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EMPRESA DE MUEBLES JHONATHAN

Manual Del Sistema de Gestin de la Calidad

Elaborado por: Parra Auquilla Luis Hernn Villacs Puerres Jorge Armando

Cuarto Industrial Fecha de elaboracin 10-05-2012 Riobamba Ecuador

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LA EMPRESA LA JHONATHAN S.A.


Fecha: 3/04/2012

MANUAL DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO
4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ........................................................................... 5 4.1 REQUISITOS GENERALES: ............................................................................................... 5 4.1.1 PRESENTACIN ........................................................................................................... 5 4.1.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ........................................................................... 5

4.1.2.1 QUIENES SOMOS...................................................................................................... 5 4.1.2.2 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD .......................................... 5 4.1.2.3 a) Mapa de macro procesos ...................................................................................... 6 4.1.2.4 Mapa de interrelacin: .................................................................................................... 7 4.1.2.5 Criterios y mtodos ......................................................................................................... 7 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN: ........................................................................... 7 4.2.1 GENERALIDADES: ............................................................................................................ 7 4.2.1.1 Polticas ............................................................................................................................ 7 4.2.2 Manual de Calidad ............................................................................................................. 8 4.2.3 Control de los Documentos............................................................................................... 8 4.2.4 Control de los Registros .................................................................................................... 8 5. Responsabilidad de la Direccin ............................................................................................... 8 5.1 Compromiso de la Direccin ................................................................................................ 8 5.2 Enfoque al Cliente ................................................................................................................. 9 5.3 Poltica de Calidad ................................................................................................................. 9 5.4 Planificacin ............................................................................................................................ 9 5.4.1 Objetivos de la Calidad ...................................................................................................... 9
Elaborado por: Luis Parra y Jorge Villacis

Revisado por: Ing. Gino Zamora

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MANUAL DE CALIDAD 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad ...................................................... 9 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin: .................................................................... 9 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ............................................................................................ 9 5.5.2 Representante de la Direccin ....................................................................................... 10 5.5.3 Comunicacin interna ...................................................................................................... 10 5.6 Revisin por la direccin ..................................................................................................... 10 5.6.1 Generalidades ................................................................................................................... 10 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin........................................................................ 10 5.6.3 Resultados de la revisin ....................................................................................... 10

6. Gestin de los recursos ............................................................................................................ 11 6.1 Provisin de recursos .......................................................................................................... 11 6.2 Recursos humanos .............................................................................................................. 11 6.2.1 Generalidades ................................................................................................................... 11 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia ........................................................... 11 6.3 Infraestructura ...................................................................................................................... 11 6.4 Ambiente de trabajo ............................................................................................................ 12 7 Realizacin Del producto ........................................................................................................... 12 7.1 Planificacin de la realizacin Del producto .................................................................... 12 7.2 Procesos relacionados con el cliente ............................................................................... 12 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto ................................. 12 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto ........................................... 13 7.2.3 Comunicacin con el cliente ........................................................................................... 13 7.3 Diseo y desarrollo .............................................................................................................. 13
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MANUAL DE CALIDAD 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo ............................................................................. 13 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo ...................................................... 13 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo ................................................................................ 14 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo .................................................................................... 14 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo ............................................................................... 14 7.5 Produccin y prestacin del servicio ................................................................................ 14 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio ............................................ 14 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio .......... 15 7.5.3 Identificacin y trazabilidad ............................................................................................. 15 7.5.4 Propiedad del cliente........................................................................................................ 15 7.5.5 Preservacin del producto .............................................................................................. 15 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin................................................... 15 8. Medicin, Anlisis y Mejora ...................................................................................................... 16 8.1 Generalidades ...................................................................................................................... 16 8.2 Seguimiento y Medicin ...................................................................................................... 16 8.2.1 Satisfaccin del Cliente ................................................................................................... 16 8.2.2 Auditora Interna ............................................................................................................... 16 8.2.3 Seguimiento y Medicin de Procesos ........................................................................... 17 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto ........................................................................... 18 8.3 Control de Producto No Conforme .................................................................................... 18 8.4 Anlisis de datos .................................................................................................................. 18 8.5 Mejora .................................................................................................................................... 19 8.5.1 Mejora continua ................................................................................................................ 19
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MANUAL DE CALIDAD 8.5.2 Accin Correctiva ............................................................................................................. 19 8.5.3 Accin Preventiva ............................................................................................................. 20

