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DIAPOSITIVA 02 De todas las personas que trabajan en el hotel, la que aparece como menos reemplazable por cualquiera de sus

compaeros es la mucama. Otros puestos de trabajo operativo, pueden al menos ser desempeados por quienes sin mayor experiencia intentan salir del paso y hasta con ciertas normativas del momento.. , pero es una realidad que nadie accede a suplantar una mucama cuando se requiere ayuda de otras personas que no son del departamento. Limpiar la suciedad de otros, interactuar en la intimidad de quien ocupa una habitacin y verse entre pertenencias ajenas, parece un escenario exclusivo de mucamas. DIAPOSITIVA 03 Limpieza y confortabilidad: resultan necesidades implcitas de parte de los huspedes. Se entiende como implcitas a aqullas que se dan por existentes sin requerimientos especiales. La limpieza ocupa el primer lugar entre todas las exigencias que los huspedes demandan en el servicio de un hotel. La confortabilidad es un tema algo subjetivo, pero el hotel tiene la obligacin de planificar la dotacin de una habitacin de acuerdo a lo que resulta mayoritariamente cmodo Seguridad y tranquilidad: Son requisitos demandantes y a la vez competitivos. Nadie acepta un clima de inseguridad que a su vez conlleva la sensacin de intranquilidad. Todos los espacios del hotel merecen tener seguridad a travs del montaje de cmaras, personal privado y personal honesto y atento a nuestra persona y pertenencias. En las habitaciones cuentan las cerraduras, pestillos, cadenas, ventanas con trabas, cajas de seguridad e instalaciones en perfectas condiciones para brindar la tranquilidad que se necesita durante una estada. Atencin y solucin a las demandas: comprende intervenir instantneamente a lo que el husped solicita, de buena manera y disposicin espontnea. Se trata de evitar demoras innecesarias, prometer y cumplir, insistir en caso de insatisfaccin con nuevas propuestas, etc. Hay que evitar burocratizar servicios y hacer sentir la solucin como un trmite veloz y de simple ejecucin. DIAPOSITVA 04 En el sector de pisos los huspedes tienen 3 razones directrices para quejarse. Las habitaciones son una de ellas y quedan los motivos expresados en la diapositiva 05. Toda mucama es un agente de control perfecto de todos los detalles que intervienen en la sensacin de disgusto de cualquier persona alojada. Queda claro que su funcin no alcanza para dar solucin a todas las motivaciones de quejas, pero las transmiten y as ayudan a ejecutar los ajustes que disminuyen la percepcin negativa del servicio. 1

Con respecto a las pertenencias, de igual modo la diapositiva 06 expresa los motivos de queja. Conocindolos, cada mucama puede trabajar respetando un proceso de accin indicado por el hotel. Si bien algunos de ellos obedecen al sentido comn, no siempre resulta tan evidente para algunas personas y es as que tienen que hacerse notar para un desempeo profesional. Las demandas estimulan nuestra actitud de servir y en todos los casos con la ms lograda buena disposicin para cumplir. En la diapositva 07, pueden explicarse algunas variables. DIAPOSITIVA 07 DEMANDAS: No cumplidas Suelen tener lugar cuando se trabaja con muchos focos de atencin y algunos requerimientos son olvidados con la consecuente frustracin de nuestro husped. Retrasadas Por motivos muchas veces ajenos a nuestra voluntad de cumplirlas de inmediato. Esto habla de la necesidad de trabajar en equipo con objetivos comunes en pro de la plena satisfaccin del cliente. Mal interpretadas Frecuentemente por no hacer repetir al husped exactamente lo que quiere, o por no estar prestando atencin debida a la demanda. Produce retraso en el cumplimiento y desagrado para el husped. Rgidamente negadas Posiblemente obedeciendo a consignas estrictas de parte de nuestros superiores. Hay casos que pueden simplemente exigir nuestra buena voluntad y ganas de servir para satisfacer pequeas cosas que ningn dao haran a nuestra labor. Burocratizadas Son aqullas que para cumplirlas requieren que el husped cumpla algn proceso incmodo para su satisfaccin. Llenar un formulario, dirigirse a otra persona, solicitar permiso a un superior, etc. Mal cumplidas Casos que obedecen a las que denominamos como mal interpretadas o tambin, cuando delegamos su cumplimiento a otras personas sin explicaciones detalladas. DIAPOSITIVA 08 Queda comprendido que la mucama es quien mejor conoce al husped. Conoce el espacio de su intimidad y sus pertenencias. Intuye su manera de usar el bao y la cama. Percibe cun ordenado o desordenado es. Detecta su cosmtica y el olor de su cuerpo tambin. Sabe lo que lee, escribe o mira en TV. Lo encuentra saliendo de su habitacin y lo contacta saludndole y muchas veces accediendo a sus preguntas, dilogo o quejas que tenga. Se familiariza con l/ella, mejor que cualquier otro empleado del hotel y hasta suele tratarlo informalmente. Casi como si fuera un hijo/a o padre/madre. Lo cuida y lo mima en pequeas demandas casi ntimas para satisfacer, como detalles de la habitacin y los servicios de la manera que quiere recibirlos. Entonces no es 2

