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M u 1- su na d o Mooe dl o Eq e tn o s trs

Tema 1: As melhores ferramentas para aumentar as vendas Assunto 1: Esquentando os motores Unidade 1: Um pouco de cada um
Ol, caro aluno. Este material destina-se ao seu uso como aluno inscrito no curso Como Vender Mais e Melhor: as melhores ferramentas para aumentar suas vendas pela Internet, promovido pelo Sebrae. Conforme voc j leu no Guia do curso, este um recurso adicional do qual voc dispe para apoilo e est disponibilizado para download. Para facilitar o manuseio do material, seguir-se- a seqncia estabelecida para o curso em temas, assuntos e unidades. O material est disponibilizado por tema, na 1 unidade de cada assunto, indicando -se as unidades a que se refere. Nas atividades educacionais propostas e realizadas com recursos tecnolgicos especiais, voc deve navegar no curso pela internet. Neste material, ao encontrar a palavra Ateno! voc dever ir ao ambiente do curso, localizar a unidade e passo indicados e realizar a atividade. Assim que voc concluir o estudo d cada unidade, percorra e todos os passos e clique em Concluir. Quando todas as unidades de um mesmo assunto estiverem concludas no ambiente do curso na internet, voc ter acesso aos textos do prximo assunto para download. Mesmo lendo este material f ndamental que voc participe das discusses no Frum u e utilize as outras ferramentas de interao oferecidas por este curso. APRESENTAO PANORMICA UM POUCO DE CADA UM Introduo Prezado aluno. Prezada aluna. Sejam bem-vindos ao Curso Como vender m ais e melhor: As melhores ferramentas para aumentar suas vendas ! Certamente, voc quer melhorar suas vendas, no ? Afinal de contas, a sobrevivncia do seu negcio, a de seus fornecedores e os empregos de seus colaboradores dependem de boas vendas. Enfim, vender mais e melhor o principal objetivo de qualquer atividade comercial. Concorda? Neste curso, voc vai conhecer ferramentas de fcil implementao que iro ajud-lo a definir o foco do negcio, a estipular metas, a entender os diferentes tipos de cliente, a definir diferenciais competitivos do mercado onde atua, a comparar-se com a concorrncia, a estruturar uma equipe e a fidelizar no apenas clientes, mas, tambm, parceiros e fornecedores.

Como Vender Mais e Melhor

Para voc ter uma viso mais completa do curso, v at a biblioteca, seo Vdeos e assista a um vdeo especialmente produzido para estimular seu aprendizado. Vamos comear? DICAS Em caso de dvidas sobre a navegao do curso, retorne ao Curso e releia-o. Guia do

Utilizamos o negrito para destacar palavra s importantes no texto e/ou para indicar as que constam no glossrio. Utilizamos o itlico para indicar palavras de origem estrangeira presentes ou no no glossrio.

TEORIA Apresentando-se Para comear um curso de vendas, nada melhor do que se vender, ou melhor, se apresentar para os clientes. bom ressaltar que cliente no precisa ser necessariamente quem compra da gente. Pode ser um amigo, a namorada, nossos pais... enfim, algum que queremos conquistar. ATIVIDADE INDIVIDUAL Relembrando... Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar o assunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulo do assunto que procura ( direita da tela) e se abrir uma janela com o ttulo da unidade corresp ondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc deseja conferir. Na barra horizontal superior, encontra -se a numerao dos passos. Viu como fcil a navegao pelo curso? Ateno! Voc pode realizar esta atividade neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at o passo 3 do assunto Esquentando os motores, da unidade Um pouco de cada um que estamos estudando agora. Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas.

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Ento, vamos comear a apresentao individual? Responda as seguintes questes, escrevendo suas respostas no espao abaixo das perguntas: 1. Quem sou eu? Para responder esta primeira pergunta, sugerimos que voc siga o roteiro abaixo. a) Nome. b) Formao escolar. c) Campo de atuao profissional. d) Seu maior sonho profissional. e) O que gosta de fazer nas horas de lazer.

2. Em que negcio estou e h quanto tempo?

Que tal apresentar -se para seus colegas? V at o Frum, mostre suas respostas para eles e troque idias. bom conhecer pessoa s, no acha? O Frum o lugar onde voc pode socializar suas idias, debater temas de seu interesse e, assim, construir o seu aprendizado de forma colaborativa. Portanto, aproveite esta preciosa oportunidade de interao. Use o Frum!

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HISTRIA Voc gosta de parbolas? Ento, leia esta com ateno. Dois pedreiros estavam construindo uma parede com tijolos, quando foram interrompidos por um passante, que perguntou ao primeiro: O que voc est fazendo? O pedreiro respondeu: Levantando uma parede, ora! O mesmo passante perguntou ao segundo pedreiro, que estava bem mais adiantado no seu trabalho: E voc, o que est fazendo? O segundo pedreiro, diferentemente do primeiro, respondeu: Construindo uma catedral. REFLEXES Gostou da parbola? Voc j parou para pensar que vivemos num mundo cada vez mais interligado e interdependente? Todas as organizaes so sistemas interrelacionados, constitudos por subsistemas, que visam a atingir um objetivo. Subsistemas so conjuntos de partes que compe m o todo. Logo, as organizaes so subsistemas de um sistema maior - a sociedade onde se acham inseridas. O mesmo acontece com qualquer trabalho. Toda atividade, por mais simples que seja, tem importncia fundamental na construo de qualquer projeto. Po rque, para que um trabalho seja totalmente realizado indispensvel que seja feita cada pequena parte que o compe. Com esmero e dedicao. Sinceramente, voc tem a compreenso de que as partes so integrantes fundamentais do todo? Ao realizar um trabalho, voc o faz com esta viso holstica? A propsito, a palavra holstica, to em moda, vem do grego holos, que significa todo, total. Reflita sobre essas questes. Em seguida, v at a sala de aula e debata com seus colegas. bom trocar idias, no ? Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito, aproveite as ocasies indicadas para interagir com seus colegas de turma . A troca de experincias entre profissionais um dos fatores mais considerveis para o nosso crescimento como empreendedores. Agora, vamos retomar a teoria?