4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES:
4.1.1 PRESENTACIN
La empresa la JHOTHAM S.A. dedicada a la produccin de muebles para el hogar en bsqueda de la innovacin y la calidad de sus productos tiene como objeto instaurar normas de gestin de de la calidad ISO 9001 para asegurar la calidad de sus productos con esto brindar confianza a sus clientes nacionales con la meta de incrementar sus ventas. 4.1.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

4.1.2.1 QUIENES SOMOS Somos una empresa manufacturera dedicada a la produccin de muebles para el hogar y la oficina, trabajamos con estndares de calidad en una planta moderna la cual brindan garanta a nuestros productos. Es una empresa familiar de ecuatorianos que fue fundada en 1997 como comercializadora de textiles para que en 1999 incursionar en la industria de la produccin de muebles para el hogar y la oficina y fuegos de comedor formndose de tipo sociedad annima. 4.1.2.2 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD La Empresa de muebles JHONATHANS.A., tiene por objeto instaurar sistemas de calidad y mejoramiento continuo para la estandarizacin de sus procesos,
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MANUAL DE CALIDAD teniendo como alcance sus lneas de produccin de fuego de sala y comedor bajo la norma ISO 2001-2008.

4.1.2.3 a) Mapa de macro procesos


Planeacin:

Plan Aprobacin Evaluacin Plan Estratgico presupuestaria presupuestaria operativo

Realizacin:

Armar el Recepcin Y Medidas armazn Almacenamiento de la del De Materias madera mueble Primas

Colocacin Colocar Tapizado de los el saca el placas y en el mueble las base armazn del mueble

Apoyo:

Transporte de entrega Servicios Transporte Bodega Comedores Mantenimiento de la Bsicos materia prima

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MANUAL DE CALIDAD Control:

Estndares Empresa

de

la

Control del producto

4.1.2.4 Mapa de interrelacin:


Ver anexo

4.1.2.5 Criterios y mtodos


Para controlar eficazmente que tanto las operaciones como el control se realicen correctamente se ha desarrollado indicadores tanto para el proceso como para el control, los mismos que darn un seguimiento y determinaran la eficacia de dicha interrelacin.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN:


4.2.1 GENERALIDADES: 4.2.1.1 Polticas
Los procesos deben ser elaborados mediante normas para evitar defectos en el producto. Los productos que ofertamos se encuentran bajo estndares de calidad las mismas que brindan garanta a nuestro cliente. Los procesos deben ser evaluados mediantes normas para evitar defectos en el producto.
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MANUAL DE CALIDAD Fomentar capacitacin y mejoramiento continuo para nuestros trabajadores con el objetivo de incrementar nuestra produccin y evaluar los procesos de cada uno de ellos.

4.2.2 Manual de Calidad


El sistema de calidad que deseamos implantar est enfocado al sistema de produccin de la empresa al proceso de fabricacin para controlar los diversos procesos tanto en el personal operativo como los equipos de produccin los mismos que nos permitirn alcanzar nuestras metas en el sistema de gestin de la calidad.

4.2.3 Control de los Documentos


El articulado del control de los documentos se encuentra anexado al manual en (ANEXO 1 CONTROL DE DOCUMENTOS).

4.2.4 Control de los Registros


El articulado del control de los registros se encuentra anexado al manual en (ANEXO 2 CONTROL DE REGISTROS).

5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
La Direccin est comprometida en el desarrollo de la calidad dentro del proceso de fabricacin del juego mueble o juego de comedor mediante la destinacin de recursos para los diferentes estudios de calidad y la revisin, aprobacin de los documentos con esto se puede asegurar la calidad dentro de la organizacin por parte de la Direccin.

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5.2 Enfoque al Cliente


La direccin y el departamento de Calidad se comprometen en elaborar procesos y diseos para el mejoramiento del producto con la finalidad de satisfacer de buena manera a nuestros clientes, para un mejor entendimiento de este punto detallaremos en el literal 7.2.1 y 8.2.1 del manual de Calidad.

5.3 Poltica de Calidad


Nuestra poltica se encuentra establecida en el literal 4.2.1.1 la cual establece todos los parmetros indicados por la Norma ISO 9001 - 2008.