poco el rol que desempea en su funcin. Prcticamente, transforma su trabajo en el aspecto de mayor evaluacin de la experiencia de quien vive el hotel. DIAPOSITIVA 09 El Departamento de Housekeeping se constituye as en el corazn del establecimiento y su personal es el impulso mayor del servicio. Resulta impostergable que se conozcan sus objetivos para poder ejecutar el trabajo con direccin efectiva hacia el logro de la mejor estancia de nuestro husped. Por eso, estos objetivos estn diseados sobre los siguientes soportes: Atencin al cliente: generada desde su propia privacidad (habitacin) hacia afuera. Limpieza e higiene: determinada con la profunda conviccin que su descuido o ausencia es la causa ms probable de perder un husped. Mantenimiento: Tanto correctivo como preventivo de todas las instalaciones de la habitacin y el hotel en general. El buen estado de los artefactos sanitarios, cables, enchufes, lmparas, tomas, empapelado, pintura, alfombras, cerraduras, artefactos elctricos en general, resulta ser parte de las expectativas mnimas de quien se aloja. Su ausencia o mal funcionamiento es motivo de mala percepcin del servicio. La mucama puede sistemticamente controlar y comunicar para hacer ejecutar las correcciones necesarias que ayuden a sostener la mejor imagen que queremos brindar. Dotacin: Referida al mobiliario de la habitacin que sea capaz de brindar las comodidades que el husped espera encontrar. Tambin es imprescindible que la dotacin est en ntima relacin con el espacio y la decoracin en busca de un escenario agradable y confortable. Calidad: Integrando todos los objetivos mencionados, se constituye como la meta a alcanzar bajo el cumplimiento de todos los requisitos que la componen, adems de nuestro desempeo personal tanto fsico como actitudinal. DIAPOSITVA 10: Seala el territorio que ocupa el Housekeeping. Cada seccin interesa a la atencin de nuestro husped, tanto directa como indirectamente a travs de su presentacin e interaccin eventual. Habitaciones : como espacio necesario para su alojamiento. Zonas nobles : el hotel completo que es factible de ser recorrido por el husped. Zonas internas: restringidas al personal del hotel en carcter de cliente interno. Lavandera y Lencera: de uso especfico para el hotel y de servicio para sus huspedes. Zonas externas: jardines, piscinas, entrada, terrazas, canchas deportivas, etc. 3

DIAPOSITVA 11: Filtra todo lo anteriormente citado en un compuesto de significado autntico del personal de Pisos. Familiaridad , Servicio y Responsabilidad se funden en una filosofa de hacer profesional. Seala un equipo de trabajo de intensa estimulacin de la experiencia de cualquier husped. El resultado final del trabajo de gobernantas, mucamas y personal auxiliar de Pisos, imprimen los detalles ms sensibles del servicio, en la memoria de los que atendemos. Hay que reflexionar este aspecto como una tica de ser y hacer. Propone sentirse orgulloso de pertenecer en la cadena del servicio como la clave de enganche de todos sus eslabones y no como un eslabn ms enganchado a la cadena. DIAPOSITVA 12: Esta tica sealada anteriormente es lo que permite transmitir la Imagen pretendida, slidamente sostenida con el desempeo y la actitud que mejor impresionan y al mismo tiempo nos reconstruyen dinmicamente en el da a da.., aprendiendo de nuestro errores, capitalizando los resultados, comprendiendo las expectativas (empata) y creciendo profesionalmente. DIAPOSITIVA 13 Teniendo en cuenta la variedad de temas que al husped no le gusta durante su estada en un hotel, en esta diapositiva se exponen ejemplos que son de siempre y al mismo tiempo no siempre solucionables de inmediato. Acudir a estrategias que puedan salvar esta mala experiencia es un dogma a respetar en la produccin de servicio. Encontrar la habitacin sin hacer, toma relevancia en funcin del tiempo transcurrido desde que el husped dej la habitacin. Los procesos deben aplicar horarios lmites en su rutina ordinaria, de tal manera que puedan ser informados para prevenir malas reacciones. El servicio de habitacin constituye una exigencia de alta consideracin. Como tal, la mucama tiene que ser reflexiva sobre la urgencia de ejecutar los servicios. Es cierto que la dinmica de la ocupacin y actividad de un hotel, imponen prioridades que nos alejan de este objetivo. En todo caso, la planificacin de tareas debe estar mejor organizada si el personal que est para su realizacin es suficiente. As resulta que muchos establecimientos indican el horario de check in muy tarde (15/16 horas). Las demoras en la solicitud de servicios como pedido de almohadas extras, frazadas, colocacin de cama extra, cambio de sbanas, etc, resultan de extrema ansiedad para cualquier husped. Nadie solicita servicio a la habitacin si no es por motivos totalmente interesantes al husped. Con este concepto debe medirse la energa que debe ponerse en responder de forma inmediata. 4

