BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi PT.

Telkomsel Tbk, merupakan salah satu perusahaan

telekomunikasi yang bergerak di jaringan GSM yang terbesar di Indonesia, baik dalam segi pelanggan maupun pendapatan. Salah satu strategi Telkomsel memasarkan beberapa produknya dengan bundling terhadap produk pilihannya. Paket bundling biasanya dipilih konsumen karena harganya yang terjangkau dan banyak bonus yang diperoleh. 1.1.1 Sejarah PT. Telkomsel Tbk, Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan

layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle. Komitmen kuat Telkomsel dalam menghadirkan layanan mobile lifestyle yang semakin berkualitas sangat jelas terlihat dengan secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular terkini, yakni 3G, HSDPA, HSPA, HSPA+, serta Long Term Evolution. (www.telkomsel.com, 26 Februari 2012)

1.1.2

Visi dan Misi PT.Telkomsel Tbk,

a.

Visi PT. Telkomsel Sebagai penyedia solusi Telekomunikasi Nirkabel terkemuka di Indonesia

b.

Misi PT. Telkomsel Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi Telekomunikasi Nirkabel di Indonesia yang

bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan negara.

1.1.3 Struktur Organisasi PT.Telkomsel Tbk,

Gambar. 1.1 Struktur Perusahaan PT Telkomsel

1.2 Latar Belakang Kebutuhan akan komunikasi masa ini sangat tinggi. Banyaknya kebutuhan primer ini membuat perusahaan

telekomunikasi sangat gencar dalam memasarkan produknya dengan berbagai strategi dalam memperoleh profit bagi perusahaan dan membangun customer relationship yang baik dengan para pelanggan. Banyaknya operator seluler yang mulai tumbuh di Indonesia mengakibatkan persaingan pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia semakin ketat. Tingkat persaingan yang semakin ketat menyebabkan tingkat inovasi dalam strategi persaingan juga mengalami

peningkatan. Strategi dalam menjual produk semakin beragam, perusahaan tidak lagi menjualnya dalam bentuk single product, yakni hanya dijual dalam bentuk tunggal saja, tetapi sudah sampai dalam tahap penjualan bentuk bundling, atau dijadikan satu paket dengan produk lain yang biasanya merupakan produk yang jenisnya komplemen. Pemilihan strategi bundling dalam memasarkan produk merupakan cara mudah dalam menjual dua produk sekaligus. Namun banyak kendala dalam menggabungkan kedua produk tersebut. Kendala utama yaitu menciptakan kecocokan dari penggabungan dua atau lebih produk yang berbeda. Konsumen tentunya mempunyai harapan dengan produk yang dibelinya agar memiliki nilai dan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Penggabungan dua produk yang baik, yang nantinya perpaduan tersebut dapat dirasakan dengan baik oleh konsumen.

Product bundling umumnya memiliki harga yang murah dari pada membeli produk tersebut secara terpisah. Harga yang murah menjadi daya tarik bagi para konsumen. Harga tersebut yang menciptakan daya beli konsumen pada produk pilihannya.

Konsumen yang menikmati produk tersebut dapat menimbulkan rasa kepuasan tersendiri baginya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kottler, 1996), dimana kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dapat memberikan rasa puas yang timbul dari benak konsumen. Beberapa konsumen yang puas memiliki kesetiaan pada produk yang digunakannya, kesetiaan konsumen sangat beragam pada merek, toko, dan perusahaan tertentu. Menurut Oliver (Kottler, 2007: 175) mendefinisikan kesetiaan sebagai Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Perusahaan yang memiliki pelanggan yang puas terhadap suatu produk, merupakan harapan bagi suatu perusahaan.

Memberikan added value bagi pelanggan terhadap perusahaan adalah strategi yang banyak dilakukan oleh perusahaan lain. Seberapa besar kemampuan strategi product bundling Telkomsel dapat menciptakan pelanggannya yang puas, tergantung bagaimana perusahaan tersebut dapat memadukan dengan baik produk yang akan digabungkan dan membuat para pelanggannya merasa nyaman. Strategi bundling telah dijalankan oleh Telkomsel sejak tahun 2006 ketika layanan broadband mulai diluncurkan. Hingga saat

ini terdapat puluhan produk dan layanan bundling yang telah diluncurkan oleh Telkomsel (www.republika.co.id, 23 April 2012). Pada bulan Mei 2011 jumlah pelanggan iPhone 4 Telkomsel sebesar 75 ribu pengguna. Di bulan Juli 2011, jumlah pelanggan sudah naik menjadi 90 ribu pengguna (www.indonesiafinancetoday.com, 24 April 2012). Dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang menggunakan bundling Telkomsel, Telkomsel semakin gencar melakukan strategi product bundling seperti menggabungkan kartu perdananya dengan produk handphone yang beragam. Salah satunya iPhone, hampir semua tipe iPhone telah disatukan dengan perdana Telkomsel. Strategi product bundling yang dilakukan Telkomsel merupakan suatu pilihan dalam rangka meningkatkan penjualan dan meraih profit yang tinggi. Strategi bundling dalam penjualan produk Telkomsel diharapkan dapat menciptakan konsumen yang puas terhadap produknya. Pentingnnya dalam melihat seberapa besar pengaruh penerapan strategi bundling terhadap kepuasan pelanggan, maka dalam hal ini penulis mengajukan judul: Pengaruh Terhadap Penerapan Strategi Product Bundling Persepsi

Kepuasan

Pelanggan

Berdasarkan

Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung (Studi Kasus iPhone Telkomsel)

1.3 Rumusan Masalah a. Bagaimana Telkomsel? b. Seberapa besar kepuasan pelanggan iPhone Telkomsel? c. Bagaimana pengaruh hubungan strategi product bundling terhadap kepuasan pelanggan? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah tertulis, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Mengetahui penerapan strategi product bundling yang dilakukan Telkomsel b. Mengetahui Telkomsel c. Mengetahui pengaruh hubungan strategi bundling terhadap kepuasan pelanggan 1.5 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi: a. Aspek Teoritis 1. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah pengetahuan di bidang marketing khususnya pengaruh penerapan strategi product bundling terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan seberapa besar kepuasan pelanggan iPhone penerapan strategi product bundling iPhone

perbandingan dalam penelitian lanjutan yang memfokuskan pada penelitian yang sama. 3. Bagi penulis dan mahasiswa lain, untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta pemahaman dalam bidang kepuasan pelanggan. b. Aspek Praktis Bagi pihak Telkomsel, penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dan pertimbangan bagi praktisi manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang berhubungan dengan objek penelitian pemasaran mengenai penerapan strategi product bundling terhadap kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Pada bagian ini dijelaskan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini dikemukakan landasan teori yang relevan dengan topik yang relevan dengan topik pembahasan, yang dijadikan landasan dalam pembahasan dan analisis

permasalahan dalam penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada bagian ini dijelaskan mengenai pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan

menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini dijelaskan tentang analisis dan pengolahan data yang dilakukan, interpretasi serta pembahasan hasil penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bagian ini dikemukakan kesimpulan dari hasil peneiltian beserta rekomendasi bagi perusahaan maupun bagi penelitian lebih lanjut.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aspek terpenting di dalam suatu bisnis. Kegiatan pemasaran berperan sebagai interface yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Menurut Kotler (Tjiptono, et.al, 2008 : 3) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Sedangkan pengertian pemasaran menurut Venkatesh dan Penaloza. Keduanya menyatakan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para pelanggan (Tjipjono,et.al, 2008 : 4 ). Dari kedua teori diatas penulis menyimpulkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan agar produk dari perusahaan mereka dapat disampaikan kepada para pelanggan yang membutuhkan. Faktor penting dalam keberhasilan dan kegagalan strategi pemasaran Menurut Mullins, Walker, Larreche (2009;10) apakah elemen-elemen strategi pemasaran tersebut konsisten dengan realita dari lingkungan eksternal perusahaan. Langkah awal dalam rencana pemasaran strategi adalah memantau dan menganalisis peluang serta tantangan yang ditimbulkan oleh faktor-faktor luar perusahaan.

10

Salah satu cara untuk memasarkan suatu produk hingga sampai ke tangan konsumen yaitu dengan cara melakukan promosi. Pada penelitian ini, penulis menggunakan strategi sales promotion untuk memasarkan produk dari iPhone. 2.2 Promosi Promosi merupakan salah satu variabel yang dipakai untuk mempengaruhi pasar bagi suatu produk maupun jasa dari suatu perusahaan. Banyak yang berpendapat bahwa promosi itu sama dengan penjualan, bahkan ada pula yang berpendapat bahwa promosi itu merupakan bagian dari penjualan. Namun, penjualan lebih menekankan pada pertukaran antara penjual dan pembeli. Menurut Kotler (2007) menyatakan, promosi merupakan informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran 2.2.1 Lima Sarana Promosi Selanjutnya, Kotler dan Amstrong (2008 : 117) menyatakan promosi dapat dilaksanakan melalui lima sarana promosi utama yaitu iklan (advertising), penjualan perseorangan (personal selling), hubungan masyarakat (public relations), pemasaran langsung (direct marketing) dan promosi penjualan (sales promotion). 1. Iklan (advertising) adalah semua bentuk presentasi dan promosi non-pribadi berbayar tentang ide, barang maupun jasa yang dibayar oleh sponsor untuk memberikan informasi kepada masyarakat.

