MANUAL DE CALIDAD

CENTRO DE FOTOGRAFA

DIVISIN INFORMACIN Y COMUNICACIN INTENDENCIA DE MONTEVIDEO

CODIGO: MC VERSION: 1

NDICE MC 0 PRESENTACIN................................................................................................................................ 4

0.1 Descripcin del Centro de Fotografa.................................................................................................. 4 0.2 Poltica de Calidad 0.2.1 Misin................................................................................................................................................... 5 0.2.2 Visin.................................................................................................................................................... 5 0.3 Organigrama.......................................................................................................................................... 6 MC 1 1.1 1.2 MC 2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.............................................................................................. 8 Generalidades........................................................................................................................................ 8 Aplicacin.............................................................................................................................................. 8 REFERENCIAS NORMATIVAS.......................................................................................................... 8

MC 3

TRMINOS Y DEFINICIONES........................................................................................................... 8

MC 4

SISTEMA DE GESTIN..................................................................................................................... 9

4.1 Requisitos generales............................................................................................................................ 9 4.2 Requisitos de la documentacin.......................................................................................................... 9 4.2.1 Generalidades...................................................................................................................................... 9 4.2.2 Manual de Calidad.............................................................................................................................. 10 4.2.3 Control de los documentos................................................................................................................. 10 4.2.4 Control de los Registros..................................................................................................................... 10 MC 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.......................................................................................11 Compromiso de la Direccin.............................................................................................................. 11 Enfoque al cliente................................................................................................................................ 11 Poltica de la calidad........................................................................................................................... 11 Planificacin........................................................................................................................................ 11 Objetivos de la calidad........................................................................................................................ 11 Planificacin del Sistema de gestin.................................................................................................. 12 Responsabilidad, autoridad y comunicacin...................................................................................12 Responsabilidad y autoridad.............................................................................................................. 12 Representante de Calidad.................................................................................................................. 12 Comunicacin interna......................................................................................................................... 12 Revisin por la Direccin................................................................................................................... 12 Generalidades Informacin para la revisin............................................................................................................... 13 Resultados de la revisin................................................................................................................... 13 2

MC 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 MC 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 MC 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

GESTIN DE LOS RECURSOS..................................................................................................... 14 Provisin de los recursos................................................................................................................... 14 Recursos Humanos............................................................................................................................. 14 Generalidades.................................................................................................................................... 14 Competencia, toma de conciencia y formacin..................................................................................14 Infraestructura..................................................................................................................................... 15 Ambiente de trabajo............................................................................................................................ 15 PRESTACION DEL SERVICIO........................................................................................................ 16 Planificacin de la prestacin del servicio.......................................................................................16 Procesos relacionados con el cliente................................................................................................ 16 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.............................................................16 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio......................................................................16 Comunicacin con el cliente............................................................................................................... 17 Diseo y desarrollo Excluido ............................................................................................................ 17 Compras .............................................................................................................................................. 17 Proceso de compras........................................................................................................................... 17 Informacin de las compras............................................................................................................... 17 Verificacin de los productos comprados........................................................................................... 18 Prestacin del servicio....................................................................................................................... 18 Control de la prestacin del servicio................................................................................................... 18 Validacin de los procesos de prestacin del servicio .......................................................................18 Identificacin y trazabilidad................................................................................................................ 18 Propiedad del cliente.......................................................................................................................... 18 Preservacin del servicio ................................................................................................................... 18 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin ...........................................................18 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.................................................................................................. 19 Generalidades...................................................................................................................................... 19 Seguimiento y medicin..................................................................................................................... 19 Satisfaccin del cliente....................................................................................................................... 19 Auditora Interna................................................................................................................................. 19 Seguimiento y medicin de los procesos...........................................................................................19 Seguimiento y medicin del servicio................................................................................................... 20 Control del producto no conforme ................................................................................................... 20 Anlisis de datos................................................................................................................................. 20 Mejora................................................................................................................................................... 21 Mejora continua.................................................................................................................................. 21 Accin correctiva................................................................................................................................ 21 Accin preventiva............................................................................................................................... 21

