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1 Introduo: Marketing ou mercadologia so palavras repetidas exausto quando se discute sobre quais os fatores que realmente fazem a diferena

a para que uma empresa obtenha sucesso em um perodo economicamente instvel, como o atravessado atualmente, em meio a mercados que podem ser considerados ambientes altamente hostis e competitivos, povoados por consumidores muito bem informados, com um nvel de exigncia sem precedentes e que cresce cada vez mais. O marketing se tornou mais do que um conceito gerencial, e uma ferramenta de gesto para promoo e diferenciao entre concorrentes, marketing atualmente um elemento de gesto que pode definir a sobrevivncia de uma organizao ou marca. O marketing est em toda a parte, nas roupas que as pessoas vestem, nos sites que visitam, nos anncios que veem diariamente, desde o momento em que abrem os olhos, pela manha, os olhos at a hora em que dormem, e isto influncia nas suas escolhas, opinies e outros aspectos do cotidiano. Mas o que marketing realmente? Existem muitas definies, bem como tentativas de traduo literrias para esta palavra como mercadologia, ou mercancia. Nos seus primrdios, o marketing era visto pelos gestores como algo direcionado nica e exclusivamente para a venda. Era utilizado como uma ferramenta no esforo focado, apenas, para convencer um comprador a adquirir um determinado produto ou servio, mesmo que este no satisfizesse as suas necessidades. Atualmente o Marketing compreendido pelos gestores como uma funo organizacional que transcende a simples transao comercial. um amplo conjunto de processos e ferramentas que esto inseridos no processo, desde a definio e criao de um produto, at o seu ps venda, visando criar um relacionamento, no somente com os clientes que compram este produto, mas com todos os indivduos envolvidos no processo, que se inicia na compra da matria prima, at o fim da vida til do produto. A criao e a manuteno destes relacionamentos denominado marketing de relacionamento. Voltado para fortalecer o vinculo entre a empresa, seus clientes e fornecedores, o marketing de relacionamento um conceito relativamente novo, mas j tem papel de suma importncia nas organizaes. Dentro desse contexto, sero analisados os maiores desafios encontrados nas aes de marketing desenvolvidas pela empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. e tambm no relacionamento com os seus clientes. O marketing pode ser visto como um processo sistemtico, que segue uma ordem de etapas, definindo o que produzir como chamar a ateno do cliente para o produto ou servio e torna-lo atrativo, como facilitar o acesso dos clientes ao produto ou servio, e como reter o interesse dos clientes ao produto ou servio oferecido, criando desta maneira, um vinculo com o consumidor. Para tanto so utilizados, o planejamento e ferramentas de marketing, alm de estratgias de comunicao com os clientes, que sero analisadas e identificadas no mbito organizacional da empresa Aurora Mquinas e Motores, para que sejam propostas melhorias capazes de aumenta a eficcia das aes de marketing realizadas, e o seu relacionamento com o mercado. Ao observar a palavra marketing, de maneira literal, ela assumir a sua traduo, ou seja: Mercado. Desta forma possvel compreender que o marketing tambm o estudo do mercado. O marketing da organizao, a possibilidade de estudar o mercado onde esta inserida, acompanhar os movimentos e tendncias, e com isso identificar e criar novas oportunidades, baseando-se nas necessidades e desejos existentes nas demandas do mercado. Propaganda e vendas, que outrora eram consideradas as ideias centrais quando se falava em marketing, atualmente so apenas partes deste quebra cabeas no qual ele se constitui. O marketing deve ser visto de maneira mais abrangente, algo que engloba a organizao como um todo, o composto de marketing. O composto de marketing abrange toda

