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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONMA DE NICARAGUA UNAN-LEN Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Turismo
Tema de investigacin:
Evaluacin de la Calidad del Servicio Turstico en las Empresas de Alojamiento del Balneario Las Peitas Poneloya, Len Nicaragua.
Autor: Oscar Felipe Martnez Salgado
EVALUACINDELACALIDADDELSERVICIOTURSTICOENLASEMPRESASDEALOJAMIENTODELBALNEARIOLASPEITASPONELOYA,LENNICARAGUA.
INDICE
Pg. No. 1 3 6 6 6 7 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12 13 15 15 15 15 16 16 16 16 16 17 17 17 18 18 18 18 18 18 19 19 20
Introduccin Capitulo I: Planteamiento del Problema 1.1Planteamiento del Problema

1.2 Objetivos 1.2.1 General 1.2.2 Especficos 1.3Justificacin 1.4 Hiptesis
Capitulo II: Marco Referencial II.1 mbito Espacial

2.1.1 Ubicacin y lmites 2.1.2 Nmero de habitantes 2.1.3 Vas de acceso 2.1.4 Salud 2.1.5 Educacin 2.1.6 Agua potable y alcantarillado sanitario 2.1.7 Transporte 2.1.8 Infraestructura 2.1.9 Comunicacin II.2: Marco Conceptual 2.2.1 Alojamiento 2.2.2 Atencin al cliente 2.2.3 Calidad de servicio 2.2.4 Cliente 2.2.5 Comprensin del cliente 2.2.6 Control de calidad 2.2.7 Deficiencia 2.2.8 Insuficiencia 2.2.9 Empresas de alojamiento 2.2.10 Empresas tursticas 2.2.11 Evaluacin de la calidad 2.2.12 Hotel 2.2.13 Cabaas 2.2.14 Hostal 2.2.15 Mejora de la calidad 2.2.16 Plan de calidad 2.2.17 Satisfaccin del cliente 2.2.18 Servicio 2.2.19 Turismo 2.2.20 Turista II.3: Marco Terico 2.3.1 Antecedentes de la calidad
2.3.2 Componentes en la calidad 2.3.3 Diferencia entre productos y servicios 2.3.4 Caractersticas del servicio 20 23 23 24 25 26 27 28 29 33 35 37 39 40 42 43 45 48 144 151 153 157 158 159
2.3.5 Principios fundamentales de la calidad del servicio