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TEORIA O tijolo e a catedral Ningum melhor do que voc mesmo para dizer o que quer e pensar em como vai fazer para chegar l. voc quem sabe com quem pode contar, quanto pode gastar e at onde quer ir.. . Mais importante do que saber onde se quer chegar, planejar o caminho a ser traado. Lembre-se de que, por maior que seja, uma catedral comea com um tijolo em cima do outro. Construa sua catedral! Esta vai ser nossa primeira ferramenta. Vamos, juntos, construir um passo a passo do nosso futuro. Ateno! Voc tambm pode realizar esta atividade no ambiente do curso na internet. Localize o passo 7 desta mesma unidade (Um pouco de cada um) e assunto (Esquentando os motores). Tambm l sua resposta fica guardada para voc recuper-la quando quiser. Descreva no espao abaixo, o projeto de construo da sua catedral, respondendo as perguntas abaixo: 1) Descreva onde voc deseja chegar.

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2) Defina o que voc planeja fazer para atingir seus objetivos. Enumere as etapas que voc pretende cumprir para o cumprimento desses objetivos.

3) Liste as pessoas, grupos, organizaes, instituies, com quem voc pode contar para atingir seus objetivos.

Planejamento Pessoal Para construir a sua catedral, imprescindvel fazer um planejamento pessoal. Portanto, leia os conceitos a seguir e pense cuidadosamente sobre eles, procurando relacion-los sua vida. Lembre que estamos falando do seu futuro.

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No ambiente do curso na internet, no passo 8 desta mesma unidade e assunto, voc vai encontrar uma animao sobre os conceitos abaixo. V at l conferir a imagem construda para facilitar a sua compreenso. Presente representa colocar tudo em pratos limpos, ver o que incomoda e os sonhos que no se realizaram. Imaginao o sonho, no h limites. nessa hora que definimos aonde queremos chegar. Medo a hora de pensar o que pode atrapalhar o nosso sonho. Tenso criativa o momento de definir os nossos parceiros, aquelas pessoas com quem podemos contar para realizar o nosso sonho. Integrao e planejamento nada mais do que definir o passo a passo para realizar o sonho. Integrar e planejar o que definimos na tenso criativa. Futuro pensar em como queremos estar, pessoal e profissionalmente.

DICAS Para conhecer mais sobre este tema, sugerimos que voc v at a biblioteca, na seo material de apoio bsico, e leia o texto Quando estiver planejando... , de Peter Senge. Para isto, entre no ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm poder imprimi-lo ou salv-lo ATIVIDADE INDIVIDUAL Relembrando... Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar o assunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulo do assunto que procura ( direita da tela) e vai aparecer uma janela com o ttulo da unidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc deseja conferir. Na barra horizontal superior, encontra-se a numerao dos passos. Viu como fcil a navegao pelo curso?

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Vale ressaltar que a ferramenta construa a sua catedral muito importante para o dono do negcio. Afinal, ela trata de futuro e da busca de objetivos. Por isso, acreditamos que fundamental refletir um pouco. Vamos l? Ateno! Voc pode realizar esta atividade neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at os passos 10 e 11 do assunto Esquentando os motores, da unidade Um pouco de cada um que estamos estudando agora. Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas. Baseando-se no que voc leu at agora, responda as questes abaixo. 1. Presente Escreva quais so os pontos do momento presente que o incomodam ou quais os sonhos ainda no realizados.

2. Imaginao Esquea o medo, use a imaginao. Onde voc quer chegar daqui a cinco anos?

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3. Medo O que pode atrapalhar seus planos?

4. Tenso criativa Quem, ou o que, pode ajud-lo a realizar tudo o que voc precisa para atingir o seu sonho?

5. Integrao e planejamento Quais os passos necessrios para que o seu sonho acontea? Como voc vai se integrar aos seus parceiros na realizao do sonho?

6. Futuro Conte a histria de como voc quer se ver daq ui a cinco anos.

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DICAS J que estamos falando de planejamento, lembrei da cano Aquarela, de Toquinho e Vincius de Moraes. Voc lembra? Ento, vamos cantar juntos? Eu comeo daqui e voc continua da. Vamos l! Numa folha qualquer, eu desenho um sol amarelo. E com cinco ou seis retas fcil fazer um castelo. Corro o lpis em torno da mo e me dou uma luva. E se fao chover, com dois riscos tenho um guarda-chuva. Se um pinguinho de tinta cai num pedacinho azul do papel , num instante imagino uma linda gaivota a voar no cu. Vai voando, contornando a imensa curva Norte e Sul... REFLEXES E a? Gostou de cantar? Voc acha que Aquarela tem a ver com planejamento? Com cinco ou seis retas, fcil fazer um castelo..., diz a cano. Ou seja, com determinao, empenho e criatividade, possvel conseguir resultados surpreendentemente positivos, mesmo com poucos recursos. Reflita sobre a relao entre os versos de Aquarela e a rea de planejamento de uma empresa. Em seguida, v at a sala de aula e debata este assunto com seus colegas. Trocar idias muito enriquecedor. A propsito, a letra de Aquarela encontra -se dispo nvel, na ntegra, na biblioteca, seo material de poio bsico. bom conferir! COMENTRIOS A gente se encontra na prxima unidade. Levante, v tomar um cafezinho, ou beber um copo dgua, mas volte, porque nosso curso continua... At logo!
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Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clicar em todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final da unidade), clicar no boto Concluir.

