Capitulo 3

El valor del cliente

Los clientes son posiblemente el recurso ms importante con el que puede contar una empresa. Como se ha comentado, los esfuerzos de todos los integrantes de la organizacin deben orientarse hacia la satisfaccin y el cumplimiento de las expectativas de los clientes; de ser as estas la favorecern con su compra permanente. En la cultura organizacional el valor del cliente debe tener un significado muy alto. Todos en la empresa deben de estar concientes de dejar satisfecho a un cliente y de tratarlo con calidad. Como dice Deming: Un cliente repetitivo deja 10 veces ms beneficios financieros que un cliente convencido mediante campaas publicitarias Un cliente satisfecho adems de repetir sus compras en el futuro, ser la mejor publicidad que los productos puedan tener.

Identificacin de los clientes

Lo primero que viene a la mente es que los clientes son aquellos que consumen los servicios o reciben los beneficios de alguna organizacin. Al analizar el proceso con electo de adquisicin de un producto o servicio se percibe que en sta intervienen por un lado el consumidor el comprador y l quien asumir el costo econmico y por otro el agro los individuos u organismos en enanos que le aconsejan obligan prohben o pareca Annan la decisin de los anteriores. Este proceso, en General a tarves de las siguientes actividades: a) Identificacin o creacin de la necesidad: el consumidor o algn agente externo que la influye en el, identifica o crea una necesidad. Si se trata de una necesidad fisiolgica bsica de subsistencia, los propios mecanismos de internos del consumidor le harn saber de la presencia de esta, por ejemplo, nutrientes abrigo, edad, abrigo, sueo, sed, etctera. En el caso de que se trate de una necesidad que se ha vuelto fisiolgica, pero no es de subsistencia, como por ejemplo golosinas, cigarros, etc., o cuando se trata de una necesidad psicolgica como el cine, la televisin, la lectura, la ropa de marca, existir Un agente externo que genere el deseo por satisfacerla, como puede ser la publicidad o el deseo de una persona. b) Busqueda de opciones para satisfacer la necesidad: El consumidor o comprador, buscar las opciones disponibles para satisfacer, la necesidad segn sean los atributos y cualidades que ests ofrezcan,

siempre que no exedan las condiciones puestas por el que asumir el costo econmico c) Analisis y evaluacin de las opciones: Este proceso combina factores racionales y emocionales en donde el peso de cada uno depende de aspectos culturales y de personalidad ya sea de ya sea del individuo o de la organizacin que realizar la compra. Se utiliza como informacin el consejo la obligacin o prohibicin de agnetes externos asi como la propia experiencia del consumidor o del comprador con el uso del productos del pasado. d) Decisin de la adquisicin a travs de la mejor altenativa: Una vez que se han evaluado las diferentes opciones, la combinacin de razonamiento con emociones lleva al comprador a tomar una decisin. Este proceso puede ser casi instantneo si la decisin es ms emocional que racional, o en el caso contrario tener una duracin considerable, pues requerir de mayor anlisis y muy probablemente de la participacin de otros individuos. e) Adquisicin o cpmpra, entrega y recepcin del producto o servicio : Durante la adquisicin se establece con mayor intensidad la relacin interpersonal entre comprador, y vendedor, pues es cuando se ocnfirma la compra mediante un pedido y se fijan, formal o informalmente las condiciones en que ocurrir est. f) Uso del producto o recepcin del servicio: Al poner en uso el producto el consumidor juzgar, el cumplimiento del resto de las expectativas, lo cual determinar su grado de satisfaccin. Es as como en este proceso se pueden identificar los siguientes roles que los diversos individuos involucrados pueden asumir: consumidor,

comprador, decisor, analizador y evaluacin de opciones e influenicador de la decisin. En resumen los consumidores se pueden segmentar segn sea su inters general con respecto a: Las funciones operativas bsicas del producto o servicio Las caracterisiticas adicionales o servicios especiales asociados con el producto La contablidad del producto en relacin con fallas de uso El cumplimiento de estndares La durabilidad o vida total del producto El servicio y trato hacia ellos La apariencia esttica del producto o, en el caso de servicios, instalaciones La imagen y reputacin del producto e incluso del proveedor. La segmentacin de los consumidores ayuda a identificar especficamente quienes son los clientes externos, as como las necesidades y expectativas de estos para que, trabajando con calidad a lo largo de toda la cadena de valor se pueda identificar, los clientes internos.

Procesos del valor al cliente El valor se puede conceptualizar de diversos modos pero siempre de la perspectiva, de lo que espera y necesita el cliente externo. Desde el punto de vista cuantitativo, el valor econmico se puede definir en trminos, del beneficio econmico que el producto aporta al usuario, menos el costo del ciclo de vida del producto.

Valor econmico= beneficio econmico-costo total de ciclo de vida Cuando el concepto de valor involucra aspectos no cuantificables, este debe considerarse como un valor apreciado, que se define como la diferencia de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados para la obtencin de los premios.