COLEGIO DE EDUCACIN PROFESIONAL TCNICA DEL ESTADO DE VERACRUZ Lic.

Jess Reyes Heroles

MODULO: Manejo de Tcnicas de Atencin al Cliente

ALUMNO: Jos Eleodoro Gonzlez Vzquez

MATRICULA: 091650386-5

CARRERA: Motores a Diesel

SEMESTRE: 5

TEMA: Ensayo de los Principios de Atencin al Cliente

NOMBRE DEL P.S.P: Adrian Badillo Hernndez

INTRODUCCIN

En este pequeo ensayo de atencin al cliente hablara de los principios de atencin al cliente de cmo los vendedores deben atender al cliente y las estrategias deben utilizar para lograr mejores ventas, animanimando al cliente, y dejarlo satisfecho despus de una venta o un servicio. Tambin hablara de cmo el vendedor debe atender a diferentes clientes dependiendo a la actitud que presente el cliente. En fin este ensayo hablara de todo lo relacionado a los principios de atencin al cliente y los factores que afectan la relacin entre vendedor y el cliente al igual los que favorecen a una mejor relacin, espero y sea de su agrado.

Los principios de la atencin al cliente son las formas de atencin que deben tener los vendedores con los clientes por ejemplo. Un saludo, pero tambin hay muchos ms que aqu estudiaremos

Saludar al cliente. Este es el primer principio de la atencin al cliente para demostrar cortesa y una buena atencin, pero se debe de dar un saludo bien firme estrechando bien la mano.

Sonrer. Este punto es muy bueno porque se le debe de dar al cliente una sonrisa cordial para poner al cliente en nimos.

 Mirar a los ojos. Este punto es muy principal porque nos ayuda dar una mejor comunicacin entre cliente y vendedor.

Movimientos de la cabeza. Este punto nos ayuda para mostrar que se entiende lo que el cliente dice y mejorar la comunicacin s o no.

Controlar los movimientos corporales. Este punto es muy importante para el cliente porque si nosotros caminamos hacia enfrente esto quiere decir que hay un inters y si caminamos hacia a tras quiere decir que no, nos interesa la comunicacin.

 Brazos cruzados. Este punto trata que no se deben cruzar los brazos si el espacio de conversacin es muy corto, lo conveniente es poner los brazos hacia atrs o haca enfrente pero no cruzados.

Estos puntos son los principios de la atencin al cliente que se deben tener en cuenta al momento que se est atiendo. Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento interlocutor. Cuando hablamos conseguimos que el lenguaje sea claro entendible y concreto, para lograr este punto debemos tener en cuenta lo siguiente. Cuando sepamos de tema ms fcil podremos explicarlo. no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentacin para nuestro

 Hay que emplear prrafos o frases cortas que faciliten el entendimiento de su contenido. No debemos hablar palabras tcnicas o frases que no sean entendibles y que no sean innecesarios.

Un ejemplo de relacion entre vendedor y clientes en ambito profesional de mecanica.

Si un cliente llega a una agencia en busca de un automovil pero por ejemplo no save mucho de autos no hay que atacarlo con tanto conocimiento porque el cliente en verdad no save de lo que le hablamos, hay que tratarlo debido asu conocimiento y si tiene dudas hayque aclararselas y darle ejemplos entendibles.

Los factores que afectan la relacion entre vendedor y el cliente seria lo cual inpide que no exista una buena comunicacin por los dos. Ejemplo: El estado de nimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores, se desconcentran fcilmente y no le den al cliente una buena atencin.

Tambin se podra decir que cuando existen conflictos de trabajo entre compaeros o jefes.

Otro caso muy peculiar es cuando el vendedor no conoce sobre el producto o servicio que est vendiendo y le falta capacitacin.

Tambin otro caso que se presentara seria que exista una comunicacin inadecuada.

Otro factor que afecta la relacin entre vendedor y el cliente seria la una actitud negativa por parte del vendedor al no querer convencer al cliente.

Tambin podra darse el caso de que el vendedor no sepa entender las necesidades que tiene el cliente.