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Tema 1: As melhores ferramentas para aumentar as vendas Assunto 1: Esquentando os motores Unidade 2: A importncia do vendedor
APRESENTAO PANORMICA A IMPORTNCIA DO VENDEDOR Prezado aluno. Prezada aluna. Bem -vindos e bem vindas a mais uma unidade do Curso Como vender mais e melhor: as melhores ferramentas para aumentar suas vendas ! Aqui, vamos estudar e refletir sobre a importncia do vendedor , personagem fundamental para o sucesso do seu negcio. Vamos comear? CURIOSIDADES Voc sabe o que , ou melhor, o que era, um mascate? Era o vendedor ambulante que, at algumas dcadas atrs, era o principal comerciante deste pas, vendendo mercadorias de porta em porta, realizando sonhos de consumo, concretizando fantasias. Embora ainda existam mascates, em algumas reas do interior do Brasil, esta profisso est quase extinta, j que eles no so mais os principais vendedores deste pas. Para conhecer melhor essa figura extraordinria, que o avano tecnolgico praticamente fez desaparecer, leia o texto abaixo, de autoria do Padre Gabriel. O MASCATE (Pe. Gabriel) Alguns dos meus leitores, provavelmente, ainda se lembram da figura do mascate. Ele foi o antecessor do camel moderno. No sentido mais exato da palavra, ele era um verdadeiro vendedor ambulante. Na verdade, era mais ambulante que vendedor. Ia de casa em casa, carregando nas costas, sua mala de mercadorias. Sua mala surrada atiava os sonhos de consumo de muita gente. Esse mrito do mascate, hoje, foi roubado pela televiso.

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Existem canais apropriados em vender quinquilharias. So capazes de empurrar no telespectador desprevenido, at mesmo, a lmpada de Aladim. A eficincia para vender tamanha, que junto lmpada, o consumidor compra, tambm, o remdio para acordar o gnio, caso ele durma l dentro. Diferentemente da televiso, o mascate no era apen as um distribuidor de sonhos. Ele conhecia as pessoas e sabia do que elas gostavam. Se a mulher era vaidosa, ela vendia os olhos da cara, para comprar os culos da moda. O colar, no importava que fosse de ouro, ou no, mas era fundamental que brilhasse... A cliente sabia que ningum, nas proximidades, iria usar o mesmo tecido. Nesse pormenor, o tamanho da mala ajudava. Cabia somente aquele pedao de pano que era coisa rara . Alis, tudo na mala era coisa rara, inclusive ela. Abrir a mala era abrir o verda deiro ba da felicidade . No teria sido o mascate o responsvel, em ltima instncia, por essa expresso to famosa? O bom vendedor sabe que ningum vende apenas mercadoria. Vendem -se sonhos. Comprar o falso brilhante era exercer o poder de impressio nar. O terno listrado, nem me falem! Deixava mudo o concorrente. O mascate era o vendedor que inspirava confiana. Aps a sesso de vendas, ia parar na cozinha. Tomava caf, limonada, perguntava pela famlia e pelos vizinhos. Ele se tornava ntimo e inspirava confiana. Por causa disso se inteirava dos segredos de todos. Sabia que sua prxima visita coincidia com as vsperas do casamento de fulano ou a morte do cicrano, que andava mal das pernas . Por acaso, na prxima visita, ele inclua na mala um corte de pano preto, que poderia servir para o luto e alguns pares de alianas. As alianas teriam vendas certas. Quanto ao pano de luto, isso era meio arriscado. Talvez vendesse as novas alianas tambm para a viva de segundas intenes. Por isso, o mascate er a a pessoa mais certa das horas incertas. Atualmente, vivemos no imprio da televiso. Ela uma vendedora fria. Tem uma viso geral do ser humano. Talvez por isso, o vendedor ambulante ainda sobrevive . ... mala do mascate. As mercadorias, ... A vitrine atual uma verso moderna da entretanto, so em nmeros maiores. Mas o ser humano, elemento necessrio, numa relao de compra e venda, voc sabe onde anda? REFLEXES Gostou do texto do Padre Gabriel? A propsito, ele est disponvel no site www.diodiv.com.br. Pois , se cada vendedor agisse um pouco como os mascates, estabelecendo, com os clientes, uma relao pessoal, nica, baseada

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na confiana e no conhecimento mtuos, oferecendo um tratamento personalizado, com certeza as vendas melhorariam muito! Reflita um pouco sobre a figura do mascate e suas qualidades. Ser que os vendedores modernos tm algo a aprender com os mascates? Em que os vendedores atuais so melhores que os mascates? V at o Frum e debata essas questes com seus colegas. fundamental trocar idias, concorda? DICAS Em caso de dvidas sobre a navegao do curso, retorne ao Guia do Curso e releia-o. Utilizamos o negrito para destacar palavras importantes no texto e/ou para indicar as que constam no glossrio. Utilizamos o itlico para indicar palavras de origem estrangeira presentes ou no no glossrio.

REFLEXES Voc j reparou que existem algumas questes muito simples sobre as quais a gente nunca parou para pensar? Pois , qu estes elementares, porm muito importantes, s vezes no recebem a ateno que merecem ... Isto acontece freqentemente, com todos ns. Que tal aproveitar este momento para refletir um pouco sobre o assunto desta unidade, que fundamental para o seu ne gcio?

Vamos dar incio s nossas reflexes?