9- Cambios efectuados con respecto a versiones anteriores

0 PRESENTACIN
0.1 Descripcin del Centro de Fotografa

El Centro de Fotografa (CdF) es una unidad perteneciente a la Divisin Informacin y Comunicacin de la Intendencia de Montevideo que se dedica a conservar, documentar, generar, investigar y difundir imgenes fotogrficas de inters para uruguayos y latinoamericanos. Creado en 2002 a partir del archivo generado a lo largo del siglo XX por la Comisin Municipal de Fiestas y la Oficina de Propaganda e Informaciones, custodia un acervo en permanente crecimiento, compuesto por aproximadamente 100.000 fotografas histricas y 30.000 fotografas contemporneas, producidas por la Intendencia de Montevideo o incorporadas a travs de donaciones y convenios con instituciones y particulares. La conservacin preventiva de su acervo, as como su digitalizacin y descripcin documental, se reali zan bajo normas y estndares internacionales. El archivo histrico se encuentra en constante ampliacin mediante donaciones, acuerdos de trabajo y convenios con instituciones y particulares. Por otra parte, el equipo de fotgrafos del CdF realiza un registro permanente del acontecer de la ciudad, a partir de lneas de trabajo especficas. Anualmente equipos interdisciplinarios integrados por los miembros del CdF visitan instituciones vinculadas a la fotografa en todo el pas, brindando orientacin sobre conservacin, digitalizacin y documenta cin de archivos. El CdF cuenta adems con un rea dedicada a la investigacin histrica, cuyo trabajo ha enriquecido el conocimiento y la difusin del acervo institucional y de diversos fondos y colecciones, y ha avanzado en la realizacin de la historia de la fotografa en Uruguay. Procurando estimular la produccin de trabajos fotogrficos y la realizacin de libros de fotografa, anual mente el CdF hace una convocatoria pblica para la publicacin de libros fotogrficos de autor y de investigacin, y ha consolidado la lnea editorial Cdf Ediciones. Actualmente cuenta con cinco salas destinadas exclusivamente a la exhibicin de fotografa: la Sala del CdF, ubicada en el propio Centro; la Fotogalera del Teatro Sols, destinada a la fotografa de las artes escnicas; y las fotogaleras a cielo abierto del Parque Rod, Prado y Ciudad Vieja, concebidas como espacios al aire libre de exposicin permanente. Las propuestas de exposicin son seleccionadas cada ao mediante convocatorias abiertas a todo pblico. El CdF produce f/22. Fotografa en profundidad y Fotograma tev, programas televisivos en los que se entrevista a personas vinculadas a la fotografa desde diferentes campos, se divulgan nociones de tcni4

ca y se difunde el trabajo de numerosos autores de todo el mundo. Adems ha participado y producido audiovisuales especficos, como el documental Al pie del rbol blanco, que cuenta el hallazgo de un gran archivo de negativos de prensa, extraviado por ms de treinta aos. Entre sus actividades formativas y de difusin el CdF lleva a cabo diferentes charlas y talleres. Entre ellos se destacan Fotoviaje, un recorrido fotogrfico a travs del tiempo dirigido al pblico infantil, y las Jornadas sobre Fotografa que anualmente cuentan con la presencia de especialistas del pas y del mundo, concebidas para profundizar la reflexin y el debate en torno a temas especficos. Cada dos aos se organiza el festival internacional Fotograma, en cuyo marco se exponen trabajos representativos de la produccin nacional e internacional, generando espacios de exposicin y promoviendo la actividad fotogrfica en todo el pas. Prximamente el CdF se trasladar al edificio del ex Bazar Mitre (Av. 18 de Julio 885), donde funcio nar un Laboratorio Integral de Conservacin de Imgenes Fotogrficas. Concebido como un espacio de formacin y docencia, el lugar se proyecta como un centro de formacin regional dedicado a la es pecializacin de personas de toda Latinoamrica que, desde diversos mbitos, trabajan con y a partir de las fotografas. El nuevo edificio, dotado de mayor superficie y mejor infraestructura, potenciar las posibilidadesde acceso a los distintos fondos fotogrficos y diferentes servicios del CdF, y posibilitar habilitar la me diateca al pblico, que cuenta con una vasta coleccin bibliogrfica sobre tcnica, autores, conserva cin e historia, y todas las producciones audiovisuales del CdF. La nueva sala de exposicin estar acondicionada de acuerdo a parmetros internacionales, lo cual tambin permitir organizar con fre cuencia exposiciones de autores y colecciones de todo el mundo.

