INSTITUTO POLITCNICO DO PORTO

ESCOLA SUPERIOR DE ESTUDOS INDUSTRIAIS E DE GESTO

GESTO E ADMINISTRAO HOTELEIRA

TRABALHO INTERDISCIPLINAR

Ana Isabel Marques Ferreira Joana Filipa Castro Loureiro Marta Isabel Marques Baltazar

INSTITUTO POLITCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE ESTUDOS INDUSTRIAIS E DE GESTO GESTO E ADMINISTRAO HOTELEIRA

TRABALHO INTERDISCIPLINAR

ndice

Captulo I Introduo Captulo II Comportamento Organizacional

1. Introduo 2. Caracterizao da estrutura Organizacional 3. Descrio da Dinmica organizacional 4. Cultura organizacional 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Cdigo de tica e valores Motivao e satisfao dos RH Liderana e equipas de trabalho Gesto de Conflitos e Clima Organizacional

9 10 12 13

5. Sntese reflexiva e plano de interveno

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Captulo III ICT II

1. Introduo 2. Inqurito de Satisfao ao Cliente 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. Descrio do Problema Estado de arte de ferramentas para gerao de inquritos Descrio do inqurito Implementao do inqurito Anlise Estatstica 38 29 30

3. Sistema de Dados 3.1. 3.2. Descrio do Problema Esboo do Modelo Relacional

Captulo IV Ingls II
1. Introduction 2. Recipe 3. Storyboard 4. Glossary 39 40 41 43

Captulo V Manuteno de Equipamentos e Sistemas

1. Introduo 2. Processo da Manuteno Hoteleira 3. Poltica de Manuteno 3.1. Localizao 3.2. Servios 3.3. Organograma 4. Plano de Manuteno 4.1. Caractersticas e Classificao do Sistema 4.2. Tipos de Manuteno Utilizada no sistema 4.3. Periodicidade da Manuteno 4.4. Anlise e Diagnstico de Avarias 4.5. Causas da No Manuteno 4.6. Plano de Manuteno 48 44 45 46

Captulo VI OSAB I
1. Introduo 2. Concepo do sector 3. Organograma 4. Planeamento dos recursos humanos 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Cargos e funes Quadro de Salrio Quadro Horrio de Trabalho Quadro de uniformes 101 103 74 76 80 81

5. Plano Operacional 6. Plano de Marketing

Captulo VII Prticas Hoteleiras I

1. Introduo 2. Tipos de Servios da Unidade Hoteleira 3. Seco: Cozinha 3.1. 3.2. Tabela de Oramento do Equipamento de Cozinha Plano Geral de HACCP 108 109 110

3.2.1. Ficha de Higienizao 3.2.2. Ficha de Controlo de Temperaturas 4. Seco Restaurante 4.1. 4.2. 4.3. Equipamentos e utenslios (Tabela de Oramentos) Princpios e competncias da hierarquia de Restaurante Tcnicas de Servio (vantagens e desvantagens) 122

Captulo VIII - Concluso

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Captulo IX Referncias Bibliogrficas

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Capitulo I - Introduo _______________________________________________

O nosso empreendimento turstico est localizado no Alentejo, porque sem dvida um dos melhores locais de Portugal. Caracteriza-se por ser um hotel de 4 estrelas para proporcionar descanso e diverso com conforto e acima de tudo uma excelente qualidade de servio com o nome de GASCAL HOTEL. Temos um total de 45 quartos. um hotel de dimenso pequena mas o que nos levou a escolher esta dimenso foi o facto de assim podermos prestar um servio exclusivo, mais personalizado e criarmos um ambiente mais familiar. Deste modo, termos a oportunidade de nos dedicarmos inteiramente ao dispor do cliente e superar todas as suas expectativas, pois num hotel de maior dimenso, por vezes torna-se complicada a prestao de um servio personalizado. Com isto, atingiremos um elevado nvel de servio de qualidade e personalizado porque todos os clientes so diferentes e tm necessidades tambm muito distintas. Neste empreendimento podemos encontrar servios de SPA, piscina exterior, parque de estacionamento privativo, restaurante, bar, room-service 24h por dia, servio de excurses Quinta das Lezrias, aventuras no Safari Badoca Park e aulas de equitao. Tambm importante lembrar que nos dedicamos essencialmente gastronomia tpica alentejana e manufacturao de produtos tpicos como o queijo, po, o azeite e vinhos. Vamos ento debruar-nos sobre o departamento de F&B que engloba o restaurante, o bar, o room-service e todos os sectores que deles fazem parte. Este trabalho foi realizado no mbito de todas as disciplinas do 2 Semestre do 1 ano do curso de Gesto e Administrao Hoteleira. portanto um trabalho de interaco entre todas elas, onde so focados aspectos gerais e especficos de cada uma. Cada disciplina, neste caso, contribui para um aprofundamento de

conhecimentos da parte de todos os alunos e consequentemente que a aprendizagem seja muito mais completa e complexa de forma que possamos aplicar esses conhecimentos na prtica. 7

O desenvolvimento da rea de restaurao foi durante todo este tempo o tema e objectivo principais. Para Comportamento Organizacional criamos um plano de motivao e descrevemos o ambiente vivido na nossa empresa bem como os tipos de lderes que existem e como tencionamos resolver conflitos. Na disciplina de ICT aborda-se principalmente a satisfao do cliente e a resoluo de problemas que possam existir no bar/restaurante atravs da informtica. Em Ingls II a criao de uma receita ajuda-nos a ter a ideia do que ser criar uma ementa na lngua mais falada em todo o mundo o que bastante importante porque se sabemos muito e no conseguimos transmiti-lo, torna-se muito pequeno o nosso conhecimento. Com a Manuteno de Equipamentos e Sistemas conseguimos tornar mais rentvel cada equipamento e sistema existente no hotel e diminuir com isso os nossos gastos, aumentando o lucro. Em Organizao e Superviso de Alimentos e Bebidas abordamos cada sector, cada trabalhador, os seus horrios, a estrutura do restaurante e bar e muitos outros aspectos que completam o sector de F&B. Por fim, Prticas Hoteleiras II d-nos uma ajuda para nos conseguirmos aproximar da realidade, fazendo um oramento real dos equipamentos e utenslios tanto na parte da cozinha como na de restaurante propriamente dita (sala).