11

2. Penjualan perseorangan (personal selling) adalah bentuk presentasi pribadi oleh wiraniaga (sales force) perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. 3. Hubungan masyarakat (public relations) adalah membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk

mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik dan menangani atau menghadapi rumor, berita dan kejadian tidak menyenangkan. 4. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan

hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. 5. Promosi penjualan (sales promotion) adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.

2.3 Sales Promotion

2.3.1 Defenisi Sales Promotion Menurut Tjiptono (2008 : 546) dalam bukunya Pemasaran Strategik yang menyebutkan bahwa : Sales Promotion merupakan segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respons spesifik dan segera. Sedangkan menurut Terence A. Shimp (2010: 444) sales promotion adalah promosi penjualan yang mengacu pada setiap produsen insentif, pengecer, dan bahkan tidak penggunaan nirlaba organisasi yang berfungsi

12

untuk mengubah harga merek yang dirasakan atau dinilai sementara. produsen menggunakan promosi untuk mendorong perdagangan (pedagang besar dan pengecer) atau konsumen untuk membeli merek dan mendorong penjualan produsen dengan cara melakukan penjualan agresif. pengecer menggunakan insentif promosi untuk mendorong perilaku yang diinginkan dari toko konsumen mereka di toko ini bukan pesaing, membeli merek ini daripada yang lain, membeli jumlah yang lebih besar. Dari kedua pengertian ini, kita dapat menarik kesimpulan bahwa sales promotion merupakan salah satu sarana promosi yang dilakukan dengan menawarkan insentif-insentif kepada pembeli, perantara dan penjual yang digunakan untuk menstimulasi pembelian dan memperoleh respon cepat dari konsumen. Perusahaan menggunakan alat-alat promosi penjualan, kupon, konten, hadiah dan semacamnya untuk menarik respon pembeli yang lebih kuat dan lebih cepat, termasuk efek jangka pendek seperti menyorot penawaran produk dan mendorong penjualan. Alat-alat sales promotion menawarkan tiga kegunaan: 1. Ability to be attention getting, menarik perhatian dan menuntun konsumen kepada produk. 2. Incentive, Konsesi atau pemberian hak, atau distribusi yang memberi nilai kepada pelanggan. 3. Invitation, termasuk ajakan yang jelas untuk bertransaksi. (Kotler & Keller, 2012:513)

2.3.2 Klasifikasi Sales Promotion Menurut Tjiptono (2008 : 546), secara garis besar, terdapat tiga klasifikasi utama dari sales promotion :

13

1.

Promosi konsumen (consumer promotions) merupakan sasaran sales promotion yang diarahkan pada pembeli akhir.

2.

Promosi dagang (trade promotions) merupakan sasaran sales promotion yang diarahkan pada perantara.

3.

Promosi wiraniaga (sales force promotions) merupakan sasaran sales promotion yang diarahkan pada wiraniaga.

2.4 Bundling 2.4.1 Pengertian Bundling Salah satu bentuk sales promotion yang populer adalah product bundling. Beberapa orang membedakan bundling tersebut dengan beberapa macam tipologi; pure dan mixed bundling, yang dibagi menjadi product dan price bundling (Xu, 2009 : 5). Bundling adalah sebuah strategi pemasaran yang melibatkan penawaran dua produk atau lebih untuk dijual sebagai satu kesatuan unit jual. Pada umumnya, harga yang ditawarkan dalam kombinasi produk hasil bundling lebih murah dibandingkan harga per satuan produk apabila dibeli terpisah. Tujuan diterapkannya bundling dalam industri adalah untuk memberikan daya tarik lebih kepada konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan produk perusahaan secara keseluruhan. Menurut Adams dan Yellen (Xu, 2009 : 5) terdapat dua jenis bundling yaitu Pure Bundling dan Mixed Bundling. 1. Pure Bundling Jenis product bundling dimana konsumen hanya dapat membeli produk yang ditawarkan penjual dalam bentuk paket. Pada jenis bundling ini konsumen tidak bisa membeli produk secara terpisah. Pilihannya bagi konsumen adalah

14

membeli produk tersebut secara paket atau tidak membeli sama sekali.

2.

Mixed bundling Mixed bundling adalah jenis product bundling dimana

konsumen dapat memilih produk tersebut secara paket atau terpisah. Biasanya pada jenis ini konsumen akan ditawarkan beberapa keuntungan ketika membeli dalam bentuk paket, seperti pemotongan harga atau bonus-bonus lainnya. Kemudian Stremersch dan Teilis (Xu, 2009 : 6)

membedakan bundling menjadi 2 kategori yaitu product bundling dan price bundling.

2.4.2 Product bundling Product bundling didefinisikan sebagai penjualan dua produk atau lebih dalam satu harga. Kedua produk tersebut telah diintegrasikan menjadi satu produk yang memiliki fungsi saling melengkapi. (Xu, 2009 : 6) Yuliardi 2008 dalam Sartika R. Handayani 2010, product bundling adalah strategi untuk menggabungkan penjualan beberapa produk menjadi satu paket penjualan. Strategi ini sangat umum digunakan dalam bisnis. Strategi ini akan memiliki tingkat keberhasilan tinggi apabila: a. b. c. Biaya produksi rendah Pangsa pasar cukup besar Konsumen berminat karena ada unsur penyederhanaan dalam proses pembelian produk dan dapt mengambil manfaat dari pembelian produk

15

d. e.

Rata-rata marginal cost rendah Customer acquisition cost tinggi

Product bundling sangat tepat untuk produk yang memiliki volume penjualan dan tingkat keuntungan yang tinggi. Jadi bisa disimpulkan dari kedua teori diatas bahwa product bundling merupakan salah satu dari strategi sales promotion yang bertujuan untuk menjual dua produk menjadi satu paket, agar menarik minat customer untuk membeli produk yang akan dijual oleh suatu perusahaan. Berikut merupakan bentuk bundling serta contohnya : Tabel. 2.1 Terms of Bundling Term Bundling Definition The Sale of two or more separate products in one package A strategy in which a firm sells only the bundle and not the items separately The integration and sale of two or more separate products at any price The Sales of two or more separate products in one Examples Opera season

Price Bundling

Luggage sets

Product Bundling

Multimedia sound system, PC, allinclusive vacation package.

Pure Bundling

16

package at a discounts, without any integration of the products. Mixed Bundling A strategy in which a firm sells both the bunlde and the items separately Sumber : (Xu, 2009 : 6) 2.4.3 Tujuan Bundling Tjiptono (2008) mengemukakan tujuan dari strategi bundlingpricing adalah sebagai berikut: 1. Dalam perjanjian leasing, untuk mendapatkan jaminan bahwa aktiva akan dipelihara dan dijaga dalam keadaan baik sehingga dapat diewakan kembali atau dijual kembali. 2. Untuk menghasilkan pendapatan ekstra guna menutup biaya yang diantisipasi dari pemberian jasa dan pemeliharaan produk. 3. Menghasilkan pendapatan guna mendukung personil purna jual 4. Membentuk dana kontingensi guna sesuatu yang tak dapat diantisipasi 5. 6. Membangun dan membina hubungan dengan pelanggan Menghambat persaingan dengan pelayanan dan

dukungan purna jual gratis

17

2.5 Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Fungsi manajemen yang paling sering memperhatikan kepuasan konsumen adalah fungsi pemesaran. Makin banyak produsen terlibat didalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan pemikiran persaingan makin ketat sehingga orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama harus

diprioritaskan oleh perusahaan. Berikut ini beberapa pendapat pakar pemasaran terkait pentingnya kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997) : 1. Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan kondisi para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Schnaars, 1991; Tjiptono, 1994, dalam Tjiptono 2008) 2. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tse dan Wilson, 1988, dalam Tjiptono 2008) 3. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wikie, 1990, dalam Tjiptono 2008)

18

4. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kottler, 1996, dalam Tjiptono 2008)

Dari beberapa teori Kepuasan Pelanggan diatas penulis menyimpulkan bahwa menciptakan sebuah kepuasan bagi para pelanggan di setiap perusahaan itu adalah hal yang wajib dilakukan karena dengan kita memuaskan para pelanggan maka pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan kita. Menurut Kotler dalam Mts. Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya. Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih baik daripada harapan, maka itulah yang dinamakan kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Formulasi yang dikembangkan sehubungan dengan teori tersebut adalah: Kinerja > harapan = kepuasan Kinerja < harapan = kesenjangan (gap)

19

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah ini:

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa ditentukan oleh keberhasilan perusahaan dalam menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda, setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan membandingkan harapannya terhadap produk yang telah dikonsumsi. Jika harapan konsumen berada dibawah level kinerja, maka konsumen tersebut dikatakan puas terhadap produk perusahaan

