Novas Estratgias de Comunicao: Como os Portais Mveis Esto Sendo Utilizados Pelo Setor de Servios em Telecomunicaes Brasileiro 1 Elisabeth

Avila Abdala2 Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Escola Superior de Propaganda e Marketing

Resumo - A cultura de mobilidade na sociedade, impulsionada pelo crescimento da telefonia celular associada aos recursos da Internet, oportuniza um novo canal de comunicao para as organizaes com seus pblicos: os portais mveis. Atravs desta nova estratgia de comunicao torna-se possvel para as organizaes, alcanarem seus clientes em todos os lugares, atendendo assim as exigncias do ritmo de vida atual. Considerando este contexto, este estudo tem por objetivo identificar como os portais mveis esto sendo utilizados pelas 25 maiores empresas brasileiras do setor de servios em telecomunicaes. O mtodo adotado foi o exploratrio. A maioria (18) das empresas investigadas j adota este recurso em suas estratgias de comunicao com o mercado. Quanto ao tipo de servio oferecido nos portais mveis, identificou-se servios de comunicao, acesso informao, transaes e lazer. Palavras chave: Comunicao organizacional; Internet; Telefonia celular; Portais mveis.

1 Introduo Em um ambiente globalizado, marcado pela incerteza, instabilidade econmica, concorrncia e exigncia de qualidade, as organizaes so foradas a conviverem em freqente disputa em seu setor de atuao, levando-as a tornarem seus processos produtivos e organizacionais passveis de constante reviso e adaptao (PORTER, 2001), de forma a satisfazerem necessidades, superarem expectativas, e assim contriburem para a fidelizao de seus clientes (KOTLER, 2000). Estas so diretrizes seguidas pelas empresas que orientam suas aes de acordo com o mercado a fim de otimizarem a criao de valor superior para seus clientes, condio fundamental para manter a competitividade na economia global em que esto inseridas (CHURCHILL JR.; PETER, 2000). Para auxiliar a cumprir este objetivo, as empresas contam com diferentes canais para comunicarem-se com seus pblicos, como por exemplo, revistas, jornais, rdio, televiso, telefone, correio eletrnico e Extranet, a fim de obterem informaes sobre suas necessidades, desejos, divulgarem seus servios e agilizarem suas transaes, possibilitando desenvolverem aes que facilitem suas rotinas e fortaleam seus vnculos com a organizao (VAVRA, 1993). Entretanto, o ritmo de vida atual exige estratgias de comunicao que possibilitem
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Trabalho apresentado ao NP 05 Relaes pblicas e Comunicao organizacional, do XXVII Encontro dos Ncleos de Pesquisa da Intercom. 2 Professora da FACE/PUCRS e ESPM, Doutoranda da FAMECOS/PUCRS, Consultora de empresas. Endereo eletrnico: bethav@terra.com.br

alcanar aos clientes em todos os lugares em que possam estar, que permitam a mobilidade, liberando-os dos limites impostos pela necessidade de conexo atravs de transmisses com fios (KAKIHARA; SORENSEN, 2002). Esta necessidade, impulsionada pelo crescimento exponencial da telefonia celular, associada aos recursos potenciais da Internet, oportuniza um novo canal de comunicao das organizaes com seus pblicos: os portais mveis. Um portal mvel um site na Internet, acessvel aos usurios em movimento atravs de aparelhos mveis (WAHBA; KAMEL; HADDAD, 2003), permitindo que as organizaes estendam suas relaes com o mercado, da mesa de trabalho para qualquer local, independentemente de horrio determinado, presena de telefones fixos e computadores (BRODIE; PERRY, 2001). Para Long (2002), a partir da adoo deste recurso possvel expandir os canais de comunicao e negcios, evidenciando-se benefcios e vantagens para as empresas e seus clientes, como por exemplo, maior agilidade na comunicao e realizao dos processos administrativos, reduo de custos com instalaes fsicas, equipamentos e pessoal, alm de contribuir para a oferta de um servio mais otimizado. Considerando-se que no contexto mundial os portais mveis j so recursos amplamente utilizados como canal de comunicao das empresas com seus pblicos (DOONG; KU, 2002); que no ltimo ano, a utilizao dos padres GSM (Global Mobile System, Sistema Global para Comunicaes Mveis) e CDMA (Code Division Multiple Access, Acesso Mltiplo por Diviso) pelas operadoras de telefonia mvel no Brasil permitiram a integrao dos telefones celulares Internet de forma rpida, a custos acessveis e oferecendo novos servios (MMS - Multimedia Message Service, Servio de Mensagem Multimdia, e LBS Location Based Services, Servio Baseado em Localizao), surge um questionamento atual e relevante para a comunidade acadmica e organizacional: como estes recursos esto sendo aplicados pelas organizaes do pas? Assim, este estudo objetiva identificar como est ocorrendo a utilizao dos portais mveis pelas maiores empresas brasileiras do setor de servios em telecomunicaes, de forma a proporcionar sociedade uma viso atual sobre a aplicao deste recurso nas estratgias de comunicao das organizaes com o mercado. Na seqncia, os aspectos conceituais sobre portais mveis so apresentados (seo 2). Na seo 3 detalhado o mtodo de pesquisa adotado. As sees 4 e 5 apresentam os resultados da anlise dos dados: o nvel de utilizao dos portais mveis pelas maiores empresas brasileiras de telecomunicaes e as opes de servios presentes em seus portais mveis. As consideraes finais da pesquisa esto dispostas na seo 6.

