas e importantes daos fsicos y morales de difcil resarcimiento para los ciudadanos. En este peculiar contexto, la Ley 17/2007, por la que se modifica la Ley 54/1997 del Sector elctrico para adaptarla a lo dispuesto en la Directiva 2003/54/CE, introduce un adelanto en el calendario de apertura de los mercados elctricos y establece un nuevo modelo organizativo y de funcionamiento de los gestores de las redes de transporte, distribucin y comercializacin con la pretensin de asegurar que los consumidores puedan acceder a la red en condiciones no discriminatorias. La Ley establece que el denominado suministro de electricidad a tarifa dejar de formar parte de la actividad de distribucin, lo que significa que a partir del 1 de enero (una modificacin posterior aplazara ese momento al 1 de julio de 2009) el suministro ser ejercido en su totalidad por los comercializadores en rgimen de libre competencia, pasando a ser los consumidores quienes debern elegir libremente a su suministrador. Ms all del grado de liberalizacin que la norma propone, hay aspectos que preocupan a los consumidores. Por un lado, la nueva redaccin del artculo 10.1 de la Ley del Sector Elctrico, modificada por la Ley 17/2007, suprime la mencin del derecho universal al suministro de energa elctrica por la garanta para todos los consumidores del derecho al acceso y conexin a las redes de transporte y distribucin de energa elctrica en el territorio nacional, si bien inicialmente parece dejar garantizado el acceso a todos los ciudadanos al establecer el que denomina, sin llegar a definir, suministro a tarifa de ltimo recurso (precios mximos que podrn cobrar los comercializadores a los consumidores que, de acuerdo con la normativa vigente para estas tarifas, se acojan a las mismas).
Especial preocupacin merece el hecho de que en la transposicin de la Directiva 2003/54/CE al ordenamiento espaol nuestros legisladores hayan decidido el aplazamiento a un desarrollo normativo posterior del mandato contenido en el artculo 3 de la Directiva respecto del establecimiento de medidas de proteccin a los consumidores. Este artculo dedicado a la regulacin del servicio pblico y a la proteccin de los consumidores, incorpora adems de la seguridad del suministro y proteccin del medio ambiente, obligaciones de informacin a los consumidores y de proteccin a los clientes vulnerables. Esta proteccin del consumidor se extiende a la salvaguarda de su derecho efectivo de cambio de suministrador, para cuya garanta los Estados Miembros deben introducir las medidas establecidas en el Anexo A, al que haremos mencin a lo largo del estudio. Sin embargo, el legislador espaol, en la nueva redaccin dada al artculo 44 de la Ley del Sector Elctrico reserva al desarrollo reglamentario aspectos claves como ...los mecanismos de contratacin y las condiciones de facturacin de los suministros, incluyendo los procedimientos de cambio de suministrador y de resolucin de reclamaciones 1 Otros asuntos de inters para los usuarios, como el rgimen econmico de los derechos por acometidas, y muy especialmente la fijacin por el Gobierno, de acuerdo con la Comunidades Autnomas, de los criterios a partir de los cuales la extensin de la red se considera una extensin natural de la red de distribucin o se trata de una lnea directa, o una acometida (autntica traba al derecho de acceso de los consumidores, que deben hacer frente a unos costes desorbitados) tambin se dejan al desarrollo reglamentario posterior. En cuanto al rgimen sancionador destaca negativamente la consideracin como infraccin leve aquellas infracciones que afectan muy directamente a los derechos bsicos de los consumidores: incumplimiento de las obligaciones en la formalizacin de los contratos de suministro, incumplimiento de los plazos establecidos para la comunicaciones con los clientes y para llevar a cabo el cambio de suministrador, o el incumplimiento por parte de los comercializadores y distribuidores de cualquier requisito de informacin exigible en sus facturas. Sera ingenuo pretender que un proceso como el que va a tener lugar en nuestro pas, sin parangn en ningn otro de nuestro entorno, en el que millones de contratos van a ser trasvasados automticamente de una a otra compaa, se desarrolle sin riesgo alguno para sus titulares. Aventurar posibles prdidas de datos, errores en el trasvase de la informacin entre la empresas sobre los puntos de suministro a los que debern suministrar la energa en el futuro, asegurar que la comercializadora a que quedarn adscritos los consumidores que no hayan optado por ninguna de las propuestas sea la legalmente correcta, o la posible duplicidad de las facturaciones, as como errores generalizados en las lecturas de los consumos, ms que una profeca constituye un ejercicio de realismo para el que se debe y debemos todos estar preparados.
Artculo nico, Disposicin Cincuenta y seis, punto 4, segundo prrafo de la Ley 17/2007
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Esta situacin, de por s compleja, exige la puesta en marcha de numerosos recursos para atender las demandas de informacin de los consumidores. Y sin embargo, lo anterior contrasta con la desaparicin de las oficinas comerciales donde prestar la adecuada atencin al cliente, a la que sigue ganando terreno la atencin telefnica y a travs de Internet. Por ello cabe preguntarse si las compaas elctricas que se ocuparn en el futuro del suministro elctrico estarn en situacin de prestar a los consumidores la calidad del servicio que segn la Ley 17/2007 y el Reglamento 1955/2000, de 1 de diciembre, estn obligadas a dar, tanto en trminos de atencin al consumidor, como en la prestacin de los servicios requeridos y en los plazos legalmente establecidos. Tampoco hay nada dispuesto sobre la formalizacin de los nuevos contratos de suministro de ltimo recurso al que previsiblemente se acogern en un primer momento millones de consumidores que a pocos meses de la desaparicin de la tarifa regulada ignoran, como veremos, la inmediata liberalizacin de mercado y los efectos que el mismo pueda tener en su economa. Por este motivo, constituye una especial preocupacin para CEACCU el hecho de que antes de la puesta en marcha del paso definitivo de los consumidores al mercado liberalizado no se haya establecido an por va de reglamento el procedimiento de resolucin de conflictos al que alude la Directiva 2003/54/CE, como mecanismo ineludible de proteccin del consumidor. La previsin contenida en la Ley del Sector Elctrico2 que obliga a establecer por va de reglamento la posibilidad de someter la resolucin de los conflictos al Arbitraje de Consumo, constituye de momento una tmida sugerencia que no asegura en modo alguno la preceptiva adhesin de las empresas comercializadoras al Sistema Arbitral, hoy por hoy el nico procedimiento extrajudicial [...] capaz de solucionar de manera gil y gratuita las reclamaciones de los usuarios. Una lectura ms positiva de esta previsin legal debe, por otro lado, servir de estmulo a organizaciones como CEACCU para impulsar el fomento del sometimiento de los distribuidores y los comercializadores del sector al Arbitraje de Consumo. En esta situacin de ausencia de regulacin normativa concreta del proceso de traspaso de contratos de suministro a tarifa al mercado liberalizado, as como el hecho de que millones de contratos pasen a ser gestionados de modo casi automtico por unas nuevas empresas con las que obligatoriamente debern relacionarse otros tantos consumidores en el futuro, sin ms informacin que la que quieran dispensarle aquellas, unido a la secular dificultad para stos de interpretar el contrato de suministro o los costes incluidos en la factura elctrica, han obligado a CEACCU a dedicar todo un programa anual de actividades dedicado a la liberalizacin del sector elctrico, que incluye, entre otras actividades, la realizacin
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Artculo 44.5 de la Ley 54/1997, de 27 de noviembre del Sector Elctrico, tras su modificacin por la Ley 17/2007, de 4 de julio.
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de una encuesta de mbito nacional encaminada a medir el grado de conocimiento y la opinin de los usuarios acerca del suministro elctrico. Antes del anlisis de los resultados de la encuesta, se hace una breve exposicin de la liberalizacin del sector, de las actividades de la cadena de suministro y los nuevos agentes y sujetos del mercado. Se hace mencin asimismo de la nuevas tarifas y los derechos que en todo caso se consideran exigibles y que deben acompaar todo el proceso liberalizador. Por ltimo, el informe contiene el resultado de la explotacin de los datos ms significativos de esta encuesta con la que se pretendi alcanzar los siguientes objetivos: Medir el conocimiento de la actual situacin del consumidor en el mercado elctrico. Medir el nivel de informacin sobre el proceso de liberalizacin del mercado elctrico. Medir el nivel de satisfaccin sobre el servicio ofrecido por las compaas elctricas y el conocimiento de los derechos del consumidor ante los distintos problemas que pueden surgir. Preferencias en el servicio de atencin al cliente. Medir el conocimiento de la composicin de la factura elctrica, la contratacin de la potencia y las tarifas social y de ltimo recurso. Dada la concurrencia de algunas situaciones que agravan la posicin de los consumidores en el mercado, tales como la fuerte subida de los precios de la electricidad, que se prev alcance al finalizar el ao 2008 ms del 15%, o la desaparicin de la tarifa nocturna para el milln de hogares que la tenan contratada, se opt por incluir algunas cuestiones relacionadas con estos asuntos, para medir igualmente la opinin de los consumidores. Informacin sobre los cambios en la tarifa nocturna. Percepcin del dficit tarifario.
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2. La liberalizacin del mercado elctrico.
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2. La liberalizacin del mercado elctrico.

2.1 Antecedentes
Durante la dcada de los noventa del siglo XX, Europa protagoniz un periodo de fuerte impulso de los procesos de liberalizacin en algunos de los sectores de la economa que haban estado muy monopolizados hasta ese momento: telefona, suministros energticos (gas, electricidad), transporte, etc. La entrada en vigor del Acta nica Europea en 1987, cuyo objetivo era reactivar la integracin europea y la plena realizacin de un mercado interior integrado, requera la supresin de los obstculos que impedan la competencia. Las discusiones celebradas en el seno de la Comisin Europea, con motivo del Acta nica Europea provocaron, entre otras muchas, la publicacin de dos directivas que constituyen el primer paso hacia el camino liberalizador en el sector energtico: la Directiva 90/377/CEE, del Consejo, de 29 de junio, relativa a un procedimiento comunitario que garantice la transparencia de los precios aplicables a los consumidores industriales finales de gas y de electricidad, que permita la negociacin de los precios de suministro entre estos consumidores y su suministrador, y la Directiva 90/547/CEE, del Consejo, de 29 de octubre, relativa al trnsito de electricidad por las grandes redes europeas, que pona de manifiesto la importancia del libre acceso a las redes de transporte existentes en la Unin para el proceso de liberalizacin, convirtindolas en autnticas vas comunes para el acceso universal. En 1996 se aprob la Directiva 96/92/CE, que estableci normas relativas a la gestin de las actividades, la organizacin y funcionamiento del sector y defini los calendarios de apertura mnima y progresiva de los mercados. En esta Directiva se contienen los principios bsicos sobre los que deba sustentarse la liberalizacin: Apertura gradual de los mercados para la libertad de eleccin de suministrador. Separacin de actividades reguladas y liberalizadas. Libertad de acceso de terceros a las redes de transporte y distribucin. La Directiva, en previsin de posibles fallos que pudieran afectar a la seguridad del suministro o incluso para la proteccin del medio ambiente y de los consumidores, reconoca en su Prembulo la posibilidad de imponer obligaciones de servicio pblico, ya que de por s la libre competencia por s misma, no las garantiza. Esta previsin encontrara su expresin mxima en el artculo 3.2:
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Dentro del pleno respeto de las disposiciones pertinentes del Tratado, en particular su artculo 90, los Estados miembros podrn imponer a las compaas de electricidad obligaciones de servicio pblico de inters econmico general, que podrn referirse a la seguridad, incluida la seguridad de abastecimiento, a la regularidad, a la calidad y al precio de los suministros, as como a la proteccin del medio ambiente; estas obligaciones de servicio pblico debern definirse claramente, ser transparentes, o discriminatorias y controlables; dichas obligaciones de servicio pblico, as como su posible revisin, sern publicadas y comunicadas sin demora a la Comisin por los Estados miembros. Como medio de cumplir con las mencionadas obligaciones de servicio pblico, los Estados miembros que as lo deseen podrn establecer una planificacin a largo plazo.
2.2 La Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Elctrico

La Directiva de 1996 fue transpuesta al ordenamiento espaol mediante la ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Elctrico, y en ella se fijaron los primeros pasos hacia la liberalizacin. La ley introdujo profundas reformas en el funcionamiento del sistema elctrico espaol, declarando la libertad de contratacin y estableciendo como base econmica del mismo el Mercado Organizado de Electricidad, con separacin de la gestin econmica y tcnica, que se encomiendan al Operador del Mercado y al Operador del Sistema. En su prembulo la ley contiene su principal objetivo: La presente Ley tiene como fin bsico establecer la regulacin del sector elctrico, con el triple y tradicional objetivo de garantizar el suministro elctrico, garantizar la calidad de dicho suministro y garantizar que se realice al menor coste posible, todo ello sin olvidar la proteccin del medio ambiente, aspecto que adquiere especial relevancia dadas las caractersticas de este sector econmico. Este triple objetivo, manifiesta la ley, no requiere de ms intervencin estatal que la que la propia regulacin especfica supone. No se considera necesario que el Estado se reserve para s el ejercicio de ninguna de las actividades que integran el suministro elctrico. Por ello, contina, La explotacin unificada del sistema elctrico nacional deja de ser un servicio pblico de titularidad estatal desarrollado por el Estado mediante una sociedad de mayora pblica y sus funciones son asumidas por dos sociedades mercantiles y privadas, responsables respectivamente de la gestin econmica y tcnica del sistema, el Operador del Mercado y el Operador del Sistema respectivamente. A los efectos de este estudio, los principios de liberalizacin establecidos en la Ley ms destacados son: La libertad para establecer nueva capacidad de generacin y 16
establecimiento de un mercado competitivo de generacin. La introduccin gradual de la liberalizacin de contratos de suministro y de apertura del mercado. La libertad para el establecimiento de compaas de comercializacin. El acceso regulado de terceros a las redes de transporte y distribucin, a clientes cualificados y distribuidores. La compatibilidad de las medidas de liberalizacin con la promocin de las energas renovables y de instalaciones de cogeneracin o que utilizan residuos. El establecimiento de los necesarios perodos transitorios para la transicin a la competencia de productores y consumidores. La separacin jurdica entre las actividades liberalizadas (generacin y comercializacin) y las reguladas para el caso de que formen parte de un grupo de empresas integradas verticalmente. Especial atencin al comercializador y al consumidor final, especialmente en lo que se refiere a su libertad de acceso al suministro, al mercado y a las redes de transmisin, as como a la calidad del mismo. A partir de 1997, pues, se posibilit a determinados consumidores (los que entonces tenan la condicin de cualificados, preferentemente grandes consumidores de Alta Tensin) adquirir la energa elctrica directamente del mercado. Eran los primeros pasos hacia la plena liberalizacin del suministro, que en 2003 alcanzara a todos los titulares de un contrato de suministro (en torno a 21 millones). Desde ese ao, todos los consumidores pasaron a tener la condicin de cualificados, permitindoles adquirir la electricidad directamente en el mercado, bien a travs de un distribuidor o de un comercializador. Para estos consumidores se establecieron unos peajes o tarifas de acceso en compensacin por el uso de las redes de transporte y las redes de distribucin de la electricidad. Estos peajes eran (y siguen siendo en la actualidad) nicos para todo el pas, son aprobados por el Gobierno y tienen el carcter de mximos.
2.3 La Directiva 2003/54/CE de normas comunes para el Mercado Interior de Electricidad

En 2003 se public dentro del segundo paquete comunitario de medidas liberalizadoras de los sectores energticos, la Directiva 2003/54/CE, sobre
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normas comunes para el mercado interior de la electricidad, y por la que se deroga la Directiva 96/92/CE, en la que se propona una aceleracin del calendario de apertura, de manera que en julio 2007 todos los Estados miembros tendran que otorgar a todos sus consumidores la libertad de eleccin de suministrador (artculo 21). Pero, adems, estableci que los Estados miembros velaran por que las empresas elctricas operasen con arreglo a los siguientes principios: a) Independencia de los gestores de las redes de transporte y distribucin y la exigencia de separacin jurdica y contable para el caso de que formen parte de un grupo de empresas integradas verticalmente. Este principio de independencia implicaba para los gestores ser totalmente independientes de otras actividades elctricas y en especial de la de compraventa de energa elctrica. Los principios de separacin y transparencia de cuentas para evitar las subvenciones cruzadas entre actividades reguladas y no reguladas. Se profundiza en este aspecto: la independencia debe ser jurdica, funcional y en materia de decisiones de las actividades no relacionadas con el transporte y la distribucin, pero no implicar separacin de la propiedad en las compaas verticalmente integradas. El acceso de terceros a las redes de transporte y distribucin mediante un sistema basado en tarifas reguladas publicadas aplicables de forma objetiva y sin discriminacin entre usuarios de la red. Se mantendrn cuentas separadas para las actividades de transporte y distribucin. El establecimiento de obligaciones de servicio pblico, claramente definidas, relacionadas con el suministro y que no afecten al inters de la Comunidad, debiendo ser transparentes, verificables y no discriminatorias.
b)
c)
d)
El artculo 3 de la Directiva, dedicado a la regulacin del servicio pblico y a la proteccin de los consumidores, incorpora adems de la seguridad de suministro y proteccin del medio ambiente, obligaciones de informacin a los consumidores y de proteccin a los clientes vulnerables. Esta proteccin del consumidor se extiende a la salvaguarda de su derecho efectivo de cambio de suministrador, para cuya garanta los Estados miembros deben introducir las medidas establecidas en el Anexo A, al menos para los consumidores domsticos. Por ello la Directiva antes mencionada propone un alto nivel de proteccin para los consumidores finales concretado en: La fijacin de las especificaciones que como mnimo deben incluir un contrato de suministro. El establecimiento de la obligacin de comunicar a los consumidores las 18
modificaciones en las condiciones del contrato. La obligacin de suministrar al consumidor informacin transparente sobre precios, tarifas y condiciones generales, que sern equitativas transparentes. La gratuidad en los supuestos de cambio de suministrador. El disfrute del servicio universal para los consumidores domsticos, mediante el suministro de ltimo recurso. e) La proteccin del medioambiente. En relacin con la gestin de la demanda, establece la Directiva que los Estados miembros aplicarn las medidas oportunas para alcanzar los objetivos de cohesin econmica y social, proteccin del medio ambiente - que podrn incluir medidas de eficiencia energtica y gestin de la demanda, as como medidas para combatir el cambio climtico - y la seguridad del suministro.
Por ello, los suministradores de electricidad deben indicar en sus facturas, y en la documentacin promocional, la contribucin de cada fuente energtica a la mezcla global de combustibles de la empresa durante el ao anterior, las fuentes de informacin sobre el impacto en el medio ambiente de las emisiones de CO2 y de los residuos radiactivos.
2.4 La Ley 17/2007, que modifica la Ley 54/1997 para adaptarla a la Directiva 2003/54/CE
La Directiva 2003/54/CE fue incorporada al Derecho espaol mediante la Ley 17/2007, de 4 de julio, por la que se modifica la Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Elctrico. Las modificaciones introducidas por esta Ley pueden resumirse en: a) La supresin de Tarifas. En relacin a las tarifas establece que a partir del 1 de enero de 2009 desaparece el sistema tarifario integral, establecindose las de ltimo recurso, aunque posteriormente, la entrada en vigor de este precepto se aplazara al 1 de julio de 2009. A partir del 1 de enero de 2010 slo podrn acogerse a la tarifa de ltimo recurso los consumidores en baja tensin y, a partir de 2011, podrn acogerse a tarifa de ltimo recurso los consumidores con potencia contratada inferior a 50 MW. La creacin de la Oficina de Cambio de Suministrador, encargada de efectuar la supervisin de los cambios de suministrador. Es una sociedad mercantil con objeto social exclusivo, que realizar sus funciones simultneamente en los sectores del gas natural y de la electricidad. Est
b)
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participada en su capital por comercializadores de gas y electricidad (15% cada uno) y distribuidores de gas y electricidad (35% cada uno). Para el ejercicio de su actividad tendr acceso a las Bases de Datos de Consumidores y Puntos de Suministro de gas y de electricidad. c) La creacin de la figura de transportista nico. Se crea la figura de transportista nico que tendr la propiedad de todas las instalaciones de transporte. Red Elctrica es el gestor de la red de transporte y acta como transportista nico, desarrollando esta actividad en rgimen de exclusividad. Se modifica la configuracin actual de la actividad de distribucin. Para adaptarse a la Directiva, la ley establece la obligacin de separar las actividades de distribucin y suministro. Con el fin de asegurar un acceso eficaz y no discriminatorio a las redes de los distribuidores, se reforma la configuracin actual de la actividad de distribucin. La actividad de suministro a tarifa dejar de formar parte de la actividad de distribucin el 1 de enero de 2009 (1 de julio, posteriormente). De esta forma la actividad se configura transitoriamente como una actividad regulada realizada por un sujeto distinto al distribuidor, el comercializador a tarifa, que la ejerce con la adecuada separacin jurdica, funcional y de gestin del resto de actividades.
d)
2.5 Diferencias entre mercado regulado y mercado liberalizado