a organizao, todas as suas rotinas e funes, utilizando uma vasta gama de ferramentas que trabalham em conjunto seguindo de forma sistemtica um planejamento. O objetivo deste trabalho identificar fatores, e utilizar as ferramentas de marketing para atingir o mercado, atrair e criar um relacionamento com o consumidor, onde a satisfao seja continuamente desenvolvida e alcanada. Portanto o marketing uma filosofia empresarial, e este assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar suas atividades, satisfazendo assim as necessidades e desejos dos mercados alvos. O marketing deve ser praticado e integrado em todas as aes da organizao, focando a ateno total ao cliente, e o respeito total pelo mesmo. O Marketing uma funo to bsica para as organizaes que no pode ser considerado uma funo separada ou isolada, como um setor distinto com funes e operaes que no ultrapassam suas paredes dentro da empresa. O Marketing a viso total do negcio sob a tica do seu resultado final, ou seja, do ponto de vista do cliente, pois ele o fator determinante para o sucesso empresarial. O marketing responsvel por identificar e segmentar diferentes tipos de clientes, e dentre estes destacam os compradores organizacionais, que so pessoas responsveis por comprar bens e servios para instituies de diversas naturezas, nos setores publico e privado. E os consumidores, que so indivduos que agem em benefcio prprio, adquirindo bens ou servios para seu consumo. Todos os consumidores possuem necessidades, que so necessrias a sua sobrevivncia, e desejos que satisfazem necessidades que vo alm da sobrevivncia. Cabe ao marketing administrar estas demandas, para que o consumo seja estimulado, e que os produtos ou servios oferecidos atendam necessidades e desejos especficos dos seus compradores. No presente trabalho, sero identificados os nichos de clientes explorados pela empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. e analisado como o relacionamento da empresa com estes clientes. E para tanto o marketing deve funcionar e ser utilizado como uma prtica global na empresa, algo que deve ser utilizado em cada ao ou rotina diria, por todos dentro da organizao, como o marketing de relacionamento. Criar, conquistar e manter clientes, tanto internos quanto externos, estabelecendo relacionamentos mutuamente satisfatrios e de longo prazo com partes chave como clientes, fornecedores e distribuidores. Isto consiste na construo de um patrimnio corporativo singular, denominado rede de marketing, fundamentada na empresa e naqueles que a apoiam, clientes, funcionrios, fornecedores e distribuidores, revendedores, agncias de propaganda, acadmicos, comunidade local e sociedade. A importncia do marketing e de suas praticas nas organizaes imensurvel, j se ultrapassou a viso do departamento de marketing isolado, como um mero setor de apoio a direo dentro da organizao. Assim ser analisada a realidade, e a situao das praticas de administrao de marketing, e tambm o seu planejamento na empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. e feito isso sero propostas melhorias que colaborem para um melhor desempenho da organizao e relacionamento mais eficaz com os seus clientes. Desta forma o marketing estudado sob a tica de uma empresa regional de pequeno porte, diferentemente dos cases comumente estudados que tratam de grandes empresas. Este trabalho evidenciar os desafios e problemas enfrentados, bem como as limitaes que so enfrentadas por esta empresa, buscando a realidade do que acontece nas milhares de micro e pequenas empresas existentes na regio de Santa Maria, e que por sua vez tem grande participao na economia da regio.