FACTOR ADMINISTRATIVO La eficacia con la que una entidad es administrada se reconoce generalmente como el factor individual ms importante en su xito a largo plazo. El logro de la empresa se mide en trminos del logro de sus metas. La administracin puede definirse como el proceso de fijar las metas de la entidad y de implementar las actividades para alcanzar esas metas mediante el empleo eficiente de los recursos humanos, materiales y el capital. El proceso administrativo es una serie de actividades independientes utilizadas por la administracin de una organizacin para el desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar.

FACTOR ECONMICO Los hechos econmicos de producir, distribuir y consumir ocurren espontneamente sin que los hombres estn realmente consientes de lo que hacen ni de diversos procesos que implican. Pero cuando el hombre toma conciencia de sus necesidades y de cmo satisfacerlas, est en presencia de un acto econmico.

Bueno estos son algunos factores que pueden afectar la relacin del vendedor y el cliente. Pero tambin existen factores o actitudes que ayudan al vendedor en su desempeo laboral. Ejemplo: Compromiso: Consiste que el vendedor pueda sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes. Entusiasmo: Consiste que el vendedor manifieste fervor o pasin en las actividades que se realizan, en las presentaciones de venta que se efectan ante los clientes. Paciencia: consiste en que el vendedor tenga la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia an en las situaciones ms difciles y complicadas, cliente presenta su reclamo de forma airada. Responsabilidad: implica que el vendedor est relacionado con el acto de cumplir con las polticas y normas de la cuando algn

empresa, y tambin, con los compromisos contrados con los clientes. Honradez: Consiste en que el vendedor implique ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal ante su empresa y el cliente. Aparte de estas actitudes que deben tener los vendedores tambin existen habilidades que pueden aplicar con sus clientes. Saber Escuchar: Consiste en que el vendedor tenga capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar. Ser Creativo: Que el vendedor tenga la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para ganar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc. Tener Tacto: Que el vendedor tenga la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situacin. Tener Facilidad de Palabra: Consiste en que el vendedor de saber cmo decir las cosas de forma apropiada y coherente ante un cliente de de baja tecnologa.

Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento de la otra parte de los clientes, ponerse en el lugar del cliente. La funcin del vendedor es atender al cliente, asesorar y motivar al cliente ara realizar alguna compra. El vendedor no debe discriminar o tener diferencias con los clientes por tan solo mirar su forma de vestir. Desde mi punto de vista yo pienso con estos puntos afirmo que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal y estos meritos se logran siendo un vendedor positivo, creativo, que convence al cliente, sabe distinguir a sus clientes y darle un trato como se lo merece y hablarle de acuerdo a sus conocimientos y darle un buen servicio para que el cliente quede con una buena satisfaccin.

El cliente Es la persona ms importante de cualquier empresa o negocio, es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo, es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Los clientes se pueden llegar a perder por mala atencin o por alguna competencia con precios ms bajos o por la mala calidad del producto. Algunas veces los clientes pueden quedar insatisfechos porque los clientes han sido tratados con muy mala educacin, porque el servicio se brinda en una forma poco profesional u otras cosas que dan mal aspecto al cliente.

Identificacin de los tipos de clientes: El cliente polmico - Rasgos caractersticos Provoca discusin. Pretende llevar siempre la razn. Desconfa de las soluciones que se le ofrecen. Necesita que le preste una atencin preferente. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.

 Si discutimos con ellos. Si sienten que estamos inseguros.

El cliente hablador - Rasgos caractersticos Amistoso, hablador, sonriente. Seguridad aparente sobre los dems. Necesita que est pendiente de l. Puede llegar a ser pesado. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atencin de otros clientes. El cliente indeciso - Rasgos caractersticos Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde por evasivas Quiere reflexionar y/o pide opinin. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.

 Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisin y frustracin. El cliente sabelotodo - Rasgos caractersticos Cree que lo sabe todo. Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones. - Situaciones que faciliten su aparicin Ante situaciones crticas (pequeos errores) se agudiza su agresividad. Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razn. El cliente minucioso - Rasgos caractersticos Sabe lo que busca. Es concreto, conciso y a veces tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta. - Situaciones que facilitan su aparicin En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones).

 Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta. Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente. El cliente impulsivo - Rasgos caractersticos Cambia continuamente de opinin. Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio determinado. - Situaciones que facilitan su aparicin. Ante situaciones que le hacen pensar. Cuando tiene varias opciones donde elegir. El cliente desconfiado - Rasgos caractersticos Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms lgicos. Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. Es susceptible y le pone falta a todo. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando cree que se le ha dado informacin incompleta. Cuando piensa que no se confa en l. Ante el incumplimiento de los acuerdos. Cuando se muestra debilidad.

 Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

El cliente grosero - Rasgos caractersticos Permanente mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Ofensivo. - Situaciones que facilitan su aparicin Ante cualquier pequea discusin. Siempre que considere que ha sido mal atendido.

Relacin del concepto de servicio al cliente entre los autores.

Malcom peel "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad" Christopher H. Lovelock:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional"

Frances Gaither Inches "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin"

Bueno en relacin de mi ensayo con lo que escriben estos autores es que coincide en aspectos de mi propio ensayo al

igual que ello hablan ms afondo y ms detalladamente y pues yo solo hablo de los principios y factores que afectan la relacin entre vendedor y cliente al igual los factores que favorecen e ideas que pueden llegar a satisfacer la atencin al cliente. Yo en lo personal, que he apreciado cuando voy algn negocio o tienda de zapatos que solo voy a preguntar precios los vendedores tratan de convencerme para que adquiera algn par de zapatos, pero solo algunas veces si me convencen, una porque traigo el dinero conmigo, otra porque e urge el producto o porque me agrada el producto y la forma de tratarme y de convencerme, pero el principal motivo porque no me convenzan los vendedores es porque no traigo dinero, aqu est claro un ejemplo de un buen servicio al cliente por parte de los vendedores. Yo tambin he apreciado en otras tiendas que siempre me reciben con un saludo cordial y una sonrisa y mas si se trata de una mujer la vendedora, pero me an sucedido casos en que ni siquiera me saluden y el vendedor este de malas y me d un mal servicio o por ejemplo en una boutique de la ciudad de Tuxpan el vendedor de la ropa y de accesorios de vestir era muy enojn y si yo quera ver detalladamente una prenda u objeto me deca que si lo iba a comprar si me lo mostraba bien si no, no me lo mostraba,

porque deca que se maltrataba, y no le gustaba que las personas (los clientes) solo pasaran preguntando o mirando la ropa o artculos, aparte de eso las veces que yo acud a la boutique miraba que el dueo trataba mal a sus empleados con gritos, bueno aqu est un ejemplo claro de mi propia experiencia sobre un mal servicio al cliente por parte del vendedor. Un vendedor es el primer empleado de una empresa, si no se les satisface a ellos, como la empresa o negocio pretenden satisfacer a los clientes externos.

En conclusin de este ensayo yo aprend lo que es dar un buen servicio al cliente, de cmo hay que tratarlo, todo sobre las estrategias que hay que utilizar para que el cliente quede satisfecho y como el vendedor puede lograr estos meritos por s mismo y dar una buena presentacin a su empresa o negocio.

Glosario

Corporal: Puede definirse como la disciplina cuyo objeto es la conducta motriz con finalidad expresiva, comunicativa y esttica en la que el cuerpo, el movimiento y el sentimiento como instrumentos bsicos Cliente: Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organizacin. Vendedor: Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compaa Interlocutor: Cada una de las personas que toman parte en un dilogo mbito: Espacio comprendido dentro de unos lmites determinados Factores: Elemento, condicionante que contribuye a lograr un resultado Peculiar: Propio o caracterstico de cada persona o cosa Inadecuada: Que no es adecuado Actitud: Manifiesta disposicin del nimo Imperiosa: Autoritario, exigente Fervor: Admiracin, adoracin hacia alguien o algo Airada: Desordenado, vicioso Implicar: Contener, llevar en s, significa Integra: persona singular (l/ella/usted) presente indicativo Incorruptible: Que no puede ser sobornado o corrompido Empata: Sentimiento de participacin afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra: Asesorar: Dar consejo o dictamen en materia de cierta dificultad Promocional: Que se promociona

Misin: Cometido o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario llevar a cabo Insatisfecho: No satisfecho Proactiva: es una actitud en la que el sujeto u organizacin asume el pleno control de su conducta de modo activo Operacional: Se hace una definicin operacional de una cantidad refiriendo el proceso especfico por el que se obtiene su medicin

Bibliografa http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/ests erv.shtml http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli .shtml http://arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO %20AL%20CLIENTE2.pdf

(Fecha 11/09/2011 de inicio y 13/09/2011)