Para Presentar

DEMANDA COMERCIAL DE LA EMPRESA FERRO PLAST E.I.R.
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DEMANDA COMERCIAL DE LOS PRODUCTOS EN LA EMPRESA FERROPLAST E.I.R.L
1. EL PROBLEMA: Cmo influyen las deficiencias de atencin al cliente en la demanda comercial de productos en la empresa FERROPLAST E.I.R.L de Chachapoyas? 1.1. SELECCIN DEL PROBLEMA: Dentro de los problemas que afectan a la mencionada empresa, estn organizados de acuerdo, a los criterios de seleccin y son las siguientes: a) Una mala atencin hacia los clientes provoca insatisfacciones y por ende una mala imagen de la empresa. b) La falta de estrategias de negocios y publicidad es uno de factores que determinan que en muchas ocasiones los productos demoren en circular al mercado. c) El desarrollo de este problema contribuir con informacin confiable y concreta, facilitando estudios o investigaciones similares que se realicen ms adelante. d) Dentro de una empresa, la falta de personal bien capacitado es uno de los muchas causas por la cuales se generan disconformidades y prdidas para la empresa. e) La mala distribucin de los productos prorroga la venta, genera desorden y malestar en el momento de la actividad comercial. Para describir estos enunciados hemos tenido que realizar los siguientes criterios de seleccin:
DEMANDA COMERCIAL DE LA EMPRESA FERRO PLAST E.I.R.L
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1.2.
ANTECEDENTE DEL PROBLEMA: 1.2.1. Desde Cundo Existe O Se Tienen Referencias Sobre Este Tipo De Problemas? a) EN EL MUNDO.-
Vientos de cambio!!
Michelle Goddard Royo Directora General michelle.goddard@eka.net En la ferretera, AL LADO DEL MOSTRADOR (Costa Rica); Juan, el dependiente ms experimentado de todos, no entiende por qu los clientes ya no compran tanto como antes. Lo que l no sabe es que la gerencia no se ha dado cuenta que el dinamismo general de la economa ha decrecido y sin embargo, la ferretera no ha cambiado de estrategia para que esa realidad no los afecte. El primer paso para saber cmo actuar ante diferentes momentos del ciclo econmico, es conocer los pronsticos macroeconmicos para los prximos meses. En ese sentido, la coyuntura actual parte de un menor crecimiento acompaado de ms inflacin en la economa mundial. Y como es lgico, cuando Estados Unidos Estornuda, Costa Rica se resfra.
b)
EN EL PAS.Las ferreteras de la Avenida Mariscal Castilla ( AREQUIPA) mantenido ao son tras quizs ao de las que se han de
ofertando
materiales
construccin y ferretera en general por la dcada de los 80s y hasta hoy vienen algunos especializndose, otros generalizando sus mercaderas ponindolas
siempre a disposicin del cliente. As que ante la inminente llegada de l a c o m p e t e n c i a los llamados RETAILS HOMECENTER) los comerciantes arequipeos vienen preparndose para enfrentarlos y no solo son un hueso duro de roer, sino que darn la lucha quizs por costos, variedad de productos, cantidad y calidad de productos, etc. eso lo definiremos en el
desarrollo de la tesis.
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c) En la institucin.Actualmente las empresas que principalmente compiten directamente en esta actividad comercial formando amenazas y competencia frecuente son: COMERCIAL CEGARRA. LALO & STLYN. Ambas empresas estn ubicadas en la ciudad de Chachapoyas las cuales desarrollan sus actividades demostrando eficacia y poder de desarrollo. 1.2.2. Estudios o investigaciones anteriores: Desde su creacin en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. No existen investigaciones anteriores. Siendo esta investigacin quien proporcione datos importantes.
1.3.
Justificacin de la investigacin: a) Esta investigacin conviene a todas las empresas ferreteras de la ciudad de Chachapoyas; ya que tiene dentro de sus fines una investigacin cientfica perfecta en cuanto al mejoramiento de la atencin al cliente. b) Es beneficioso para toda la regin ya que contribuira a un mejoramiento de dicho problema en todas las empresas ferreteras; contribuyendo en el incremento de sus ingresos. c) Tambin es necesaria para la poblacin amazonense ya que sus aportes mejoran el entendimiento entre demandantes y ofertantes. d) Es conveniente para aquellas personas responsables en la ejecucin de este caso porque sus aportes pueden llegar a darles alcances ms concretos y de esta manera poder mejorar.
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MARCO TERICO
FERRO PLAST E.I.R.L
Nombre de Empresa Nombre Comercial RUC Fecha de Fundacin Tipo de Sociedad Estado de la Empresa Sector econmico de desempeo CIIU Marca De Actividad Comercio Exterior Direccin Principal Referencia de Ubicacin Poblacin Fax Telfonos FERRO PLAST E.I.R.L FERRO PLAST EIRL 20479360040 01/04/2001 EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA. ACTIVO VENTA MINORISTA ARTICULOS DE FERRETERIA 52348 SIN ACTIVIDAD AV. AVENIDA LIBERTAD #776 AMAZONAS / CHACHAPOYAS / CHACHAPOYAS -
1. VENTAS: 1.1. LA VENTA Y EL VENDEDOR PROFESIONAL: El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos aspectos en relacin al tema que se est desarrollando, "qu es la venta?" y "qu aptitudes debe reunir un vendedor profesional?": a) Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". b) Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
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Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo. 1.2. LA VENTA COMO SERVICIO: La venta es un proceso de negociacin, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos tericos pero la prctica es la que mide su efectividad. La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que est ofreciendo. Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relacin al producto que vende, se detalla a continuacin: 1.2.1. Usos del producto: Primarios y secundarios. Adaptacin. versatilidad. 1.2.2. Desempeo del producto: Durabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes fsicos y qumicos. Persistencia del color. Indeformable. 1.2.3. Manipulacin: Cmo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc. 1.2.4. Cmo est conformado: Peso, tamao. Terminacin, textura. Elaborado a mano o a mquina. Condiciones para producirlo. Embalaje 1.2.5. Cuidados del producto:
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Limpieza, manipulacin, almacenamiento, medio ambiente, proteccin, etc.
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1.3. TCNICAS DE VENTAS: 1.3.1. La Preventa Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente. Es la etapa de programacin del trabajo y las entrevistas. 1.3.2. La venta Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin econmica o de una enfermedad, produce un efecto negativo. En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminacin, la cartelera, el mobiliario, etc. o transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin. Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena tctica es despertar la curiosidad y el inters del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no slo sirven para llevar determinados elementos, sino tambin tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categora. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta. El cliente muchas veces se resiste a la compra, aun queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio.
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El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comisin o ganancia que va a cobrar. l sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatirlas objeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Las objeciones ms comunes son:

Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor.
Se debern tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se debern responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objecin e informar al cliente de los detalles que l desconoce y que dieron lugar a la objecin. Si la objecin es el precio: se acepta esa circunstancia, pero tambin se puede sealar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia. Una frmula que puede ser til para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que ms interesa destacar y comunicar. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
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Anotar las tcnicas y argumentos que se usaron o se podran usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cules son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
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Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsar al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivacin o incentivo que anima al cliente a comprar. El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas sealan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

Satisfacer una necesidad fisiolgica (comida, bebida). Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar dinero. Obtener reconocimiento y aprobacin social. Amistad. Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estmulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia. El ltimo paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. All se definen las cualidades de un buen vendedor. Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atencin sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta. Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: Puedo pagarlo a plazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo pago al contado efectivo,
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me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber cmo reconocer las seales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos fsicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias tcnicas de cierre. Los ms frecuentes son:
Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artculo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotera, solicita que le adquieran un nmero. Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la compra del producto. Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "s"; "Prefiere color azul o el verde?... Contado o crdito?". Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin del inters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades, transporte, facturacin, fecha de entrega, etc. Aludir a prdidas: En este caso indicar lo que perder el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importacin, etc.
1.3.3. La posventa Este ltimo paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente despus del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "servicio y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.
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Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie ms interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudar a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos. 2. ATENCIN AL CLIENTE
2.1. EL CLIENTE: El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y
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ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

2.1.1. UN CLIENTE: Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. 2.2. EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZN DE SER COMO EMPRESARIOS. (CONOCER AL CLIENTE) Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse
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cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
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Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir? 2.3. POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. Qu busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems
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experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo?
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Por qu se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente". 2.4. LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor. El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
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Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas: Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito Desventajas: Importante limitacin en servicios al cliente Despersonalizacin de quin compra El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso. Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre: El diseo del producto/servicio. La exhibicin y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal.
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Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Del libro: Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, de Philip Kotler, Pgs. 17 y 18. Del libro: Direccin de Marketing Conceptos Esenciales, de Philip Kotler, Prentice Hall, Pgs. 11 y 12. http://www.abcpymes.com/menu26.htm -Copyright : todos los derechos reservados
2.5. EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
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Caractersticas del servicio: Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar. 2.6. ATENCION AL PBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
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Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
2.7. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR: Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan".
2.8. EL TRATO CON EL CLIENTE:

2.8.1. El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin.
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Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
2.8.2. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo. No ponerse a la defensiva. No involucrarse en las emociones. No provocar situaciones ms irritantes. Calmar el enojo. No hay que prometer lo que no se puede cumplir. Analizar a fondo el problema. Hay que ser solidario 2.8.2. El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. 2.8.3. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. 2.9.4. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
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2.9.5. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
1.4.
Limitaciones y restricciones de la investigacin: Limitaciones: La presente investigacin se centra en identificar los principales problemas en el rea de atencin al cliente para que de esta manera se pueda contribuir con recomendaciones que faciliten un mejor desarrollo. La presente investigacin en el tiempo solo comprende el mes de junio y julio, dado que no se cuenta con informacin clasificada anteriormente. La investigacin no tiene fuentes similares en las que se puedan sacar algunas diferencias en cuanto a este problema. Las dems ferreteras existentes en nuestra ciudad tienen otros sistemas o mtodos para desarrollar sus actividades, lo cual dificulta el anlisis de la problemtica. Restricciones: Los investigadores ante esta investigacin solo pueden dedicarse en tiempos determinados, en razn a otras actividades que realizan los mismos. Durante esta investigacin se tiene percances en cuanto a la obtencin de datos de algunos sectores en las que se desarrollan actividades importantes de la empresa. Se restringe a investigar, analizar y proponer.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION: 2.1. Objetivo general: La presente investigacin pretende analizar las deficiencias de atencin al cliente dentro de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L,
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con respecto a un marco referencial que integre los Planteamiento tericos, al entorno o mbito de la empresa, Normas en que se basa o se rige la empresa y de las Experiencias exitosas de empresas similares de la ciudad de Chachapoyas en el ao 2012; mediante un anlisis cuanti cualitativo, con el propsito de identificar las causas de dichas partes del problema, con lo cual podamos tener fundamento en cuanto a la presentacin de nuestros datos y recomendaciones; los cuales contribuirn al rea de estudio seleccionado en esta empresa. 2.2. Objetivos especficos: Conocer la capacidad que tienen los trabajadores para atender a los clientes. Comparar las capacitaciones que la empresa utilizo anteriormente, con las capacitaciones que se utilizaran para instruir e informar al personal. Revisar los ltimos pronsticos de las opiniones que brindan los clientes ante la atencin recibida. Determinar cules son las insatisfacciones ms comunes de los clientes. Comparar las estrategias y organizacin de las principales competencias.
3. HIPOTESIS: 3.1. HIPTESIS GLOBAL: La demanda comercial de los productos en FERRO PLAST E.I.R.L se ve afectada por las carencias de productos, deficiencias de atencin al cliente, empirismos aplicativos en el rea de ventas, distorsiones en la administracin, incumplimientos de las normas de la empresa; los cuales se relacionan y se pueden explicar por el hecho de desconocer o no haberse aplicado bien algn planteamiento terico referente a este tipo de proyecto, por no desarrollar correctamente las tcnicas seleccionadas y por no saber aprovechar las experiencias exitosas y el manejo organizacional de la competencia. SUBHIPTESIS: a) Al no aplicarse adecuadamente las tcnicas desarrolladas; o no haber tenido en cuenta la publicidad radial, televisiva y aquellos principios de negociacin; en el manejo de los
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b)
c)
d)
e)
recursos se evidencian deficiencias que a la larga generaran fracaso. los incumplimientos dentro de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. se generan por desinformacin en cuanto a estrategias, principios de negociacin y principalmente en el rea de atencin al cliente. Se encuentran deficiencias, en los servicios que brinda la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. en la medida que no se aplic adecuadamente determinadas estrategias de ventas; o al no haber aprovechado las experiencias exitosas de la empresa COMERCIAL CEGARRA. Se presentan limitaciones en la demanda comercial de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L al no aplicarse adecuadamente las disposiciones sobre la ley de sociedades E.I.R.L; el no aprovechamiento de las experiencias exitosas de la empresa COMERCIAL CEGARRA; en el manejo de sus recursos. las estrategias usadas para la demanda comercial en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L, se distorsionan debido al incumplimiento sobre el reglamento interno de la empresa y al no aprovechar oportunidades o situaciones beneficiosas.
4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES: 4.1. CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES 4.1.1. Segn su naturaleza: 4.1.1.1. Variables cualitativas: Calidad de los productos. Lugar de procedencia de los trabajadores. Percepcin sobre los precios de los productos de la empresa. 4.1.1.2. Variables cuantitativas: 4.1.1.2.1. Variable cuantitativas discretas: Nmero de trabajadores. Nmero de clientes por da 4.1.1.2.2. Variable cuantitativas continuas Ingreso econmico mensual de los trabajadores. Ingreso liquido diario de la empresa.