2 A empresa: A empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. Foi fundada em 1oi fundada em 1 de julho de 1985 , pelo scio Vitlio Rigo, e tem como lema Aurora Maquinas e Motores: Produtos de Qualidade e Assistncia Tcnica Autorizada. O Negcio da empresa fundamente-se na venda de mquinas, motores e peas de reposio, e tambm na prestao de servios de assistncia tcnica autorizada dos produtos que comercializa. Localizada na Avenida Walter Jobim, 391 em Santa Maria, Rio Grande do Sul, a empresa constituda por dois scios, e 23 funcionrios alocados nos departamentos: administrativo, vendas, eltrico, compressores, mecnico, motosserras e Bosch. 2.1 Histrico: A histria da Aurora Mquinas e Motores Ltda. foi construda ao longo de 26 anos, iniciando suas atividades no dia 1 de julho de 1985, na Avenida Presidente Vargas, 486, por meio da iniciativa e do espirito empreendedor do proprietrio da empresa Vitlio Rigo. Quando inaugurada, a Eletrotcnica Aurora, primeiro nome da empresa, contava apenas com o trabalho de Vitlio Rigo para atender os servios e chamados de assistncia tcnica externa. A empresa Kohlbach Motores foi a primeira empresa a confiar Eletrotcnica Aurora a assistncia tcnica autorizada. A partir disso, o crescimento da empresa acelerou, e com o reconhecimento obtido, outras empresas firmaram contratos para as assistncias tcnicas com a Eletrotcnica Aurora, que comea a ganhar espao em Santa Maria. Em 1989, devido ao considervel aumento do nmero de clientes e servios, foi necessrio mudar a sede para um local mais amplo, que se localizava na Avenida Presidente Vargas, 682. Com o profissionalismo e a desenvoltura da empresa e seu quadro de pessoal, a Aurora Mquinas e Motores tornou-se uma das principais empresas no segmento de venda e assistncia tcnica de mquinas e motores de Santa Maria e regio. Assim no ano de 2002 devido ao crescimento e a grande diversificao de produtos, houve a alterao na razo social da empresa, que passou a se chamar Aurora Mquinas e Motores Ltda. No dia 04 de novembro de 2002, a Aurora Mquinas e Motores foi inaugurada em novas instalaes, em sede prpria, na Avenida Walter Jobim, 391, onde possui uma ampla e moderna loja. Atualmente a Aurora Mquinas e Motores Ltda. administrado por Vitlio Rigo, Elizete Sarturi e Fernanda Sarturi Rigo. Possui em seu quadro de pessoal um total de 23 colaboradores, comercializa produtos de mais de 70 fornecedores nacionais e estrangeiros, e presta assistncia tcnica autorizada para 40 marcas. Com o Slogan Produtos de Qualidade e Assistncia Tcnica Autorizada, a Aurora Mquinas e Motores comemora em 2011, 26 anos de profissionalismo e dedicao aos seus clientes.

2.2 Os produtos e servios: A Aurora Mquinas e Motores tem a sua atividade baseada no comercio de motores eltricos e a combusto, e mquinas como cortadores de grama, roadeiras, bombas dagua, motosserras e furadeiras. A empresa tambm comercializa peas de reposio para este tipo de produtos, alm de prestar assistncia tcnica autorizada em mquinas e motores para as marcas Husqvarna, Trapp, Bfalo, Branco, Garthen, Wap, Karcher, Pressure, Toyama, Tramontina, Famac, Bosch, Schulz e Somar. 2.3 Estrutura fsica: A empresa que atualmente se situa na Avenida Walter Jobim, 391 possui como estrutura fsica um prdio novo com rea de cerda de 250 metros quadrados dividida em 2 setores, onde funcionam a loja, ampla e organizada, e a oficina onde so prestados os servios de assistncia tcnica. A oficina tambm possui uma ampla rea, limpa e organizada. 2.4 Misso, viso e valores: A empresa no se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz, ela se define pela sua misso. Somente uma definio clara da misso razo de existir da organizao e torna possveis, claros e realistas os objetivos da empresa. (DRUCKER, 1999, p. 14); A viso a projeo da organizao aos olhos do mundo e da sociedade na qual ela esta inserida, o rumo a ser seguido e o papel que ela exercer. (PAVANI, DEUTSCHER e LOPES, 1997, p. 17); Os valores organizacionais representam os princpios ticos que devem nortear as aes e a conduta da organizao. Assim, se consubstanciam em um conjunto de crenas e princpios que orientam as atividades da instituio. Quando claramente estabelecidos, ajudam a organizao a reagir rpida e decisivamente nas situaes inesperadas que se apresentam. (CHIAVENATO, 1999, p. 29). 2.5 Estrutura organizacional: De acordo com Rbbins (2006), estrutura Organizacional a forma como as empresas se articulam para desenvolver as suas atividades. uma representao grfica das reas que compem as unidades funcionais, distribudas em nveis hierrquicos. A estrutura organizacional projeta e organiza os relacionamentos dos nveis hierrquicos e o fluxo das informaes essenciais a uma organizao. 2.6 Organograma: Para Cury (2005) o organograma usado para representar as relaes hierrquicas dentro de uma empresa, ou simplesmente a distribuio dos setores, unidades funcionais e cargos e a comunicao entre eles. 3 Metodologia: Neste trabalho foi utilizada a pesquisa bibliogrfica e a pesquisa descritiva. A pesquisa bibliogrfica procura auxiliar na compreenso de um problema a partir de referncias