Captulo II - Comportamento Organizacional _______________________________________________

1. Introduo

Na gesto de uma unidade hoteleira, necessrio dar especial ateno aos nossos recursos humanos pois so a chave para o sucesso. So a imagem da nossa organizao, so o nosso principal motor e os nossos primeiros clientes porque para contriburem com a dedicao que esperamos, os nossos funcionrios tm que se sentirem teis, importantes, especiais e acima de tudo motivados. O estudo de comportamento organizacional auxilia na compreenso das vrias formas de pensar, na prpria gesto dos recursos humanos para que todos contribuam da melhor maneira para alcanar os objectivos que a organizao estipulou. Desta maneira conseguimos perceber a importncia do comportamento organizacional de uma empresa, uma vez que o mercado de trabalho e a concorrncia esto sempre a mudar. E para conseguirmos acompanhar a evoluo desse mercado, para alm de todas as questes tcnicas (marketing, inovao, etc.) podemos atentar tambm nos recursos humanos de uma empresa que so tambm o reflexo dessa evoluo.

2. Caracterizao da estrutura organizacional

Uma estrutura organizacional reflecte a forma como as tarefas esto como agrupadas, divididas e por quem so comandadas. Aqui se faz a diviso dos vrios sectores de uma organizao assim como os seus lderes e subordinados. Tambm podemos analisar atravs de uma estrutura organizacional as formas de comunicao entre as diferente hierarquias. diferentes Como nos temos dedicado ao departamento de F&B, a seguir mostramos a estrutura organizacional do nosso departamento de F&B.

Director de F&B

Chefe de Cozinha

Chefe de Mesa

Chefe de Barman

Economo

Subchefe de cozinha

Empregado de Mesa de 1

Escano

Controlador de Room Service

Empregado de Balco

Cozinheiro de 1

Copeiro

Empregado de mesa de 2

Como se pode verificar h uma grande variedade de funes s no departamento F&B mas todos os nossos funcionrios sero formados e tratados de igual forma dentro da organizao. Estamos certos que todos eles trazem uma bagagem diferente, que os seus conhecimentos variam bastante tal como a sua remunerao mas iremos ter a mxima imparcialidade possvel.

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Preferencialmente escolheremos funcionrios do Alentejo porque ajudam a caracterizar melhor ainda o ambiente envolvente que queremos ter no hotel e desta forma ser mais fcil a adaptao ao estilo de vida que l se vive.

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3. Descrio da dinmica organizacional

O capital humano por ser o mais importante de uma organizao, deve estar sempre em aprendizagem porque o mercado de trabalho est sempre a mudar. A nica constante a mudana. A dinmica organizacional a forma como nos adaptamos s mudanas que se devem concorrncia (faz-nos mudar porque queremos sempre ser melhores que a concorrncia); globalizao do mercado (podemos abrir um negcio em qualquer parte do mundo e ajustar-nos s suas culturas); exigncia de qualidade total feita pelo cliente; inovao das tecnologias de informao. A cada ano iremos dispor de um plano de formao que ter cursos e seminrios adequados a todas as reas existentes no hotel. A sua existncia ser baseada nas necessidades dos nossos colaboradores, pretendendo deste modo aumentar as suas qualificaes e conhecimentos, e consequentemente, um servio com qualidade superior. Estamos certos que colaboradores como os nossos tero uma vontade de saber mais permanente e que a afluncia aos cursos e seminrios ser grande. Por isso, se o nmero de inscries for superior capacidade da actividade de formao os supervisores iro escolher aqueles para quem a formao ser mais til, estando certos de que todos tero a oportunidade de participar pelo menos numa formao durante dois anos. O acompanhar das mudanas, a aprendizagem contnua e a adaptao a essas mudanas traduzem-se na dinmica organizacional de uma empresa, ou seja, na capacidade que uma organizao tem para responder s mudanas que ocorrem no mundo do trabalho. Todos os anos sero feitas avaliaes internas para avaliar a situao da empresa e verificar se o software informtico est de acordo com as suas necessidades, por exemplo. Trimestralmente iremos ver se cada gestor est a cumprir os seus objectivos, se necessrio mudar algum cargo ou criar um novo posto de trabalho bem como avaliar a satisfao dos nossos trabalhadores, as suas necessidades e desejos.

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4. Cultura Organizacional
4.1. Cdigo de tica e valores

Todas as organizaes tm um cdigo de tica e valores a preservar. O nosso hotel no excepo. Assim a tica da nossa organizao incluiu os valores que consideramos importantes, os princpios da organizao e a relao com os colaboradores. Os padres ticos variam conforme as pessoas e a cultura. A nossa empresa tem os seus valores assentes nas pessoas e na cultura. Os nossos gestores implementaram um cdigo de tica baseado nos seus valores pessoais. Assim, o cdigo de tica do nosso hotel engloba a nossa misso, os valores, os deveres para com os colaboradores e com a organizao, as sanes disciplinares e a justia. A misso do nosso hotel, nomeadamente no departamento de F&B : Acreditamos que especial! Centramo-nos em si, nas suas expectativas, nas suas necessidades, nos seus anseios e desejos. Temos para lhe oferecer a excelncia da qualidade de servio como sabemos que o merece. Venha conhecer-nos, visitar o nosso restaurante, apreciar a nossa gastronomia e passar momentos nicos neste espao. Voc nico e Exclusivo assim que o vemos!