Desde la perspectiva de los consumidores, la diferencia entre el mercado regulado y el liberalizado es que en aqul, el suministro elctrico a tarifa es prestado por la compaa distribuidora, que es la propietaria de la red elctrica y la que fsicamente transporta la electricidad a travs de sus redes de distribucin desde las redes de transporte de alta tensin, hasta el domicilio del consumidor. El consumidor contrataba el suministro con el distribuidor de la zona y est facturaba al consumidor aplicando una tarifa integral, regulada, conforme a los precios establecidos trimestralmente por el Gobierno. En el mercado liberalizado el suministro elctrico a tarifa de acceso es prestado por empresa comercializadoras en libre competencia. La comercializadora compra la energa directamente al productor mediante un contrato bilateral, o en el mercado de produccin de la energa elctrica (pool) y la vende al consumidor al precio previamente pactado con l. Para que esa energa llegue al domicilio del consumidor la comercializadora contratar a su vez el suministro con el distribuidor de la zona, propietario de la red, quien facturar a la comercializadora por los peajes de acceso a las redes de transporte y distribucin, as como por el trmino de potencia contratada por el consumidor, el alquiler de los equipos de medida, en su caso, y otros costes establecidos por la Administracin. Finalmente, la comercializadora 20
facturar al consumidor tanto por la energa consumida, al precio pactado, como por los gastos que a su vez le ha facturado a ella la distribuidora. El consumidor deber elegir entre las comercializadoras, segn las ofertas que le propongan. En las siguientes ilustraciones se muestran los cambios en la cadena de suministro del mercado regulado y el mercado liberalizado. El suministro de energa electrica en el mercado regulado3
CONTRATO DE SUMINISTRO DE ELECTRICIDAD Pliza de abono
Venta de Electricidad
POOL
Compra de Electricidad DISTRIBUIDOR
PRODUCTOR
TRANSPORTISTA
PAGO USO REDES
CLIENTE
FLUJO ELECTRICIDAD
El suministro de energa electrica en el mercado liberalizado

FLUJO ELECTRICIDAD
TRANSPORTISTA DISTRIBUIDOR
CONTRATO DE ACCESO A LA RED Pago uso redes
CONTRATO DE ACCESO A LA RED
PRODUCTOR
COMPRA DE ELECTRICIDAD a travs de un contrato bilateral
COMERCIALIZADOR
CONTRATO DE SUMINISTRO DE ELECTRICIDAD
CLIENTE
Venta de Electricidad
3
POOL
Compra de Electricidad
Imgenes: Comisin Nacional de la Energa.
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3. El funcionamiento del mercado elctrico. Las actividades y los sujetos del mercado.
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3. El funcionamiento del mercado elctrico. Las actividades y los sujetos del mercado.
3.1 Las actividades: generacin o produccin, transporte, distribucin y comercializacin
A) Generacin. Es la produccin de electricidad a partir de energas primarias. Existen dos grupos de tecnologas, las del Rgimen Ordinario que utilizan fuentes de energa no renovable: hidrulica, trmica convencional, nuclear, o de cogeneracin, y las del Rgimen Especial, que utilizan fuentes de energa renovable (elica, solar, biomasa). Cada tecnologa tiene una estructura de costes. Asimismo, cada tecnologa tiene una capacidad distinta para responder a la demanda, debido a los diferentes tiempos de arranque o su propia capacidad de funcionamiento (hidrulica, nuclear...). Se trata de una actividad liberalizada y puede ser ejercida por cualquier sujeto en rgimen de competencia. La retribucin de la actividad de generacin incluye los conceptos de: energa elctrica negociada en los mercados (diario e intradiario) y que se retribuir sobre la base del precio resultante del equilibrio entre la oferta y la demanda de energa y los servicios de ajuste del sistema necesarios para garantizar un suministro adecuado (estos servicios de ajuste se determinarn reglamentariamente). Adicionalmente el Ministerio de Industria podr establecer un pago por capacidad (artculo 16. 1 de la Ley 54/1997). Los productores de energa elctrica estn obligados a desarrollar todas aquellas actividades necesarias para producir energa elctrica en los trminos previstos en su autorizacin y, en especial, en lo que se refiere a seguridad, disponibilidad y mantenimiento de la potencia instalada y al cumplimiento de las condiciones medioambientales exigibles (artculo 26.2 de la Ley del Sector Elctrico), as como aplicar las medidas que, de acuerdo con el artculo 10 de la presente Ley, sean adoptadas por el Gobierno para garantizar el suministro de energa en los supuestos de riesgo cierto para la prestacin del suministro, en situaciones de desabastecimiento, o para garantizar la integridad fsica o la seguridad de las personas, de aparatos o instalaciones, o para la integridad de la red de transporte o distribucin de energa elctrica (artculo 10.2). B) Transporte. La actividad de transporte tiene por objeto la transmisin de la electricidad desde el punto donde se genera hasta los grandes consumidores industriales conectados directamente a la red de transporte y los grandes centros de consumo, donde la electricidad pasa a las redes de distribucin. La red de transporte comprende las instalaciones de muy alta tensin (entre 220kV y 400kV). Se trata de una actividad regulada, ejercida en rgimen de monopolio.
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Red Elctrica es el gestor de la red de transporte y acta como transportista nico, desarrollando esta actividad en rgimen de exclusividad (artculo 35.2 de la Ley). Red Elctrica es la nica empresa especializada en la actividad de transporte de energa elctrica en Espaa y es responsable del desarrollo y ampliacin de la red, de realizar su mantenimiento, de gestionar el trnsito de electricidad entre sistemas exteriores y la pennsula y garantizar el acceso de terceros a la red de transporte en rgimen de igualdad. C) Distribucin. Consiste en el transporte de electricidad por las redes de distribucin con el fin de suministrarla a los clientes (artculo 39.1). La red de distribucin comprende instalaciones de tensin inferior o igual a 132 kV. Las distribuidores son los gestores de las redes de distribucin que operen y como tales, son responsables de la explotacin, el mantenimiento y, en su caso, el desarrollo de su propia red de distribucin y de garantizar que su red tenga capacidad para asumir un demanda razonable de distribucin de electricidad. Adems de stas, la ley establece otras obligaciones: Prestar el servicio de distribucin de manera regular y continua y con los niveles de calidad que se determinen (artculo 41.1, a). Atender en condiciones de igualdad las solicitudes de acceso y conexin a sus redes (artculo 41.1, e). Proceder a la medicin de los suministros, preservndose la exactitud de la misma y la accesibilidad a los aparatos de medicin y control (artculo 41.1, f). Aplicar a los usuarios los peajes de acceso (artculo 41.1, g). Procurar el uso racional de la energa (artculo 41.1, j). Asegurar el nivel de calidad del servicio (artculo 41.1, k). Aplicar las medidas adecuadas de proteccin del consumidor (artculo 41.1, l). La distribucin se define en la ley como un monopolio natural, y por ello se trata de una actividad regulada. La retribucin a los distribuidores se establece reglamentariamente atendiendo a los costes de inversin, operacin y mantenimiento de las instalaciones, la energa circulada, modelo que caracterice las zonas de distribucin, los incentivos que correspondan por la calidad del suministro y la reduccin de las prdidas, as como otros costes necesarios para desarrollar la actividad (artculo 16.3). D) Comercializacin. El suministro de energa elctrica consiste en la entrega de energa a travs de las redes de transporte y distribucin mediante contraprestacin econmica. El suministro es realizado por las empresas 26
autorizadas para hacerlo, las empresas de comercializacin y otros sujetos autorizados en el mercado de la produccin (para los Consumidores Directos en Mercado, en cuyo caso estos adquieren la energa al productor y pagan el peaje por el acceso a la red a la distribuidora donde estn ubicadas sus instalaciones). La actividad de comercializacin consiste, pues, en la venta de energa elctrica a consumidores finales. Los comercializadores compran la energa a las empresas generadoras a travs del mercado de produccin (pool) de energa elctrica o a travs de contratos bilaterales con un productor, y facturan al consumidor la energa vendida y el peaje por el acceso a la red de distribucin. Es una actividad liberalizada y puede ser ejercida por cualquier sujeto en rgimen de competencia. Se precisa una autorizacin administrativa previa que en ningn caso otorga derechos exclusivos. Las empresas comercializadoras debern cumplir, entre otras, las siguientes obligaciones: Adquirir la energa necesaria para el desarrollo de sus actividades (Artculo 45.1, a). Contratar y abonar el peaje correspondiente a la compaa distribuidora (Artculo 45.1, b). Desglosar en las facturas a los consumidores y clientes los importes de los peajes, de los costes de diversificacin y seguridad de abastecimiento, los costes permanentes del sistema y los tributos que graven la actividad (Artculo 45.1, c). Procurar un uso racional de la energa (Artculo 45.1, e). Tomar las medidas adecuadas de proteccin del consumidor de acuerdo con lo establecido reglamentariamente (Artculo 45.1, f). La retribucin de la actividad de comercializacin ser la que pacten libremente las partes entre s, excepcin hecha de la retribucin a los comercializadores de ltimo recurso, cuyos costes sern establecidos por la administracin.
3.2 Los Sujetos del Mercado

Los sujetos que intervienen en el mercado de la electricidad vienen definidos en el artculo 9.1 de la Ley 54/1997, del Sector Elctrico, en la redaccin dada por la Ley 17/2007: Las actividades destinadas al suministro de energa elctrica sern desarrolladas por los siguientes sujetos: a. Los productores de energa elctrica, que son aquellas personas fsicas o jurdicas que tienen la funcin de generar energa elctrica, ya sea para su consumo propio o para terceros, as como las de construir, operar y mantener las centrales de produccin.
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b. El operador del mercado, sociedad mercantil que tiene las funciones que le atribuye el artculo 33 de la presente Ley. c. El operador del sistema, sociedad mercantil que tiene las funciones que le atribuye el artculo 34 de la presente Ley. d. El transportista, que es aquella sociedad mercantil que tiene la funcin de transportar energa elctrica, as como construir, mantener y maniobrar las instalaciones de transporte. e. Los distribuidores, que son aquellas sociedades mercantiles que tienen la funcin de distribuir energa elctrica, as como construir, mantener y operar las instalaciones de distribucin destinadas a situar la energa en los puntos de consumo. f. Los comercializadores, que son aquellas sociedades mercantiles que, accediendo a las redes de transporte o distribucin, adquieren energa para su venta a los consumidores, a otros sujetos del sistema o para realizar operaciones de intercambio internacional en los trminos establecidos en la presente Ley. El Gobierno, previa consulta a las Comunidades Autnomas, determinar los comercializadores que asumirn la obligacin de suministro de ltimo recurso. g. Los consumidores, que son las personas fsicas o jurdicas que compran la energa para su propio consumo. Aquellos consumidores que adquieran la energa directamente en el mercado se denominarn Consumidores Directos en Mercado. Respecto de la normativa anterior, con la Ley 17/2007 desaparecen los conceptos de autoproductor y de consumidor cualificado, y se introduce un nuevo concepto, el de comercializadores de ltimo recurso, que sern aquellos comercializadores designados por el Gobierno obligados a garantizar el suministro de ltimo recurso a los consumidores que una vez llegado el momento de la liberalizacin completa, el 1 de julio de 2009, hayan decidido acogerse a este tipo de suministro. 3.2.1. Las instituciones de coordinacin econmica y tcnica La imposibilidad de almacenar electricidad en grandes cantidades requiere que la oferta sea igual a la demanda en cada instante, lo que supone necesariamente una coordinacin de la produccin de energa elctrica, as como la coordinacin entre las decisiones de inversin en generacin y en transporte de energa elctrica. Para el desarrollo de esta actividad de coordinacin existen unas instituciones de coordinacin tcnica y econmica, que son el Operador del Mercado y el Operador del Sistema.
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El Operador del Mercado tiene un papel muy importante: casa la oferta y la demanda de energa en tiempo real. La compaa Operadora del Mercado Espaol de Electricidad SA OMEL- (OPERADOR DEL MERCADO IBRICO DE ENERGA POLO ESPAOL, S.A.) es la responsable de la gestin econmica del mercado. Entre sus funciones estn: a) la recepcin y casacin de las ofertas de los agentes; b) la determinacin de los precios en los mercados diario e intradiario y gestin de restricciones; c) el ajuste de todas las transacciones del mercado; d) informar a todos los agentes sobre los resultados de la casacin, e) coordinar con el Operador del Sistema en la medida que se requiera para el cumplimiento de sus funciones. El Operador del Sistema es el responsable de la gestin tcnica del sistema elctrico espaol, tanto en la pennsula como en los sistemas insulares y extrapeninsulares, garantizando la seguridad y continuidad del suministro elctrico para que ste fluya desde los centros de generacin hasta los de consumo. El Operador del Sistema es Red Elctrica de Espaa (REE). Como ya se ha dicho, la imposibilidad de almacenamiento del fluido elctrico requiere que la produccin se iguale al consumo de forma precisa e instantnea, lo que exige su equilibrio constante. La funcin de Red Elctrica consiste en garantizar ese equilibrio y, para ello, prev el consumo y opera y supervisa en tiempo real las instalaciones de generacin y transporte, logrando que la produccin de las centrales coincida con la demanda de los consumidores. Cuando esto no es as, Red Elctrica enva las rdenes oportunas a las centrales para que ajusten su produccin aumentando o disminuyendo la generacin de energa. Estas son algunas de sus actividades: a) coordina los planes y actividades de mantenimiento de generacin y las redes de transporte; b) coordina los planes desarrollo y de refuerzo de la red de transporte; c) coordina a los operadores exteriores, as como ofrece informacin sobre las interconexiones; d) da las instrucciones de operacin en situaciones normales y de emergencia y e) da Informacin a todos los agentes del mercado (productores, distribuidores, comercializadores)
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4. Los costes del sistema elctrico. El dficit tarifario.
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4. Los costes del sistema elctrico. El dficit tarifario.