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O que voc acha que vai garantir o futuro do seu negcio? Vender mais ou vender melhor? Quem o vendedor na sua empresa? Tenha certeza que vender mais conseqncia de vender melhor. No uma questo de escolha. De que adianta s querer vender mais, empurrando "coisas" para o cliente, se ele no quiser voltar depois? A pergunta que voc deve ter em mente : De quem o cliente compra mais: de quem insiste em vender ou de quem o atende melhor? Se voc respondeu: "De quem o atende melhor", parabns! Esta a resposta de um vendedor de sucesso. Caso contrrio, pense bem: ningum gosta daqueles vendedores clssicos que o abordam na entrada da loja ao invs de acolh-lo. Aqueles que ficam seguindo voc pela loja inteira, oferecendo ternos cinza quando voc queria comprar camisa branca e a loja no tinha. O cliente gosta de comprar. A questo bsica que surge : se concordamos que um bom atendimento mais agradvel que a venda forada, porque muitos empresrios acreditam que a venda gera mais resultado e s pagam seu pessoal para atingir metas de vendas e peas por atendimento? J parou para pensar sobre isto? Este um tema polmico! Que tal discutir sobre este assunto no Frum? V at l e debata com seus colegas. Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito, aproveite as ocasies indicadas para interagir com seus colegas de turma. A troca de experincias entre profissionais um dos fatores mais considerveis para o nosso crescimento como empreendedores. Muitos empresrios esto preocupados somente com vendas e no entendem a importncia de fidelizar o cliente e construir relacionamentos para a vida toda. Pense em todos os lugares onde voc compra h muito tempo e confirme a tese de que so lugares em que voc muito bem tratado. S iisso. No necessrio mais do que carinho para que voc volte sempre. A regra ento deveria ser: carinho para o cliente. Agora, vamos entrar na teoria desta unidade?

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TEORIA Em vendas, o importante procurar ouvir o cliente para entender quer. S assim, possvel vender mais e melhor. o que ele

Vender mais e da melhor forma que existe o que garante o sucesso para um negcio. bom ressaltar que a melhor forma a forma como o cliente precisa. O que isso quer dizer? Vamos pegar o exemplo da Gap dos Estados Unidos, cadeia de lojas de roupas do dia -a-dia. As lojas tm um sortimento fantstico de produtos, nem to fantsticos assim. A vantagem competiti va a exposio e a disposio de produtos. Sempre de fcil acesso, organizados por tamanhos e por uso final em combinaes de cores que impactam o cliente primeira vista. A organizao tal que fica impossvel algum no encontrar mesmo se procura r sozinho. Mas a vem o outro lado da histria, que o de atender o cliente da forma como ele precisa. Sempre que qualquer cliente necessita de ajuda, h um atendente que mais se parece com um anjo da guarda. Est sempre perto e com muita vontade de dar o carinho que o consumidor tanto quer. Moral da histria: a loja da Gap projetada para permitir auto - atendimento e o pessoal contratado e treinado para fazer o atendimento mais corts e prestativo dos Estados Unidos. Concluso: margem lquida d e nove por cento contra mdia de trs por cento do resto do varejo. Isto demonstra muita competncia. A Gap sabe o que o seu cliente quer e como ele precisa ser atendido. Vende mais e melhor. Se todos os negcios querem crescer vendendo mais e melhor, conseguem de verdade? por que s alguns

Onde est a frmula mgica que faz com que alguns dobrem de tamanho, ganhem reputao, conquistem mais e mais clientes, enquanto outros mal conseguem sair do cho? No existe frmula mgica. preciso trabalhar duro e investir em todos os aspectos do negcio. Mas o que ajuda, e muito, a escolha bem feita da equipe que ir trabalhar com voc. Quer provas da importncia do vendedor? Quem melhor do que a rea de vendas para saber o que est acontecendo com os clie ntes e o que eles esto precisando comprar? A cada venda, o vendedor sabe exatamente por que o cliente comprou ou no. O cliente diz para o vendedor o que o concorrente ofereceu e por que comprou dele.

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O que faz com que alguns negcios tenham mais sucesso do que outros, tornar essas informaes teis ao dia-a-dia. Ateno! Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso na internet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 10 desta unidade. Relembrando... Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar o assunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulo do assunto que procura ( direita da tela) e vai aparecer uma janela com o ttulo da unidade correspondente. Um novo cl ique e se abrir a pgina que voc deseja conferir. Na barra horizontal superior, encontra -se a numerao dos passos. Viu como fcil a navegao pelo curso? SAIBA MAIS Voc sabia que uma pesquisa feita em vrias partes do mundo, pela empresa Forum Corporate, em 2000, concluiu que 80% dos consumidores que mudaram de empresa estavam satisfeitos? Ou seja, atualmente, apenas deixar os clientes satisfeitos no mais o suficiente para conquist -los para sempre. Devemos deix -los mais do que satisfeitos. Na verdade, temos que transform -los em verdadeiros fs, faz -los torcer a nosso favor. A empresa como um todo responsvel pela imagem que o cliente ter dela. O vendedor pode ser o canal mais importante, afinal est na linha de frente e representa a empr esa frente ao cliente, mas no pode ser o nico responsvel pelo sucesso de um negcio. Para que tudo d certo num empreendimento, precisamos primeiro ter um produto, para depois comunic-lo. Quando o cliente quiser comprar, precisamos oferecer um servi o para que ele passe a nos preferir e crie um relacionamento. S assim podemos transformar os clientes comuns em fs. TEORIA O vendedor pode e deve sempre passar uma experincia realmente boa para o cliente. Ele a cara do seu negcio para o client e, por isso pea fundamental para fideliz-lo (e no s vender). TUDO O QUE O VENDEDOR V, OUVE E PERCEBE NO MERCADO TEM UM VALOR IMENSO!

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Uma experincia maravilhosa que o cliente tenha no nosso negcio at melhor do que uma venda grande, porm mal f eita. Pense no seguinte: os produtos que o cliente comprou at podem ser devolvidos a qualquer momento. Os servios, tambm podem ser refeitos se ficarem abaixo do esperado. Mas, a experincia que o cliente teve no seu negcio no volta atrs Voc tem ape nas uma chance de causar uma primeira boa impresso. Quando boa, boa! Quando ruim... Se o seu vendedor no gera uma experincia inesquecvel em cada cliente, este pode at comprar uma vez, mas ser que vai voltar? O cliente volta quando a experincia foi boa!