Os valores defendidos pela nossa organizao so: a honestidade, a lealdade, a confidencialidade, o profissionalismo no cumprimento das suas funes, a responsabilidade social, o desenvolvimento sustentvel e a criao de boas relaes com chefes e subordinados. A relao entre chefes e subordinados deve pautar-se pela correco no tratamento, lealdade e exigncia, inspiradoras de atitude positiva e de relao de confiana incentivadoras de esprito de equipa e de procura de excelncia. Os subordinados devem respeitar os chefes como representantes legtimos da Gesto e empenhar-se zelosamente em alcanar os objectivos da empresa e cumprir as tarefas que estes, no mbito da misso da Empresa, lhes definam. 13

Os chefes devem respeitar os subordinados como pessoas e participantes indispensveis obteno dos objectivos da Empresa, tratando-os como gostariam de ser tratados, definindo-lhes objectivos e tarefas desafiantes mas exequveis, mantendo com eles uma relao permanente e leal. Os colaboradores devem evidenciar profissionalismo, respeito, honestidade, boa f e delicadeza no contacto com os clientes, actuando de forma a proporcionarlhes um servio de atendimento e apoio eficiente. Por fim, se algum colaborador corromper os nossos valores ou princpios ser alvo de sanes definidas pela direco do hotel.

Questes ticas e princpios Como j foi referido anteriormente, os princpios do nosso hotel assentam nos nossos valores e nas nossas crenas. Assim, qualquer acto de assdio tanto a nvel sexual como moral ser alvo de uma sano que poder levar ao despedimento do colaborador. As pessoas tm o direito de se sentir bem no seu local de trabalho e a empresa tem o dever de fazer com que tal acontea. A promoo ser feita por mrito e sem olhar para as diferenas da pessoa. O facto de ser mulher no impede de ascender a um posto mais elevado na nossa empresa bem como a sua forma fsica, esttica ou peso. Tambm no discriminamos ningum pelo trabalho que faz. Todos os trabalhos so dignos de serem executados tanto por homens como por mulheres. Os dados pessoais dos nossos colaboradores no sero fornecidos a ningum, pelo departamento de Recursos Humanos, sem o seu consentimento. A contratao de pessoal ter em vista apenas os objectivos do cargo e os seus requisitos, sem nunca olhar ao sexo, regio geogrfica dos candidatos, raa ou etnia ou ainda se uma jovem que possa engravidar brevemente. Acima de tudo o que interessa aos gestores do Gascal que os trabalhadores cumpram as normas e respeitem os valores da empresa.

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4.2.

Motivao e satisfao dos Recursos Humanos

Dentro de uma unidade hoteleira o mais importante so os colaboradores, pois sem eles seria impossvel atingir os objectivos traados. Para que estes objectivos consigam ser alcanados importante ter na empresa colaboradores motivados. Assim, a primeira coisa a ter em ateno so as necessidades psquicas dos trabalhadores, mediante a oferta de condies materiais e imateriais adequadas criao de um estado de esprito favorvel ao seu desempenho profissional. Estas necessidades podem ser: Trabalho atraente e diversificado; Conhecimento exacto das tarefas a desempenhar; Valorizao do seu trabalho; Respeito e confiana dos chefes, colegas e subordinados.

Por outro lado, os colaboradores precisam de se sentir verdadeiramente associados s misses que lhes so atribudas, participando de forma consciente no desempenho das tarefas de gesto. Assim e acima de tudo os gestores devem-se preocupar permanentemente em evitar quaisquer formas de constrangimento indevido ou causas de insatisfao do pessoal. O Gascal hotel preocupa-se com os seus colaboradores, pois a falta de motivao destes implica que os objectivos traados por ns no sejam cumpridos e que a satisfao do cliente fique comprometida. Para os trabalhadores se encontrarem motivados os gestores hoteleiros tm de os influenciar e estimular, para que assim estes possam aderir aos objectivos da empresa, participando activa e empenhadamente na sua obteno. Assim, aquando a sua admisso no nosso hotel, o colaborador preenche um inqurito, para que possamos saber quais so as suas necessidades de ordem pessoal bem como material. Desta maneira temos acesso a um conjunto de informaes que nos vo permitir enquanto gestores criar condies materiais e psicolgicas indispensveis satisfao do nosso colaborador. Todos os anos estes inquritos so repetidos, pois as necessidades dos colaboradores podem mudar. Um exemplo prtico desta situao uma mulher que trabalha connosco 2 anos e engravidou. O que era para ela uma necessidade pessoal aquando da sua entrada na empresa deixou de ser passados 15

dois anos. Agora para ela uma necessidade pessoal ser ter um horrio mais flexvel, que permita estar com o seu filho e acompanhar o seu crescimento. atravs destes questionrios que o nosso hotel avalia as necessidades dos colaboradores e por isso tornam-se uma ferramenta muito til.