20

2.5.2 Elemen Kepuasan Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemenelemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh (Wilkie, 1994, dalam Dinarty SH Manurung 2009) meliputi: a. Expectations Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan

expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut. b. Performance Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. c. Comparison Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. d. Confirmation / disconfirmation Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan

menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika

21

kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan. e. Discrepancy Jika level kinerja tidak sama, discrepancy

mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,

kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. 2.6 Penelitian Terdahulu 2.6.1 Literatur Review I Judul : Evaluasi Penggunaan Strategi Promosi Product bundling Terhadap Customer Loyalty Pada Produk CDMA (Studi Kasus Handphone Huawei C2801) Peneliti Sumber Temuan : Zhajang Lili Charli : Skripsi UI : Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi terhadap promosi Product bundling dalam kaitannya dengan customer loyalty, khususnya pada produk HP CDMA Huawei C2801. Alasan peneliti memilih HP CDMA Huawei C2801 dan esia adalah dikarenakan Huwei merupakan jenis HP CDMA baru di Indonesia yang memiliki tingkat penjualan yang cukup tinggi. Data dalam penelitian ini di analisis menggunakan (a) analisis

22

deskriptif untuk melihat gambaran umum sikap konsumen terhadap Product bundling yang

dilakukan Huawei dan Esia; (b) analisis faktor untuk mereduksi data agar dapat dianalisis lebih lanjut; (c) analisis regresi dan Generalized linier model (GLM) untuk mengetahui hubungan antara satu variabel sikap dengan variabel lain; dan (d) analisis. Dari hasil penelitian dapat diambil beberapa kesimpulan. Kesimpulan tersebut antara lain bahwa hampir semua pasangan variabel penelitian memiliki hubungan yang signifikan. Kelima hubungan yang signifikan tersebut antara lain: Hubungan perceive quality dengan Customer expectation, perceive quality dengan perceive value, perceive quality dengan perceive value, Customer satisfaction dengan Customer loyalty, satisfaction dengan Customer complaint, perceive value dan customer satisfaction, customer loyalty dan customer complaint. Namun, terdapat dua hubungan yang tidak signifikan. Seperti pada hubungan perceive value dengan Customer

expectation dan Customer satisfaction dengan Customer expectation. Sikap responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen pada program bundling beragam. Sikap responden terhadap variabel ekepektasi konsumen adalah positif (setuju). Sikap responden terhadap perceive quality, customer complaint, perceive

23

value, dan customer satisfaction adalah netral. Sikap responden terhadap customer loyalty adalah negatif.

Persamaan

: Variabel independent atau bebas yang digunakan serupa dan samasama meneliti tentang bundling.

Perbedaan

: Dalam penelitian ini studi kasus terhadap Huawei produk C2801, Handphone sedangkan

penelitian yang dilakukan penulis terhadap produk telkomsel.

2.6.2 Literatur Review II Judul : Strategi Bundling Esia Dan Minat Beli (Studi Korelasional Strategi Bundling Esia Terhadap Minat Beli Mahasiswa Usu) Peneliti Sumber Temuan : Mustafa : Jurnal USU : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh strategi bundling Esia terhadap minat beli mahasiswa USU di Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan metode korelasional yaitu suatu metode yang digunakan untuk meneliti sejauh mana variasi pada suatu variabel berhubungan dengan variasi

24

variabel lainnya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 7.788 orang mahasiswa angkatan 2005-2006. Berhubung populasinya > 500 orang, maka teknik penarikan sampel penulis menggunakan rumus Taro Yamane sehingga tercapailah 99 orang mahasiswa yang dijadikan responden. Teknik yang digunakan dalam

penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik purposive sampling, accidental sampling dan stratified proporsional random sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, antara lain melalui data sekunder yaitu dengan data-data mempelajari dari literatur dan serta

mengumpulkan sumber

bacaan yang dianggap

relevan dan

mendukung penelitian ini. Sedangkan data primer yaitu data yang diperoleh melalui pemberian sejumlah pertanyaan kepada responden berupa kuesioner. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang, dan uji hipotesa menggunakan rumus korelasi produk moment (Pearson Product Moment Correlation). Hasil uji hipotesa

menunjukkan 0,552. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel, peneliti

menggunakan skala Guilford dan berada skala 0,40 0,70 menunjukkan hubungan yang cukup berarti. Semuanya menggunakan aplikasi SPSS 12.0

25

sehingga memudahkan pengerjaan skripsi ini. Untuk mengetahui tingkat signifikan hasil hipotesis tersebut, dilakukan dengan membandingkan

probabilitas dengan nilai probabilitas 0,005. Maka diperoleh hasil 0,001 < 0,005 yang menunjukkan hubungan signifikan antara strategi bundling Esia terhadap minat beli mahasiswa USU angkatan 2005 s/d 2006. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kebanyakan mahasiswa USU menggunakan HP GSM daripada HP CDMA. Walaupun begitu HP CDMA tetap memiliki tempat di hati para responden sebagai HP kedua yang pilihannya jatuh pada HP Flexy dan juga Esia. Banyak hal yang menjadi pertimbangan mereka dalam penggunaan HP tersebut.

Persamaan

: Pada penelitian ini sama-sama meneliti strategi bundling

Perbedaan

Variabel

dependent diatas

pada

penelitian

merupakan

minat beli konsumen, sedangkan penelitian kepuasan. 2.6.3 Literatur Review III Judul : Analisis Persepsi Pembelian Product Bundling Cellular Phone Merek Esia Di Bandar Lampung Peneliti : F. Denisa Rusli ini merupakan

26

Sumber Temuan

: Jurnal Universitas Lampung : Pemasaran berperan penting dalam

mempertahankan kemajuan dan perkembangan perusahaan. Perusahaan harus dapat menerapkan pemasaran secara terpadu dan melakukan strategistrategi yang inovatif untuk dapat mempengaruhi pilihan konsumen. Salah satu strategi dalam pemasaran, merupakan yaitu strategi product yang bundling dilakukan beberapa yang dengan produk

menggabungkan

penjualan

menjadi satu paket penjualan dalam satu harga. Strategi ini sedang marak digunakan oleh

produsen-produsen ponsel dan operator seluler, walaupun sebenarnya strategi ini sudah ada sejak lama. PT. perusahaan Bakrie operator Telecom tbk. adalah berbasis

telekomunikasi

CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki produk layanan dengan nama produk Esia serta Wifone. PT. Bakrie Telecom tbk. merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan strategi product bundling Perusahaan untuk memasarkan mengetahui produknya. tanggapan

hendaknya

konsumen mengenai produk yang dipasarkan dan strategi yang diterapkan perusahaan, oleh karena itu permasalahan yang diangkat dalam penelitian

27

ini adalah: Bagaimanakah tanggapan pembelian product bundling cellular phone merek Esia di Bandar Lampung. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai program product bundling cellular

phone merek Esia di Bandar Lampung. Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling sebanyak 92 responden yang dipilih dari jumlah pembeli product bundling cellular phone merek Esia di Bandar Lampung. Uji reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha croanbach, diperoleh nilai 0,861 (Lampiran 4), dengan demikian dapat dinyatakan bahwa alat ukur yang digunakan reliabel. Uji validitas dengan menggunakan analisis faktor dan diperoleh 14 pertanyaan yang

dinyatakan valid dari 15 pertanyaan yang diajukan. Data hasil jawaban responden kemudian ditabulasikan dan dari data tersebut, dapat

disimpulkan bahwa program product bundling yang diterapkan oleh PT. Bakrie Telecom ini dapat dikatakan cukup berhasil dan mempunyai daya tarik sehingga konsumen memutuskan untuk membeli produknya dan saran yang diberikan adalah perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas produk dan melakukan inovasi secara berkelanjutan dalam mengemas dan mendesain

28

produknya sebagai antisipasi terhadap persaingan yang semakin meningkat dan juga untuk dapat meningkatkan jumlah pelanggannya. Perbedaan : pada penelitian diatas Variabel X yang digunakan pembelian adalah produk,

persepsi

sedangkan pada penelitian ini si penulis product menggunakan bundling strategi sebagai

Variabel X nya. Persamaan : persamaannya adalah penelitian ini sama-sama meneliti tentang strategi bundling. 2.6.4 Literatur Revies IV Judul :Peranan Call Center Kepuasan PT Dalam Pelanggan

Meningkatkan (Simpati) Pada

Telekomunikasi

Seluller Medan Peneliti Sumber Temuan : Arni Mei Lumban Gaol : Jurnal USU : Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pada PT Telekomunikasi

Pelanggan(simpati)

Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR. Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe,

29

SE.,MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna, MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II). Telkomsel adalah singkatan dari

Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selluler Global System Mobile (GSM) yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju

perkembangan teknologi yang berkembang pesat dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu serta dukungan pelayanan purna jual dalam

menghadapi persaingan yang semakin tajam. Melihat kenyataan ini, penulis merasa

tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center dengan judul Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan(simpati)

Pada PT Telekomunikasi

Selluler Medan. Call Center merupakan layanan purna jual dalam meningkatkan kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan

30

strategi

pemasaran.

Pelayanan

purna

jual

memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume

penjualan untuk mencapai laba yang optimal. Layanan Call Center Telkomsel disebut dengan Caroline (Customer Care by On Line). Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi Call Center tanpa dikenakan biaya dengan

menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari Kartu Simpati dan Kartu As-nya.

