UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS CAMPUS CATALO ENGENHARIA DE PRODUO METODOLOGIA CIENTFICA E TECNOLGICA FERNANDO ASSUNO CARDOSO NELSON DIAS

DA COSTA JNIOR

GESTO DA QUALIDADE EM UMA CONFECO BASEADA NAS ESPECTATIVAS E PERCEPES DOS CONSUMIDORES

CATALO 2010

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS CAMPUS CATALO ENGENHARIA DE PRODUO METODOLOGIA CIENTFICA E TECNOLGICA

GESTO DA QUALIDADE EM UMA CONFECO BASEADA NAS ESPECTATIVAS E PERCEPES DOS CONSUMIDORES

Fernando Assuno Cardoso Nelson Dias da Costa Jnior

Trabalho

apresentado

disciplina de Metodologia Cientfica e Tecnolgica do curso Federal de Engenharia de Gois de Produo da Universidade como requisito parcial obteno de aprovao na mesma. Orientador: Prof. Ms. Jlio Cesar Valandro Soares

CATALO 2010

Sumrio

1. Introduo _____________________________________________3 2. Reviso da Literatura ____________________________________3

2.1 Conceitos de Qualidade ______________________________________3 2.2 Os Determinantes da Qualidade _______________________________3

3. Problema _______________________________________________5 4. Hipteses _______________________________________________5 5. Objetivos _______________________________________________5

5.1 Objetivo Geral ______________________________________________5 5.2 Objetivos especficos _________________________________________6

6. Justificativa _____________________________________________6 7. Mtodo _________________________________________________6 8. Referncias ______________________________________________8

1. Introduo
A Gesto da Qualidade auxilia a criar estratgias bem-sucedidas de diferenciao, custos baixos e resposta. Tais so aspectos importantes para o alcance de vantagem competitiva por uma organizao, a julgar pelo dinamismo e alta competitividade que compem atualmente o mercado (HEIZER; RENDER, 1999). A qualidade pode ajudar a aumentar a lucratividade aumentando a participao de mercado da empresa possibilitando respostas e reputao melhoradas e preos mais altos; e reduzindo os custos melhorando a produtividade e diminuindo os custos de retrabalho, sucata e garantia. Segundo Heizer e Render (1999, p.57), qualidade o conjunto de elementos e caractersticas de um produto ou servio que sustentam sua capacidade de atender a necessidades explcitas ou implcitas. Porm, a qualidade pode ser definida subjetivamente, podendo ser voltada ao cliente, produo ou, ainda, ao produto. Em conseqncia da importncia e do impacto exercidos pela qualidade, deve-se ressaltar a relevncia de desenvolver uma organizao capaz de alcanar este aspecto que tem na satisfao do cliente seu objetivo-mor. Satisfao essa que a empresa a ser estudada no tem atingido o que ocasionou o decrscimo no nmero de seus clientes e, consequentemente, de sua receita. Portanto, este trabalho visa auxiliar a gesto da qualidade desta confeco de uniformes, com orientao para o cliente.

2. Reviso da Literatura
2.1 Conceitos de Qualidade Efetivamente, a qualidade passou a ser foco das organizaes somente no sc. XX, com o crescimento do consumo e do mercado, assim como da competitividade (OAKLAND1, 1994 apud LOURENO; MINARDES; TONTINI, 2009). Apesar de, a partir deste momento, apresentar grande relevncia s empresas, a qualidade de difcil mensurao, assumindo vrias definies e sendo relacionada a diferentes caractersticas de produtos ou servios. A qualidade, segundo MAXIMIANO2 (2000 apud ABRIL; RODRIGUES, A.; RODRIGUES, I., 2008, p. 2) significa a aplicao dos melhores talentos e esforos para produzir os resultados mais elevados. FREEMANTLE3 (2001 apud SANTOS; TOFOLI;
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OAKLAND, J. Gerenciamento da qualidade total, Nobel, So Paulo, 1994. MAXIMIANO, Antnio Csar Amaru. Teoria geral da administrao: da escola cientfica competitividade na economia globalizada. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2000. 3 FREEMANTLE, D. O que voc faz que agrada seus clientes. So Paulo: Makron Books, 2001.