Teoria de Maslow Segundo a teoria de Maslow, as necessidades pessoais variam conforme a hierarquia das necessidades, desde as necessidades mais bsicas ou elementares (fisiolgicas e de segurana) s mais complexas (desejo de pertencer a um grupo social), direito ao reconhecimento, estima e auto realizao. Maslow afirma na sua teoria que estando por satisfazer as necessidades fisiolgicas, um individuo no se sentir estimulado pelas necessidades de estima. Por outro lado, satisfeitas as necessidades de um determinado nvel, tornam-se activas as necessidades do nvel imediatamente seguinte.

Teoria de Herzberg A teoria de Herzberg menciona que a satisfao de certas necessidades poder gerar insatisfao caso no sejam satisfeitas. Essas necessidades podem ser: Boas condies de trabalho; Boas relaes de trabalho; Bom ambiente de chefia e liderana; Renumerao justa.

Assim, caso estas necessidades no sejam satisfeitas, os colaboradores podem comear a sentir-se insatisfeitos com o seu trabalho. Para Herzberg, os colaboradores sentem-se motivados quando o trabalho apresentado aliciante, o desafio grande e precisam de se empenhar pessoalmente, atingem a realizao profissional e so reconhecidos com mrito pelo seu empenho e dedicao. Assim, a motivao dos trabalhadores dever exercer-se pela aco desenvolvida junto deles, atravs da satisfao das suas necessidades humanas, podendo as necessidades de nveis diferentes serem satisfeitas ao mesmo tempo. 16

Os incentivos com maior efeito motivador so: Renumerao pecuria; Condies de trabalho; Segurana; Louvor e reconhecimento; Oportunidade de reconhecimento profissional; Participao nas decises.

Teoria de Hackman e a do Oldham

Para Hackman e a do Oldham as fontes da motivao consistem em: Variedade; Identidade; Significado; Autonomia; Feedback.

Se estes factores motivadores no existirem, ento a motivao dos colaboradores vai ser nula. A variedade refere-se ao grau em que a funo exige recurso a competncias, actividades e conhecimentos diversificados. Uma funo ser tanto quanto menos variada, quanto mais consistir numa repetio rotineira das actividades. A identidade refere-se ao facto de a pessoa/colaborador se sentir identificado com a tarefa que lhe foi atribuda. O significado tambm e bastante importante, pois refere-se importncia que as outras pessoas do ao nosso trabalho. A autonomia e importante quando o individuo responsvel pelo trabalho que est a desenvolver. Por outro lado, o feedback talvez aparte mais importante, pois o colaborador precisa de saber se o seu trabalho eficaz ou no, por isso todos os meses cada departamento far uma reunio com todos os colaboradores onde sero discutidas ideias e onde ser dado o feedback por parte dos chefes de departamento aos seus subordinados.

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Teoria da Equidade para ns a teoria mais importante e mais aplicada no nosso hotel. Esta teoria de Adams baseia-se na necessidade de justia. As pessoas sentem-se motivadas, quando percebem que um maior esforo leva a uma maior recompensa. Assim no Gascal Hotel, os colaboradores recebem o salrio pelo seu mrito, esforo e de uma forma justa. A anlise da equidade interna e externa so feitas pelos colaboradores da empresa, para que possamos ter a noo se estamos a ser justos ou no. Todos os meses sero elaborados relatrios sobre o departamento e os colaboradores do departamento pelo chefe, para que possamos ser justos na hora da recompensa.

Motivao dos RH No Gascal Hotel, a parte mais importante a parte humana e por isso damos especial ateno s necessidades dos nossos colaboradores. Assim, para satisfazer e estar sempre atentos s suas necessidades, como gestores, visitamos regularmente os locais de trabalho dos diversos estabelecimentos; mantemos a porta do nosso escritrio aberta a todos os colaboradores, para que estejam vontade para expressar as suas necessidades; comunicamos directamente e constantemente com a generalidade dos colaboradores; mantemos os trabalhadores informados sobre todos os aspectos relacionados com a nossa unidade hoteleira e o seu departamento em especial; celebramos com os trabalhadores a obteno de bons resultados por parte do hotel, por exemplo quando as taxas de ocupao superam o que era esperado, marcamos um jantar no nosso restaurante com os colaboradores, para que eles se sintam motivados a continuar o bom trabalho que desempenharam at ao momento; almoamos no refeitrio do hotel sempre que possvel, pois no h nada melhor que conviver com os colaboradores para saber realmente quais so as suas necessidades e o que que os motiva verdadeiramente. Usamos sempre a regra de ouro: Reconhecimento pblico, punies em privado. So estes pequenos actos que fazem com que os nossos trabalhadores se sintam bem. Para alm disto, o Gascal Hotel promove todos os meses em cada departamento a escolha do empregado do ms, para que os colaboradores se sintam motivados e empenhados nas suas tarefas. Temos tambm um plano de bnus. Este 18

plano consiste em conseguir assegurar um x nmero de vendas por departamento. Quando este nmero de vendas atingido h um bnus para todos os funcionrios do departamento de 50. Outro dos incentivos que consideramos bastante importante aplicar no nosso hotel, uma vez que damos bastante importncia famlia a criao de horrios flexveis para os trabalhadores que tenham filhos. Eles sentem-se realizados tanto a nvel profissional como pessoal. Muitas das vezes deparvamo-nos com a insatisfao por parte dos colaboradores por passarem bastante tempo longe dos seus filhos e isso parecendo que no afecta o rendimento que tm no trabalho. Assim quando h reunies na escola ou quando o filho est doente basta o colaborador falar com o seu supervisor e explicar a situao que este tomar a melhor deciso tendo em vista a satisfao da necessidade do colaborador naquele momento mas nunca comprometendo a prestao dos servios do hotel. Mas como sabemos que para muitos colaboradores o incentivo maior consiste na renumerao, uma vez que atravs da renumerao os trabalhadores pretendem garantir fundamentalmente a sua segurana e estabilidade financeira bem como o nvel social do qual desejam usufruir, o Gascal Hotel, nomeadamente o departamento de F&B decidiu criar um sistema de renumeraes que consiste no seguinte: quando maior for a taxa de ocupao do nosso restaurante e a fidelizao de alguns clientes, os empregados de mesa receberam 5% dos lucros do restaurante Aldeia Velha. S que esta politica de renumerao s ser aplicada aos trabalhadores que realmente mostrarem que se esforaram para atingir o objectivo. portanto um trabalho de grupo justo, pois se algum colaborador no trabalhar com afinco para a obteno do objectivo no receber os 5% do lucro do nosso restaurante.