publicadas em documentos. Busca conhecer e analisar as contribuies culturais ou cientficas do passado sobre determinado assunto, tema ou problema (Cervo e Bervian, 1983, p.55). A pesquisa descritiva, procura analisar a frequncia de ocorrncia de um fenmeno, sua relao e conexo com outros, sua natureza e caractersticas, sem manipul-lo (Cervo e Bervian, 1983, p.55). A estratgia qualitativa envolve a observao intensiva e de longo tempo num ambiente natural, o registro preciso e detalhado do que acontece no ambiente, a interpretao e anlise de dados utilizando descries e narrativas. (cervo e Bervian, 1983, p.57) 4 Reviso de Literatura: 4.1 Estrutura de Limitao do Trabalho: Marketing; Estrutura do departamento de marketing da empresa; Ferramentas e estratgias utilizadas;

4.2 Marketing: Para Kotler (1998), marketing a ferramenta que ajuda a construir relacionamentos, identificar e entender as foras atuantes assim como comportamentos do mercado, permite vislumbrar oportunidades de negcios, necessidades e desejos dos clientes, com isso conquista-los e mant-los satisfeitos, gerando lucratividade com tica e responsabilidade social. Mas tambm a uma definio mais simplista do prprio Kotler (1998) que diz que o marketing se caracteriza por ser um processo social e gerencial pelo qual individuos e grupos obtm o que neceesitam e desejam atravez da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros; Logo fundamental explorar alguns conceitos como necessidades desejos e demandas. 4.2.1 Marketing de Relacionamento: Marketing de relacionamento um conceito que passou a ter maior visibilidade a partir do inicio da dcada de 1990 e voltado para fortalecer a interao empresa/cliente em um ambiente onde a vasta disponibilidade de informao bem como seu fcil acesso e a grande concorrncia do mercado colocam o consumidor em uma posio onde so eles que passam a determinar o real valor de um produto e assim ter um controle no relacionamento com as organizaes. Nickels e Wood (2001) definem o marketing de relacionamento como um processo voltado para o estabelecimento e manuteno de um relacionamento de longo prazo que traga benefcios entre organizao e clientes, bem como empregados e demais grupos de interesse, enfatizando a continuidade nas transaes entre partes. Segundo Kotler (1998) o marketing de relacionamento a pratica da construo de relaes satisfatrias no longo prazo com alguns atores chave consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferncia e manter suas relaes comerciais desenvolvendo relacionamentos do tipo ganha-ganha. O resultado esperado a construo de um ativo exclusivo da empresa chamado rede de marketing.

4.2.2 Necessidades, demandas, e desejos: Kotler e Armstorng (1998) acenam que primeiramente importante distinguir necessidades, desejos e demandas. A necessidade humana o estado de privao de alguma satisfao bsica, como alimentos, abrigo, segurana, etc... J os desejos so carncias por satisfaes especificas. Por fim as demandas so desejos por produtos especificos respaldados pela habilidade e disposio de compra-los. 4.2.3 Produtos: Segundo Cobra (2007), os produtos podem ser caracterizados como bens, servios e ideias. Estes so os meios pelos quais as pessoas satisfazem suas necessidades e desejos. Um produto pode consistir em um bem fisico, um servio ou uma ideia. A importancia dos produtos fisicos no esta muito relacionada em possui-los, mas sim na obteno dos servioes que eles proporcionam. J os servioes tambem so fornecidos por outros veiculos, pessoas, organizaes, locais, atividades e ideias. Existindo necessidades, desejos, demandas e produtos, h tambem as transaes e trocas. 4.2.4 Mercado: Para Kotler e Armstrong (1998), os conceitos de troca e transao nos trazem ao conceito de mercado. Um mercado consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo especifico, e estejam dispostos e habilitados a fazer uma troca ou transao que satisfaa essa necessidade ou desejo. Assim o tamanho do mercado depende do nmero de pessoas que mostram necessidade ou desejo, tem recursos que interessam aos outros e esto dispostas e em condies de oferecer esses recursos em troca do que desejam. 4.2.5 Segmentao de mercado: Segundo Kotler e Armstrong (1998), segmentao de mercado a ao de identificar e classificar um mercado em grupos distintos de consumidores no mercado. Ao essa que era vista apenas como uma diviso simples do mercado e consumidores. Porm percebeu-se que a segmentao de mercado constitui poderosa arma estratgica, cujas implicaes decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de estratgias competitivas dentro do mercado. O conceito de segmentao tem relao direta com o mercado, onde devemos segment-lo como um todo e no apenas setores de atividades, produtos e canais de distribuio. Os produtos e canais de distribuio so ajustados em decorrncia do alvo escolhido. 4.2.6 Pblico Alvo: Para Correa e Freitas (1999), o publico alvo o foco das aes de marketing da empresa. um grupo de individuos aos quais dirigimos os esforos e aes de marketing,

