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FACULDADE ATENAS MARANHENSE FAMA KROTON EDUCACIONAL DISCIPLINA GESTO DE SERVIOS

DBORA RAQUEL P. PINTO KERLYNE DAYANNE NUNES ROCHA LVIA MOREIRA SERRA MAURA LINHARES CHAVES

COMUNICAO EMPRESARIAL: resumo do artigo Gesto da qualidade em servios de TI: em busca de competitividade.

So Lus 2012

DBORA RAQUEL P. PINTO KERLYNE DAYANNE NUNES ROCHA LVIA MOREIRA SERRA MAURA LINHARES CHAVES

COMUNICAO EMPRESARIAL: resumo do artigo Gesto da qualidade em servios de TI: em busca de competitividade.

Trabalho apresentado disciplina de Gesto de Servios, do 8 perodo do Curso de Administrao, da Faculdade Maranhense FAMA, 2012.2. Orientador: Prof. Jos Ricardo.

So Lus 2012

Gesto da qualidade em servios de TI: em busca de competitividade

A rea de TI deve ser administrada no somente levando em conta os aspectos tcnicos, mas tambm considerao o impacto estratgico da TI na empresa, bem como com uma viso de prestao de servios organizao (Weill; Ross, 2005). Por meio de uma pesquisa direcionada a gestores de negcios em empresas nos setores para os quais a TI relevante para a estratgia, buscou-se discutir os principais resultados obtidos no levantamento das dimenses de avaliao da satisfao do cliente do servio de TI.

Os servios de TI e o seu papel nas organizaes

O mercado competitivo e turbulento, faz com que os gestores de negcios pressionem as organizaes de TI, exigindo melhores solues, com garantia de qualidade e fornecidas a tempo e custos compatveis com as exigncias dos clientes finais e a necessidade de enfrentar a competio (Porter, 2002; Weill; Ross, 2005). Atravs do grid estratgico de MacFarlan possvel definir quatro possibilidades de posicionamento estratgico da TI na empresa, isso em funo da correlao do impacto presente e futuro dos sistemas para a continuidade dos negcios da empresa: suporte, fbrica, transio e estratgia. Uma analise complementar atravs da matriz de intensidade de informao de Porter, auxilia na determinao do grau de influencia de TI na estratgia de negcios da empresa, destacando que a TI tem grande importncia em empresas cujo produto e processos tm muita informao. Alguns autores, contudo, discordam nesse aspecto, no entanto, Duhan et al (2001) alerta quanto anlise da cadeia de valor que fica prejudicada no caso de empresas baseadas em conhecimento, nos quais difcil identificar o valor que agregado em cada atividade. Henderson; Venkatraman (1993) propuseram o Modelo de Alinhamento Estratgico, que analisa como ocorre a relao entre estratgias de negcio e de TI nas empresas. Este modelo esta baseado no s em fatores internos (empresa), mas tambm em fatores externos (mercado a)estratgia de negcio; b)estratgia de
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TI; c) infra-estrutura organizacional e processos e d) infra-estrutura de sistemas de informao e processos). Destaca ainda que a administrao eficaz da TI requer balanceamento entre as decises nesses quatro fatores. Este planejamento deve ser um processo contnuo, pois os fatores externos apresenta-se em constante mutao. A novidade deste modelo considerar que a estratgia de TI tambm pode mudar a estratgia de negcios. Existe uma crena de que muito se investe em TI sem que os benefcios efetivos sejam alcanados, de que os projetos parecem interminveis, os prazos quase nunca se cumprem, no h clareza nos critrios de priorizao da demanda e constantes problemas de qualidade dos sistemas so enfrentados.