2.3.6 Cultura del servicio 2.3.7 Fundamentos tericos sobre la calidad de servicio 2.3.8 Medicin de la calidad del servicio 2.3.9 Importancia en la calidad del servicio 2.3.10 Excelencia en la calidad de los servicios 2.3.11 Beneficio de la calidad del servicio 2.3.12 El liderazgo en la calidad del servicio 2.3.13 La calidad en el turismo 2.3.14 Enfoque y gestin de la calidad en turismo 2.3.15 Modelo de calidad: SERVQUAL 2.3.17 Modelo HOTELQUAL 2.3.16 Plan de calidad: circulo de Deming o circulo de la calidad de Shewhart Capitulo III: Metodologa Capitulo IV: Resultados 5.1 Presentacin de resultados 5.2 Anlisis de resultados Capitulo V: Inventario de empresas tursticas de alojamiento del balneario de Las Peitas - Poneloya Capitulo VI: Plan de mejora de la calidad del servicio en las empresa tursticas de alojamiento del balneario de Las Peitas - Poneloya Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexos
Introduccin El Balneario de Las Peitas - Poneloya se encuentra localizado en la planicie del municipio de Len a una distancia aproximada de 18 kilmetros de la ciudad colonial. Es el balneario ms visitado tanto por turistas nacionales e internacionales, debido a la belleza de sus playas y la idoneidad de su gente.
Gracias a esta riqueza natural, el turismo ha incrementado en los ltimos aos, y se considera como una actividad multisectorial que requiere la concurrencia de diversas reas productivas y de los sectores pblicos y privados para proporcionar los bienes y servicios utilizados por los turistas. Es ah, donde son necesarias las empresas tursticas, que son las encargadas directamente de atender y suplir las necesidades de los turistas, y lo ms lgico es que sea con calidad.
En el Balneario de Las Peitas - Poneloya, la mayora de los empresarios han establecido sus empresas con capital de inversin propio, conocimientos empricos y experiencia propia. Sin embargo, esto no es suficiente, es necesario un conocimiento cientfico, es decir, la calidad. Es por esta razn que naci la idea de realizar un estudio para evaluar la calidad de los servicios tursticos que ofrecen actualmente las diferentes empresas de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya, y buscar alternativas para realizar diversas
capacitaciones dirigidas a estas empresas facilitadoras del servicio turstico.
En este estudio tambin se realizaron encuestas diseadas a partir de criterios, dimensiones y variables del modelo SERVQUAL y HOTELQUAL, dirigidas a los empleados de las empresas tursticas de alojamiento, a turistas nacionales y extranjeros y a los propietarios de estas empresas tursticas, los cuales formaron parte esencial de esta investigacin, ya que facilitaron datos de importancia para enriquecer este estudio.
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Asimismo, con la informacin que se obtuvo del estudio se dise un Plan de Mejora para dar capacitaciones tanto a propietarios y empleados de las empresas tursticas de alojamiento, y as mejorar la calidad del servicio en dichas empresas.
Las capacitaciones incluirn tambin pequeas conferencias en donde se recalcar la importancia de ofrecer un mejor servicio en pro de mejorar la calidad de la oferta turstica y su contribucin al desarrollo local.
Capitulo I: Planteamiento del Problema.
1.1 Planteamiento del problema. La industria del turismo es una de las ms desarrolladas no slo por los atractivos naturales de un determinado lugar, regin o pas; sino, tambin por la calidad de los servicios tursticos que se puedan ofrecer; esto es fundamental para su xito. Las empresas de turismo a nivel mundial han podido analizar este trmino, ya que no slo es poderse diferenciar a travs de la calidad de su servicio sino tambin es necesario diferenciar a sus clientes. Hoy en da el cliente es la pieza clave de cualquier negocio. De sus necesidades y demandas viven las empresas. La satisfaccin es el nico resultado posible de una transaccin, si no resulta as, el cliente sencillamente elige otra oferta y para mantener dicha satisfaccin se necesita la calidad.
El compromiso con la calidad es parte del posicionamiento de una empresa, y en el caso del turismo lo es tambin de un pas o regin. 2002) (Natalia Zimmermann,
Asimismo las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente, en lo que influyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando, caracterstica de servicio que puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.
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El Balneario de Las Peitas Poneloya tiene afluencia de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan por varias razones, tales como: vacaciones, recreacin, salud, negocios, cultura, etc. Tambin, existen diferentes empresas tursticas de alojamiento, con diferentes categoras y precios.
Sin embargo, la calidad que ofrecen estas empresas tursticas deja mucho que decir, debido a la falta de capacitacin de los propietarios y empleados con respecto a los parmetros que exige un servicio de calidad. La mayora de las empresas tursticas de alojamiento no tienen conocimiento de cmo ofrecer un servicio de calidad que les permita satisfacer las necesidades de los clientes y mantener cierto prestigio que les permita sacar a flote su negocio. Como se sabe el xito de todo negocio, depende de la satisfaccin de sus clientes y este a su vez depende de la calidad con que se preste ese servicio.
Si bien es cierto, cuando se visita una de estas empresas, segn sea la preferencia, se puede adquirir los servicios que se ofertan a cambio de un precio, pero aqu lo importante es que las necesidades y las expectativas del visitante queden satisfechas y esto depende de factores tales como:
Calidad en la atencin y servicio que se le brinda al cliente. Las comodidades existentes en el establecimiento. Rapidez y calidad en los servicios. La higiene y seguridad para los huspedes. Facilidad de informacin. Facilidad de guas tursticos. Facilidad de transporte local.
En el caso de Poneloya-Las Peitas se desconoce cul es la calidad del servicio que ofrecen las empresas de alojamiento, lo que limita la aplicacin de acciones que permitan mejorar la calidad que se oferta y elevar la demanda del destino. Es por esta razn que se plante la siguiente interrogacin:
Cmo es el servicio turstico que ofrecen las empresas tursticas de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya a las personas que demandan este servicio? Conocer como es ese servicio, permitira disear acciones que contribuyan a resolver las deficiencias y a consolidar las fortalezas de los servicios que estas empresas brindan.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General: Evaluar el nivel de calidad del servicio turstico de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya.
1.2.2 Objetivos Especficos: Inventariar las empresas que brindan servicios tursticos de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya. Determinar la calidad del servicio que brindan las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya. Identificar las causas fundamentales de las insuficiencias y deficiencias del servicio turstico de alojamiento. Disear un plan de mejora de la calidad del servicio turstico de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya.
1.3 Justificacin Con la investigacin que tiene por ttulo, Evaluacin de la Calidad del Servicio Turstico que ofrecen las empresas tursticas de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya, se pretende contribuir a la solucin del problema, Cmo es el servicio turstico que ofrecen las empresas tursticas de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya a las personas que demandan este servicio en dicho balneario y de esta manera, generar informacin que podra contribuir a mejorar la calidad de los servicios tursticos que ofrecen estas empresas tursticas.
Ofrecer servicios de calidad en la industria turstica es de vital importancia, ya que permite un mayor desarrollo del turismo, particularmente en el Balneario de Las Peitas Poneloya, en donde los ingresos econmicos son muy pocos. La generacin de empleos y divisas econmicas son algunos de los beneficios que se obtendrn con el desarrollo del turismo, en donde la mayora de las personas son de escasos recursos, mejorando as, la calidad de vida de la poblacin. Sin embargo, la mayor parte de las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya, no brindan a los turistas un servicio de calidad. Las causas no se conocan con exactitud, e ah el motivo del por que de la investigacin. Una posible solucin, para la falta de calidad en los servicios tursticos de alojamiento se centra principalmente en el inters e iniciativa que demuestren los propietarios en invertir tiempo y dinero en programas de capacitacin que involucren a sus empleados y a ellos mismos. Esta capacitacin puede hacerse cada seis meses y rotar al personal de manera aleatoria, de esta manera ahorrar dinero y mantener diversidad en los conocimientos de los empleados. Con este estudio finalizado, se puede tomar en cuenta como manual de referencia por parte de los empresarios y de las personas que laboren para estas empresas tursticas, para mejorar el servicio turstico que ofrecen y llenar las expectativas de los turistas nacionales y extranjeros que visiten estas empresas de alojamiento en este destino turstico.
Tambin, con este estudio estar contribuyendo de gran manera con el conocimiento cientfico del Departamento de Turismo, ya que servir de pauta para posteriores estudios de Tesis, instituciones gubernamentales y no gubernamentales, empresas privadas, etc. que estn interesadas en querer apoyar a este sector en dicha zona estudiada.
1.4 Hiptesis Las causas de la baja calidad en el servicio turstico de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya, es la falta de capacitacin de los propietarios y empleados del sector de alojamiento.
Capitulo II: Marco Referencial II.1 mbito Espacial 2.1.1 Ubicacin y lmites Poneloya se encuentra localizada en la planicie del municipio de Len a una distancia aproximada de 18 kilmetros de la ciudad colonial. Tiene una extensin territorial de 326 km2, limita al norte con Quezalguaque, Posoltega y Corinto; al sur y oeste con el Ocano Pacifico y al este con la ciudad de Len. Se encuentra localizada en las coordenadas 1201904 y 120 25 30 latitud norte y 860 5749 y 8700425 longitud oeste.
En Poneloya el clima es tropical, con temperaturas que oscila entre 28 y 30 C, quedando sometida a las estaciones de lluvia y sequia.
La vegetacin comprende al de sabanas, bosques tropicales, secos y hmedos en invierno, los llanos situados a orillas del mar, son secos y matorralosos, pasando a manglar, junto al estero se mantiene la verde vegetacin debido al flujo y reflujo de las mareas.
2.1.2 Nmero de habitantes Existe una ciudadela que divide a Las Peitas y Poneloya en la cual viven familias de ambas comunidades que fueron afectadas directamente por el maremoto de 1992.
Poneloya cuenta con aproximadamente 220 cabezas de familias para una poblacin total de 2,816 habitantes, los jefes de familia son en su mayora larveros, que combinan otras actividades como la recoleccin de conchas y lea. No tienen acceso a ningn tipo de financiamiento para las actividades como la pesca, cooperativas camaroneras, mucho menos para sus actividades
agropecuarias. Este los obliga a recurrir a fuentes informales de financiamiento ms costosas.
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El resto de las familias se dedican directa e indirectamente a actividades relacionadas con la oferta turstica, es decir, son familias dueas de ranchos y restaurantes las que se organizan de la limpieza del balneario, las que tambin se dedican al alquiler de sus lanchas para recorrer los esteros y las que trabajan en el alquiler de cuadra ciclos.
2.1.3 Vas de acceso Sus principales vas de acceso son la navegacin martima por el Ocano Pacifico y una red vial en muy buen estado que comunica la ciudad de Len con el Balneario de Las Peitas - Poneloya, y con una ramificacin de caminos secundarios. Los principales medios de acceso son transporte pblico, privado, bicicletas, motos entre otros.
2.1.4 Salud Existe un puesto de salud pblico administrado por el Ministerio de Salud (MINSA), ubicado en la ciudadela estando a cargo de dos mdicos y dos enfermeras, la poblacin es atendida en prevencin y erradicacin de las enfermedades a nivel general, as como servicios odontolgicos, sin embargo otras necesidades como labor y parto son transferidas y atendidas en el Hospital Escuela Oscar Danilo Rosales Arguello (HEODRA) de la ciudad de Len. Los pobladores en dicho centro reciben algunos beneficios como consulta y medicamentos gratuitos, y en casos de emergencia los pacientes son atendidos por el medico en su propio hogar, demostrando as su lado humanstico.
2.1.5 Educacin La comunidad de Poneloya cuenta con un centro de estudios de nombre San Benito de Palermo, el cual tiene 14 aos de haberse fundado en el que imparte educacin primaria y secundaria en turnos matutino y vespertino, para un total de 415 alumnos atendidos por 13 maestros. Este colegio cont con el apoyo de la Alcalda Municipal de Len para la construccin del anexo de dicho centro.
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La comunidad de Las Peitas cuenta con un centro de estudios (Andrs Castro, fundado hace 12 aos) se imparte educacin Pre Escolar y Primaria a 150 alumnos en turno matutino, y es atendido por 6 maestros.
Dichos centros ofrecen educacin gratuita a la poblacin, as mismo cuentan con el apoyo del Programa Mundial de Alimentos (PMA), el cual les brinda desayunos a los alumnos que asisten a los mismos.
2.1.6 Agua Potable y Alcantarillado Sanitario El Balneario de Las Peitas - Poneloya cuenta con abastecimiento de agua potable por medio de la empresa privada EMAPEPOSA, y un pozo comercial que est ubicado en la ciudadela, ambas fuentes son monitoreadas por el Ministerio de Salud y la Alcalda Municipal de Len. An no se cuentan con sistema de alcantarillado sanitario, en la mayora de las viviendas existen sumideros.
2.1.7 Transporte El movimiento poblacional econmico de Las Peitas - Poneloya ponen en evidencia el hecho de que cada 40 minutos llega un bus procedente de la ciudad de Len con 60 pasajeros, y en ese mismo lapso, sale otro con igual nmero de ocupantes en sentido contrario. Adems, llegan entre 10 y 15 taxis al da con turistas procedentes de Len que acuden en busca de sitios para pasar el da, el fin de semana, o simplemente para disfrutar en un solo da la frescura que proporciona las aguas del Balneario de Las Peitas - Poneloya.
2.1.8 Infraestructura En el Balneario de Las Peitas - Poneloya hay 14 empresas de alojamiento que juntos ofrecen entre 140 y 170 camas. En su mayora cuentan con servicio de habitacin, baos privados, agua caliente y aire acondicionado. Ofrecen un ambiente familiar, agradable contribuyendo a que la estada de los turistas que visitan este balneario sea clida y placentera.
Entre las empresas de alojamiento se encuentran: 1. Cabaa Surfing Turtle 2. Hotel Suyapa Beach 3. Cabaa Barca de Oro 4. Hostal Casa Patricia 5. Cabaa Oasis 6. Cabaa Playa Roca 7. Cabaa Olazul 8. Hotel La Posada de Poneloya 9. Cabaa Mi Casita 10. Hostal Dulce Refugio 11. Hostal Casa Blanca 12. Hostal Paraso 13. Hostal La Palmera 14. Cabaa Samaki.net No todas las empresas de alojamiento de este lugar ofrecen buenas condiciones de hospedaje, as como variedad de comida que tienen como base los diferentes frutos del mar, que en su mayora son extrados por los pescadores artesanales, que adems de realizar esta valiosa labor, tambin ofrecen sus servicios a los turistas que desean pasear por las tranquilas aguas de la bocana, e incluso, aventurarse hasta llegar por agua al Puerto de Corinto, ubicado a unos 10 km de distancia.
2.1.9 Comunicacin En 1995 se instal una planta telefnica para el Balneario de Las Peitas Poneloya que por ironas de la vida, es la planta que en determinado momento fue desechada en Rivas (donde se instal en 1945). En la gua lo nmeros de telfono aparecen equivocados. Se vive en un mundo de globalizacin pero en comunicaciones, el Balneario de Las Peitas - Poneloya est por debajo de este fenmeno.
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Miranda Martha Marcela, Prez Paniagua Tania Tamara, Snchez Gutirrez Ana Gabriela; Tesis monogrfica Estudio del impacto socioeconmico del incremento del turismo en el sector de Poneloya y Las Peitas en el periodo comprendido de Enero 2004 a Marzo 2006, pg.10 - 14.
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II.2 Marco Conceptual Para comprender mejor nuestro estudio de investigacin se ha apoyado en diferentes definiciones de cada una de las palabras que se encuentran en este marco conceptual y poder as dar un mejor entendimiento a dicha investigacin.
2.2.1 Alojamiento Es un trmino utilizado para referirse en trminos globales a las instalaciones dedicadas a la explotacin comercial del negocio de provisin de habitaciones en el contexto de la industria de la hostelera y del turismo. Se asocia al sector de los hoteles y se aplica con facilidad a establecimientos tan diversos como los hoteles de negocios y de conferencias, los hoteles de complejos tursticos, los moteles (hoteles de carretera) y los hoteles econmicos, las casas de huspedes, y los establecimientos bed and breakfast. (Jafar Jafari, Enciclopedia turstica)
2.2.2 Atencin al cliente Es lograr el buen entendimiento, cooperacin y confianza en el cliente, y que este se identifique con nuestra empresa. (Almanza M. Marina, Atencin al Cliente, Curso de herramientas para la direccin y gestin de la micro empresas tursticas, 1998, pg.5)
2.2.3 Calidad de servicio Es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas de los clientes. Esta medida resulta de la comparacin de esas expectativas con el rendimiento real, tanto en la vertiente de los resultados como en la de los procesos. Desde la perspectiva del proveedor, ofrecer calidad en los servicios supone cumplir, o incluso superar, las expectativas de manera permanente. (Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, pg. 91).
2.2.4 Cliente Es una persona que acude a un establecimiento en bsqueda de satisfacer sus necesidades y los servicios que esa empresa ofrece. (Almanza M. Marina,
Atencin al Cliente, Curso de herramientas para la direccin y gestin de la micro empresas tursticas, 1998, pg.2)
2.2.5 Comprensin del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. (Almanza M. Marina, Calidad en los Servicios, Curso de herramientas para la direccin y gestin de la micro empresas tursticas, 1998, pg. 6)
2.2.6 Control de la calidad Es un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejoras de varios grupos en una organizacin, de tal forma que se optimice el costo de produccin para permitir la completa satisfaccin de los clientes. (Armand V. Feigenbaum)
2.2.7 Deficiencia Carencia o imperfeccin de algo. Que no alcanza el nivel adecuado. (El pequeo Larouse, 2004)
2.2.8 Insuficiencia: Escasez o falta de la cantidad que se necesita de una cosa. Incapacidad o inadecuacin de una persona para desempear un trabajo. Se designa por estas palabras la falta de la disposicin necesaria para salir con lo que uno se propone, pero con esta diferencia: la insuficiencia viene del defecto de proporcin entre los medios y el fin; la incapacidad, de la privacin de los medios; la ineptitud, de la imposibilidad de adquirir nin-gn medio. Se puede muchas veces suplir la insuficiencia; a veces se puede enmendar la incapacidad; pero la ineptitud no tiene remedio. Jos March, es.thefreedictionary.com
2.2.9 Empresas de alojamiento: Son empresas de alojamiento turstico aquellas, de titularidad pblica o privada, que desde un establecimiento abierto al pblico se dedican, de manera
profesional, habitual y mediante contraprestacin econmica, a proporcionar hospedaje de forma temporal a las personas, con o sin prestacin de otros servicios. (www.lexureditorial.com)
2.2.10 Empresas tursticas Es una estructuracin e integracin de las actividades humanas en el seno de la empresa alrededor de diferentes tecnologas. Es un acople de la tecnologa y del componente humano, puesto que este ltimo es el mximo responsable de su rendimiento y de su supervivencia. (Casanueva Rocha Cristbal, Garca del Junco Julio, Caro Gonzlez Francisco Javier, Organizacin y Gestin de Empresas Tursticas, 2004, pg. 53)
2.2.11 Evaluacin de la calidad Son una evaluacin cualitativa de las instalaciones y servicios que ofrecen
hoteles, casas de huspedes, posadas, establecimientos de self-catering (solo el alojamiento, pero con posibilidad de cocinar), parques de caravanas y otras modalidades de alojamiento para periodos cortos de tiempo. Es decir, representan una valoracin cualitativa de las distintas instalaciones de alojamiento que se describen como categoras en la otra aceptacin del trmino clasificacin. (Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, pg. 587).
2.2.12 Hotel Instalaciones de alojamiento a huspedes en trnsito, en un edificio, parte de l, o grupo de edificios, aprobadas por el Instituto Nicaragense de Turismo (INTUR) para proporcionar servicios completos de alimentacin y limpieza y otros servicios accesorios y conexos a la actividad turstica, que cumplan con los requisitos de alojamiento y operacin para Hospederas Mayores y del Reglamento de Hospedera. (Ley No. 306 Ley de Incentivos para la Industria Turstica de la Repblica de Nicaragua, 1999)
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2.2.13 Cabaas Grupos de edificaciones individuales en reas tursticas y balnearios, con servicios parciales no necesariamente mnimos de alimentacin y limpieza. (Ley No. 306 Ley de Incentivos para la Industria Turstica de la Repblica de Nicaragua, 1999)
2.2.14 Hostal Establecimiento de alojamientos pequeos, en zonas rurales y/o urbanas, operados por un individuo o una familia, y con servicio de alimentacin casera. (Ley No. 306 Ley de Incentivos para la Industria Turstica de la Repblica de Nicaragua, 1999)
2.2.15 Mejora de la calidad Es la de la gestin orientada a mejorar su eficacia y eficiencia, y con ello la satisfaccin del cliente al menor coste. www.afce.isics.es/servlet/Satellite
2.2.16 Plan de calidad Es un documento que gestiona al sistema de calidad de las empresas, a diferencia que este sirve para algn proceso, trabajo o proyecto en especfico, por tal motivo en la empresa puede haber un plan de calidad para cada proceso los cuales pueden en conjunto realizar un producto final. www.afce.isics.es/servlet/Satellite
2.2.17 Satisfaccin del cliente Representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilizacin de unos servicios. La satisfaccin del cliente aparece cuando se cumplen las expectativas del turista. (Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, pg. 573).
2.2.18 Servicio Engloban las situaciones de interaccin entre los proveedores de servicios, normalmente los empleados de una instalacin o establecimiento y sus clientes. Son intangibles y perecederos. Normalmente se crean y se consumen al mismo tiempo. (Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, pg. 580).
2.2.19 Turismo Es la actividad que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un ao con fines de ocio, por negocio u otro motivo no relacionado con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado. (OMT, Organizacin Mundial de Turismo).
2.2.20 Turistas Visitante temporal que permanece cuando menos 24 horas en el pas visitado y cuyo propsito de viaje puede ser clasificado bajo uno de los siguientes rubros: Tiempo libre (recreo, vacaciones, salud, estudio, religin, deportes). Negocios, familia, misiones o reuniones. (OMT Organizacin Mundial del Turismo)
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II.3 Marco Terico 2.3.1 Antecedentes de la Calidad. Los orgenes de la calidad son inciertos. Antes de la poca industrial los juicios sobre la calidad versaban en el aspecto esttico y el prestigio de los artesanos que elaboraban un producto o servicio. La produccin era ms bien de carcter familiar, el maestro saba muy bien que deba mantener satisfechos a sus clientes, y para ello, observ detenidamente sus gustos, preferencias y necesidades.
Con la evolucin industrial los mtodos de produccin cambian. Surgen las pequeas fabricas de produccin masiva, de modo que la preocupacin fue por unir los resultados fragmentados y elaborados para crear un solo producto final, buscando mejorar la administracin en el rea de la produccin, y es en este momento, cuando los indicadores manifiestan que la calidad entra en una etapa de desarrollo.
Despus de la revolucin industrial la calidad se enfoca en el producto terminado y se dejan a un lado la necesidad y gusto de los clientes ya que los productos son masificados.
Cuando esta masificacin de los productos ya no satisface a la sociedad y ante los cambios con el fin de la segunda Guerra Mundial, se desprende el inters por satisfacer las necesidades y gustos de los clientes como una alternativa para lograr un desarrollo ms rpido y eficiente.
Ms tarde los EE.UU. buscan a sus gurs de la temtica de la calidad para lograr un rpido levantamiento econmico del pas, quienes pasaron bastante tiempo elaborando y enseando la filosofa y las tcnicas del control de calidad. Siendo ellos: W. Edward Deming y J. Juran. A partir de ah los Japoneses mejoraron la calidad mediante la unin de la planeacin y la operacin.
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Frederick Winslow Taylor fue un ingeniero norteamericano que ide la organizacin cientfica del trabajo. Su formacin y su capacidad le permitieron dirigir un taller de maquinaria, donde observ el trabajo de los obreros, observacin de donde extrajo la idea de analizar el trabajo, descomponindolo en tareas simples, cronometrando estrictamente y exigiendo a los trabajadores la realizacin de las tareas necesarias en el tiempo justo. De tal manera que se redujeran al mnimo los tiempos muertos por desplazamientos del trabajador o por cambios de actividad o de herramientas; y establecer un salario a destajo (por pieza producida) en funcin del tiempo de produccin estimado
El Taylorismo desaprovech el potencial creativo de los obreros y los japoneses lo aprovecharon con sus crculos de calidad. En Estados Unidos se llev a cabo la especializacin en calidad, al grado de que el trabajador deba saber absolutamente todo, de absolutamente nada. Mientras esto suceda en la Unin Americana, los japoneses se dedicaron a rotar a su obrero lo cual produjo una demanda de calidad del producto elevada resultando no ser tan importante, de modo que no se abord claramente en la industria.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
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La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en cuenta los resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (Ruiz, 2002)
2.3.2 Componentes de la calidad. 1. Calidad tcnica: se refiere a lo que el cliente obtiene despus de que termina su interaccin con los empleados. Por ejemplo: la calidad tcnica se refiere a la instalacin, a la habitacin del hotel. 2. Calidad funcional: es el proceso de proporcionar el servicio o el producto, mientras el servicio se proporciona el cliente establece muchas
interacciones con los empleados de la empresa. Un husped hace una reservacin, lo saluda el portero, lo acompaa un bot hasta la recepcin, se registra con la recepcionista y lo acompaa hasta la habitacin. Una excelente calidad funcional puede compensar una habitacin que no cumple con las expectativas del husped. Si la calidad funcional es desagradable, una habitacin de excelente calidad no suplir la insatisfaccin previa de los huspedes. 3. Calidad social o tica: la calidad social es una calidad de conviccin, no es posible que el cliente la evalu antes de la compra y es casi imposible evaluarla despus de la compra. Algunos productos proporcionan satisfaccin a corto plazo, pero tienen efectos adversos a largo plazo para sus clientes. (problemas de salud por los ingredientes que son hechos los productos, en caso de alimentos, mala calidad de material de vestimenta, etc.). el componente del producto que prometa la satisfaccin a corto plazo era capaz de crear problemas al cliente a largo plazo.
2.3.3 Diferencias entre productos y servicios. Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios: 1. Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto de los sentidos. Los servicios son intangibles. 2 .Los productos, en general, son ofertas estndar y los servicios son heterogneos y variables. 3. La fabricacin de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez. 4. Los productos, en general, son perdurables y los servicios no. 5. Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado. 6. Los consumidores no participan en la elaboracin de los productos, algo que s ocurre en la produccin del servicio. 7. Es difcil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fcil. La percepcin de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanta o ms importante que la calidad interna. (www.elcomercial.net)
2.3.4. Caractersticas del servicio: Elementos tangibles: la apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicacin. Ejemplo: El personal esta vestido
correctamente?
Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Ejemplo: cuando recepcin recibe la orden de despertar a un cliente a las ocho, lo hace?
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Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido. Ejemplo: cuando hay un problema con la habitacin, resuelve el hotel rpidamente el problema?
Profesionalidad: posesin de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio. Ejemplo: cuando llamo al mesero, por el problema de la comida, la persona que lo atendi tiene la capacidad para responder a su pregunta?
Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto. Ejemplo: los meseros, se comportan amablemente?
Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. Ejemplo: el hotel, tiene buena reputacin?
Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Ejemplo: ser mi equipaje manejado con cuidado?
Accesibilidad: accesible y fcil de contactar. Ejemplo: me resulta fcil hablar con el gerente del hotel si tengo algn problema?
Comunicacin: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharlos. Ejemplo: cuando llamo al mesero, se muestra cortes y amable?
Compresin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. Ejemplo: tratarlo por su nombre.
2.3.5 Principios fundamentales de la calidad del servicio. El servicio de la calidad, debe apoyarse en una serie de principios fundamentales, tales como:
1.
Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el nico juez de calidad, sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre.
2.
En
el
servicio
siempre hay que dar ms, porque siendo el cliente quien determina el nivel de excelencia, l siempre quiere ms. 3. Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la comparacin que se le haga con la competencia. 4. La empresa debe
gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, disminuyendo cada vez ms la diferencia entre la forma como se presta el servicio y lo que los clientes esperan. 5. Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y por eso se puede considerar subjetiva, no es un obstculo para que se definan normas y objetivos. 6. No es posible
prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia.
Es de suma importancia conocer a los clientes con los que estamos tratando, su manera de actuar, de pensar, de manejarse, su comportamiento de compra, etc. para as brindarles el servicio que ellos buscan y esperan recibir.
2.3.6 Cultura del servicio. Cultura de Servicio es aquella donde los valores, la filosofa, las normas, los sistemas de trabajo, la ideologa, el comportamiento del personal de la empresa estn clara y conscientemente enfocadas al cliente.
El Cliente es el centro, la razn de ser de la empresa, la filosofa de la empresa debe estar enfocada hacia ese centro, con el objetivo no slo de satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, si no tambin de hacer negocios en la empresa y destacar la imagen de la misma, para hacerle frente a la competencia.
Una cultura de servicio est compuesta por: Filosofa: busca la satisfaccin del cliente y orienta toda la empresa para este fin. Proceso: es espontneo e inesperado, se disea tomando en cuenta la demanda. Personal: orientada al servicio del cliente. Direccin: orienta el servicio, mide productividad con calidad y satisfaccin del cliente. Estructura: existe para apoyar al personal de contacto. Polticas y sistemas: orientada a satisfacer al cliente y facilitar el trabajo del personal en contacto. Ventajas competitivas: reconocimiento de calidad del servicio por el cliente.
2.3.7 Fundamentos tericos sobre la calidad de servicio. Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios como: Cuotas de mercado Productividad Costes Motivacin del personal Diferenciacin respecto a la competencia Lealtad Capacitacin de nuevos clientes
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Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. (Gronroos, 1994). An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma. (Buttle, 1996).
En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de la Deficiencias (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Aguilera Moreno Xochil Estel, Tovar Garca Carlos Augusto, Tercero Trrez Arles Josu, Calidad de los servicios al cliente de los hoteles: La Posada, La Terraza, Lacayo y La Palmera, del sector de Poneloya y Las Peitas para el primer cuatrimestre del ao 2006. Len, Nicaragua, Mayo del 2006.pag.13 Los servicios se pueden distribuir en cinco mbitos: Finanzas y banca. Servicios comerciales, como el mantenimiento y la mejora de los negocios minoristas. Los servicios relacionados con la infraestructura, como las redes de comunicacin y transporte. Servicios a personas o a colectividades, como los restaurantes, los hoteles y los centros de salud. Servicios pblicos, como la enseanza Enciclopedia del Turismo, 2002).
y la sanidad. (Jafari Jafar,
2.3.8. Medicin de la calidad del servicio. Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios, debido a la naturaleza intangible de los mismos (Gronroos, 1994). An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y disear modelos sobre la misma (Buttle, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de la Deficiencias (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias. (Parusaraman, Zeithaml Y Berry, 1985,1988)
2.3.9 Importancia en la calidad del servicio. 1. Crecimiento de la industria del servicio: hoy en da existen ms negocios que ofrecen servicios. Las empresas relacionadas con servicios van creciendo.
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2. Crece la competencia: la competencia es tenaz, la sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse en el terreno de la competencia. Los servicios de calidad al cliente proporcionan una ventaja competitiva a miles de empresas.
3. Mejor conocimiento de los clientes: ahora sabemos mejor que antes porque los clientes prefieren algunos servicios y evitan otros. La calidad del producto, el precio razonable, es una razn, pero a algunos clientes les gusta ser bien tratados y regresan a esos lugares donde el servicio se pone de relieve. 4. Servicio de calidad al cliente da sentido a la economa: la vida de una empresa depende de negocios constantes. Los clientes son vitales, esto significa no solo buscar nuevos clientes sino mantener los que ya se tienen. Un servicio de calidad al cliente, ayuda a que esto no suceda, y por ende ubica a nuestra empresa, a ser lder en el mercado de los negocios.
2.3.10 Excelencia en la calidad de los servicios. La imagen corporativa de una empresa afecta la manera en que los clientes perciben la calidad. Los clientes de una empresa que posee una buena imagen pueden pasar por alto los errores pequeos por ser poco frecuentes.
La calidad percibida del servicio aumenta para las empresas que gozan de una buena imagen corporativa y disminuye para las que cuentan con una imagen deficiente. Una empresa tiene la responsabilidad de proporcionar calidad social a su pblico, lo cual crea un sentido tico y es conveniente para la empresa que sea a largo plazo.
Los componentes tcnicos, funcionales y sociales integran la calidad. El gerente debe recordar que al final lo que importa son las percepciones del cliente con respecto a la calidad que recibe. Los clientes evalan el servicio recibido con relacin a sus expectativas, si perciben que el servicio satisface sus expectativas,
consideran que es de buena calidad, si el servicio percibido no cumple con sus expectativas, lo consideran malo.
Las expectativas se forman con base en la experiencia previa con el producto, los comentarios que los clientes transmiten a otras personas, la comunicacin externa de la empresa y la publicidad. Para implementar la excelencia en la calidad de los servicios, primero hay que definir la calidad del servicio como la satisfaccin de las expectativas del cliente. Conocer lo que el cliente espera es el primer paso y posiblemente el ms importante para proporcionar un servicio de calidad. Aunque parezca muy sencillo, para dar un servicio que los clientes perciban como excelente, la empresa necesita saber lo que los clientes esperan.
PASO N1: Las expectativas del cliente frente a la percepcin de la gerencia. La mayora de las empresas realizan estudios de mercados, para averiguar lo que sus clientes quieren, de esta manera la Gerencia cambia las caractersticas del producto y el servicio. Los Gerentes necesitan observar sus operaciones, sus sistemas de trabajo, conversar con los clientes y fomentar la retroalimentacin en el proceso para adecuarla a las necesidades y expectativas del cliente.
PASO N2: La percepcin de la gerencia frente a la calidad del servicio. Este es el momento cuando los gerentes saben lo que sus clientes desean, pero no son capaces o se niegan a contar con sistemas que satisfagan esos deseos. Existen varios pasos para que ocurra el 2do. paso: Compromiso insuficiente con la calidad de servicio Falta de percepcin de la gerencia Especificacin inadecuada de las tareas Falta de establecimiento de metas
Algunas empresas buscan utilidades a corto plazo y no desean invertir en personal ni equipo, y esto inevitablemente causa problemas en la calidad del servicio. Los
gerentes se niegan a proporcionar suficiente capital operativo para la calidad del servicio, ocasionando serios errores en este segundo paso y a su empresa.
La Gerencia debe mostrar apoyo en la calidad de los servicios, dar a conocer las metas a sus empleados, comunicacin, evaluacin de resultados, son las premisas principales para ofrecer un servicio de excelente calidad en las empresas.
PASO N3: Caractersticas de la calidad frente a la entrega del servicio. El tercer paso se conoce como la brecha entre el servicio y el desempeo, esto ocurre cuando la Gerencia comprende qu necesidades debe satisfacer y cuenta con los recursos necesarios y adecuados para lograrlo, pero los empleados no tienen la capacidad para ofrecer el servicio o no desean proporcionarlo porque desconocen la importancia del mismo.
Se presentan errores durante los momentos de la verdad (cuando se presta el servicio), cuando se establece la interaccin entre el cliente y el empleado.
En los servicios donde se utilizan maquinas es menos probable que ocurran errores de calidad de servicio, pues las maquinas no cometen errores humanos y los clientes esperan menos de ellas.
Una persona que utiliza un sistema computarizado de registro de ingreso, no espera que la maquina la reciba con un alegre saludo ni que sea capaz de informarle sobre la ubicacin y/o informacin de otro servicio que ofrece la empresa, sin embargo los clientes esperan que los empleados sean amables y que le resuelvan sus problemas. Cuando no logran resolverlos los clientes perciben un problema con la calidad.
Es importante que los de Gerencia, cuenten con los recursos adecuados, personal capacitado, condiciones de trabajo, desarrollo de sistemas de recompensas para
que logre entregar un servicio, con los estndares de calidad que esperan recibir los clientes.
PASO N4: La entrega del servicio frente a la publicidad. Este paso se da cuando la empresa promete ms en sus comunicaciones externas que es lo que es capaz de proporcionar. Las empresas deben estar seguras de lo que prometen.
Durante la ltima temporada para esquiar, los esquiadores se sorprendieron al encontrar que slo la mitad de los recorridos de un lado de la montaa estaban arreglados. Esto era particularmente molesto y sobre todo peligroso, debido a que la mitad de los arreglos se realizaron en los recorridos intermedios, donde los esquiadores inexpertos podan repentinamente encontrar malas condiciones del terreno. Los recorridos haban sido arreglados perfectamente durante toda la temporada con excepcin de la ltima semana. Los esquiadores que llegaron al final de la temporada se sintieron desairados.
Las empresas deben comunicar lo que realmente producen, describir las caractersticas de sus servicios y/o producto a sus clientes, para evitar confusiones en la entrega del servicio, confusiones que pueden alterar el estado de resultado de los negocios de la empresa y el prestigio de las mismas.
PASO N5: El servicio esperado frente al servicio percibido. Este paso depende de los anteriores. Si cualquiera de los otros pasos son aplicables, crea un desorden en el proceso en el quinto paso. Este paso representa la diferencia entre la calidad esperada y la calidad percibida.
La calidad esperada es lo que el cliente espera recibir de la empresa. El servicio percibido es lo que el cliente percibe que recibe de la empresa. Si el cliente recibe menos de lo que espera, se sentir insatisfecho.
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Con la implementacin de los 5 pasos, nos permite comprender la entrega de un servicio de calidad. Al estudiar estos pasos, es posible conocer las reas problemtica potenciales relacionadas con la calidad del servicio.
2.3.11 Beneficio de la calidad del servicio. Las empresas que cuentan con una importante participacin en el mercado y perciben mejor calidad que sus competidores tienen la posibilidad de obtener ganancias mucho ms elevadas que las empresas con una menor participacin en el mercado y una calidad inferior. Entre los beneficios que gozan las empresas que implementan la calidad en sus servicios son:
A. Conservacin de los clientes: La calidad excelente aumenta la lealtad de los clientes y crea comentarios positivos. Constituye un factor importante en la decisin de compra y determina la satisfaccin del cliente, que afecta los negocios y los comentarios transmitidos a otras personas.
Un cliente satisfecho recomendara el producto o servicio a otras personas, en promedio, un cliente satisfecho comunica sus experiencias a otras cinco personas, mientras que un cliente insatisfecho lo transmite a diez o ms personas.
B. Necesidad de evitar la competencia de precios: Un restaurante que tiene la reputacin de ofrecer un servicio y alimentos de excelente calidad se encuentra en una posicin competitiva ms fuerte que un restaurante con una reputacin de escasa consistencia o mala calidad. El restaurante que tiene una buena imagen puede contar con comentarios positivos y clientes frecuentes que incrementen sus negocios. El restaurante con una mala reputacin no tendr clientes frecuentes y recibir ms comentarios negativos que positivos. Los restaurantes en esta situacin a menudo recurren a la rebaja de los precios por medio del uso de cupones de dos por uno y otros medios.
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Las empresas dedicadas a la hospitalidad en ocasiones no se concentran en lo que el cliente realmente quiere. El servicio de entrega de peridicos en la puerta de la habitacin del husped atrae a ms huspedes que un gimnasio que cuesta miles de dlares en su construccin y mantenimiento. La diferenciacin de los productos en la industria de la hospitalidad es en ocasiones tan fcil como preguntar a los huspedes lo que en realidad desean.
C. Conservar los buenos empleados: Los empleados prefieren trabajar en operaciones bien dirigidas y elaborar productos de calidad. A los recepcionistas les disgusta recibir las quejas de los huspedes. El ausentismo, la rotacin de personal y la disminucin de la moral entre los empleados es el precio que las empresas pagan por dar una calidad deficiente.
Dos investigadores elaboraron una lista de razones por las que los recin graduados de las escuelas de administracin de hoteles y restaurantes renunciaran a sus empleos. Una razn citada por los graduados fue la falta de calidad en la organizacin. Cuando una operacin es de buena calidad, tiene la capacidad de conservar a los empleados. El reclutamiento es ms fcil y los costos de la capacitacin se reducen.
D. Reduccin de los costos: Los costos relacionados con la calidad incluyen costos internos y externos y los costos del sistema de calidad.
Los costos internos: son aquellos que se relacionan con la solucin de problemas descubiertos por la empresa antes de que el producto se entregue al cliente. Ejemplo: un cocinero prepara un pescado frito en vez de cocinarlo a la parrilla, como lo ordeno el husped. El mesero descubre el error cuando va por el platillo a la cocina y el cocinero tiene que preparar otro pescado a la parrilla.
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Los costos externos: se relacionan con los errores que el cliente experimenta y puede ser muy costoso cuando el cliente decide no regresar debido a un problema en el servicio. Ejemplo: el gerente del restaurante ofrece a los clientes una botella de vino gratis despus de que se quejaron de la actitud del servicio. Un husped recibe un desayuno de cortesa porque el servicio a la habitacin se tard una hora en entregar el alimento. Un husped recibe una canasta de frutas gratuita debido a que la recepcionista le asigno una habitacin sin arreglar. Un sistema para aumentar la calidad del servicio no esta libre de costos. Sin embargo, estos costos son usualmente inferiores a los relacionados con los costos internos y externos, que son el resultado de un servicio de mala calidad.
2.3.12 El liderazgo en la calidad del servicio. Insertar la calidad de los servicios que ofrece una empresa, implica de un esfuerzo de cooperacin entre la gerencia y el personal de la misma. Para desarrollar un servicio de calidad, una empresa debe seguir principios que le ayuden a desarrollar la calidad mxima en los servicios que ofrece, dirigidas por los gerentes de la empresa, EL LIDER.
1. Liderazgo: el gerente de la empresa debe tener una visin clara de lo que implica la calidad del servicio en su empresa y transmitirla a sus empleados y hacer que sus empleados crean en ellas. Los buenos lderes comunican su dedicacin a la calidad del servicio a travs de acciones visibles tanto para los empleados como para los clientes. Poner atencin a los detalles, conversar con sus empleados y clientes, comprometerse con la
implementacin de la calidad en los servicios y sacar adelante a la empresa. 2. Comprender al cliente: los clientes perciben la calidad. Las empresas que ofrecen productos de calidad saben lo que el mercado desea y necesitan disear un producto dirigido a un mercado meta. Las empresas necesitan comprender las necesidades de los mercados metas. 3. Comprender el negocio: la entrega de un servicio de calidad exige un trabajo en equipo. Los empleados deben darse cuenta de la manera en que
su trabajo afecta al resto del equipo. Muchas empresas que ofrecen un servicio de calidad utilizan la capacitacin en diversas reas, ya que esto expone a los empleados a diferentes perspectivas y los estimula a ver la operacin desde otros aspectos. Los empleados ven como sus trabajos afectan al de sus compaeros y como afectan al cliente, es decir, comienzan a comprender el negocio. 4. Aplicar los fundamentos operativos: la empresa debe contar con una buena planificacin y direccin. Esto comienza con el diseo del concepto. Se requieren de sistemas que le proporcionen informacin a la gerencia para que la empresa pueda seguir operando. Ejemplos de estos sistemas, incluyen los procedimientos de contratacin y capacitacin, los
procedimientos de compra, los sistemas de informacin de la gerencia, los sistemas de informacin de propiedades, los sistemas de recepcin y reservacin, los sistemas de mantenimiento del equipo, los sistemas de control de la calidad de los servicios, y los procedimientos de produccin para la cocina. Las empresas que proporcionan un servicio de calidad deben tener buenos procedimientos operativos. 5. Aprovechar el factor libertad: en los restaurantes de primera clase y en los hoteles de 4 y 5 estrellas, los clientes esperan recibir un servicio adaptados a sus necesidades. El sistema de entrega del servicio tiene que ser flexible. Los empleados deben contar con la libertad de adaptar la entrega del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes y no estar sometidos a procedimientos estrictos y reglas inflexibles. Los gerentes deben apoyar y guiar al personal, en lugar de colocar barreras por medio de reglas que evitan que los empleados sirvan al cliente. 6. Usar la tecnologa adecuada: la tecnologa debe utilizarse para supervisar el ambiente, ayudar a los sistemas operativos, desarrollar bases de datos de los clientes y proporcionar mtodos para comunicarse con los clientes. La implementacin de estos sistemas permite garantizar de manera continua un nivel elevado de satisfaccin del cliente.
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7. Contar con una buena gerencia de recursos humanos: en las empresas se deben contar con una buena gerencia de recursos humanos, que reclute a empleados capaces, con tcnicas, profesionalidad y experiencia suficiente para hacer su trabajo, capaces de proporcionar los servicios prometidos al cliente. 8. Establecer normas evaluativas de desempeo y proporcionar
incentivos: la forma ms importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de normas y metas de servicio y despus de ensearlas a los empleados y a la gerencia. Estas normas deben mejorarse en forma continua y los empleados que ofrecen un buen servicio deben ser recompensados. 9. Informar a los empleados sobre los resultados: los resultados de las evaluaciones deben informarse a todos los empleados a travs de comunicaciones de la gerencia de alto nivel y como parte de las juntas de los departamentos de la empresa. Los empleados necesitan conocer lo que gusta y disgusta a los clientes, as como las reas que mejoran y las que no mejoran. (Almanza M. Marina, CALIDAD EN LOS SERVICIOS, Curso de herramientas para la direccin y gestin de la micro empresas tursticas, Fundacin para el desarrollo turstico, 1998, Len Nicaragua, pg. 3-18).
2.3.13 La calidad en el turismo. El enfoque de Calidad surgi en la dcada de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duracin, resistencia, rapidez).
Realizaban controles peridicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era ms eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
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Para lograrla es necesaria una orientacin hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalan y deciden si pagarn por un servicio.
As, el concepto moderno de calidad se define como la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor que han recibido y percibido.
De este concepto se pueden deducir:

Los clientes son los que evalan la relacin satisfaccin/precio Los turistas basan su criterio en las expectativas Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
Asimismo, en funcin del grado de satisfaccin que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
1. Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfechos. 2. Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van ms all de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo. La mejora de la calidad de los aspectos fsicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin embargo, la mejora de la Calidad del Servicio Turstico es ms difcil por las propias caractersticas de cualquier servicio (heterogneo, intangible).
Intangible y distancia decisin-consumo El nivel de calidad depender de las expectativas que el turista se forme.
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No almacenable y presentacin realizada por personas riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.
2.3.14 Enfoque y gestin de la calidad en turismo. Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, se propone actuar sobre 5 posibles deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigacin de mercado deficiente.
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas: Puede deberse a falta de compromiso de la direccin con la calidad.
Deficiencia 3: Deficiencias en la realizacin del servicio: es el caso de la falta de predisposicin para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicacin fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Zeithaml, Parasuraman y Berry
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2.3.15 Modelo de calidad: SERVQUAL Esta tcnica fue diseada por un grupo de investigadores del Marketing Science Institute (MSI), Parasuraman, Zeithaml y Berry. Este grupo realiz un extenso estudio de medicin de la calidad en el sector de los servicios no pblicos, partiendo de dos premisas fundamentales: La consideracin de que los servicios son intangibles y heterogneos. La idea de que el consumo y la produccin de los servicios son inseparables.
El equipo MSI, estableci que la calidad debe definirse como la diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Asimismo este modelo ha sido planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicacin de la calidad total a las empresas de servicios, como es la medicin de sus resultados. El objetivo ltimo de una empresa turstica de calidad es la satisfaccin de las necesidades del cliente, pero cmo saber que el cliente est satisfecho?, o lo que es an ms difcil, cunto esta de satisfecho? Adems de medir la satisfaccin del cliente, el modelo SERVQUAL orienta para la mejora del servicio.
Este modelo se basa en la consideracin de la calidad como una expectativa y su medicin como el resultado de comprobar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer (expectativas), con la percepcin del desempeo que se tiene del servicio recibido (percepciones). La evaluacin mental del servicio la realizan los clientes para cinco dimensiones o criterios relevantes del mismo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata.
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal de contacto y material de comunicacin, Por ejemplo: el aspecto exterior del edificio de un hotel, la limpieza de las instalaciones, el uniforme del personal, el aseo e higiene de los espacios comunes, los folletos publicitarios, el mobiliario, etc.
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa. Esta habilidad debe darse de forma consistente en el tiempo. Por ejemplo, una agencia de viajes que cumple con los plazos de gestin de reservas en el tiempo acordado o una aerolnea area que efecta el trayecto en el tiempo estipulado.
Capacidad de respuesta: disposicin de respuesta: disposicin para ayudar a los turistas y proporcionar un servicio rpido. Recoge el deseo de servir a los clientes eficazmente. Por ejemplo, si en un hotel no le gusta al cliente la habitacin, los encargados consiguen otra rpidamente y sin poner ninguna pega; cuando un cliente solicita al recepcionista un plano de la ciudad y ste se lo proporciona de forma inmediata o le dice dnde esta la oficina de turismo ms prxima para que pueda encontrar toda la informacin que necesite.
Seguridad: se refiere al conocimiento y la atencin mostrados por los empleados y las habilidades de que disponen para inspirar confianza y credibilidad. En esta dimensin deben darse conjuntamente competencia y cortesa. Poco efecto tiene una persona competente si al realizar el servicio trata mal al cliente. De nada sirve un empleado corts que es incapaz de solucionar los problemas planteados por el cliente. Un ejemplo es cuando los recepcionistas lo tratan con amabilidad y le comunican cualquier cambio que se produzca en el servicio de restauracin o lavandera antes de que el cliente lo utilice.
Empata: atencin individualizadas que ofrece la empresa a sus clientes. Ponerse en el lugar del cliente para tratar de identificare sus necesidades. Por ejemplo, en una agencia de viajes saben lo importante que es para unos
recin casados su viaje de luna de miel y lo cuidan al extremo para que nada falle; o un hotel que le pregunta al cliente qu servicios adicionales necesita que no son proporcionados habitualmente. (Almeida Mar. Alonso, Redn Luca Barcos, Martn Castilla Juan Ignacio Gestin de la Calidad de los procesos tursticos, Vallehermoso, 34.28015 Madrid, pg. 280-281). 2.3.16 Modelo HOTELQUAL Sirve para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Sus dimensiones fundamentales son: la evaluacin del personal, la evaluacin de las instalaciones y funcionamiento y por ltimo, la organizacin del servicio. Variables del Modelo HOTELQUAL
Dimensin Personal
Variable 1. El personal est dispuesto a ayudar a los clientes. 2. Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de clientes. 3. El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente. 4. El personal es competente y profesional. 5. Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la informacin cuando la necesita. 6. El personal es confiable. 7. El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
Instalaciones
1. Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables. 2. Las dependencias y equipamiento del edificio estn bien conservados. 3. Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas) 4. Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad) 5. Las instalaciones estn limpias.
Organizacin
1. Se consigue fcilmente informacin sobre los diferentes servicios que solicita el cliente. 2. Se acta con discrecin y se respeta la intimidad del cliente. 3. Siempre hay alguna persona de la direccin a disposicin del cliente para cualquier problema que pueda surgir. 4. Los diferentes servicios funcionan con rapidez. 5. Los datos y la informacin sobre la esencia del cliente son correctos. 6. Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente. 7. El cliente es lo ms importante (lo ms importante son los intereses del cliente) 8. Se presta el servicio segn las condiciones pactadas.
2.3.17 Plan de calidad: Crculo de Deming o crculo de la calidad de Shewhart Enfoque sistemtico para la solucin de problemas PLAN PDCA (Plan, Do, Check, Act)
PLANEAR
EJECUTAR
COMPROBAR
ACTUAR
El ciclo PDCA, tambin conocido como Crculo de Deming (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad basada en cuatro pasos
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(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Tambin se denomina espiral de mejora continua. Las siglas PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). PLAN (Planificar)