Persamaan

: Pada penelitian diatas variabel Y yang dibahas sama. Yaitu membahas pelanggan. tentang kepuasan

Perbedaan

Pada

penelitian

diatas

membahas tentang strategi call center untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan, sedangkan pada penelitian ini penulis strategi terhadap

membahas product

tentang bundling

kepuasan pelanggan

31

2.6.5 Literatur Review V Judul : Persepsi Konsumen Terhadap Program Iklan Promosi Bundling Handset yang Dilakukan Operator CDMA Di Kota Bandung Peneliti Sumber Temuan : Sartika Revita Handayani : Skripsi IM Telkom : Bundling pada awalnya

diimplementasikan pada market postpaid, karena biasanya bundling disertai dengan suatu komitmen karena operator telah melakukan subsidi didepan terhadap layanan maupun perangkat

telekomunikasi yang diberikan. Tujuannya adalah, agar si pelanggan otomatis akan terikat dengan kontrak yang bisa berlangsung antara 1 2 tahun dan pada kurun waktu itulah operator akan pelanpelan mendapatkan revenue untuk menutup subsidi dan mendapatkan margin untung yang signifikan. Customer retention adalah tujuan

utamanya. tentunya, untuk mendapatkan margin keuntungan yang signifikan, selama kurun waktu kontrak, operator juga harus melakukan penawaran terus menerus atas layanan-layanannya yang lain sehingga pelanggan secara tidak sadar memakai lebih dari sekedar basic service.

32

Promosi merupakan salah satu faktor yang tidak terlepas dari kondisi persaingan, dalam menghadapi persaingan operator CDMA yakni Esia sebagai salah satu operator terbesar di Indonesia melakukan strategi internal demi

meningakatkan pelanggan yang dilatarbelakangi oleh persepsi konsumen berdasarkan keputusan pembelian bundling terhadap handset program iklan promosi Untuk

CDMA.

mengkomunikasikan adanya perubahan internal tersebut, Esia melakukan penetapan identisitasnya dengan gaya modern dengan mencakup pangsa pasar perusahaan. Hal ini penting dilakukan karena program iklan promosi merupakan bagian penting perusahaan secara visual sebagai kontak pertama kali bagi mereka yang tidak mengenal perusahaan sebelumnya. Perbedaan : pada penelitian diatas persepsi

menggunakan

konsumen sebagai Variabel X dan promosi bundling sebagai Variabel penelitian Y, sedagkan ini pada penulis

menggunakan product bundling sebagai Variabel X dan kepuasan pelanggan sebagai Variabel Y.

33

Persamaan

: persamaan yang terdapat dalam penelitian diatas dengan yang akan di teliti penulis adalah sama-sama bundling. meneliti tentang

2.7 Kerangka Pemikiran Menurut Sekaran dalam Murti dan Salamah (2006:27) menyatakan bahwa kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah penting.
Prilaku Konsumen

Pemasaran

Sales Promotion

Kepuasan Pelanggan

...

Strategi Bundling

...

Mix Bundling

Pure Bundling

Product Bundling

Price Bundling

Keterangan :

daerah penelitian

34

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 2.8 Hipotesis Penelitian Menurut Sugiono (2008:93) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena penelitian yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan dan belum didasarkan pada fakta-fakta empirik yang diperoleh melalui pengumpulan data yaitu survey sehingga hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian dan belum berupa jawaban empirik. Berdasarkan Kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas maka Hipotesis pada penelitian ini adalah variabel X (product bundling) mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan). 2.9 Ruang Lingkup Penelitian 2.9.1. Variabel dan sub variabel penelitian Pada penelitian ini si penulis menggunakan variabel X (product bundling) dan variabel Y (kepuasan pelanggan). Sedangkan sub variabel yang digunakan adalah a.Pada variabel X (product bundling) penulis tidak

menggunakan sub variabel dari product bundling. b. Pada variabel Y (kepuasan pelanggan) penulis

menggunakan

variabel

expectation,

performance,

comparison, confirmation,dan discrepancy

35

2.9.2. Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi yang dipilih si peneliti adalah kota bandung, kususnya di Institut Manajemen Telkom. Obyek penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan produk iPhone Telkomsel.

36

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Penelitian merupakan penyelidikan atau investigasi yang terkelola, sistematis, berdasarkan data, kritis, obyektif, dan ilmiah terhadap suatu masalah yang spesifik, yang dilakukan dengan tujuan menemukan jawaban atau solusi terkait. Informasi yang diperoleh bisa berasal dari analisis mendalam terhadap data yang dikumpulkan dari tangan pertama atau data yang telah tersedia. (Sekaran,2006:7). Sedangkan menurut Sugiyono (2011:2), metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode atau jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Sanusi (2011: 13) desain penelitian deskrptif adalah desain yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subyek atau obyek penelitian. Penelitian deskriptif berfokus pada penjelasan sistematis tentang fakta yang diperoleh saat penelitian dilakukan. Analisis deskriptif dipergunakan untuk menyajikan dan menganalisa data agar lebih bermakna dan komunikatif dalam menjelaskan fenomena, yaitu dengan cara menyebarkan angket kepada sejumlah responden yang dijadikan sampel penelitian. Secara kongkret penelitian ini difokuskan untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap strategi product bundling yang dilakukan Telkomsel.

37

3.2 Variabel Operasional dan Skala Pengukuran 3.2.1 Variabel Operasional Variabel menjadi sangat penting dalam kegiatan penelitian, mengingat variabel merupakan alat dan sarana dalam melakukan pengukuran. Menurut Nazir (2011: 123) variabel adalah konsep atau segala sesuatu yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda. Untuk jenis penelitian ini hanya menggunakan dua variabel yaitu variabel independent X (strategi product bundling), dan variabel dependent Y (kepuasan pelanggan). Variabel Kualitas layanan yang akan diteliti adalah sebagai berikut: Tabel 3.2 Variabel Operasional Variabel Sub Variabel Indikator Penjualan dua produk atau lebih dalam satu harga Memiliki fungsi saling melengkapi Nomor Item Skala

1, 2

Ordinal

Product Bundling (X)

3, 4, 5

Ordinal

38

Variabel

Sub Variabel

Indikator Kepuasan konsumen pada fase prapembelian

Nomor Item

Skala

6, 7

Ordinal

Expectations Pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen Performance Customer Satisfaction (Y) Kinerja produk Membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja aktual Harapan dan kinerja berada pada level yang sama Perbedaan antara level kinerja dengan harapan 8, 9 Ordinal

10, 11, 12

Ordinal

Comparison

13

Ordinal

Confirmation

14

Ordinal

Discrepancy

15

Ordinal

3.2.2 Skala Pengukuran Skala (scale) menurut Sekaran (2006: 15) adalah suatu instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal terkait variabel minat yang kita pelajari. Sedangkan menurut

39

Sugiyono (2011:92), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal, sedangkan skala instrumen yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sekaran (2006:17), skala ordinal (ordinal scale) tidak hanya mengkategorikan variabel-variabel untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya ke dalam beberapa cara. Skala ordinal digunakan untuk memeringkat preferensi atau kegunaan beragam jenis produk oleh konsumen dan untuk mengurutkan tingkatan individu, objek, atau peristiwa (Sekaran, 2006: 22). Skala peringkat (rating scale) memiliki beberapa kategori respons dan digunakan untuk mendapatkan respons yang terkait dengan objek, peristiwa, atau orang yang dipelajari. Skala peringkat yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert (likert scale) didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan (Sekaran, 2006: 30-31).Dalam hal ini skala pengukuran dan skornya nilainya adalah : 1. Sangat Setuju (SS) 2. Setuju (S) 3. Tidak Setuju (TS) =4 =3 =2

4. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 3.3 Tahapan Penelitian Alur penelitian merupakan kerangka yang digunakan dalam melakukan penelitian sehingga tahapan-tahapan penelitian berjalan secara sistematis. Alur penelitian digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan

40

penelitian agar hasil yang akan dicapai sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya (Uma Sekaran, 2006:72). Alur dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Indentifikasi Masalah dan Tujuan penelitian(Meng etahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan)

Studi Pustaka

Identifikasi Variabel Penelitian Affect of service, Information control, Library as place.

Penentuan Alat & Teknik Pengumpulan Data

Kesimpulan & Saran

Objek Penelitian mahasiswa IM Telkom

Penyebaran Kuesioner

Teknik Pengumpulan Data: Studi kepustakaan & Kuesioner

Analisis Data

Proses Pengolahan Data

Gambar 3.4 Tahapan Penelitian

41

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi Menurut Sugiyono (2011:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Yang menjadi populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa IM Telkom yang menggunakan product bundling iPhone dengan perdana Telkomsel. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa yang aktif dan menggunakan iPhone Telkomsel di IM Telkom kususnya Mahasiswa SMTM angkatan 2009 sampai 2011 seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 3.3 Jumlah Pengguna iPhone di kalangan mahasiswa SMTM IM Telkom No. 1 2 3 Angkatan 2009 2010 2011 Total Sumber: Survei Peneliti Cara yang digunakan dalam pengumpulan populasi Jumlah 17 orang 10 orang 6 orang 33 orang

pengguna iPhone Telkomsel dikalangan Mahasiswa IM Telkom bandung yaitu dengan cara menyebarkan angket ke setiap ruang kelas mulai dari hari senin-jumat.

42

3.4.2 Sampel Sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan mempelajari sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat

digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Malhotra, 2009: 364). Mengingat jumlah populasi penelitian yang terbatas hanya 33 orang koresponden saja maka penulis hanya menyebarkan kuisioner kepada 33 orang tersebut. Sampel menurut (Sugiono 2010:81) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, waktu, dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel (Sugiyono, 2008: 81). Dengan demikian teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh. Sampling jenuh (sugiyono, 2010: 85) adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.