0.2 Poltica de calidad 0.2.1 Misin

El sentido del CdF es conservar, documentar, promover, generar, fotogrficas que, por su contenido o por quienes las realizaron, montevideanos y los uruguayos. En el CdF conservamos un acervo en constante crecimiento, compuesto por aproximadamente 120.000 fotografas histricas y 30.000 contemporneas desde el ao 1860 hasta la actualidad. En el CdF conformamos un equipo de trabajo multidisciplinario, comprometido con su tarea y en constante formacin que mantiene dilogo e intercambio con especialistas del exterior. Entre nuestros principales cometidos figura la difusin y el intercambio con personas e instituciones del pas y la regin, transformndose en un mbito de encuentro para los mltiples actores vinculados a la Fotografa. En las distintas reas de trabajo desarrollamos actividades novedosas y originales en nuestro medio. Contamos con tecnologa de alta calidad y tendemos a la obtencin de un espacio fsico funcional,
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investigar y difundir imgenes resulten de inters para los

siguiendo normas y estndares internacionales, en funcin de sus diversas actividades y lneas de trabajo. Trabajamos con proveedores internos y externos de alta calidad, procurando mantener un vnculo recproco en la mejora continua que redunde en la satisfaccin del usuario. Asumimos el compromiso de cumplir los requisitos, incluyendo los legales y reglamentarios.

0.2.2 Visin
Ser una institucin de referencia a nivel nacional y regional, generando contenidos, actividades y espacios de intercambio en las diversas reas que conforman la fotografa en un sentido amplio y para un pblico diverso.

0.3 Organigrama La estructura organizativa del Centro de Fotografa se presenta en el Anexo I.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 Generalidades El objetivo de este Manual de Calidad es describir los elementos que componen el Sistema de Gestin del Centro de Fotografa, como forma de contribuir a su eficacia y a su mejora continua. 1.2 Aplicacin El Sistema de Gestin se aplica a todas las funciones del Centro de Fotografa, presentadas en el Mapa de procesos en el Anexo II del presente manual. Se excluyen del alcance del Sistema de Gestin, los requisitos del captulo 7.3 Diseo y Desarrollo.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS
La Norma ISO 9001:2008 constituye la base que especifica los requisitos que cumple el sistema de gestin del Centro de Fotografa. Las directrices para la mejora del desempeo se inspiran de la Norma ISO 9004:2009. Las auditoras del sistema de gestin se basan en la Norma ISO 19011:2002. El diseo de los planes de calidad se basa en la Norma ISO 10005:2005. La documentacin del sistema de gestin se basa la Norma ISO/TR 10013:2002. El funcionamiento operativo del Centro de Fotografa se basa en la normativa establecida en el Digesto Municipal y en las Resoluciones del Intendente/a de Montevideo.
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3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para este Manual de Calidad son aplicables los trminos y definiciones de la Norma ISO 9000:2005. El Comit Participativo del Centro de Fotografa se encuentra integrado por el personal designado a tales efectos por la Direccin del CdF, Coordinadores, Jefatura Administrativa y el Sector Gestin.