visando atender suas necessidades e desejos. o conjunto de pessoas a que se destina a mensagem produzida pelo meio de comunicao. So as pessoas que desejam e necessitam do produto ou servio em questo, o publico potencialmente consumidor e que precisa ser impactado pela mensagem do comercial, este o chamado publico alvo. 4.2.7 Cliente Para Kotler (2003), considerado como cliente todo aquele individuo que define a compra de determinado bem ou servio, oferecido por uma determinada entidade. No deve ser confundido com o consumidor, pois cliente aquele que compra, enquanto consumidor aquele que efetivamente consome o bem, pois muitas vezes estes no so necessariamente coincidentes. 4.3 Estratgias de Marketing Estratgias de Marketing so aqueles planos desenhados para atingir objetivos do marketing. Uma boa estratgia de Marketing deveria integrar os objetivo, polticas, e seqncias de ao (ttica) num todo coerente da organizao. O objetivo de uma estratgia de marketing colocar a organizao numa posio de cumprir eficazmente e eficientemente a sua misso (Trout. J. 2004 p. 32). Independente da estrategia de marketing a ser utilizada, importante afirmar que o devemos estudar e conhecer profundamente o produto, para que sejam analisadas corretamente os aspectos qualitativos, para verificar as caracteristicas que o consumidor quer no produto, ou qual o perfil de consumidor que se encaixa mais nestas caracteristicas. 4.4 Composto de Marketing: Segundo Correa e Freitas (1999), o composto de marketing o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza, para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo. O composto de marketing possui dezenas de ferramentas, porem houve a popularizao de quatro destas, sendo produto, preo, promoo e praa, mais conhecidos como 4Ps. 4.4.1 Preo: A quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelo produto. O preo deve ser compativel com o valor percebido e assimilado, da oferta, pelo consumidor, pois caso isto no ocorra os compradores vo procurar os produtos dos concorrentes. 4.4.2 Produto: O produto a ferramenta mais basica do composto de marketing, a oferta tangivel da empresa para o mercado consumidor, que deve agregar diversas caracteristicas como design, qualidade, embalagem e outras, visando adequar o produto ao mercado alvo.

4.4.3 Promoo: A promoo inclui todas as atividades desempenhadas, pela empresa para comunicar e promover seus preodutos ao mercado alvo, com intuito de influenciar os consumidores a comprarem seus produtos.

4.4.4 Praa: A praa (ou distribuio) outra ferramenta chave do composto de marketing, inclui varias atividades assumidas pela empresa para tornaro produto assessivel e disponivel para os consumidores-alvos. 5 Relatrio: A Aurora Mquinas e Motores Ltda. uma empresa de pequeno porte, contando com um quadro de pouco mais de duas dezenas de funcionrios e uma estrutura administrativa bsica, porem muito bem organizada e gerida. Atualmente a empresa passa por um processo de transio na sua administrao, de um modelo clssico e pouco flexvel de gesto encontrado em empresas familiares, para um modelo de gesto mais atual, com praticas provenientes da moderna administrao de empresas. A empresa possui uma estrutura administrativa pequena, mas que engloba todas as funes inerentes ao setor como financeiro, compras e marketing. A Aurora Mquinas e Motores que atua em Santa Maria h 26 anos, atualmente esta bem localizada em uma das principais vias de acesso ao centro da cidade, em uma loja nova e bem estruturada, com um amplo espao tanto na rea comercial, quanto na oficina, os clientes encontram um ambiente limpo, sem poluio visual ou obstculos que dificultem a sua locomoo, a rea administrativa ocupa um pequeno espao atrs do balco de atendimento e no segundo andar onde fica localizada a sala da direo. O atendimento aos clientes feito no espao comercial da loja ou no balco, tanto para vendas quanto para assistncia tcnica, pelos vendedores ou pelos agentes autorizados. Os funcionrios possuem um bom preparo para o desempenho de suas funes, tanto vendedores, que recebem treinamento e palestras na rea de vendas, quanto os agentes tcnicos autorizados, que alm do conhecimento tcnico, passam constantemente por cursos de aperfeioamento e reciclagens nas suas respectivas reas. Atravs de entrevista feita com a administradora Fernanda Rigo Sartuti. No transcorrer deste trabalho, pode-se observar melhor a situao do marketing na empresa, os desafios e limitaes encontradas para a o desenvolvimento da atividade de marketing na Aurora Mquinas e Motores atualmente. Entrevista com responsvel pelo marketing na Empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. Quem so os responsveis pelo marketing na empresa?