3.5 Pengumpulan Data 3.5.1 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data penelitian ini adalah data primer dan

43

data sekunder. a. Data Primer Menurut Ruslan (2006: 29), yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuesioner yang diisi oleh konsumen iPhone Telkomsel, yaitu mahasiswa IMT. Sedangkan data sekunder didapatkan dari berbagai sumber antara lain: buku, internet, jurnal dan informasi lainnya yang dianggap relevan dengan topik penelitian. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (dicatat pihak lain), umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang tersusun dalam bentuk arsip atau dokumen (Ruslan, 2006: 260). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, data-data maupun artikel yang diperoleh melalui internet dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian yaitu strategi pemasaran dan keputusan pembelian.

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data Menurut (sugiyono, 2011: 137) terdapat dua hal yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen penelitian, dan kualiatas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenan dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketetapan cara cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya,

44

belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliabel, apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya. Dalam pengumpulan data, metode yang digunakan penulis untuk pengumpulan data dengan cara sebagai berikut: 1. Studi kepustakaan Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. 2. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2011:142) 3.6 Uji Validitas dan Releabilitas

3.6.1 Uji Validitas Priyatno (2010: 90) mengemukakan bahwa validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan Cooper (2006: 16) mengatakan bahwa validitas adalah tingkat di mana sebuah pengujian mengukur apa yang benar-benar ingin diukur. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, apakah item-item tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas item, yaitu uji

45

validitas yang ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item total (skor total). Perhitungannya dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total. Uji validitas diambil berdasarkan data yang didapat dari hasil kuisioner, dengan menggunakan Korelasi Pearson Moment dan pengukuran yang diperoleh dengan menggunakan software SPSS 18.0 dengan taraf signifikansi 5% ( = 0,05) maka diperoleh data 0.361, kuisioner dianggap valid apabila nilai koefisien Korelasi Pearson Moment hitung lebih besar dari pada nilai koefisien Korelasi Pearson Moment tabel. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika r 0,361. Jadi jika korelasi antara item pertanyaan

dengan skor total kurang dari r = 0,361 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas 1 Variabe l Item Pernyataan 1 2 X 3 4 5 6 Y 7 8 r hitung 0.059 0.428 0.592 0.167 0.378 0.249 0.639 0.073 Validitas r tabel 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 Kesimpulan Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid

46

9 10 11 12 13 14 15

0.462 0.505 0.447 0.525 0.342 0.639 0.505

0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Pada hasil uji validitas satu terdapat dua item variabel X dan dua item variabel Y yang bernilai < r tabel sehingga dinyatakan tidak valid. Dalam hal ini penulis tidak melakukan perbaikan pada kuesioner karena

mempertimbangkan terbatasnya waktu dan responden yang sulit ditemui. Penulis menggunakan metode Trimming melakukan penghapusan langsung pada item yang

dinyatakan tidak valid satu per satu yang dimulai pada item dengan r hitung terkecil. Penghapusan pertama dilakukan pada item X1 dan Y8. Dimana hasil uji validitas setelah penghapusan terdapat pada tabel berikut: Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas 2 Variabe l X Item Pernyataan 2 3 r hitung 0.496 0.594 Validitas r tabel 0.334 0.334 Kesimpulan Valid Valid

47

4 5 6 7 9 10 Y 11 12 13 14 15

0.234 0.352 0.262 0.680 0.467 0.495 0.415 0.479 0.414 0.680 0.495

0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334

Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Setelah kedua item dihapus, ternyata masih terdapat satu item X dan 1 item Y yang masih dinyatakan tidak valid. Yaitu item X4 dan Y6. Kemudian dilakukan penghapusan lagi pada kedua item tersebut. Hasil dari penghapusan tahap kedua dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas 3 Variabe l Item Pernyataan 2 X 3 5 7 Y 9 10 r hitung 0.438 0.635 0.443 0.644 0.478 0.547 Validitas r tabel 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

48

11 12 13 14 15

0.393 0.468 0.409 0.644 0.547

0.334 0.334 0.334 0.334 0.334

Valid Valid Valid Valid Valid

3.6.2 Realibilitas Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten (Sugiyono, 2008:112). Instrumen penelitian reliabel bila diujikan pada kelompok yang sama walaupun dalam waktu yang berbeda, tapi hasilnya akan sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner. Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa, keandalan pengukuran dibuktikan dengan menguji konsistensi dan stabilitas. Konsistensi menunjukkan seberapa baik item-item yang mengukur sebuah konsep bersatu menjadi sebuah kumpulan. Alpha Cronbach adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Alpha Cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar item yang mengukur konsep. Semakin dekat Alfa Cronbach dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal. Teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan adalh koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Adapun rumus Alpha sebagai berikut : =

k S2 j 1 2 k 1 S x

Keterangan : = koefisien reliabilitas alpha

49

k = jumlah item Sj = jumlah varians item Sx = jumlah varians skor total Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai dengan 1. Dalam menguraikan ukuran pemantapan Alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel berikut: Tabel 3.7 Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha Alpha 0.00 s.d 0.20 0.21 s.d 0.40 0.41 s.d 0.60 0.61 s.d 0.80 0.81 s.d 1.00 Tingkat Reliabilitas Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel

Sumber: (Malhotra, 2009: 230) Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan tekhnik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows. Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 1 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0

50

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha .536 Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 1 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0 Standardized Items .563 N of Items 5

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

51

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha .762 Standardized Items .771 N of Items 10

Tabel 3.10 Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 2 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha .618 Standardized Items .647 N of Items 4

52

Tabel 3.11 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 2 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha .797 Tabel 3.12 Uji Reliabilitas Variabel Product Bundlling (X) 3 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0 Standardized Items .794 N of Items 9

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

53

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha .677 Standardized Items .695 N of Items 3

Tabel 3.13 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 3 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 33 0 33 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha .803 Standardized Items .804 N of Items 8

Setelah dilakukan penghapusan pada dua item tersebut, akhirnya semua item pernyataan memiliki r hitung > r tabel sehingga dinyatakan valid.

54

Berdasarkan uji reliabilitas dari variabel X diperoleh nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,677 yang berada pada kategori 0,610,80 sehingga dinyatakan reliabel, serta berdasarkan uji reliabilitas variabel Y diperoleh nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,803 yang berada dalam kategori 0,81 1,00 sehingga dinyatakan sangat reliabel. 3.7 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi sederhana. Menurut Sugiyono (2010) Analisis regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependent bila nilai variabel independent dinaikan atau diturunkan nilainya Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Dimana: Y a b angka =Subyek dalam variabel dependent yang diprediksikan =Harga Y bila X = 0 (harga konstan) =Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang

didasarkan pada variabel independent. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independent yang mempunyai nilai

tertentu

55

Bentuk paradigma yang digunakan dalam penelitian ini:

X = Product Bundling Y = Kepuasan Pelanggan 3.7.1 Analisis Deskriptif Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan besarnya presentase dari presepsi mahasiswa SMTM IM Telkom Bandung terkait dengan penerapan strategi Product Bundling iPhone Telkomsel. Sarwono (2006:115) menyatakan untuk mengetahui presepsi responden maka masing masing disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item pertanyaan berdasarkan presentase dengan langkah langkah sebagai berikut : a. Nilai kumulatif adalah jumlah dari setiap item pernyataan yang merupakan jawaban dari setiap responden. b. Presentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100% c. Jumlah responden adalah 33 orang dan nilai pengukuran terbesar adalah 4, sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 33 x 4 = 132 dan jumlah kumulatif terkecil adalah sebesar 33 x 1 = 33. Untuk nilai presentase terkecil adalah sebesar = (33/132) x100% = 25%, dan nilai rentang diperoleh 100% 25% = 75%. Apabila dibagi angka skala tertinggi, maka

56

diperoleh 18,75% sehingga diketahui klasifikasi presentase yang disajikan pada tabel 3.14

Tabel 3.14 Klasifikasi Persentase No 1 2 3 4 Presentase 25%-43,75% >43,75%-62,5% >62,5%-81,25% >81,25-100% Klasifikasi Sangat Buruk Buruk Baik Sangat Baik

Jika klasifikasi persentase dalam tabel 3.6 disajikan dalam garis kontinum, maka hasilnya dapat dilihat pada gambar 3.2 sebagai berikut :
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%

Sangat Buruk

Buruk

Baik

Sangat Baik

Gambar 3.5 Garis Kontinum

3.8 Pengujian Hipotesis Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari variabel independent (X) yaitu product bundling serta variabel dependent (Y) yaitu kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh strategi product bundling terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis Kalimat H0 : Tidak terdapat pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan.

57

H1

: Terdapat pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan. 3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan a. Hipotesis Statistik H0 : yx1 = yx2 = yx3 = 0 H1 : yx1 = yx2 = yx3 b. Hipotesis Kalimat H0 : strategi product bundling tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan H1 : strategi product bundling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dalam penelitian ini hipotesis yang ditentukan adalah dasar pengambilan keputusan berdasarkan uji F, yaitu: 1. Jika statistik Fhitung Ftabel , maka H0 diterima dan H1 product bundling tidak 0

ditolak, artinya variabel

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2. Jika statistik Fhitung Ftabel , maka H0 ditolak dan H1

diterima, artinya variabel product bundling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas: 1. Jika probablitas > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya variabel product bundling tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

58

2.