4 SISTEMA DE GESTIN
4.1 Requisitos generales El Centro de Fotografa establece, documenta y mantiene un sistema de gestin y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. En ese sentido: a) se determinan los procesos necesarios para el sistema de gestin y su aplicacin en la Unidad, conforme a lo documentado en las fichas de procesos (1071-S-CU-O-A12) se determina su secuencia e interaccin, lo que se presenta en 1071-S-CU-O-A02 Mapa de Procesos (Anexo II), se determinan los criterios y mtodos necesarios para asegurar la operacin y control eficaz de esos procesos en las fichas de procesos y procedimientos documentados, se asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, de acuerdo a lo establecido en el captulo 6.1 del presente manual, se realiza el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos identificados, en las reuniones del Comit Participativo y en las instancias de revisin del sistema (captulo 5.6 del presente manual), se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y mejorar continuamente los procesos, como resultado de las acciones fijadas de acuerdo a lo establecido en el PR-ACC-01 Tratamiento de No Conformidades y Acciones.

b)
c)

d)

e)

f)

La gestin de estos procesos se hace de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. En los casos en que se contrata externamente algn proceso, el Centro de Fotografa se asegura de controlarlo a travs de lo establecido en el captulo 7.4 del presente manual. 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades La documentacin del Sistema de gestin incluye:

a)

declaraciones documentadas de la Poltica de Calidad (ver Captulo 0.2 del presente manual) y de los Objetivos de Calidad 1071-S-CU-O-A04

b) c) d)

el presente Manual de Calidad; los procedimientos de gestin, requeridos por Norma ISO 9001:2008, las fichas de procesos, los procedimientos y los registros que aseguran la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos; los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008.

e)

La documentacin del SGC sigue una estructura piramidal, encabezada por el Manual de Calidad, el que est confeccionado siguiendo la estructura de la Norma ISO 9001:2008. En l se describen qu actividades se desarrollan para dar respuesta a los requisitos de dicha Norma. En el segundo nivel estn los procedimientos de gestin del sistema, los procedimientos operativos y las fichas de procesos. En ellos se describe el modo de realizar las actividades mencionadas en el Manual de Calidad. El tercer nivel est integrado por la documentacin utilizada para la operacin de los procesos, instrucciones de trabajo, formularios, especificaciones, planillas, etc. Finalmente, la base del sistema est constituida por los registros, que proporcionan evidencia objetiva de actividades desarrolladas y presentan los resultados alcanzados. La elaboracin de la documentacin se rige por el procedimiento PR-DOC-01 Control y Distribucin de la Documentacin. 4.2.2 Manual de Calidad El Centro de Fotografa establece y mantiene el presente Manual de Calidad como soporte para la implementacin de su sistema de gestin. Incluye: a) b) alcance del sistema de gestin (ver seccin 1.2 del presente manual); referencia a los procedimientos requeridos por el sistema de gestin, especificados en 1071-S-CU-O-A00 Listado de Documentos;

c) descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin, segn lo especificado en 1071-S-CU-O- A02 Mapa de Procesos. 4.2.3 Control de los documentos La gestin y control de todos los documentos del sistema de gestin (incluyendo la documentacin de origen externo) se realizan en la forma establecida en el procedimiento PR-DOC-01 Control y Distribucin de la Documentacin, con el fin de asegurar que las ediciones actualizadas de los documentos apropiados estn disponibles en los puntos de uso y que permanezcan legibles y fcilmente identificables. 4.2.4 Control de los Registros Los registros se guardan en lugares adecuados de modo que se asegure su conservacin, contemplndose adems, disposiciones para garantizar su integridad y correcto uso. Se siguen criterios de clasificacin y ordenacin para su archivo, de modo de que permanezcan legibles,

fcilmente identificables y recuperables en todo momento. La gestin y control de los registros se realiza de acuerdo al procedimiento PR-REG-01 Control de registros. All se define la forma de identificar, almacenar, proteger, recuperar, establecer el tiempo de retencin y la disposicin final de los registros.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la Direccin La Direccin del Centro de Fotografa, proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo y la implementacin de su sistema de gestin y la mejora continua de su eficacia, por medio de: a) la comunicacin a toda la Unidad de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios (ver seccin 0.2 del presente manual), b) el establecimiento de la Poltica de Calidad (ver seccin 0.2 del presente manual), c) el establecimiento de los objetivos de la calidad, especificados en 1071-S-CU-O-A04 Matriz de Objetivos y 1071-S-CU-O-A05 Ficha de indicadores. d) la revisin del sistema de gestin por parte de la Direccin (ver seccin 5.6) e) el aseguramiento de la disponibilidad de recursos (ver seccin 6.1 del presente manual). 5.2 Enfoque al cliente Los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin (ver secciones 7.2.1 y 8.2.1 del presente manual). 5.3 Poltica de la calidad La Direccin asegura que la Poltica de la Calidad, enunciada en la seccin 0.2 del presente manual: a) b) es adecuada al propsito de la Unidad, incluye el compromiso de satisfacer los requisitos del sistema de gestin y de mejorar continuamente su eficacia proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad especificados en 1071-S-CU-O-A04 Matriz de Objetivos se revisa para mantenerla vigente (en las instancias de la revisin del sistema de gestin por parte de la Direccin -ver seccin 5.6), es comunicada por los canales establecidos en el captulo 5.5.3 del presente manual, y entendida dentro de la Unidad mediante la elaboracin de encuesta al personal.