5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la Calidad


Como objetivos de la calidad tenemos que la direccin se compromete a mejorar los productos mediante la elaboracin de procesos eficaces, los cuales sern medidos con la satisfaccin del cliente mediante indicadores de calidad como son encuetas y quejas o sugerencias.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad


La direccin de la organizacin debe asegurarse mediante diferentes indicadores de calidad que se ejecuten los diversos procesos y procedimientos de la produccin como se indica en el manual de calidad y estos deben ser revisados y aprobados por la Direccin despus de cada auditoria con el objetivo de optimizar tiempo y dinero.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin: 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad


La alta direccin debe comprometerse conjuntamente con todo la organizacin en la difusin de los procesos y normas de calidad en beneficio de la empresa.

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5.5.2 Representante de la Direccin


Para elegir al representante de la direccin se ha realizado un procedimiento que est en el anexo 2.

5.5.3 Comunicacin interna


Los diferentes mtodos de difusin para el sistema de gestin de la calidad sern elegidos por la direccin de la organizacin entre ellos estar la comunicacin con todos los involucrados en el mejoramiento de la industria como es la direccin, los operarios y personal indirecto a travs de charlas, medios magnticos, impresos, publicidades, etc.

5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades


La representantes de la organizacin conjuntamente con el encargado de los procesos deber revisar el sistema de gestin de la calidad cada semestral para poder determinar si el mismo est siendo eficaz de lo contrario ser rediseado en base al estado del proceso. Tambin se debe tener en cuenta que la revisin de los registros tiene un proceso el cual se encuentra anexado como lo determina el literal 4.2.4.

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin


La informacin suministrada por el encargado debe comprender los resultados de auditoras, la retroalimentacin del cliente, el desempeo de los procesos y la conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y las recomendaciones para la mejora. Con esto se podr determinar si es o no necesario realizar cambios dentro de la organizacin. 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados otorgados sern enfocados a la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos los cuales nos ayudaran al mejoramiento del sistema de gestin de la calidad.
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6. Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos


La organizacin est comprometida en proporcionar los recursos suficientes para implementar, evaluar y realizar las mejoras en el sistema de gestin de la calidad, estos recursos debern ser administrados por un delegado de la direccin o por el personal de administracin.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
El personal deber ser escogido de acuerdo al procedimiento establecido en el anexo Procedimiento para la seleccin de personal.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia


La organizacin debe comprometer al personal para que este tome conciencia del trabajo que est desarrollando dentro de la industria para poder permitir que el proceso de mejoramiento continuo se d con total normalidad para esto tambin se le deba dar capacitacin tcnica para que este pueda desenvolverse de mejor manera de igual forma realizar evaluaciones peridicas del desenvolvimiento del personal.

6.3 Infraestructura
La organizacin debe estar comprometida en determinar espacios que den un confort para los trabajadores como determina el cdigo de trabajo en cuanto tiene que ver a iluminacin, temperaturas, espacios de trabajo, etc. Adems debe proporcionar de equipos sofisticados para los procesos de fabricacin.
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6.4 Ambiente de trabajo


Los ambientes de trabajo debern ser estudiados por un encargado del rea de seguridad e higiene industrial el mismo que velara por las condiciones tcnicas apropiadas las mismas que no debern afectar ni a la salud del trabajador ni al producto. Este encargado ser designado por la alta gerencia.

7 Realizacin Del producto

7.1 Planificacin de la realizacin Del producto


Para la realizacin del producto se determino procesos los cuales estn establecidos en el anexo proceso de fabricacin del mueble. Cabe recalcar que en el transcurso de los procesos si el mismo no satisface las necesidades deber ser cambiado o reestructurado.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto


La organizacin debe tener en consideracin los puntos de recepcin y entrega del producto la misma tambin debe brindar las garantas del producto para que este llegue al cliente con las especificaciones puestas.

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7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin se compromete en asegurar la calidad de producto, teniendo en cuenta que antes de llegar al cliente la direccin debe estar de acuerdo en las promociones y la calidad del producto que oferta al cliente los requisitos del cliente y las especificaciones del producto se deben realizar conjuntamente con el departamento de ventas y control de calidad para que los mismos pongan en consideracin el estado del producto. De igual forma se deben registrar los requisitos del cliente y las especificaciones del producto para efectuar cambios posteriores al producto.

