T&E Pilaar 04.

Procedure

Heineken Nederland Supply

Skill Management Systeem Skillmatrix

Hoe verloopt het escalatiepad i.g.v. problemen met de skillmatrix

Gebied Inleiding

De procedure geldt voor alle HNS afdelingen waar het SMS gemplementeerd is. Binnen HNS wordt gebruik gemaakt van een Skill Management Systeem (SMS) om visueel te maken welke skills bij een functieprofiel horen. Iedere medewerker heeft een functieprofiel en door het huidige niveau te koppelen aan een target wordt per medewerker inzichtelijk of er nog een GAP is om te voldoen aan het functieprofiel. De skillmatrix is ontworpen en opgezet in de WEBbased applicatie Anago. Deze procedure voorziet in een escalatiepad i.g.v. problemen met het Anago systeem. Iedere leidinggevende van HNS heeft toegang tot de skillmatrix van Anago en is geautoriseerd voor het lezen van de skill gegevens die betrekking hebben op zijn/haar medewerkers. De toegang tot het SMS gaat via Heiport en is een single sign on, wat inhoudt dat iedere gebruiker direct, via een snelkoppeling, toegang heeft tot het systeem conform de toegekende autorisatie. Binnen het Anago systeem is een aantal rollen met bij behorende taken gedefinieerd. We hebben de volgende rollen; Lezers (leidinggevende) Beheerders Service Cordinator IT HNL Anago Service Desk Aan iedere rol zijn bevoegdheden gekoppeld, namelijk; Lezers (leidinggevende, HR, Opleidingen) zijn bevoegd om binnen hun autorisatie in het systeem te kijken, zij kunnen rapporten, grafieken en tabellen samenstellen die zij naar Excel kunnen kopiren. Beheerders zijn bevoegd om inhoudelijke aanpassingen te doen binnen het systeem volgens de opgezette VERI matrix. IT HNL is enig aanspreekpunt bij IT HNL en bevoegd om onderhoud aan het Anago systeem te doen zoals afgesproken in de SLA en fungeert tevens als aanspreekpunt voor Anago. Anago Is systeemeigenaar en verantwoordelijk voor optimale werking van het systeem dat is toegerust voor het Heineken netwerk. Noot: het contact met Anago loopt altijd via Service Cordinator IT HNL.

Aanleiding

Uitgangssituatie

Taken & bevoegdheden

Aanmaak- / wijzigings datum:

28-09-2012

Printdatum:

28-09-2012

Pagina 1 van 4

T&E Pilaar 04. Procedure

Heineken Nederland Supply

Skill Management Systeem Skillmatrix

Incidenten

De incidenten zijn opgedeeld in vier categorien: problemen met verbinding, inloggen of autorisatie onjuiste gegevens problemen bij het werken in het systeem changes, technische aanpassingen Voor deze categorien zijn de escalatiemodellen als volgt opgezet. Problemen met verbindingen, inloggen of autorisatie Bij deze incidenten is het niet mogelijk om toegang te krijgen tot Anago systeem. Maak melding naar Heineken Global Service Desk (**989 of Heineken.globalservicedesk@hp.com) van de volgende informatie. Geef te kennen dat het om de service Skillmatrix gaat Beschrijf wat je waarneemt Maak printscreen van waar je vastloopt Geef het tijdstip aan waarop het probleem is geconstateerd Geef je AD-naam door Een concept e-mail naar de Heineken Global Service Desk ziet er alsvolgt uit:
Service: SkillMatrix CI: SkillMatrix Prio: 5 Contact: AD account (Wanneer anders dan die van u zelf) Beschrijving van het probleem, probeer hier zo volledig mogelijk te zijn, inclusief eventueel getoonde foutmeldingen. Onderteken met eigen naam en voor de zekerheid met AD Account