Identificar el proceso que se quiere mejorar. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Anlisis e interpretacin de los datos. Establecer los objetivos de mejora. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones.
DO (Hacer)

Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior. Documentar las acciones realizadas.
CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones inciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.
Documentar las conclusiones.
ACT (Actuar)
1. Modificar los procesos segn las conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las especificaciones inciales, si fuese necesario.

2. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior. 3. Documentar el proceso.
En este estudio de investigacin se toma como referencia el Modelo SERVQUAL Y HOTELQUAL para el diseo de encuestas, pero para disear el cuadro del plan de mejora de la calidad del servicio turstico de las empresas tursticas de
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alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya se tomo como referencia tanto el modelo SERVQUAL, HOTELQUAL y el Plan de Deming o de Shewhart.
Capitulo III: Metodologa
Mtodo de investigacin: EL trabajo investigativo es inductivo, ya que para evaluar la calidad del servicio turstico de alojamiento se toma una muestra en particular que permiti identificar las causas fundamentales de la deficiencia del servicio de las empresas de alojamiento. El mtodo especfico de investigacin es clnico, porque se hizo un estudio cuyo objetivo principal es emitir un juicio, seguido de recomendaciones.
Tipo/Nivel de investigacin: El tipo de investigacin es descriptiva, porque consiste en destacar los aspectos fundamentales de una problemtica determinada, adems, sirven para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio.
Diseo de investigacin: El diseo de investigacin es transversal, ya que la recoleccin de los datos para evaluar la calidad que estn brindando las diferentes empresas tursticas de alojamiento en el Balneario de Las Peitas - Poneloya, realizado Diciembre del ao 2009 a Enero del ao 2010. El mtodo que se utiliz para procesar la informacin despus de la recoleccin de los datos en el campo de estudio fue: Excel 2007.
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Contexto del rea de estudio: La investigacin era para todas las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya, pero al final solo se trabaj con 7 empresas.
Fuetes de investigacin: Fuentes primarias: Las empresas tursticas de alojamiento establecidas en el Balneario de Las Peitas Poneloya.
Fuentes secundaria: Bibliogrfica, hemerogrfica y archivstica.
Tcnicas: Encuestas y entrevistas aplicadas a empleados, turistas y propietarios.
Universo: Todas las empresas tursticas de alojamiento establecidas en el Balneario de Las Peitas Poneloya.
Muestra: El 100% de las empresas tursticas de alojamiento establecidas en el Balneario de Las Peitas Poneloya.
Una vez estando en el campo de estudio y constatando las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya, el estudio se realiz para 7 empresas y no con las 14 empresas existentes en el destino, debido a diferentes motivos por lo cual no se pudo realizar el estudio con estas.
Empresas que fueron y no tomadas en el estudio:
1. Empresas tursticas de alojamiento en operaciones y tomadas en cuenta para el estudio: Cabaa Surfing Turtle, Hotel Suyapa Beach, Cabaa Barca de Oro, Hostal Casa Patricia, Cabaa Oasis, Cabaa Playa Roca y Cabaa Olazul.
2. Empresas tursticas de alojamiento rentado su infraestructura: Hotel Posada de Poneloya y Cabaa Mi Casita. 3. Empresas tursticas de alojamiento cerrado en operaciones: Hostal Dulce Refugio, Hostal Casa Blanca y Hostal Paraso. 4. Empresas tursticas de alojamiento que se negaron apoyar la investigacin: Hostal La Palmera y Cabaas Samaki.net
47
Capitulo IV: Resultados 4.1 Presentacin de resultados
Encuesta a Clientes Tabla # 1 Pas de procedencia Pas Nicaragua Alemania Polonia Italia Nueva Zelanda Dinamarca Brasil Suiza Francia Inglaterra Canad Suecia Finlandia Austria U.S.A Holanda Espaa Total Frecuencia 36 17 1 1 1 5 1 2 2 7 16 5 4 5 21 13 3 140 Porcentaje 25.7 12.1 0.7 0.7 0.7 3.6 0.7 1.4 1.4 5.0 11.4 3.6 2.9 3.6 15 9.3 2.1 100
48
Tabla # 2 Sexo Sexo Femenino Masculino Total Frecuencia 62 78 140 Porcentaje 44.3 55.7 100
Tabla # 3 Edad Edad 25 a 35 aos 36 a 45 aos 46 a 55 aos 56 a 65 aos Total Frecuencia 114 9 12 5 140 Porcentaje 81.4 6.4 8.6 3.6 100
49
Tabla # 4 Nivel de escolaridad Escolaridad Primaria Secundaria Universidad Total Frecuencia 2 17 121 140 Porcentaje 1.4 12.1 86.4 100
50
Tabla # 5 Cmo valora usted a los trabajadores en cuanto a su colaboracin con el cliente? Parmetro Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 32 87 20 1 140 Porcentaje 22.9 62.1 14.3 0.7 100
Tabla # 6 Cmo considera usted el inters de los trabajadores en cuanto a resolver inconvenientes de los servicios que ofrece la empresa turstica? Parmetro Mucho Alguno Poco Ninguno Total Frecuencia 42 74 23 1 140 Porcentaje 30.0 52.9 16.4 0.7 100
51
Tabla # 7 Cree que los trabajadores de la empresa turstica se preocupan por conocer las necesidades de sus clientes? Parmetro Si No Total Frecuencia 102 38 140 Porcentaje 72.9 27.1 100
52
Tabla # 8 Cmo califica la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 25 79 34 2 140 Porcentaje 17.9 56.4 24.3 1.4 100
Tabla # 9 Cmo califica la disponibilidad de los trabajadores para proporcionarle la informacin cuando la necesita? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 33 85 22 0 140 Porcentaje 23.6 60.7 15.7 0 100
53
Tabla # 10 Cmo califica usted la confiabilidad de la informacin que brindan los trabajadores de la empresa turstica? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 39 78 20 3 140 Porcentaje 27.9 55.7 14.3 2.1 100
54
Tabla # 11 Cmo califica la presentacin de los trabajadores? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 32 78 27 3 140 Porcentaje 22.9 55.7 19.3 2.1 100
Tabla # 12 Cmo califica el ambiente de la empresa turstica? Parmetro Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 49 79 11 1 140 Porcentaje 35.0 56.4 7.9 0.7 100
55
Tabla # 13 Cmo valora usted las instalaciones de la empresa turstica? Parmetro Muy confortable Confortable Poco confortable Nada confortable Total Frecuencia 27 103 9 1 140 Porcentaje 19.3 73.6 6.4 0.7 100
56
Tabla # 14 Cmo valora la seguridad que le brinda la empresa turstica durante su estancia? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 32 90 18 0 140 Porcentaje 22.8 64.3 12.9 0 100
Tabla # 15 Cmo valora usted la limpieza de las instalaciones de la empresa turstica? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 27 83 29 1 140 Porcentaje 19.3 59.3 20.7 0.7 100
57
Tabla # 16 Cmo califica la facilidad para obtener informacin de los diferentes servicios que usted solicita a la empresa turstica? Parmetro Muy fcil Fcil Poco fcil Difcil Total Frecuencia 26 87 25 2 140 Porcentaje 18.6 62.1 17.9 1.4 100
58
Tabla # 17 Cmo considera la actitud de los trabajadores de la empresa turstica en cuanto a discrecin y el respeto a la intimidad del cliente? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 50 75 15 0 140 Porcentaje 35.7 53.6 10.7 0 100
Tabla # 18 Cmo califica la disposicin de la gerencia de la empresa turstica para resolver cualquier tipo de inconveniente que pueda surgirle al cliente? Parmetro Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 34 78 26 2 140 Porcentaje 24.3 55.7 18.6 1.4 100
59
Tabla # 19 Cmo valora la rapidez de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Parmetro Muy rpidos Rpidos Lentos Muy lentos Total Frecuencia 12 84 36 8 140 Porcentaje 8.6 60.0 25.7 5.7 100
60
Tabla # 20 Cmo califica a la empresa turstica en cuanto a la solicitud de los datos personales de sus clientes al momento de registrarse? Parmetro Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 30 88 20 2 140 Porcentaje 21.4 62.9 14.3 1.4 100
Tabla # 21 Cmo valora la importancia que la empresa turstica le da a los intereses del cliente? Parmetro Mucha importancia Poca importancia Ninguna importancia Total Frecuencia 80 59 1 140 Porcentaje 57.1 42.1 0.7 100
61
Tabla # 22 Cmo considera usted el cumplimiento del servicio en cuanto a lo contratado con la empresa turstica? Parmetro Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 30 93 17 0 140 Porcentaje 21.4 66.4 12.1 0 100
62
Encuesta a Empleados Tabla # 1 Sexo Sexo Femenino Masculino Total Frecuencia 17 10 27 Porcentaje 63 37 100
Tabla # 2 Edad Edad 15-25 26-35 36-45 Total Frecuencia 12 12 3 27 Porcentaje 44.4 44.4 11.1 100
63
Tabla # 3 Lugar de origen Lugar de origen Poneloya Las Peitas Chinandega Len Ocotal Total Frecuencia 7 9 2 8 1 27 Porcentaje 25.9 33.3 7.4 29.6 3.7 100
Tabla # 4 Nivel de educacin Nivel de educacin Frecuencia Porcentaje
64
Primaria Secundaria Universidad Total
6 10 11 27
22.2 37.0 40.7 100
Tabla # 5 Tiempo de laborar en la empresa Tiempo de laborar en la empresa 0-1 ao 1-2 aos 2-3 aos 3-4 aos 4-5 aos Total Frecuencia 14 5 5 2 1 27 Porcentaje 51.8 18.5 18.5 7.4 3.7 100
65
Tabla # 6 Cul es su disposicin de ayudar a los clientes cuando estos lo necesiten? Parmetros Muy alta Alta Media Baja Muy baja Total Frecuencia 18 9 0 0 0 27 Porcentaje 66.7 33.3 0 0 0 100
66
Tabla # 7 Cree usted que resolver los problemas de los clientes es su responsabilidad? Parmetros Si No Total Frecuencia 26 1 27 Porcentaje 96.3 3.7 100
67
Tabla # 8 Conoce usted cules son las necesidades de los clientes? Parmetros Si No Total Frecuencia 16 11 27 Porcentaje 59.3 40.7 100
Tabla # 9 Qu puesto usted desempea en la empresa turstica? Parmetros Administrador Recepcionista Mucama Limpieza Cocinero Mesero Otro Total Frecuencia 7 4 2 1 7 6 0 27 Porcentaje 25.9 14.8 7.4 3.7 25.9 22.2 0 100
68
Tabla # 10 Conoce usted cules son sus funciones en la empresa turstica? Parmetros Si No Total Frecuencia 21 6 27 Porcentaje 77.8 22.2 100
69
Tabla # 11 Ha sido capacitado para desempear las funciones asignadas? Parmetros Si No Total Frecuencia 15 12 27 Porcentaje 55.6 44.4 100
Tabla # 12 Usted est informado de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Parmetros Si No Total Frecuencia 20 7 27 Porcentaje 74.1 25.9 100
70
Tabla # 13 Se siente motivado en su trabajo? Parmetros Si No Total Frecuencia 25 2 27 Porcentaje 92.6 7.4 100
Tabla # 14 El personal cuenta con un uniforme como parte de su imagen ante el cliente? Parmetros Si No Total Frecuencia 17 10 27 Porcentaje 63 37 100
71
Tabla # 15 Considera que las instalaciones de la empresa turstica son las apropiadas para las necesidades del cliente? Parmetros Si No Total Frecuencia 24 3 27 Porcentajes 88.9 11.1 100
Tabla # 16 Qu medidas de seguridad utiliza la empresa turstica? Parmetros Guarda de seguridad Extinguidor
Frecuencia 27 0
Porcentaje 100 0
72
Botiqun medico Sealizacin de salida de emergencia Otras Total
0 0 0 27
0 0 0 100
Tabla # 17 Tiene la empresa turstica instalaciones adecuadas para clientes con capacidades diferentes? Parmetros Si No Total Frecuencia 15 12 27 Porcentaje 55.6 44.4 100
73
Tabla # 18 Cuntas veces realizan limpieza en las habitaciones de la empresa turstica? Parmetros Una vez al da Dos veces al da Tres veces al da Una vez a la semana Otro Total Frecuencia 16 11 0 0 0 27 Porcentaje 59.3 40.7 0 0 0 100
74
Tabla # 19 Cmo se le informa al cliente sobre los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Parmetros Brochures En recepcin cuando este se registra Cuando el cliente lo pregunta Mantas Radios Pginas Web Otros Total Frecuencia 24 3 0 0 0 0 0 27 Porcentaje 88.9 11.1 0 0 0 0 0 100
75
Tabla # 20 La empresa turstica toma en cuenta parmetros para respetar la intimidad de los clientes? Parmetros Si No Total Frecuencia 25 2 27 Porcentaje 92.6 7.4 100
Tabla # 21 Quin resuelve los problemas que pueda tener el cliente? Parmetros La gerencia El recepcionista El empleado que recibe la queja Otros
Frecuencia 24 2 1 0
Porcentaje 88.9 7.4 3.7 0