Jika probablitas < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya variabel product bundling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

3.8.2 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik diperlukan sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik diperlukan karena jumlah variabel independennya lebih dari satu maka perlu diuji keindependenan hasil uji regresi dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen (Sujarweni, 2007:142). Uji asumsi klasik terdiri dari Uji Normalitas, Uji Multikorelitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Liniearitas dan Uji Autokorelasi (tidak wajib untuk cross section seperti penelitian menggunakan kuesioner) (Sarjono & Julianita, 2011:53).

1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau pun rasio (Priyatno, 2010:71). Metode statistik non-parametrik digunakan karena satstistik non-parametrik bersifat statistik berdistribusi bebas yang artinya pengujian yang tidak pernah merumuskan kondisi maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi, 2009:225). Analasis pada penelitian ini menggunakan metode nonparametrik dengan melakukan uji One Sample Komogorov84 Smirnov. Analisis One Sample Komogorov-Smirnov membandingkan fungsi distribusi kumulatif pengamatan suatu variabel dengan distribusi tertentu secara teoritis uskan kondisi maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi, 2009:243).

59

Signifikansi yang digunakan adalah 0,05, sehingga dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymp Sig (2-tailed) > 0,05 dan dikatakan tidak berdistribusi normal apabila nilai Asymp Sig (2tailed) < 0,05 uskan kondisi maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi, 2009:246).

2. Uji Heterokedatisitas Wijaya (dalam, Sarjono & Julianita, 2011:66) mengatakan bahwa heterokedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan regresi lain yang tetap baik maka adalah disebut terjadi

homokedasitas.

Model

homokedatisitas dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi heterokedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedatisitas yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui uji gletjer, uji Park dan uji Spearmans rho. Untuk mengetahui ada atau tidaknya heterokedatisitas dapat dilihat dari sebaran scatterplot dan melakukan uji Spearmans rho. Jika sebaran titik-titik menyebar secara acak, baik dibagian atas angka 0 atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu vertical atau sumbu Y, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedatisitas dalam model regresi ini (Sarjono & Julianita, 2011:70). Uji spearmans rho juga digunakan dalam uji heterokedatisitas ini dengan cara

mengkorelasikan nilai residual (Unstandardize residual) dengan masing-masing variabel independen. Jika signifikansi korelasi < 0,05 maka pada model 86 regresi terjadi masalah heteroskedastisitas, sedangkan apabila signifikansi korelasi > 0,05 maka pada model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:84)

60

61

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini diperlukan penetapan karakteristik reponden. Karakteristik responden diperlukan untuk memberi gambaran reponden yang menjadi sumber data penelitian. Karakteristik responden yang diteliti adalah: a. b. c. Jenis Kelamin Usia Angkatan Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:

4.1.1

Jenis Kelamin

27.30% 72.70%

Laki-laki
Perempuan

Gambar 4.6 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

62

Berdasarkan gambar 4.6 dapat dilihat bahwa lebih dari setengah dari jumlah keseluruhan responden penelitian berjenis kelamin laki-laki yaitu 72,7% atau 24 responden dari total 33 responden. Sisanya adalah responden wanita sebesar 27,3% atau 9 responden dari total 33 responden. Hasil data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dijelaskan pada penelitian ini bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada kalangan mahasiswa SMTM berjenis kelamin laki-laki. 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut:

Usia

45.45% 54.54%

17 - 20 th > 20 th

Gambar 4.7 Data Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan gambar 4.7 dapat dilihat bahwa responden yang memiliki usia 17-20 tahun memiliki persentase paling tinggi, yaitu 54,54% atau 18 orang dari jumlah keseluruhan 33 responden.

63

Selanjutnya diikuti oleh responden dengan usia > 20 tahun, yaitu 45,45% atau 15 orang dari jumlah keseluruhan 33 responden. Hasil data responden berdasarkan umur dapat dijelaskan pada penelitian ini bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada kalangan mahasiswa SMTM yang berusia 17-20 tahun. 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan Karakteristik responden berdasarkan angkatan adalah sebagai berikut:

Angkatan 2009-2011
9.09%

15.21% 2009 75.70%

2009
2010 2010 2011

Gambar 4.8 Data Responden Berdasarkan Angkatan Berdasarkan gambar 4.8 dapat dilihat bahwa lebih dari setengah dari jumlah keseluruhan responden penelitian merupakan angkatan 2009 yaitu 75,7% atau 25 responden dari total 33 responden. Pada angkatan 2010 sebesar 15,21% atau 5 responden

64

dari total 33 responden. Sisanya adalah responden angkatan 2011 sebesar 9,09% atau 3 responden dari total 33 responden. Hasil data responden berdasarkan angkatan dapat dijelaskan pada penelitian ini bahwa lebih banyak pengguna iPhone Telkomsel digunakan pada kalangan mahasiswa SMTM angkatan 2009 dan paling sedikit pada angkatan 2011. 4.2 Analisis Deskriptif Setelah melihat dan menganalisa data responden, selanjutnya akan dijelaskan mengenai analisis tanggapan dari setiap responden. Data penelitian ini merupakan hasil jawaban dari tanggapan responden dalam mengisi kuesioner penelitian yang sudah disebarkan. Pada analisis penelitian tanggapan responden, peneliti akan menguraikan berdasar pada operasional variabel dalam menjawab identifikasi masalah yang telah diuraikan peneliti dalam bab sebelumnya. Data yang telah dikumpulkan diklasifikasikan dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif. Data yang dikumpulkan

menggunakan alat ukur kuesioner yang telah diuji coba reliabilitasnya. Teknik analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan mengenai keseluruhan data yang telah dikumpulkan dengan memaparkan, mengelompokan dan

mengklasifikasikan ke dalam distribusi frekuensi yang kemudian diberikan penjelasan. 4.2.1 Analisis Tanggapan Responden Mahasiswa SMTM

Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung Terhadap Penerapan Strategi Product Bundling iPhone Telkomsel Untuk mengetahui Product hasil penelitian yang berkaitan dilakukan

Penerapan Strategi

Bundling

(X), maka

65

penghitungan jumlah sebaran jawaban responden penelitian atas item pernyataan Strategi Product Bundling. Hasil skor tanggapan responden untuk variabel Strategi Product Bundling sebesar 483. Persentase tanggapan responden yang diharapkan untuk variabel Product Bundling (X) diperoleh sebesar 4 x 5 x 33 yaitu 660, sehingga persentase yang didapat adalah (483 : 660) x 100% = 73,2% Hasil jawaban dari setiap pernyataan kuesioner

dikategorikan dalam kategori Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju. Selanjutnya total skor tanggapan responden terhadap variabel Product Bundling dikonversikan kedalam garis kontinum sebagai berikut: 73,2%

25%

43,75%

62,5%

81,25%

100%

Sangat Buruk

Buruk

Baik

Sangat Baik

Gambar 4.9 Garis Kontinum Strategi Product Bundling Berdasarkan hasil perhitungan dan garis kontinum, dapat dilihat dari 5 item pernyataan yang diajukan mengenai Strategi Product Bundling, responden menilai bahwa Strategi Product Bundling yang diterapkan Telkomsel pada produk iPhone masuk dalam kategori baik menurut 33 responden.

66

Secara detail kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian sebaran jawaban untuk pernyataan variabel product bundling (X) sebagai berikut Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Product Bundling

No.

Pernyataan

SS

TS

STS

Jml

Skor Total

Skor Ideal

Beragamnya jenis handphone 1 yang ditawarkan oleh Telkomsel iPhone dengan perdana 2 Telkomsel merupakan perpaduan yang tepat

20

33

94

132 12,12% 60,60% 27,27% 0 100% 71,21%

24

33

104

132 21,21% 72,72% 6,06% 0 100% 78,78%

Berbagai

21

11

33

89

132

67

pilihan paket berlangganan yang sesuai dengan kebutuhan anda 3,03% 63,63% 33,33% 0 100% 67,42%

Kualitas sinyal yang 4 baik pada iPhone Telkomsel

10

18

33

104

132 30,30% 54,54% 15,15% 0 100% 78,78%

Aplikasi Telkomsel yang 5 terdapat pada iPhone sangat bermanfaat

19

33

91

132 12,12% 57,57% 27,27% 0 100% 68,93%

Total Skor

483

Persentase Total Skor

73,2%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner

68

4.2.2

Analisis

Tanggapan

Responden

Mahasiswa

SMTM

Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung Terhadap Kepuasan Pelanggan iPhone Telkomsel Untuk mengetahui hasil penelitian yang berkaitan Terhadap Customer Satisfaction (Y), maka dilakukan penghitungan jumlah sebaran jawaban responden penelitian atas item pernyataan Customer Satisfaction. Hasil skor tanggapan responden untuk variabel Customer Satisfaction sebesar 953. Persentase tanggapan responden yang diharapkan untuk variabel Customer Satisfaction (Y) diperoleh sebesar 4 x 10 x 33 yaitu 1320, sehingga persentase yang didapat adalah (953 : 1320) x 100% = 72,19% Hasil jawaban dari setiap pernyataan kuesioner

dikategorikan dalam kategori Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju. Selanjutnya total skor tanggapan responden terhadap variabel Customer Satisfaction dikonversikan kedalam garis kontinum sebagai berikut: 72,19%

25%

43,75%

62,5%

81,25%

100%

Sangat Buruk

Buruk

Baik

Sangat Baik

Gambar 4.10 Garis Kontinum Kepuasan Pelanggan

69

Berdasarkan hasil perhitungan dan garis kontinum, dapat dilihat dari 10 item pernyataan yang diajukan mengenai Customer Satisfaction, responden menilai bahwa Customer Satisfaction yang dicapai Telkomsel masuk dalam kategori baik menurut 33 responden, artinya konsumen puas terhadap strategi produk bundling yang diterapkan Telkomsel. Secara detail kondisi ini dapat dijelaskan melalui penyajian sebaran jawaban untuk pernyataan variabel Customer Satisfaction (Y) sebagai berikut: Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan

No.

