Anda di halaman 1dari 44

PROPOSAL SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KAMPUNG ISANO MBIAS DISTRIK TANAH MIRING KABUPATEN MERAUKE

1. LATAR BELAKANG Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Manajemen Kinerja sektor Publik kualitas pelayanan dipengaruhi antara lain: (1) kecepatan pelayanan; (2) kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas; (3) Keramahan dan kesabaran staf dalam melayani; (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada pelanggan; dan (5) keamanan dan kenyamanan. Sedangkan dalam menentukan indikator kinerja sektor publik perlu

dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif, juga ada mencakup indikator yang sifatnya

kualitatif seperti indikator kualitas pelayanan dan standar pelayanan (quality and standards), yang meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, kecepatan respon, keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan (estetika), etika, dan sebagainya. Indikator lainnya menyangkut cakupan pelayanan (service coverage) dan kepuasan pelanggan (citizens satisfaction). Secara garis besar indikator kualitas pelayanan terdiri antara lain: reliability (keandalan), responsibility (kemampuan merespon), assurance, empathy (perhatian), tangibles (berwujud), credibility (kejujuran), competence (pengetahuan dan ketrampilan), access
1

(kemudahan hubungan), courtesy (perilaku), security (keamanan) dan lain sebagainya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dalam Rangkuti (2003:19), ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Pelayanan umum atau publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63/2004 adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1) Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas; (4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; (5) Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status; (6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Saat ini paradigma otonomi daerah telah bergeser, tidak lagi terfokus pada peningkatan Pendapatan Asli Daerah. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah juga diukur dari kualitas pelayanan publik yang dinikmati masyarakat. Hal ini sejalan dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah. Pelayanan masyarakat berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik. Kepentingan umum menjadi dasar dari pelayanan publik karena setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah guna memenuhi kepentingan orang banyak pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan publik. Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Berkaitan dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan publik adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap

kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan. Pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat memberikan layanan dari semua kebutuhan masyarakat dalam segala hal seperti perijinan, kependudukan (Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran) dan lain sebagainya. Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.

Sejalan dengan perkembangan zaman, tuntutan akan peningkatan kualitas pelayanan semakin meningkat. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang ditandai dengan tingkat kompetisi yang tinggi, instansi pemerintah (baik di pusat maupun di daerah) dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bersaing. Dalam rangka merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Pusat kemudian menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP /25 /M. PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketentuan ini menjadi acuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pemerintah kampung sebagai salah satu unsur pemerintahan tidak luput dengan dengan konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan cepat, benar dan aman, karena kebutuhan masyarakat yang semakin banyak dan kompleks mengharuskan aparat yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan akan pengetahuan dan ketrampilan supaya tidak ketinggalan. Dapat disimpulkan bahwa aparat kampung harus selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat selain peningkatan sumber daya manusia aparatnya. Berdasarkan asumsi tersebut, perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar maupun pelayanan administratif. Pelayanan administrasi pada kampung merupakan salah satu pelayanan penting, bahkan menjadi bentuk pelayanan utama di kampung. Pelayanan administrasi pada kampung juga menjadi salah satu sumber pendapatan
4

asli kampung yang dapat menunjang biaya operasional. Di sisi lain, pelayanan ini juga penting sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi masyarakat kampung. Kepemilikan surat-surat penting seperti KTP, Kartu Keluarga, Surat-surat keterangan yang lain dari kampung mutlak penting bagi masyarakat. Kelengkapan administrasi yang harus ada pada masyarakat akan membantu masyarakat dalam mengurus hal-hal yang lain baik untuk kegiatan ekonomi, pendidikan, kesehatan, dsb, yang pada gilirannya akan mendongkrak kemajuan kampung itu sendiri,

daerah dan Negara. Sebaliknya, pelayanan administrasi kampung yang bertele-tele dan birokratis akan menurunkan minat masyarakat. Karena itu, pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting untuk dilakukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh aparat kampung yang bersangkutan. Kapasitas pelayanan yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan prosedur, biaya, ketersediaan informasi, ketepatan waktu, serta hal-hal lain menyangkut pelayanan, termasuk keramahan. Fakta di lapangan, pada penelitian

awal, penulis mendapati bahwa kualitas pelayanan publik oleh aparat Kampung Isano Mbias masih tergolong rendah. Hal ini Nampak antara lain: 1. Tingkat kehadiran aparat Kampung yang rendah, bahkan kantor terlihat sering tutup dan tidak melaksanakan pelayanan. 2. Bila aparat hadir di kantor, jarang terlihat lengkap. Selalu saja ada yang tidak hadir. 3. Kehadiran tidak tepat waktu selayaknya jam kantor, atau sering terlambat. 4. Pelayanan tidak efisien dikarenakan belum trampil dalam menggunakan computer. 5. Pelayanan tidak tepat waktu.
5