Onjuiste gegevens In het systeem staan bijvoorbeeld namen van medewerkers, functies of een skill verkeerd geregistreerd. Maak melding van de volgende informatie aan de beheerder van de skillmatrix. Noteer welke gegevens niet juist vermeld zijn Noteer de juiste gegevens Vermeld brondocument De beheerder noteert de juiste gegevens en controleert het geldig brondocument, conform de VERI-matrix en verwerkt de gegevens in de skillmatrix. Zie bijlage voor VERI-matrix. Problemen bij het werken in het systeem Tijdens het werken met het systeem kan het gebeuren dat het niet lukt om een actie/handeling uit te voeren. Klik op de help functie in het scherm waarin je werkt Als de help functie niet de gewenste oplossing oplevert, maak dan melding met de volgende informatie aan de skillmatrix beheerder . Beschrijf in welk scherm je werkt en wat je waarneemt Maak een printscreen van je problem, omschrijf wat je hebt gedaan en omschrijf wat je wilt bereiken
Aanmaak- / wijzigings datum:

28-09-2012

Printdatum:

28-09-2012

Pagina 2 van 4

T&E Pilaar 04. Procedure

Heineken Nederland Supply

Skill Management Systeem Skillmatrix

De skillmatrix beheerder checkt het probleem, kan hij het oplossen dan koppelt hij dit terug aan de gebruiker. Als dit niet lukt, dan zet de beheerder het probleem door naar de servicedesk. Changes, technische aanpassingen (adaptieve changes) Tijdens het werken met het systeem kan het gebeuren dat je een functionaliteit mist die nodig (wenselijk) is. Bespreek dit eerst met de beheerder om uit te sluiten dat het niet op een andere manier, via bestaande functionaliteit in het systeem, benaderd kan worden. Als dit is uitgesloten moet er een voorstel komen. De beheerder omschrijft de benodigde functionaliteit met motivatie en mailt dit naar de Senior HR adviseur De Senior HR adviseur geeft akkoord en zet de mail door naar de IT Cordinator HNS De IT Cordinator HNS zet het in een RFC template en zet het door naar IT HNL IT HNL vraag offerte op en afhankelijk van het bedrag wordt het direct uitgevoerd of wordt toestemming gevraagd aan de Senior HR adviseur Changes, technische aanpassingen (correctieve changes, bijv. op basis van incidenten) Tijdens het werken met het systeem kan het gebeuren dat het systeem niet goed werkt en dat correctieve actie moet worden uitgevoerd door Anago. Bespreek dit eerst met de beheerder om uit te sluiten dat het niet op een andere manier kan worden opgelost. Als dit is uitgesloten moet er een voorstel komen. Beheerder omschrijft de incidenten en evt. mogelijke correctieve acties met motivatie en mailt dit naar de Senior HR adviseur De Senior HR adviseur geeft akkoord en zet de mail door naar Service Cordinator IT HNL Service Cordinator IT HNL voert het RFC proces uit

Aanmaak- / wijzigings datum:

28-09-2012

Printdatum:

28-09-2012

Pagina 3 van 4

T&E Pilaar 04. Procedure

Heineken Nederland Supply

Skill Management Systeem Skillmatrix

Bijlage

Activiteiten Verwerken functiewijziging medewerker Verwijderen van medewerker Toevoegen nieuwe medewerker Verwerken wijziging organisatie Wijzigen/toevoegen autorisatie Wijzigen skill-score medewerker (actual/target) Wijzigen skillnaam Toevoegen/verwijderen (nieuwe) skill R

I I I I I I I R

I I I I I E E E R R

E E E E E R R R R R

V V V V V V V V

Rapportage SAP HR EC Rapportage SAP HR EC Rapportage SAP HR EC Rapportage SAP HR EC Rapportage SAP HR EC Certificaat/ander schriftelijk bewijs Schriftelijk bericht Schriftelijk bericht

Aanmaak- / wijzigings datum:

28-09-2012

Printdatum:

28-09-2012

Geldig' brondocument
Pagina 4 van 4

Opleidingscordinator

Beheerder Skillmatrix

Materiedeskundige

Afdelingsmanager/ Rayonmanager

(Sr.) HR Adviseur

Leidinggevende

Pilaarleider