76
Total
27
100
Tabla # 22 Alguna vez ha recibido quejas de clientes por el tiempo que tard en recibir el servicio? Parmetros Si No Total Frecuencia 12 15 27 Porcentaje 44.4 55.6 100
77
Tabla # 23 Cundo el cliente llega a la empresa turstica como se obtienen los datos de este: Parmetros A travs de cedula de identidad A travs de pasaporte Otro tipo de documentos Total Frecuencia 24 3 0 27 Porcentaje 88.9 11.1 0 100
Tabla # 24 Se aplica algn tipo de mecanismo para conocer la opinin de los clientes sobre el servicio? Parmetros Si No Total Frecuencia 17 10 27 Porcentaje 63 37 100
78
Tabla # 25 Resuelve con eficacia la empresa turstica los problemas presentados por los clientes? Parmetros Si No Total Frecuencia 19 8 27 Porcentajes 70.4 29.6 100
Tabla # 26 Conoce usted cules son los intereses de los clientes? Parmetros Si No Total Frecuencia 18 9 27 Porcentajes 66.7 33.3 100
79
Tabla # 27 Sobre qu aspectos del servicio son las principales quejas de los clientes? Parmetros Mala atencin Falta de higiene Lentitud en el servicio Poca informacin Falta de personal Otro Total Frecuencia 8 1 14 1 3 0 27 Porcentajes 29.6 3.7 51.8 3.7 11.1 0 100
80
Encuesta a Propietarios Tabla # 1 Pas de procedencia Pas Francia Canad Alemania Nicaragua U.S.A Total Frecuencia 2 2 1 1 1 7 Porcentaje 28.5 28.5 14.3 14.3 14.3 100
Tabla # 2 Sexo Sexo Femenino Masculino Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
81
Tabla # 3 Edad Edad 30 a 40 aos 41 a 50 aos 51 a 60 aos Total Frecuencia 1 5 1 7 Porcentaje 14.3 71.4 14.3 100
Tabla # 4 Nivel de escolaridad Escolaridad Profesional Total Frecuencia 7 7 Porcentaje 100 100
82
1.
ELEMENTOS TANGIBLES: 1.1 Recepcin
Tabla # 1 El rea de recepcin y otras instalaciones de la empresa turstica estn bien iluminadas. Parmetro Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
83
Tabla # 2 La pintura de paredes y el techo del rea de recepcin de la empresa turstica se encuentran en perfecto estado. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Tabla # 3 El suelo de la recepcin se encuentra limpio y en buen estado. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
84
Tabla # 4 La decoracin de la empresa turstica est acorde con el tipo de segmento de mercado al que est dirigido y al concepto del establecimiento.
Parmetro Si No Total
Frecuencia 6 1 7
Porcentaje 85.7 14.3 100
Tabla # 5 La imagen de la recepcin est: Parmetro a.Ordenada Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
La imagen de la recepcin est: Parmetro b.Higienizada Si No Frecuencia 6 1 Porcentaje 85.7 14.3
85
Total
100
La imagen de la recepcin est: Parmetro c.Permita que el turista espere cmodamente Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
Tabla # 6 El mostrador de recepcin se encuentra siempre despejado y los documentos y equipos de oficina permanecen fuera del alcance de los clientes. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
86
1.2 Ruidos Tabla # 1 La msica mantiene un volumen y sintona adecuados. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Tabla # 2 El ruido proveniente de cocina, bar y otras reas no perturba y las puertas estn cerradas. Parmetro Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
87
1.3 Facilitacin de informacin Tabla # 1 Los accesos al exterior y al interior de la empresa turstica: Parmetro a. Estn en perfecto estado Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
0%
Si No
100%
Los accesos al exterior y al interior de la empresa turstica: Parmetro b.Cuentan con acceso para clientes con capacidades diferentes Si No Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
88
Tabla # 2 Los accesos y aparcamientos: Parmetro a. Poseen sealizacin visibles Si No Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
Los accesos y aparcamientos: Parmetro b. Cuentan con buena iluminacin Si No Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
89
Los accesos y aparcamientos: Parmetro c. Estn limpios y sin obstculos Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Tabla # 3
La sealizacin interna es adecuada, visible y clara. Parmetro Si No Frecuencia 5 2 Porcentaje 71.4 28.6
90
Total
100
Tabla # 4 Se cuenta con extintores en las salidas de: Parmetro a. Emergencia Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
Se cuenta con extintores en las salidas de:
91
Parmetro b. rea de aseo Si No Total
Frecuencia 4 3 7
Se cuenta con extintores en las salidas de: Parmetro c. Cocina Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
Se cuenta con extintores en las salidas de: Parmetro

Frecuencia
Porcentaje
92
d. Bar
Si No Total
4 3 7
57.1 42.9 100
Se cuenta con extintores en las salidas de: Parmetro e. Pasillos de habitaciones Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
93
Se cuenta con extintores en las salidas de: Parmetro f. Otros Si No Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
Tabla # 5 Las habitaciones estn enumeradas. Parmetro Si No Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
Tabla # 6
La numeracin de las habitaciones esta acorde a la decoracin de la empresa turstica. Parmetro Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
Tabla # 7 Cuentan las habitaciones con: Parmetro a. Ventilador Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
95
Cuentan las habitaciones con: Parmetro b. Aire acondicionado Si No Total Frecuencia 3 4 7 Porcentaje 42.9 57.1 100
Tabla # 8 Existe informacin visible sobre como actuar en caso de emergencia tanto en ingls como espaol. Parmetro Si No Total Frecuencia 0 7 7 Porcentaje 0 100 100
96
Tabla # 9
La empresa turstica cuenta con guarda de seguridad. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Tabla # 10
Las instalaciones e inmobiliario permiten al cliente disfrutar de un ambiente agradable y de comodidad, especialmente en las reas de descanso. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
97
Tabla # 11 Los baos compartidos y lavamanos de las zonas comunes cuentan con: Parmetro a. Jabn Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
98
Los baos compartidos y lavamanos de las zonas comunes cuentan con: Parmetro b. Papel higinico Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Los baos compartidos y lavamanos de las zonas comunes cuentan con: Parmetro c. Toallas de papel Si No Total Frecuencia 4 3 7 Porcentaje 57.1 42.9 100
99
Los baos compartidos y lavamanos de las zonas comunes cuentan con: Parmetro d. Papelera Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Tabla # 12 Los baos de damas cuentan con contenedores higinicos. Parmetro Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
100
Tabla # 13
El mantenimiento del equipo e instalaciones se realiza al menos cada dos meses, para su buen funcionamiento y conservacin. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
1.4 Equipamiento de habitaciones Tabla # 1 El mobiliario es confortable, acogedor y acorde a la decoracin de la empresa turstica. Parmetro Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
101
Tabla # 2 Las camas y literas son cmodas y firmes. El colchn esta en buenas condiciones y permite al cliente descansar. Parmetro Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Tabla # 3 Se dispone de:

Parmetro a. Una toalla para cada persona Si No Total
Frecuencia 7 0 7
Porcentaje 100 0 100
Se dispone de: Parmetro b. Jabn y papel higinico Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
Se dispone de: Parmetro

Frecuencia
Porcentaje
103
c. Lmpara de mano
Si No Total
2 5 7
28.6 71.4 100
Se dispone de: Parmetro c. Velas y fsforos Si No Total Frecuencia 2 5 7 Porcentaje 28.6 71.4 100
Tabla # 4 Todas las habitaciones cuentan con un televisor. Parmetro Frecuencia Porcentaje
104
Si No Total
1 6 7
14.3 85.7 100
Tabla # 5 La habitacin cuenta con: Parmetro a. Un juego de toallas Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
La habitacin cuenta con:

Parmetro b. Un pichel con agua Si No Total
Frecuencia 1 6 7
La habitacin cuenta con: Parmetro c. Un vaso de Si Frecuencia 1 Porcentaje 14.3
106
vidrio por persona
No
85.7
Parmetro d. Un juego de insumos bsicos (jabn, papel higinico). Total Si No Total
Frecuencia 7 0 7 7
Porcentaje 100 0 100 100
La habitacin cuenta con:
107
Tabla # 6 Existe en la habitacin un documento con la siguiente informacin: Parmetro a. Instrucciones bsicas de uso Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
Existe en la habitacin un documento con la siguiente informacin:
108
Parmetro b.Precios por tipo de habitacin y de otros servicios ofrecidos Si No Total
Frecuencia 3 4 7
Existe en la habitacin un documento con la siguiente informacin: Parmetro c. Recomendaciones de seguridad Si No Total Frecuencia 3 4 7 Porcentaje 42.9 57.1 100
109
Tabla # 7 Se utiliza algn instrumento para conocer la valoracin del servicio recibido; as como, buzn de sugerencias. Parmetro Si No Total Frecuencia 2 5 7 Porcentaje 28.6 71.4 100
110
Tabla # 8 Se cuenta con un mecanismo que seale que habitacin est libre para la limpieza y cual el cliente ha pedido no molestar. Parmetro Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
Tabla # 9 Las toallas y la ropa de cama de la habitacin son: Parmetro a. De calidad que garantice su durabilidad Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
111
Las toallas y la ropa de cama de la habitacin son: Parmetro b. De color claro Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
Las toallas y la ropa de cama de la habitacin son: Parmetro c. Estn en buen estado y sin manchas Si No Total Frecuencia 7 0 7 Porcentaje 100 0 100
112
2.
MODELOS DE COMPORTAMIENTOS: 2.1 Los colaboradores
Tabla # 1 Tienen una buena disposicin en cuanto atencin al cliente, le dan la bienvenida amablemente, le brindan la correcta informacin cuando este la solicita, son de confianza y accesibles, estn informados de los diferentes servicios que ofrece la empresa, han sido capacitados y utilizan medidas de higiene para elaborar y brindar el servicio.
Frecuencia 7 0 7
2.2 Los procesos internos Tabla # 1 Se posee un listado de habitaciones (tipo, total), utilizan sistema de reservaciones (manual o electrnico), realiza un registro de los clientes y se le informa al cliente los servicios de alojamiento.
113
Frecuencia 7 0 7
Tabla # 2 Las reservaciones existentes se confirman, elaboran factura y se explican los cargos adicionales. Parmetro Si No Total Frecuencia 6 1 7 Porcentaje 85.7 14.3 100
114
Tabla # 3 Se aceptan tarjetas de crdito. Parmetro Si No Total Frecuencia 2 5 7 Porcentaje 28.6 71.4 100
2.3 Gestin del cliente Tabla # 1 Existe un libro de registro del cliente, el cual contiene su informacin (nombre, no de identificacin, nacionalidad, fecha de nacimiento, fecha de ingreso y salida, correo electrnico)
Frecuencia 7 0 7
115
Tabla # 2 Se aplican encuestas del servicio prestado a los clientes mientras estos realizan el check out. Parmetro Si No Total Frecuencia 5 2 7 Porcentaje 71.4 28.6 100
116
3. CAPACITACIN DEL EMPRESARIO: Tabla # 1 Ha recibido capacitacin del sector turstico. Parmetro Si No Total Frecuencia 2 5 7 Porcentaje 28.6 71.4 100
Tabla # 2 Qu tipo de capacitacin turstica ha recibido: Parmetro Calidad del servicio, atencin y servicio al cliente, administracin y otras. Ninguna No Total 5 7 71.4 100 Si Frecuencia 2 Porcentaje 28.6
117
Tabla # 3 Cada cuanto tiempo recibe capacitacin: Parmetro Una vez al ao y otros En ningn momento Si No Total Frecuencia 2 5 7 Porcentaje 28.6 71.4 100
118
Encuesta de variables de comparacin Tabla # 1 Turista Extranjeros Nacionales Total Frecuencia 104 36 140 Porcentaje 74.3 25.7 100
Tabla # 2 Edad Nacionales 15 25 aos 26 35 aos 36 45 aos 46 55 aos Total Frecuencia 19 13 3 1 36 Porcentaje 52.8 36.1 8.3 2.8 100
119
Edad Extranjeros 15 25 aos 26 35 aos 36 45 aos 46 55 aos 56 65 aos Total Frecuencia 44 40 12 4 4 104 Porcentaje 42.3 38.5 11.5 3.8 3.8 100
120
Tabla # 3 Cmo valora usted a los trabajadores en cuanto a su colaboracin con el cliente? Nacionales Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 4 26 5 1 36 Porcentaje 11.1 72.2 13.9 2.8 100
Cmo valora usted a los trabajadores en cuanto a su colaboracin con el cliente? Extranjeros Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 32 58 14 0 104 Porcentaje 30.8 55.7 13.5 0 100
121
Tabla # 4 Cmo considera usted el inters de los trabajadores en cuanto a resolver inconvenientes de los servicios que ofrece la empresa turstica? Nacionales Mucho Alguno Poco Ninguno Total Frecuencia 6 21 8 1 36 Porcentaje 16.7 58.3 22.2 2.8 100
122
Cmo considera usted el inters de los trabajadores en cuanto a resolver inconvenientes de los servicios que ofrece la empresa turstica? Extranjeros Mucho Alguno Poco Ninguno Total Frecuencia 30 55 19 0 104 Porcentaje 28.8 52.9 18.3 0 100
Tabla # 5 Cree que los trabajadores de la empresa turstica se preocupan por conocer las necesidades de sus clientes? Nacionales Frecuencia Si No Total 13 23 36 Porcentaje 36.1 63.9 100
123
Cree que los trabajadores de la empresa turstica se preocupan por conocer las necesidades de sus clientes? Extranjeros Frecuencia Si No Total 91 13 104 Porcentaje 87.5 12.5 100
Tabla # 6 Cmo califica la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 4 13 18 1 36 Porcentaje 11.1 36.1 50.0 2.8 100
124
Cmo califica la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 17 66 20 1 104 Porcentaje 16.3 63.5 19.2 0.9 100
125
Tabla # 7 Cmo califica la disponibilidad de los trabajadores para proporcionarle la informacin cuando la necesita? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 5 22 9 0 36 Porcentaje 13.9 61.1 25.0 0 100
Cmo califica la disponibilidad de los trabajadores para proporcionarle la informacin cuando la necesita? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 29 60 15 0 104 Porcentaje 27.9 57.7 14.4 0 100
126
Tabla # 8 Cmo califica usted la confiabilidad de la informacin que brindan los trabajadores de la empresa turstica? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 6 22 6 2 36 Porcentaje 16.6 61.1 16.6 5.6 100
127
Cmo califica usted la confiabilidad de la informacin que brindan los trabajadores de la empresa turstica? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 36 59 9 0 104 Porcentaje 34.6 56.7 8.7 0 100
Tabla # 9 Cmo califica la presentacin de los trabajadores? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 4 19 12 1 36 Porcentaje 11.1 52.8 33.3 2.8 100
128
Cmo califica la presentacin de los trabajadores? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 24 55 22 3 104 Porcentaje 23.1 52.9 21.2 2.8 100
129
Tabla # 10 Cmo califica el ambiente de la empresa turstica? Nacionales Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 5 25 6 0 36 Porcentaje 13.9 69.4 16.7 0 100
Cmo califica el ambiente de la empresa turstica? Extranjeros Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 53 46 5 0 104 Porcentaje 50.9 44.2 4.8 0 100
130
Tabla # 11 Cmo valora usted las instalaciones de la empresa turstica? Nacionales Muy confortable Confortable Poco confortable Nada confortable Total Frecuencia 3 27 6 0 36 Porcentaje 8.3 75.0 16.7 0 100
131
Cmo valora usted las instalaciones de la empresa turstica? Extranjeros Muy confortable Confortable Poco confortable Nada confortable Total Frecuencia 16 83 3 2 104 Porcentaje 15.4 79.8 2.9 1.9 100
Tabla # 12 Cmo valora la seguridad que le brinda la empresa turstica durante su estancia? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 3 28 5 0 36 Porcentaje 8.3 77.8 13.9 0 100
132
Cmo valora la seguridad que le brinda la empresa turstica durante su estancia? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 35 56 13 0 104 Porcentaje 33.7 53.8 12.5 0 100
133
Tabla # 13 Cmo valora usted la limpieza de las instalaciones de la empresa turstica? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 5 16 15 0 36 Porcentaje 13.9 44.4 41.7 0 100
Cmo valora usted la limpieza de las instalaciones de la empresa turstica? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 19 64 19 2 104 Porcentaje 18.3 61.5 18.3 1.9 100
134
Tabla # 14 Cmo califica la facilidad para obtener informacin de los diferentes servicios que usted solicita a la empresa turstica? Nacionales Muy fcil Fcil Poco fcil Difcil Total Frecuencia 7 22 7 0 36 Porcentaje 19.4 61.1 19.4 0 100
135
Cmo califica la facilidad para obtener informacin de los diferentes servicios que usted solicita a la empresa turstica? Extranjeros Muy fcil Fcil Poco fcil Difcil Total Frecuencia 24 63 16 1 104 Porcentaje 23.1 60.6 15.4 0.9 100
Tabla # 15 Cmo considera la actitud de los trabajadores de la empresa turstica en cuanto a discrecin y el respeto a la intimidad del cliente? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 12 20 4 0 36 Porcentaje 33.3 55.6 11.1 0 100
136
Cmo considera la actitud de los trabajadores de la empresa turstica en cuanto a discrecin y el respeto a la intimidad del cliente? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 38 60 6 0 104 Porcentaje 36.5 57.7 5.8 0 100
137
Tabla # 16 Cmo califica la disposicin de la gerencia de la empresa turstica para resolver cualquier tipo de inconveniente que pueda surgirle al cliente? Nacionales Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 5 18 10 3 36 Porcentaje 13.9 50.0 27.8 8.3 100
Cmo califica la disposicin de la gerencia de la empresa turstica para resolver cualquier tipo de inconveniente que pueda surgirle al cliente? Extranjeros Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 32 53 17 2 104 Porcentaje 30.8 50.9 16.3 1.9 100
138
Tabla # 17 Cmo valora la rapidez de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Nacionales Muy rpidos Rpidos Lentos Muy lentos Total Frecuencia 2 22 7 5 36 Porcentaje 5.6 61.1 19.4 13.9 100
139
Cmo valora la rapidez de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Extranjeros Muy rpidos Rpidos Lentos Muy lentos Total Frecuencia 5 66 30 3 104 Porcentaje 4.8 63.5 28.8 2.9 100
Tabla # 18 Cmo califica a la empresa turstica en cuanto a la solicitud de los datos personales de sus clientes al momento de registrarse? Nacionales Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 4 23 9 0 36 Porcentaje 11.1 63.9 25.0 0 100
140
Cmo califica a la empresa turstica en cuanto a la solicitud de los datos personales de sus clientes al momento de registrarse? Extranjeros Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 21 74 8 1 104 Porcentaje 20.2 71.2 7.7 0.9 100
141
Tabla # 19 Cmo valora la importancia que la empresa turstica le da a los intereses del cliente? Nacionales Mucha importancia Poca importancia Ninguna importancia Total Frecuencia 11 25 0 36 Porcentaje 30.6 69.4 0 100
Cmo valora la importancia que la empresa turstica le da a los intereses del cliente? Extranjeros Mucha importancia Poca importancia Ninguna importancia Total Frecuencia 72 32 0 104 Porcentaje 69.2 30.8 0 100
142
Tabla # 20 Cmo considera usted el cumplimiento del servicio en cuanto a lo contratado con la empresa turstica? Nacionales Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 2 29 5 0 36 Porcentaje 5.6 80.5 13.9 0 100
143
Cmo considera usted el cumplimiento del servicio en cuanto a lo contratado con la empresa turstica? Extranjeros Muy bueno Bueno Regular Malo Total Frecuencia 29 63 12 0 104 Porcentaje 27.9 60.6 11.5 0 100
144
4.2 Anlisis de resultados El estudio investigativo se llev a cabo en el Balneario de Las Peitas Poneloya, utilizando encuestas diseadas con apoyo de los modelos SERVQUAL y HOTELQUAL. Se aplicaron 140 encuestas a clientes nacionales y extranjeros que se hospedaron en siete empresas tursticas de alojamiento existentes en el Balneario de Las Peitas Poneloya en el mes de diciembre del ao 2009 y el mes de enero del ao 2010. De estos 140 clientes encuestados, el 55.7% eran hombres y 44.3% mujeres, entre las edades comprendidas de 25 a 65 aos, y de los 27 empleados encuestados que trabajan para estas siete empresas tursticas, el 63% son mujeres y el 37% son hombres entre las edades de 15 a 45 aos, mientras de los siete propietarios encuestados; el 57.1% son mujeres y el 42.9% son hombres en edades comprendidas de 30 a 60 aos. El 86.4% de los clientes encuestados tienen grado de escolaridad universitaria, el 12.1% secundaria y el 1.4% primaria. Con relacin al nivel de educacin de los empleados; 40.7% universitaria, 37.0% secundaria y 22.2% primaria y el 100% de los propietarios de las empresas de alojamiento tienen nivel de educacin universitaria. Las encuestas fueron estructuradas con: 18 preguntas la de los extranjeros, 22 preguntas la de los empleados y 3 preguntas con sus diversos tems para los propietarios. En la primera pregunta de la encuesta a los clientes, que se refiere a cmo valorar a los trabajadores en cuanto a la colaboracin con el cliente, el 62.1% lo considera bueno, casi similar al porcentaje (60.7%), de la disponibilidad de los trabajadores para proporcionarle la informacin cuando la necesita el cliente. En este aspecto llama la atencin que de los 27 empleados, diez de ellos tienen un nivel de escolaridad de secundaria, que muchos no han culminado y de uno a doce meses de laborar para la empresa turstica, lo que limita la experiencia que pudieran haber adquirido, adems de no recibir capacitacin enfocada al servicio turstico por parte de los propietarios; esto lleva a considerar que el esfuerzo que hacen los empleados para colaborar con el cliente y que estos queden satisfechos parte de un conocimiento casi emprico esto de acuerdo a los datos de las encuestas y de la observacin directa del investigador, aunque la mayor parte de los empleados no tienen un nivel alto de escolaridad tampoco el conocimiento del sector en
donde se desarrollan se puede tomar en cuenta lo que dice las Buenas Prcticas en la prestacin del servicio: alojamiento tursticos; en Gestin de recursos humanos, Seleccionar al personal idneo a las caractersticas del puesto de trabajo, menciona que las personas seleccionadas para las distintas tareas cuenten con la capacidad y formacin que el puesto de trabajo exige, dando prioridad al personal que posee don de agentes y demuestra una actitud positiva frente al trabajo, se caracteriza por su amabilidad, carcter servicial y cortesa en el trato al cliente. Porque las personas son las piezas importantes del engranaje. (Sistema de Calidad Turstica Espaola, SCTE, 2002). Asimismo, el cliente que visita a estas empresas tursticas considera bastante bueno el inters por parte de los trabajadores de resolver cualquier tipo de inconveniente de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica, ya que de acuerdo a las encuestas a los empleados el 66.7% tienen disposicin por ayudar al cliente cuando solicitan un servicio y no est al alcance de ellos, a pesar de que, de acuerdo a la opinin de los propietarios de las empresas tursticas los empleados no han sido capacitados con temas enfocados al servicio turstico. Pero hay circunstancias que limitan las posibilidades de que los empleados puedan expresar esa disposicin, como son; solo dos empresas aceptan el pago con tarjeta de crdito. Adems no todas las empresas aplican algn tipo de mecanismo para conocer la opinin de sus clientes (encuestas, buzn de sugerencias y entrevistas), para poder resolver posibles obstculos que se le presenten a los trabajadores cuando el cliente solicita un servicio y que no est al alcance de estos, ya que si esto no mejora seguir siendo una de las causas fundamentales de las insuficiencias y deficiencias del servicio turstico en las empresas de alojamiento del sector del Balneario de Las Peitas - Poneloya, ya que el manual de consejos para unas buenas prcticas en calidad turstica (HOSTECOR) de la Junta de Andaluca y la Consejera de Turismo, Comercio y Deporte de Espaa hace mencin en Recogida de quejas y sugerencias, Satisfaccin del cliente, que se debe de disponer de un sistema que permita al establecimiento, recoger de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiesten sus clientes. Lo que no se manifiesta en el lugar de estudio.
No obstante cuando se le pregunta a los clientes que si los trabajadores de las empresas tursticas se preocupan por conocer las necesidades de los clientes, hacen mencin de que ellos han observado que en muchos de los casos los trabajadores lo hacen, pero con bastante limitaciones ya que los clientes no le han llenado a las empresas tursticas algn tipo de formulario que hablen acerca de
necesidades que pueda tener un cliente y otros aspectos por mejorar a lo interno del alojamiento. Tambin en muchos de estos establecimientos ofrecen el servicio de tablas para surf pero los trabajadores no hablan ingls para poderles ofrecer al cliente este tipo de servicio, y de acuerdo a la encuesta aplicada a los propietarios a estos mismos se les hace difcil poder identificar este tipo de problemas ya que la mayor parte de ellos no cuentan con muchos parmetros de medicin aunque existen modelos de calidad como Servqual y Hotelqual pero los empresarios de estas empresas de alojamiento desconocen de estas herramientas por falta de conocimiento en el sector turstico, tambin por no apoyar a sus trabajadores en que asistan a centros de estudios o no facilitarle capacitaciones tursticas, mientras que acerca de la calidad del servicio turstico hacen mencin que si se quieren mejorar los servicios en las empresas tursticas de alojamiento el empresario debe de tomar en cuenta no solo mejorar las infraestructuras, equipos, instalaciones, etc. sino tambin apoyando al recurso humano y aplicando modelos de calidad. Asimismo determino que la calidad del servicio que brindan las empresas tursticas del Balneario de Las Peitas Poneloya hace falta muchos aspectos por mejorar llegando a concordar con el objetivo especfico nmero dos de la investigacin. De acuerdo a todos los clientes (140) encuestados la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores de las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas - Poneloya, es buena (56.4%) pero en comparacin con la opinin de las respuestas a las preguntas de la encuesta aplicadas a clientes extranjeros y nacionales, los primeros opinan que la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores es buena, pero desde la percepcin de los clientes nacionales lo consideran regular, quizs una de las razones puede ser que los turistas extranjeros viajen ms y tengan un mayor contacto con los productos y servicios que ofrecen esas empresas tursticas y los clientes nacionales encuestados lo hagan con menor frecuencia o no lo han hecho, otra de las razones puede ser cmo pas en vas de desarrollo en el sector turstico y los problemas que frecuentan en el pas los turistas extranjeros no lo exijan y se conforman con el servicio que encuentren en estas empresas, mientras los nacionales sean ms exigentes para estos. Tambin de acuerdo a la opinin de los clientes nacionales puede ser el hecho de que la mayora de los trabajadores tenga un nivel de educacin secundaria y una parte considerable de estos trabajadores no han sido capacitados tanto para las funciones asignadas en su puesto de trabajo como del sector turstico y estn dando un mal servicio que ha sido notado por estos, mientras los clientes extranjeros se conforman con el servicio que estn recibiendo aunque estn consientes del mal servicio que le estn ofreciendo. Por lo que se puede notar en las respuestas de los trabajadores que si el cliente tiene algn tipo de problema es la gerencia quin resuelve esto, lo
que hace constar que los trabajadores no estn capacitados totalmente y se esta ofreciendo un servicio de baja calidad en estas empresas de alojamiento. Por otro lado refirindose el cliente de cmo califica la confiabilidad de la informacin que brindan los trabajadores de las empresas tursticas de alojamiento se da una valoracin de buena con un 55.7% pero si lo analizamos desde el aspecto que la mayora de los trabajadores de estas empresas no han sido capacitado, no dominan un idioma extranjero, entre otros aspectos, que puede ser el motivo por el cual el parmetro de muy buena no fue representativo, pero una vez ms se reafirma que si los propietarios de estas empresas tursticas tuvieran un mejor conocimiento del sector turstico, ms apoyo hacia sus colaboradores y si tomaran en cuenta las fuentes bibliogrficas mencionan acerca de la calidad del servicio turstico (Gestin de la Calidad de los procesos tursticos, Mar Alonso Almeida, Luca Barcos Redn, Juan Ignacio Martn Castilla, 2006; Turismo y Transporte, Albert Blasco, 2001) quizs la informacin facilitada por los trabajadores de estas empresas de alojamiento fuese de mayor calidad. Asimismo los clientes encuestados opinan que la presentacin de los trabajadores de estas empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya es buena, pero en comparacin con la pregunta de la encuesta a los trabajadores se refleja que solamente un 63% usa uniforme de la empresa, no obstante de acuerdo al tiempo que dur la investigacin de campo (diciembre 2009 enero 2010) se verifica que solamente una empresa turstica hace uso de uniforme para sus trabajadores que es el caso del hotel Suyapa Beach en Las Peitas, y no siendo este el apropiado ya que la empresa les da una camiseta con su logo a los trabajadores sin distinguir el puesto de trabajo que tiene cada uno de ellos. En otros de los casos se detect que los trabajadores no parecieran ser parte de la empresa esto se debe a la mala presentacin de estos. Mientras que la calidad del servicio menciona que las empresas de servicios tursticos deben tener una preocupacin constante por la limpieza, orden y apariencia de su personal. (Jacques Horovitz, 1990) Con respecto a la opinin que tiene el cliente del ambiente en la empresa turstica y las instalaciones de esta; lo califican de bueno y confortable aunque los propietarios de estas empresas tursticas opinan que las instalaciones e inmobiliarios permiten al cliente disfrutar de un ambiente agradable y de comodidad es decir que para ellos todo est muy bien. Pero es algo contradictorio para los propietarios de estas empresas tursticas ya que han opinado que en el caso de las habitaciones si no hay energa la mayora de estas no cuentan con lmpara de mano, velas y fsforos. Otro de los casos no hay en la habitacin un pichel con agua, vaso de vidrio, televisor, un documento que mencione de las recomendaciones de seguridad, aparcamientos para vehculos, baos adecuado
para clientes discapacitados, msica y espacio acorde al tipo de cliente que visita la empresa. Tambin se les pregunt a los clientes encuestados de cmo valoraban la seguridad que le brindaba la empresa turstica durante su estancia en el alojamiento, estos opinaron que era buena, pero no alcanzando el rango de muy buena, quizs esto se debi que los propietarios respondieron a la pregunta de la encuesta que todas la empresas tenan guarda de seguridad en su establecimiento, pero no siendo cierto esto, ya que solo un establecimiento turstico tiene un guarda de seguridad; esto se pudo constatar por el propio investigador estando una vez en la zona de estudio. As mismo un cliente extranjero expres cuando se le aplic la encuesta que fue victima de robo de una cmara en su habitacin y que la empresa no respondi por este objeto extraviado. Tambin la recepcionista de una empresa de alojamiento inform que una vez lleg un cliente salvadoreo y que la empresa fue objeto de robo. Una vez ms se afirma que estas empresas tursticas estn ofreciendo un mal servicio de calidad a sus clientes y que es momento que los propietarios deben de trabajar en bien de estas. Respecto a la limpieza de las instalaciones de la empresa turstica los clientes encuestados opinaron que es buena, quizs este sea uno de los aspectos ms importante que adems de ser parte de la mejora de la calidad del servicio lo tienen las empresas tursticas del Balneario de Las Peitas Poneloya, ya que de acuerdo a la observacin directa por parte el investigar se pudo verificar que las instalaciones de las empresas de alojamiento siempre estaban limpias a excepcin de aquellas empresas que no tienen pilas spticas, contando solamente con tanques spticos, y cuando este se llena la cisterna en muchas ocasiones tarda en poder llegar a limpiarlo por lo que los baos por unos momentos se encuentran sucios, quizs sea una de las causas fundamentales de la deficiencia del mal servicio de estas empresas de alojamiento y que muchos clientes encuestados no optaron por el parmetro de muy buena. Pero de acuerdo a las buenas prcticas en calidad turstica, esto no debe de suceder en estas empresas si se quiere hablar de calidad del servicio turstico. Adems este manual hace mencin que los sanitarios de las zonas comunes se deben limpiar y arreglar, reponiendo si fuera necesario los artculos consumibles (jabn, papel higinico entre otros) tres veces al da en intervalos regulares (planificada en los planes de limpieza). Tambin se le pregunt a lo clientes acerca de cmo califican la facilidad de obtener informacin de los diferentes servicios que estos solicitan en la empresa turstica, aunque opinan que es muy fcil de obtenerla, desde el punto de vista del investigador esto debe de mejorar si la empresa de alojamiento quiere ofrecer
servicios de calidad, ya que por un lado los empleados en gran porcentaje tienen nivel de escolaridad secundaria, no hablan ingls, aunque tienen disposicin y motivados en ayudar a los clientes, se les hace difcil poderse comunicar con ellos. Con respecto a la discrecin y el respeto a la intimidad del cliente por parte de los trabajadores de la empresa turstica, existen muchas deficiencias por parte de los trabajadores de estas empresas de alojamiento, y si el empresario quiere mejorar su servicio en su empresa turstica ser importante que estos tomen en cuenta lo que la calidad de servicio al cliente dice en su tem de estimular la educacin y la automejora de todo el mundo: Qu la transformacin hacia la nueva filosofa de girar en torno a trabajadores que mejoren continuamente su educacin que tengan una ms amplia percepcin de la calidad. No solo es necesario que a los trabajadores se les proporcione capacitacin sobre aquellos aspectos ms directamente ligados a su trabajo y a la calidad, tambin se necesita estimular su educacin y auto mejora sobre aspectos ms variados que contribuya a forzar un mejor individuo con ms conocimientos. No olvidando que la riqueza y la prosperidad de una empresa esta directamente ligada al conocimiento de sus empleados. Aunque los clientes califican de bueno la disposicin de la gerencia de la empresa turstica para resolverle cualquier tipo de inconveniente, desde el punto vista del investigador se considera que si el empresario no tiene formacin en turismo y no ser propietario antes de una empresa turstica o por el simple hecho de tener experiencia en otras reas y de ser cliente cuando viajan, es difcil conocer todas las inquietudes que tienen los clientes, y a partir de lo que respondieron los propietarios de estas empresas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya es importante que los empresarios tomen cursos con temas relacionados al sector turstico especficamente del sector de alojamiento ya que hasta en este momento son estos quienes capacitan a sus propios trabajadores. Asimismo los clientes encuestados valoran los diferentes servicios que ofrecen las empresas tursticas de rpidos con un 60% aunque este porcentaje no es relevante para un servicio de calidad, pero partiendo de los resultados de las encuestas de empleados y propietarios es un esfuerzo que hacen tanto los trabajadores que laboran para estas empresas de alojamiento como para sus propios propietarios de ofrecer un buen servicio a sus clientes. Por lo que uno de los objetivos fundamentales de la calidad es lograr la satisfaccin del cliente. Tambin los clientes actualmente precisan un inters creciente por la prestacin de un servicio individualizado y, sobre todo, de calidad. (Gestin de la Calidad de los procesos tursticos, Mar Alonso Almeida, Luca Barcos Redn, Juan Ignacio Martn Castilla, 2006)
150
De acuerdo a la opinin de los clientes de cmo califica a la empresa turstica en cuanto a la solicitud de los datos personales de sus clientes al momento de registrarse estos lo valoran buena, pero si vemos la realidad desde la observacin directa del investigador en la zona de estudio, de las propias opiniones tanto de algunos trabajadores y de un cliente extranjero encuestado; se puede notar que no es tan exigente el registro de los clientes por parte de la empresa de alojamiento, por lo que se deben de tomar en cuenta parmetros ms rigurosos para el registros de estos y as poder alcanzar un nivel ms alto en la calidad del servicio prestado por estas empresas tursticas. Por ltimo refirindose por parte de la empresa turstica a los intereses del cliente y al cumplimiento del servicio en cuanto a lo contratado con la empresa turstica, los trabajadores de estas empresas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya hacen lo posible por ofrecer un buen servicio, pero no cabe duda que deben de mejorar en muchos aspectos que han sido mencionados anteriormente. No obstante los propietarios de estas empresas tursticas de alojamiento deben de capacitar a sus colaboradores.
151
Capitulo V
INVENTARIO DE EMPRESAS TURSTICAS DE ALOJAMIENTO DEL BALNEARIO DE LAS PEITAS - PONELOYA
Datos generales del empresario Nombre del Sexo Nivel Origen propietario Acadmico M F Nombre de la empresa Direccin Telf ono Datos de la empresa turstica E-mail Categora Capacidad de carga Hab. Cama s 6 Forma de pago Ao de apertur a de la empres a turstica 2009
N o
Efecti vo x
T/C
Pedro Meja
Profesional
Canad
Cabaa Surfing Turtle Hotel Suyapa Beach Cabaa Barca de Oro Hostal Casa Patricia Cabaa Oasis Cabaa Playa Roca Cabaa Olazul
Roberto Reyes
Profesional
Nicarage nse
Sandrine Bezin Patricia Eggerspiets Patric Farause Judith Garde
Profesional
Francia
Bocana de Ponedora 300mts al oeste. Antigua colegio Las Peitas 25 vrs al este. Bocana Las Peitas Barca de Oro 20vrs al este. Terminal de bus 200 al oeste. Suyapa Beach 1/2c al oeste. Frente a Camanica Las Peitas.
1 estrella
Ck Viaj ero -
23170217/ 0219 23170275 8825 5894 8826 9671 8428 8903 8435 7936
frbertoreyes@ yahoo.com
2 estrellas
22
44
1996
Tortuga@ibw. com.ni Eggers061@w eb.de Patrick426@c aramail.com www.playaroc a.com info@hotelolaz ul.com www.hotelolaz ul.com
1 estrella
10
2001
Profesional
Alemania
1 estrella
14
2005
Profesional
Francia
14
2004
Profesional
U.S.A
12
2006
Sylvia Pratte
Profesional
Canad
2estrellas
2009
152
Recursos Humanos y Financieros de la empresa turstica Sexo Nivel de escolaridad de los empleados Pri. Sec. Univ. Nmero de Intervalo empleados de edades M F 5 5 4 2 4 3 4 x x x x x x x x x x x x 19 28 23 - 40 22 - 31 36 - 30 18 45 28 - 45 18 - 28 1 2 2 1 2 3 1 1 2 1 1 2 3 2 3 Clientes Origen de los clientes % de extranjero % de nacionales Estada promedio de clientes
La empresa esta: Insc. en Intur x x x x x x x Con cuota fija Con retenci n del 1% x x x x x
N o 1 2 3 4 5 6 7
Nombre de la empresa Cabaa Surfing Turtle Hotel Suyapa Beach Cabaa Barca de Oro Hostal Casa Patricia Cabaa Oasis Cabaa Playa Roca Cabaa Olazul
90% 50% 80% 60% 85% 70% 80%
10% 50% 20% 40% 15% 30% 20%
1 4 das 1 3 das 2 das 1 2 das 1 5 das 3 5 das 2 das
N o
Nombre de la empresa
Dor mito rios 60
Apa rta men tos 35 35
Sencilla Ab A/c
Tarifas en US$ Dobles Triples Ab A/c Ab A/c
Matrimonial Ab A/c Res t. x x x x x x x Caft . Lav d. x -
Saln de confere ncia x -
Servicio Adicionales Pisc Inte Cocin ina rnet a
Parqu e privad o x x x-
Tou rs
Telf Hab
T.V Hab
1 2 3 4 5 6 7
Cabaal Surfing Turtle Hotel Suyapa Beach Cabaa Barca de Oro Hostal Casa Patricia Cabaa Oasis Cabaa Playa Roca Cabaa Olazul
15 12 -
15 21 20 15 -
35 -
22 20 25 -
25 25 -
x x
x x x
x -
x -
153
Capitulo VI Plan de mejora de la calidad del servicio en las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya.
Introduccin: El Balneario de Las Peitas Poneloya es un destino con atraccin turstica sobre todo en las temporadas de mayor afluencia como son: La Semana Santa y fin de ao. Sin embargo, las empresas tursticas de alojamiento en esta zona no ofrecen a los turistas un servicio de calidad en su totalidad, por esta razn se pretende disear un plan para mejorar dicho aspecto y contribuir al desarrollo de la localidad.
El presente plan tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio de alojamiento en las empresas tursticas del Balneario Las Peitas Poneloya, y de esta manera contribuir con la satisfaccin de los clientes, a travs de un conjunto de criterios o factores que son complementarios para la creacin del servicio de calidad. Todo esto ayudar a mejorar la imagen de las empresas tursticas de alojamiento. Esta propuesta involucra tanto a los propietarios como a los empleados que laboran en las empresas tursticas de alojamiento.
154
Objetivos Objetivo General: Elevar la calidad del servicio en las empresas tursticas de alojamiento en el Balneario Las Peitas Poneloya.
Objetivos Especficos:
Proponer un programa especfico de mejora de las instalaciones de cada una de las empresas tursticas. Capacitar al personal de las empresas tursticas de acuerdo a las deficiencias detectadas. Ofrecer a los turistas un servicio de alojamiento de calidad, a travs de la atencin rpida, higiene, seguridad e informacin veraz y confiable por parte de los empleados de la empresa turstica de alojamiento.
155
CUADRO DE PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURTICO DE LAS EMPRESAS TURISTICAS DE ALOJAMIENTO EN EL BALNEARIO LAS PEITAS PONELOYA
AREAS A MEJORAR Presentacin higiene personal
ACCIONES DE MEJORAS e Proporcionar personal
SISTEMA DE VERIFICACIN DE MEJORAS al Guas de observacin
uniforme Entrevistas a colaboradores
adecuado, acorde con Encuesta a clientes sus funciones. Personal Dominio de idiomas Cursos de idiomas Entrevistas a colaboradores Encuesta a clientes Conocimientos habilidades puesto de trabajo y Curso de atencin al Guas de observacin del cliente, mucama, A y B, Entrevistas a colaboradores idiomas, mantenimiento, seguridad. Condiciones de los fsicas Instalacin de rampas Observacin directa baos, especiales para turistas Encuesta a clientes salidas, con necesidades Encuesta a clientes
entradas, entre otros.
diferentes, de manera que estos puedan
circular libremente por el alojamiento. Sealizacin Instalaciones e infraestructura Instalar rtulos de Observacin directa que Encuesta a clientes entradas,
sealizacin indiquen
salidas y otros aspectos de inters y para de los esta
turistas,
manera no dependen
tanto
de
los
colaboradores. Extinguidores Instalacin nmero de de un Observacin directa
considerable Encuesta a clientes en la de
extintores
empresa
turstica
alojamiento para casos de emergencia. Iluminacin Instalacin de un mayor Observacin directa nmero de bombillos en Entrevistas a colaboradores los lugares que as lo ameriten, para tener
una mejor iluminacin y servicio a los clientes. Servicio de T.V. Instalar televisores en Observacin directa las habitaciones. Rapidez Revisin de Entrevistas a colaboradores los Entrevistas a colaboradores
procesos y rediseo de Encuesta a clientes los mismos. Retroalimentacin Servicio y atencin al cliente Conocimiento del servicio ofertado. Instalar buzn de Entrevistas a colaboradores
quejas y sugerencias y Encuesta a clientes encuestas.
del Diseo y aplicacin de Entrevistas a colaboradores de Encuesta a clientes
nivel de satisfaccin instrumentos de los clientes.
medicin para valorar la satisfaccin del cliente; procesamiento informacin. de la
Sistema de cobro
Instalacin de POS
Observacin directa Encuesta a clientes
157
Conclusiones
1. Con la informacin de campo obtenida en las empresas tursticas de alojamiento del Balneario de Las Peitas Poneloya, y tomando en cuenta la visita a cada empresa, se pudo realizar un inventario de cada una de las empresas tursticas de alojamiento existente en dicho balneario.
2. El servicio que brindan las empresas tursticas de alojamiento en el Balneario de Las Peitas Poneloya es de baja calidad debido a diversos factores (los empresarios no ha recibido capacitacin turstica, ellos mismos capacitan a sus colaboradores, no hacen mejoras en su empresa turstica, no se aplican instrumentos de medicin del servicio ofrecido, entre otros) que inciden principalmente por parte de los propietarios de estas empresas de alojamiento. 3. La mayora de los propietarios de las empresas tursticas del Balneario Las Peitas Poneloya, no han recibido ningn tipo de capacitacin en el rea turstica, pero si tienen conocimientos en otras reas como administracin y contabilidad, debido a que la mayora de estos han trabajado para empresas propias e instituciones de gobierno en sus respectivos pases, sin embargo, ninguno de ellos han recibido capacitaciones en el sector turstico lo que origina que las empresas tursticas de alojamiento no estn brindando un servicio de calidad.
4. La hiptesis de la investigacin fue comprobada, ya que la falta de capacitacin
en trminos tursticos a los propietarios y empleados de las empresas de alojamiento, es la causa principal de no brindar un servicio turstico de calidad.
5. De la informacin recopilada por parte de los trabajadores, empresarios de las
empresas tursticas de alojamiento y de los clientes que visitan estas, se pudo disear un plan de mejora de la calidad del servicio turstico para dichas empresas de alojamiento.
158
Recomendaciones
1. Qu el Instituto Nicaragense de Turismo (INTUR) exija a todas las empresas tursticas a facilitar informacin cuando se requieran, ya que esto viene a ayudar a resolver algunos problemas existentes en estas empresas.
2. Dar una mejor atencin a los colaboradores por parte de los propietarios de las empresas tursticas de alojamiento del Balneario Las Peitas Poneloya. Esto los har sentirse parte importante de la empresa turstica y a la vez realzara la imagen del lugar frente a los clientes, mejorando as la calidad en el servicio turstico.
3. Que los propietarios estn pendientes de los programas de capacitacin que se presenten y as involucrar a sus empleados e incluso ellos mismos en diferentes reas segn la oportunidad, ya sea cada seis meses o una vez al ao. Si no existen programas de capacitacin en un ao, es importante que los propietarios hagan las gestiones necesarias con las instituciones pertinentes como: Cmaras de Turismo, Universidades, INTUR (Instituto Nicaragense de Turismo), entre otras.
159
Bilbliografa
1) Alts Machin Carmen, MARKETING Y TURISMO, Gestin Turstica. 2001, Editorial sntesis S.A., Madrid Espaa, pg. 253.
2) Almanza M. Marina, ATENCION AL CLIENTE, Curso de herramientas para la direccin y gestin de la micro empresas tursticas, Fundacin para el desarrollo turstico, 1998, Rivas Nicaragua, pg. 2,5. 3) Almanza M. Marina, CALIDAD EN LOS SERVICIOS, Curso de herramientas para la direccin y gestin de la micro empresas tursticas, Fundacin para el desarrollo turstico, 1998, Len Nicaragua, pg. 3-18. 4) Blasco Albert, TURISMO Y TRANSPORTE, Gestin Turstica, 2001, Editorial Sntesis S.A., Madrid Espaa, pg.141-142.
5) Almeida Mar Alonso, Barcos Redn Luca, Martn Castilla Juan Ignacio, Gestin de la Calidad de los procesos tursticos Vallehermoso, 34.28015 Madrid, pg. 280-281.
6) Casanueva Rocha Cristbal, Garca del Junco Julio, Caro Gonzlez Francisco Javier, Organizacin y Gestin de Empresas Tursticas, tercera reimpresin, Febrero 2004, Madrid Espaa, pg. 53. 7) Gurria Di-Bella Manuel, Introduccin al Turismo, primera edicin, Marzo 1991, Mxico D.F., Pg. 15, 16. 8) Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, Editorial Sntesis
S.A.,Madrid,Espaa,pg.82,83,90,91,185,338,560,561,573,580,582,587,628.
9) Juan J. M. Planificacin para la calidad, Madrid Das de Santos, 1990, pg. 299
160
10) Snchez Espinoza Juan R.,
Metodologa de la investigacin cientfica:
Tcnicas de Investigacin, tomo1, Managua, Octubre 2004, Pg. 53,54. 11) Scbluter Regina G., Investigacin en Turismo y Hotelera, 1ra Edicin, Abril del 2000, pg. 65, 66.
12) UNIVERSITAS, Revista Cientfica de la Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, Len, Volumen 3, Numero 1, Julio 2009, Pag. 29, 33, 37,38. Otros documentos:
13) Aguilera Moreno Xochil Estel, Tovar Garca, Carlos Augusto, Tercero Trrez Arles Josu, Monografa Calidad de los servicios al cliente de los hoteles: La Posada, La Terraza, Lacayo y La Palmera, del sector de Poneloya y Las Peitas para el primer cuatrimestre del ao 2006. Len, Nicaragua, Mayo del 2006 pg.13.
14) Ayda Luz Gonzlez Pichardo, Sandra Lorena Leytn Reyes; Monografa Anlisis de las deficiencias que presentan los trabajadores del hotel La Posada de Poneloya en el desempeo de sus actividades laborales. Len, Nicaragua. Mes Junio del 2006.
15) Antonio Machado, Modulo de Calidad, I.E.S., Alcal de Henares-Madrid. www.geocities.com.
16) Carlos Santovenia Prez; Dossier de Planificacin estratgica. 17) El pequeo Larouse, 2004.
18) Miranda Martha Marcela, Prez Paniagua Tania Tamara, Snchez Gutirrez Ana Gabriela; Tesis monogrfica Estudio del impacto socioeconmico del incremento del turismo en el sector de Poneloya y Las Peitas en el periodo
161
comprendido de Enero 2004 a Marzo 2006, Len Mayo 2006; pg.4, 5, 6, 10, 11, 12, 13,14.
19) Oficina de Informacin Turstica, OIT.
20) Parasuraman, Zeithaml y Berry, Modelo de calidad: SERVQUAL.
Paginas Web: 1. http://html.rincondelvago.com.com/oferta-turistica-1.html.
2. http://www.sica.int/busqueda/busqueda_archivo.aspx?Archivo=bole_5821_1 _03022006.pdf.
3. html.rincondelvago.com
4. www.elcomercial.net
5. www.monografias.com
6. sistemasdegestion@ar.tuv.com 7. es.thefreedictionary.com
162
Encuesta a Clientes
Somos estudiantes de la Licenciatura de Gestin de Empresas Tursticas de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales UNAN-Len, estamos realizando nuestro trabajo de tesis en el cual evaluaremos la Calidad del Servicio Turstico en las Empresas de Alojamiento del balneario las Peitas Poneloya, Len Nicaragua, por lo cual solicitamos de su valiosa colaboracin al responder las siguientes preguntas. Le rogamos que sea lo ms objetivo posible.
Muchas gracias por su cooperacin
Datos Generales: Pas de procedencia: _______________ Sexo_______ Edad: _____________ Nivel de escolaridad: _____________
1- Cmo valora usted a los trabajadores en cuanto a su colaboracin con el cliente? Muy bueno__ Bueno___ Regular__ Malo___
2- Cmo considera usted el inters de los trabajadores en cuanto a resolver inconvenientes de los servicios que ofrece la empresa turstica? Mucho__ Alguno___ Poco__ Ninguno___
3- Cree que los trabajadores de la empresa turstica se preocupan por conocer las necesidades de sus clientes? Si __________ No_________ Porqu?____________________________________________________ ____________________________________________________________
4- Cmo califica la capacidad profesional y competitiva de los trabajadores? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
5- Cmo califica la disponibilidad de los trabajadores para proporcionarle la informacin cuando la necesita? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
6- Cmo califica usted la confiabilidad de la informacin que brindan los trabajadores de la empresa turstica? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
7- Cmo califica la presentacin de los trabajadores? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala__
8- Cmo califica el ambiente de la empresa turstica? Muy bueno__ Bueno___ Regular__ Malo___
9- Cmo valora usted las instalaciones de la empresa turstica? Muy confortable_____ Confortable_______ Poco confortable____ Nada confortable____
10- Cmo valora la seguridad que le brinda la empresa turstica durante su estancia? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
11- Cmo valora usted la limpieza de las instalaciones de la empresa turstica? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
12- Cmo califica la facilidad para obtener informacin de los diferentes servicios que usted solicita a la empresa turstica? Muy fcil____ Fcil___ Poco fcil___ Difcil____
13- Cmo considera la actitud de los trabajadores de la empresa turstica en cuanto a discrecin y el respeto a la intimidad del cliente? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
14- Cmo califica la disposicin de la gerencia de la empresa turstica para resolver cualquier tipo de inconveniente que pueda surgirle al cliente? Muy bueno__ Bueno___ Regular__ Malo__
15- Cmo valora la rapidez de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Muy rpidos___ Rpidos____ Lentos____ Muy lentos___
16- Cmo califica a la empresa turstica en cuanto a la solicitud de los datos personales de sus clientes al momento de registrarse? Muy buena__ Buena___ Regular__ Mala___
17- Cmo valora la importancia que la empresa turstica le da a los intereses del cliente? Mucha importancia____ Poca importancia____ Ninguna importancia____
18- Cmo considera usted el cumplimiento del servicio en cuanto a lo contratado con la empresa turstica? Muy bueno__ Bueno___ Regular__ Malo___
Customer Survey
I am master student at the Tourist Business Management Faculty of Economics and Business; I am doing my thesis work which will evaluate the Quality of Tourist Services in the Hosting Company of the balneario Peitas Poneloya, Len, Nicaragua. And therefore I asking your valuable cooperation in answering the following questions. Please be as objective as possible.
Thank you very much for your help General Data: Country of Origin: _______________________ Gender: __________ Age: _________ Education Level: ________________________
1. in their collaboration with the client?
How do you valuate the workers
Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
2.
How do you qualify the interest of workers to solve drawbacks of the services offered by the tourism business? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
3.
Do you believe that workers in the tourism business are concerned about meeting the needs of the customers? Yes____ No____ Why?_______________________________________________________ ____________________________________________________________
4. and competitive ability of workers?
How do you qualify professional
Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____ 5. How do you qualify the workers availability to provide information when need it? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
6.
How would you qualify the reliability of the information provided by the workers? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
7. employees image?
How
would
you
qualify
8. atmosphere?
How would you qualify the
9. facilities of the tourism business? Very Comfortable_____ Comfortable_____ Uncomfortable_____ Anything Comfortable_____
How
do
you
valuate
the
10.
How do you valuate the security offered at the tourism business during your stay? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
11.
How would you valuate the cleaning installation of the tourism business? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
12.
How would you qualify the facility to obtain information from the different services that you request to the tourism business? Very Easy____ Easy____ Little Easier____ Difficult____
13.
How is the attitude of workers in the tourism business concerning discretion and respect for customer privacy? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
14.
How would you qualify the disposition manager to resolve any problem that may arise to the customer? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
15.
How would you valuate the efficiency of the different kind of services that are offered by the tourism business? Very Fast____ Fast____ Slow____ Very Slow____
16.
How would you qualify the tourism business on the application of customers personal data when registering? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
17. company gives to customers interests? Very Important____ Minor____ No Importance____
What is the importance the
18.
How is the service fulfillment compared to what was contracted with the tourism business? Very Good_____ Good_____ Fair_____ Poor_____
Encuesta a empleados
Muchas gracias por su cooperacin Datos generales: Sexo: _____________________________________ Edad: _____________________________________ Lugar de origen: ____________________________ Nivel de educacin__________________________ Tiempo de laborar en la empresa: ______________
1. Cul es su disposicin de ayudar a los clientes cuando estos lo necesiten? Muy alta____ Alta____ Media____ Baja_____ Muy baja___
2. Cree usted que resolver los problemas de los clientes es su responsabilidad? Si____ No____ Por qu?_____________________________________________________
________________________________________________________________
3. Conoce usted cules son las necesidades de los clientes? Si__ No__ Cmo se informa de cules son esas
necesidades?_______________________________________________________
4. Qu puesto usted desempea en la empresa turstica? Administrador___ Recepcionista____ Mucama____ Limpieza____ Cocinero (a) ____ Mesero _____ Otro ____
5. Conoce usted cules son sus funciones en la empresa turstica?
Si____ No___
6. Ha sido capacitado para desempear las funciones asignadas? Si___ No___
Cundo?________________________________________________________
Cmo?__________________________________________________________
7. Usted est informado de los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Si___ No___ Cmo se ha informado de ello? _____________________________________ _______________________________________________________________
8. Se siente motivado en su trabajo? Si___ No___ Por qu? _______________________________________________________ _______________________________________________________________
9. El personal cuenta con un uniforme como parte de su imagen ante el cliente? Si___ No___
10. Considera que las instalaciones de la empresa turstica son las apropiadas para las necesidades del cliente? Si___
No___ Porqu?________________________________________________________ _______________________________________________________________
11. Qu medidas de seguridad utiliza la empresa turstica? Guarda de seguridad___ Extinguidor___ Botiqun medico___ Sealizacin de salida de emergencia____ Otras____
12. Tiene la empresa turstica instalaciones adecuadas para clientes con capacidades diferentes? Si____ No___ 13. Cuntas veces realizan limpieza en las habitaciones de la empresa turstica? Una vez al da___ Dos veces al da___ Tres veces a la semana___ Una vez a la semana___ Otro___
14. Cmo se le informa al cliente sobre los diferentes servicios que ofrece la empresa turstica? Brochures___ En recepcin cuando este se registra___ Cuando el cliente lo pregunta___ Mantas___ Radios___ Pginas Web___ Otros___
15. La empresa turstica toma en cuenta parmetros para respetar la intimidad de los clientes? Si___ No___ Cules?_______________________________________________________ _______________________________________________________________
16. Quin resuelve los problemas que pueda tener el cliente? La gerencia___ El recepcionista____ El empleado que recibe la queja____ Otros____
17. Alguna vez ha recibido quejas de clientes por el tiempo que tard en recibir el servicio? Si____ No___ Cules?_______________________________________________________ _______________________________________________________________
18. Cundo el cliente llega a la empresa turstica como se obtienen los datos de este: A travs de cdula de identidad__ A travs de pasaporte___ Otro tipo de documentos___
19. Se aplica algn tipo de mecanismo para conocer la opinin del cliente sobre el servicio? Si_____ No____
Cul?_________________________________________________
20. Resuelve con eficacia la empresa turstica los problemas presentados por los clientes? Si___ No___ Expliqu ________________________________________________________ _______________________________________________________________
21. Conoce usted cules son los intereses de los clientes? Si___ No____ Cmo se informa de estos?_______________________________________ _______________________________________________________________ 22. Sobre qu aspectos del servicio son las principales quejas de los clientes? Mala atencin____ Falta de higiene____ Lentitud en el servicio___ Poca informacin___ Falta de personal___ Otro___
Encuesta a Propietarios de Empresas Tursticas de alojamiento