Essa experincia, quando inesquecvel, faz com que o seu cliente seja o maior divulgador do seu negcio - e o melhor de tudo que de graa. a famosa propaganda boca a boca. Um cliente satisfeito, bem atendido, volta e, principal mente, traz mais clientes. Uma experincia boa transforma o cliente em f e tem o efeito multiplicador. Gera outros clientes. CURIOSIDADES O dente -de-leo uma planta de fcil cultivo e manuseio. Suas sementes germinam com grande facilidade, necessit ando apenas de gua e luz. O nome devido, provavelmente, forma das folhas, que lembram dentes de leo. O dente -de-leo originrio da Eursia. Hoje, no entanto, apresenta uma ampla distribuio, sendo encontrado em vrias regies do mundo. encontra da nos hemisfrios norte e sul sendo, assim, uma planta de distribuio quase cosmopolita. No Brasil, ela existe em grande parte do territrio, com maior freqncia nas regies Sudeste e Sul. A introduo da planta em vrias regies resultante, sobretudo , da ao do homem, que levou suas sementes a vrios lugares.

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TEORIA Contatos bem -sucedidos com clientes geram resultados positivos, uma boa experincia. Esta passa a se espalhar para todos os lados, como a planta dente de-leo, que, ao se espalhar, ger a outros dentes -de-leo. Ou seja, todo cliente um formador de opinio, porque transmite sua experincia para todas as pessoas de sua relao.

ATIVIDADE INDIVIDUAL Ateno! Voc pode realizar esta atividade neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at o passo 15 do assunto Esquentando os motores, da unidade A importncia do vendedor que estamos estudando agora. Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas. Perguntas fceis de fazer, mas difceis de resp onder... Vamos refletir um pouco mais? Pense sobre as questes que se seguem, escrevendo suas respostas nos espaos abaixo. 1. fcil fidelizar clientes. Voc concorda com esta afirmativa? Justifique sua resposta argumentando de forma convincente.

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2. Para alguns profissionais de venda, h diferentes graus de importncia para os itens comunicao, produto, servio e relacionamento, no processo de experincia e fidelizao do cliente. A sua experincia no ramo, confirma a afirmao?

Agora, que voc escreveu suas respostas, que tal trocar idias com seus colegas? V at o Frum e interaja com eles. Lembre que o Frum o lugar onde voc pode socializar suas idias, debater temas de seu interesse e, assim, construir o seu aprendiz ado de forma colaborativa. Portanto, no desperdice essa preciosa oportunidade de interao. TEORIA O processo de experincia

O quadro acima descreve o que o cliente sente quando passa pelas diferentes etapas da experincia. Quando apenas o produto apresentado, o que importa o preo. Quando voc comunica, o cliente quer comprar. Se, alm de tudo, apresenta servio encantador, ele at paga mais. Quando voc o surpreende, passa a conhec-lo e a entender seus gostos, ele vira f.

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Portanto, prec iso ter produto de qualidade, comunicar esse produto para que os clientes nos conheam, oferecer um servio a fim de gerar vantagem para o nosso negcio e criar relacionamento com cada cliente, para transform -lo em um verdadeiro f. Quando se fala em produto, comunicao, servio e relacionamento, temos logo uma idia formada do que cada um significa. Produto o que vendemos. Comunicao pode ser definida como a forma pela qual conseguimos chamar a ateno dos nossos clientes para o nosso negcio ( a to famosa propaganda). como o cliente v e entende a empresa. Relacionamento a maneira como tratamos o nosso cliente; o vnculo que construmos, ao longo de nossa vida, com o cliente. tudo que fazemos para conhecer suas preferncias e necessidades. Mas, e servio? Servio pode ser definido pela soma de cinco pontos muito importantes: Desenho. a cara do negcio. As cores da logomarca, o jeito como se arruma a vitrine, a msica que o cliente ouve na loja. Em ingls, se chama design. Convenincia. O nome j diz tudo. Significa a sua localizao, estacionamento prximo, ar -condicionado, entrega em casa; enfim, tudo que possa tornar o negcio conveniente para o cliente preferir comprar l. Atendimento. receber o cliente com o carinho que ele merece. Entretenimento. criar situaes para que o cliente se divirta no seu negcio. Educao. Ensinar ao cliente algo sobre o seu produto. Pode ser a maneira de us-lo, conserv-lo melhor ou at mesmo o seu processo de fabricao. Esses cinco po ntos fazem a diferena na hora do cliente escolher quem vai comprar. como e com

Mas, ns estvamos falando do vendedor, no ? Isso tudo tem mesmo alguma coisa a ver com ele? O vendedor um dos principais responsveis por causar a maior e melhor experi ncia que o cliente pode ter. Ele a cara do negcio. com ele que o
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cliente se relaciona; logo, o principal responsvel por transformar o cliente em f do negcio. Para compreender melhor este assunto, vamos ver um estudo de caso?

ESTUDO DE CASO Pense em um senhor, com seus 50 anos, querendo comprar uma cala para o casamento de sua filha. O que mais importante? Empurrar aquela cala que j saiu de moda h sculos, mas da qual voc ainda tem caixas e mais caixas no estoque, ou ser sincero e dizer que o tipo de cala que ele procura s o seu concorrente tem? Na primeira hiptese, voc vai fazer uma venda, mas vai perder um cliente para sempre. Ou voc acha que ele vai voltar, depois de tomar aquela bronca da esposa por ter comprado uma cala fora de moda h anos? Logo para o casamento da filha deles! Na segunda hiptese, voc pode at perder a venda, mas ganha vrios clientes. Por que vrios? Porque ele vai comentar com todos os amigos que podem ir tranqilos sua loja, que l o que importa que ele, o cliente, fique bem vestido. REFLEXES Reflita sobre o seguinte: Como um vendedor pode ajudar nos itens dos cinco componentes do servio? V at o Frum e debata essa questo com seus colegas. Vamos continuar refletindo sobre o caso estudado na pgina anterior? Pense sobre a seguinte questo: Se voc fosse o vendedor, como agiria? Aps refletir, v at o Frum e debata com seus colegas. muito importante interagir. COMENTRIOS Conseguimos vencer mais uma etapa do curso. Relaxe um pouco. Caminhe, bata um papo, d um telefonema, beba um cafezinho, ou um ch... enfim, descanse por algum tempo. Reponha suas energias!
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A gente se encontra na prxima unidade. At l! Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clica r em todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final da unidade), clicar no boto Concluir.