La falta de aseo, y principalmente en el bao, no es disculpable. El tiempo de limpieza de una habitacin est calculado para que la misma se muestre impecable en todos sus rincones y detalles. En base a este tiempo es que debe seleccionarse la cantidad de personal necesario para el cumplimiento efectivo de esta tarea, impostergable desde el ngulo con que se lo mire. Los desperfectos funcionales, como el caso de TV, enchufes, aparatos elctricos como secadores de cabello, perillas de luz, etc, concentran atencin en el sistemtico chequeo de parte de la mucama en primera instancia y su instantnea derivacin a la gente de mantenimiento. Es imprescindible que lo que pueda detectarse mientras se hace la limpieza de habitacin, pueda corregirse por mantenimiento simultneamente. Es la mejor manera de evitar que se vayan acumulando desperfectos que por su cantidad resulta con el tiempo tarde para enmendarlos a todos. Los ruidos molestos pueden provenir de instalaciones propias del edificio como ascensores, offices de mucamas, caeras de agua, otra habitacin, etc. En este caso, se puede cambiar al husped de habitacin o evitar de alguna manera que el ruido contine. Pero hay ruidos molestos ajenos a nuestra voluntad de solucionarlos como son el trnsito, un evento en un saln, el subterrneo, manifestaciones populares, que son difciles de apagar y as contentar al husped., pero contenerlo con explicaciones adecuadas y tratando de analizar la forma de solucionarlo con otra habitacin, es lo que realmente ayuda en estas circunstancias. La ropa de cama y bao mal cuidada despierta mucha antipata en los huspedes, por lo que es necesario chequear sistemticamente su estado por parte de la mucama cuando va a utilizarla en la habitacin como recambio, y por parte del lavadero para sacarla de circulacin.

DIAPOSITIVA 14 Es muy claro su mensaje con respecto a la formacin de actitudes que la mucama debe exhibir en su comportamiento diario. Los diferentes aspectos contemplados en esta diapositiva son ms que suficientes para reforzar la autocrtica y desde ella misma intentar mejorar. DIAPOSITIVA 15 Muestra una secuencia de funciones comunes en el trabajo de Pisos. Entre ellas, la obediencia al plan de la gobernanta, hace mencin a los procedimientos que el hotel sostenga como filosofa de servicio. Cualquiera sea, lo importante est en trabajar en equipo y colaborar para alcanzar los objetivos proyectados. El trabajo en equipo merece una relacin y coparticipacin entre todos de manera armoniosa y justa. De esta situacin es responsable la Gobernanta, 5