2 Portais Mveis Para Turban e King (2004, p. 283), um portal mvel um canal de i terao com o n cliente otimizado para a mobilidade. Apesar de uma estratgia recente se comparada a outros recursos, anuncia-se como um canal de comunicao importante e promissor entre as empresas e seus clientes, principalmente se disponibilizar contedo e servios voltados para atender s necessidades deste segmento de pblico. Os portais mveis so importantes para acompanhar as aes dos usurios, estreitar o relacionamento com o pblico alvo e surpreend-los com servios customizados de acordo com o perfil e necessidades especficas, de forma a agregar valor e otimizar suas atividades rotineiras (AMBERG; WEHRMANN, 2002). Long (2002) concorda com este

posicionamento, salientando que a partir da personalizao dos servios disponibilizados nos portais m veis, estes podero se tornar excelentes estratgias para as aes de comunicao das organizaes com seu pblico alvo. Porm, possvel que, independentemente do setor em que sejam aplicados, os portais mveis passem por estgios de evoluo semelhante aos cumpridos pelos sites na web, onde se identificam trs diferentes momentos; automao (o site utilizado basicamente para exibio e consulta de informaes); informao (quando j existe uma certa interao, troca de mensagens, consultas aos Sistemas de Informaes (SI) empresariais); e transformao (que j inclui interatividade intensa e personalizao das aplicaes a serem disponibilizadas de acordo com o perfil dos usurios) (YUAN; GRETZEL; FESENMAIER, 2003). Logo estes fatores devem ser considerados no momento da definio da estrutura funcional do portal mvel e na seqncia serem monitorados a fim de se ajustarem aos estgios posteriores, correspondendo assim s necessidades de seus usurios. Conforme Kalakota e Robinson (2002), a estratgia de portais mveis oportuniza a participao das organizaes em quatro segmentos de portais: portais de operadoras de telefonia celular, portais com mltiplas funcionalidades (informacionais, entretenimento, comunicao), portais de comrcio (permitem compra e venda atravs dos aparelhos celulares) e de nicho (portais pessoais ou empresariais privados como bancos, escolas, hospitais, governo, e outros). Quanto aos portais das operadoras de telefonia celular, como boa parte das grandes operadoras so multinacionais, j possuem domnio sobre a tecnologia e as possibilidades de aplicaes, utilizando para isto sua expertise no mercado internacional. Em funo disto, inicialmente podem atuar de forma mais efetiva, oferecendo diferentes opes de servios que agreguem valor aos seus usurios, o que certamente pode contribuir de forma significativa

para sua diferenciao entre as demais concorrentes no mercado. Alm disto, possuem vantagens sobre os demais setores, uma vez que para conectarem-se Internet, naturalmente os assinantes acessam o portal de sua operadora; dispem de uma extensa lista de clientes, com os quais j mantm relacionamento, podendo ter conhecimento sobre seus hbitos e necessidades; e possuem um meio j estabelecido de cobrar pelos servios oferecidos, uma vez que podem ser facilmente agregados conta mensal do consumidor ou mesmo ser descontados dos crditos pr-pagos (TAURION, 2002). Os portais com mltiplas finalidades oportunizam a presena de novas atividades no mercado para diversos setores, colocando disposio dos clientes diferentes opes de servios de acesso informao (programaes de televiso, cinemas e teatros, horrios de vos, endereos de restaurantes, hotis, rotas especficas); diferentes formas de