4.1 Los costes del suministro elctrico4
Son diferentes segn se trate de suministros cuya energa es adquirida a un comercializador en el mercado liberalizado o si se adquiere del distribuidor en el mercado regulado. En el primer caso, los costes incluyen Los costes de acceso a las redes del distribuidor. El coste de la energa libremente pactado con el comercializador. En el segundo: Los costes de acceso a las redes. El coste de la energa fijado administrativamente A) Los costes de acceso a las redes incluyen los siguientes conceptos: a) El coste de redes: el transporte y la distribucin. b) El coste de gestin de ATR: (la formalizacin de contratos, la lectura de contadores, la facturacin, etc.). c) Los costes de diversificacin y seguridad del abastecimiento, que incluyen: La Moratoria Nuclear. El Fondo para la financiacin de actividades del Plan General de Residuos Radioactivos. Coste de la compensacin por interrumpibilidad, adquisiciones de energa al rgimen especial y otras compensaciones. d) Los costes permanentes: Compensacin extrapeninsular. Operador del Sistema (REE). Operador del Mercado (OMEL). Comisin Nacional de la Energa (CNE). Prima de Rgimen Especial. e) El desajuste de ingresos de las actividades reguladas:
Fuente: Comisin Nacional de la Energa
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El dficit de las actividades reguladas. El dficit del coste de generacin extrapeninsular. Los peajes de acceso a las redes sern nicos en todo el territorio nacional y no incluirn ningn tipo de impuestos. Los peajes tendrn en cuenta las especialidades por niveles de tensin y las caractersticas de los consumos por horario y potencia. El Gobierno establecer la metodologa de clculo de los peajes (artculo 17 de la Ley del Sector Elctrico). B) El coste de la energa. Vara segn se trate de suministro en el mercado liberalizado o en el regulado: En el mecado liberalizado es el coste a sufragar por el consumidor en las condiciones libremente pactadas entre el comercializador y el consumidor. En el mercado regulado es el coste de la energa que se incorpora en las tarifas integrales fijadas por la adminstracin. Los costes de la energa incluyen, a su vez: El coste de la energa adquirida en el mercado. El coste de los Servicios Complementarios (que son aquellos servicios necesarios para mantener en todo momento el equilibrio entre la demanda y la produccin). El precio de la garanta de potencia.
C) Las Tasas e impuestos. En la actualidad, se aplican los siguientes impuestos sobre la facturacin de las tarifas elctricas: El Impuesto sobre la electricidad: tiene como objetivo bsico la obtencin de los ingresos necesarios para compensar la supresin del recargo en concepto de ayudas a la minera del carbn. Representa el 4,864% de la facturacin elctrica previa al IVA. El Impuesto sobre el Valor Aadido (IVA): se aplica el tipo general del 16% al suministro elctrico. Los impuestos establecidos por las Comunidades Autnomas o entidades locales.
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4.2 El dficit tarifario5

Se entiende por ejercicio tarifario el proceso por el cual se distribuyen los costes de abastecimiento de energa elctrica entre los consumidores de electricidad. En el ltimo trimestre del ao se establecen las tarifas de acceso (mercado liberalizado) aplicables durante el ao siguiente y las tarifas integrales aplicables durante el primer trimestre del ao siguiente. Para ello es preciso: a) determinar las previsiones de la demanda para el ao siguiente, y b) determinar los costes del sistema previstos para el ejercicio siguiente. a) Determinar la futura demanda implica prever las expectativas de facturacin segn el nmero de clientes, la potencia contratada, la potencia demandada y la energa demanda para cada grupo tarifario. b) Determinar los costes implica hacer el clculo de todos los costes de suministros (costes de las tarifas de acceso, de los peajes de acceso a redes, los costes permanentes, costes de diversificacin, prima del Rgimen Especial). Los desvos se producen cuando los costes reales son superiores a los previstos y cuando tienen lugar desvos en la demanda con lo que se producen ingresos reales inferiores a los previstos. Sucesivos errores en la previsin, aplicacin y fijacin de los costes, especialmente el de la generacin de la energa, que se calcula sobre el precio marginal, desde el ao 2000 han generado un dficit acumulado de las actividades reguladas. Esta situacin se produjo en los aos 2001, 2002, 2005 y 2006. El dficit tarifario comprende el dficit ex post y el dficit ex ante. Dficit ex post Se incluyen en l el dficit de actividades reguladas generado entre el 1 de enero de 2000 y el 31 de diciembre de 2002, el generado entre el 1 de enero de 2005 y el 31 de diciembre de 2005, y el generado entre el 1 de enero de 2006 y el 31 de diciembre de 2006. Dficit ex ante Para cubrir todos los costes del sistema elctrico previstos con los ingresos va tarifas, incluido el dficit, sera necesario aprobar una subida que implicara crecimientos bruscos de los precios a pagar por los consumidores. Para evitar
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Fuente: Comisin Nacional de la Energa
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esto, desde el ao 2007 se reconoce ex ante un dficit de ingresos de las actividades reguladas, fijando unas tarifas de acceso inferiores a los costes de acceso. Su objetivo es aumentar los mrgenes de la actividad de comercializacin y fomentar as el acceso de clientes al mercado liberalizado tras la reduccin de la participacin en el mismo debido a los dficit ex post generados en los aos 2005 y 2006. El dficit ex ante de actividades reguladas comprende los dficits generados entre el 1 de enero de 2007 y el 31 de diciembre de 2007, y el generado entre el 1 de enero de 2008 y el 31 de diciembre de 2008. Para el ao 2008 se reconoce con carcter previo (ex ante) la existencia de un dficit de ingresos de las liquidaciones de las actividades reguladas que asciende a 4.750 millones de euros. En conjunto, el dficit tarifario (suma de los dficit ex post y ex ante) generado entre los aos 2000 y 2008 supone un importe de casi trece mil millones de euros, que se amortizarn en los prximo quince aos va tarifas.
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5. Las tarifas en el mercado liberalizado: tarifa de ltimo recurso, la tarifa de acceso, la tarifa social, la tarifa de discriminacin horaria.
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5. Las tarifas en el mercado liberalizado: tarifa de ltimo recurso, la tarifa de acceso, la tarifa social, la tarifa de discriminacin horaria.
5.1 Tarifa Integral o tarifa regulada
Hasta tanto no se produzca la liberalizacin completa el 1 de julio de 2009, seguir vigente la tarifa integral para los consumidores que an adquieren la electricidad en el mercado regulado. Segn datos de la Comisin Nacional de la Energa a junio de 2008 el nmero de contratos de suministro a tarifa integral es superior a los veintitrs millones, es decir ms del 85,8% del mercado total de suministro elctrico. APROVISIONAMIENTO EN LOS MERCADOS REGULADO Y LIBERALIZADO DE ENERGA
Mercado Regulado N Puntos suminstro N suministros Mercado ATR Liberalizado N suministros Mercado Total N suministros Mercado ATR/s Mercado Total (%)
Suministro de Electricidad
23.289.254
1.822.682
25.112.116
7,26
Fuente: Comisin Nacional de la Energa, 2008
Esta tarifa incluye los costes de acceso y el coste de la energa7 . Los costes de acceso se aplican a todos los consumidores con el fin de remunerar los costes de las actividades reguladas (transporte y distribucin), los costes de gestin comercial, (contratos de acceso, trmino de potencia, alquiler de equipos de medida...) y otros complementos tarifarios. La tarifa o coste de energa es el componente del precio del suministro que corresponde a la generacin de la electricidad. La facturacin de energa elctrica para los consumidores acogidos a tarifa regulada est compuesta por un trmino de facturacin de potencia y un trmino de facturacin de energa, a los que son de aplicacin diversos complementos, segn especifica la legislacin vigente (Impuesto sobre Electricidad, alquiler de equipos de medida, en su caso, IVA). Desde 2007 existen diversas modalidades o tramos de tarificacin en Baja Tensin (la utilizada por los consumidores), en funcin de la potencia contratada, a las que corresponden unas tarifas diferentes segn dicha potencia y el precio del kW/hora consumido. Destacamos a continuacin las
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Ver capitulo 4 de este informe
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ms comunes entre los consumidores domsticos: 1.0: 2.0.1: 2.0.2: 2.0.3: 3.0.1: 3.0.2: menor de 1 kW de 1 kW a 2,5 kW de 2,5 kW a 5 kW de 5 kW a 10 kW de 10 kW a 15 kW superior a 15 kW
Segn sube el tramo de potencia contratada, vara el precio del mismo y del kWh de energa consumida. La tarifa integral o regulada se actualiza trimestralmente por el Gobierno. Esta tarifa desaparecer el 1 de julio de 2009.
5.2 Tarifa de Acceso

Se denomina as a la tarifa por la que se regulan los suministros que se producen en el mercado liberalizado. Los consumidores que adquieren la electricidad libremente en el mercado deben abonar, adems de la energa que consumen, los peajes o tarifas de acceso en compensacin por el uso de las redes de transporte y las redes de distribucin de la electricidad. Estos peajes son nicos para todo el pas, son aprobados por el Gobierno y tienen el carcter de mximos. La tarifa de acceso incluye: 1. Los costes de acceso8. 2. El coste de la energa9, al precio libremente pactado por el consumidor con su comercializador. 3. Y por ltimo quedara el margen del comercializador con el que se ha contratado el suministro. La tarifa de acceso, como la tarifa integral se diferencia por niveles de tensin en tarifas de en baja tensin y tarifas de alta tensin. Comprende diversos tramos de tarificacin y se componen de un trmino de facturacin de potencia y un trmino de facturacin de energa. Las ms comunes entre los consumidores son: 2.0 A: es la tarifa simple para baja tensin. Se podr aplicar a cualquier suministro en baja tensin, con potencia contratada inferior a 15 kW.
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Ver capitulo 4 de este informe Ver capitulo 4 de este informe
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2.0 DHA: es la tarifa de Acceso con Discriminacin Horaria. La potencia contratada no podr ser superior a 15 kW. En esta modalidad se aplican precios diferentes a la energa consumida en las horas punta de la consumida en las horas valle. 3.0 A. Ser de aplicacin a cualquier suministro de baja tensin con potencia contratada superior a 15 kW. En cualquier caso, en las relaciones entre el consumidor y el comercializador u otro sujeto cualificado se estar a lo que acuerden las partes, sin perjuicio de que las tarifas de acceso a las redes sean reguladas. La tarifa de acceso se actualiza anualmente.
5.3 Tarifa de ltimo Recurso

La liberalizacin del mercado elctrico supone que todos los consumidores a partir del 1 de julio de 2009 debern comprar su energa a un comercializador que habrn elegido libremente. Segn la previsin normativa, solo podrn acogerse a esta tarifa los consumidores en baja tensin cuya potencia sea inferior o igual a 15kW. Siendo como es la electricidad un bien bsico y esencial (no es sustituible por otro, de ella depende la existencia de otros bienes o servicios considerados asimismo esenciales para la comunidad) las leyes imponen a las empresas elctricas obligaciones de servicio pblico y de servicio universal que garantice el acceso de todos los ciudadanos a la electricidad. Por ello, la apertura del mercado de la electricidad a la competencia debe hacerse garantizando el acceso universal a todos los consumidores, protegiendo en especial a aquellos considerados ms vulnerables. La ley establece que se garantizar que los consumidores domsticos tengan derecho a un suministro de electricidad de una calidad determinada, a unos precios comparables, transparentes y razonables. El suministro a tarifa de ltimo recurso se realizar por las empresas comercializadoras que el Gobierno considere estn en mejor posicin para garantizar el suministro y atencin a los usuarios. La tarifa de ltimo recurso es el precio mximo que podrn cobrar los comercializadores que de acuerdo con lo establecido en las leyes asuman las obligaciones de suministro de ltimo recurso, a los consumidores que de acuerdo con la normativa vigente para estas tarifas, se acojan a las mismas.
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Todos los consumidores que tengan un contrato de suministro en vigor y no hayan optado por elegir un comercializador antes del 1 de julio de 2009, pasarn a ser suministrados por el comercializador de ltimo recurso perteneciente al grupo empresarial de la empresa distribuidora de su zona. La ley establecer en qu momento las compaas distribuidoras debern comunicar a los usuarios con los que tiene suscritos contratos de suministro cundo podrn acogerse a la Tarifa de ltimo recurso. Igualmente, la ley determinar los elementos que incluyen la Tarifa de ltimo Recurso.
5.4 La Tarifa Social

Esta tarifa slo es aplicable a los suministros domsticos en baja tensin contratados por personas fsicas (no empresas). Los consumidores acogidos a esta tarifa estarn exentos de pagar la potencia contratada (o trmino de potencia) en la factura, debiendo pagar por el consumo que realicen (energa consumida). Esta tarifa entr en vigor el 1 de julio de 2008. Los requisitos necesarios para acceder a ella son: Que el suministro est destinado a la vivienda habitual del titular. Que la potencia contratada sea inferior a 3 kW. Que la vivienda tenga instalado el ICP (Interruptor de Control de Potencia). Si no se dispone de l, hay que solicitar su instalacin a la compaa. La ley obliga a las empresas elctricas a informar a los usuarios sobre la existencia de esta tarifa y asesorarles en la cumplimentacin de la solicitud. El titular del contrato de la luz deber solicitarlo a la compaa directamente en sus oficinas o por correo, debiendo presentar: Modelo de solicitud, que ser facilitado por la propia compaa. Certificado de empadronamiento del titular en el domicilio del suministro. Declaracin Responsable del titular del contrato de la veracidad de la documentacin aportada, cuyo modelo tambin facilita la compaa. Si la documentacin es correcta y se cumplen los requisitos, la compaa proceder a aplicar la tarifa social a partir del mes siguiente a la presentacin de la solicitud.
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Si antes de finalizar el ao cambiaran las circunstancias que dieron origen a la aplicacin de la tarifa social, el titular del contrato deber comunicarlo a la compaa en el plazo de 15 das. La Comisin Nacional de la Energa (organismo pblico encargado de regular los sistemas energticos) inspeccionar y vigilar el cumplimiento de los requisitos por parte de los usuarios acogidos a la tarifa social. Si se detectara algn incumplimiento de los requisitos, este organismo lo comunicar a la compaa elctrica, quien proceder a refacturar el suministro desde la fecha en que se hubiera producido el incumplimiento hasta la de comunicacin por la Comisin Nacional de la Energa. Esta refacturacin se har conforme a la tarifa general de baja tensin correspondiente a la potencia contratada. En adelante, el suministro se facturar asimismo conforme a la tarifa general correspondiente a la potencia contratada. Antes de acogerse a la Tarifa Social, que implicar reducir la potencia contratada de 3kW a 2,5kW, conviene tener en cuenta la potencia que se va a necesitar cuando se utilicen de manera simultnea los aparatos electrodomsticos. Para hacerse una idea, segn las potencias medias de los electrodomsticos habituales, los hogares que deseen disponer, adems de la iluminacin de la vivienda, de una lavadora, debern tener contratada una potencia al menos de 3,3kW.
5.5 Tarifa de discriminacin horaria (DH)

En julio de 2008 se suprimi la denominada tarifa nocturna, y se introdujo un nuevo formato de tarifa de discriminacin horaria. Se aplica tanto a las tarifas reguladas, como a las tarifas de acceso. Frente a la tarifa nocturna, la tarifa de discriminacin horaria aumenta el nmero de horas valle pasando de ocho a catorce. Adems, ahora la potencia contratada se ha de calcular a partir de la mxima potencia que puede llegar a necesitarse en cualquier horario, despareciendo as la ausencia de lmite de potencia durante las horas valle que caracterizaba la tarifa nocturna. Se establecen diez horas punta al da (de las 12 del medioda a las 10 de la noche en invierno y de 1 de la tarde a las 11 de la noche en verano). Y las horas valle son catorce (el resto de las horas). Sin embargo, con la introduccin de esta nueva modalidad de tarifa los consumidores tendrn un menor descuento por el consumo en horas valle. En tarifa nocturna era del 55% y ahora lo ser del 47%. Adems el consumo en horas punta el sobreprecio o penalizacin es muchsimo mayor (en torno al 30-35%) que en la tarifa nocturna (el 3% antes).
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Segn expertos, a un usuario le interesa contratar la tarifa de discriminacin horaria cuando es capaz de concentrar ms del 40% de su consumo en las 14 horas valle. Para poder contratar una tarifa con discriminacin horaria (DH) es necesario contratar un trmino de potencia fijo inferior a los 15kW, instalar un contador de doble tarifa y los dems aparatos necesarios para la medicin de los consumos (reloj, contactor, ICP, etc.). Es obligacin de la compaa elctrica facilitar informacin sobre esta tarifa, as como facilitar el alquiler de todos los aparatos necesarios, salvo que el consumidor los aporte de su propiedad.
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6. Derechos de los consumidores: garanta del suministro, calidad, continuidad, transparencia en las condiciones contractuales y mecanismos para la resolucin de conflictos.
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6. Derechos de los consumidores: garanta del suministro, calidad, continuidad, transparencia en las condiciones contractuales y mecanismos para la resolucin de conflictos.
6.1 Garanta del Suministro
Dice la Ley que todos los consumidores tienen derecho al acceso y conexin a las redes de transporte y distribucin de energa. Para ser suministrados de energa elctrica, los consumidores debern adquirir la energa en el mercado a travs de una comercializadora al precio libremente pactado entre las partes. Sin embargo, aquellos consumidores que se determine por ley tendrn derecho al suministro de energa a los precios mximos fijados por el Gobierno. Estos consumidores debern contratar la energa con las empresas comercializadoras designadas para ser suministradoras de ltimo recurso. Todos los distribuidores que actualmente suministran energa elctrica debern informar a los consumidores con quienes tienen contratado el suministro sobre quienes han sido los comercializadores designados por el Gobierno como Suministradores de ltimo Recurso. La Ley establecer el modo en que deba hacerse esta comunicacin.
6.2 Calidad y seguridad del suministro

Todo consumidor tiene derecho a recibir el suministro en condiciones mnimas de calidad. La calidad hace referencia a la continuidad del suministro, a la calidad del producto y a la atencin al consumidor. 6.2.1. La continuidad del suministro Se mide por el nmero y duracin de las interrupciones que se producen en el suministro. Se consideran interrupciones las de duracin superior a 3 minutos. Pueden ser imprevistas o programadas. En este caso el distribuidor deber avisar al consumidor con 24 horas de antelacin. El distribuidor est obligado a que el tiempo y el nmero de interrupciones previstas (programadas) de cada ao natural, dependiendo de la zona en la que est situado el suministro no supere los siguientes lmites:
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CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD DE SUMINISTRO (LMITE DE INTERRUPCIONES PREVISTAS) Zona de Residencia Urbana* Semi-Urbana Rural Concentrada Rural Dispersa N de Puntos de Suministro Ms de 20.000 Ms de 2.000 Menos de 20.000 Ms de 200 Menos de 20.000 Menos de 200 Horas de Interrupcin 6 10 15 20 Interrupciones Permitidas/Ao 12 15 18 24
* Incluye todas las capitales de provincia
El consumidor afectado por estas interrupciones tendr derecho a una compensacin que aplicar automticamente la compaa. La compensacin se abonar en el primer trimestre del ao del siguiente al del incumplimiento y puede llegar a suponer una reduccin de cmo mximo el 10% de la facturacin anual. 6.2.2. La calidad del producto Se mide por las variaciones en la onda de tensin y por las interrupciones de duracin inferior a tres minutos. El distribuidor subsanar las causas que motiven la deficiente calidad del producto. 6.2.3. La calidad en la atencin al consumidor Se mide por la calidad del asesoramiento e informacin prestados por las compaas suministradoras a los consumidores en relacin con la contratacin, la facturacin y cobro, la medida de los consumos, etc. En el mercado regulado son indicadores de calidad para los suministros inferiores a 15kW: Que al solicitar una conexin, se entregue al consumidor un presupuesto en el plazo 5 das (si no se precisa ampliacin de la red). Que el enganche e instalacin del equipo de medida se produzca, si no se precisa ampliacin de la red, en los 5 das hbiles siguientes al de la fecha de contratacin. Que en el momento de la contratacin se informe al consumidor sobre la tarifa y potencia a contratar ms conveniente a sus necesidades. Formalizar los contratos de acuerdo con lo establecido por la Administracin y atender en condiciones de igualdad las demandas de nuevos suministros.
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Atender a las reclamaciones, relacionadas con las lecturas de consumo, facturas, cortes y otros, en el plazo de 5 das. Que el enganche despus del corte de suministro por impago se produzca a las 24 horas siguientes al abono de la deuda correspondiente. El acceso gratuito para el consumidor a todos los datos referidos a su contrato (entre otros: ubicacin del punto de suministro, fecha de alta, tarifa en vigor, tensin y potencia contratada, datos sobre los equipos de medida y control, fecha de cambios de comercializador, consumos de los dos ltimos aos naturales o la fecha de la ltima lectura). El consumidor podr solicitar por escrito al distribuidor que sus datos no sean accesibles a los comercializadores. Por cada incumplimiento de los indicadores de calidad de la atencin al consumidor, las empresas distribuidoras procedern a abonar al consumidor, en la primera facturacin que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades: 30 , o el 10% de la primera facturacin completa. En el mercado liberalizado, los niveles de calidad y de seguridad se harn constar en el contrato entre el consumidor y la comercializadora, debiendo ajustarse a los ndices que establecer la administracin, quien a su vez fijar el rgimen de compensaciones o reducciones que deban aplicarse en la factura del consumidor cuando la calidad del servicio prestado sea inferior a la reglamentariamente exigible.
6.3 Transparencia en las condiciones contractuales