c)

d)

e)

5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad La Direccin del Centro de Fotografa establece los objetivos de calidad, en concordancia con su Poltica de Calidad. Dichos objetivos son medibles y estn cuantificados en 1071-S-CU-O-A04 Matriz de Objetivos y 1071-S-CU-O-A05 Ficha de indicadores, y son monitoreados en el tablero de indicadores (1071-SCU-O-A16). 5.4.2 Planificacin del Sistema de gestin La Direccin asegura que: a) la planificacin del sistema de gestin cumple los requisitos establecidos en la seccin 4.1 del presente manual, as como los objetivos de Calidad; b) los eventuales cambios que se realicen en el sistema no comprometan la integridad del mismo. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Direccin define las autoridades y responsabilidades de la Unidad, en el organigrama y las descripciones de cargo (1071-S-CU-O-A11). Las mismas son comunicadas segn lo establecido en la seccin 5.5.3 del presente manual. 5.5.2 Responsable de Calidad El Responsable de Calidad es el Director de la Unidad Centro de Fotografa, y ha designado como representante al Responsable del Sector Gestin. Tiene autoridad y responsabilidad de: a) asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestin, a travs de su documentacin, revisiones del sistema y ejecucin de auditoras internas,

b) informar a la Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin y de cualquier necesidad

de mejora, en las instancias de revisin del sistema (ver seccin 5.5.3 del presente manual), c) asegurar que se promueva la toma de conciencia de todos los requisitos del cliente en todos los niveles de la Unidad, mediante reuniones del Comit Participativo.

5.5.3 Comunicacin interna La Direccin de la Unidad asegura la eficacia del sistema de gestin en materia de comunicacin. Las comunicaciones se realizan va Web interna, correo electrnico, en forma directa a travs de los formularios de notificaciones (PR-NOF-01), en los casos en que se requiera constancia firmada de la
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comunicacin, y en reuniones de rea y reuniones generales registradas en las actas de reuniones en el Sistema JIRA.

5.6 Revisin por la Direccin 5.6.1 Generalidades La Direccin revisa, controla y evala anualmente el sistema de gestin de la Unidad para asegurar su consistencia, adecuacin y eficacia. La revisin incluye la evaluacin de oportunidades de mejora, la necesidad de realizar cambios al sistema, a la Poltica y a los objetivos de la calidad. Las revisiones del sistema de gestin por parte de la Direccin se registran en 1071-S-CU-O-A15 Acta de reuniones. 5.6.2 Informacin para la revisin El Responsable de Calidad incluye como elementos de entrada para la revisin: a) b) c) d) e) f) g) resultados de Auditoras, retroalimentacin del cliente, desempeo y conformidad de los servicios y procesos, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas por la Direccin, cambios que podran afectar al sistema de gestin, y recomendaciones para la mejora.

Cuando lo considera pertinente, incluye adems como elementos de entrada: encuestas de satisfaccin del personal 1071-S-CU-O-A10 y de evaluacin de proveedores 1071-S-CU-O-A09. Tambin se analiza la vigencia de la poltica de calidad. 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la Direccin incluyen las acciones y decisiones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin y sus procesos, b) la mejora de los servicios con respecto a los requisitos del cliente, c) necesidades de recursos.