entretenimento (msica, jogos); comunicao (chat, e-mail e envio de mensagens multimdia MMS - Multimedia Message Service); e os servios baseados em tecnologias de LBS (Location Based Services, Servio Baseado em Localizao), atravs dos quais possvel detectar a presena dos assinantes dentro de uma rea especfica e enviar-lhes informaes personalizadas como propagandas, promoes e servios disponveis. Os portais comerciais destinam-se a oportunizar negcios eletrnicos enquanto em movimento (m-business). Praticamente todas as transaes de e-commerce podem ser realizadas atravs de um aparelho mvel: compras diversas (incluindo as fases de acesso ao catlogo de produtos, pesquisa de preos, comparao do produto entre os fornecedores selecionados, pedido de compra e acompanhamento do pedido), leiles e transaes financeiras (pagamento de contas, servios bancrios, transferncias de valores e aplicaes) (TURBAN; KING, 2004). Para Wahba, Kamel e Haddad (2003), os portais de nicho, quando utilizados para fins empresariais, podem disponibilizar aplicaes verticais (renem atividades e informaes que objetivam atender s necessidades de um segmento especfico de pblico) ou aplicaes horizontais (atendem s necessidades de diferentes pblicos, disponibilizando acesso para mltiplas atividades). Os portais empresariais mveis horizontais visam permitir comunicao de voz, correio eletrnico, acesso a Intranet e Extranet da empresa, e utilizao de ferramentas pessoais que possibilitem atividades de gerenciamento de informaes. Os portais

empresariais mveis verticais objetivam principalmente a automatizao da fora de vendas; a automatizao da fora de campo; compras eletrnicas; servios bancrios, agilizando a execuo de todos os processos pertinentes rea financeira; e atividades de telemetria. Porm a infra-estrutura tecnolgica determinante para o sucesso dos projetos mveis,

constitui-se em uma das dificuldades das empresas que desejam atuar com esta estratgia, e devem estar disponveis para que os portais mveis possam ser utilizados pelas organizaes (TREIBLMAIER; JCHLINGER; BRANDTWEINER, 2002; LEUNG; ANTYPAS, 2001). Como componentes presentes na infra-estrutura tecnolgica dos portais mveis identifica-se a rede de telefonia celular, aparelhos celulares, plataforma de sistemas de informaes e provedores de servios de acesso. A infra-estrutura de rede de telefonia celular destina-se a conectar os aparelhos celulares aos portais da Internet mvel. As transmisses sem fio para redes remotas utilizam como mdias de telecomunicaes: microonda terrestre (atravs de antenas, transmitem sinais de rdio que atingem distncias aproximadas de 50 quilmetros); satlites de comunicaes, que tambm utilizam microondas de rdio como ligao entre eles e o computador; e o servio de distribuio de multiponto local ( Local Multipoint Distribution Services - LMDS), que permite, atravs de um sinal de rdio de alta freqncia e antenas de telefones celulares, estabelecer a conexo, sendo que so prprios para usurios que necessitem se comunicar quando esto em movimento (SKORO, 2002; LAUDON; LAUDON, 2004). Como dificuldades que ainda se apresentam, cita-se a limitao da rea de abrangncia das operadoras, bem como as velocidades de conexo com a Internet mvel que ainda no esto utilizando sua capacidade plena (ZHANG; YUAN, 2002). Evidencia-se tambm a falta de um padro global para os Servios de Comunicaes Pessoais (Personal Communications Services PCS) que opere de forma totalmente compatvel com os demais padres existentes (DODD, 2000; DORNAN, 2001). De acordo com Doong e Ku (2002), a expanso das comunicaes mveis atravs da Internet est diretamente ligada s tecnologias de aparelhos celulares, em funo do baixo custo de aquisio, manuteno, facilidade de operao e transporte, tornando-os meios facilmente acessveis a transaes para todas as camadas da populao. Porm, deve-se considerar que os atuais telefones celulares no foram originalmente projetados para acessar Internet, e que de forma a atender requisitos de miniaturizao apresentam-se em tamanhos cada vez menores, possuindo, portanto restries, como: tamanho da tela (enquanto os desktops possuem monitor de vdeo de aproximadamente 14 polegadas, os telefones celulares utilizam, em mdia, tela de uma polegada); interface (baseada em teclas, as quais so de difcil utilizao pelo usurio mvel); energia (fornecida atravs de baterias que no possuem durao longa, uma vez que os atuais telefones apresentam alto consumo de energia). Assim as evidncias sugerem que os aparelhos celulares devam se apresentar de forma compacta sim, mas utilizando a voz como interface padro e com um sistema de consumo de energia