El suministro de energa se define como la entrega de energa a travs de las redes de transporte y distribucin mediante contraprestacin econmica en las condiciones de regularidad y calidad que resulten exigibles. El consumidor tiene el derecho a que la compaa elctrica le informe y asesore en el momento de la contratacin, con los datos que le facilite, sobre la tarifa y potencia o potencias a contratar ms conveniente, sobre los complementos tarifarios y dems condiciones del contrato. 6.3.1. Las condiciones generales en el mercado liberalizado En el mercado liberalizado, los contratos de suministro a tarifa de acceso estn sujetos a lo que las partes (consumidor y comercializador) pacten entre s. Sin embargo, tanto la Directiva 2003/54/CE como la Ley establecen que las empresas deben garantizar un elevado nivel de proteccin de los consumidores, tanto respecto de la transparencia en las condiciones contractuales, como en la informacin general y el establecimiento de un mecanismo para la resolucin de conflictos.
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El contrato de suministro que se celebre entre consumidor y suministrador/comercializador deber formalizarse por escrito y en l se deber incluir: Identidad y direccin de la empresa distribuidora de la energa. El Cdigo Unificado de Punto de Suministro (CUPS). Es un dato que identifica el punto de suministro (la vivienda) del consumidor para cualquier empresa distribuidora o comercializadora. Se necesita para cambiar de compaa, acceder a los datos histricos, etc. El nmero de la pliza de acceso o de suministro y las potencias contratadas. El plazo para la conexin inicial. La duracin del contrato, las condiciones para la renovacin y las causas de rescisin y resolucin de los mismos, as como el procedimiento para realizar unas u otras. El plazo para ejercer el derecho de desistimiento. Las posibles penalizaciones en caso de rescisin anticipada del contrato de duracin determinada por parte del consumidor. La informacin sobre los precios. La informacin sobre la Tarifa aplicable y la forma de obtener informacin sobre las tarifas actualizadas. Diferenciacin entre los precios y condiciones del contrato y su plazo de vigencia. Otros servicios prestados, incluidos en su caso los de mantenimiento que se propongan. El nivel mnimo de calidad y las repercusiones en la facturacin que correspondan en caso de incumplimiento. El procedimiento de resolucin de conflictos establecido por el suministrador y organismos o Tribunales a los que corresponda dirimir sobre su resolucin. El procedimiento a seguir para el ejercicio de los derechos de acceso, oposicin, rectificacin, restriccin y cancelacin de los datos de carcter personal. En general, las condiciones incluidas en los contratos debern ajustarse al rgimen general para los contratos con los consumidores, y debern ser comunicadas al consumidor antes de la celebracin o suscripcin de los mismos. 50
6.3.2. Las condiciones generales del contrato en el mercado regulado Actualmente el suministro elctrico se formaliza mediante un contrato suscrito con el distribuidor, conforme a las normas establecidas reglamentariamente para el suministro a tarifa. En tanto la ley no establezca los derechos y obligaciones de los consumidores acogidos a la tarifa de ltimo recurso, los contratos de suministro de ltimo recurso se regirn por esas mismas normas: A) La duracin del contrato Generalmente el contrato es de carcter anual, prorrogndose tcitamente por periodos anuales sucesivos. Si el consumidor no desea prorrogar el contrato deber comunicarlo fehacientemente (correo certificado, burofax) a la compaa con la suficiente antelacin: para los contratos a tarifa, 5 das hbiles anteriores a aqul en que se desee la baja. Por la rescisin del contrato no podr cobrarse cargo alguno. B) La suspensin y resolucin del contrato En los contratos de suministro a tarifa (tarifa de ltimo recurso a partir de julio de 2009) la empresa podr suspender el suministro cuando hayan transcurrido dos meses desde que se le hubiera requerido fehacientemente al consumidor el pago sin que ste se hubiera hecho efectivo. La empresa debe informar al consumidor de la fecha en que proceder a la desconexin, que no podr ser un da festivo ni aquellos en que no exista servicio de atencin al cliente tanto comercial como tcnico a efectos de reanudar el suministro, o sus vsperas. La reconexin deber tener lugar al da siguiente del abono de la cantidad adeudada. Los gastos que origine la suspensin sern por cuenta del distribuidor/comercializador y la reconexin, en caso de corte justificado, por cuenta del consumidor. Se podr suspender el suministro de manera automtica en casos de fraude: realizacin de un enganche sin contrato, o de derivaciones para suministrar energa a una instalacin no prevista en el mismo, o por la manipulacin del equipo de medida, as como en caso de instalaciones peligrosas. La empresa podr facturar por un importe correspondiente al producto de la potencia contratada (o que se hubiese debido contratar) por seis horas de utilizacin diarias durante un ao (sin perjuicio de las acciones penales o civiles que se pudieran interponer contra el consumidor).
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Existen otras causas de resolucin del contrato, como no permitir en horas hbiles el acceso a las instalaciones del personal autorizado por la empresa o por negligencia del consumidor en la custodia de los equipos de medida (incluso aunque sean de su propiedad) o de los equipos correctores. C) La denegacin del contrato Podr negarse la suscripcin del suministro cuando las instalaciones del consumidor no cumplan las condiciones tcnicas y de seguridad. Tambin en los casos en que el consumidor haya sido declarado deudor de cualquier empresa elctrica por sentencia judicial firme y no haya justificado el abono de la deuda, que deber haber sido superior a los 150 . D) Los costes en la contratacin Los costes para el consumidor que quiera contratar el suministro son: El Depsito de Garanta: A la hora de contratar, la empresa puede exigir la entrega de un importe igual a la facturacin correspondiente a cincuenta horas de utilizacin de la potencia contratada. Si el consumidor resuelve el contrato esta cantidad le ser devuelta de forma automtica. El distribuidor podr deducirla de las cantidades pendientes de pago de los ltimos consumos. Los Derechos de Acometida: Se deben abonar al distribuidor por la realizacin de las actuaciones necesarias para atender un nuevo suministro o ampliar uno ya existente. Se calculan atendiendo tanto a la tensin como a la potencia del suministro. Incluye: 1. Cuota de extensin. Se ha de pagar al distribuidor por las infraestructuras necesarias entre la red de distribucin y el primer elemento propiedad del consumidor. Se pagan en caso de un nuevo suministro o cuando se solicita la ampliacin de potencia de uno ya existente. Se calcula en euros por kW solicitado. 2. Cuota de acceso. Se paga por incorporarse a la red y se abona al contratar el suministro. Se aplica al nuevo contrato y a la ampliacin de potencia de uno ya existente. Se calcula en euros por kW contratado. Si se rescinde el contrato, los derechos de extensin y de acceso seguirn vigentes para la instalacin para los que fueron abonados durante un perodo de tres aos. Otros costes a los que el consumidor debe hacer frente son: la cuota de enganche (por acoplar elctricamente la instalacin del consumidor a la red del distribuidor), los costes por actuaciones en equipos de medida y control (por el precintado de equipos u otras actuaciones a peticin del consumidor) 52
y los costes de verificacin (por comprobar que las instalaciones cumplen las condiciones tcnicas y de seguridad reglamentarias). No debern pagarse en el caso de suministros que deban presentar un boletn de instalador autorizado. E) El trmino de potencia (o potencia contratada) El consumidor tiene derecho a que la empresa le informe y asesore en el momento de la contratacin, con los datos que le facilite, sobre la tarifa y potencia o potencias a contratar ms conveniente, los complementos tarifarios y dems condiciones del contrato as como la potencia adscrita a la instalacin. El trmino de potencia es el mximo de energa elctrica que un consumidor (un hogar) puede llegar a necesitar en un momento concreto. El consumidor puede elegir libremente los kW que quiere contratar teniendo en cuenta sus necesidades de consumo en el periodo de mximo consumo simultneo de los diferentes electrodomsticos. Conviene contratar un trmino fijo igual al consumo simultneo previsto de los diferentes aparatos e instalaciones (alumbrado, grandes y pequeos electrodomsticos, calefaccin, otros). Para obtener la potencia ptima a contratar se debern sumar las potencias (en vatios) de los aparatos electrodomsticos, aadiendo un margen para la iluminacin y otros aparatos de pequea potencia. Una vez sumados todos los vatios se deber elegir el tramo correspondiente de las potencias normalizadas que se pueden contratar. Es importante hacer un clculo acertado. Quedarse corto supondr que el limitador de potencia (ICP) se disparar con frecuencia. Elegir un trmino de potencia superior al necesario tendr un coste fijo en la factura que conviene tener en cuenta y repercutir a su vez en el precio de la energa consumida. El trmino de potencia es un coste fijo en la factura y se expresa en /kW/mes. Se calcula multiplicando la potencia contratada por el nmero de meses al que corresponde la factura por el precio del kW al mes. Los trminos de potencia para los consumidores domsticos estn normalizados y son: En el mercado regulado de 1 kW (se aplica la tarifa 1.0) de 1 kW a 2,5 kW (se aplica la tarifa 2.0.1) de 2,5 kW a 5 kW (se aplica la tarifa 2.0.2) de 5 kW a 10 kW (se aplica la tarifa 2.0.3) de 10 kW a 15 kW (se aplica la tarifa 3.0.1)
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En el mercado liberalizado De 1kW a 15 kW. Tarifa 2.0.A De 1kW a 15 kW con Discriminacin Horaria tarifa 2.0.ADH Ms de 15kW. Tarifa 3.0.A El trmino de potencia no vara salvo que el consumidor, por razn de sus necesidades, precise aumentarlo o disminuirlo mediante su comunicacin a la compaa. Si se opta por reducir el trmino de potencia, no ser posible efectuar ninguna reduccin ms hasta transcurridos doce meses desde el cambio. No existe periodo de carencia si el consumidor desea contratar un trmino de potencia superior. F) El Trmino de energa (o energa consumida) Hace referencia a la energa elctrica efectivamente consumida. Es un coste variable en la factura que est en funcin de la energa (kilowatios/hora) que se consume y vara segn el trmino de potencia contratado. Se expresa en /kW/hora y se calcula multiplicando el consumo habido durante el periodo facturado por el precio del kilovatio hora. En las facturas de los suministros con Tarifa de Discriminacin Horaria, se desglosan el trmino de energa da (hora punta) y el trmino de energa noche (hora valle). G) Lectura y medicin Para medir la energa que se consume es necesario disponer de los equipos de medida adecuados. El contador es el aparato que conecta la empresa distribuidora a la instalacin del consumidor con el fin de medir la energa consumida. La empresa distribuidora es la responsable de medir el consumo y facturar tambin por el alquiler del contador, salvo que ste sea propiedad del consumidor. El consumidor es responsable de la custodia de los contadores y dems equipos de medida y control. Si dichos equipos fueran propiedad del consumidor, ste ser responsable de su mantenimiento. Si por elevaciones de tensin anormales los contadores sufren daos, las reparaciones correspondern a la compaa. El consumidor tiene derecho a que por el departamento de Energa de su Comunidad Autnoma se verifique el correcto funcionamiento de los aparatos de medida. Por este servicio el consumidor pagar una tasa que ser devuelta en caso que se compruebe el mal funcionamiento de los aparatos.
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Si se comprobara que los equipos de medida no funcionan bien, se efectuar por la compaa una facturacin complementaria: Si se hubiesen facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia podr prorratearse en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error, con el lmite de un ao tanto para el aplazamiento como para el periodo a rectificar. Cuando se hubieran facturado cantidades superiores se devolver en la primera factura, y de una sola vez, lo indebidamente cobrado ms el inters legal del dinero vigente en el momento de la refacturacin. Los importes a devolver no pueden fraccionarse. En el caso de que el error sea de tipo administrativo, para los cobros y devoluciones se proceder de la misma manera. Uno de los problemas relacionados con la lectura de los equipos de medida se suele dar cuando la compaa factura en base a lecturas estimadas. La ley permite a las compaas facturar en base a consumos estimados. Cuando por las razones que sean no se ha realizado la lectura real de los consumos producidos en el periodo de facturacin (cada mes, segn la nueva normativa) el distribuidor podr facturar sobre consumos estimados. Para ello tomar como referencia el consumo (histrico) del consumidor en el mismo periodo del ao anterior con lectura real. A continuacin dividir el consumo total bimestral entre los das facturados. De esta manera se obtiene la media del consumo diario para ese periodo, que se multiplicar por el nmero de das que vaya a facturar, obteniendo as el consumo mensual. Si la estimacin es mayor o menor, se regularizar con la lectura real en la siguiente factura y al precio que corresponda a cada periodo. Los consumos de energa realizados en un periodo de facturacin en que haya regido ms de una tarifa, se distribuirn para su facturacin proporcionalmente a la parte transcurrida de la ltima lectura en que haya estado en vigor cada una de ellas. En algunos casos, cuando la compaa no dispone de histrico pero la lectura le es facilitada por el consumidor, facturar utilizando esta lectura. Si no dispone ni de uno ni de otra, facturar slo el trmino de potencia. Cuando se haya facturado solo el trmino de potencia y la factura est afectada tambin por el cambio de precio de la tarifa, en la siguiente factura se prorratear el consumo acumulado proporcionalmente al nmero de das correspondientes a cada periodo, aplicando en cada uno su precio de tarifa.
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6.4 Mecanismos de resolucin de conflictos

Ante un conflicto con el suministro elctrico, los consumidores debern dirigirse en primer lugar al Servicio de Atencin al Cliente de la compaa con la que suscribieron el contrato. Si la respuesta obtenida no fuera satisfactoria existen diversas alternativas: Dirigirse a una Asociacin de Consumidores para asesorarse. Dirigirse al rgano competente en materia de energa de la Comunidad Autnoma. Dirigirse a la Comisin Nacional de Energa. Dirigirse a las Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor o de la Direccin General de Consumo de la Comunidad Autnoma. Estas administraciones intentarn mediar con la compaa reclamada. 6.4.1. Solucin extrajudicial del conflicto La ley del sector elctrico establece que para garantizar un adecuado nivel de proteccin de los consumidores las empresas suministradoras podrn establecer procedimientos extrajudiciales para la tramitacin de las reclamaciones de los consumidores. Estos procedimientos debern ajustarse a los principios de independencia, transparencia, sencillez, eficacia, legalidad, libertad de las partes. Igualmente establece la ley que se prever reglamentariamente la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo para la resolucin de las reclamaciones. El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento de resolucin de conflictos que requiere el sometimiento voluntario de las partes, pero cuya decisin (laudo arbitral) vincula a ambas. Es gratuito, no est sujeto a formalidades especiales y es un sistema rpido. Pese a la previsin legal, en la actualidad las empresas elctricas no estn adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. 6.4.2. Solucin judicial del conflicto Desde el ao 2000 los consumidores pueden plantear sus demandas ante los Tribunales de Justicia sin necesidad de estar asistidos por Abogado ni Procurador, siempre que la cantidad reclamada sea igual o inferior a 900 . Los Juzgados tienen a disposicin de los ciudadanos formularios tipo para la presentacin de estas demandas.
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7. La factura. Elementos que la integran.
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7. La factura. Elementos que la integran.

7.1 Facturacin
El consumidor tendr derecho a elegir la tarifa que estime conveniente, entre las oficialmente aprobadas, teniendo en cuenta las tensiones de las redes disponibles en la zona, as como la potencia que desea contratar. Desde septiembre de 2008 la facturacin de los suministros a tarifa social y domesticas hasta 10 kW de potencia contratada (tarifas 2.0.1, 2.0.2 y 2.0.3) se efectuar preferentemente por la empresa suministradora o comercializadora mensualmente llevndose a cabo con base en la lectura bimestral de los contadores. El consumidor dispone de un perodo de pago de 20 das naturales desde la emisin de la factura y podr hacerse efectivo mediante domiciliacin bancaria, a travs de las cuentas que sealen las empresas en Cajas de Ahorro o entidades de crdito, en las oficinas de cobro de la empresa distribuidora o en quin sta delegue. Si el pago se realiza mediante domiciliacin bancaria no podr adeudarse en cuenta cantidad alguna hasta transcurridos siete das naturales desde la remisin de la factura. Al consumidor que haya cambiado voluntariamente de tarifa, potencia contratada o sus modos de aplicacin o de otros complementos podr negrsele pasar a otra mientras no hayan transcurrido, como mnimo, doce meses, excepto si se produce algn cambio en la estructura tarifaria que le afecte.
7.2 Elementos de la factura