quien tiene que planificar las tareas con habilidad y experticia para satisfacer las metas departamentales. DIAPOSITIVAS 16 Enlista las cualidades que acompaan a la funcin departamental. Es el perfil mejor proyectado de una mucama profesional. Profesionalidad: alcanzando las habilidades, conocimientos y estrategias apropiadas para un desempeo seguro y gratificante para ella y el husped. Lealtad: trabajando con obediencia de las normas y pretensiones de imagen del establecimiento. Educacin: poniendo en nuestra manera de dirigirnos al husped, nuestros compaeros y superiores, las mejores expresiones de presencia, gestos, lenguaje y predisposicin. Carcter positivo: no dejndonos llevar por la crtica negativa, problemas personales, diferencias con quienes trabajamos, prejuicios o dems sntomas que son enemigos del buen carcter, el optimismo y la voluntad de hacer. Amabilidad: mostrndonos con apariencia agradable, serenos y comprensivos en todos los casos. La amabilidad se genera desde una notable capacidad de empata (ponernos en los zapatos del otro) Ser cooperativo: poniendo nuestra voluntad de ayudar a nuestros compaeros en situaciones crticas. Resolviendo situaciones en conjunto y con ello disminuyendo las tensiones que se acumulan cuando el trabajo pesa individualmente. Ser imparcial: para evaluar las ventajas y desventajas de nuestras acciones y la de los dems en el contexto del trabajo diario. La imparcialidad permite valorar objetivamente la calidad de nuestras relaciones y adems las expectativas en nuestro lugar de trabajo. DIAPOSITIVAS 17 y 18 Permiten elaborar un pequeo panel de situaciones comunes en los rasgos del puesto de la mucama. Es til para escudriar en los ms oscuros detalles que rodean un sitio de trabajo de muy distintos matices. Su mayor o menor incidencia est determinada por el liderazgo que sostenga al equipo de batalla. La naturaleza de este liderazgo es lo que decanta en la aceptacin de cada mucama de algunas molestias desde siempre presentes, o por el contrario, las intensifica y conduce a una baja moral laboral slo por que sencillamente no saben solucionarse. DIAPOSITIVA 19 Es una conclusin de todo lo visto hasta ahora. Nos ofrece una reflexin muy atinada sobre el puesto de una mucama. Nos advierte de toda la importancia 6

que este trabajo tiene en los fundamentos del servicio de un hotel. Nos permite valorar el desempeo de la mucama, que a la vista de la mayora tiene una dosis de sencillez bsica, pero que son slo los actores, quienes conocen la compleja trama de componentes responsables de la calidad e imagen de un establecimiento hotelero legtimo. DIAPOSITIVA 20 A travs de cada uno de los aspectos que indica la placa, se puede decir que la mucama experimenta en su rutina , cambios en los procesos, que la obligan a una replanificacin inmediata de sus tareas. Cualquiera de ellos altera el normal desempeo y ocasiona atrasos que finalmente inciden en la prestacin efectiva del servicio. Asimismo, visto desde las funciones departamentales a cumplir, constituyen estos episodios los ms autnticos indicadores de su trabajo, que con la experiencia, ayudan a obtener estrategias que llevan a alcanzar un plano profesional en el puesto. DIAPOSITIVA 21 Argumenta las justificaciones que deben reflexionarse para aceptar que no hay forma de cambiar estos episodios en el trabajo de todos los das. Estos argumentos pretenden ensear que las condiciones del clima laboral en cualquier establecimiento hotelero, deben evaluarse desde la interaccin de equipos prestadores de servicio que definitivamente son un nico equipo funcional. DIAPOSITIVA 22,23 y 24 Relatan un ejemplo de los imprevistos planteados, la influencia hacia otros sectores y una reflexin final para asumirlos positivamente.

DIAPOSITIVA 25 Posiciona al husped en el centro de atencin de nuestro trabajo. Aporta la cuota necesaria de conocimiento que de l debemos tener. Nos dice que hay de todos los tipos y aqu subyace la necesidad de reconocer la variada gama de necesidades, actitudes y exigencias a las que debemos respuestas. Tratndose de un servicio donde la produccin de calidad se vuelve una imposicin, nuestra manera de intervenir no permite errores que puedan frustrar, molestar, mal impresionar o confundir a quien damos servicio. Este perfil ya logrado por nuestro comportamiento es el que otorga el derecho a denominarnos especialistas. 7