reduzido, de forma a serem utilizados por longos perodos sem necessidade de recarga de bateria. Destaca-se ainda a tendncia para desenvolvimento de aparelhos que possuam processadores e memria com maior capacidade, que integrem funes mltiplas (ZHANG; YUAN, 2002). Em relao plataforma de sistemas de informaes a ser utilizada, deve-se observar atentamente as restries dos aparelhos celulares (processador com capacidade limitada, memria reduzida, tela e mouse pequenos), bem como o contexto de aplicao (usurios utilizam o servio por necessidade e no para diverso). Alm disto, faz-se importante considerar que telefones celulares so utilizados em movimento, buscando instantaneidade e interatividade. Para isto, otimizar os recursos utilizados no design da pgina, de forma a tornar seu acesso e envio rpido; adequao e relevncia das informaes apresentadas consulta do usurio; garantia de integridade das transaes entre o aparelho celular e a base de dados, uma vez que as possibilidades de perda de sinal dos aparelhos e a conseqente desconexo so freqentes, interrompendo bruscamente sua efetivao; e a segurana dos dados e informaes que trafegam na rede durante uma transao (RAO; PARIKH, 2003). Mas para ingressar no segmento mvel, alm de conhecimento, estratgia e desafios, as organizaes necessitam de uma estrutura bastante complexa, especfica e dispendiosa. De forma a fornecer suporte para organizaes que desejam desenvolver esta atividade, identifica-se no mercado atualmente, diversas empresas que atuam como provedores de servios de acesso, disponibilizando de forma terceirizada, infra-estrutura mvel para empresas que no queiram investir ou administrar estas atividades dentro de suas instalaes. As provedoras de servios de acesso cuidam de todos os aspectos presentes em uma estrutura mvel, como elaborao do portal e administrao de suas informaes, acesso Internet mvel, desenvolvimento de SI, servios especficos s organizaes que atuam com mbusiness, como segurana de dados e transaes bem como integrao entre os diversos sistemas de informaes existentes na empresa, de forma que o cliente dedica-se somente s tarefas inerentes ao seu negcio. Conforme j citado anteriormente, em funo da experincia tecnolgica e de mercado, bem como a necessidade de agregar valor ao negcio como forma de diferenciao entre os competidores no setor de servios de telefonia celular, a tendncia de que em mdio e curto prazo as operadoras atuem de forma mais expressiva no s no segmento de portais, mas tambm como provedoras de servios, estabelecendo parcerias c om organizaes de diferentes reas de negcios que desejem utilizar os portais mveis (KALAKOTA; ROBINSON, 2002). Todavia, apesar das vantagens identificadas a partir da adoo destes recursos,

evidencia-se a necessidade de transformaes nas estratgias de gesto das organizaes, bem como implementaes e aperfeioamentos, principalmente na rea tecnolgica a fim de expandir e consolidar a disseminao da comunicao mvel na sociedade atual (MYLONOPOULOS; DOUKIDIS, 2003).

3 Mtodo Considerando-se que o foco da problemtica em questo encontra-se em estgio inicial, este estudo caracteriza-se como exploratrio, possibilitando assim subsidiar maior