7.2.3 Comunicacin con el cliente


La organizacin cuenta con diferentes lneas de comunicacin con el fin de satisfacer al cliente de mejor manera entre las cuales se puede mencionar lneas telefnicas, pagina web, distribuidoras autorizadas y oficinas dentro de la fabrica las mismas que ayudaran a que el cliente satisfaga sus necesidades.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo


Los procedimientos que se establecen en la norma se encuentran determinados en el anexo Procedimiento para planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo


La persona encargada por la direccin para el diseo y control de los procesos deber determinar los diferentes requerimientos que tiene el producto para que este se encuentre en ptimas condiciones para el cliente, adems deber cumplir con las especificaciones legales que dictan las normas de las ISO.
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7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo


Los resultados del diseo del producto debern ser puestos en consideracin a la direccin los mismos que aprobaran y se dar a conocer a toda la empresa como se establece en los numerales anteriores con el fin de que los mismos se adapten a la elaboracin del producto con la nueva presentacin.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo


El personal encargado del rea de control de calidad que en este caso fue elegido a una persona de la direccin debe estar comprometido en revisar los diferentes procesos hasta la obtencin del aceite y que el mismo salga con las especificaciones adecuadas. Y debe a su vez este crear registros del desarrollo y desenvolvimiento de los procesos de fabricacin del juego de muebles y juego de sala.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo


La organizacin se compromete en brindar todas las garantas necesarias para que el cliente se sienta satisfecho por el producto que est adquiriendo adems pone en consideracin polticas de devolucin del producto si este se encontrara con defectos en el diseo o no cumpla con lo que se establece dentro del producto as como se podr hacer la devolucin por rotura de las bases del mueble o comedor, el cliente tendr la posibilidad de ingresar a las instalaciones siempre y cuando informe con anterioridad su visita.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
La direccin debe dar seguimiento al producto tanto dentro de la fabrica como hasta el consumidor final para que se pueda determinar las condiciones con que llega el producto para esto se deber destinar recursos los mismos que nos servirn para las investigaciones correspondientes.

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7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio


La organizacin esta consiente que por una mala planificacin de los proceso y al comprobarse que el producto est llegando al consumidor final en un estado no acorde a las especificaciones del producto esta deber volver a realizar un nuevo rediseo de los procesos y estar comprometido tambin en la reposicin de los productos defectuosos a los clientes que den sus quejas.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad


La industria tiene puesto en sus productos caractersticas que sean afines al producto las mismas que en los respectivos seguimientos del producto darn a conocer la autenticidad y originalidad del producto para evitar falsificaciones para esto se determina dentro del disear un detallado en el mueble o juego de comedor los mismos que determinaran y confirmaran la autenticidad del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente


La organizacin tiene elaborado un registro de clientes los mismos que son de total privacidad de la empresa estos nicamente sirven para efectuar los negocios correspondientes al producto y est prohibido el uso de los mismos para otros fines ajenos a la comercializacin, publicidad, y seguimiento del mismo.

7.5.5 Preservacin del producto


La industria cuenta con procesos controlados para el corte, tapizado, puesto placas, embalado, sellado y almacenado del producto para que este llegue al consumidor final en las condiciones establecidas. Y en caso de juego de comedor cuenta con el proceso de control para el corte, sepillado, armado, lacado, acabado, embalado, sellado y almacenado del producto para que este llegue al consumidor final en las condiciones establecidas

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin


Para el control de los equipos es necesario realizar un procedimiento el mismo que se encuentra anexado como: Anexo control de los equipos de seguimiento y de medicin.

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8. Medicin, Anlisis y Mejora


8.1 Generalidades
La empresaJONATHANS.A. planea e implanta los procesos de monitoreo, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del producto; b) Asegurar la conformidad del sistema de gestin de calidad, y c) Mejorar continuamente la efectividad del sistema de gestin de calidad.

8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente


La empresaJONATHANS.A cuenta con el compromiso y alcance de la gerencia para la satisfaccin e inquietudes de los clientes realizara los siguientes pasos: a) Se realizara encuestas a los clientes para conocer y tener datos estadsticos para una evaluacin trimestral. b) Mensualmente el rea de Ventas presenta la informacin sobre las inquietudes de los clientes en la junta de Revisin por la Direccin.