TFOLI, 2009, p. 2) afirma que qualidade a busca pela perfeio, objetivando a satisfao do cliente. J CHIAVENATO4 (1999 apud DIAS; SANTOS, 2008, p. 2) define qualidade como a capacidade de atender, durante todo o tempo, s necessidades do cliente. Isso significa consonncia, ou seja, a adequao entre as caractersticas do produto ou servio e as expectativas do cliente. Ainda que as definies sejam diferentes, possvel notar na maioria delas uma relao direta entre qualidade e as expectativas do cliente. CAMPOS5 (1992 apud ABRIL; RODRIGUES, A.; RODRIGUES, I., 2008, p. 3) considera que o verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor. isto que garantir a sobrevivncia de sua empresa: a preferncia do consumidor pelo seu produto em relao ao concorrente, hoje e no futuro. Entender quais critrios so relevantes para o cliente, seja em um produto a ser adquirido ou na contratao de algum servio, de suma importncia para mensurar a qualidade naquele momento, a fim de satisfazer-lo. 2.2 Os Determinantes da Qualidade O grau em que um produto ou servio atinge seus objetivos determinado por quatro elementos: projeto, grau de conformidade do produto ou servio ao projeto, a facilidade de utilizao e o atendimento ps-venda (STEVENSON, 2001). A qualidade no projeto relativa s caractersticas includas ou excludas de um determinado produto ou servio. Tal deciso deve ser tomada mediante a anlise das tendncias do mercado e expectativas do cliente (STEVENSON, 2001). O desenvolvimento de um produto ou servio, com qualidade, depende tanto do projeto quanto das condies de realiz-lo. O grau de conformidade destes com os intentos do projeto um reflexo dos recursos disponveis. Portanto, segundo HEIZER e RENDER (1999, p. 57) [...] desenvolver uma organizao que possa alcanar a qualidade [...] afeta a organizao inteira e uma tarefa muito exigente. Segundo STEVENSON (2001, p. 317)
O escopo da qualidade no se limita ao estgio anterior venda do produto ou ao fornecimento do servio. So tambm importantes a facilidade de uso e as instrues para o usurio. Elas aumentam a probabilidade [...] de que um produto seja utilizado conforme seus propsitos e de forma tal, que continue a funcionar de maneira adequada e segura. [...] Consumidores, pacientes, clientes e outros usurios precisam
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CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas: O Novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizaes. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 5 CAMPOS, Vicente Falconi. Controle total da qualidade (no estilo japons). 3. ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottani, 1992.

ser claramente informados a respeito daquilo que devem fazer ou no; caso contrrio, haver sempre o risco de que venham a agir de maneira a afetar adversamente a qualidade.

Ainda assim, por uma srie de fatores, um produto ou servio pode no apresentar o desempenho esperado, portanto, sob o mbito da qualidade, importante remediar a situao, fazendo o que for necessrio para que o produto ou servio tenha o padro estabelecido, independentemente da causa da falha (STEVENSON, 2001).

3. Problema
Um dos principais fatores que dificultam a avaliao da qualidade de um produto (ou servio) e, a partir disso, um diagnstico preciso das causas que levaram a falta dessa o prprio conceito de qualidade. Mensura-l corretamente neste trabalho, a partir da perspectiva do cliente, de suma importncia para identificar as no-conformidades e, se possvel, corrigilas. No s as caractersticas do produto, mas tambm os servios agregados a ele (atendimento, preo, formas de pagamento, prazo de entrega) devem desempenhar seu papel de modo a satisfazer s necessidades dos clientes. Portanto, este trabalho questiona a possibilidade de melhoria da gesto da qualidade bem como os aspectos em que tal deve ser implementada nesta confeco.

4. Hiptese
Este trabalho se orienta e desenvolvido segundo a hiptese de que a melhoria do desempenho dos produtos e de seus servios agregados desta confeco, mediante as expectativas dos consumidores, um dos principais fatores de aumento da receptividade do mercado a esses produtos. Portanto, a qualidade considerada, neste contexto, como um objetivo ganhador de pedidos.