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4.3.

Liderana e equipas de trabalho

No sector de F&B do Gascal Hotel o cargo de Chefe de Mesa ocupado por uma pessoa do sexo feminino, na casa dos 30 anos, com um belo corpo. Os seus subordinados so maioritariamente homens que pelas suas caractersticas no conseguem encara-la com lder e ela tem bastantes dificuldades em assumir-se como tal. Surgem ento vrias teorias de liderana como: Teoria dos traos Onde a existncia de determinados traos em determinadas pessoas se torna fundamental para que se torne lder. Os traos considerados mais importantes so: fora de vontade, desejo de liderar, integridade pessoal e autoconfiana. Consideram-se ainda traos secundrios como: capacidade cognitiva, conhecimento dos negcios, carisma, criatividade, flexibilidade e calor humano.

Teoria dos comportamentos Considera que uma boa liderana depende mais das habilidades que dos traos pessoais. Um bom lder, luz desta teoria deve ter: habilidades tcnicas (referentes ao conhecimento e capacidade de algum com algum processo/tcnica), habilidades humanas (capacidade das pessoas trabalharem de forma eficaz umas com as outras e fazerem trabalho de equipa) e habilidades conceituais (muito importante medida que a responsabilidade aumenta pois a capacidade de pensar em modelos, estruturas e relaes com os planeamentos de longo prazo). Apesar de possuir muitas competncias tcnicas, a chefe de mesa no consegue fazer com que o grupo pelo qual responsvel a siga e com que seja vista como o exemplo. Este grupo v-se sem lder o que bastante perigoso porque apenas um grupo de pessoas desorganizadas ao invs de ser uma organizao e para que tal no acontea necessrio que ela se afirme e que deixe de ser a boazona e passe a ser a mandona. Para alcanar esse objectivo ela necessita de ter elevada fora de vontade pessoal mas principalmente desejo de liderar e auto-confiana. Apesar de isso no bastar, pois a inteligncia, o conhecimento dos negcios, o carisma e a flexibilidade

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so muito importantes, o essencial que confie em si prpria e se veja capaz de liderar o grupo em questo. Alm dos traos so tambm fundamentais os comportamentos que so aprendidos e modificados. Sendo a habilidade humana a capacidade para trabalhar de forma eficaz com pessoas e desenvolver o trabalho de equipa, envolve muitos comportamentos: apoio e ateno aos subordinados, transmisso de feedback e coaching, por exemplo. Assim, nenhuma das teorias est completa mas completam-se uma outra. Cada lder tem o seu estilo, sendo esse estilo classificado consoante a forma como o lder utiliza o seu poder. Existem os seguintes estilos de lderes: Lderes autocrticos: Centralizam em si mesmos o poder e a tomada de deciso; exercem toda a autoridade e assumem completamente a autoridade pelos seus actos. Estes lderes criam um clima negativo, baseado em ameaas e punies mas por outro lado so os que melhor se conseguem impor e fazer ouvir. Lderes consultivos: Abordam os funcionrios e pedem a sua contribuio, o que faz com que estes se sintam utis (caso as suas ideias sejam aproveitadas) ou rejeitados (caso no vejam nenhuma consequncia das suas ideias/propostas). Lderes participativos: Descentralizam a sua autoridade por completo. O lder e os liderados agem como um s. As aces desta mulher, implcitas ou explcitas, formam o seu estilo de liderana. No entanto a liderana est nos olhos de quem a v, o que neste caso uma desvantagem. Para que a vejam como lder esta mulher ter de, em primeiro lugar centrar em si prpria a tomada de algumas decises e exercer a sua autoridade quando, por exemplo, no quiserem obedecer-lhe ou no cumprirem os objectivos de grupo. Por outro lado, ter de consultar um ou mais funcionrios e pedir-lhes que contribuam dando a sua opinio para, por exemplo, executar planos de frias: esta situao pode ser bastante positiva porque se as sugestes do empregado forem aceites ele vai sentir-se mos motivado. Por fim, poder, depois de se ter afirmado como lder, descentralizar a autoridade e deixar os funcionrios tomarem algumas decises (de menor importncia) para que a sua auto-estima cresa e para avaliar as escolhas de cada um.

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Assim, a forma como o lder actua tem por base a interaco entre o lder e o grupo. A situao mais aconselhvel na maioria dos casos, mas que no se aplica neste, a situao de coaching, onde o lder assume o papel de treinador preparando os seus jogadores para enfrentar os desafios, embora no interfira no resultado final. O treinador neste caso assume um papel fundamental pois tem de seleccionar os jogadores que podero ajudar a equipa, analisar a situao ou a equipa adversria e trabalhar os pontos onde h maiores dificuldades. Nesta situao a aprendizagem maior que em todas as outras bem como o grau de satisfao dos colaboradores porque so eles que conquistam os objectivos, ficando o lder neste caso com uma notoriedade menor primeira vista, mas sendo ele o principal causador de tal resultado. Por fim basta s acrescentar que os lderes podem orientar-se para dois lados: A orientao para com o funcionrio porque nos preocupamos com as necessidades dos nossos funcionrios, com os seus problemas pessoais mas tambm por vezes necessrio separar esses mesmos problemas e emoes. Orientao para a tarefa para que se concentrem no trabalho e esqueam s seus problemas.