A) Datos de identificacin: Del consumidor: Nombre. Domicilio. N de contrato. N de contador. Datos bancarios. Nmero CNAE (Clasificacin Nacional de Actividad Econmica para la vivienda habitual del consumidor). CUPS (Cdigo Unificado de Punto de Suministro). De la empresa elctrica: Razn social. NIF. Telfono de atencin al cliente. De la factura: Nmero. Fecha. Importe total. Datos de contratacin: Tarifas aplicadas con indicacin del BOE donde estn publicados sus precios.
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Datos de lectura: Energa consumida en kW/h con las lecturas del contador. Periodo de lectura con fechas de lectura anterior y actual, indicando si es lectura real o estimada. B) Datos de facturacin: La cuota fija, que depende de la potencia contratada (trmino de potencia). La cuota se obtiene multiplicando la potencia contratada (kW) por el nmero de meses y el precio del kW al mes. La electricidad consumida (trmino de energa): se obtiene multiplicando el consumo (kW/h) por el precio del kW a la hora. Recargos o descuentos, en su caso. El alquiler del contador, en su caso. El Impuesto sobre Electricidad. El IVA. El importe total de la factura. C) Otras informaciones: Se indicar el porcentaje de la factura que se destina al coste del servicio, a los costes permanentes del sistema y a los de diversificacin y seguridad de abastecimiento. La contribucin de cada fuente de energa en el ao anterior. La referencia a las fuentes donde se encuentre publicada informacin sobre las emisiones de CO2 y los residuos radiactivos derivados de la generacin de electricidad del ao anterior. En las facturas de los suministros contratados en el mercado libre, a tarifa de acceso, adems de todo lo anterior, se incluyen en la factura: El nmero de la pliza del contrato de acceso La tarifa de acceso (ATR) a que estuviera acogido el suministro. La fecha de finalizacin del contrato. D) Descuentos y recargos
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Desde septiembre de 2008, a los consumidores con contrato de suministro a tarifas 2.0, 2.0.1, 2.0.2, y 3.0.1, as como los acogidos a la Tarifa Social, se les aplica en la factura un descuento equivalente a 12,5 kW/h al mes. Desde esa misma fecha, y para esos mismos consumidores, cuando la energa consumida por encima del consumo promedio diario sume el equivalente a 500kW/h en un mes, a la energa consumida por encima de dicha cantidad se le aplicar un recargo (anteriormente el recargo se aplicaba cuando el exceso era equivalente a 1.100 kW/h cada dos meses). Los descuentos y recargos no se aplican a los consumidores que tengan contratada una Tarifa con Discriminacin Horaria. Los recargos por exceso de consumo solo se podrn aplicar en la factura sobre la base de lectura real de los equipos de medida, nunca sobre lecturas estimadas.
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8. La investigacin: Anlisis del conocimiento y grado de satisfaccin del consumidor de energa elctrica.
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8. La investigacin: Anlisis del conocimiento y grado de satisfaccin del consumidor de energa elctrica.
8.1 Objetivos
Con el objeto de conocer el nivel de informacin y la percepcin que tiene la poblacin sobre los cambios en el mercado elctrico que se vienen produciendo desde el ao 2.003 y que incidirn de forma ms acusada a partir del ao 2.009, CEACCU (Confederacin Espaola de Amas de casa, Consumidores y Usuarios) contrat los servicios de la consultora Creed Espaa para la realizacin de una encuesta de mbito nacional dirigida a poblacin general. La informacin obtenida a travs de dicha encuesta permiti establecer conclusiones acerca de los siguientes aspectos: El conocimiento de la actual situacin del consumidor en el mercado elctrico. El nivel de informacin sobre el proceso de liberalizacin del mercado elctrico. El nivel de satisfaccin sobre el servicio ofrecido por las compaas elctricas y conocimiento de los derechos del consumidor ante los distintos problemas que pueden surgir. El conocimiento de la composicin de la factura elctrica, la contratacin de la potencia y la Tarifa Social. La informacin sobre los cambios en la tarifa nocturna. Las preferencias en el servicio de atencin al cliente. La percepcin del dficit tarifario.
8.2 Metodologa
Muestreo estratificado con afijacin simple. Diseo y aplicacin de cuestionario. Control de calidad 100% cuestionarios. Codificacin y grabacin de los resultados. Tabulacin de datos. Anlisis cuantitativo.
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Caractersticas muestrales mbito: Nacional. Universo: Personas que estn al corriente de las facturas y contratos en su hogar. Edad: de 18 aos en adelante. Metodologa: Encuesta directa. Tamao de la muestra: 1.200 encuestas distribuidas de forma proporcional entre las 17 Comunidades Autnomas. Error muestral: para el conjunto de la muestra, y en el supuesto de muestreo aleatorio simple, ser del 2,9% para un nivel de confianza del 95% (1,96 sigmas) y suponiendo la mxima variabilidad (P=Q). Fechas de actuacin Confeccin del cuestionario: 23 de octubre al 5 de noviembre de 2008. Realizacin de las entrevistas: 10 al 24 de noviembre de 2008. Grabacin, tabulacin, edicin informe: 21 de noviembre al 1 de diciembre 2008.
8.3 Anlisis cuantitativo

A) Contratacin de la compaa elctrica Conocimiento de la compaa suministradora (Preguntas 1 a 5) De manera espontnea, cerca del 7% de la personas que estn pendientes de las facturas de la energa en su hogar no saben con qu compaa tienen contratada la electricidad. De manera sugerida, este porcentaje se reduce al 1%. Las personas que menos conocen su compaa elctrica son las ms jvenes y las ms mayores, los solteros, los que viven en una ciudad grande y las personas con nivel socioeconmico bajo. La compaa ms contratada es Endesa, en torno al 50%. El conocimiento espontneo de la compaa contratada es aproximadamente un 3% inferior al conocimiento sugerido. El 17% de los encuestados dice haber contratado la electricidad en el mercado libre. El 43% no sabe en qu situacin del mercado se encuentran. Las personas que supuestamente han contratado la electricidad en el mercado libre viven en ciudades grandes y son de nivel socioeconmico alto. Las personas que lo hicieron en el mercado regulado son de mayor edad y vive en ambientes rurales. 66
Algo ms del 8% de los entrevistados ha cambiado de compaa elctrica en los ltimos 5 aos, principalmente personas jvenes, de alto nivel socioeconmico y que habitan en grandes ciudades. El principal motivo fue para pasar al mercado libre. La compaa que ms se ha abandonado es Unin Fenosa, principalmente hacia Iberdrola y Endesa.
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B) La liberalizacin del mercado elctrico Conocimiento sobre la liberalizacin (Preguntas 6 y 7) El 63,2% no conoce la diferencia entre la comercializadora y la suministradora. EL 52.5% no saben de la existencia de estas dos figuras en el mercado elctrico y el 10,7% piensan que es lo mismo. Las personas que mejor distinguen estos conceptos son las de nivel socioeconmico alto. Algo ms de la mitad de los entrevistados no sabe de la liberalizacin del mercado elctrico. El perfil es el mismo que el de la personas que no distinguen entre comercializadora y distribuidora, es decir, gente de mayor edad y de nivel socioeconmico bajo. De las personas que conocen la liberalizacin, nicamente el 13% recuerdan la fecha exacta en la que se produjo. Aunque las personas mayores son las que menos conocen el tema de la liberalizacin, son las que mejor recuerdan la fecha de inicio.
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Informacin recibida sobre la liberalizacin (Preguntas 8 a 12) Ms del 70% de la poblacin dice no haber recibido ningn tipo de informacin sobre el tema de la liberalizacin del mercado elctrico. El 46% est completamente seguro y el 26% no lo recuerda. Las personas que menos informacin han recibido habitan en zonas rurales. La forma ms habitual de informacin es a travs de la compaa elctrica, el 16% y principalmente por correo. De la Administracin slo recuerda haber recibido algn tipo de informacin por correo el 2,5%. La informacin de la Administracin sobre los cambios en materia de energa elctrica que se van a producir a partir del prximo ao 2.009 la ha recibido el 13% de los encuestados. Las localidades pequeas, de menos de 20.000 habitantes son las que menos informacin han recibido. Cerca del 80% no sabe que a partir del 1 de julio de 2.009 se debe elegir una comercializadora. La gente joven, soltera y que reside en poblaciones pequeas es la que menos informada est. Una vez explicados los conceptos que ataen a la liberalizacin del mercado elctrico, algo ms del 6% de los entrevistados saben reconocer la situacin en la que se encuentran en la actualidad, principalmente las personas que se encuentran en el mercado libre.
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Conocimiento de la Tarifa de ltimo Recurso (Pregunta 13) El 35% de la poblacin piensa que la Tarifa de Ultimo Recurso ser ms alta que la actual, destacando las personas de mayor nivel socioeconmico. El resto de respuestas se reparte entre los que piensan que ser ms o menos igual, el 28%, los que piensan que ser menor, el 7% y principalmente gente de mayor edad, y los que no saben, el 30%.
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C) Satisfaccin y derechos sobre el servicio Satisfaccin y problemas relacionados con el servicio (Preguntas 14 a 18) El atributo ms valorado respecto a los servicios ofrecidos por la compaa elctrica es la propia distribucin de electricidad con un 7,1 sobre 10. Los atributos que suspenden son el precio, con un 4,1 de valoracin y los relacionados con la emisin de informacin, 4,4 de valoracin. Las peores valoraciones, en general, las ofrecen las personas que residen en poblaciones pequeas. Ms del 75% no ha tenido ningn tipo de problema con su compaa elctrica. Cuanto menor es la poblacin de residencia, mayor es la cantidad de problemas que se tienen. Los mayores problemas se han producido por falta de informacin y por cortes en el suministro. El 50% de las personas que ha tenido algn problema con la compaa elctrica no ha reclamado o an no lo ha hecho. Las personas que menos reclaman son jvenes y solteros, habitantes de poblaciones pequeas y de bajo nivel socioeconmico. Las personas que s reclamaron lo hicieron tanto a la comercializadora como a la distribuidora. Algo menos de la mitad de las personas que hicieron alguna reclamacin considera que se resolvi adecuadamente. Los problemas con peores soluciones son la lentitud en el servicio y la falta de informacin.
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Conocimiento sobre las interrupciones del suministro. (Preguntas 19 y 20) Segn los entrevistados, en el caso de producirse algn problema en el suministro elctrico, el responsable sera la suministradora en un 33% y la comercializadora en un 25%. El resto de encuestados no lo sabe. El 40% de la poblacin no sabe que cuando se produce un corte en el suministro elctrico se tiene derecho a una indemnizacin. Las personas que menos conocimiento tienen sobre este tema son las de mayor edad y de menor nivel socioeconmico. Para tener derecho a indemnizacin se deben producir un mnimo de horas sin suministro o de interrupciones al ao que depende del tamao de la poblacin. Cuanto menor es la poblacin, mayor es el nmero de cortes que se pueden producir. El conocimiento sobre este derecho lo tiene el 12% de los entrevistados. Las personas que viven en localidades pequeas estn ms informados sobre este tema que el resto.
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D) La factura de electricidad Conocimiento de los costes (Preguntas 21 y 22) El 93,5% de las personas entrevistadas conoce el importe aproximado de sus facturas de electricidad. Las personas que menos conocen este importe residen en poblaciones pequeas y son de nivel socioeconmico bajo. El precio medio por factura bimestral es de 78,50 euros. El precio aproximado del Kwh. que se paga en la actualidad lo conoce menos del 6% de la poblacin. El precio medio de respuesta obtenido es de 0,1181 euros.
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Periodicidad de la facturacin y preferencias (Preguntas 23 a 25) El 93% de la poblacin cree que paga las facturas de la electricidad cada dos meses frente al 5% que cree que lo hace cada mes. Las personas que menos conocimiento tienen sobre la frecuencia en el pago de facturas son jvenes de nivel socioeconmico alto. Desde septiembre de 2.008, las compaas pueden facturar la electricidad cada mes. La mitad de las personas encuestadas s est de acuerdo con que es un engao para que d la sensacin de que se paga menos. Al 23% le es indiferente. Es la gente ms joven a la que ms le parece un engao. El 70% preferira seguir pagndolas cada dos meses frente al 25% que le parece mejor la nueva frecuencia. Las personas que prefieren continuar pagando las facturas cada dos meses lo hacen por estar ya acostumbrados. Los que prefieren pagar cada mes es por un motivo de control de gastos y por pagar menos en cada factura.
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Conocimiento de los conceptos que integran la factura (Preguntas 26 y 27) Ms de la mitad de las personas encuestadas no conoce, de manera espontnea, ninguno de los conceptos por los que se paga en la factura de la electricidad. De manera sugerida, esta cifra se reduce considerablemente al 6%. El concepto menos conocido inicialmente es el impuesto especial sobre la electricidad con un 3,7% de respuesta. La potencia contratada y el consumo elctrico son los ms conocidos de manera espontnea, sobre el 30%. En el caso del consumo elctrico, de manera sugerida supera el 90%. Las personas que menos conocimientos tienen sobre los conceptos a pagar en la factura son los ms mayores y los ms jvenes. Ms de la mitad opina que la parte de la factura que est destinada a energas renovables deberan pagarla las propias compaas elctricas. Est opinin la tienen principalmente las personas de mayor edad y residentes en poblaciones pequeas. La gente ms joven considera correcta la inclusin de este concepto en la factura por el propio beneficio del consumidor. Concretamente un 11% de respuesta.
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Conocimiento sobre la potencia contratada (Preguntas 28 a 30) El 27% de la poblacin no sabe qu potencia tiene contratada en su hogar. Es ms habitual entre la gente mayor y la nivel socioeconmico bajo. De las personas que dicen conocer la potencia que tienen contratada en su hogar, el 30% no est seguro de ello. El 45% de los encuestados cree que la potencia contratada es la correcta pero piensa que debera comprobarlo. Las personas que piensan que tienen ms potencia contratada de la que necesitan son las que tienen la potencia mayor de 9,2 Kwh. La contratacin de la potencia del hogar la contrat el entrevistado en un 35% de los casos. La compaa elctrica decidi la potencia a contratar en el 30% de los casos y principalmente cuando el cliente es una persona de mayor edad, de nivel socioeconmico bajo y reside en una poblacin pequea.
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Conocimiento de la nueva Tarifa Social (Preguntas 31 a 33) Ms del 80% de los entrevistados no estn informados de ninguna manera sobre qu es la Tarifa Social. La informacin se ofrece ms en las grandes ciudades que en las poblaciones pequeas; por parte, principalmente, de las propias compaas elctricas. El 24% piensa que, para acogerse a la Tarifa Social, la familia tendr que tener un nivel bajo de ingresos, frente al 10% que piensa que se tendr que tener contratada una potencia inferior a 3 Kwh. El 65% no se pronuncian. Que la familia tenga un nivel bajo de ingresos para poder acogerse a la Tarifa Social es el requisito ms adecuado para el 70% de los entrevistados.
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Conocimiento de los descuentos (Pregunta 34) Cerca del 90% de la poblacin no ha detectado el descuento de 25Kwh. que se est produciendo desde julio de 2.008. La gente joven y de nivel socioeconmico alto es la que ms lo ha notado.
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E) La tarifa nocturna (Preguntas 35 a 38) Del total de entrevistados, un 5,2% est o ha estado adscrito a la Tarifa Nocturna. De ests personas con tarifa nocturna, ms de la mitad no saben que desde el mes de Julio de 2.008 ha desaparecido la Tarifa Nocturna y ahora pasa a llamarse Tarifa con Discriminacin Horaria. De manera espontnea, el 87% no sabe ninguno de los conceptos que han cambiado con el paso de Tarifa Nocturna a Tarifa con Discriminacin Horaria. Este nivel de desconocimiento baja al 13% al sugerir alguno de los conceptos. De manera espontnea, el concepto ms conocido es el de que hay que realizar algunas modificaciones en la instalacin. De manera sugerida, ms del 70% considera que lo nico que sabe es que el valor de su factura ha aumentado. Las opiniones expresadas sobre el cambio en la tarifa nocturna son principalmente negativas, denominndolo en muchos casos como una estafa y un engao.
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F) Atencin al cliente (Preguntas 39 a 40) La manera preferida de los clientes para mantener la relacin con la compaa elctrica es por telfono, cerca del 40%, y en las oficinas, cerca del 35%. A travs del telfono lo prefieren las personas jvenes que residen en grandes ciudades. Las oficinas son preferidas por la gente mayor, con bajo nivel socioeconmico. La gente joven de alto nivel se decanta por Internet. El 60% de los entrevistados no ha notado disminucin en la calidad de la atencin al cliente en la compaa elctrica. El 15% ha notado una atencin telefnica de peor calidad, principalmente los residentes en las grandes ciudades.
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G) El dficit tarifario (Pregunta 41) Cerca del 50% tienen un alto nivel de acuerdo con que sea el Estado quien debe afrontar el dficit tarifario. Lo piensan principalmente personas de mayor edad. Ms del 80% est de acuerdo con que las compaas elctricas deberan reducir sus mrgenes de beneficio para ayudar a asumir el dficit tarifario. Existe un alto nivel de desacuerdo, cerca del 90%, principalmente entre la gente joven con nivel socioeconmico bajo, con que los consumidores debemos afrontar el dficit por tener un precio bajo en la electricidad.
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H) Perfil de los entrevistados Sexo: Mujer: 50,5% Hombre: 49,5% Edad: Entre 18 y 35 aos: 25,2% Entre 36 y 45: 27,3% Entre 40 y 60: 31,3% Ms de 60: 16,3% Estado Civil: Soltero: 18,7% Casado/en pareja: 70,6% Divorciado/Separado/Viudo: 10,7% Nivel de escolaridad: Sin estudios o menos de estudios primarios: 6,3% Estudios primarios: 28,9% Estudios medios (BUP, FP, COU): 24% Estudios universitarios: 40,8% Nivel profesional: Amas de Casa, estudiantes: 33,0% Obrero, empleado, subalterno: 22,8% Comercial, administrativo: 23,8% Mando intermedio: 16,1% Mando superior: 4,3% Nivel socioeconmico: Bajo: 6,3% Medio-Bajo: 32,6% Medio-Medio: 35,0% Medio-Alto: 14,8% Alto: 11,3% Tamao de hbitat: Menos de 3.000 habitantes: 77% De 3000 a 20.000: 25,0% De 20.000 a 100.000: 45,3% Ms de 100.000: 22,0%
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8.4 Anexo 1.Cuestionario