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Tema 1: As melhores ferramentas para aumentar as vendas Assunto 1: Esquentando os motores Unidade 3: Posicionamento e Metas
APRESENTAO PANORMICA POSICIONAMENTO E METAS Prezados alunos e alunas, sejam muito bem -vindos (as) terceira unidade do Curso Como vender mais e melhor: as melhores ferramentas para aumentar suas vendas"! O assunto desta unidade posicionamento e metas . Vamos ver a importncia de conhecer e definir esses dois conceitos, bem como de rever o posicionamento estratgico da sua empresa e estipular metas atingveis para seu negcio, de forma a envolver e comprometer a equipe com os resultados. Podemos comear? Ateno! Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso na internet alusiva ao assunto. V ao passo 1 desta unidade. H informaes que voc precisa receber. Relembrando... Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e local izar o assunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulo do assunto que procura ( direita da tela) e vai aparecer uma janela com o ttulo da unidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc deseja conferir. Na barra horizontal superior, encontra -se a numerao dos passos. Viu como fcil a navegao pelo curso? DICAS Em caso de dvidas sobre a navegao do curso, retorne ao Curso e releia-o. Guia do

Utilizamos o negrito para destacar palavras importan tes no texto e/ou para indicar as que constam no glossrio. Utilizamos o itlico para indicar palavras de origem estrangeira presentes ou no no glossrio.

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REVISO PANORMICA Na unidade Um pouco de cada um vimos a primeira ferramenta para aumentar suas vendas. Esta primeira ferramenta, chamada construa a sua catedral , muito importante para o dono do negcio, j que ela trata de futuro e da busca de objetivos. Voc viu que mais importante do que saber onde se quer chegar, planejar o caminho a ser traado. Portanto, voc constatou que, para construir a sua catedral, imprescindvel fazer um planejamento pessoal. Com ela, voc pde construir um passo a passo do seu futuro. TEORIA Posicionamento cada um no seu lugar Esta a nossa segunda ferramenta. A partir dela, voc vai entender um pouco mais sobre o que , como e por que se constrem posicionamentos. ATIVIDADE INDIVIDUAL Quando pensar em posicionamento, voc deve se fazer trs perguntas bsicas: O que eu vendo? Para quem eu vendo? Por que o cliente compra de mim e no do meu concorrente? Ateno! Voc pode realizar a atividade seguinte neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at o passo 4 da unidade Posicionamento e metas e do assunto Esquentando os motores, que estamos estudando agora. Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas. Respondendo-as, e as suas respectivas perguntas negativas O que eu no vendo? Para quem eu no vendo? Por que o cliente compra do concorrente e no de mim? -, voc conhecer melhor o mercado onde deseja atuar, o seu pblico-alvo e o seu diferencial. As respostas dessas trs perguntas podem definir o posicionamento da sua empresa. Por isso, responda-as no espao abaixo . Vamos l! 2. O que eu vendo?

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3. Para quem eu vendo?

3. Por que o cliente compra de mim e no do meu concorrente?

Vamos continuar exercitando a reflexo? Responda as perguntas abaixo. As questes so absolutamente pessoais e s pretendemos que voc faa uma auto-avaliao. 1. Como seus melhores amigos descreveriam voc?

2. E os seus inimigos, como descreveriam voc?

3. Como lhe descreveria quem o (a) v pela primeira vez?

TEORIA Vamos, enfim, comear o estudo terico do assunto?

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Posicionar pensar em vrias possibilidades de atender bem o cliente. O importante definir o que se quer e como ser oferecido. Quem quer ser tudo para todos acaba sendo nada para ningum. Um dos pontos chave da fora de um negcio o seu posicionamento. E no um bicho -desete-cabeas saber qual o seu! Voc j perguntou a amigos, o que eles acharam de voc quando o (a) conheceram? Que coisas fizeram com que eles pensassem isso ou aquilo? De repente, uma atitude, um gesto ou algo que voc falou podem construir uma imagem boa ou ruim de voc na cabea das pessoas. Posicionamento exatamente isso. Sua imagem para o mercado e o que seus clientes pensam do seu negcio. Para simplificar as coisas, o posicionamento tem que... ... estar ligado aos produtos ou servios que vo c oferece. ... atender a vontade de determinado grupo de pessoas com comportamentos e necessidades muito parecidas. Ateno! Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso na internet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 6 dest a unidade . DICAS Se voc quer conhecer mais sobre este assunto, leia o texto Posicionamento, disponvel na biblioteca, na seo Material de apoio bsico. Para isto, entre no ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm poder imprimi-lo ou salv-lo APLICAO DA TEORIA posicionar Com base em tudo que vimos at agora, podemos concluir que pensar em vrias possibilidades de atender bem o cliente. O importante definir o que se quer e como ser oferecido. Que tal colocar e m prtica a teoria? A aplicao desta segunda ferramenta ajuda a entender um pouco mais sobre como e por que se constroem posicionamentos. Antes de colocar a mo na massa, de comear a fazer o exerccio propriamente dito, observe o modelo descrito no qua dro abaixo. Ele vai ser seu guia. Observe