Muchas gracias por su cooperacin Datos Generales: Pas de procedencia: _______________ Sexo_______ Edad: _____________ Nivel de escolaridad: _____________
1. 1.1
ELEMENTOS TANGIBLES: Recepcin
El rea de recepcin y otras instalaciones de la empresa turstica estn bien iluminadas. SI____ NO____
La pintura de paredes y el techo del rea de recepcin de la empresa turstica se encuentran en perfecto estado. SI____ NO____
El suelo de la recepcin se encuentra limpio y en buen estado. SI____NO____ La decoracin de la empresa turstica esta acorde con el tipo de segmento de mercado al que esta dirigido y al concepto del establecimiento. SI____ NO____
a. NO___ b. NO___ c. cmodamente. SI___ NO___
La imagen de la recepcin esta: Ordenada SI___
Higienizada
SI___
Permite que el turista espere
El mostrador de recepcin se encuentra siempre despejado y los documentos y equipos de oficina permanecen fuera del alcance de los clientes. SI___ NO___
1.2
Ruidos La msica mantiene un
volumen y sintona adecuados. SI___ NO___ El ruido proveniente en cocina, bar y otras reas no es perturbador y las puertas estn cerradas. SI___ NO___
1.3 Facilitacin de informacin
interior de la empresa turstica: a) SI___ NO___ b)
Los accesos al exterior y al
Estn
en
perfecto
estado.
Cuenta clientes con capacidades diferentes. SI___ NO___
con
acceso
para
a)
Los accesos y aparcamientos: Poseen sealizaciones visibles. SI___ NO___ b) iluminacin. SI___ NO___ c) SI___ NO___ Estn limpios y sin obstculos. Cuentan con buena
salidas de: a) b) c) d) e)
La adecuada, visible y clara. SI___ NO___
sealizacin
interna
es
Se cuenta con extintores en las
Emergencia.
SI___ NO___
rea de aseo. SI___ NO___ Cocina. SI___ NO___ Bar Pasillos SI___ NO___ de habitaciones
SI___ NO___ f) enumeradas. SI___ NO___ Otros. Las SI___ NO___ habitaciones estn
La
numeracin
de
las
habitaciones esta acorde a la decoracin de la empresa turstica. SI___ NO___ a) b) NO___ Existe informacin visible sobre como actuar en caso de emergencia tanto en ingles como espaol. SI___ NO___ guarda de seguridad. SI___ NO___ Las instalaciones e inmobiliario permiten al cliente disfrutar de un ambiente agradable y de comodidad, especialmente en las reas de descanso. SI___ NO___ Los baos compartidos y La empresa turstica cuenta con Cuentan las habitaciones con: Ventilador. SI___ NO___ Aire acondicionado. SI___
lavamanos de las zonas comunes cuentan con: a) b) NO___ c) NO___ d) con contenedores higinicos. SI___ NO___ El mantenimiento del equipo e instalaciones se realiza al menos cada dos meses, para su buen funcionamiento y conservacin. SI___ NO___ Papelera. SI___ NO___ Toallas de papel. SI___ Jabn. SI___ NO___ Papel higinico. SI___
Los baos de damas cuentan
1.3
Equipamiento de habitaciones: El mobiliario es confortable, acogedor y acorde a la decoracin de la empresa turstica. SI___ NO___ Las camas y literas son
cmodas y firmes. El colchn esta en buenas condiciones y permite al cliente descansar. SI___ NO___ a) Se dispone de: Una toalla para cada persona. SI___ NO___ b) Jabn y papel higinico SI___ NO___ c) Lmpara de mano SI___ NO___ d) con un televisor. SI___ NO___ a) La habitacin cuenta con: Un juego de toallas. SI___ NO___ b) Un pichel con agua SI___ NO___ c) SI___ NO___ d) (jabn, papel higinico). Un juego de insumos bsicos SI___ NO___ Existe en la habitacin un documento con la siguiente informacin: Un vaso de vidrio por persona. Velas y fsforos SI___ NO___ Todas las habitaciones cuentan
a) SI___ NO___ b) de otros servicios ofrecidos. SI___ NO____ c) seguridad. SI__ NO__
Instrucciones bsicas de uso.
Precios por tipo de habitacin y
Recomendaciones
de
Se utiliza algn instrumento para conocer la valoracin del servicio recibido; as como, un buzn de sugerencias. SI___ NO___
Se cuenta con un mecanismo que seale que habitacin esta libre para la limpieza y cual el cliente ha pedido no molestar. SI___ NO___
de la habitacin son: a) durabilidad. SI___ NO___ b) c) manchas. SI___ NO___
Las toallas y la ropa de cama
De calidad que garantiza su
De color claro. SI___ NO___ Estn en buen estado y sin
2. COMPORTAMIENTOS: 1.1 en cuanto atencin al cliente. SI__ NO__ amablemente. SI___ NO___
MODELOS
DE
Los colaboradores: Tienen una buena disposicin
Le dan la bienvenida al cliente
Le
brindan
la
correcta
informacin cuando el cliente la solicita. SI__ NO___
SI___ NO___ NO___
Son de confianza y accesibles.
Estn
informados
de
los
diferentes servicios que ofrece la empresa turstica. SI___ NO___ Han sido capacitados. SI___
Utilizan medidas de higiene personal para elaborar y brindar el servicio. SI___ NO___
1.2 habitaciones (tipo, total). SI___ NO___ reservaciones (manual o electrnica). SI___ NO__ confirman. SI___ NO___ clientes. SI___ NO___ servicios de alojamiento. SI___ NO___ adicionales. SI___ NO___ NO___ SI___ NO___ 1.3 Gestin del cliente
Procesos internos: Se posee un listado de
Se
utiliza
un
sistema
de
Las reservaciones existentes se
Se realiza un registro de los
Se le informa al cliente los
Se
explican
los
cargos
Se
elabora
factura.
SI___
Se aceptan tarjetas de crdito.
Existe un libro de registro del cliente, el cual contiene su informacin (nombre, n de identificacin,
nacionalidad, fecha de nacimiento, fecha de ingreso y salida, correo electrnico). SI___ NO___ Se aplican encuestas del
servicio prestado a los clientes mientras estos realizan el check out. SI___ NO___
2. CAPACITACION DEL EMPRESARIO sector turstico. SI___ NO___ turstica ha recibido: a) NO___ b) .SI___ NO___ c) d) e) Cada cuanto tiempo recibe capacitacin: a) Cada tres meses. SI___ NO___ b) Cada seis meses. SI___ NO___ c) Una vez al ao. SI___ NO___ d) Otros. SI___ NO___ Administracin. SI___ NO___ Contabilidad. SI___ NO___ Otras. SI___ NO___ Atencin y servicio al cliente En calidad del servicio. SI___ Que tipo de capacitacin Ha recibido capacitacin del
Mapas de Las Peitas - Poneloya
Turistasllenandoencuestas
Fotos de empresas tursticas de alojamiento de Las Peitas Poneloya
CabaaSurfingTurtlle
CabaaOlazul
HostalCasaPatricia
CabaaBarcadeOro
HotelSuyapaBeach
CabaaOasis
CabaaPlayaRoca