8.2.2 Auditora Interna


La empresaJONATHANS.A llevara a cabo auditoras internas en periodos establecidos en el plan de Manejo del manual del SGC o cuando establesca la empresa para determinar: a) La conformidad del sistema de Gestin de Calidad de acuerdo con los procesos establecidos. b) Su implantacin y mantenimiento de una manera eficaz.

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MANUAL DE CALIDAD El programa de de auditorias se determina tomando en cuenta la importancia de los procesos y las reas a ser auditadas, as como los resultados de las auditorias previas. El plan de auditora define los criterios, alcance de la auditoria y los mtodos de auditora. La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditorias aseguran objetividad e imparcialidad del proceso de auditora ya que los auditores no pueden auditar su propio trabajo. Tambin se toma en cuenta la fecha de elaboracin y de vencimiento del producto fabricado. El personal responsable del rea a ser auditado debe asegurarse que las acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. ANEXO 3

8.2.3 Seguimiento y Medicin de Procesos


La empresaJONATHANS.A aplica los mtodos adecuados para el seguimiento y medicin de los procesos que conforman el sistema de gestin de calidad, con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados. Cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evala la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, como sea apropiado, para asegurar la conformidad de los servicios. Se han establecido indicadores como los grficos de control de SHEWHART una herramienta estadstica muy simple de construir y de utilizar, y muy til para controlar tendencias y la estabilidad de un proceso analtico, en el plan de calidad que evalan la efectividad y proporcionan la herramienta para el seguimiento de los procesos que conforman el SGC.

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8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto


La empresaJONATHANS.A monitorea los servicios ofrecidos para verificar que se ha cumplido con los requisitos planificados y especificados en la documentacin del SGC, as como las caractersticas inherentes al servicio. Las actividades de seguimiento se llevan a cabo durante la realizacin del servicio para lo cual se tendr registros como las graficas de control de SHEWHART, tallado con cdigo de barras, o a travs de respaldos obtenidos por los supervisores de ventas. El resultado del cumplimiento de los requisitos es registrado por los ejecutivos de monitoreo y conservados por la misma rea.

8.3 Control de Producto No Conforme


La empresaJONATHAN S.A los servicios que no cumplen con las caractersticas y especificaciones establecidas a travs de 3 medios: a) Monitoreo b) Cliente c) Auditorias Es de compromiso del rea de produccin y de control de calidad a realizar planes de control, censos, e inspecciones robustas siendo detectadas realizar acciones correctivas y preventivas. ANEXO 4

8.4 Anlisis de datos


La empresaJONATHAN S.A recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la adecuacin y efectividad del SGC, incluidos en el plan de calidad (tablero de control) y para evaluar en dnde se puede realizar una mejora continua de la efectividad del sistema de gestin de calidad. El anlisis de datos incluye informacin acerca de:
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MANUAL DE CALIDAD a) La satisfaccin del cliente. b) La conformidad con los requisitos del producto. c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo oportunidades para acciones preventivas; y, d) Comportamiento de los Proveedores. Siendo responsable SGC, y el laboratorio de control de calidad, y el rea de produccin para lo cual se lleva los controles e indicadores ya indicados anteriormente. (ANEXO 1)

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua


La empresaJONATHAN S.A mejora continuamente la efectividad del sistema de SGC a travs del uso de la poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas y revisiones por la direccin. (ANEXO 2)

8.5.2 Accin Correctiva


La empresaJONATHAN S.A. Toma las acciones que eliminen las causas de la no conformidad con el fin de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son revisadas para garantizar que son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. a) La revisin de las no conformidades b) La determinacin de las causas de las no conformidades, c) La evaluacin de la necesidad acciones que aseguren que la no conformidad vuelva a ocurrir, d) La determinacin e implementacin de la accin necesaria,
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MANUAL DE CALIDAD e) El registro de los resultados de la accin tomada f) La revisin de la accin correctiva tomada. ANEXO 5

8.5.3 Accin Preventiva


La empresaJONATHAN S.A. asume las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales en los servicios ofrecidos, as como en los procesos que conforman el SGC con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son revisadas para asegurar que son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. a) La determinacin de las no conformidades potenciales y sus causas, b) La evaluacin de la necesidad de una accin preventiva para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) La determinacin e implementacin de las acciones preventivas necesarias, d) El registro de los resultados de la accin tomadas y e) La revisin de la accin preventiva tomada. ANEXO 6

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INDICADORES ANEXO 7

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