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Trabajo Colaborativo 2 Servicio al Cliente

Presentado por: Noralba Ortiz Lopez Codigo: 28358352

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA DISTANCIA UNAD 2012

INTRODUCCION Es de suma importancia identificar que el ambiente donde una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relacin entre el personal de la empresa e incluso la relacin con proveedores y clientes, todos estos elementos van conformando lo que denominamos Clima Organizacional, este puede ser un vnculo o un obstculo para el buen desempeo de la organizacin en su conjunto o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la integran.; de esta manera se busca dar a conocer cada uno de los pilares que hacen parte de este proceso de desarrollo. 1. La En qu consiste fuerza una fuerza mgica?

palabra

mgica

es...ACTITUD!!!

Lo principal para las empresas es contar con personas que sean capaces de convertir lo ordinario en extraordinario. En un mundo saturado de informacin, oferta y cambios, la sorpresa y la innovacin son fundamentales para el xito de las empresas depende de los lderes de una empresa, quienes son los encargados de velar por el bienestar de sus empleados: personas que brindan su atencin a los clientes de dicha empresa, esto dar un excelente resultado

manifestando

buen

servicio.

2. Establezca los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios. La planeacin de la capacidad de servicio tiene muchos puntos en comn con la capacidad de produccin, pero tambin existen varias diferencias importantes. Segn Chase, Aquilano y Jacobs, las principales se refieren al tiempo, a la ubicacin y a la volubilidad de la demanda: El tiempo, porque a diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse; la capacidad de producirlos debe estar disponible en el momento en que se los requiera. La ubicacin, porque la capacidad de servicio tiene que estar ubicada cerca de los clientes, ya que no hay para los servicios algo equivalente a la distribucin a larga distancia de los productos. La volubilidad de la demanda, que es mucho mayor en los servicios por tres razones principales: a) Al no poder almacenar servicios, el inventario no puede usarse para atender a la demanda. b) Los clientes interactan directamente con el sistema de produccin del servicio y plantean requerimientos variados, lo que produce variaciones notables en los tiempos de procesamiento. c) La demanda de servicios esta directamente afectada por el comportamiento de los clientes y las circunstancias que los influyen, desde el estado del tiempo, sucesos importantes, o relacin con momentos del mes, de la semana, del da.

3. En qu consiste un plan de negocios? El plan de negocios, es un documento que especifica, en lengua escrita, un negocio que se pretende iniciar o que ya se ha iniciado. Este documento generalmente se apoya en documentos adicionales como el estudio de mercado, tcnico, financiero y de organizacin. De estos documentos se extraen temas como los canales de comercializacin, el precio, la distribucin, el modelo de negocio, la ingeniera, la localizacin, el organigrama de la organizacin, la estructura de capital, la evaluacin financiera, las fuentes de financiamiento, el personal necesario junto con su mtodo de seleccin, la filosofa de la empresa, los aspectos legales, y su plan de salida. Generalmente se considera que un plan de negocio es un documento vivo, en el sentido de que se debe estar actualizando constantemente para reflejar cambios no previstos con anterioridad. Un plan de negocio razonable, que justifique las expectativas de xito de la empresa, es fundamental para conseguir financiacin y socios capitalistas. 4. Cul es el formato de un plan de marketing? Plan de marketing es un proceso tan riguroso que exige tiempo y dedicacin para redactarlo y, lo ms importante, implementarlo, controlarlo y revisarlo. El plan de marketing es quiz uno de los ms importantes instrumentos de la planeacin estratgica y en general, su objetivo es aumentar las ventas

orientando los negocios hacia la retencin de los clientes actuales y la conquista de otros nuevos. Cuando el contexto se aleja de la realidad diaria de la empresa, el plan es serio candidato al fracaso, pues para muchos gerentes de marketing, redactar el plan no deja de ser un ejercicio tedioso y una tarea que no conduce a ninguna parte. El plan necesita involucrar y comprometer las reas clave de la empresa; adems de los departamentos de marketing, compras y logstica, todos estn comprometidos con su xito. 5. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? En el proceso de construccin del modelo de valor para el cliente se emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que slo se entrevistan los clientes que presentan determinada caracterstica. Esta metodologa objetiva consigue informacin primaria sobre la percepcin del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeo y el valor del servicio ofrecido.