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONMA DE NICARAGUA UNAN-LEN Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales Departamento de Turismo

Autor: Oscar Felipe Martnez Salgado

Introduccin Capitulo I: Planteamiento del Problema 1.1Planteamiento del Problema

Capitulo II: Marco Referencial II.1 mbito Espacial

2.3.5 Principios fundamentales de la calidad del servicio

capacitaciones dirigidas a estas empresas facilitadoras del servicio turstico.

Capitulo I: Planteamiento del Problema.

agropecuarias. Este los obliga a recurrir a fuentes informales de financiamiento ms costosas.

prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia.

y la sanidad. (Jafari Jafar,

De este concepto se pueden deducir:

Documentar las conclusiones.

alcanzar los objetivos con las especificaciones inciales, si fuese necesario.

Capitulo III: Metodologa

Fuentes secundaria: Bibliogrfica, hemerogrfica y archivstica.

Tcnicas: Encuestas y entrevistas aplicadas a empleados, turistas y propietarios.

Empresas que fueron y no tomadas en el estudio:

Capitulo IV: Resultados 4.1 Presentacin de resultados

Tabla # 4 Nivel de educacin Nivel de educacin Frecuencia Porcentaje

Primaria Secundaria Universidad Total

22.2 37.0 40.7 100

Botiqun medico Sealizacin de salida de emergencia Otras Total

Porcentaje 88.9 7.4 3.7 0

ELEMENTOS TANGIBLES: 1.1 Recepcin

Porcentaje 85.7 14.3 100

La imagen de la recepcin est: Parmetro b.Higienizada Si No Frecuencia 6 1 Porcentaje 85.7 14.3

Se cuenta con extintores en las salidas de:

Parmetro b. rea de aseo Si No Total

Porcentaje 57.1 42.9 100

Se cuenta con extintores en las salidas de: Parmetro

57.1 42.9 100

Tabla # 3 Se dispone de:

Parmetro a. Una toalla para cada persona Si No Total

Porcentaje 100 0 100

Se dispone de: Parmetro

28.6 71.4 100

14.3 85.7 100

La habitacin cuenta con:

Parmetro b. Un pichel con agua Si No Total

Porcentaje 14.3 85.7 100

La habitacin cuenta con: Parmetro c. Un vaso de Si Frecuencia 1 Porcentaje 14.3

vidrio por persona

Parmetro d. Un juego de insumos bsicos (jabn, papel higinico). Total Si No Total

Porcentaje 100 0 100 100

La habitacin cuenta con:

Existe en la habitacin un documento con la siguiente informacin:

Parmetro b.Precios por tipo de habitacin y de otros servicios ofrecidos Si No Total

Porcentaje 42.9 57.1 100

MODELOS DE COMPORTAMIENTOS: 2.1 Los colaboradores

Porcentaje 100 0 100

Porcentaje 100 0 100

Porcentaje 100 0 100

Sandrine Bezin Patricia Eggerspiets Patric Farause Judith Garde

90% 50% 80% 60% 85% 70% 80%

10% 50% 20% 40% 15% 30% 20%

1 4 das 1 3 das 2 das 1 2 das 1 5 das 3 5 das 2 das

Dor mito rios 60

Apa rta men tos 35 35

Tarifas en US$ Dobles Triples Ab A/c Ab A/c

Matrimonial Ab A/c Res t. x x x x x x x Caft . Lav d. x -

Saln de confere ncia x -

Servicio Adicionales Pisc Inte Cocin ina rnet a

AREAS A MEJORAR Presentacin higiene personal

ACCIONES DE MEJORAS e Proporcionar personal

Very Good___ Good_ Fair_ Poor___

Very Good___ Good_ Fair_ Poor___

Very Good___ Good_ Fair_ Poor___

17. company gives to customers interests? Very Important Minor No Importance

6. Ha sido capacitado para desempear las funciones asignadas? Si_ No_

8. Se siente motivado en su trabajo? Si_ No_ Por qu? _ _________

No_ Porqu? _________

a. NO_ b. NO_ c. cmodamente. SI_ NO_

interior de la empresa turstica: a) SI_ NO_ b)

Cuenta clientes con capacidades diferentes. SI_ NO_

La adecuada, visible y clara. SI_ NO_

de la habitacin son: a) durabilidad. SI_ NO_ b) c) manchas. SI_ NO_

De color claro. SI_ NO_ Estn en buen estado y sin

informacin cuando el cliente la solicita. SI NO_

SI_ NO_ NO___