Os responsveis pelo marketing na empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. so a senhora Elizete Sarturi que scia proprietria e diretora da empresa e sua filha Fernanda Sarturi Rigo que exerce a funo de administradora. Como estruturado o marketing na empresa e por que feito desta forma? O marketing no possui estrutura ou departamento prprio dentro da empresa, como tambm no tem verba ou oramento previamente alocado ou aprovado para aes e campanhas. O marketing esta na inserido nas rotinas administrativas da empresa como qualquer outra funo. Como feito o planejamento de marketing da empresa, e com base em quais fatores e informaes? No existe um planejamento detalhado de marketing na empresa, no inicio de cada ano definido um planejamento geral e amplo que no contempla aes, campanhas ou metas e objetivos especificamente. So vistos apenas pontos gerais que podem ser explorados como no ano de 2010 em que a empresa completava 25 anos de atividades, e houve a estruturao de uma campanha em aluso a marca. Um fator a ser levado em conta a sazonalidade que afeta a demanda dos produtos, em funo das estaes climticas, pois a demanda por determinados produtos alterada devido s condies climticas como, por exemplo, inverno e vero. Quais so as dificuldades encontradas pela empresa na estruturao do marketing e no seu planejamento? Como o marketing no possui um departamento ou estrutura prpria na empresa, e no h um planejamento especifico, ele acaba se confundindo com as demais rotinas e tarefas a serem realizadas dentro da empresa, muitas vezes sendo preterido em funo de tarefas relacionadas da rea financeira, ou de compras. Com isso h certa dificuldade de acompanhamento mais prximo das atividades de marketing, bem como um foco especifico nisso. Como o marketing visto pela empresa? O marketing como sabido uma pea chave na moderna administrao de empresas, e na Aurora Mquinas e Motores Ltda. No pode ser diferente. Apesar dos problemas atuais enfrentados com relao ao marketing na empresa, ele no deixa de ser algo importante e at mesmo vital para que a empresa continue a ocupar uma posio de destaque no mercado. Qual o perfil da empresa e sua viso em relao ao mercado? A empresa atualmente esta passando por um processo de transio na administrao, ela esta deixando o modelo de gesto clssico que encontramos em Santa Maria e regio central, de uma empresa familiar, para um modelo mais atual e baseado nas praticas mais modernas de gesto, com isso a viso em relao ao mercado que era baseada apenas na venda direta e na prestao de assistncia tcnica, tambm esta mudando. A empresa esta ciente de que precisa manter mais do que um relacionamento comercial de balco com seus clientes, e sim firmar uma parceria onde ambos obtm vantagens e ganham na transao de produtos e servios.