ENCUESTA: CONOCIMIENTO Y SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO ELCTRICO
N de cuestionario
Deseamos contar con su colaboracin en este estudio que pretende analizar el conocimiento y la satisfaccin que tienen los usuarios en relacin al sector elctrico. Su respuesta ser tratada annimamente y el cuestionario sern unos 5 minutos. Muchas gracias de por su ayuda.
P0. Es usted la persona que se encarga de los temas relacionados con el consumo energtico de su hogar? S No (Cuestionario no vlido)
P1. Con qu compaa tiene contratada la electricidad? (Primero se pregunta espontneo y si no sabe se lee la lista) Endesa Iberdrola Unin Fenosa Red Elctrica de Espaa Hidroelctrica del Cantbrico Enel Viesgo Otra (especificar) No sabe (preguntar sugerido)
P2. Recuerda si lo hiz en el mercado libre (comercializadora) o en el mercado regulado (distribuidora)? Mercado libre Mercado regulado No sabe/no recuerda
P3. Ha cambiado de compaa en los ltimos 5 aos? S P4. Cul era la anterior? Endesa Iberdrola Unin Fenosa Red Elctrica de Espaa P5. Por qu cambi de compaa? Para pasar al mercado libre No estaba contento con el trato de la anterior Por el precio Me lo dijo un familiar/amigo Otro (especificar) Hidroelctrica del Cantbrico Enel Viesgo Otra (especificar) No sabe (preguntar sugerido) No (ir a p6)
P6. Sabe la diferencia en que hay entre la comercializadora y la distribuidora? La distribuidora es la que nos suministra la electricidad y la comercializadora es con quien la contratamos. Y la que nos factura. Es lo mismo, no hay diferencias entre las dos.
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No saba de la existencia de estas dos figuras en el sector de la electricidad. P7. Sabe usted que est liberalizado el mercado elctrico y que puede elegir la comercializadora que desee? S P7.a. Sabe desde qu ao? No
P8. Recuerda si ha recibido informacin sobre este tema en alguna ocasin? S, de la compaa elctrica S, de la Administracin S, en algn medio de comunicacin P9. En el caso de haberla recibido, recuerda cmo fue? Por telfono Por correo Visita directa al domicilio No sabe/No recuerda Otra (especificar) No No sabe/No recuerda Otro (especificar)
P10.Ha recibido informacin de la Administracin sobre los cambios en materia de energa elctrica que se van a producir a partir del prximo ao 2009? S No No sabe/No recuerda
P11. Desde el ao 2003 el mercado elctrico est liberalizado y usted, si quiere, puede contratar a la comercializadora que desee, sabe que a partir del 1 de julio de 2009 est obligado a elegir una comercializadora? S No
P12. En qu situacin se encuentra usted en la actualidad? Mercado libre Mercado regulado No sabe/no recuerda
P13. En el caso de que no pueda o no quiera elegir una comercializadora, se le aplicar una tarifa llamada de ltimo recurso (TUR). Cmo cree que ser? Ms alta que la actual Ms baja que la actual Ms o menos igual No sabe
P14. Valore de 0 a 10 el servicio ofrecido por su actual compaa elctrica en los siguientes aspectos: Distribucin de energa elctrica Capacidad para la resolucin de problemas Servicio de mantenimiento y reparacin Informacin sobre cambios en las normativas Servicio de atencin al cliente Informacin sobre ahorro en el consumo Factura Precio
P15. Ha tenido algn tipo problema con el servicio que le ofrece su compaa? (respuesta mltiple) Errores en la factura Incumplimiento de contrato Reparaciones incorrectas Otro (especificar) Lentitud en el servicio Falta de informacin Cortes en el suministro
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P16.En el caso de que el problema llevara consigo una reclamacin, a quin lo hizo? A la comercializadora A la distribuidora Al organismo de su C. Autnoma Por va judicial Por asociaciones de consumidores No reclam/an no lo ha hecho No he tenido ningn problema
P17. Si se diera el caso de que le surgiera algn problema con el suministro elctrico, sabe a quin tendra que reclamar? A la comercializadora A la distribuidora No sabe
P18.Saba usted que cuando se produce un corte en el suministro tiene derecho a una indemnizacin? S No
P19.Para tener el derecho a solicitar la indemnizacin se deben producir un mnimo de horas sin suministro o de interrupciones al ao. Ese nmero mnimo depender de El consumo de energa del hogar El tamao de la localidad Es igual para todos No sabe / No contesta
P20. Sabe cunto paga aproximadamente en cada factura de electricidad? S P20.a. Cunto? P21. Sabe cunto es el precio por Kwh. que est pagando actualmente? S P21.a. Cunto? .. P22. Cada cunto tiempo paga las facturas de electricidad? Cada mes Cada 2 meses Cada ms de 2 meses No sabe No (ir a p17) No
P23. La factura se paga cada dos meses pero a partir de ahora, con la subida de tarifas, se va a pagar cada mes, qu le parece? Mejor P24.Por qu? .. P25.Sabe cmo se desglosa la factura y, por tanto, cules son los conceptos por los que paga en la factura de electricidad? (Preguntar primero en espontneo y despus todos en sugerido ) Potencia contratada Consumo elctrico Coste por el alquiler del contador IVA Igual Peor
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Impuesto especial sobre electricidad No sabe
Otro (especificar)
P26.Una parte de la factura de electricidad est destinada a la investigacin en energas renovables, qu le parece? Es lgico ya que somos nosotros los que nos vamos a beneficiar Deberan pagarlo las propias compaas elctricas ya que son ellas las que se van a beneficiar Debera pagarlo el Estado ya que es un bien para todos los espaoles Me es indiferente P27. Sabe qu potencia tiene contratada? Menos de 3,5 kW De 3,5 a 5,8 kW De 6,9 a 9,2 kW Ms de 9,2 kW No lo sabe No est seguro (Marcar adems de la potencia si la persona contesta de manera dubitativa.) P28.Es consciente de si la potencia que tiene contratada para su hogar es la adecuada o, por el contrario es superior a la que necesita? Seguro que s, lo comprob personalmente para ver si era cierto Creo que s, aunque debera revisarlo No, creo que es mayor y debera contratar una inferior Nunca me he preocupado por este tema P29. Quin decidi la potencia a contratar? La compaa elctrica Yo mismo No lo s, ya estaba contratada por el anterior dueo No sabe / No contesta P30. Est informado de lo que va a ser la tarifa social? S, me inform la compaa elctrica S, he recibido informacin de la Admin. Pblica S, me he informado por mi cuenta o a travs de conocidos No he sido informado de ninguna manera P31. Junto a la subida en la tarifa elctrica entrar en vigor la Tarifa Social que eliminar el pago por la potencia contratada de su factura. Sabe que requisitos se debe cumplir para acogerse a esta tarifa? Que la familia tenga una renta baja Que se contrate una potencia inferior a 3kW* No sabe * Comentar que una potencia inferior a 3kW corresponde a un equipamiento de luz, nevera y TV como mximo.
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P32. Qu le parece ms adecuado? Que la familia tenga una renta baja Que se contrate una potencia inferior a 3kW P33.Se ha dado cuenta que desde Julio de este ao 2008 hay un descuento de 25 kW. cada dos meses (12,5 kW al mes)? S P34.Est o ha estado usted adscrito a la tarifa nocturna? S No
No (ir a p38)
P35. Sabe usted que desde el mes de julio de 2008 ha desaparecido la tarifa nocturna y ahora pasa a llamarse Tarifa por Discriminacin Horaria? S No
P36.Cul de los siguientes conceptos sabe que han cambiado? (respuesta mltiple) El periodo valle se ha incrementado de 8 a 14 horas La bonificacin es inferior a la anterior El recargo por consumo en hora punta se ha disparado Hay que hacer algunas modificaciones en la instalacin No sabe/No contesta P37.Cul es su opinin sobre el cambio en la tarifa nocturna? (Respuesta libre) P38. De qu manera prefiere mantener la relacin con su compaa elctrica? En las oficinas Por telfono Por correo A travs de Internet
P39.Ha notado alguna disminucin en la calidad de la atencin al cliente de su compaa elctrica? La atencin telefnica es de peor calidad Las oficinas de atencin al cliente se han reducido o han desaparecido No he notado ninguna diferencia No sabe / No contesta P40.El Dficit Tarifario es una cantidad de dinero que se debe a las compaas elctricas porque las tarifas actuales no son suficientes para cubrir el precio de la energa. Actualmente esa cantidad es muy alta y la tendremos que ir pagando en los prximos aos con subidas progresivas en las tarifas. Valore de 1 a 5 (1 nada de acuerdo/5 muy de acuerdo) como de acuerdo est con estas frases respecto al este tema. Es normal que los consumidores paguemos este dficit porque nos cobran la energa muy barata. Es normal porque las compaas elctricas abusan a la hora de cobrar la energa que producen. Las compaas elctricas deberan reducir su margen de beneficio para ayudarnos a asumir el dficit. Es el Estado quien debera afrontar este dficit.
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DATOS DE IDENTIFICACIN D1. Provincia en la que se reside D2. Estado civil Casado/en pareja D3. Edad D4. Sexo Hombre D5. Nivel de escolaridad Sin estudios, menos de primarios Estudios primarios D6. Nivel profesional Ama de casa, estudiante, parado, jubilado Comercial, administrativo, vendedor, dependiente Mando superior D7. Tamao de hbitat Ms de 100.000 De De 3.000 a 20.000 Nombre del entrevistado Telfono de contacto Nombre del encuestador 20.000 a 100.000 Menos de 3.000 Obrero, empleado subalterno Mando intermedio Estudio medios (BUP, COU, FP) Estudios Universitarios Mujer Soltero Divorciado / Separado / Viudo D1a. Poblacin en la que reside
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9. Comentarios a los resultados de la encuesta y Conclusiones
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9. Comentarios a los resultados de la encuesta y Conclusiones

9.1 El conocimiento de la compaa suministradora y su pertenencia o no al mercado regulado o liberalizado
Ya se han expuesto sobradamente las razones que movieron a la CONFEDERACIN ESPAOLA DE ORGANIZACIONE DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS a emprender su ambiciosa campaa de sensibilizacin de los usuarios ante la liberalizacin plena del suministro elctrico en Espaa. Al inicio de la misma, la CEACCU tomaba como punto de partida su propia experiencia respecto de algunas caractersticas de los consumidores espaoles en relacin con determinados productos o servicios. Entre otros, la escasa atencin que los usuarios suelen prestar a los aspectos relacionados con la contratacin de los servicios denominados de inters general. Por tratarse de contratos en los que las condiciones generales suelen estar preestablecidas por la empresa con la que se contratan, en pocas ocasiones el consumidor las lee antes de cerrar la contratacin y raramente lo hace despus. Ciertamente, las condiciones contractuales suelen estar redactadas en un lenguaje oscuro y excesivamente tcnico que al ciudadano de a pie le cuesta trabajo descifrar. El estudio elaborado por CEACCU en el ao 2004 para conocer la opinin de los usuarios de los servicios de inters general pona de manifiesto las razones por las que no se suelen leer los contratos: la poca claridad en la redaccin (el 42,15) o la certeza de la incapacidad del consumidor para modificar la condiciones contractuales (el 18,5%)
No se leen porque estn redactados con poca claridad Es un tramite al que se le da poca importancia No se leen porque no tienen posibilidad de cambiarlos No se leen porque confa en la compaa Ns/Nc 42,1 21,5 18,5 14 3,8
Merece destacar ese 21,5% de encuestados que consideraban que la lectura del contrato es un trmite al que se da poca importancia. Esta falta de preocupacin bien pudiera estar relacionada con el hecho de que hasta hace poco el suministro slo se poda contratar con la compaa de la zona donde estuviera radicado el punto de suministro (la vivienda del consumidor). Tal vez la imposibilidad de contratar el servicio con otra empresa acostumbr a los consumidores a no leer lo que contrataban, a sabiendas, de su incapacidad para
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introducir algn cambio en las condiciones que impona la nica empresa que poda suministrarle el servicio necesitado. Adems, hasta no hace mucho la contratacin de los servicios como el telfono, el gas o la electricidad se hacan una vez en la vida, dos a lo sumo. El precio de la vivienda representa un desembolso econmico tan importante que solo unos pocos pueden cambiar de residencia a lo largo de la vida. Una vez fijada la residencia familiar, lo habitual es permanecer en ella y que la contratacin de los suministros necesarios: gas, luz, telfono, etc., se realice una nica vez. En la ms ptima de las situaciones el consumidor habr sentido la curiosidad de leer el contrato en ese mismo momento, lo que como sabemos no suele ser habitual, o habr tenido que hacerlo con ocasin de algn problema surgido con el suministro. En todo caso, es muy probable que el consumidor no recuerde las condiciones bajo las cuales se contrat el servicio. Ese desconocimiento puede llegar incluso a hacer olvidar al consumidor la compaa con la que tiene contratado el suministro. Aunque muy minoritariamente, en la encuest ahora realizada, hubo un 7% de los encuestados, todos ellos personas que se ocupan en sus hogares de la gestin de las facturas, que no supieron nombrar de modo espontneo la compaa suministradora. De manera sugerida, es decir, mediante la enunciacin por el encuestador de las compaas distribuidoras, solo el 1% sigui sin identificarla. En lo que respecta a su grado de conocimiento sobre si realizaron su contrato en el mercado libre o en el regulado, el 43% no recuerda o ignora cmo lo hizo. Quienes saben que contrataron en el mercado regulado, casi el 40%, son las personas mayores que viven en el mbito rural. Este resultado era bastante previsible por las razones que ya hemos apuntado antes. La opcin para el consumidor de elegir un suministrador diferente al que le corresponde por la zona en la que se ubica el punto de suministro solo ha sido posible a partir del ao 2003, ao en que se inici la liberalizacin. De manera que aunque sera fcil deducir que todos los contratos celebrados con anterioridad a esa fecha necesariamente debieron formalizarse en el mercado regulado, ello debe analizarse en el contexto del bajo grado de educacin de los ciudadanos espaoles como consumidores, y la escasa informacin que han recibido acerca de este asunto en todos estos aos, lo que, como suponamos, queda reflejado en esta encuesta. Como veremos despus, ms del 50% de los entrevistados ignora que el mercado est liberalizado y ms del 70% dice no haber recibido informacin alguna al respecto. Sorprendentemente, el 17% de los entrevistados manifiesta haber contratado la electricidad en el mercado libre, algo que no se corresponde con los datos de la Comisin Nacional de la Energa. Como hemos visto en el epgrafe 5.1 de este Informe, del total de los cerca de veinticinco millones de contratos de electricidad existentes en nuestro pas, a junio de 2008 pertenecan al mercado 132
liberalizado un milln ochocientos mil suministros, lo que representa un poco ms del 7%. Aun cuando en los primeros aos de la liberalizacin las compaas comercializadoras jugaron un papel activo en la promocin de contratos en el mercado libre, pues los precios permitan ofrecer ventajas a los consumidores, en especial para aquellos que combinaban gas y electricidad, desde finales de 2005 se produjo un retorno importante de consumidores al mercado regulado debido al elevado precio de los costes de acceso, que dejaban poco margen de beneficio a los comercializadores. An as, el nmero de contratos en el mercado libre nunca fueron superiores al 10% del total de suministros. Por eso nos ha sorprendido esta respuesta. Ms prximo con la realidad est el siguiente resultado: algo ms del 8% de los encuestados declaraba haber cambiado de compaa elctrica en los ltimos cinco aos. De este porcentaje, el 44% dijo haber cambiado para pasar al mercado libre, en su mayora personas jvenes, de alto nivel socioeconmico y residentes en ciudades de ms de 100.000 habitantes. Un 20% de ellos cambiaron porque no estaban contentos con la compaa y el mismo porcentaje lo hicieron por el precio. En todo caso, conviene dejar constancia de que, conforme avanzaba el cuestionario, una vez explicados los conceptos que ataen a la liberalizacin del mercado elctrico, algo ms del 6% de los entrevistados supieron reconocer la situacin en la que se encuentran en la actualidad, principalmente las personas que se encuentran en el mercado libre (ver grfico de la pregunta 12).
9.2 Grado de conocimiento de la liberalizacin del sector

Conocimiento sobre la liberalizacin (Preguntas 6 y 7) Los resultados de esta parte de la encuesta avalan la tesis de la que parta la CEACCU acerca del desconocimiento generalizado de los usuarios sobre la liberalizacin del sector. A menos de siete meses de la liberalizacin total del suministro elctrico, ms del 50% de los entrevistados ignora que pueden contratar la electricidad con el comercializador que deseen. No obstante, el porcentaje de los que s lo saben tambin es muy alto, el 48,5%. Cuando a estos ltimos se les pregunt en qu momento se haba producido la liberalizacin, slo el 13% supo ubicarla en el tiempo. Casi un 50% no saba en qu momento haba tenido lugar. Por otro lado, el 52% de los entrevistados no saben diferenciar entre las comercializadoras y distribuidoras ni las funciones que desarrollan unas y otras; solo un 36% sabe distinguir sus funciones y un poco ms del 10% cree que ambas desarrollan la misma actividad.
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El perfil de los que no distinguen entre comercializadora y distribuidora es el mismo que el de los que desconocen que se puede elegir comercializador: mayores de edad y de nivel socioeconmico bajo. Frente a ellos, quienes s las distinguen son personas con un nivel socioeconmico ms elevado. Informacin recibida sobre la liberalizacin (Preguntas 8 a 12) Siete de cada diez entrevistados manifiesta no haber recibido ningn tipo de informacin sobre el tema de la liberalizacin del mercado elctrico. El 46% est completamente seguro: no ha recibido ninguna informacin y el 26% no lo sabe o no lo recuerda. El perfil de las personas que dicen no haber recibido informacin es el de una persona mayor, de bajo nivel socioeconmico y que reside en poblaciones pequeas. Cerca del 28% afirma haber recibido alguna informacin. Los canales por los que la han recibido han sido los siguientes: ms del 15% fue suministrada por la compaa elctrica, mayoritariamente por correo (54,5%), seguido del telfono (28,6%). Cerca del 10% se haba informado por los medios de comunicacin, aunque la mayora no recordaba el medio; de los que si recordaban el medio, el 24,6% dijo haberlo recibido a travs de la televisin y cerca del 16% a travs de la prensa escrita. Slo el 2,5% de los entrevistados afirm haber recibido informacin procedente de la Administracin, y de ellos, 8 de cada diez la haban recibido por correo. Los habitantes de las zonas rurales y los que habitan en localidades de menos de 20.000 habitantes son los que menos informacin han recibido. Adems, se pregunt a los entrevistados si haban recibido informacin de la Administracin, concretamente sobre los cambios que se producirn a partir del 1 de julio de 2009, cuando todos los suministros pasarn a ser realizados por compaas comercializadoras: ms del 68% dijo no haberla recibido, el 18% no lo recordaba y solo un poco ms del 13% declar haberla recibido. Cuando se les pregunt a todos si saban que a partir del 1 de julio de 2009 deberan elegir comercializador, cerca del 80% dijo no saberlo, frente al 20% que respondi afirmativamente. Esto nos da una idea del profundo desconocimiento que tienen los usuarios del cambio que se avecina, a tan solo un semestre de la liberalizacin plena del mercado de la electricidad. Conocimiento de la Tarifa de ltimo Recurso (Pregunta 13) En el epgrafe de este informe relativo a las tarifas nos hemos referido a la Tarifa de ltimo Recurso y explicado muy someramente su razn de ser: las 134
normativas comunitarias establecieron que la apertura del mercado de la electricidad a la competencia debe garantizar el acceso universal de la electricidad a todos los consumidores, protegiendo en especial a aquellos considerados los ms vulnerables. Por ello, la Ley del Sector Elctrico en nuestro pas establece que se garantizar que los consumidores domsticos tengan derecho a un suministro de electricidad de una calidad determinada, a unos precios comparables, transparentes y razonables. La Tarifa de ltimo Recurso es, segn la ley, el precio mximo que podrn cobrar los comercializadores que asuman las obligaciones de suministro de ltimo recurso, a los consumidores que se acojan a las mismas. Todos los consumidores que tengan un contrato de suministro en vigor y no hayan optado por elegir un comercializador antes del 1 de julio de 2009, pasarn a ser suministrados por el comercializador de ltimo recurso perteneciente al grupo empresarial de la empresa distribuidora de su zona. Se explic a los entrevistados que de no elegir una comercializadora antes del 1 de julio de 2009 se les asignara un Comercializador de ltimo Recurso, y a continuacin se le pregunt cmo pensaban que iba a ser la tarifa de ltimo recurso. Estas fueron las respuestas: el 35% piensa que la Tarifa de Ultimo Recurso ser ms alta que la actual (opinan as las personas de mayor nivel socioeconmico). Frente a estos, un 30% ignora como ser esta tarifa; que permanecer ms o menos igual lo piensa cerca del 28%, y los que opinan que ser inferior a la actual son el 7%, preferentemente personas de mayor edad.
9.3 Satisfaccin y derechos relacionados con el suministro elctrico