6. Cules son los beneficios conocer el valor percibido?

derivados

de

El modelo de valor para el cliente es una representacin del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigacin es posible determinar que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medicin del valor percibido en la investigacin y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente. 7. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? No es tan simple ni es resumible en los renglones como los que responde anteriormente. La felicidad o la fidelidad sobre marca o servicio tienen un especial significado que incompresible mente se da como motivo de fracaso de los bienes que se exhiben en el mercado, la insensibilidad del punto es fatal. Cuando puedes garantizar fidelidad: cuando alcanzo la homogeneidad: l producto o servicio. No una unidad... sino una serie de secuencias perfectas la idea no es nueva, el concepto lo vez por ejemplo en

los restaurantes en donde el pollo del KFC debe saber siempre a lo mismo donde el precio de una hamburguesa como en el caso de McDonald sea el mismo, como Ford en su modelos t en donde el producto esta enfocado hacia las satisfaccin, donde tu curva de precio y satisfaccin, se mezclan. Es fcil no.. Pero ver aun cliente feliz es ver tus bolsillos con dinero y tus zapatos con lustre 8. Cmo establecer un programa apropiado de calidad? Para establecer un programa apropiado de calidad dentro de la organizacin es necesario eencontrar personas con: capacidad creativa y de liderazgo polivalencia para despear ms de una funcin, habilidad para trabajar en equipo, habilidad para comunicarse e interrelacionarse y capacidad para mejorar y reconocer errores etc. Por Otro lado es importante Desarrollo de un Sistema de mejora de las Comunicaciones Visitas a las instalaciones de los proveedores Invitaciones a los proveedores seleccionados a conocer la empresa. Evaluacin de proveedores bajo Normas ISO 9000 Establecimiento de un sistema de medicin del desempeo de los proveedores. Involucramiento de los proveedores en la solucin de problemas y en el mejoramiento de los procesos. Esta accin implica comprometer al personal del proveedor

en los equipos de mejoramiento encargados de eliminar los problemas que se presentan con respecto al manejo de los insumos y en el asesoramiento en el mejor aprovechamiento de los mismos. Apoyo en la implantacin de calidad certificada para eliminar las inspecciones en la recepcin. Extensin del programa de Calidad Total y de la Calidad Certificada hacia todos los proveedores. Establecimiento de un programa de entregas justo a tiempo 9. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? VALOR AGREGADO: Valor agregado o valor aadido es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciacin. VALOR PERCIBIDO: Es la estimacin que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades. 10. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

Es importante satisfacer al cliente, tanto por el servicio prestado como por otros valores agregados, en el mercado existen varios clientes los cuales prefieren las marcas y estilos y otros por lo que se expresa desde muy dentro de la organizacin. Recordemos que estas dos cosas son sumamente importantes, pero tambin tengamos en cuenta que si nuestro personal est capacitado y las buenas relaciones que hay dentro de la organizacin permanecen, automticamente se expresaran a fuera, al cliente final y por tanto si nuestro producto o servicio esta posicionado o no en el mercado entre los grandes contribuyentes el producto servicio se vender mecnicamente. 11. Cundo una marca agrega valor al producto? Cuando se quiere elevar el nivel de satisfaccin del cliente, interviniendo en el costo del servicio y en la duracin de lo atendido y en cuanto al producto agrega valor cuando desea cambiar la forma de los recursos, proveyendo a los clientes con el producto a un precio Justo y en el momento oportuno.

BIBLIOGRAFIA http://www.lanzateya.com/article.php?At=181 http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo /mk23.htm http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulld ocs/ger/caltotalmemo.htm http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfacci on-cliente.htm http://www.mercadeo.com/01_plan.html http://www.eumed.net/libros/2007b/299/4