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que ele apenas um exemplo. Voc vai preencher o seu quadro de acordo com a sua realidade. Negcio 1. Farmcia Produto a. Homeopatia b. Drogaria c. Genricos a. Barro pintado b. Bordados c. Sabonetes a. Tradicional b. Baixa caloria c. Queijo prato a. Cozinha italiana b. Cozinha baiana c. A quilo a. Cozinha b. Quarto c. Sala Pblico-alvo a. Idosos b. Classe alta c. Classe baixa a. Hotis b. Feiras c. Estrangeiros a. Supermercados b. Lojas de convenincia c. Padarias a. Classes A e B b. Entrega em casa c. Turistas a. Adultos b. Jovens c. Crianas

2. Artesanato

3. Po de queijo

4. Restaurante

5. Fabricante de mveis

ATIVIDADE INDIVIDUAL Vamos, agora, exercitar a nossa segunda ferramenta. Preencha o quadro abaixo, de acordo com o modelo da pgina anterior. A partir dele, voc tomar conscincia do posicionamento de sua empresa. Ateno! Voc pode realizar a atividade seguinte neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at o passo 9 da unidade Posicionamento e metas e do assunto Esquentando os motores, que estamos estudando agora. Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas. POSICIONAMENTO

Meu cliente (meu pblico-alvo)

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O produto/servio que eu vendo

Diferenciais do meu negcio

Se voc fosse um dos seus clientes, iria comprar na sua loja? Por qu?

VAMOS RELAXAR Cansou? Que tal parar um pouco e relaxar por algum tempo? Ateno! Estamos lhe propondo 3 ativ idades. V ao ambiente do curso na internet e no passo 10 desta mesma unidade e assunto , h um presente para voc! Voc pode acessar as 3 possibilidades ou escolher a que mais lhe agradar. Transcrevemos abaixo, para que voc possa guardar, um exerccio de relaxamento. De p, estenda o brao direito frente, na altura dos olhos, e olhe fixamente para o seu polegar direito esticado. Aos poucos, v deslocando o brao horizontalmente para o lado direito, porm sem mexer o rosto. Apenas os olhos se movem. Mantenha o olhar na ponta do seu polegar esticado e retorne lentamente para a posio inicial. No vale piscar os olhos! Faa este mesmo exerccio para o lado esquerdo e, ao finalizar, traga o polegar para um ponto entre as
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sobrancelhas, sem piscar. Man alguns instantes.

tenha-se vesgo

Finalize o exerccio friccionando vigorosamente as mos e aproximando -as dos olhos fechados. Depois faa movimentos leves e circulares nos olhos, massageando-os carinhosamente, e em todo rosto. DICAS Voc lembra da ca no Sonho Impossvel , de Chico Buarque e Rui Guerra, imortalizada na belssima voz de Maria Bethnia? Preste ateno aos versos abaixo. Sonhar mais um sonho impossvel... Lutar quando fcil ceder... Vencer o inimigo invencvel... ... Voar no limite improvvel, Tocar o inacessvel cho. minha lei, minha questo Virar esse mundo, cravar esse ch o ... E o mundo vai ver uma flor Brotar do impossvel cho. COMENTRIOS E voc, conserva sua capacidade de sonhar sonhos impossveis? sua lei virar esse mundo, lutar incansavelmente, para realizar esses sonhos? Pense nisso. A propsito, a letra de Sonho Impossvel est disponvel, na ntegra, na biblioteca, na seo material de apoio bsico. V at l! TEORIA Metas Nossa vida baseada em metas. Dirias, semanais, mensais. Estabelecer metas a nossa terceira ferramenta. Lembre que vimos a primeira ferramenta na unidade Um pouco de cada um e a segunda nesta unidade. Se sentir necessidade, reveja-as.

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Quando todos participam da criao das metas, tornam -se proprietrios delas, se comprometem e lutam muito mais para que sejam atingidas, sem a necessidade de se ficar cobrando a toda hora. Precisamos nos lembrar, tambm, de usar o bom senso na hora de defini -las. As metas devem ser compatv eis com a realidade da empresa e atingveis. Caso contrrio, o tiro sair pela culatra e todos ficaro desmotivados por correrem atrs de resultados impossveis de alcanar.

Mas, para que serve isso de verdade? Serve para atingirmos os nossos objetiv Objetivos, vale ressaltar, so os propsitos, os intentos de cada pessoa. Metas servem para definirmos um caminho para chegar l. EXEMPLO Que tal ver um exemplo comum, cotidiano, de estabelecimento e realizao de metas? Quando queremos muito algum a coisa tal como fazer uma viagem ou comprar um carro, e todo ms guardamos um dinheiro para que, no final do ano, esse desejo possa ser realizado, estamos estabelecendo nossas metas. E por qu? Porque temos um objetivo (carro, viagem...); definimos um caminho para chegar l (guardar dinheiro todo ms); e estabelecemos quanto tempo vamos precisar (at o final do ano). TEORIA Como devem ser definidas as metas de um negcio? 1. Sempre construa as metas junto com a sua equipe.

os.

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2. As metas tm que ser desafiadoras para gerar em cada um a vontade de se superar. Mas, no podemos levar em considerao apenas os nmeros (quanto vamos vender, quanto vamos faturar, etc.). Lembre-se de que os clientes compram mais de vendedores que atendem melhor (aquela experincia inesquecvel), do que daqueles que apenas querem bater metas . O melhor amigo do cliente o negcio que o faz ser e se sentir melhor. Por isso, temos que pensar tambm nas metas de qualidade , que poderamos bater no nosso dia -a-dia. Essas metas contribuem, e muito, para que voc atinja o resultado de vendas e faturamento que pretende. SAIBA MAIS Voc sabe o que so metas quantitativas? Metas quantitativas significam o quanto voc quer vender e faturar a mais em comparao com o ano ou o ms anterior. Voc sabe o que so metas qualitativas? As metas qualitativas podem ser definidas por vrios critrios, como, por exemplo: elogios/reclamaes do cliente/satisfao com o produto-servio na primeira semana de uso. A criao dessas metas deve ser es timulada, j que elas garantem a fidelidade do cliente ao negcio. Ateno! Voc pode realizar a atividade seguinte neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at o passo 16 da unidade Posicionamento e metas e do assunto Esquentando os motores, que estamos estudando agora. Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas. ATIVIDADE INDIVIDUAL Reflita um pouco sobre o que voc leu at agora sobre metas e responda sinceramente as perguntas abaixo. Se voc achar importante, compartilhe suas respostas com seus colegas, no Frum. Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito, aproveite as ocasies indicadas para interagir com seus colegas de turma. A troca de experincias entre profissionais um dos fatores mais considerveis para o nosso crescimento como empreendedores.