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4.1.2. Segn su relacin causal: variable independiente: la demanda comercial. Calidad de productos. 4.1.2.2. Variable dependiente: Precio de los productos. Incremento o disminucin de clientes. 4.1.2.3. Variable interviniente: Servicios brindados. Impuestos. Matriz de clasificacin de las variables por: la relacin causal, la cantidad y la jerarqua.
CLASIFICACIONES POR LA CANTIDAD O POR LA JERARQUIA O ESCALAS NO 4 3 2 1 0 CANTIDAD(cualitativa)
4.1.2.1.
VARIABLES Del marco referencial Tericas (planteamiento tericos) B1= Conceptos bsicos B2= Estrategias de ventas B3= Principios de negociacin Entorno B4= Prcticas laborales B5= publicidad radial y televisiva Normativas B6= Disposiciones sobre la ley de la sociedad E.I.R.L B7=Disposiciones sobre reglamento interno Experiencias exitosas B8=Experiencias exitosas "COMERCIAL CEGARRA" B9=Experiencias exitosas "LALO & STLYN" De la realidad A1= recursos A2= desinformacin A3= servicios A5= estrategias Del problema
POR LA RELACION CAUSAL
Independiente Independiente Independiente Independiente Independiente
Cualitativa Cantidad continua Cualitativa Cualitativa Cantidad discreta
MA A PA
Independiente Independiente
Cualitativa Cualitativa
TA MA
Independiente Independiente Interviniente Interviniente Interviniente Interviniente
Cantidad continua Cantidad continua Cantidad continua Cualitativa Cantidad discreta Cualitativa
PA A
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X1= Empirismos aplicativos X2= incumplimientos X3= deficiencias X4= limitaciones X5= Distorsiones LEYENDA: TA = Totalmente Aplicable
Dependientes Dependientes Dependientes Dependientes Dependientes
Cantidad discreta Cantidad discreta Cantidad discreta Cantidad discreta Cantidad discreta
MA =Muy Aplicable NA = Nada Aplicable
A = Aplicable
PA = Poco Aplicable
5. TIPOS DE INVESTIGACION Y DE ANALISIS: 5.1. TIPOS DE INVESTIGACIN: En la investigacin a la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. Utilizaremos la investigacin descriptiva ya que esta nos permitir ordenar, agrupar, o sistematizar los objetivos involucrados en todo el desarrollo del trabajo pero principalmente centrndonos en las deficiencias de atencin al cliente. En el proceso de nuestra investigacin utilizaremos encuestas aplicadas a aquellas personas especializadas en trabajos que utilizan en con ms frecuencia los productos que se ofertan. TIPOS DE ANLISIS PREDOMINANTE: Esta investigacin es mixta, ya que en su desarrollo se encuentran variables tanto cualitativas como cuantitativas. Las cuales contribuyen para una interpretacin y presentacin de datos confiables y detallados.
5.2.
6. DISEO DE LA EJECUCION: 6.1. UNIVERSO: Nuestra poblacin que va a ser estudiada son todas las personas mayores de 18 aos (ambos sexos), haciendo un total de 15 020 personas, de la ciudad de Chachapoyas.
6.2. TCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES O INFORMACIONES:
Para poder contrastar nuestras hiptesis, se requiere aplicar o recurrir a la utilizacin de la tcnica de: ENCUESTAS con la finalidad de obtener informacin que contribuya para el desarrollo de nuestro proyecto.
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6.3.
POBLACIN DE INFORMANTES Y MUESTRA: La poblacin de informantes para este proyecto de investigacin llega a ser pequea pero significativa. La muestra seleccionada, es representativa que estar conformada por un total de 80 personas mayores de 18 aos que recurren a comprar en la empresa FERRO PLAST.
6.4.
FORMA DE TRATAMIENTO DE LOS DATOS: Los datos obtenidos mediante la aplicacin de nuestra encuesta sern incorporados a programas computarizados, tales como el aplicativo de Microsoft Excel, teniendo en cuenta la parte estadstica. Todos estos clculos sern presentados como informaciones en forma de figuras, grficos, cuadros o resmenes estadsticos.
GUA DE INTERVENCIN 1. Encuesta a los clientes: Tema: DEMANDA COMERCIAL DE LA EMPRESA FERRO PLAST E.I.R.L.
Nmero de clientes 80
Fecha 25 de julio de 2012
2. Ejecucin de la encuesta: 25 de junio de 2012 3. Supervisin de la encuesta: Se encuesto a todos los clientes mayores de 18 aos que recurrieron a la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. de la ciudad de Chachapoyas el da mircoles 25 de julio del 2012 (en la maana).
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Todos los clientes llenaron sin inconvenientes las encuestas aplicadas. la colaboracin por parte de los dueos y clientes de la empresa fue positiva.
REPRESENTACION GRAFICA DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA FERRO PLAST E.I.R.L.
GRAFICO N 1: Distribucin de los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. en la ciudad de Chachapoyas segn sus edades, en julio del 2012.
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 18-24 24-30 30-36 36-42 42-48 48-54 54-60 13% 13% 5% 8% 5% 31% 26% pi
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION: Al ver el grfico N1 observamos que del 31 % de los clientes de Que recurren a comprar sus productos en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L., sus edades fluctan entre 30 y 36 aos.
De Acuerdo Al Concepto De Cliente:
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El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
GRAFICO N 2: Distribucin de los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. en la ciudad de Chachapoyas segn ocupacin, en julio del 2012.
pi
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION: Al analizar el grfico N2 podemos decir que de los 80 clientes encuestados, el 15% de los clientes que recurren con ms frecuencia a esta empresa son conductores.