Pernyataan

SS

TS

STS

Jml

Skor Total

Skor Ideal

Beragamnya pilihan pembayaran 1 dalam pembelian iPhone Telkomsel Dengan 2 jaringan luas

24

33

92

132 3,03 % 72,72 % 24,24 % 0 100% 69,69 %

10

18

33

104

132

70

dan kualitas sinyal yang baik, Telkomsel sangat cocok digunakan pada iPhone anda 30,30 % 54,54 % 15,15 % 0 100% 78,78 %

Harga iPhone Telkomsel 3 lebih murah dibanding membeli produk satuan Performa iPhone Telkomsel lebih baik dibanding iPhone dengan perdana paket lain

20

33

75

132 6,06 % 24,24 % 60,60 % 9,09 % 100% 56,81 %

19

33

99

132 21,21 % 57,57 % 21,21 % 0 100% 75%

Proses upload, 5 download, dan browsing yang baik

22

33

102 132

24,24 %

66,66 %

6,06 %

100%

77,27 %

71

Jarang terjadi keterlambatan baik dalam 6 pengiriman data dan pengoperasian perangkat

22

10

33

90

132 30,30 % 66,66 % 30,30 % 0 100% 68,18 %

0 Sinyal stabil 7 pada daerah terpencil 0

22

11

33

88 132

66,66 %

33,33 %

100%

66,66 %

Performa iPhone Telkomsel telah sesuai dengan harapan anda

23

33

93 132

9,09 %

69,69 %

15,15 %

6,06 %

100%

70,45 %

Konten-konten iPhone Telkomsel 9 dapat memenuhi kebutuhan yang anda perlukan

10

18

33

104

132 30,30 % 54,54 % 15,15 % 0 100% 78,78 %

72

iPhone Telkomsel memberikan nilai lebih 10 seperti bonus 12 bulan berlangganan pertama yang sangat menguntungkan

22

33

104

132 24,24 % 66,66 % 9,09 % 0 100% 78,78 %

Total Skor

953

Persentase Total Skor

72,19%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner 4.3 Uji Hipotesis 4.3.1 Koefisien Determinasi Tabel 4.17 Model Summary Adjusted R Model 1 R .534a R Square .285 Square .262 Std. Error of the Estimate .42742

a. Predictors: (Constant), X_Bundling b. Dependent Variable: Y_Kepuasan

73

Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa angka R sebesar 0,534 dan R square adalah 0,285. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan. Cara untuk menghitung R square menggunakan Koefisien Determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Angka

tersebut

dapat

memberi

arti

angka

Koefisien

Determinasi (KD) menunjukkan sebesar 28,5%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari product bundling dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebesar 28,5%, sedangkan sisanya 71,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terdiri dari Uji Normalitas, Uji Multikorelitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Liniearitas dan Uji Autokorelasi (tidak wajib untuk cross section seperti penelitian menggunakan kuesioner) (Sarjono & Julianita, 2011:53). Dalam penelitian regresi sederhana, hanya menggunakan uji normalitas dan uji heteroskedastisitas.

74

1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval atau pun rasio (Priyatno, 2010:71). Metode statistik non-parametrik digunakan karena satstistik non-parametrik bersifat statistik berdistribusi bebas yang artinya pengujian yang tidak pernah merumuskan kondisi maupun asumsi populasi dari mana sampel dipilih (Trihendradi, 2009:225).Analasis pada penelitian ini menggunakan uji Shapiro Wilk. Distribusi dianggap normal apabila signifikansi Shapiro Wilk > 0,05 Tabel 4.18 Shapiro Wilk Tabel 4.18 Tests of Normality X_Bu Kolmogorov-Smirnova Sig. . . . . . . .948 3 .559 Shapiro-Wilk Statistic Df Sig.

ndling Statistic Df Y_Kepuasa 1.864 .260 n 2.408 .260 2.719 .260 2.992 .260 3 .271 2 2 2 2 3 2

3.039 .260

Pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa nilai Sig. dari ShapiroWilk yaitu .559. Distribusi dianggap normal apabila signifikansi Shapiro-Wilk > 0,05. Sehingga dapat dikatakan populasi data pada penelitian ini berdistribusi normal.

75

2. Uji Heteroskedastisitas Model regresi selain harus berdistribusi normal dan tidak mengandung multikolinearitas juga harus memenuhi syarat tidak adanya heterokedastisitas. Pengujian heterokedastisitas dapat dilihat dari scatter plot.

Gambar 4.11 Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Scatterplots

Berdasarkan uji menggunakan scatter plot dapat dilihat pada gambar 4.19 titik-titik yang ada pada gambar terbentuk menyebar, terbentuk tidak teratur dan berada diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu vertical, sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi tidak mengandung heterokedastisitas.

76

4.3.2 Uji F Uji F merupakan uji hipotesis simultan. Untuk menguji apakah strategi product bundling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan maka dilakukan pengujian hipotesis uji F. Hipotesis dinyatakan dalam bentuk: H0 : yx1 = yx2 = yx3 = 0, artinya tidak ada pengaruh product bundling terhadap kepuasan pelanggan H1 : yx1 = yx2 = yx3 0 , artinya terdapat pengaruh

product bundling terhadap kepuasan pelanggan Pengujian dapat dilakukan dengan dua tahap. Pertama dengan membandingkan besarnya F hitung dengan F tabel, lalu dilanjutkan dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Adapun tahap-tahap tersebut adalah: 1. Pertama: dengan melihat F hitung hasil pengolahan data SPSS 17 pada tabel anova. Tabel 4.19 ANOVAb Sum of Model 1 Regression Residual Total Squares 2.257 5.663 7.920 df 1 31 32 Mean Square F Sig. .001a

2.257 12.353 .183

a. Predictors: (Constant), X_Bundling

77

ANOVAb Sum of Model 1 Regression Residual Total Squares 2.257 5.663 7.920 df 1 31 32 Mean Square F Sig. .001a

2.257 12.353 .183

b. Dependent Variable: Y_Kepuasan

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai F hitung adalah sebesar 12,353. 2. Kedua: menghitung F tabel dengan ketentuan sebagai berikut: Uji statistik diatas mengikuti distribusi F-Snodecor dengan = 5%, derajat kebebasan dk1 = 1, dan dk2 = 33-1-1=31, diperoleh F tabel = 4,16. 3. Ketiga: mengambil keputusan Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan F hitung sebesar 12,353 dan F tabel sebesar 4,16 sehingga sesuai dengan kriteria uji simultan adalah tolak H0, artinya product bundling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan iPhone bundling Telkomsel. Menggunakan tahap kedua atau membandingkan besarnya angka taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Kriterianya sebagai berikut: a. Jika sig penelitian < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

78

b.

Jika sig penelitian > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya product bundling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang Pengaruh Penerapan Strategi product Bundling Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung (Studi Kasus iPhone Telkomsel), maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 5.1 Kesimpulan a. Penerapan Product Bundling PT Telkomsel berdasarkan Presepsi Mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung mendapatkan skor persentase sebesar 73,2% yang termasuk kedalam kategori baik, artinya strategi product bundling yang digunakan oleh perusahaan sudah dijalankan dengan baik. b. Kepuasan pelanggan pengguna iPhone Telkomsel berdasarkan Presepsi Mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung mendapatkan skor persentase sebesar 72,19% yang termasuk kedalam kategori baik, artinya kepuasan pelanggan iPhone Telkomsel hingga saat ini berada dalam kondisi baik. c. Berdasarkan hasil dari regresi disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara penerapan strategi product bundling terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi mahasiswa SMTM angkatan 2009-2011 IM Telkom bandung sebesar 28,5%. Begitu pula pengaruh langsung antara product bundling terhadap kepuasan pelanggan yang juga sebesar 28,5%.