Qualidade e a medio da satisfao

O cenrio de extrema competio tem estimulado a reviso de diversos conceitos insuficientes para capacitar as empresas a competir neste ambiente. Grande nfase tem sido dada questo de produzir bens e servios de qualidade para poder atender s necessidades do seu consumidor. Durante muitos anos, o conceito de qualidade utilizado foi o de conformidade do produto ou servio a determinadas especificaes, uma abordagem voltada pra o produto ou sua produo. Garvin (1992) props a desintegrao do conceito de qualidade em oito categorias, com o objetivo de possibilitar sua melhor compreenso: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade,

durabilidade, atendimento, esttica e qualidade percebida. Embora estes conceitos sejam atribudos para produtos e servios, no entanto, esta anlise mais apropriada para empresas de bens tangveis. Para Parasuraman et al (1985), os servios apresentam caractersticas tpicas, que so sua intangibilidade, heterogeneidade e a inseparabilidade entre a produo e o consumo do servio, dificultando assim a avaliao de sua qualidade. Estes autores propuseram um modelo conceitual para avaliao da qualidade de servios. Independentemente do tipo de servio, os critrios de avaliao da qualidade seriam sempre os mesmos e listaram dez categorias que chamaram de dimenses para qualidade de servios: tangveis, confiabilidade, receptividade,

credibilidade, conhecimento do cliente, competncia, acesso, cortesia, comunicao e segurana. Os autores concluram que a qualidade do servio percebida pelo consumidor formada pela comparao entre as expectativas do servio e o resultado pelo servio fornecido. Em estudo, posterior desenvolveram o SERVQUAL, instrumento criado para medir as expectativas e percepo da qualidade de servio pelo consumidor.

Pesquisa das dimenses da qualidade de servios de TI

A pesquisa baseou-se na tcnica de incidentes crticos apresentada por Hayes (2001) e criada por Flanagan (1994) para a determinao das necessidades do cliente. Este mtodo traz a vantagem de se partir dos clientes para a definio de suas prprias necessidades. O termo incidente critico representa um aspecto do desempenho da organizao com o qual o cliente teve contato. Neste sentido, os incidentes podem descrever desempenhos positivos e negativos. Para a determinao das dimenses da qualidade de servios de TI foram escolhidas empresas dos setores nos quais a TI pode ser considerada estratgica para o desenvolvimento de negcios e competio no mercado: telecomunicaes, bancos, seguros, cartes de crditos e servios de TI. Aos participantes da pesquisa foi solicitado que descrevessem cinco aspectos positivos e cinco negativos relacionados ao servio de TI. Houve retorno de 17 questionrios, foram eliminados trs em razo de preenchimento inadequado, contendo respostas no alinhadas com o objetivo do trabalho, resultando em uma lista final com 140 incidentes crticas. A amostra final foi composta por 14 homens, com instruo de nvel superior ou ps-graduao e idade variando entre 35 e 46 anos. O resultado final da pesquisa, com a relao dos incidentes crticos, mostrou que a percepo da qualidade dos servios de TI influenciada basicamente pelos servios de microinformtica e os de desenvolvimento e manuteno de sistemas. A partir de Lovelock; Wright (2001) e Correa; Caon (2002), esses dois tipos de servios so feitos atravs de quatro dimenses: grau de intensidade e extenso do contato com o cliente; grau de participao do cliente no
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processo; grau de personalizao ou padronizao do servio e grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos. O objetivo da classificao do servio permite aos gestores uma melhor caracterizao de seu servio e a forma de interao deste com o cliente, possibilitando uma melhor compensao do servio, essencial para a gesto.

Resultado da Pesquisa

O contedo dos incidentes crticos, obtidos na pesquisa, est sintetizado em oito frases, representando itens de satisfao, cada qual contendo dimenses ou necessidades do cliente.

a) A atuao da TI propicia a participao das reas de negcios nas decises de priorizao de tecnologias, investimentos e projetos de TI na empresa. Diferentemente das dimenses de acesso, comunicao e cortesia, quando se trata de TI, os gestores de negcios querem a participao para poder opinar nas decises relativas a TI, assegurando que a tecnologia se condicione s necessidades de negcio e no o contrrio.