Neste caso, esta mulher primeiramente tem de deixar de lado a orientao para com os funcionrios para se poder afirmar e concentrar-se somente na tarefa, apesar de poder trazer vrias desvantagens dado que os funcionrios se possam sentir desmotivados ou ignorados, vistos como meras mquinas.

Com este exemplo percebemos ento que um lder apesar de tudo tem de saber escolher a melhor forma de agir e interagir. muito importante que no haja um estilo de liderana pr-concebido mas que esse estilo se v adaptando consoante as necessidades de cada situao. Alm disso, cada pessoa tem a sua forma prpria de liderar, e poder ter mais facilidades ou no em faz-lo, o que importa que se sinta capaz de o fazer e que o faa bem, adaptando-se a cada situao. importante tambm no esquecer que quase todos os lderes tambm so liderados por algum e que nunca se podem esquecer disso porque o hotel formado pelas vrias equipas dos vrios lderes. As equipas de trabalho do nosso hotel devem 22

sempre manter-se unidas pois todas so a imagem do nosso hotel, sem excluir nenhuma! As empregadas de limpeza do o brilho essencial ao nosso

empreendimento, os cozinheiros do sabor ao restaurante, a equipa de manuteno certifica-se que o hotel se sustenta, a recepo demonstra a qualidade do hotel e todos os funcionrios de atendimento ao pblico mostram a felicidade e o sorriso por mais um cliente satisfeito e todos os lderes participam e orientam no desenvolver de todas estas funes no sentido que os clientes internos (funcionrios) devem estar satisfeitos para satisfazer os outros clientes. As equipas de trabalho so uma das partes mais importantes numa organizao.

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4.4.

Gesto de Conflitos e Clima Organizacional

Em todos os grupos, sejam eles primrios, secundrios, comunidades ou sociedades existem conflitos. Um conflito no um sinal de incompetncia e evita-lo sistematicamente no soluo.

Os conflitos so situaes de desacordo entre pessoas de um determinado grupo ou organizao e levam muitas vezes ao surgimento de grandes ideias e evitam a estagnao. O maior problema dos conflitos quando no sabemos lidar com eles e sobre isso mesmo que nos iremos debruar: a gesto de conflitos no Gascal Hotel.

A nvel organizacional, que o caso da nossa unidade hoteleira, os conflitos podem ter origem na existncia de pessoas diferentes integradas em nveis distintos, falta de comunicao, perspectivas diferentes de vida, regras da organizao e diferentes evolues dentro desta (quando se procura maior autonomia, ascenso na carreira ou aumento do esprito crtico).

Existem 5 fases do processo da gesto de conflitos: 1. Planeamento e preparao; 2. Definio de regras bsicas; 3. Esclarecimento e justificao; 4. Relaes de troca e soluo do problema; 5. Fecho e implementao.

Aps estas fases podemos chegar a 3 resultados possveis: 1. Um ganha e o outro perde (vice-versa): Quando no se tem em conta a outra pessoa os fins justificam os meios. 2. Ambos ganham: Quando ambos querem ganhar e encontram uma soluo na qual no tm tudo o que desejam mas obtm um resultado razovel. 3. Ambos perdem: Quando um acha que vai perder o conflito e faz tudo para que o outro tambm perca. Mas para chegar a estes resultados Thomas Kilman criou um modelo para a gesto de conflitos, seguidamente apresentado, onde esto indicados 5 estilos que diferem pela sua assertividade e/ou cooperao.

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Acomodar

Colaborar

Cooperao

Conciliar

Evitar Assertividade

Competir

O estilo evitar consiste em tentar evitar a existncia de conflitos: quando damos razo outra parte sem sequer debater o assunto. Este estilo torna-se uma boa escolha quando os assuntos so pouco significantes, quando h falta de informao ou de poder que no d hiptese de ter a nossa posio em considerao porque existe algum mais capaz de resolver o presente problema. A acomodao leva existncia dos conflitos mas sem grandes discusses sobre o assunto e quando o confronto aumenta de intensidade no se pode utilizar este estilo. Nele, h uma carga emocional entre ambas as partes e bom para usar quando por exemplo estamos errados ou quando queremos que os nossos subordinados aprendam com os seus erros. A ditadura, o estilo competir, usa-se quando estamos numa situao urgente e necessitamos de uma aco de imediato ou quando a perda do confronto nos vai trazer muitos prejuzos. Com este estilo s um ganha porque para ele muito importante a vitria e tudo faz para que tal acontea. O compromisso, por outro lado, j diferente do ditador porque ambas as partes cedem algo para chegarem a acordo. Utilizamos este estilo quando apesar dos prejuzos, melhor haver um acordo a no existir, quando sabemos, em princpio, que a vitria complicada e a nica forma de ganharmos algo ou se os dois pontos de vista so to diferentes que ser impossvel encontrar uma soluo melhor. O estilo colaborativo tenta encontrar um acordo comum para ambas as partes que torne mnimas as perdas. Apesar de ser muito til quando o objectivo o mesmo e s existe uma divergncia na forma como o obter, quando necessrio obter consenso ou quando a soluo necessita de muita qualidade, torna-se menos apropriado quando o tempo escasseia e no chega para debater.