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6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de los recursos El Centro de Fotografa determina y proporciona, los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestin y mejorar continuamente su eficacia b) aumentar la satisfaccin de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. La determinacin de los recursos se concreta en las instancias de elaboracin del Presupuesto Departamental.

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades El personal del Centro de Fotografa que realiza las tareas que afectan a la calidad del servicio es competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin El Centro de Fotografa: a) determina las competencias necesarias del personal que realiza tareas que afectan a la calidad del servicio, las que quedan registradas en el Sistema de Recursos Humanos de la IM (SRH) y se complementan con las competencias especificas del Centro de Fotografa, las cuales quedan registradas en la Descripcin de Cargos (1071-S-CU-O-A11). b) determina las necesidades de formacin del personal, registrndolo en el 1071-S-CU-O-A08 Plan anual de capacitacin, c) proporciona formacin y entrenamiento, cuando sea necesario, para satisfacer dichas necesidades; d) evala la eficacia de la formacin y entrenamiento brindado registrando en 1071-S-CU-O-A08 Plan anual de capacitacin, el nivel de cumplimiento de los objetivos planteados, e) asegura que el personal de la Unidad afectado a la calidad es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad, a travs de las Encuestas al personal (1071-S-CU-O-A10), f) mantiene registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de todo el personal, en Legajos de cada funcionario. 6.3 Infraestructura El Centro de Fotografa provee y mantiene la infraestructura que permite lograr la conformidad del servicio: a) edificio y espacio de trabajo, mantenido por el Servicio de Conservacin del Palacio, el
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personal del Centro de Fotografa y empresas contratadas. b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software) mantenido por la Divisin Tecnologa de la Informacin y empresas contratadas, c) servicios de apoyo recibidos de parte de: Locomocin, Imprenta, Ejecucin Presupuestal, Servicio de Compras, Equipo de Comunicacin Institucional y empresas contratadas. Los mantenimientos preventivos y correctivos programados estn documentados en Infraestructura sujeta a mantenimiento preventivo (1071-S-CU-O-A17)

6.4 Ambiente de trabajo El Centro de Fotografa identifica y gestiona las condiciones del entorno de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Evala el ambiente laboral mediante Encuestas de satisfaccin del personal 1071-S-CU-O-A10

7 PRESTACION DEL SERVICIO

7.1 Planificacin de la prestacin del servicio. El Centro de Fotografa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestacin de los servicio de acuerdo a lo establecido en las Fichas de Procesos (1071-S-CU-O-A12). El Sistema de gestin determina o ajusta, como resultado de las revisiones por la Direccin descritas en el captulo 5.6 de este Manual, los siguientes aspectos: a)los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestacin del servicio; b)la necesidad de establecer o ajustar los procesos y los documentos, as como de proporcionar recursos especficos para la prestacin del servicio; c)las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo especficas para el servicio, as como los correspondientes criterios de aceptacin; d)los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos. El resultado de esta planificacin se presenta en las fichas de procesos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio El Centro de Fotografa determina los requisitos relacionados con la prestacin del servicio, que comprenden:

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a) requisitos del cliente, incluyendo los de la prestacin del servicio, b) requisitos legales y reglamentarios, establecidos en la Legislacin Nacional y en la Normativa Departamental; c) otros requisitos que se determinen necesarios.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio o producto El Centro de Fotografa revisa los requisitos de los clientes antes de comprometerse a la prestacin del servicio, a los efectos de asegurar que: a) b) c) los requisitos del servicio o producto estn definidos; estn resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y los expresados previamente; el Centro de Fotografa es capaz de cumplir con los requisitos definidos.

El Centro de Fotografa mantiene registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma, segn seccin 4.2.4. Cuando se cambien los requisitos del servicio o producto, el Centro de Fotografa asegura que la documentacin pertinente es modificada, y de que se difunde de los cambios al personal que corresponda. 7.2.3 Comunicacin con el cliente El Centro de Fotografa determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, mediante las siguientes formas: atencin telefnica, atencin personalizada, correos electrnicos, web y reuniones con la Direccin, a los efectos de asegurar: a) b) c) la informacin sobre el servicio o producto; las consultas y atencin de pedidos; la retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas.