Satisfaccin y problemas relacionados con el servicio (Preguntas 14 a 18) Para medir el nivel de satisfaccin sobre el suministro y los problemas relacionados con el mismo se formularon una serie de preguntas. El atributo ms valorado respecto a los servicios ofrecidos por la compaa elctrica es la propia distribucin de electricidad, que aprueba con un 7,1 sobre 10. El aspecto peor valorado es el precio, que obtiene un 4 sobre 10, seguido de la informacin sobre los cambios normativos o los consejos sobre ahorro en el consumo, que obtienen por igual un 4,4. Otros servicios como los de mantenimiento y reparacin, atencin al cliente, la facturacin o la resolucin de los conflictos salen bien valorados, superando los seis puntos. Cabe destacar que las peores valoraciones, en general, las ofrecen las personas que residen en poblaciones pequeas. Cuando se pregunt a los entrevistados si haban tenido algn problema con la compaa elctrica, cerca del 77% dijeron no haberlo tenido. Si comparamos
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estos datos con los de la encuesta llevada a cabo en 2006 por el Instituto Nacional del Consumo10, para detectar el nivel de satisfaccin de los usuarios respecto a determinados servicios de inters general, veremos que se ha producido un incremento en el nmero de personas que declaran haber tenido problemas con las compaas elctricas. En ese estudio el 91% manifestaba no haber tenido ningn problema. En nuestro estudio, los mayores problemas se han producido por la falta de informacin (9,6%) o por cortes en el suministro (9,3%), seguidos de errores en la facturacin (4,9%) y demoras en la prestacin del servicio (4,7%). En el del Instituto Nacional del Consumo citado, se destacaron la demora en el servicio de mantenimiento o reparacin (11,85), facturacin incorrecta (11,6%), demora en la prestacin del servicio (8,2%) Un valor a destacar es que cuanto menor es la poblacin de residencia, mayor es la cantidad de problemas que se tienen. En el estudio elaborado por el Instituto Nacional del Consumo se conclua del mismo modo: Por tamao de hbitat, los que manifiestan mayor insatisfaccin son aquellos que viven en reas urbanas que superan el milln de habitantes censados. No obstante, en relacin con esta variable de anlisis se observa que los habitantes ubicados en municipios inferiores a diez mil habitantes manifiestan un nivel de satisfaccin inferior a la media con los siguientes servicios: distribucin de energa elctrica... 11 Cmo resuelven los consumidores sus problemas con las compaas? La mitad de las personas que ha tenido algn problema con la compaa elctrica no ha reclamado, o an no lo ha hecho, frente al 49,8% que afirman haber reclamado. Estos resultados son muy parecidos al estudio del INC, en el que el 57,3% declaraba haber adoptado medidas ante los problemas surgidos frente al 42,4% que deca no haberlo hecho12 . Sus preferencias a la hora de canalizar las reclamaciones son: a las compaas elctricas en primer lugar (el 20,8% lo hizo ante la distribuidora, el 17,9% ante la comercializadora); seguido del organismo competente en su Comunidad Autnoma (6,5%), despus, las asociaciones de consumidores (3,2%) y en ltimo lugar ante los tribunales de justicia (1,4%). Comparados nuestros datos con los del estudio del INC se aprecian algunas diferencias. La ms destacada es que, al menos en el sector de la electricidad, parece que se recurre menos a los servicios de atencin al cliente de las compaas. En nuestro estudio, del 49,8% que s haba reclamado, en torno al
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ndice de satisfaccin al consumidor, 15 de marzo de 2006. Da mundial del consumidor Ministerio de Sanidad y Consumo- Instituto Nacional del Consumo 2006. dem, pgina 8 ndice de satisfaccin al consumidor, 15 de marzo de 2006. Da mundial del consumidor Ministerio de Sanidad y Consumo- Instituto Nacional del Consumo 2006, pgina 14.
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77% lo haba hecho a travs de los servicios de atencin al cliente de las compaas; en el estudio del INC se recurri a estos servicios en el 92,1% de los casos. Se aprecia un incremento en el recurso a los organismos competentes de las Comunidades Autnomas, -en nuestro estudio es el 6,5% frente al 0,9% en el caso del INC-, y ahora tambin se recurre ms a las Asociaciones de Consumidores, -un 3,2% en nuestro caso y un exiguo 0,5% en el caso del estudio del Instituto Nacional del Consumo- y a los Tribunales de Justifica (un 1,4% frente al 0,6%). En relacin al perfil sociolgico, quienes menos reclaman son los jvenes y solteros, habitantes de poblaciones pequeas y de bajo nivel socioeconmico. En cuanto a la valoracin sobre la resolucin del problema, el 44,6% considera que la reclamacin no se resolvi satisfactoriamente. En el estudio del INC opinaban que la solucin haba sido satisfactoria ms del 40%, e insatisfactoria el 32%. Por ltimo, se pregunt a los entrevistados si sabran determinar responsabilidad ante los problemas que pudieran surgir relacionados con suministro. Cuatro de cada diez personas (el 42,7%) no sabran determinar si responsabilidad debera corresponder a la comercializadora o a la distribuidora. 32,7% opina que la responsabilidad sera de esta ltima y el 24,7% de comercializadora. la el la El la
Cuando se haya producido la liberalizacin total, al consumidor que no haya elegido comercializador se le asignar automticamente un comercializador de ltimo recurso. Este comercializador le suministrar la energa y le facturar por todos los conceptos (potencia contratada, electricidad consumida, impuestos, etc.). Cualquier problema que surja en torno a estas cuestiones deber ser resulta por el comercializador. Ahora bien, los problemas relacionados con errores en la lectura de los consumos, los posibles fallos en los equipos de medida y control o las instalaciones siguen siendo competencia de la compaa distribuidora con la que el comercializador haya contratado el acceso a la red en nombre del consumidor. Actualmente no est claro cul va a ser el vnculo que una al consumidor de ltimo recurso con la distribuidora con la que el comercializador habr contratado la energa que ste va a suministrar al consumidor. Por otra parte, en la ley est claro que el comercializador tiene unos derechos y unas obligaciones especficas, por lo que, en principio, no cabe exigirle que responda ante asuntos que la ley atribuye como competencia de la distribuidora. As pues, qu pasar, por ejemplo, cuando un consumidor tenga problemas con el contador alquilado a la distribuidora? o con errores sucesivos en las lecturas?, a cul de los dos sujetos del mercado deber dirigirse? al comercializador?, al distribuidor? Formalizarn los consumidores a los que se les asigne un comercializador de ltimo recurso un nuevo contrato en el que se establezcan claramente las responsabilidades de unos y otros?
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Previsiblemente, la desorientacin de los consumidores a la hora de encaminar sus reclamaciones y fijar las responsabilidades de los diferentes sujetos que intervienen en el mercado liberalizado no se reducir en tanto no se clarifique esta cuestin. Y la mejor manera de hacerlo es mediante la adecuada regulacin legal, que aclare el rgimen de derechos y obligaciones. Conocimiento sobre la calidad del servicio (Preguntas 19 y 20) Como apuntbamos en el epgrafe 6 de este Informe, todo consumidor tiene derecho a recibir el suministro en unas condiciones mnimas de calidad. La calidad hace referencia a la continuidad del suministro, a la calidad del producto y a la atencin al consumidor. La continuidad del suministro se mide por el nmero y duracin de las interrupciones que se producen en el suministro. Se consideran interrupciones las de duracin superior a 3 minutos. Las interrupciones pueden ser imprevistas o programadas, en cuyo caso el distribuidor deber avisar al consumidor con 24 horas de antelacin. El consumidor afectado por estas interrupciones tendr derecho a una compensacin que aplicar automticamente la compaa. La compensacin se abonar en el primer trimestre del ao del siguiente al del incumplimiento y puede llegar a suponer una reduccin de cmo mximo el 10% de la facturacin anual. Pues bien, el 40% de la poblacin encuestada no sabe que cuando se produce un corte en el suministro elctrico se tiene derecho a una indemnizacin. Las personas que menos conocimiento tienen sobre este tema son las de mayor edad y de menor nivel socioeconmico. Ya hemos visto que para tener derecho a la indemnizacin se deben producir un mnimo de horas sin suministro o de interrupciones al ao y que cuanto menor es la poblacin, mayor es el nmero de cortes que se pueden producir. Se pregunt a los encuestados de qu dependa el nmero mnimo de interrupciones para poder tener derecho a la indemnizacin, y se les daban cuatro posibles opciones. Estas fueron las respuestas: el 36,7% no lo saba, el 33% opinaba que la indemnizacin era igual para todos, el 17,8% que tena que ver con el consumo de energa en el hogar, y solo el 12% saba la respuesta correcta: que dependa del tamao de hbitat. En consonancia con lo anterior, las personas que viven en localidades pequeas, estn ms informados sobre este tema que el resto.
9.4 La factura de electricidad

Conocimiento de los costes (Preguntas 21 y 22) La generalizacin de la domiciliacin bancaria como medio de pago del 138
suministro elctrico puede contribuir al hecho de que el consumidor no atienda con el debido inters a los distintos elementos que integran la factura de la electricidad, salvo que se produzcan grandes divergencias entre unos meses y otros. Sin embargo, s hay un elemento que la mayora de los consumidores suele conocer bastante bien: el precio que paga en el recibo de la luz. As se manifest en la encuesta realizada: el 93,5% de las personas entrevistadas conoca el importe aproximado de sus facturas de electricidad. Segn sus respuestas, el precio medio de la factura bimestral es de 78,50. En cuanto al perfil sociolgico, las personas que menos conocen este importe son de nivel socioeconmico bajo y residen en poblaciones pequeas. Sin embargo, al entrar en detalle y preguntar por otros elementos de la factura, el grado de conocimiento cae en picado. As, nueve de cada diez ignoran el precio aproximado del kW/hora. De los que dicen conocerlo, aproximadamente el 6% de los entrevistados, se aventura a dar una cifra. El precio medio de la respuesta es de 0,1181, sensiblemente ms alto de lo que costaba en las fechas en que se hizo el campo. En esos momentos, para una tarifa 2.0.2 (trmino de potencia superior a 2,5kW e inferior o igual a 5kW) el precio del kW/hora era de 0,1079. Vemos pues, que aunque se trata de un grupo de poblacin muy pequeos, apenas el 6%, al menos parece conocer bien este aspecto. Periodicidad de la facturacin y preferencias (Preguntas 23 a 25) Cuando se dise el estudio y se realizaron las entrevistas ya haba entrado en vigor el Real Decreto 1578/2008, de 26 de septiembre, segn el cual a partir del 1 de noviembre de 2008 la facturacin de las tarifas de suministro de elctrico hasta 10kW de potencia contratada, se efectuara por la empresa distribuidora mensualmente. Pero no todas las compaas distribuidoras haban generalizado este nueve sistema de facturacin cuando se realiz el trabajo de campo. Cuando se pregunt a los entrevistados sobre la frecuencia con la que pagaba la factura elctrica, el 93% de la poblacin crea pagar las facturas de la electricidad cada dos meses frente al 5% que crea hacerlo cada mes. Quienes menos conocan la frecuencia del pago de las facturas eran los jvenes de nivel socioeconmico alto. El hecho de que este nuevo sistema de facturacin se haya impuesto precisamente en un ejercicio tarifario en el que la subida de las tarifas se ha disparado considerablemente con respecto a otros aos, no se le escapa a buena parte de los consumidores. Preguntados por esta cuestin la mitad de los encuestados (la poblacin ms joven) est de acuerdo en que es un engao con el que se pretende dar la sensacin de que se paga menos.
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Sorprendentemente, al 23% de los encuestados le resulta indiferente esta cuestin. El resto no lo considera un engao. Se les pregunt por sus preferencias a la hora de pagar. Y los resultados son concluyentes: al 69,9%, es decir, casi siete de cada diez personas prefieren seguir pagando la electricidad cada dos meses. Al 25% le parece mejor la nueva frecuencia, y a un 4% le resulta indiferente. Quienes prefieren continuar pagando las facturas cada dos meses argumentan que es por estar ya acostumbrados (51,9%), porque es ms cmodo (15,6%), o porque se descansa de pagar un mes (10%). Curiosamente, el 4,6% opina que de pagarse mensualmente se pagara ms. Un porcentaje similar piensa que de esta manera puede ahorrar mejor. Las razones que dan los que prefieren pagar cada mes son: para controlar mejor los gastos (33%), para pagar menos cada vez (30%). Curiosamente, como ocurra en el grupo anterior hay una respuesta extraa: casi el 12% opina que de esta manera se pagar menos, y un 5% confiesa que de esta manera parece ms barato. Conocimiento de los conceptos que integran la factura (Preguntas 26 y 27) Ya hemos considerado anteriormente que el consumidor suele hacer poco caso al contrato de suministro. Por ello, para medir su conocimiento sobre algunos de los aspectos de la contratacin, recurrimos a la factura, en la medida es que es un documento que contiene informacin sustancial y, como hemos visto es consultada con ms frecuencia. Se les pregunt a los consumidores si recordaban los conceptos que se incluan en la factura. El 56% dijo no saberlo, sobre todo los jvenes y las personas mayores. De manera espontnea, recordaban la potencia contratada el 30,6%, el consumo de energa el 28%, el IVA el 12,5% y el alquiler de los contadores el 11%. Solo el 3,7% cit espontneamente el impuesto sobre la electricidad. De manera sugerida, el 90% cit el consumo, la potencia contratada el 76%, el IVA el 83,9%, el alquiler el 67,5 y el impuesto de electricidad el 56,4%. Se incluy una pregunta rlacionada con la parte de la factura que se destina a la investigacin de las energa renovables. Ms del 50%, los ms mayores, consideran que la investigacin deberan pagarla las propias compaas elctricas, pues es para su beneficio; casi el 26% opina que debera se el Estado el que se hiciera cargo de ese gasto ya que es una bien para todos. Solo un 10%, sobre todo jvenes, encuentra lgico pagarlo ya que son los consumidores los que se van a beneficiar de ello. Hay un 11% al que le resulta indiferentes. 140
Conocimiento sobre la potencia contratada (Preguntas 28 a 30) Hasta hace poco tiempo, el consumo de energa no se relacionaba con la potencia contratada. Esto cambi y ahora el precio del kW/h se establece en funcin de la potencia contratada. A mayor potencia, ms se eleva el precio de la energa consumida. Naturalmente esto tiene una repercusin directa en la factura, y algunos grupos de poblacin deberan saberlo por cuanto una reduccin en el trmino de potencia podra suponer un ahorro considerable. Basta imaginar los hogares en los que el nmero de habitantes se ha reducido (hijos que salen del hogar paterno, personas que han pasado a vivir solas, etc) y que por ello no van a demandar la misma cantidad de potencia. Para saber si los encuestados saban qu potencia tenan contratada se enunciaron diferentes tramos de tarificacin ya que as les sera ms fcil recodarlo. An as, el 27% no sabe qu potencia tiene contratada en su hogar. Esta respuesta es ms habitual entre la gente mayor y de nivel socioeconmico bajo. El grupo ms seguro, el 47% es el que se sita entre los 3,5kW y los 5,8kW, aunque de ese porcentaje, ms del 28% no estaban seguros. A este grupo le sigue el de aquellos que dicen tener una potencia inferior a los 3,5kW. De este grupo, el 19,2% de los encuestados, no estaba seguro el 20,4%. Se pregunt a los encuestados si consideraban que la potencia contratada era la adecuada a sus necesidades. El 45% de los encuestados cree que la potencia contratada es la correcta, pero que an as deberan comprobarlo. Precisamente los que tienen una potencia superior a los 9,2kW (un 12%) piensan que han contratado ms potencia de la que necesitan. Se consider oportuno conocer quin haba decidido la potencia a contratar: lo hizo el propio entrevistado en el 35% de los casos (sobre todo en los tramos de 3,5kW y 5,8kW.) Cuando el consumidor es una persona de mayor edad, de nivel socioeconmico bajo y reside en una poblacin pequea, se opta porque la decisin la tome la compaa elctrica (el 30% de los casos). Curiosamente, casi tres de cada diez personas han continuado con la potencia que tena contratada el propietario anterior. Conocimiento de la nueva Tarifa Social (Preguntas 31 a 33) Entre los diversos tipos de tarifas que coexistirn en el mercado liberalizado, una de las novedades la constituye la denominada Tarifa Social. Esta tarifa entr en vigor el 1 de julio de 2008. Tras casi seis meses de su implantacin, cuando se pregunt a los encuestados si haban recibido alguna informacin sobre ella, el 82% dijo no haberla recibido. La mayora de estas respuestas se obtuvieron en las poblaciones de menor tamao.
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Cuando se pregunt si saban los requisitos que eran precisos para acogerse a ella, el 66% no supo contestar, el 24% opin que la familia tuviera una renta baja, y solo un 10% lo vincul a la potencia contratada. Sin embargo cuando se les pregunt cul hubiera sido a su juicio el requisito ms adecuado, el 70% de los entrevistados opin que la familia tenga un nivel bajo de ingresos. Conocimiento de los descuentos (Pregunta 34) Desde septiembre de 2008, a los consumidores con contrato de suministro a tarifas 2.0, 2.0.1, 2.0.2, y 3.0.1, as como los acogidos a la Tarifa Social, se les aplica en la factura un descuento equivalente a 12,5 kW/h al mes. Sin embargo, el 87,5% de los encuestados no ha detectado el descuento en sus facturas. El 12,5% restante si se haba dado cuenta (la gente joven y de nivel socioeconmico alto).
9.5 La tarifa nocturna