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1. Descreva com detalhes o seu negcio.

2. Enumere algumas evidncias de que o seu negcio atende bem s necessidades e desejos dos seus clientes.

3. Liste algumas estratgias, que voc utiliza, para avaliar o grau de satisfao de seus clientes.

DICAS Se voc desejar conhecer mais sobre esse assunto, leia o texto Metas, disponvel na biblioteca, seo material de apoio bsico. Para is to, entre no

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ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm poder imprimi-lo ou salv-lo Ateno! Voc pode realizar a atividade seguinte neste espao ou, se preferir, no ambiente do curso na internet. V at os passos 17 e 18 da unidade Posicionamento e metas e do assunto Esquentando os motores, que estamos estudando agora. ATIVIDADE INDIVIDUAL Agora a sua vez de construir as metas do seu negcio. Prepare -se para usar a Ferramenta 3. Ela vai lhe ajudar a controlar melho r as suas metas quantitativas e qualitativas. Pense em como foi o ano, ou o ms anterior, em relao s vendas e defina as metas de vendas do ms que vem. Em seguida, preencha os quadros abaixo, Pense em como foi o ano, ou o ms anterior, em relao s ve ndas e defina as metas de vendas do ms que vem. Em seguida, preencha os quadros abaixo, seguindo o modelo. O objetivo fazer com que voc defina e controle as suas aes. Leve em considerao dois pontos: 1. Quanto o cliente paga ou quer pagar. important e definir as metas quantitativas, que nada mais so do que quanto voc quer vender e faturar a mais em comparao com o ano ou o ms anterior. 2. As metas qualitativas podem ser definidas por vrios critrios, como: elogios/reclamaes do cliente/satisfao com o produto -servio na primeira semana de uso. A criao dessas metas deve ser estimulada, j que elas garantem a fidelidade do cliente ao negcio . Meta quantitativa do ms (Modelo) A forma de preencher o quadro a seguir bastante simples. Basta pegar a meta total que foi definida para o ms (digamos que seja vender cem unidades) e dividi la pelas semanas. Por exemplo, das cem unidades, na semana 1, foi combinado atingir 30% da meta (ou seja, trinta unidades). Com isso, fica mais fcil definir o quanto preciso vender por dia naquela semana para chegar as trinta unidades. Observe que h dois quadros abaixo. O primeiro apenas um modelo e o segundo o exerccio propriamente dito. Ou seja, para preencher o segundo quadro, siga o modelo do primeiro. Pronto (a) para comear? Ento, mos obra!
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Valor que eu espero vender: Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 30% da meta ms 25% da meta ms 20% da meta ms 15% da meta ms 10% da meta ms Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 2 Valor Dia 2 Valor Dia 2 Valor Dia 2 Valor Dia 2 Valor Dia 3 Valor Dia 3 Valor Dia 3 Valor Dia 3 Valor Dia 3 Valor Dia 4 Valor Dia 4 Valor Dia 4 Valor Dia 4 Valor Dia 4 Valor Dia 5 Valor Dia 5 Valor Dia 5 Valor Dia 5 Valor Dia 5 Valor Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Digite na tabela abaixo, os valores que voc espera alcanar em cada dia da semana durante um ms. Valor que eu espero vender: Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 ( ) % meta ( ) % meta ( ) % meta ( ) % meta ( ) % meta ms ms ms ms ms

Meta qualitativa do ms (Modelo) Neste exerccio, o princpio o mesmo das metas quantitativas. O que muda o objetivo. Ao invs da meta ser de cem unidades/ms, por exemplo, ela consiste em conseguir vinte elogios por escrito para cada vendedor. Ento, na semana 1, cada vendedor precisaria conseguir quatro elogios por escrito (para bater os 20% da meta total mensal). Observe que, como no passo anterior, h dois quadros abaix o. O primeiro apenas um modelo e o segundo o exerccio propriamente dito. Ou seja, para preencher o segundo quadro, siga o modelo do primeiro.

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Tudo pronto? Ento, pode comear! Satisfao que eu espero alcanar: Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 20% da meta ms 20% da meta ms 20% da meta ms 20% da meta ms 20% da meta ms Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 2 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 3 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 4 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Dia 5 Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Faltou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Passou? Digite na tabela abaixo, os valores que voc espera alcanar em cada dia da semana durante um ms. Satisfao que eu espero alcanar: Semana 1 Semana 2 20% meta ms 20% meta ms

Semana 3 20% meta ms

Semana 4 20% meta ms

Semana 5 20% meta ms

COMENTRIOS Voc cumpriu mais uma meta deste curso. Aproveite para esticar o corpo, fazer um lanche, tomar um cafezinho... enfim, relaxe um pouquinho, porque nosso curso continua. At a prxima unidade! Ateno! Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso na internet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 19 desta unidade . Voc vai gostar!

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Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clicar em todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final da unidade), clicar no boto lhe permitir ter Concluir. um procedimento que acesso a um novo assunto e possibilidade de fazer o download deste novo contedo. Se tiver dvidas de como proceder, consulte o Guia do curso ou recorra ao Relembrando (pgina 24 deste material).

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