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As Redes Sociais e a Sercomtel

Insights, anlise, concluses Por Armando Levy

O que voc vai ver aqui?

Novo cenrio da comunicao

Novo profissional

Comunicao (Des)integrada

O que tem cada vez mais valor

Importncia de medir para analisar

O que sabemos?

Rede coisa nova?


No podemos viver isolados porque nossas vidas esto ligadas por mil laos invisveis.
Aristteles, 332 A.C. Peter Berger, 1966 Herman Melville, 1846

O homem um ser social.


Karl Marx, 1844

O homem muda o mundo e mudado pelo mundo.

Quais redes?
A primeira rede social de um homem a sua famlia: pai, me, irmos, tios, avs.
Jos Augusto Minarelli, consultor e autor de livros sobre NETWORKING

Como?

Qual a diferena?

Quente e frio A me de todas as interaes a interao face a face.


Erving Goffman, Socilogo, criador do conceito de microssociologia, 1967

Um passo adiante

Orkut

Pblico mais jovem, saindo

da adolescncia (mas tem outros pblicos tambm)

Maioria de mulheres Carter de dirio Adeso a comunidades, entre

elas as que apoiam produtos ou criticam empresas

Vdeos, msicas, fotos

Facebook

Pblico jovem, mas

tem outros pblicos tambm

Homens e mulheres Espao para militncia Crticas e elogios a Pginas de empresas

empresas e produtos

Facebook - frica

O site oficial da

Agncia frica foi totalmente transferido para o Facebook

Problema? Facebook

muito bloqueado pelas empresas

Youtube

Canal de vdeos Todo tipo de pblicos Denncias Crticas Humor A TV pessoal Empresas usam para Muitas s colocam

passar seus recados

publicidade

LinkedIn

Pblico profissional timo para

reencontrar excolegas de trabalho

Usado para seleo Muito vigiado pelas

de pessoas

reas de RH

Slideshare

Site de

compartilhamento de apresentaes

Muito usado por

estudantes, professores e executivos que buscam inspirao para palestras

Twitter

Muitos pblicos, Muito usado como

inclusive empresas

trampolim para sites e blogs

Nas empresas, foca

notcias das organizaes

Topic Trends sinaliza

temas que mais causaram impacto social

De que mercado falamos?

Novo cenrio da comunicao


Avaliar o perfil e o comportamento das novas geraes um timo ponto de partida para a definio de cenrios
Conhece a gerao

O meio...

A conexo online a base onde as

relaes se processam

O contedo imediato, curto,

acessvel, interativo e mutvel

Desejo de deixar uma marca

pessoal no mundo

Desejo de criar o prprio caminho A rede pessoal a fonte mais

confivel de informao

a mensagem

U-hu, a WEB nossa!

A Gerao Y a que mais se identifica Isso no quer dizer que eles se


Faixas etrias dos respondentes

com o contedo da WEB

identificam com sites de notcias, de bancos, de redes de televiso ou da faculdade

Significa que os contedos

produzidos pela Gerao Y na WEB que fazem a diferena

E os contedos produzidos por essa

gerao esto nas Redes Sociais

Perfil

Acessos e perfil dos usurios de

algumas redes sociais no Brasil

Fonte: SocialBakers, 2010

Faixa etria

Faixas etrias dos usurios de redes sociais nos EUA

Fonte: Royal PingDom, 2010

Faixa etria por rede social

Faixas etrias dos usurios de redes sociais nos EUA por site

Fonte: Royal PingDom, 2010

Faixa etria do Facebook no Brasil

Idade dos usurios de Facebook no Brasil

Fonte: SocialBakers, 2010

Pases no Facebook

Pases com mais usurios no Facebook

Fonte: SocialBakers, 2010

Pergunta importante
Se a possibilidade de interao que conta, qual destes dois bancos tem mais chances com a nova Gerao Y?

Bradesco

Fale Conosco do Bradesco estimula cliente a usar o atendimento telefnico e limita mensagens a apenas 1.500 caracteres. Banco usa Twitter para vender produtos.

Fidor Bank AG

Fale Conosco do Fidor Bank tem espao ilimitado, mas alm disso o banco tem vrias outras portas de comunicao como Youtube, Facebook, Blog e Twitter, que usado para debater tendncias e ouvir opinies

A Gerao Y importa?

Em 2007, a Gerao Y

correspondia a 14% da populao dos EUA

Mas estes jovens estudam,

tm influncia sobre os 20% abaixo de 14 e tambm sobre os 33% acima de 40 (seus pais)

Importa e muito!
Pesquisa promovida pela Bnet com mulheres dos Estados Unidos com faixa etria entre 25 e 44 anos mostra que elas se dizem mais atradas pelas atitudes e gostos da Gerao Y do que os da gerao de suas mes

O novo profissional de comunicao


No Facebook, milhes de jovens se comunicam diretamente com milhes de amigos, divulgando ideias, problemas, solues, projetos, propostas, vdeos, udios, textos, imagens. Conhece um jornalista que faa tudo isso? No Youtube, vdeos produzidos de forma rudimentar, por cmeras baratas ou at direto do celular, correm o mundo com msicas, remixes, denncias, crticas, desprezo, uma atividade intensamente referendada por milhes e milhes de comentrios. Conhece um publicitrio com tamanho poder de agitao?