Ya hemos puntado en el epgrafe 5 de este Informe lo ocurrido con la tarifa nocturna en nuestro pas, con su desaparicin en julio de 2008 y su sustitucin por la Tarifa de Discriminacin Horaria, con un considerable perjuicio econmico para los consumidores derivado del incremento en la penalizacin del consumo en horas punta (del 3% anterior al 30% actual) y una rebaja del 8% en la bonificacin por el consumo en horas valle (del 55% anterior al 47% actual) y, el incremento en la factura de los consumidores que se derivara de su aplicacin. Dada la trascendencia para el milln de hogares que haban contratado su suministro elctrico bajo esta modalidad tarifaria, pareci adecuado introducir una pregunta sobre este asunto, a sabiendas de que debido al tamao de la muestra muchas personas no conoceran este tipo de tarifa y que, de conocerlo, posiblemente no coincidira con su tipo de tarifa. No obstante, del total de encuestados, un 5,2% estaba o haba estado adscrito a la Tarifa Nocturna. Y sin embargo, ms de la mitad ignoraban que desde el mes de julio haba desaparecido la Tarifa Nocturna y se haba sustituido por la Tarifa de Discriminacin Horaria. Por ello, no es de extraar que en torno al noventa por ciento (el 87,1% concretamente) de estos entrevistados ignorasen, de manera espontnea, cules eran los aspectos que ms haban cambiado de una tarifa a otra, y las respuestas muestran el profundo desconocimiento sobre los aspectos ms importantes que conllevaba el cambio: Las respuestas mayoritarias estaban relacionadas con el incremento en el precio: casi el 72,6% contestaba yo solo s que ahora pago ms que antes. El 45,2% responda que el recargo/penalizacin por consumo en horas punta se ha disparado. 142
Por el contrario, y siempre de manera sugerida, los entrevistados ignoraban los aspectos ms importantes: slo tres de cada diez saban que el nmero de horas se haba ampliado de ocho a catorce horas. Adems, el 67,7% ignoraba la conveniencia de introducir algunasmodificaciones en la instalacin para reducir los gastos, tales como cambiar las resistencias de los aparatos acumuladores a la mitad al disponer de ms horas valle para la carga de los mismos, o instalar relojes para alternar la carga de unos y otros en las diferentes horas de menor coste. Esto es, que de las posibilidades que tenan los consumidores para adaptar su consumo en previsin del significativo incremento en el precio, los entrevistados desconocan los aspectos ms importantes para minimizar el impacto negativo que tendra el paso de una tarifa a otra: dirigir buena parte de su consumo (carga de acumuladores, lavado de ropa, lavavajillas, cocina) a las nuevas horas valle establecidas, que se ampliaban en seis horas ms, desde las 22:00 a las 12:00 en invierno y de las 23:00 a las 13:00 en verano. Esta falta de conocimiento no puede ser solo achacada a los consumidores. Si repasamos la informacin ofrecida por las distribuidoras en los meses anteriores a la desaparicin de la tarifa no encontraremos ni una sola recomendacin sobre estos aspectos. Lo nico que las compaas comunicaron en los meses anteriores fue el cambio de un modelo de tarifa a otro, y el plazo disponible para cambiar el trmino de potencia contratada si se quera. Naturalmente, esta informacin fue suministrada por las compaas acompaando a la factura. Las asociaciones de consumidores vienen cuestionando desde hace tiempo que informacin crucial para los ciudadanos se ofrezca en la misma carta en la que se enva la factura. El hecho de que de un tiempo a esta parte se adjunten otras informaciones como las relacionadas con el ahorro energtico u otras comunicaciones de tipo comercial, hace que los consumidores consideren cualquier informacin aadida como un documento promocional ms, al que no dedican demasiada atencin. Los efectos negativos que el cambio de esta tarifa ha producido en los usuarios con tarifa nocturna podran haberse minimizado si por parte del Gobierno se hubiera desarrollado una campaa de informacin adaptada a los intereses de los ciudadanos. Delegar una actividad de este calado en las mismas empresas que obtendrn pinges beneficios por la desorientacin inicial de los consumidores no parece la mejor manera proteger a los ciudadanos. Por ltimo, las opiniones manifestadas por estos entrevistados fueron principalmente negativas, denominando la situacin como una estafa y un engao: Es un negocio de la empresas apoyado por el Gobierno, No hay derecho a esto, Me siento engaado, Me han timado, Me parece una estafa, Se supone que es para ahorrar y te sale ms caro, Es un engao para
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terminar pagando mucho ms, son algunas de las opiniones recogidas.
9.6 La atencin al cliente. La calidad en la atencin del consumidor

La calidad en la atencin al consumidor constituye otro de los derechos asociados a la calidad del servicio. Se mide por la calidad del asesoramiento e informacin prestados por las compaas suministradoras en relacin con la contratacin, facturacin y cobro, la medida de los consumos, etc. En el epgrafe 6.2.3. de este informe se detallan cules son esos derechos. Las preferencias de los entrevistados se distribuyen prcticamente por igual entre los que prefieren la atencin telefnica (el 38,6%) y los que prefieren una atencin presencial en la oficinas comerciales (el 34,6%). En el primero de los casos, se trata de personas jvenes, residentes en la grandes ciudades. En el segundo, de personas mayores, con un nivel socioeconmico bajo. Tras ellos, un 17% prefiere el correo postal, y un 9% se decanta por Internet (gente joven, de alto nivel econmico). Aunque desde hace unos aos para ac la desaparicin de las oficinas comerciales es un hecho constatado, solo un 7% de los entrevistados ha notado esta desaparicin. El 60% de los entrevistados no ha notado disminucin en la calidad de la atencin al cliente en la compaa elctrica, lo que quiz deba achacarse a un nivel moderado de conflictividad en el sector en la fecha en que se hizo el trabajo de campo. Sin embargo, el 15% de los entrevistados ha notado una atencin telefnica de peor calidad, principalmente los residentes en las grandes ciudades.
9.7 El dficit tarifario

En el epgrafe 4 de este Informe se abordaba la cuestin de los costes de la electricidad y del dficit tarifario, as como de las previsiones de amortizacin del dficit existente en los prximos aos a travs de las tarifas aplicables a los consumidores. La postura en este sentido es muy clara: casi nueve de cada diez consumidores son contrarios a que el dficit deba ser asumido por los consumidores con el argumento de que la electricidad es barata, o que no se han trasladado los costes reales a las tarifas. Piensan as sobre todo los jvenes con un nivel socioeconmico bajo. Gran parte de los entrevistados, ocho de cada diez, se muestran de acuerdo en que para reducir el dficit las compaas deberan reducir su margen de beneficio. 144
Al Estado se le asigna tambin un papel importante en la superacin del dficit: el 50% tienen un alto nivel de acuerdo con que sea el Estado quien lo afronte. Lo piensan principalmente personas de mayor edad.
9.8 Conclusiones
Primera.- El nivel de conocimiento sobre la liberalizacin del mercado elctrico y todas sus consecuencias es bajo, en torno al 35%. Que ocho de cada diez entrevistados desconozcan la fecha de entrada en vigor de la plena liberalizacin y que antes de la misma debern haber elegido suministrador, da idea de la gravedad de la situacin y de la inseguridad jurdica para muchos consumidores a muy corto plazo. Segunda.- El consumidor no ha recibido la informacin que hubiera sido necesaria, tanto por parte de las compaa elctricas como por la Administracin. Esto se acenta particularmente en las zonas rurales. Tercera.- El nivel de satisfaccin con respecto al suministro es de aprobado, pero las peores valoraciones se derivan de las obligaciones de informacin por parte de las compaas, sobre todo en relacin a las tarifas y a los mecanismos para ahorrar energa. En general, no se han detectado grandes disminuciones de calidad en el servicio de atencin al cliente de las compaas elctricas. Cuarta.- Aunque con carcter general se declara que el sector no parece muy conflictivo, segn la opinin de los consumidores, cuando hay que reclamar stos no saben muy bien a quin deben dirigirse. Y adems, no distinguen las figuras de comercializador y distribuidor, ni que funciones cumplen uno y otro en el mercado. Quinta.- En materia de conocimiento de sus derechos, aunque muchos saben que tienen derecho a una indemnizacin cuando se interrumpe el suministro, una gran mayora no sabe en qu situaciones pueden exigirla. Sexta.- En cuanto a los elementos que componen la factura, el consumidor est muy al tanto de lo que paga, aunque no del precio del kWh. Se aprecia buena percepcin sobre el conocimiento de la potencia que se tiene contratada en el hogar pero en muchos casos no se est seguro de que sea la adecuada, y se reconoce la necesidad de hacer una comprobacin. Sptima.- Sin embargo, el desconocimiento de la factura es muy elevado. Si no se mencionan los conceptos que la integran, el consumidor es incapaz de enumerarlos espontneamente. Se podra considerar que al consumidor le suenan los conceptos por los que paga en la factura.
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Octava.- Seis de cada diez personas, prefieren seguir pagando las facturas cada dos meses y la razn para no cambiar es la costumbre. Existe cierta percepcin de que hay un engao para que parezca que se paga menos en el cambio de frecuencia de pago a mensual. Novena.- Ocho de cada diez encuestados no han oido hablar de la Tarifa Social. Una proporcin similar piensa que el requisito para acogerse a ella debera ser el nivel de ingresos del consumidor. Dcima.- Las compaas elctricas eligen la potencia a contratar cuando el consumidor es mayor, vive en zonas rurales o tiene un nivel cultural bajo. Undcima.- Hay un nivel medio de conocimiento en el cambio de la tarifa nocturna para quien ya la tiene contratada y, en la mayora de los casos su desaparicin y sustitucin por la tarifa de discriminacin horaria es vista por los consumidores como una estafa. Duodcima.- Existe un nivel alto de acuerdo en que el dficit tarifario no debe ser afrontado por el consumidor.
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10. Demandas y Estrategias de Futuro.
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10. Demandas y Estrategias de Futuro.

Como se apuntaba en la introduccin de este informe, sera ingenuo pretender que un proceso como el que va a tener lugar en nuestro pas se desarrolle sin riesgo alguno para los consumidores. Aventurar posibles prdidas de datos, errores en el trasvase de la informacin entre la empresas sobre los puntos de suministro a los que debern suministrar la energa en el futuro, asegurar que la comercializadora a que quedarn adscritos los consumidores que no hayan optado por ninguna de las propuestas sea la que legalmente corresponda, o la posible duplicidad de las facturaciones, as como errores generalizados en las lecturas de los consumos, ms que una profeca fatal constituye un ejercicio de realismo para el que se debe y debemos todos estar preparados. Es preciso que este proceso se haga con plena garanta y respeto hacia los consumidores y su derecho a la informacin y la proteccin de sus intereses econmicos. En este sentido, se debera esclarecer cuanto antes por la Administracin el rgimen de responsabilidades de comercializadores y distribuidores en su relacin con el consumidor. La nueva regulacin jurdica que se establecer entre el consumidor y el comercializador, en especial en el caso de los consumidores que se acojan a la tarifa de ltimo recurso, debera formalizarse en un contrato. Los comercializadores en general, y los de ltimo recurso en particular, debern estar en situacin de prestar a los consumidores la calidad del servicio en los trminos recogidos en las leyes. Para ello debern poner en marcha cuantos recursos sean necesarios para atender las demandas de informacin de los consumidores. Especial atencin se requiere tanto en relacin a los consumidores ms vulnerables: personas mayores o personas con un bajo nivel de formacin, como a los que residen en las zonas menos pobladas. Para estos deberan ampliarse los recursos de atencin personalizada (oficinas comerciales). Los consumidores deberan tener un nico interlocutor para la resolucin de los problemas relacionados con el consumo de energa elctrica. La desorientacin actual de los consumidores sobre los canales de reclamacin puede verse agravada con la liberalizacin plena, y por ello es necesario que cuanto antes se establezca un procedimiento de resolucin extrajudicial de los conflictos, como mecanismo ineludible para su proteccin. En este sentido, la CEACCU debera seguir promoviendo la adhesin de las empresas del sector al Arbitraje de Consumo. Es preciso ampliar la informacin de los consumidores sobre la liberalizacin, la tarifa de ltimo recurso, los nuevos sujetos del mercado, etc. Por ello deberan ponerse en marcha cuanto antes campaas de informacin dirigidas al gran pblico. Esto es especialmente necesario respecto de los consumidores ms vulnerables y en los mbitos rurales.
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Los usuarios del servicio elctrico necesitan adquirir an muchos conocimientos relacionados con las condiciones contractuales, los elementos que integran la factura, los derechos de calidad y seguridad del suministro, los cauces para defender sus derechos, etc., de manera que adquieran la competencia necesaria para manejarse bien en un entorno de liberalizacin. Para ello es necesario ampliar su formacin mediante la realizacin de campaas como la emprendida por CEACCU.
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LEGISLACIN CONSULTADA . DIRECTIVA 2005/89/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, de 18 de enero de 2006 sobre las medidas de salvaguarda de la seguridad del abastecimiento de electricidad y la inversin en la infraestructura. DIRECTIVA 2003/54/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO, de 26 de junio de 2003 sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad por la que se deroga la Directiva 96/92/CE Recomendacin 98/257/CE de la Comisin, de 30 de marzo relativa a los principios aplicables a los rganos responsables de la solucin extrajudicial de los litigios en materia de consumo. LEY 17/2007, de 4 de julio, por la que se modifica la Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Elctrico, para adaptarla a lo dispuesto en la Directiva
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2003/54/ CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 26 de junio de 2003, sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad. . . . LEY 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Elctrico. REAL DECRETO- LEY 7/2006, de 23 de junio, por el que se regulan medidas urgentes del sector energtico. REAL DECRETO 1578/2008, de 26 de septiembre, de retribucin de la actividad de produccin de energa elctrica mediante tecnologa solar fotovoltaica para instalaciones posteriores a la fecha lmite de mantenimiento de la retribucin del Real Decreto 661/2007, de 25 de mayo, para dicha tecnologa. REAL DECRETO 222/2008, de 15 de febrero, por el que se establece el rgimen retributivo de la actividad de distribucin de energa elctrica. REAL DECRETO 871/2007, de 29 de junio, por el que se ajustan las tarifas elctricas a partir del 1 de julio de 2007. REAL DECRETO 1435/2002, de 27 de diciembre, por el que se regulan las condiciones bsicas de los contratos de adquisicin de energa y de acceso a las redes en baja tensin. REAL DECRETO 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribucin, comercializacin, suministro y procedimientos de autorizacin de instalaciones de energa elctrica. REAL DECRETO 2017/1997, de 26 de diciembre, por el que se organiza y regula el procedimiento de liquidacin de los costes de transporte, distribucin y comercializacin a tarifa, de los costes permanentes del sistema y de los costes de diversificacin y seguridad de abastecimiento. ORDEN ITC/3801/2008, de 26 de diciembre, por la que se revisan las tarifas elctricas a partir de 1 de enero de 2009. ORDEN ITC/1857/2008, de 26 de junio, por la que se revisan las tarifas elctricas a partir del 1 de julio de 2008. ORDEN ITC/3860/2007, de 28 de diciembre, por la que se revisan las tarifas elctricas a partir de 1 de enero de 2008. ORDEN ITC/2794/2007, de 27 de septiembre, por la que se revisan las tarifas elctricas a partir del 1 de octubre de 2007. ORDEN ITC/2370/2007, de 26 de julio, por la que se regula el servicio de gestin de la demanda de interrumpibilidad para los consumidores que adquieren su energa en el mercado de produccin. ORDEN de 9 de febrero de 1988 por la que se establecen tarifas elctricas. Dictamen del Comit Econmico y Social Europeo sobre el tema << Hacia una poltica energtica comn>> (2008/C 211/05).
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06 (Segunda Etapa) La Opinión de Los Usuarios Sobre El Servicio Eléctrico y Su Conocimiento de La Liberalización Del Sector

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CEACCU, 2008

Diseo, Fotomecnica y Produccin Grfica:

Servigrafa. servigrafia.ag@telefonica.net - servigrafia.ag@hotmail.com

2. LA LIBERALIZACIN DEL MERCADO ELCTRICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 13 3. EL FUNCIONAMIENTO DEL MERCADO ELCTRICO:

4. LOS COSTES DEL SISTEMA ELCTRICO. EL DFICIT TARIFARIO . . . . . . . . . . . . .Pg. 31 5.

6. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES: GARANTA DE SUMINISTRO,

LA FACTURA. ELEMENTOS QUE LA INTEGRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pg. 59

8. LA INVESTIGACIN: ANLISIS DEL CONOCIMIENTO Y DEL GRADO DE

2. La liberalizacin del mercado elctrico.

2. La liberalizacin del mercado elctrico.

2.2 La Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Elctrico

2.3 La Directiva 2003/54/CE de normas comunes para el Mercado Interior de Electricidad

2.5 Diferencias entre mercado regulado y mercado liberalizado

Compra de Electricidad DISTRIBUIDOR

PAGO USO REDES

El suministro de energa electrica en el mercado liberalizado

CONTRATO DE ACCESO A LA RED Pago uso redes

CONTRATO DE ACCESO A LA RED

COMPRA DE ELECTRICIDAD a travs de un contrato bilateral

CONTRATO DE SUMINISTRO DE ELECTRICIDAD

Imgenes: Comisin Nacional de la Energa.

3.2 Los Sujetos del Mercado

4. Los costes del sistema elctrico. El dficit tarifario.

4. Los costes del sistema elctrico. El dficit tarifario.

Fuente: Comisin Nacional de la Energa

4.2 El dficit tarifario5

Fuente: Comisin Nacional de la Energa

Fuente: Comisin Nacional de la Energa, 2008

Ver capitulo 4 de este informe

5.2 Tarifa de Acceso

Ver capitulo 4 de este informe Ver capitulo 4 de este informe

5.3 Tarifa de ltimo Recurso

5.4 La Tarifa Social

5.5 Tarifa de discriminacin horaria (DH)

6.2 Calidad y seguridad del suministro

* Incluye todas las capitales de provincia

6.3 Transparencia en las condiciones contractuales

6.4 Mecanismos de resolucin de conflictos

7. La factura. Elementos que la integran.

7. La factura. Elementos que la integran.

7.2 Elementos de la factura

8.3 Anlisis cuantitativo

8.4 Anexo 1.Cuestionario

Impuesto especial sobre electricidad No sabe

9. Comentarios a los resultados de la encuesta y Conclusiones

9. Comentarios a los resultados de la encuesta y Conclusiones

9.2 Grado de conocimiento de la liberalizacin del sector

9.3 Satisfaccin y derechos relacionados con el suministro elctrico

9.4 La factura de electricidad

9.5 La tarifa nocturna

terminar pagando mucho ms, son algunas de las opiniones recogidas.

9.6 La atencin al cliente. La calidad en la atencin del consumidor

9.7 El dficit tarifario

10. Demandas y Estrategias de Futuro.

10. Demandas y Estrategias de Futuro.

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