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras El Centro de Fotografa se asegura que los productos que se adquieren cumplen con los requisitos de compra especificados, de acuerdo a lo establecido en el Sistema de Abastecimientos (SIAB) y el Procedimiento de Compras (1071-S-CU-O-A18). El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido dependen del impacto que estos tengan en la prestacin del servicio y en la implantacin del Sistema de gestin.

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La evaluacin y seleccin de los proveedores se realiza en funcin de su capacidad para suministrar productos que se ajusten a los requerimientos del Servicio. La evaluacin de los proveedores internos y externos se registra en el Formulario de Evaluacin de Proveedores 1071-S-CU-O-A09, en funcin de las no conformidades registradas segn lo establecido en el captulo 8.5.2. 7.4.2 Informacin de las compras La informacin de las compras cumple con los establecidos en el procedimiento del Sistema de Abastecimientos y en el Procedimiento de Compras (1071-S-CU-O-A18). El Centro de Fotografa asegura la adecuacin de los requisitos especificados, previo a ser comunicados a los proveedores. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados El Centro de Fotografa controla que los productos adquiridos cumplen con los requerimientos especificados para su compra, dejando registro de conformidad en el SIAB y en lo especificado en el Procedimiento de Compras (1071-S-CU-O-A18).

7.5 Prestacin del servicio 7.5.1 Control de la prestacin del servicio La prestacin del servicio se realiza bajo condiciones controladas. Esto se logra con la disponibilidad de procedimientos e instructivos de trabajo, el equipamiento e infraestructura necesarios y la disponibilidad y uso, de dispositivos de seguimiento y de medicin. 7.5.2 Validacin de los procesos de prestacin del servicio La capacidad de los procesos del CdF para alcanzar los resultados planificados, se asegura mediante lo documentado en fichas de procesos y procedimientos, uso de equipos adecuados y personal calificado. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando corresponde aplicar la trazabilidad, el Centro de Fotografa posee los medios necesarios para reconstruir todos los pasos que se cumplen en los procesos de preservacin del producto a travs del Sistema Oracle, Sistema Jira y de planillas de seguimiento. El producto se clasifica segn su procedencia como lo especifica el cuadro de clasificacin de fondos del CdF (1071-S-CU-O-A19). 7.5.4 Propiedad del cliente Los bienes de propiedad del cliente son debidamente cuidados mientras estn bajo control del Centro de Fotografa. Se identifican, protegen y salvaguardan los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del servicio. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para uso, el CdF informa de ello al cliente y mantiene registros. En los casos de donaciones definitivas o
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transitorias o bienes de terceros en actividades organizadas por el CdF, cualquier prdida o deterioro se registrar en la planillas de seguimiento. La propiedad intelectual del producto se rige acorde al reglamento aprobado por Resolucin Intendencia de Montevideo N 4252-00. 7.5.5 Preservacin del producto El Centro de Fotografa preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. La misma se aplica a la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin El Centro de Fotografa determina los equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad de los requisitos del servicio. Los mismos se encuentran especificados en la planilla de Equipos de seguimiento y medicin (1071-S-CU-O-A14). El equipo de medicin: a) se calibra o verifica segn el caso, durante intervalos especificados en la planilla Equipos de seguimiento y medicin (1071-S-CU-O-A14), b) c) d) se ajusta o reajusta segn sea necesario, est identificado para poder determinar su estado de calibracin, est protegido contra ajustes que puedan invalidar el resultado de la medicin,