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LA VENTA Y EL VENDEDOR PROFESIONAL: El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado.
GRAFICO N 3: Distribucin de los clientes, segn opinin brindada sobre el servicio brindado en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. de la ciudad de Chachapoyas, en julio del 2012.
40 35 30 25 20 15 10 5 0 MALO REGULAR BUENO 6 fi 38 33
3 MUY BUENO
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION: Al ver el grfico N3 deducimos que 38 clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. consideran que el servicio brindado es de calidad regular y 33 clientes consideran como bueno.
EL SERVICIO
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El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
GRAFICO N 4: Distribucin de los clientes segn respuesta si encuentra todos sus productos al momento de comprar en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. de la ciudad de Chachapoyas, en julio del 2012.
60% 50% 40% 30% 44% 20% 10% 0% 0% NUNCA A VECES SIEMPRE 56% pi
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION: Al percibir el grfico N4 observamos que el 56% de los clientes Consideran que en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. siempre encuentran sus productos que necesitan y el 44% dicen que a veces. De acuerdo al concepto de ATENCION AL PBLICO :
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Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.
6.5.
Forma de anlisis de las informaciones: Respecto de las informaciones presentadas como figuras, grficos, cuadros o resmenes estadsticos, se formularan apreciaciones objetivas; interpretaciones, etc. Las cuales ayuden en un mejor entendimiento de nuestra poblacin. ANALISIS DE RESULTADOS
TABLA N1: Distribucin de los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. en la ciudad de Chachapoyas segn sus edades, en julio del 2012.
EDAD 18-24 24-30 30-36 36-42 42-48 48-54 54-60 TOTAL
Xi 21 27 33 39 45 51 57
fi 10 21 25 10 4 6 4 80
Xi.fi 210 567 825 390 180 306 228
hi 0.13 0.26 0.31 0.13 0.05 0.08 0.05 1.00
pi 13% 26% 31% 13% 5% 8% 5% 100%
Fi 10 31 56 66 70 76 80
Hi 0.13 0.39 0.70 0.83 0.88 0.96 1
Pi 13% 39% 70% 83% 88% 96% 100%
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION:
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En la tabla N1 podemos apreciar que el 13% de los clientes encuestados tienen una edad promedio igual a 21. De Acuerdo Al Concepto De Cliente: El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. TABLA N2: Distribucin de los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. en la ciudad de Chachapoyas segn ocupacin, en julio del 2012.
OCUPACION CONDUCTOR AMA DE CASA GASFITERO ALBAIL AGRICULTOR POLICIA CARPINTERO INGENIERO CIVIL COMERCIANTE OBRERO ESTUDIANTE PINTOR ELECTRICISTA PROFESOR VIGILANTE ASISTENTE ENFERMERA TOTAL fi 12 7 3 7 8 3 5 3 7 2 4 5 3 6 1 3 1 80 hi 0.15 0.09 0.04 0.09 0.10 0.04 0.06 0.04 0.09 0.03 0.05 0.06 0.04 0.08 0.01 0.04 0.01 1.00 pi 15% 9% 4% 9% 10% 4% 6% 4% 9% 3% 5% 6% 4% 8% 1% 4% 1% 100%
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION:
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Al analizar el tabla N2 podemos decir que de los 80 clientes encuestados, el 10% de los clientes que recurren con ms frecuencia a esta empresa son agricultores y el 9% de los clientes son albailes. LA VENTA Y EL VENDEDOR PROFESIONAL: El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. TABLA N3: Distribucin de los clientes, segn opinin brindada sobre el servicio brindado en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. de la ciudad de Chachapoyas, en julio del 2012.
OSB MALO REGULAR BUENO MUY BUENO TOTAL fi 6 38 33 3 80 hi 0.08 0.48 0.41 0.04 1.00 pi 8% 48% 41% 4% 100%
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION: En la tabla N3 deducimos que el 4% de los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. consideran que el servicio brindado es muy bueno mientras que el 48% consideran como regular. EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.
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El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
TABLA N 4: Distribucin de los clientes segn respuesta si encuentra todos sus productos al momento de comprar en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. de la ciudad de Chachapoyas, en julio del 2012. ETP
NUNCA A VECES SIEMPRE TOTAL fi 0 35 45 80 hi 0 0.44 0.56 1 pi 0% 44% 56% 100%
Fuente: Encuesta realizada el da 25 de julio del 2012 a las 10 am, a los clientes de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. INTERPRETACION: En la tabla N4 observamos que el 44% de los clientes Consideran que en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. a veces encuentran sus productos que necesitan y el 56% de los clientes opinan que siempre encuentran sus productos lo cual significa que la empresa tiene una fortaleza en cuanto a variedad de productos. De acuerdo al concepto de ATENCION AL PBLICO: Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por
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sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.
7. CRONOGRAMA DE EJECUCIN:
CRONOGRAMA DE PLAN DE TRABAJAO
ETAPA O ACTIVIDAD SEMANAS 1. Diseo del proyecto 2. Revisin de Literatura 3. Marco terico 4. Diseo de hiptesis 5. Diseo y seleccin de la muestra 6. Elaboracin de instrumentos de recoleccin de datos 7. Aplicacin de instrumentos de recoleccin de datos 8. Anlisis y representacin de datos 1 2
MAYO 3 may may 4 1
JUNIO 2 3 4 1
JULIO 2 3 4 1
AGOSTO 2 3 4
jun jun jun jul jul jul
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9. Elaboracin de resultados 10. Elaboracin de anexos 11. Elaboracin del reporte final
jul -jul ago
8. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION:
a) RECURSOS DISPONIBLES USB (1 unidad).....S/.55.00 Libros (2 unidades)..........S/. 50.00 Calculadora cientfica (1 unidad)........S/. 80.00 Laptop (1 unidad)....S/. 3 500.00 Electricidad..S/. 40.00 TOTAL:...S/. 3725.00 a) RECURSOS NO DISPONIBLES a. servicios de terceros impresiones de : avances.15 unidades....s/.1.50 base de datos2 unidades.s/.0.50 Encuestas..80 unidadess/.4.50 trabajo final46 unidades...s/.8.00
INTERNET. s/.4.00 Copias..s/. 30 c. PASAJES(movilidad dentro de la ciudad) ......... s/.6.00 d. materiales de escritorio: Folder..3 unidades..s/.3.00 Papel bond40 unidades.s/.3.00 Lapiceros...2 unidadess/.5.00 Regla.....1 unidad.........s/.2.00
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TOTAL s/67.50
TOTALES: RECURSOSDISPONIBLES...S/. 3725.00 RECURSOS NO DISPONIBLES s/67.50
CONCLUSIONES
La aplicacin adecuada de las tcnicas estratgicas como: publicidad radial, televisiva y aquellos principios de negociacin; en el manejo de los recursos generan resultados favorables para la empresa en cuanto a su desarrollo comercial y organizacional; es as que se debe de tener en cuenta la hiptesis n1. Ya que son puntos importantes que se debe fortalecer y mejorar. la variedad de productos en un negocio atrae mucho ms clientes sin importar en muchas ocasiones algunas deficiencias presentes en la organizacin, esto se puede comprobar en el anlisis del grfico y cuadro nmero 4. De acuerdo a los resultados que arroja la investigacin, en esta empresa se puede notar que tiene deficiencias en cuanto a la calidad de servicio que brinda; y a partir de esto se comprueba el planteamiento de la hiptesis n 3 en la medida que si no se aplica adecuadamente determinadas estrategias de ventas; o no aprovechamos las experiencias exitosas podemos caer en este tipo de problemas. La demanda comercial de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L se ve afectada por falta de conocimientos estratgicos sobre ventas, atencin y reglamentos internos con los que cuenta y debera contar la empresa. De esta manera se comprueba la eficacia del planteamiento de la hiptesis n 4 las capacitaciones e instrucciones al personal en cuanto al sector ATENCION AL CLIENTE contribuyen para el buen funcionamiento de sus actividades comerciales de una empresa ya que si es todo lo contrario se estara hablando de
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incumplimientos dentro de la organizacin y falta de capacidad de negocio, esto refleja en base a la formulacin de la hiptesis n 5. Para obtener una demanda comercial adecuada de los productos en FERRO PLAST E.I.R.L se debe de fortaleces y desarrollar estudios para disminuir deficiencias de atencin al cliente, empirismos aplicativos en el rea de ventas, distorsiones en la administracin e incumplimientos de las normas de la empresa.
RECOMENDACIONES
se recomienda que la empresa FERRO PLAST E.I.R.L analice ms a fondo su situacin interna actual, dando un mayor nfasis a lo que es el rea de atencin al cliente. Realizar capacitaciones constantes a su personal ya que es una de las partes principales por donde se generan sus debilidades e ineficiencias, ya que esto le permitir superar estos obstculos de manera positiva.
Que no descuiden la parte de la diversificacin o variabilidad de sus productos ya que actualmente es una de sus fortalezas principales que atrae y contribuye en su desarrollo. Realizar concursos donde se mida la capacidad del personal para que de esta manera se analice y por ende se pueda ubicar en las reas que corresponden.
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BIBLIOGRAFIAS
Del libro: Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, de Philip Kotler, Pgs. 17 y 18. Del libro: Direccin de Marketing Conceptos Esenciales, de Philip Kotler, Prentice Hall, Pgs. 11 y 12.
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LINKOGRAFIA:
http://www.abcpymes.com/menu26.htm -Copyright : todos los derechos reservados. http://www.infomipyme.com - Caja de herramientas.
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CRITERIOS DE SELECCIN
DEMANDA se COMERCIAL EN tiene tiene LA EMPRESA mayor FERRO PLAST acceso % a los E.I.R.L. causal datos Carencias de productos Deficiencias de atencin al cliente. Empirismo en el rea de ventas. Distorsiones en la total de Es uno criterios reduce ha sido prioridad de los los con si que ms encargado ingresos se por un repiten jefe
A N E X O S :
si si si no
no si si no
no si si no
si si si si
no si no si
2 5 4 2
6 1 2 7
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administracin. 8.1.1. A Incumplimiento n de las normas e de la empresa. x Limitaciones o para el manejo s de publicidad. Restricciones en reas 1 determinadas : Contradicciones entre el I personal.
si si si si
no si no no
si si si no
si si no si
no no si no
3 4 3 2
4 3 5 8
d entificacin de la problemtica, priorizacin provisional, seleccin e integracin del problema.
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8.2.2. Anexo 2: Identificacin del nmero de partes y relacin de cada parte del problema con un criterio de identificacin y su frmula. IDENTIFICACION DEL NUMERO DE PARTES DE UN PROBLEMA ALGUNA PERTE DE ESTE PROBLEMA TIENE RELACION CON ESTE CRITERIO?
CRITERIOS DE IDENTIFICACIN DE LAS PARTES DEL PROBLEMA SELECCIONADIO PTR? SIX NO (Empirismo aplicativos) N R. Op? SIX 2 SI 3 SI 4 SIX 5 SI 6 SIX 7 (limitaciones?) (Restricciones?) Obj Lim. En R? NO (Deficiencias?) Obj Res. En R? NOX (carencias?) Obj DEF. En R? NO (incumplimientos?) N(A) N(B)R ? NOX (Discordancias Normativas?) Obj CAR. En R? NO X NO
LIMITACIONES, EMPIRISMOS APLICATIVOS, DISTORCIONES, CARENCIAS Y DEFICIENCIAS EN CUANTO A LA DEMANDA COMERCIAL DE LA EMPRESA FERRO PLAST E.I R. L