conhecimento sobre o tema (MALHOTRA, 2001). A unidade de estudo composta pelas maiores empresas brasileiras, pertencentes ao setor de servios em telecomunicaes, relacionadas pela Revista Exame de 2003, abrangendo 25 empresas. A escolha do setor de servios em telecomunicaes justifica-se pela expressividade de atuao no mercado de TIC (Tecnologias da Informao e Comunicao), alm de caracterizar-se como mais adepto aplicao destas tecnologias em suas atividades (EXAME, 2003). As empresas participantes da investigao so: Telemar, Telefnica (SP), Brasil Telecom, Embratel, Telesp Celular (Vivo), Vivo RJ, BCP, Telemig Celular, Intelig, Celular CRT, ATL, Maxitel, CTBC, BSE, Global Telecom, Telepar Celular, Telesc Celular, Oi, Vivo BA, Claro Digital, Americel, Telegois Celular, Nextel, Telpe Celular, Telefnica Empresas; A coleta de dados ocorreu no perodo de 06 a 15 de maro e realizou-se atravs de visitas aos portais mveis de todas as empresas participantes, objetivando-se verificar a existncia do recurso e analisar os servios disponveis aos clientes. Para os casos que no se identificou a existncia de portal mvel, posteriormente realizou-se contato telefnico (ou por e-mail) com a rea de comunicao ou TI destas empresas, a fim de certificar-se realmente de sua inexistncia. Os dados coletados foram registrados em uma planilha. Para cada setor a planilha continha: posio da empresa no setor; nome da empresa; telefone para contato ou e-mail, endereo do portal mvel e opes de servios oferecidos na home. Para analisar os dados coletados utilizou-se a anlise de contedo, buscando-se identificar categorias e indicadores comuns (MATTAR, 2001). Em relao aos limites desta pesquisa, destaca-se a dinamicidade do ambiente, podendo apresentar resultados diferentes de outros estudos realizados poucos dias aps este. Os resultados das anlises dos dados de ambas as fases so descritos nas duas prximas sees.

4 Nvel de utilizao de portais mveis Em relao ao nvel de utilizao de portais mveis pelas empresas que atuam no setor de servios em telecomunicaes, de uma forma geral, se identifica que este recurso utilizado parcialmente: as empresas de telefonia fixa ainda no disponibilizam estes recursos, enquanto todas as operadoras de telefonia mvel (18) j oferecem portais mveis para seus assinantes. Observou-se tambm, que devido realizao de diversas fuses ocorridas nesse setor (servios) ao longo do ltimo ano, as empresas envolvidas nestas transaes, no que se refere Internet mvel, atravessam uma fase de transio: algumas ainda operam com seus endereos antigos; outras j passaram a operar de acordo com o novo modelo global adotado pelo grupo; e uma terceira possibilidade o link a ambos os endereos, de forma que acessando qualquer um deles (antigo ou novo), leva home atual do grupo. Como exemplo onde se identificou a presena destes casos cita-se as empresas do grupo Claro, algumas regionais da Vivo e Tim. Faz-se importante citar que, como no se estava conseguindo acessar o portal mvel de diversas grandes operadoras, sobre as quais tinha-se conhecimento de sua utilizao atravs da mdia, realizou-se contato telefnico com estas empresas. Obteve-se ento a informao de que o acesso ao portal mvel, bem como os servios de comunicao e negcios oferecidos atravs deste esto acessveis somente aos assinantes da operadora que estiverem dispostos a pagar por este servio, no sendo possvel acessa-los atravs de telefones celulares de outras operadoras. Esta situao observa-se nas operadoras: Nextel, Claro e Vivo. Como consideraes de mbito geral, a anlise dos dados c oletados permitiu identificar como resultados, que o nvel de utilizao de portais mveis pelas empresas investigadas alto (18 dentre as 25), destacando-se as operadoras de telefonia celular, onde todas j utilizam este canal de comunicao, deixando de ser utilizado somente pelas 7 empresas de telefonia fixa. Em relao quelas empresas que disponibilizam portal mvel para seus clientes, podese identificar diferentes estgios atravs dos servios disponibilizados, assunto que se discute na prxima seo.

5 Opes de servios presentes nos portais mveis O contedo dos portais mveis das empresas analisadas apresentado nas duas prximas subsees: a primeira (5.1), detalha os servios oferecidos em cada portal e a

subseo 5.2 apresenta as categorias de servios identificados nos portais mveis.