e) est protegido contra daos y deterioro durante la manipulacin, mantenimiento y almacenamiento. El Centro de Fotografa evala y registra la validez de los resultados de las mediciones cuando se detecta que el equipo no esta conforme con los requisitos y toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades El Centro de Fotografa realiza el proceso de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, para demostrar la conformidad del servicio brindado, asegurarse la conformidad del Sistema de gestin y mejorar continuamente su eficacia. El Centro de Fotografa determina los mtodos aplicables, las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin, de acuerdo a lo que se expone a continuacin. 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del Sistema de gestin, el Centro de Fotografa realiza el
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seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos, a travs de las Encuestas de Satisfaccin y el Buzn Ciudadano. 8.2.2 Auditora Interna El Centro de Fotografa realiza, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PR-AUD-01 Auditoras Internas, auditoras internas a intervalos planificados que le permiten determinar, por un lado, que el Sistema de gestin implantado es conforme con lo planificado y con las Normas que lo avalan y por otro, que el mismo se ha implementado y se mantiene de forma eficaz. Para la programacin de las auditoras se considera el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como el resultado de auditoras anteriores. Los criterios de la auditora, el alcance, su frecuencia y metodologa, se rigen por lo establecido en el procedimiento PR-AUD-01 Auditoras Internas. La aplicacin de este procedimiento asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora, tanto en lo referente a la seleccin de auditores como en su ejecucin. En l se establecen adems las responsabilidades en cuanto a la planificacin y la forma como se procede para informar de los resultados y para mantener los registros que se generan. La direccin responsable del rea auditada se asegura que se toman las acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas en tiempo y forma, para lo que se aplica lo establecido en el procedimiento PR-ACC-01 Tratamiento de No Conformidades y Acciones. Las actividades de seguimiento reguladas por este procedimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de resultados de la verificacin. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Los procesos que se ejecutan en el Centro de Fotografa son seguidos y medidos en forma sistemtica de acuerdo a lo establecido en sus correspondientes Fichas de Procesos. Estas fichas muestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se ejecutan correcciones y acciones correctivas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PR-ACC-01 Tratamiento de No Conformidades y Acciones. 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio o producto El Centro de Fotografa mide y hace el seguimiento de las caractersticas de los servicios o productos para verificar que se cumplen sus requisitos. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin, con especificacin de los responsables en cada etapa. La liberacin del producto o la prestacin del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por el responsable del proceso y, cuando sea aplicable, por el cliente. El seguimiento y medicin se realiza de acuerdo a lo establecido en las Fichas de cada proceso.

8.3 Control del producto no conforme Los productos o servicios prestados que sean detectados y considerados como no conformes son
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identificados, registrados y corregidos de acuerdo a lo previsto en el PR-ACC-01 Tratamiento de No Conformidades y Acciones. En este procedimiento se determina el tratamiento que reciben las no conformidades en los servicios o productos, las acciones que se toman sobre ellas. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente de acuerdo al formulario 1004-A-IN-F-ACC. Formulario de no conformidades y Acciones Cuando la no conformidad es detectada con posterioridad a la liberacin de la prestacin del servicio, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales de la falta de conformidad.

8.4 Anlisis de datos El Centro de Fotografa recaba y analiza en forma sistemtica los datos que le permiten determinar la eficacia del Sistema de gestin, tanto en lo relativo a la satisfaccin de los clientes, la conformidad del servicio prestado, las posibilidades de mejora en los procesos, la satisfaccin del personal y los proveedores. Estos datos son monitoreados por la Direccin mediante 1071-S-CU-O-A04 Matriz de Objetivos, 1071-S-CU-O-A05 Ficha de indicadores, y 1071-S-CU-O-A16 Tablero de indicadores donde se presentan los valores de los indicadores seleccionados.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La mejora continua se aplica a todos los procesos del Centro de Fotografa en base a todos los elementos que proporcionen evidencia de su necesidad: el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, el anlisis y tratamiento de las no conformidades y las instancias de revisin por la Direccin. 8.5.2 Accin correctiva El Centro de Fotografa toma las acciones para eliminar las causas de las no conformidades, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. En el procedimiento PR-ACC-01 Tratamiento de No Conformidades y Acciones define los requisitos para revisar las no conformidades, determinar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar el resultado de las acciones tomadas y revisar su efectividad. 8.5.3 Accin preventiva Cuando se estima pertinente, El Centro de Fotografa determina las acciones destinadas a prevenir las causas potenciales de no conformidades en la prestacin del servicio, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento PR-ACC-01 Tratamiento de No Conformidades y Acciones. All se
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