COSTOS DE NO CALIDAD COSTOS DE FALLO INTERNOS La segunda gran categora de costes de calidad son los asociados a la mala calidad,

, denominados tambin costes de disconformidad o de fallo. En general, se considera que el coste de no calidad es la diferencia entre lo que cuesta producir un producto o servicio y lo que costara si no hubiera fallos. En general sta es la categora que supone la mayora de los costes de calidad, y por lo tanto en la que la mejora puede ser ms notoria.

CLASIFICACIN DE LOS COSTOS DE MALA CALIDAD Los costes de la mala calidad pueden clasificarse en costes de fallo internos y externos. COSTOS DE FALLO INTERNOS Se incurre en costes de fallo internos cuando los productos de mala calidad se descubren antes de ser entregados a los clientes. Entre ellos se pueden sealar:

Costes de desperdicio: costes de los productos de mala calidad que deben ser descartados, incluido trabajo, material y costes indirectos.

Costes de reparacin: derivados de enmendar los productos que no cumplen las especificaciones de calidad.

Costes de fallo del proceso: que surgen de la necesidad de determinar por que el proceso est creando productos de mala calidad.

Costes de ruptura del proceso: derivados de la interrupcin del proceso productivo para reparar el equipo, etc.

Costes de disminucin de precios: costes de descuentos en los productos de baja calidad, que se venden como de segunda categora.

COSTOS DE NO CALIDAD COSTOS DE FALLO EXTERNOS Los costes de fallo externos son los que se producen despus de que el cliente haya recibido el producto, y se relacionan fundamentalmente con el servicio al cliente.

Se puede sealar de entre ellos:

Costes

de quejas del

consumidor: costes de investigar y responder

satisfactoriamente a las quejas de los clientes por la deficiente calidad.

Costes de retirada del producto: el coste de retirar y reemplazar los productos de baja calidad devueltos por el cliente.

Costes de garanta: derivados de la obligacin de cumplir con la garanta de los productos.

Costes de responsabilidad por el producto: resultantes de la litigacin por la responsabilidad del producto y los daos a los clientes.

Coste de ventas perdidas: en el que se incurre porque los consumidores insatisfechos con la baja calidad del producto no hacen compras adicionales.

EL EQUILIBRIO ENTRE LOS COSTES DE CALIDAD Y NO CALIDAD (Primera parte)

Resulta evidente que la magnitud de los costes de calidad y de no calidad no es independiente. En general, al incrementarse el coste de lograr una buena calidad, disminuye el coste de la mala calidad. Esta situacin puede estudiarse segn el clsico equilibrio econmico entre los costes de calidad. Debe advertirse que en el diagrama tradicional, el punto ptimo de calidad, para el que se minimizan los costes totales de calidad, no coincide con la totalidad (100%) de productos de buena calidad. Este hecho parece justificar un nivel de aseguramiento de la calidad inferior al perfecto, en el que todos los productos cumpliran las especificaciones. Esta visin es consecuente con la creencia de que alcanzar un 100% de productos de buena calidad no es posible a ningn coste, y que incluso acercarse a este nivel supondra un coste prohibitivo para cualquier compaa.

Sin embargo, de unos aos a esta parte, algunas compaas japonesas, que se han visto secundadas por otras de todo el mundo, han adoptado una filosofa distinta, en la creencia de que alcanzar este 100% de productos de calidad puede ser un objetivo viable, si se tienen en cuenta las expectativas de mejora de ventas y de crecimiento de la cuota de mercado de que disfrutara una empresa que alcanzara esta meta. Esto compensara sobradamente el incremento en los costes de calidad.

Se basan en la premisa de que la curva de costes de calidad tradicional no refleja este posible incremento de ventas. Este nuevo punto de vista se pone de manifiesto en la versin modificada de la curva de equilibrio de los costes de calidad.

EL EQUILIBRIO ENTRE LOS COSTES DE CALIDAD Y NO CALIDAD (Segunda parte)

El coste de lograr la buena calidad no asciende tan bruscamente en esta representacin. Como resultado la curva de costes totales de calidad tiene una forma distinta y alcanza su punto ptimo en el nivel de calidad del 100%, esto es, en el

punto de cero defectos. Estas empresas han logrado un sonoro xito al implantar est poltica. Aunque el objetivo de cero defectos es inalcanzable en la prctica, las tcnicas tendentes a reducirlos, que examinaremos ms detalladamente en los siguientes epgrafes, se han revelado como extremadamente provechosas. Las razones apuntadas para explicar este xito, van desde el hecho de que los costes de la mala calidad haban venido subestimndose, por la dificultad de su medicin, que no haba valorado de forma correcta el impacto de un programa de gestin de la calidad en las empresas, que no se tena en cuenta la importancia del compromiso de los empleados para lograr un incremento de la calidad a un coste mnimo, hasta que no se prestaba suficiente atencin a la calidad del producto en las primera etapas del diseo. Tradicionalmente se haba pensado que exista un nivel ptimo de calidad que no interesaba superar, ya que los consumidores no sabran apreciarlo y no estaran dispuestos a pagar el precio superior que, necesariamente, deberan fijar las empresas por sus mayores costes. Sin embargo, estas empresas no slo han demostrado que los consumidores estn dispuestos a pagar ms por una mayor calidad, sino que incluso han creado nuevos mercados para productos de calidad elevada, de los que obtienen grandes rendimientos.