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Depois de vistos os prs e contras de todos os estilos, e estando claros que dependendo da situao os nossos lderes sabero escolher quando o que mais se adequa, deixamos expressa a nossa preferncia pelo estilo colaborativo porque o que menos desvantagens traz. Com esta escolha os resultados no sero to radicais e o ambiente entre os funcionrios no ficar destrudo. Acreditamos que ser a forma mais coerente de lidar com os conflitos por tudo o que j foi referido anteriormente.

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5. Sntese reflexiva e Plano de Interveno

Tema
Valores

Plano de Interveno
Fornecer um documento com os valores da empresa a cada funcionrio no acto da contratao No permitir que um funcionrio no respeite os valores da empresa, punindo-o de imediato

Motivao

Nunca deixar um colaborador com o mesmo cargo mais de 7 anos Eleio do empregado do ms e do ano Oferta de prmios ao empregado do ms e do ano Eleger funcionrio com maior evoluo Colocao de frases/imagens de incentivo nas paredes dos espaos reservados aos funcionrios Criao de uma sala de jogos e de convvio Criao de actividades de convvio entre os

colaboradores extra-trabalho como por exemplo um piquenique, ou um fim-de-semana radical Fornecer a cada funcionrio objectivos concretos Elaborao de inquritos trimestralmente para aferir necessidades e desejos do colaborador Oferecer uma lembrana no aniversrio a cada colaborador Liderana Enviar mensagens de incentivo aos lderes dos diferentes departamentos em vsperas da realizao de eventos ou de datas importantes para cada um deles Desenvolver actividades de formao mensais para os diferentes lderes Permitir que cada lder escolha a sua forma de liderana predilecta desde que com isso atinja os objectivos da empresa

27

Gesto de Conflitos

Promover dinmicas de grupos aplicados a cada situao dos grupos Definir bem as tarefas de cada trabalhador para que no haja conflitos

28

Captulo III ICT II _______________________________________________

1. Introduo
No mbito da unidade curricular de ICT II propuseram-nos criar um inqurito de satisfao do cliente com vista a acompanharmos a suas necessidades, expectativas e conseguirmos o feedback necessrio para a nossa melhoria contnua e para nos assegurarmos que os nossos servios agradam aos nossos clientes e neste caso, o inqurito ir tambm ajudar-nos na procura de respostas para um problema que surgiu no nosso restaurante.

2. Inqurito de Satisfao do Cliente

2.1. Descrio do problema

No Aldeia Velha Restaurante, deparamo-nos com uma situao qual queremos encontrar uma resposta e posteriormente arranjar uma soluo para combater este mesmo problema. Deparamo-nos com o reduzido nmero de clientes no horrio de almoo o que contrariamente acontece no horrio de funcionamento ao jantar e por esta razo quisemos perceber o porqu de os nossos clientes no nos preferirem para almoarem.

2.2.

Estado de arte de ferramentas para gerao de inquritos

Para elaborar este inqurito encontramos trs editores e antes de escolhermos qual ir ser-nos mais til, quisemos apontar as vantagens e desvantagens de cada um para nos facilitar a escolha. Ento, temos a seguinte tabela: Programa Vantagens N ilimitado de questionrios ao mesmo tempo N ilimitado de perguntas por questionrio N ilimitado de participantes (annimos ou no) por questionrio 20 Tipos de respostas s perguntas LimeSurvey Possibilidade de introduo de imagens e vdeos nos questionrios Possibilidade de importao de templates e ferramentas Oportunidade de fazer uma pausa e acabar o questionrio mais tarde Possibilidade de criar o layout da minha pgina Estatstica bsica e anlise grfica 30 Desvantagens Difcil fazer download Site confuso com pouca informao sobre o programa Poucas instrues

Possibilidade de impresso Importao de dados para Exel

Possibilidade para experimentar sem necessidade de fazer download Fcil construo de um questionrio Muitos tipos de resposta Possibilidade de introduo de imagens, vdeos, vdeos on-line, udio Possibilidade de importao de questionrio do Word QuestionPro Tratamento e comparao de dados em tempo real Possibilidade de identificao do questionado para possvel tratamento de dados individuais Importao de dados para Exel Importao de imagens e grficos para o Power Point Possibilidade de partilhar resultados com os outros usurios em tempo real

No cria estatsticas muito interessantes No cria grficos Apenas se pode responder por email

Fcil utilizao No necessrio fazer download Possibilidade de criar um espao para estar a par das estatsticas Google Forms no iGoogle Cria automaticamente um grfico estatstico quando se geram novas respostas Muito simples de funcionar tanto para quem faz o inqurito como

Obrigatrio ter conta no Google para poder criar um questionrio

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para quem responde Possibilidade da importao do questionrio para pginas pessoais, sites, etc Muitos tipos de resposta Possibilidade de importar o questionrio das aplicaes Google

2.3.

Descrio do inqurito

Aps esta pesquisa, escolhemos trabalhar com o Google Forms. Todos os elementos do grupo tm fcil acesso a ele visto no ser necessrio o download mas apenas uma conta no gmail que todos temos, facultada pelo IPP. Atravs da experimentao conclumos que o programa mais fcil de trabalhar e mais completo ao mesmo tempo. Tem todas as vantagens dos outros programas, o nico que no necessita de download, j no a primeira vez que usamos ferramentas da Google o que traz vantagens para ns usurios. O facto de podermos ter no iGoogle as estatsticas muito prtico porque no precisamos de ir constantemente ao programa mas podemos ver a quando h actualizaes. Os seus grficos estatsticos so muito agradveis e fceis de entender. Como o inqurito pode ser transferido para o site do hotel torna-se numa ferramenta muito til, visto que fica assim disposio de todos os visitantes.