DIAPOSITIVA 26 Pone nfasis en algunos de los detalles que a travs del trabajo fsico, en un marco tangible de apreciacin, aparecen como propios de una formacin especializada. Se constituyen en los estmulos directos de la percepcin positiva del servicio y la mucama es quien los controla sistemticamente. DIAPOSITIVA 27 Reconoce la seguridad que el husped requiere advertir, en este caso bajo el diseo del comportamiento de la mucama. Nos habla de aspectos mucho menos tangibles que los anteriores pero con la misma carga de importancia. Quizs su influencia sea poco advertida en la medida que el husped no experimenta ningn episodio desagradable, pero si acaso as fuera, esta garanta de seguridad de la que estamos tratando, aparecera, si faltara, como una clara desaprobacin y rechazo inmediato. DIAPOSITIVA 28 Nos esquematiza un ejemplo de objetos olvidados y la composicin de un procedimiento adecuado. Este procedimiento est justamente adaptado a cubrir cualquier hueco de desconfianza que pueda afectar al husped sobre sus pertenencias y la posibilidad de recuperarlas. En la garanta de seguridad que brinda el Housekeeping, tambin la honestidad se hace presente como un valor de garanta agregado a la imagen que generamos. DIAPOSITIVA 29 Hace referencia a tareas especficas que se llevan a cabo en el sector de Pisos del departamento de Ama de Llaves. Cita cada seccin de trabajo que contiene la rutina y propone sumar esta actividad a la compleja trama del perfil que una mucama debe adquirir. Es preciso reconocer que la mera citacin de las tareas no es el plano completo de apreciacin. Detrs de cada una de ellas, interviene implcitamente la experiencia que conduce a la adquisicin de experticia y manejo de los tiempos, los buenos resultados, el control de las fallas y el conocimiento de nuestra propia dinmica y tolerancia fsica. DIAPOSITIVA 30 Ilustra claramente que la mucama en muchos casos desarrolla su actividad en un territorio ms amplio de accin y que son las reas Pblicas. Esto no es propio de hoteles grandes ni medianos, sino de microemprendimientos u hoteles muy pequeos. Tampoco es inusual, sino que requiere de una 8

organizacin que est perfectamente adecuada a horarios y cantidad de mucamas que puedan satisfacer esta funcin. DIAPOSITIVA 31 Propone el Reporte de Habitaciones como el documento formal de comunicacin con Recepcin, marcndolo como una herramienta indispensable en Pisos. Si bien no todos los establecimientos usan esta herramienta, la manera de llevarlo a cabo con precisin en una gran mayora, permite el control del estado de las habitaciones y los ajustes necesarios para disminuir inconvenientes que pueden resultar sumamente incmodos. DIAPOSITIVA 32 Esquematiza los pasos que son necesarios profundizar para ensear a ejecutar un reporte de habitaciones. Hay que aprender a utilizar siglas que ayuden a interpretar la realidad en su mejor condicin posible. As se puede alertar a la Recepcin sobre posibles errores o descuidos que sean necesario salvar , para entregar el hotel a la auditora con valores confiables. DIAPOSITIVA 33 y 34 Citan ejemplos referidos a la informacin posible que se entrega a travs del reporte y la interpretacin de los mismos. En los ejemplos tambin se mencionan los significados que tienen lugar en la lectura que hace el recepcionista. DIAPOSITIVA 35 Lleva a reflexionar los aspectos de mayor consideracin en el puesto de la mucama. Resume su funcin en significados apropiados para adquirir conocimiento de la naturaleza insustituible de contencin que resulta de la intervencin profesional de cada integrante del equipo de Pisos.

DIAPOSITIVA 36 Considera a la mucama como destinataria de comprensin y consideracin en relacin a su rol con el husped y actitud en el trabajo. Escuchar su opinin es de gran valor como sucede con cualquier puesto. Trabaja en la lnea de fuego mximo y aprende siempre algo nuevo que puede aplicar para mejorar su desempeo. Necesita elevar su autoestima para sentirse segura, y esto slo es posible en un contexto ambiental de alta moral facilitada por la conduccin de la 9

gobernanta. Se puede resumir que la dimensin de esta respeto por su persona y sus derechos. DIAPOSITIVA 37,38,39 y 40

moral radica en el

Contienen los ingredientes que son responsables de un ptimo clima laboral y que a su vez permiten la valoracin del trabajo de la mucama. Entre ellos: trabajo, comportamiento, fiabilidad, iniciativa, madurez, facilidad para aprender. DIAPOSITIVA 41 Compromete a la mucama a identificar los principios que mejor puede aprovechar para su evolucin en un puesto de trabajo casi invisible a la mayora. Los beneficios no existen porque alguien los pueda nombrar, sino porque los puede reflexionar en la accin y volverlos estmulos reales de nuestro inters por ser mejores. Para la empresa, la mucama aparece como un eslabn ms en la cadena continua de la imagen pretendida. Para la mucama, fiel a la empresa, esta imagen no tiene que estar impuesta como objetivo del hotel , sino como meta personal que prometa insertarse en nuevas oportunidades y con mejores alcances. Es por todo esto, que su misin es capitalizar el da a da de su experiencia.

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