5.1 Os portais mveis das operadoras de telefonia celular Inicialmente, foram visitados os portais mveis das operadoras de telefonia celular, em funo de que, de acordo com Kalakota e Robinson (2002), este segmento de portais se caracteriza como aquele que apresenta maior vanguarda em relao aos demais. Porm, devido s fuses ocorridas durante os ltimos tempos, das dezoito empresas para as quais identificou-se o uso de portais mveis, estas se resumiram a oito, ficando assim agrupadas: Vivo (abrangendo Vivo RJ, Celular CRT, Global Telecom, Vivo BA e Telefnica Empresas); Claro (composta por ATL, Claro Digital e Americel); Tim (que assumiu as empresas Maxitel, Telepar, Telesc Celular e Telpe); BCP; Telemig; OI Celular; CTBC; e Nextel. De acordo com a disponibilidade de acesso ao portal, estas operadoras foram divididas em duas categorias: portais de acesso pblico (permitem acesso a qualquer internauta em movimento, independentemente da operadora com a qual mantenha relao) e portais de acesso restrito (acessveis somente aos assinantes que possuem telefones celulares cadastrados naquela operadora). As operadoras pertencentes categoria dos portais de acesso pblico so BCP, Tim, Oi Celular e Telemig. O portal mvel da BCP possibilita que os clientes de So Paulo e regio nordeste tenham acesso s seguintes opes de servios: Meu BCP (solicita identificao do cliente e sua senha); Portais Wap (permite acesso somente ao site de busca Yahoo); e Sites Wap (minha escolha, que leva a um site wap especfico); Notcias/Esportes; Bancos (com link para o site wap do Unibanco e Bank Boston); Finanas; Compras (pgina que se encontra em construo); Comunidades; Servios; Lazer e Esportes. Atravs do portal mvel da Tim so oferecidas as seguintes opes: Canais Multimdia (permite enviar vdeos com aproximadamente 10 segundos, enviar fotos com mensagens, alm de receber informaes com mensagens de texto, imagem e sons sobre notcias, esportes, bolsa, horscopo, fotonovela semanal, trailers de filmes e outros); Jogos; Sons; Blah (permite enviar mensagens para grupos, acessar imagens para personalizar a tela do celular, escolher toques personalizados e enviar imagens); e Unibanco (onde os clientes podem acessar o portal do banco para consultar saldos de conta corrente e poupana; utilizar carto de crdito e dbito, verificar o vencimento do seguro Unibanco de seu automvel, e a informao de que acessando ao site web do banco os clientes podero ter acesso a mais detalhes sobre estes assuntos).

No portal mvel da Oi Celular tem-se acesso s seguintes opes: Pessoal (aps informar login e senha, o usurio pode personalizar seu portal inserindo informaes sobre agenda, tarefas e contatos); Chat Oi; Oi Multimdia (acessar seu dirio virtual, enviar cartes e opes de jogos); Diverso (apresenta links para os sites Ingresso.com, Casseta & Planeta, Cineclick, Telecine, viagens, dicas de lazer, piadas e babados - comentrios sobre eventos diversos); E-mail/Messenger; Astral; Notcias; Diverso; Seu Bolso; e Portais Mveis (Yahoo, O Globo, Pmovil, Tlack, Selig, Buscap e retornar pgina principal do portal Oi). Ao acessar o portal mvel da Telemig so apresentadas as seguintes opes: Bancos (Banco Real, Bank Boston, Bradesco, instrues de uso e retornar a home); Central do Assinante; Chat; Cinema; Diverso; Ertico; ndices; Financeiros (Folha Online; Seu Dinheiro; informaes sobre o valor do dlar comercial para compra, venda, paralelo e turismo na data; Bovespa; Nasdaq; e poupana); Minhas Imagens; Notcias/Esportes; Portais (Casseta & Planeta; Folha Online; Petrobrs, com informaes institucionais; Pmovil; Selig e Trip sem fio); Shopping; e Tempo (informaes meteorolgicas sobre as principais capitais do pas). A categoria dos portais de acesso restrito composta por quatro empresas, divididas em dois grupos: as empresas que, apesar de restringir o acesso aos seus assinantes, disponibiliza-os sem cobrar por sua utilizao (somente a tarifao do envio e recebimento d e dados), como o caso da Vivo e Claro; e as empresas que cobram um valor especfico para disponibilizar o acesso aos seus servios, grupo no qual se enquadram a CTBC e a Nextel. O portal da Vivo apresenta em sua home, inicialmente a opo de acessar informaes sobre um fato de relevncia na semana, como Frmula 1 ou lanamento de um filme; aps iniciam as seguintes opes: Destaque Vivo (comentrios sobre algum evento significativo ou evento que est acontecendo na cidade); Notcias/Esportes; Chat/Messenger; E-mail; Portais (Selig, AOL, Abril sem fio, O globo, Terra, Yahoo, Pmovil, portais especializados e ir para a web); Bancos/Finanas (posies sobre dlar e bolsas atravs de acesso ao Globo Economia e Folha Online Economia; na seqncia permite acessar portais de bancos como Unibanco, Ita, Banco do Brasil, Bradesco, Banco Real, Bank Boston, Banco1.Net e Banespa; aps apresenta a possibilidade de acesso a finanas e seguros atravs de links para portais mveis do AOL Finanas, Bovespa, O Globo Economia, Yahoo Finanas e Invest Shop); Guias/Lazer (Selig, televiso, cinemas, viagens, som Brasil e motis); Servios/Compras (previso do tempo, horscopo, servios pblicos disponveis, loterias, diversos e compras, onde oferece link para o portal mvel das L ojas Ponto Frio, Portal Buscap e Planeta Imvel); Jogos/Humor/Sexo; e finaliza oferecendo ao cliente conectar-se diretamente a um portal na Internet mvel.