80

5.2 Saran Dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai Pengaruh Penerapan Strategi Product Bundling Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Mahasiswa SMTM Angkatan 2009-2011 IM Telkom Bandung (Studi Kasus iPhone Telkomsel), maka dapat diajukan saran sebagai berikut: 5.2.1 Bagi PT Telkomsel yang melakukan bundling dengan produk iPhone 1) Strategi product bundling yang digunakan oleh perusahaan sudah dinilai baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa masih terdapat item yang memiliki skor total 67,42%. Dibandingkan item lainnya, item tersebut memiliki skor terkecil. Item tersebut mengenai pilihan paket berlangganan yang disediakan. Sebaiknya untuk kedepannya perusahaan lebih mengembangkan pilihan paket berlanggan sehinga pelanggan dapat dengan leluasa memilih paket yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya. 2) Kepuasan pelanggan atas produk iPhone bundling

Telkomsel yang ditawarkan oleh perusahaan sudah dinilai baik sebesar 72,19%. Berdasarkan penelitian yang

dilakukan, peneliti menemukan bahwa masih terdapat item yang memiliki skor total 56,81%. Secara garis besar dapat dilihat item yang memiliki skor rendah tersebut terkait Harga iPhone bundling Telkomsel yang dinilai lebih mahal dibandingkan dengan membeli produk secara satuan. Sebaiknya perusahaan mencoba melakukan recover pada

81

harga bundling sehingga nantinya produk iPhone bundling Telkomsel dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian.

5.2.2

Bagi Penelitian Selanjutnya Sebaiknya penelitian selanjutnya bisa meneliti secara keseluruhan mengenai Strategi Product Bundling yang diterapkan pada perusahaan lain dengan lingkup yang lebih besar. Jika saat ini peneliti hanya mengambil responden dari kalangan mahasiswa IM Telkom yang terbatas, kedepannya diharapkan peneliti selanjutnya

mengambil responden yang cakupannya lebih luas misalnya se-Bandung sehingga hasil dari penelitian akan lebih baik.

82

DAFTAR PUSTAKA Cooper, Donald R. 2006. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Media Global Edukasi. Charli, Lili, Zhajang. 2008. Evaluasi Penggunaan Strategi Promosi Product bundling Terhadap Customer Loyalty Pada Produk CDMA (Studi Kasus Handphone Huawei C ). Universitas Indonesia (online).

(http://www.digilib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=126660, diakses pada tanggal 28 Februari 2012) Gaol, Lumban, M, Arni. 2008. Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Simpati) Pada PT Telekomunikasi Seluller Medan. Universitas Sumatra Utara (online).

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28329/7/Cover.pdf, diakses pada tanggal 5 Mei 2012) Guiltinan, Joseph P. 1987. The Price Bundling of Services: A Normative Framework, The Journal of Marketing. (online) Vol. 51, No. 2 (http://www.jstor.org/stable/1251130, diakses pada 28 Februari 2012) Handayani, R. Sartika. 2010. Persepsi Konsumen Terhadap Program Iklan Promosi Bundling Handset Yang Dilakukan Operator CDMA Di Kota Bandung. Institut Manajemen Telkom. Julianita, Winda & Sarjono, Haryadi (2011). SPSS vs LISREL. Jakarta, Salemba Empat.

83

Kotler, Philip. 2003. Marketing insight from A to Z : 80 Konsep yang harus dipahami setiap manajer. Anies Lastiati (Terj.). Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, Bob Sabran (Terj.).Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, Benyamin Molan (Terj.).Jakarta : Erlangga. Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks. Mustafa. 2008. Strategi Bundling Esia Dan Minat Beli (Studi Korelasional Strategi Bundling Esia Terhadap Minat Beli Mahasiswa Usu). Universitas Sumatra Utara. (online). (http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25275/5/Chapter%2 0I.pdf, diakses pada tanggal 12 Maret 2012) Nazir, Moh. Ph.D. 2011. Metodologi Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. PB, Triton. 2008. Marketing Strategic. Yogyakarta: Tugu Publisher Priyatno (2010). Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Jakarta, MediaKom. Priyatno, duwi. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Rosady, ruslan. 2006. Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persaja Rusli, F Denisa. 2010. Analisis Persepsi Pembelian Product Bundling Cellular Phone Merek Esia Di Bandar Lampung. (online). Diakses pada tanggal 30 April 2012)

84

Sandjojo, Nidjo. 2011. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13. Yogyakarta, CV. ANDI OFFSET. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Shimp A. Terence. 2010. Integrated Marketing Communication in Advertising And Promotion. South-Western : Cengange Learning Sugiyono, Prof. Dr. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta. Sugiyono, Prof. Dr. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan

R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kedua belas 2008. Bandung: Penerbit Alfabeta. Sujarweni, V. Wiratna (2007). Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitan Skripsi, Tesis, Disertasi & Umum. Yogyakarta, Ardana Media. Tjiptono, Fandy Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: Tugu Publisher Trihendardi, C (2009). Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik. Yogyakarta, ANDI.

85

Xu, Yueying. 2009. Examining the Effect of Bundling Strategies on Travelellers Value Perception and Purchase Intention of A Vacation Package. Dissertation : Faculty of Virginia Polytechnic Institute and State University. (online).(http://scholar.lib.vt.edu/theses/available/etd-06052009 171741/unrestric ted/Bundling_dissertation.pdf, diakses pada 28 Februari 2012) Situs Telkomsel : (http://telkomsel.com, 26 Februari 2012) Cases in Management Seri 2 (Kasus kasus Manajemen)

(http://books.google.co.id, 26 Februari 2012)

86

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN Dengan Hormat, Dalam rangka penyusunan tugas Research Methodology, maka dengan ini saya memohon kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner berikut ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Data Responden Nama Umur Angkatan Jenis Kelamin : : : :L/P

Keterangan STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju S: Setuju SS: Sangat Setuju

No. 1

Pernyataan Beragamnya jenis handphone yang ditawarkan oleh Telkomsel iPhone dengan perdana Telkomsel merupakan perpaduan yang tepat Berbagai pilihan paket berlangganan yang sesuai dengan kebutuhan anda Kualitas sinyal yang baik pada iPhone Telkomsel

STS

TS

SS

87

Aplikasi Telkomsel yang terdapat pada iPhone sangat bermanfaat Beragamnya pilihan pembayaran dalam pembelian iPhone Telkomsel Dengan jaringan luas dan kualitas sinyal yang baik, Telkomsel sangat cocok digunakan pada iPhone anda Harga iPhone Telkomsel lebih murah dibanding membeli produk satuan Performa iPhone Telkomsel lebih baik dibanding iPhone dengan perdana paket lain Proses upload, download, dan browsing yang baik Jarang terjadi keterlambatan baik dalam pengiriman data dan pengoperasian perangkat Sinyal stabil pada daerah terpencil Performa iPhone Telkomsel telah sesuai dengan harapan anda Konten-konten iPhone Telkomsel dapat memenuhi kebutuhan yang anda perlukan iPhone Telkomsel memberikan nilai lebih seperti bonus 12 bulan berlangganan pertama yang sangat menguntungkan

10

11 12 13

14

15

88

LAMPIRAN 2 Hasil pengujian validitas dan reliabilitas yang pertama

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .536 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .762 N of Items 10 Hasil Uji Validitas 1 Variabel Item Pernyataan 1 2 X 3 4 5 6 7 8 Y 9 10 11 12 r hitung 0.059 0.428 0.592 0.167 0.378 0.249 0.639 0.073 0.462 0.505 0.447 0.525 Validitas r tabel 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 Kesimpulan Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid N of Items 5

89

13 14 15

0.342 0.639 0.505

0.334 0.334 0.334

Valid Valid Valid

LAMPIRAN 3 Hasil pengujian validitas dan reliabilitas setelah menghapus X1 dan Y8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .618 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .797 N of Items 9 Hasil Uji Validitas 2 Variabel Item Pernyataan 2 X 3 4 5 6 Y 7 9 10 r hitung 0.496 0.594 0.234 0.352 0.262 0.680 0.467 0.495 Validitas r tabel 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 Kesimpulan Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid N of Items 4

90

11 12 13 14 15

0.415 0.479 0.414 0.680 0.495

0.334 0.334 0.334 0.334 0.334

Valid Valid Valid Valid Valid

LAMPIRAN 4 Hasil pengujian validitas dan reliabilitas setelah menghapus X4 dan Y6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .677 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .803 N of Items 8 N of Items 3

Hasil Uji Validitas 3 Variabel Item Pernyataan 2 X 3 5 Y 7 9 r hitung 0.438 0.635 0.443 0.644 0.478 Validitas r tabel 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid

91

10 11 12 13 14 15

0.547 0.393 0.468 0.409 0.644 0.547

0.334 0.334 0.334 0.334 0.334 0.334

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

LAMPIRAN 5 Tabel Coding Kuisioner Variabel (X) Product Bundling Pernyataan X 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 2 2 4 4 5 3 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2 2 3 2 4 3

No Responden

92

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3

2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3

4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

1 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3

Tabel Coding Kuisioner Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan No Responden

Pernyataan Y 6 7 3 2 3 4 3 8 3 3 4 3 2 9 3 2 2 4 3 10 3 3 3 3 4 11 3 2 3 3 2 12 2 2 3 3 3 13 3 2 2 3 3 14 3 2 3 4 3 15 3 3 3 3 4

1 2 3 4 5

2 2 4 3 2

93

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3

3 4 4 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 2 3

2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 2 2 2

3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 4

3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3

2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3

3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3

3 3 4 2 3 3 3 1 2 3 4 3 1 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 2 3

3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3

94

31 32 33

3 3 2

3 4 3

2 3 2

2 3 3

3 3 3

2 3 2

2 3 2

3 3 3

3 4 3

3 3 3

95