Conhea os novos profissionais de comunicao: voc est preparado para falar com eles?
Os artistas do Devian Art criam e divulgam sua arte em uma galeria de acesso livre, em todo o mundo, 24 horas por dia, debatendo tendncias, criticando e elogiando, interagindo e se projetando em um mundo da instantaneidade. Conhece um designer que cria integrando milhares de vises ao mesmo tempo?

Os comunicadores do Twitter so os crticos do mundo. Referendam contedos em blogs, vdeos, sites, apoiando as causas em que acreditam ou ridicularizando quem desprezam. Conhece um Relaes Pblicas com semelhante grau de mobilizao?

Principal mudana
Enquanto jornalistas dizem que blog no jornalismo e publicitrios afirmam que vdeo no Youtube no vende, a principal mudana no campo da comunicao que os jovens no precisam mais de intermedirios: hoje eles so os comunicadores!

Quem integra a comunicao o usurio


Jornal, revista, blog
Meu interesse agora encontrar um bom curso de comunicao. E falta comida para o Little! (*)
Mas preciso achar aquela bolsa e tenho que marcar o mdico.

(*) Eu sou o Little!

A partir de um contedo que ele cria

O usurio cria os

contedos de seu interesse a partir de interaes sociais mediadas ou no por tecnologia

Se o seu contedo no

chegar at ele nesses processos de interao, voc simplesmente no existe

Ento, recapitulando...
Como mesmo que a Gerao Y articula suas interaes sociais?

Mudanas de paradigmas

Novos modelos de comunicao

Vdeo tendncia

Mas vamos olhar o macro?

Se o usurio define...
o contedo que lhe interessa, voc s vai saber qual esse contedo nos processo de interao que as redes sociais viabilizam.

Comentrios no Blog
Linda Gosselin VP de RH do Cirque du Soleil, que falou sobre a gesto de pessoas na empresa no CONARH 2008. Palestra segue viva quase dois anos aps o evento (por causa do blog).

Reaes a vdeos

Notas mais acessadas no blog

Entrevistas com o usurio

Apresentaes mais vistas

O valor dos resultados


por isso que mensurar, avaliar, analisar, interpretar e agir so algumas das mais importantes atividades de comunicao da atualidade

As Redes Sociais e a Sercomtel

Em que rea alocar as Redes Sociais?

Em que rea alocar o telefone?


Nos anos 40, as pessoas que trabalhavam em escritrios no tinham telefone sobre as mesas, um item restrito s posies de chefia

1.

Quem precisa lidar com as redes?

As reas de Call Center (atendimento a clientes, vendas, resoluo de problemas, suporte)

O que o cliente est dizendo?

O que o cliente est dizendo?

2.

Quem precisa lidar com as redes?

Marketing, Vendas, CRM

Qual imagem passamos?

3.

Quem precisa lidar com as redes?

Operaes, suporte

Quem est orientando os clientes?


Vocs cham pouco 5.850 visualizaes?

O nico modelo possvel


reas produtoras de contedo

Imprensa tradicional

Blog Temtico

Canal de Vdeos

Comunidade Comunidade no Facebook no Twitter

Comunidade no LinkedIn

Contedo

Contedo a palavra-chave Para se criar uma posio

das redes sociais

slida nas redes, as empresas precisam produzir contedo

Empresa produtora de contedo

Quando a empresa

produz contedo, ela ocupa espaos e rebate questionamentos

Este um vdeo de

recrutamento e seleo

Rede Social Comunicao

Nas empresas, a Rede Social precisa ser

pensada como COMUNICAO CORPORATIVA

J existem reas de comunicao

corporativa que podem assumir esta atividade em apoio a reas de clientes, marketing e suporte

Criar uma rea de Redes Sociais

desperdcio de dinheiro e fragiliza os resultados

Vantagens

Levar a empresa onde o cliente est Interao direta com o cliente (sem Compreender oportunidades de Acompanhar a concorrncia Ouvir crticas, queixas e elogios sem Passar imagem de modernidade Aprender sobre os contedos relevantes

telefone, sem e-mail, sem propaganda)

relacionamento e negcios

intermediao

Desvantagens

Exposio a crticas ( preciso saber Necessidade de produo de

respond-las)

contedos em vrios formatos (texto, udio, vdeo, apresentaes)

Foco na atualizao Necessidade de criao de contedo

relevante (publicar recortes de notcias no promove a empresa)

Armando Levy

Mestre em Teoria e Pesquisa em Comunicao pela ECA-USP Especialista em Tecnologia da Informao Aplicada Nova Economia pela FGV Especialista em Gesto da Comunicao pela ECA-USP Autor do livro Propaganda, a arte de gerar descrdito, editado pela Editora da FGV Professor de Cultura Organizacional da Universidade Metodista de So Paulo Professor de Comunicao para a Sustentabilidade da ECA-USP Diretor da e-Press Comunicao

www.epress.com.br - (11) 2619 1720