Las Tecnologas CRM

Qu es CRM?
CRM es una estrategia de negocio en la que se tiene como objetivo alinear la empresa en torno al cliente, compartir informacin sobre los clientes con todos los empleados de la empresa y extraer informacin de los clientes, desde las distintas fuentes disponibles en la empresa, para entender mejor a los clientes y anticiparse a sus necesidades.

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Necesitamos implantar un CRM en nuestra Organizacin?

Sntomas que indican la necesidad de Implantar un CRM

Dificultades para reunir informacin precisa y confiable acerca de los clientes. Se observan registros desactualizados e incompletos, los empleados trabajan con informacin que se duplica debe ser actualizada constantemente.

La informacin que se ofrece al cliente es diferente dependiendo del rea con la cual contacte. Internamente la informacin no est unificada y disponible para todas las reas de la empresa.

La propiedad de la informacin est muchas veces en manos de los vendedores y no en mano de la empresa. La valiosa informacin de los clientes se va con los empleados.

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Sntomas que indican la necesidad de Implantar un CRM

Baja satisfaccin de los clientes en la atencin y en el servicio postventa. Los clientes no reciben lo que necesitan en el momento y en la forma oportuna

Falta de control del flujo de oportunidades y ventas que la empresa est desarrollando (Pipeline). Dificultad de obtener una informacin unificada de las oportunidades y previsiones de venta a corto, medio y largo plazo.

Baja productividad en la gestin de los vendedores en las campaas de marketing.

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Tres Formas de Concebir el CRM

Orientada al Mercado

Orientada a Procesos

Acciones Defensivas

Modificacin de la Estrategia Orientacin al Cliente Personalizacin del Servicio

Mejora de los Procesos Internos Reduccin de Costes de Servicio Obtencin de informacin del cliente

Disminuir Ventajas de un competidor Programas de Fidelizacin Recompensar al cliente con puntos y regalos

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Tecnologas CRM

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CRM Operacional
El CRM Operacional es aquel que permite realizar las tareas cotidianas de una empresa con los clientes, se focaliza en tres areas de negocio:: Automatizacin de la Fuerza de Ventas

Ventas

Marketing

Automatizacin del Marketing Empresarial

Servicio al cliente

Servicios y Soporte al Cliente

El CRM Operacional se debe integrar con otras fuentes de informacin como son ERPs, MRP, SAT, SCM, Aplicaciones a Medida, etc., con el objetivo de que el usuario disponga de la mxima informacin del cliente.
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Fuerza de Ventas
Soporta los procesos relacionados con la gestin de la Fuerza de Venta: Almacena y Gestiona Datos de los Clientes, Clientes Potenciales y Prospectos Registra y Gestiona las distintas etapas de las Oportunidades de Ventas Genera Presupuestos y Pedidos, que se integran con los sistemas ERPs Organiza la Actividad Comercial: Reuniones, Visitas, Llamadas, Tareas, etc. Previsin de Ventas y Reporting Organizacin del Departamento Comercial por Zonas y Equipos Alertas y Notificaciones Gestin de Eventos Comerciales Cuadros de Mando Personalizados

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Automatizacin del Marketing

Gestin Avanzada de Campaas de Marketing Seguimiento y Control de Clientes Potenciales y Prospectos Generacin de acciones por mltiples criterios: Mail, Correo, Tareas, etc. Segmentacin de Clientes por Grupos Estticos y Dinmicos Automatizacin de Cola de Llamadas Salientes Creacin de Formularios de Respuestas Solucin E- Marketing Integrada : * Programacin diferida de los envos masivos de mail * Campaas de Marketing por goteo * Informes de seguimiento de los ratios de apertura, clics y rebote * Seguimiento integrado para Televentas * Segmentaciones en funcin de resultados actuales

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Servicio y Soporte al Cliente

Sus funcionalidades principales son: Gestin de Incidencias del servicio de atencin al cliente Gestin de auto respuestas por e-Mail Control de Actividades y Comunicaciones Anlisis en tiempo real de la actividad del servicio Base de conocimiento de soluciones Portal de clientes Escalados y Notificaciones

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CRM Analtico
Consiste en el anlisis de la informacin de los clientes obtenida a travs del CRM Operacional y de otras Fuentes de Informacin para mltiples propsitos: Segmentar clientes para generar campaas de Marketing a fin de incrementar las ventas, mediante la Adquisicin de Valor (Up Selling, Cross Selling), de Retener y de Rescatar Clientes, Enviar Informacin de forma frecuente y regular a los clientes, etc. Soporte a la Toma de Decisiones: Cuadros de Mando, Reportes, Mtricas. Desarrollo de Modelos Predictivos de los atributos de los clientes. Anlisis de campaas de marketing, Optimizacin del canal de contactos, Adquisicin, retencin y reactivacin de clientes, Incremento y medicin de la satisfaccin, Comportamiento del cliente, Potencial de compra, Valor del cliente, Desarrollo de productos y servicios personalizados, etc. Se realizan con herramientas disponibles en el CRM y otras del tipo Business Intelligence y/o de Anlisis de Negocio Multidimensionales (cubos Olaps)
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CRM Colaborativo
Facilita la interaccin con el cliente a travs de todos los canales de contacto: telfono/fax, email, personas, correo, web, etc. Unifica recursos humanos, procesos y datos para un mejor servicio al cliente: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. El cliente podr utilizar mltiples canales de comunicacin de forma independiente. Aumenta la confianza del cliente al poder brindarle una respuesta inmediata y en forma al disponer de sus datos en el momento preciso. Habilita la colaboracin va Web para reducir costes de atencin al cliente. Integra los Call-Centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente (disponibilidad de los datos relacionados con el cliente) mientras se continua la interaccin a nivel transaccional.
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Otras Caractersticas
Una herramienta CRM debe ofrecer las siguientes posibilidades Interfaz Web, intuitivo y fcil de usar Multi-idioma Multiplataforma. Personalizacin bsica y avanzada Acceso desde dispositivos mviles Integracin con herramientas ofimticas como MS Office Integracin con Call-Center Interoperable con otros sistemas de informacin.

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