Qual o perfil do pblico alvo da empresa, e como ela v seu relacionamento com os clientes? O publico alvo da empresa so moradores das zonas rurais e urbanas do centro do estado, donos de propriedades rurais, produtores rurais, administradores de condomnios, donos de barcos a motor, prestadores de servios, e demais donos de propriedades em que se utilize maquinrio pra cuidados a ptios e terrenos. O relacionamento da empresa com seus clientes atualmente se da por conta das compras efetuadas na loja e no acompanhamento de assistncia tcnica, no h uma maneira de mensurar o nvel e o status do relacionamento com os clientes pois no h na empresa a pratica do marketing de relacionamento. Quais so as prticas de marketing utilizadas na empresa atualmente? Atualmente no h uma pratica de marketing sendo utilizada na empresa, apesar dos funcionrios receberem cursos de atendimento ao cliente e outros de familiarizao com o marketing, no h uma prtica especifica sendo utilizada dentro da empresa, tanto com funcionrios quanto com clientes, no sentido de marketing de relacionamento. Quais ferramentas de marketing so utilizadas? Atualmente apenas ferramentas de marketing direto como propagandas em rdio, televiso e jornais, bem como algumas aes e campanhas de propaganda e promoes com fornecedores. No existe em uso na empresa uma ferramenta de relacionamento com o cliente tanto interno como externo ou algo como a gesto de relacionamento com os clientes. Como so definidas as campanhas e aes de marketing a serem realizadas? As campanhas so pontuais e no seguem um planejamento previamente estabelecido. As campanhas e aes so definidas de acordo com as oportunidades imediatas que se apresentam, como aes conjuntas com fornecedores no lanamento de novos produtos bem como em campanhas nacionais e regionais de fornecedores. Como so avaliados os resultados bem como os aspectos positivos e negativos das campanhas e aes? Atualmente a empresa no possui um sistema ou ferramenta de avaliao das campanhas e aes de marketing realizadas, o retorno no mensurado devido falta de um departamento especifico e pessoal dedicado a avaliar e mensurar, alm de gerar relatrios sobre as aes e campanhas realizadas. A entrevista mostra que no existe na empresa, um departamento de marketing estruturado, ou funcionrios que atuem especificamente com marketing, o que acaba sendo o principal desafio e limitao da empresa em relao ao marketing. Devido falta dessa estrutura, as praticas de marketing utilizadas na empresa so bsicas como a propaganda direta com clientes e propagandas e veculos miditicos. Campanhas e aes de marketing no

seguem um planejamento especfico, o planejamento de marketing feito no inicio de cada ano, sendo que no aborda detalhes, apena apresenta uma viso geral do que poder ser realizado no seu decorrer. Alm de propagandas regularmente veiculadas em televiso, rdio e jornal, as campanhas e aes basicamente so desenvolvidas pontualmente, e em parceria com os fornecedores, como lanamento de produtos ou promoes em datas especiais. No h tambm uma forma ou ferramenta para mensurar os resultados obtidos com as aes e campanhas. O relacionamento da empresa com o cliente ocorre in loco, durante o atendimento ao cliente, ali se desenvolve o contato com o cliente, no momento da venda ou prestao de assistncia tcnica, o que limita a oportunidade de realizao de um programa de marketing de relacionamento com o cliente, alm de no haver a utilizao de ferramentas de marketing voltadas para fortalecer o relacionamento da empresa com seu mercado, apesar de a empresa conhecer o perfil do seu publico alvo. Porm a empresa esta em pleno processo de transio, tanto na direo quanto na sua administrao, isto trar muitos benefcios, e oportunidades para a empresa, que buscar nesta renovao a melhoria de suas praticas de gesto. 6 Concluso: A empresa Aurora Mquinas e Motores Ltda. h 26 anos atua no mercado de Santa Maria e regio. A empresa vem conseguindo se manter em destaque no mercado, e a frente dos seus concorrentes prestando servios de qualidade e na comercializao e na assistncia tcnica autorizada de mquinas e motores. Esta importante posio no mercado foi conseguida atravs de mais de duas dcadas e meia de profissionalismo e seriedade no atendimento de seus clientes, e contando apenas com algumas praticas bsicas de marketing, como propagandas veiculadas nos meios de comunicao, e campanhas e aes em parceria com fornecedores. Atualmente a empresa encontra-se em fase de transio, tanto na sua direo, como na sua administrao e modelo de gesto, e com isto surge oportunidade de sugerir melhorias principalmente no que tange ao seu marketing. Primeiramente, h a necessidade da estruturao e organizao de um departamento de marketing dentro da empresa, que conte com pelo menos um funcionrio encarregado das funes e rotinas a serem desenvolvidas, para que sejam acompanhas as aes e campanhas, e tambm apara um melhor acompanhamento do mercado, atravs de pesquisas de opinio e estudos de prospeco do mercado consumidor. Tambm necessrio que se realize em planejamento de marketing detalhado, contemplando o que ser desenvolvido pelo departamento de marketing no decorrer do ano, levando em considerao a sazonalidade do mercado. Deste modo o planejamento nortearia as aes do setor, tanto na empresa, quanto em relao aos seus clientes e mercado. A realizao de aes e campanhas de marketing prprias, diferindo das realizadas na atualidade, em parceria com fornecedores, importante que para que tanto a imagem da empresa quanto a sua marca seja reforadas para o publico de Santa Maria e regio. Isto proporcionaria a gerao de mais destaque perante seus concorrentes, e solidificaria a posio da Aurora como lder no mercado de maquinas, motores e assistncia tcnica autorizada. Mensurar os resultados obtidos com essas aes e campanhas, imprescindvel para que se avalie os benefcios trazidos, bem como gerar relatrios que possam auxiliar o setor na implementao de melhorias nos sues processos. Na atualidade, no h a realizao de pratica, programa ou aes de marketing de relacionamento com os clientes, na Aurora Mquinas e Motores. A empresa que conta com um cadastro de mais de 10 mil clientes no seu banco de dados, deve realizar aes para