6. Tidak ada konsistensi pelayanan oleh petugas yang kompeten. 7. Kurangnya informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, biaya serta jangka waktu penyelesaian. Oleh sebab itu, penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di kampung yang selama ini telah dilaksanakan oleh aparat kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke sebagai bahan evaluasi dan peningkatan kualitas kinerja pelayanan. 2. RUMUSAN MASALAH DAN BATASAN MASALAH a. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survey Indeks Kepuasan Masyarakat akan difokuskan untuk menjawab identifikasi masalah sebagai berikut : 1) Bagaimana kondisi eksisting pelayanan publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke? 2) Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke? 3) Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke? b. Pembatasan Masalah Pengukuran kualitas pelayanan publik dibatasi pada indeks kepuasan pelayanan publik. 3. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di kampung Isano Mbias, yang secara rinci adalah sebagai berikut:

a.

Mendeskripsikan kondisi eksisting pelayanan publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

b.

Menganalisis hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

c.

Merumuskan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

4. MANFAAT PENELITIAN Kegiatan ini diharapkan akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan publik di kampung Isano Mbias sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi Pemerintah Kampung Isano Mbias dalam

meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu, informasi yang diperoleh mengenai penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik dapat menjadi masukan bagi aparat kampung terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa mendatang. 5. TINJAUAN PUSTAKA 5.1 TEORI & KONSEP 5.1.1 Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
7

Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
8

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan

menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut : 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; 3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a. Prosedur/tata cara pelayanan; b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
9

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; 5. Efisiensi, mengandung arti : a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani; 8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani mengalami tumbuh kembang. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas , birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi)
10

yang senantiasa

dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju caracara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-

pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada
11

pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992). Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban

menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

12

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat

tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen. Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik = umum). Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

13

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana

menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut : 1. 2. 3. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers; Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka; 4. 5. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas; Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi

14

dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya. Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini : Gambar 1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality) BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKSANAKAN (Inter Personal Component)

BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN YANG MEMPENGARUHI (Process/Environment Component) Sumber : Warsito Utomo, 1997

BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK YANG DIPERGUNAKAN (Professional/Technical Component)

Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara : 1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

15

2.

Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment Component);

3.

Bagian

profesional

dan

teknik

yang

dipergunakan

(Professional and Technical Component). 5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Kesesuaian dengan persyaratan; Kecocokan untuk pemakaian; Perbaikan berkelanjutan; Bebas dari kerusakan/cacat; Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; Melakukan segala sesuatu secara benar; Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain: 1. 2. 3. 4. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
16

5.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;

6.

Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan

oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: 1. 2. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; 8. 9. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

17

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan (lihat gambar 2). Gambar 2 Matrik Penilaian Pelayanan Tingkat kesulitan pengguna dalam mengevaluasi kualitas Rendah Tinggi

Tingkat kesulitan produsen dalam mengevalusi kualitas

Rendah

Mutual Knowledge

Producer Knowledge

Tinggi

Consumer Knowledge

Mutual Ignorance

Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

18

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah: 1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh 2. masing-masing pihak;

Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;

3.

Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan;

19

4.

Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4

(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; 2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat; 3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan. Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Apatis; Menolak berurusan; Bersikap dingin; Memandang rendah; Bekerja bagaikan robot; Terlalu ketat pada prosedur; Seringnya melempar urusan kepada pihak lain. Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan : 1. Gaji rendah; 2. Sikap mental aparat pemerintah; 3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya. Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang
20

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan (Zeithml, Valarie (et.al), 1990) Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) (lihat gambar 3). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995). Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut ini. Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan pelanggan

Produksi

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993 Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri.

21

Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator dalam kualitas pelayanan publik adalah: 1. 2. 3. 4. Ketepatan waktu; Kemudahan dalam pengajuan; Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan; Biaya pelayanan.

5.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 1) dan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka dalam penulisan tesis ini penulis mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh : 1. 2. 3. Struktur organisasi; Kemampuan aparat; Sistem pelayanan.

Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Struktur Organisasi Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas. Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki

22

dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu: kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi. Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan
23

untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya yang mapan. Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994). Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik. Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah : 1. 2. 3. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi; Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

24

Kemampuan Aparat Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia. Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah. Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999). Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut : 1. Tingkat pendidikan aparat;
25

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; Kemampuan melakukan kerja sama; Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; Kecepatan dalam melaksanakan tugas; Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya.