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Obj DIS. En R? SIX 8 (Distorsiones?) NO
Sumar las respuestas S, lo que nos dar el nmero de partes del problema. Se ha respondido con SI (poniendo X a cinco criterios: 1, 2, 5, 7, 8). Por ello se considera que el nmero de partes del problema de la tesis es 5. 8.2.3. Anexos 3: Priorizacin definitiva de las partes o variables del problema relacionadas con criterios de identificacin y sus frmulas (que se usarn en la frmula interrogativa.
PRIORIZACION DE LAS PARTES DE UN PROBLEMA CRITERIOS DE SELECCIN USADOS COMO CRITERIOS DE PRIORIZACION Criterios de identificacin que se relacionan con las partes del problema su Prioridad es uno solucin es uno de las delos que SUMA se tiene contribuir de los Afecta partes se acceso a la que negativamente PARCIAL del representa los datos solucin ms se la imagen de problema mayor % a) de otros repite la empresa e) causal problemas c) d) b)
1 PT=R (Empirismos aplicativos
10
2 N R. op? (incumplimientos) 4 5 Obj.DEF. En R? (deficiencias) 7 Obj.Lim. En R ? (limitaciones) 3 4 4 4 19 4
25
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8 Obj.DIS. En R ? (Distorsiones)
14
MATRIZ PARA PLANTEAR LAS SUBHIPOTESIS Y LA HIPOTESIS GLOBAL
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Problema Factor X Limitaciones, empirismos aplicativos, distorsiones, incumplimientos y deficiencias. -X1= Empirismos aplicativos -X2= incumplimientos -X3= deficiencias -X4= limitaciones -X5= Distorsiones
FERRO PLAST E.I.R.L.
Marco referencial Factor B Planteamiento Experiencias Entorno Normas Terico Exitosas Frmulas de las subhipotesis B1 B2 B3 x x x x x x 1 3 7 1 3 1 2 4 1 1 3 3 x x 2 x x x x 3 4 2 x 1 B4 B5 B6 B7 B8 x x B9 a) -x1;A1;-B1;B3;B5;B7 b) -X2;A2;-B2,-B4 c) -X3;A3;-B2;-B3;B8 d) -X4;A4;-B3;-B6;B8 e) -X5;A5;-B2;-B7;B8;-B9
A1= recursos A2= desinformacin A3= servicios A4= recursos A5= estrategias total cruces cada variable total cruces subfactores prioridad por subfactores
LEYENDA Planteamiento tericos B1= Conceptos bsicos B2= Estrategias de ventas B3= Principios de negociacin Entorno B4= Prcticas laborales B5= publicidad radial y televisiva
Normas B6= Disposiciones sobre la ley de la sociedad E.I.R.L B7=Disposiciones sobre reglamento interno Experiencias exitosas B8=Experiencias exitosas "COMERCIAL CEGARRA" B9=Experiencias exitosas "LALO & STLYN"
8.2.4. Anexo 4: Matriz para plantear subhiptesis y la hiptesis global factual explicativa con el llenado completo.
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8.2.5. Anexo5: Men de tcnicas, instrumentos e informantes o fuentes y sus principales ventajas y desventajas.
TCNICA
INSTRUMENTO
INFORMANTES O FUENTE
PRINCIPALES VENTAJAS
ENCUESTA
CUESTIONARIO
. INFORMANTES: La informacin exactamente una recolectada es muestra de 82 confiable, personas tomadas relevante y al azar concreta para la investigacin.
ENTREVISTA
GUIA DE ENTREVISTA
INFORMANTES: Muy pocos, solo una conocedores de rea.
Permite obtener conocimientos directos y de una fuente confiable y segura.
PRINCIPALES DESVENTAJAS Las respuestas o afirmaciones no son bien especficos, ya que algunos de nuestros encuestados no tienen la seriedad necesaria. Solo es aplicable a un determinado sujeto conocedor de rea, se requiere de mucho tiempo y espacio.
ANLISIS DOCUMENTAL
FICHAS TEXTUALES Y DE RESUMEN
Esta tcnica Su aplicacin Fuentes: constituye una se limita a internet, revistas, evidencia fuentes libros, etc. objetiva. documentales
OBSERVACIN DE CAMPO
GUA DE OBSERVACIN DE CAMPO n
INFORMANTE: El propio investigador n
Contacto limitada a un directo del solo espacio, investigador es repetitivo y con la realidad fijo n n
TCNICA n
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8.2.6. Anexo 6: Matriz para la seleccin de tcnicas, instrumentos e informantes o fuentes para recolectar los datos. Frmulas de subhipotesis (viene de la ltima columna del anexo 4) Nombre de las variables consideradas en cada formula(solo las de AyB y sin repeticin) Tcnicas de recoleccin(ve r men)(con ms ventajas y menos desventajas para cada variable) Entrevista Anlisis documental Anlisis documental Entrevista Entrevista Observacin de campo Entrevista Observacin de campo Instrumento de recoleccin (ver men)(que corresponde a la tcnica seleccionada) Informante o fuente( ver men)(que corresponde precisar para cada instrumento Informantes responsables Fuente: libros especializados Fuente: libros especializados Informantes responsables Informantes responsables Informantes: los propios investigadores. Informantes responsables Informantes: los propios investigadores. Fuente: documentos oficiales. Informantes responsables Fuente: documentos oficiales. Informantes: los propios investigadores.
A1= recursos -B1= Conceptos bsicos (a) -x1;A1;-B1;B3;B5;B7 B3= Principios de negociacin B5= publicidad radial y televisiva A2= desinformacin B2= Estrategias de ventas A3= servicios (c) -X3;A3;-B2;B3;-B8 B8=Experiencias exitosas "COMERCIAL CEGARRA" B6= Disposiciones sobre la ley de la sociedad E.I.R.L A5= estrategias. (e) -X5;A5;-B2;B7;-B8;-B9 B7=Disposiciones sobre reglamento interno B9=Experiencias exitosas "LALO & STLYN"
(b) -X2;A2;-B2,-B4
Gua de entrevista Fichas textuales Fichas textuales Gua de entrevista Gua de entrevista Protocolo de observacin Gua de entrevista Protocolo de observacin
(d) -X4;A4;-B3;B6;-B8
Anlisis documental
Fichas textuales
Entrevista Anlisis documental Observacin de campo
Gua de entrevista Fichas textuales Protocolo de observacin
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8.2.7.
Anexo 7: Matriz de consistencia de todo el plan: problema y sus variables,