b) TI atua como consultoria especializada no desenvolvimento de solues para as necessidades de negcios. O cliente de TI no precisa de acesso e sim de presena e proximidade de analistas de negcios com empatia para compreender as necessidades e orientar o ponto de vista de TI os gestores na tomada de decises e definies de solues.

c) TI demonstra objetividade na discusso dos problemas e definies das solues. O gestor de negcio no esta interessado em questes muito tcnicas e sim em como os seus problemas podem ser resolvida de forma rpida e objetiva.

d) O TI oferece solues tcnicas que facilitam e simplifiquem as rotinas operativas das reas e a rotina administrativa dos gestores.
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Competncia para aplicao da tecnologia a favor dos negcios e isto requer, sobretudo, iniciativa e proatividade para propor as solues necessrias, e no apenas receptividade, que est relacionada vontade e ao pronto atendimento na prestao do servio, sugerindo, porm, uma reao a partir do momento que o servio demandado.

e) A atuao de TI prima por planejamento, controle e qualidade da entrega dos pedidos e projetos. O gestor de negcio, alm de receber os servios, deseja tambm acompanhar e participar no ciclo de desenvolvimento de seus projetos. O gestor quer maior visibilidade do processo e condies para acompanhar o desenvolvimento dos seus projetos.

f) TI atua com normas e procedimentos que permitem certa flexibilidade para contemplar diferentes necessidades. Dada a popularizao do uso da TI, os usurios esto demandando certa autonomia e independncia, que podem caracterizar um auto servio, para agirem em situaes especficas de acordo com suas necessidades, mesmo que regulem o servio de forma geral na empresa.

g) TI dispe de suporte tcnico suficiente e adequado para atender aos usurios. Quando se trata de provimento de suporte tcnico aos usurios de TI todas as dimenses da qualidade em servios amplamente difundidas pelas pesquisas disponveis so igualmente aplicveis na prestao de servios de TI, pois de forma similar refere-se ao um atendimento pessoal, que acontece de forma espordica e pontual, e, portanto as dimenses de acesso, receptivamente, cortesia, competncia entre outras devem ser cuidadas.

h) TI disponibiliza infraestrutura (meios, equipamentos e acessrios) adequados para a realizao do trabalho referido na empresa. Aqui esto igualmente presentes todas as dimenses da qualidade em servios comumente tratadas e requer uma ateno das lideranas de TI.
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Discrepncias entre as dimenses usualmente citadas e obtidas nessa pesquisa, principalmente no que se refere aos servios de desenvolvimento e manuteno de sistemas, onde os clientes de TI so os gestores de negcios e os itens de satisfao dizem respeito mais a aspectos relacionamento e conhecimento e no apenas a atendimento.

Consideraes Finais

Pode-se visualizar que a TI esta no centro das atenes na empresa, notadamente daquelas que exercem continua influencia na estratgia global de negcios, e cujos projetos e produtos tm forte contedo de informao. A maior competitividade destas empresas depende de a TI manter alinhada com as estratgias de negcios e com capacidade de satisfazer as necessidade de negcio, produzindo servios de qualidade que sejam percebidos e valorizados pelos gestores. Para superar o desafio de se estabelecer uma conexo decisiva de TI e negcio, visando a produo de servios de TI de qualidade, que gerem resultados que sejam capazes de impulsionar os negcios, apresenta-se um resumo das reflexes que podem ser feitas a partir dos principais relatos de incidentes crticos obtidos na pesquisa, em confronto com a literatura existente sobre dimenses de qualidade em servios: alinhar TI com negcio ; transformar gesto de TI em gesto de servio; priorizar os aspectos dos servios de TI que podem ser considerados ganhadores de pedidos para os clientes e conhecer e cuidar dos itens de satisfao dos clientes dos servios de TI. O alinhamento estratgico da TI esta baseado em uma srie de atividade e postura que so construdas no dia a dia das organizaes. Deve-se levar em conta tanto no planejamento quanto na execuo dos servios aos usurios.