A Claro disponibiliza como opes de servios na home de seu portal mvel: Claro Atende (fale conosco, recarga carto, saldo do carto e claro clube); Notcias Agora (ltimas notcias, dlar e bolsas, aeroportos, tempo, futebol, esportes, horscopo e celebridades); Hits (lanamentos, top 10, futebol e buscar hits especficos); Diverso (cupido, piadas, chat amizade e me diz); Jogos (jogos java, quiz, ego e senhor da guerra); E -mail (ler, enviar alertas e definir conta); e Secretria (servio de atendimento a chamadas quando o celular est desligado ou quando seu usurio est impossibilitado de atend-lo). A CTBC disponibiliza atravs de seu portal mvel os seguintes servios: Infocel ( um servio que disponibiliza acesso a diversos canais de informao, como CTBC info, notcias, esportes, executivo, agropecuria, sorte, lazer e variedades); Bankcel (permite acesso ao portal do banco Bradesco); Conectcel (envia e recebe mensagens); Memocel (possibilita criar uma agenda virtual na Internet onde so cadastrados os compromissos, e aps avisa o assinante, de forma automtica, seus agendamentos, envia e recebe cartes de visita, felicitaes e outros); Wapcel (servio atravs do qual o assinante opta por um, dentre os diversos tipos de pacotes que lhe do direito diferenciado de tempo de acesso Internet, por um custo fixo); Animacel (permite fazer downloads da Internet de msica, desenhos, cartes e postais para posteriormente envia-los); Plugcel (permite utilizar o telefone celular como um modem); Ecel (recebe e envia mensagens, permitindo utilizar filtros para selecionar, quando, de quem, e o assunto das mensagens que deseja receber);e Webcel (envio de mensagens). Na home do portal mvel da Nextel tem-se acesso s seguintes opes de servios: NextelMail (permite acessar, receber, enviar, responder e encaminhar mensagens; cadastrar at 12 contas diferentes de e-mail; e receber alertas, atravs de SMS, sobre a chegada de mensagens importantes); Mo Dupla (servio que possibilita enviar mensagens de at 500 caracteres para at 20 pessoas diferentes de forma simultnea, alm de permitir visualizar mensagens j enviadas e recebidas); Wap Ilimitado (permite conexo Internet mvel por tempo ilimitado atravs de um valor fixo mensal, alm de manter a linha de seu celular livre); Solues Personalizadas (atravs de parcerias com outras empresas, a Nextel oferece solues que integram seus sistemas de comunicao com os processos e sistemas dos seus clientes, viabilizando servios de telemetria, gerenciamento de ativos, gerenciamento de frotas e veculos, servios de campo, automao de fora de vendas, servios financeiros, wireless point of sale e coletor de dados); Mapas/Rotas (servio que permite obter sua posio utilizando o GPS, rotas entre dois endereos dados, mapas digitais das rotas traadas e ou qualquer outro endereo digitado); Agenda Online (visa administrar seus contatos atravs do portal, criando listas de endereos de grupos, listas para distribuio de acordo com assuntos

especficos ou categorias, edio, importao e buscas nestas listas); formas de transmisso de dados (por circuito ou por pacote); Programa Nextel de Desenvolvedores (fornece informaes sobre o programa para captar e formar desenvolvedores de aplicaes mveis para viabilizar solues requisitadas pelos clientes); e Guia de Referncia Rpida dos Servios Nextel Online (onde o cliente pode obter informaes sobre todos os servios disponibilizados no portal mvel). Observa-se que a Nextel, de forma diferente que as demais operadoras de telefonia celular, atua de forma efetiva tambm como provedora de servios de acesso, (KALAKOTA; ROBINSON, 2002), disponibilizando de forma terceirizada, infra-estrutura mvel para empresas que no queiram investir ou administrar estas atividades dentro de suas instalaes.