reforar os laos com seus clientes, no apenas no momento da venda, ou quando os servios de assistncia tcnica so requisitados. Acompanhamento de ps venda e um programa de gesto de relacionamento com seus clientes, como o oferecimento de servios e condies diferenciadas, devem ter ateno especial neste momento de renovao pelo qual a empresa passa. A Aurora Mquinas e Motores Ltda. uma empresa que prima pela qualidade de sues servios, pelo profissionalismo e seriedade, e vem demonstrando isto ao longo de 26 anos de existncia. O momento de transio em que a empresa se encontra, abre inmeras portas para a remodelao no seu sistema administrativo e nas praticas de gesto adotadas pela empresa at ento, e com isto a possibilidade de que a empresa permanea por mais inmeros anos sendo a referencia no mercado de mquinas e motores, e assistncia tcnica autorizada no centro do estado. As experincias adquiridas na realizao deste trabalho do a real dimenso do papel desenvolvido pelo marketing em uma empresa de pequeno porte da regio, o desenvolvimento de suas aes as praticas utilizadas, bem como sua forma de utilizao. As limitaes encontradas na prpria estrutura da empresa, que trazem aos gestores e funcionrios desafios dirias no tocante a realizao de praticas de marketing voltadas para seus clientes e mercado. O confronto da teoria vista nas salas de aula, com a realidade vivida dentro do cotidiano da empresa, faz com que o conhecimento seja elevado a um patamar mais alto, e se torne ainda mais fundamental para que se enfrentem os desafios da vida profissional na administrao de empresas.

7 Referncias bibliogrficas: CHIAVENATO, I. Introduo Teoria Geral da Administrao. 7. Ed. Rio de Janeiro: Elseiver, 2004. KOTLER, P. Administrao de marketing: Anlise, planejamento, implementao e controle. 5. Ed. So Paulo: Atlas, 1998. PAVANI, C.; DEUTSCHER, J. A.; LOPES, S. M. Plano de Negcios: planejando o sucesso de seu empreendimento. 1. Ed. Rio de Janeiro: Lexikon Informtica, 1997. ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. 8. Ed. So Paulo: Saraiva, 2006.

FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA


CURSO DE ADMINISTRAO E COMRCIO EXTERIOR

Pablo Maic Machado

Estagio Supervisionado III

SANTA MARIA 2011 PABLO MAIC MACHADO

ESTGIO SUPERVISIONADO III

Relatrio de Estgio apresentado ao Curso de Administrao e Comrcio Exterior da FAMES, como requisito parcial para obteno do grau de Licenciado em Administrao e Comrcio Exterior.

Orientador: Prof. Msc.: Marcelo Pastoriza Tatsch

SANTA MARIA 2011

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