Sistem Pelayanan Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981). Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya,
26

kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat. Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah : 1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; 2. 3. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

5.2 DEFENISI KONSEPSIONAL Pengukuran kualitas pelayanan publik dibatasi pada indikator-indikator: 1) Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; 2) Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya; 3) Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen; 4) Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; 5) Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Sebagai Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, dari lima indikator tersebut telah disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai

27

tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang termuat dalam Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel (2004:9), sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ; 2. Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan ; 3. Kejelasan petugas pelayanan; yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku ; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan ; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat;

28

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan ;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang dilayani ; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sexcara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan ; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 5.3 FOKUS PENELITIAN Penelitian ini terfokus pada diperolehnya Indeks Kepuasan Masyarakat akan pelayanan public di kampong Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

29

6. METODOLOGI PENELITIAN 6.1 JENIS PENELITIAN Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik di kampung Isano Mbias. Untuk kebutuhan tersebut, maka kajian ini mencoba menggali berbagai informasi berkenaan dengan: 1. Existing condition. Kondisi yang ada pada saat ini, terkait dengan pemahaman dan pelaksanaan pelayanan publik; 2. Problem encountered. Berbagai masalah yang dihadapi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik; 3. Expectation. Harapan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 6.2 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA 1. Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang'ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. 2. Lokasi Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di: a. Kantor Balai Kampung Isano Mbias pada saat jam kerja; b. Di lingkungan perumahan pada saat responden di rumah.
30

3. Penyusunan Jadwal atau Waktu Pengumpulan Data. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a. Persiapan, 6 hari kerja; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

6.3 POPULASI DAN SAMPEL 6.3.1 POPULASI Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karaktyeristik tertentu yang ditetapkan pleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2003 ; 90) Ketua RT Ketua RW/RK Bamuskam Kepala Keluarga Jumlah = = = 23 orang 6 orang 7 orang

= 500 KK = 536 orang

Jadi jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 536 orang.

31

6.3.2 SAMPEL Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betulbetul representatif atau mewakili. (Sugiyono 2003;91) Teknik Penarikan Sampel ialah teknik pengambilan sampel dari populasi yang ada. Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling dengan menggunakan Tabel Taraf Kesalahan 5% menurut Issac & Michael. (Sugiyono 2003;92) Berdasarkan jumblah populasi yang ada maka ukuran sampel yang akan peneliti ambil adalah sebesar 536 orang. Ukuran sampel ini sesuai dengan pendapat Sudjana ( 1989 : 115 ) yang menyatakan : Bahwa meskipun tidak ada kesepakatan untuk berapa n sampel sebuah sampel di katakan berukuran besar, namun kebanyakan penggunaan statistik cenderung merasa puas jika nilai n sesuai dengan yang mereka inginkan . Berdasarkan jumlah strata yang ada, maka jumlah sampel yang di ambil pada masingmasing strata dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut:

Dimana: N = Ukuran populasi kesluruhan N1 = Ukuran populasi masing-masing strata N = Ukuran sampel yang telah di tentukan Ni = Ukuran sampel yang di ambil masing-masing strata

32

Berdasarkan rumus di atas dapat di tentukan jumlah sampel dengan masing-masing strata dengan perhitunganpada tabel berikut :

PENENTUAN JUMLAH SAMPEL

NO 1 2 3 4

Populasi Masing-masing Semua kepala keluarga Semua RT Semua RW/RK Bamuskam Jumlah

N1 500 23 6 7

N ( 500 : 536 ) x 150 = 140 ( 23 : 536 ) x 150 = 6 ( 6 : 536 ) x 150 = 2 ( 7 : 536 ) x 150 = 2 150

Dengan demikian berdasarkan jumlah keseluruhan populasi yang ada, maka ukuran jumlah sampel yang di ambil secara keseluruhan yaitu 150 orang. Sehingga dalam penentuan sampel dan objek penelitian penulis menggunakan sampel yaitu 150 responden,

33

6.4 SUMBER DATA ATAU JENIS DATA Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer a. Data primer kualitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion dengan nara sumber b. Data primer kuantitatif, yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan publik, didapat melalui hasil survei dengan instrumen kuesioner 2. Data Sekunder yaitu data pendukung dalam bentuk berbagai dokumen perencanaan maupun laporan pembangunan kampung 6.5 TEHNIK PENGUMPULAN DATA Sesuai dengan data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara yaitu: 1. Wawancara 2. Focus Group Discussion 3. Survei dengan instrumen kuesioner Wawancara dan Fokus Group Discussion dilakukan dengan narasumber, seperti aparat kampung, Anggota Bamuskam, dan para tokoh masyarakat di kampung Isano Mbias. Sedangkan survey dilakukan dengan kuesioner untuk mendapatkan data primer kuantitatif yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan. Kuesioner disebar kepada masyarakat pengguna layanan publik di kampung Isano Mbias, menggunakan indeks skor 1 sampai 4. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1;
34

kurang baik diberi nilai persepsi 2; baik diberi nilai persepsi 3; sangat baik diberi nilai persepsi 4.