5.2 Categorias de servios identificados nos portais mveis Na seqncia, foram analisadas as diversas opes presentes nos portais, agrupando-as de acordo com critrios de semelhana de servios, identificando-se quatro categorias de servios: comunicao, informao, transao e lazer. A categoria de servios de comunicao composta por duas modalidades: relacionamento, que permite que o cliente estabelea contato com a empresa, identificando-se sua presena em trs operadoras de telefonia celular (Telemig, Claro e Nextel); e, a troca de mensagens, que disponibilizada pelas operadoras (BCP, Oi, Tim, Vivo, Claro, CTBC e Nextel). Integram a categoria de servios de informao aqueles portais que oferecem a possibilidade do cliente: conectar-se a um portal de mltiplas funcionalidades ou a um portal especfico na web; buscar notcias em geral; realizar consultas de ordem financeira ou bancria, previso de tempo, horscopo, programao de cinema, teatro, televiso, viagens, motis, restaurantes, atualidades, rotas, mapas e outras desta natureza. Esta categoria oferecida nos portais de todas as operadoras participantes, algumas com diversas opes (BCP, Oi, Telemig, Vivo, Claro e Nextel) e outras com menor nmero de possibilidades de acesso a informaes (Tim e CTBC). A categoria de servios de transaes composta por atividades que possibilitam efetuar compras (portais das operadoras BCP, Telemig e Vivo); Como categoria de servios de lazer foi considerado o acesso a chats, jogos, sons, humor, sexo e outros que viabilizam entretenimento ao usurio atravs do acesso ao portal mvel. Esta categoria disponibilizada nos portais mveis de todas as operadoras participantes.

Observa-se assim que, de acordo com Yuan, Gretzel e Fesenmaier (2003), possvel enquadrar o contedo disponibilizado atravs dos portais mveis pesquisados, de forma semelhante aos estgios de evoluo cumpridos pelos sites na web, em dois estgios: os portais mveis das operadoras de telefonia celular BCP, Tim, Oi, Telemig, Vivo, Claro e CTBC pertencentes ao primeiro estgio, automao (basicamente para exibio e consulta de informaes); e o portal mvel da operadora de telefonia celular Nextel j pertencente ao terceiro estgio, transformao (que j inclui interatividade intensa e personalizao das aplicaes a serem disponibilizadas de acordo com o perfil dos usurios). Quanto ao estgio intermedirio, informao (quando j existe uma certa interao, troca de mensagens, consultas aos SI empresariais), no se identifica nenhuma empresa que possa ser enquadrada neste estgio.

6 Consideraes finais Com base nos resultados obtidos atravs desta pesquisa possvel obter evidncias de que a utilizao dos portais mveis se encontra em diferentes estgios de adoo pelas maiores empresas brasileiras que atuam no setor de servios em telecomunicaes: as empresas de telefonia fixa no disponibilizam site wap, ao contrrio das operadoras de telefonia mvel, onde todas as empresas j oferecem esta facilidade aos seus assinantes. Durante as visitas aos portais mveis das operadoras, identificou-se ainda neste segmento, a forte presena de parcerias com outras empresas que atuam em outros setores. Assim, ao se acessar o portal mvel da operadora, pode-se, opcionalmente, ter acesso a portais mveis de empresas que atuam em diversas outras atividades, como acesso a notcias em revistas e jornais, lazer e entretenimento, finanas e outros. Quanto ao contedo dos portais mveis, foram identificadas quatro categorias de servios disponibilizados nos portais mveis pesquisados: comunicao, informao,

transao e lazer. A categoria de comunicao, para fins de relacionamento do cliente com a empresa utilizada somente por trs operadoras. Quanto troca de mensagens, so disponibilizadas pelas operadoras (BCP, Oi, Tim, Vivo, Claro, CTBC e Nextel). Os servios de informao destacam-se entre as demais categorias, sendo disponibilizados em todos os portais. J os servios que permitem efetivar transaes ainda apresentam-se restritos, estando disponveis para: compras (nos portais de trs operadoras, BCP, Telemig e Vivo) e transaes bancrias (atravs dos portais dos bancos com os quais as operadoras mantm parceria). Na categoria de servios de lazer, destacam-se os portais das operadoras de telefonia celular,

estando disponveis em todas elas, atravs de diversas modalidades. Visando dar continuidade a este trabalho, pretende-se, estender o estudo de forma a verificar a utilizao de portais mveis por empresas que atuam em outros setores da economia brasileira.

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