realidad y sus variables, marco referencial y sus variables, objetivos generales y especficos, hiptesis global y sus subhiptesis, tcnicas e instrumentos y sus partes.
FACTOR -B = Marco Referencial: a)Planteamiento tericos b)Normas c)Entorno d)Experiencias exitosas OBJETIVO GENERAL: La presente investigacin pretende analizar las deficiencias de atencin al cliente dentro de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L, con respecto a un marco referencial que integre los Planteamiento tericos, al entorno o mbito de la empresa, Normas en que se basa o se rige la empresa y de las Experiencias exitosas de empresas similares de la ciudad de Chachapoyas en el ao 2012; mediante un anlisis cuanti cualitativo, con el propsito de identificar las causas de dichas partes del problema, con lo cual podamos tener fundamento en cuanto a la presentacin de nuestros datos y recomendaciones; los cuales contribuirn al rea de estudio seleccionado en esta empresa. HIPOTESIS GLOBAL: La demanda comercial de los productos en FERRO PLAST E.I.R.L se ve afectada por las carencias de productos, deficiencias de atencin al cliente, empirismos aplicativos en el rea de ventas, distorsiones en la administracin, incumplimientos de las normas de la empresa; los cuales se relacionan y se pueden explicar por el hecho de desconocer o no haberse aplicado bien algn planteamiento terico referente a este tipo de proyecto, por no desarrollar correctamente las tcnicas seleccionadas y por no saber aprovechar las experiencias exitosas y el manejo organizacional de la competencia. TECNICAS: a) anlisis documental. b) entrevista. c) encuesta. d) observacin de campo.
FACTOR A = FACTOR -X = REALIDAD: PROBLEMA: Situacin actual LIMITACIONES, del area de EMPIRISMOS atencion al APLICATIVOS, cliente dentro DISTORCIONES, de la empresa CARENCIAS Y FERRO PLAST DEFICIENCIAS E.I.R.L
-X VARIABLES DEL PROBLEMA: a) X1= Empirismos aplicativos b) X2= incumplimient os c) X3= deficiencias d) X4= limitaciones e) X5= Distorsiones
VARIABLES DE LA REALIDAD:A1= recursos A2= desinformacin A3= servicios A5= Estrategias.
VARIABLES DEL MARCO REFERENCIAL: B1= Conceptos bsicos B2= Estrategias de ventas B3= Principios de negociacin B4= Prcticas laborales B5= publicidad radial y televisiva B6= Disposiciones sobre la ley de la sociedad B7=Disposiciones sobre reglamento interno B8=Experiencias exitosas "COMERCIAL CEGARRA" B9=Experiencias exitosas "LALO & STLYN"
OBEJETIVOS ESPECIFICOS: Conocer la capacidad que tienen los trabajadores para atender a los clientes. Comparar las capacitaciones que la empresa utilizo anteriormente, con las capacitaciones que se utilizaran para instruir e informar al personal. Revisar los ltimos pronsticos de las opiniones que brindan los clientes ante la atencin recibida. Determinar cules son las insatisfacciones ms comunes de los clientes. Comparar las estrategias y organizacin de las principales competencias.
SUBHIPOTESIS: a) Al no aplicarse adecuadamente las tcnicas desarrolladas; o no haber tenido en cuenta la publicidad radial, televisiva y aquellos principios de negociacin; en el manejo de los recursos se evidencian aquellos empirismos aplicativos que a la larga generaran fracaso. b) los incumplimientos dentro de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. se generan por desinformacin en cuanto a estrategias y principios de negociacin, principalmente en el rea de atencin al cliente. c)Se encuentran deficiencias, en los servicios que brinda la empresa FERRO PLAST E.I.R.L. en la medida que no se aplic adecuadamente determinadas estrategias de ventas; o al no haber aprovechado las experiencias exitosas de la empresa COMERCIAL CEGARRA. d)Se presentan limitaciones en la demanda comercial de la empresa FERRO PLAST E.I.R.L al no aplicarse adecuadamente las disposiciones sobre la ley de sociedades E.I.R.L; el no aprovechamiento de las experiencias exitosas de la empresa COMERCIAL CEGARRA; en el manejo de sus recursos. e)las estrategias usadas para la demanda comercial en la empresa FERRO PLAST E.I.R.L , se distorsionan debido al incumplimiento sobre el reglamento interno de la empresa, a la recesin o no aprovechar las experiencias exitosas de la empresa LALO & STLYN
INSTRUMENTO S. a) fichas textuales y de resumen para: conceptos bsicos, tcnicas avanzadas, ratios. b) gua de entrevista 1 para: generalidades, responsables, actividades, recursos. c) protocolo de observacin de campo para: experiencias exitosas de COMERCIAL CEGARRA; y LALO &STYLYN.
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8.2.8. ENCUESTA Tema: DEMANDA COMERCIAL DE LA EMPRESA FERRO PLAST E.I.R.L.
1. Sexo : a) Masculino b) Femenino
2. Edad: ... 3. Ocupacin: ... 4. Usted realiza sus compras en FERRO PLAST? a) SI b) NO
5. con que frecuencia lo realizan? a) Nunca. b) A veces. c) Siempre.
6. Qu opina del servicio brindado en esta empresa? a) Malo. b) Regular. c) Bueno. d) Muy bueno.
7. Usted encuentra todos sus productos en esta empresa? a) Nunca. b) A veces. c) Siempre.
8. Por qu prefiere comprar en esta empresa? a) Precios cmodos. b) buena atencin. d) otros. c) variedad de productos.
Especifique:. 9. Usted como cliente Qu cambiara en la empresa?
. ...
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NDICE
1. EL PROBLEMA: ........................................................................................................1 1.1. 1.2. SELECCIN DEL PROBLEMA:........................................................................1 ANTECEDENTE DEL PROBLEMA: .................................................................2
1.2.1. Desde Cundo Existe O Se Tienen Referencias Sobre Este Tipo De Problemas? ...............................................................................................................2 1.2.2. 1.3. 1. Estudios o investigaciones anteriores: ..................................................3
Justificacin de la investigacin: ..................................................................3
VENTAS: ....................................................................................................................4 1.1. 1.2. LA VENTA Y EL VENDEDOR PROFESIONAL: ..............................................4 LA VENTA COMO SERVICIO: ..........................................................................5 Usos del producto: ....................................................................................5 Desempeo del producto: ........................................................................5 Manipulacin:.............................................................................................5 Cmo est conformado: ...........................................................................5 Cuidados del producto: ............................................................................5
1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.3.
TCNICAS DE VENTAS: ..................................................................................6
1.3.1. La Preventa ....................................................................................................6 1.3.2. 1.3.3. 2.
La venta .................................................................................................6
La posventa ................................................................................................9
ATENCIN AL CLIENTE ........................................................................................ 10 2.1. EL CLIENTE:.............................................................................................................. 10 2.1.1. UN CLIENTE: ..................................................................................................... 11 2.2. EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZN DE SER COMO EMPRESARIOS. (CONOCER AL CLIENTE) .................................................................................................. 11 2.3. POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES? ...................................................................... 12 2.4. LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICIO AL CONSUMIDOR ....................................... 13 2.5. EL SERVICIO ............................................................................................................. 15 2.6. ATENCION AL PBLICO .................................................................................................... 16 2.7. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR: .......................................................................................... 17 2.8. EL TRATO CON EL CLIENTE: .............................................................................................. 17
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2.8.2. El cliente enojado ................................................................................................ 18 2.8.2. El cliente conversador: ...................................................................................... 18 2.8.3. El cliente ofensivo:. ............................................................................................ 18 2.9.4. El cliente infeliz: .................................................................................................. 18 2.9.5. El que siempre se queja: ................................................................................... 19 1.4. 2. Limitaciones y restricciones de la investigacin: ......................................... 19
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION: ....................................................................... 19 2.1. 2.2. Objetivo general: .................................................................................................... 19 Objetivos especficos: .......................................................................................... 20
3.
HIPOTESIS: ...................................................................................................................... 20 3.1. 3.2. HIPTESIS GLOBAL: ............................................................................................ 20 SUBHIPTESIS: ...................................................................................................... 20
4.
IDENTIFICACIN DE VARIABLES: ............................................................................ 21 4.1. CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES .............................................................. 21 Segn su naturaleza: .............................................................................. 21 Segn su relacin causal: ...................................................................... 22
4.1.1. 4.1.2. 5.
TIPOS DE INVESTIGACION Y DE ANALISIS: .......................................................... 23 5.1. 5.2. TIPOS DE INVESTIGACIN: ................................................................................ 23 TIPOS DE ANLISIS PREDOMINANTE: ............................................................ 23
6.
DISEO DE LA EJECUCION: ....................................................................................... 23 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. UNIVERSO:............................................................................................................... 23 TCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES O INFORMACIONES: .............. 23 POBLACIN DE INFORMANTES Y MUESTRA: .............................................. 24 FORMA DE TRATAMIENTO DE LOS DATOS: ................................................. 24 Forma de anlisis de las informaciones: ......................................................... 29
7. 8.
CRONOGRAMA DE EJECUCIN:............................................................................... 33 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION: ................................................................ 34 CONCLUSIONES.. 35 RECOMENDACIONES36 BIBLIOGRAFA..37 ANEXOS: ...................................................................................................................... 38
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Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor.

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me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc.

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experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo?

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Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.

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2.8. EL TRATO CON EL CLIENTE:

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POR LA RELACION CAUSAL

Independiente Independiente Independiente Independiente Independiente

Cualitativa Cantidad continua Cualitativa Cualitativa Cantidad discreta

Independiente Independiente Interviniente Interviniente Interviniente Interviniente

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Dependientes Dependientes Dependientes Dependientes Dependientes

MA =Muy Aplicable NA = Nada Aplicable

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Fecha 25 de julio de 2012

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De Acuerdo Al Concepto De Cliente:

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EDAD 18-24 24-30 30-36 36-42 42-48 48-54 54-60 TOTAL

Xi.fi 210 567 825 390 180 306 228

hi 0.13 0.26 0.31 0.13 0.05 0.08 0.05 1.00

pi 13% 26% 31% 13% 5% 8% 5% 100%

Hi 0.13 0.39 0.70 0.83 0.88 0.96 1

Pi 13% 39% 70% 83% 88% 96% 100%

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