6.6 TEHNIK ANALISA DATA Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan memberikan penjelasan yang komprehensif terhadap fenomena-fenomena yang terjadi berdasarkan data kuantitatif maupun data kualitatif yang diperoleh. Teknik penafsiran digunakan untuk menafsirkan makna di balik informasi dan data yang diperoleh serta berusaha untuk menarik kesimpulan dari informasi dan data tersebut. Nilal Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot Bobot nilai rata rata tertimbang = Jumlah Unsur = 14 1 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = Total unsur yang terisi x Nilai penimbang

35

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
INILAI NILAI NILAI INTERVAL PERSEPSI IKM IKM 1 2 3 4 1,00 1,75 1,76 2,50 2,51 3,25 3,26 4,00 25 43,75 43,76 62,50 62,51 81,25 81,26 100,00 D C B A Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik KONVERSI PELAYANAN PELAYANAN INTERVAL MUTU UNIT KINERJA

36

DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku : Akerlof, G.A., 1989, An Economic Theorists Book of Tales, Cambridge University Press, Cambridge. Albrecht, K. dan L.J. Bradford, 1990, Effective Management, Sydney : CCH. Arikunto, Suharsimi, 1996, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Fitzsimmons, James A., Mona AF., 1994, Service Management for Competitive Advantage, Mc Graw Hill, London. Gaspersz, V., 1994, Manajemen Kualitas, Gramedia, Jakarta. Iron, Ken, 1994, Managing Services Companies : Strategies for Succes, England, Addison Wesley, Publishing. Lane, Jane-Erik, 1995, The Public Sector : Concepts, Models and Approaches, Sage Publications, London. Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Moerdiono, 1992, Birokrasi dan Administrasi Pembangunan : Beberapa Pemikiran Pemecahan, Sinar Grafika, Jakarta. Moleong, Lexi J., 2000, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Nawawi, Hadari, 1990, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press, Jogjakarta. Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1992, Reinventing Government : How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Addison-Wesley. Osborne, David dan P. Plastrik, 1997, Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government, New York, AddisonWesley. Ratminto, 1999, Konsep-konsep Dasar Manajemen Pelayanan, Universitas Gadjah Mada, Jogjakarta. Robbins, S.P., 1995, Managing Organizational Conflict : A Non-Traditional Approach, Englewood Cliffs, NJ:Prentice Hall. Siagian, Sondang P., 1994, Patologi Birokrasi, Ghalia Indonesia, Jakarta. Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta. Sugiyono, 1998, Metode Penelitian Administratif, Rineka Cipta, Jakarta.

37

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta. Supriatna, Tjahya, 1996, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta. Thoha, Miftah, 1996, Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia, LP3ES, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Jogjakarta. Utomo, Warsito, 1997, Peranan dan Strategi Peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, dalam Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, volume 1. Walsh, Kieron, 1991, Quality and Public Service, dalam majalah Public Administration, volume 69. Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Peraturan-peraturan : Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

38

JADWAL & BIAYA PENELITIAN 1. Jadwal Penelitian Kegiatan Persiapan Pelaksanaan pengumpulan data Pengolahan data Penyusunan dan pelaporan hasil Waktu 6 hari kerja 6 hari kerja 6 hari kerja 6 hari kerja SEPTEMBER II III IV

No 1 2 3 4

I X

X X X

2.

Biaya Penelitian

No

Keterangan

Volume

Jumlah Rp. Rp. Rp. 500.000; 500.000; 750.000;

1 2 3 4

ATK Biaya Transportasi Konsumsi Total

Rp.1. 750.000;

39

DAFTAR KUESIONER

1.

Bagaimana tanggapan anda tentang, Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

2.

Bagaimana tanggapan anda tentang, Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

3.

Bagaimana tanggapan anda tentang, Kejelasan petugas pelayanan; yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak Baik

40

4.

bagaimana tanggapan anda tentang, Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak Baik

5.

Bagaimana tanggapan anda tentang, Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak Baik

6.

Bagaimana tanggapan anda tentang, Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat; a. b. c. d. 7. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak Baik

Bagaimana tanggapan anda tentang, Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan ; a. Sangat baik
41

b. c. d. 8.

Baik Kurang baik Tidak Baik

Bagaimana tanggapan anda tentang, Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang dilayani ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

9.

Bagaimana tanggapan anda tentang, Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sexcara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

10. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

42

11. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

12. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

13. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan ; a. b. c. d. Sangat baik Baik Kurang baik Tidak baik

14. Bagaimana tanggapan anda tentang, Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan; a. Sangat baik b. Baik
43

c. Kurang Baik d. Tidak baik

44