5. Objetivos
5.1 Objetivo Geral Verificar a possibilidade de melhoria da qualidade dos produtos de uma determinada confeco de uniformes e indicar quais aspectos podem ser melhorados. 5.2 Objetivos especficos Definir qualidade, com base na perspectiva dos consumidores;

Identificar as no-conformidaes do produto com a definio obtida e indicar a Mapear o processo produtivo; Identificar quais partes do processo produtivo devem ser modificadas para o alcance da

possibilidade de melhoria;

qualidade em seus produtos;

6. Justificativa
O grau de importncia da qualidade no mercado atual pode ser analisado atravs das conseqncias de sua ausncia. Projetos deficientes, produtos ou servios incompatveis com as necessidades dos clientes podem ocasionar perdas de negcios, prejudicando a imagem da empresa e, consequentemente, diminuindo a participao desta no mercado (STEVENSON, 2001), alm de torn-la passiva de punio judicial. A falta de qualidade tambm afeta a produtividade, de maneira adversa, pois pode ocorrer a necessidade de retrabalho em um produto ou servio. A qualidade em bom desempenho proporciona empresa reduo de custo, aumento de sua credibilidade e maior participao no mercado, o que leva ao aumento da lucratividade. Entender a importncia da qualidade uma necessidade para a sobrevivncia das empresas, atualmente. A importncia da qualidade pode ainda ser indicada pela preocupao global com a mesma, explicitada nas normas internacionais de qualidade, como a srie ISO 9000 (europia) e a Norma Industrial Z8101-1981 (japonesa) e nos prmios da qualidade como Prmio Deming (japons) e o Prmio Baldrige (americano).

7. Mtodo
O mtodo utilizado nesta proposta de pesquisa qualitativa de natureza predominantemente descritiva, porm, permeado por um carter exploratrio. Segundo Gil (2009, p. 42), as pesquisas descritivas tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes entre variveis, sendo esse ltimo aspecto o considerado aqui. Quanto pesquisa exploratria, o autor considera como finalidade a familiarizao com o problema, de forma a explicit-lo.

O levantamento e o estudo de caso so os procedimentos tcnicos que, basicamente, compem a metodologia deste projeto. Sendo o primeiro caracterizado pela solicitao (e a anlise) de informaes a um determinado grupo de pessoas, a respeito do problema em questo, enquanto o segundo se preocupa, atravs de um estudo profundo e exaustivo, conhecer ampla e detalhadamente um ou poucos objetos (GIL, 2009). A seguir a metodologia ser descrita, cronologicamente, segundo os objetivos especficos (ver seo 5.2). Dever ser feita uma reviso bibliogrfica, com a inteno de definir os principais Neste segundo momento prope-se o levantamento, por meio de um questionrio (que conceitos a serem utilizados; deve ser elaborado aps a fase exploratria da pesquisa, que consiste no conhecimento dos conceitos), do desempenho esperado pelos consumidores a cerca do produto e servios em questo; Tambm por meio de um levantamento e observao pretende-se mapear o processo Posteriormente, ser feita uma analise das informaes obtidas e a comparao destas produtivo e detalhar os servios agregados; com a atual situao do produto e dos servios agregados, evidenciando as no-conformidades destes com as primeiras, bem como a possibilidade de melhorias; Com base nos procedimentos anteriores, neste momento pretende-se indicar as partes do processo produtivo e quais caractersticas dos servios agregados ao produto, para melhoria da qualidade, devem ser modificadas.

8. Referncias
ABRIL, Selma de O.; RODRIGUES, Andria M.; RODRIGUES, Isabel C. Percepo da qualidade e expectativas dos pacientes com relao aos servios prestados em consultrio mdico Anais do SIMPEP, Bauru, 2008. DIAS, Danielle de S.; SANTOS, Yvelyne B. I. Qualidade e marketing de servios: um estudo de caso no Clube Campestre Nepolis Anais do SIMPEP, Bauru, 2008. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. So Paulo: Atlas, 2009. HEIZER, Jay; RENDER, Barry. Administrao de Operaes. 5 ed. Rio de Janeiro: LTC, p. 56-77, 2001. LOURENO, Luis; MAINARDES, Emerson W.; TONTINI, Gerson. Conceitos de qualidade: percepes na universidade Anais do SIMPEP, Bauru, 2009. SANTOS, Andr R. P. dos; TOFOLI, Eduardo T.; TFOLI, Irso. Orientao para o cliente em busca da qualidade total Anais do SIMPEP, Bauru, 2009. STEVENSON, William J. Administrao das operaes de produo. 6 ed. Rio de Janeiro: LTC, p. 314-328, 2001.