2.4.

Implementao do inqurito

O inqurito apresentado em seguida ir ser enviado aos nossos clientes por email depois da sua passagem pelo Aldeia Velha, tendo eles pernoitado no Gascal Hotel. No acto da reserva ir ser pedido o correio electrnico para posteriormente ser enviado o inqurito de satisfao. Desta forma estamos certos que a resposta ao questionrio ser feita com mais tranquilidade e numa ocasio oportuna - se o cliente tem o link na sua caixa de entrada pode responder quando dispuser de mais tempo. 32

Link:
https://spreadsheets.google.com/viewform?formkey=cm1oWGctN3h1VlBSVS1BTEZJLTh3emc6MA..

33

34

35

2.5.

Anlise estatstica

Foi feita a implementao do inqurito para aferir a satisfao do cliente e de seguida mostramos os grficos estatsticos que consideramos mais importantes no nosso inqurito.

Grficos:

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Podemos analisar que na hora de almoo, o nosso restaurante no to frequentado porque no temos uma ementa adequada para essa hora de almoo e os clientes que almoam no nosso restaurante passam mais de 1h no local para realizar o seu almoo. Como deixamos um espao para comentrios, alguns dos nossos clientes, sendo turistas, apreciam uma refeio rpida para poder aproveitar melhor a tarde e conseguirem visitar todos os monumentos e locais atractivos durante a sua estadia. Com isto, conclumos que o melhor ser criar um Menu do Dia de forma a tornar mais rpidas as refeies hora de almoo, no excluindo as restantes ementas que se iro dirigir para o horrio de jantar e/ou para clientes que disponham de tempo para almoar no nosso restaurante. Visto termos conseguido resolver esta situao devido ao inqurito, notamos que esta ferramenta bastante til para a melhoria e percepo do servio prestado pelo restaurante Aldeia Velha.

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3. Sistema de Gesto de Dados

3.1.

Descrio do Problema

No nosso departamento de F&B, nomeadamente no economato, deparamo-nos por vezes com falta de produtos necessrios para as variadas confeces. Assim, decidimos criar uma base de dados para a gesto de stocks do economato. Com esta base de dados vamos poder saber sempre quais so os produtos disponveis bem como a sua quantidade, para que no nos voltemos a deparar com a falta destes.

3.2.

Esboo do Modelo Relacional

Produto Cd_produto Nome Preo Quantidade Cd_fornecedor Cd_tipo_produto

Fornecedor Cd_fornecedor

Tipos de Produto Cd_tipos_produto Nome

Nome Empresa

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Captulo IV Ingls II _____________________________________________________

1. Introduction
Since 18000 B.C. that Europeans eat pork and at that time started the stories about the controversy around the pros and cons of eating pork.

Although pork has been considered one of the worst meats that could exist, mostly by Arab people, in Greece, everyone liked pork and it was even served in a serving platter made of gold. in the Middle Ages if you offered pork to your guests it was a symbol of luxury, too.

As it is not necessary to have specific conditions to breed pigs, everyone could breed them in everywhere, and that is the reason why there are so many different species of pigs in so many different places around the world.

Alentejo has always been a wheat region with lots of cork-trees and olive-trees. Consequently, this region is very popular because of its bread, olive-oil and pork which are bred in the huge plains. These are the three basic ingredients of Alentejos gastronomy.

Carne de Porco Alentejana is a typical recipe from Alentejo that we adapted according to our tastes. We added the cornbread and instead of traditional potatoes we chose jacket potatoes. Everything else on the recipe has already existed. We only seasoned at our taste.

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2. Recipe Carne de Porco Alentejana

Recipe for 4
Ingredients needed: 800 Grams of pork 3 Cloves of garlic White wine 1 kilogram of cockles 15 Grams of Sweet pepper Salt 9 medium potatoes Olive oil 1 onion 1kilogram of cornbread (from Portugal) 1 Red pepper 1 jar of Pickles

Preparation: Firstly, cut the pork into little pieces and Marinade the crushed cloves of garlic with oil. Mix all these ingredients seasoning with sweet pepper and salt. Then, wash potatoes but do not cut because you have to boil the potatoes with their skin in a pan during 20minutes. Next, cover the bottom of a pan with olive oil and add the crushed onion previously prepared. Let the onion become brown and add the marinade pork. Are the potatoes already boiled? Pull out them from the pan onto a cutting board and punch each of them. After, let the potatoes roasting in the oven by 15 minutes with sliced onion and olive oil. You use the cornbread to serve this dish. To do so, cut it by the top, scoop out the crumb and introduce the pork already cooked for one hour and half. Potatoes are served with skin. Put the potatoes in a plate with the cornbread stuffed with the pork. Finally, pour olive oil on the potatoes and crumble the rest of the cornbread which you have removed before you put the pork. This dish is also decorated with the red and green pepper and also the pickles. It is ready to serve. Good appetite! 40

3. Storyboard

Phase
Introduction

Comments
Ana: Good evening. My name is Ana and she is Joana. Joana: Hello! We are going to show you a typical recipe from Alentejos gastronomy: Carne de Porco Alentejana. A: This recipe to four people contains these ingredients: J: 800gr of pork A: 1Kg of cockles J: 12 medium potatoes A: 4 cornbreads

List of ingredients

J: 15gr of sweet pepper A: 1 red pepper J: 1 green pepper A: 1 onion J: 100ml of white wine A: 3 gloves of garlic J: salt A: Now, we are going to start our recipe. Firstly cut the pork into little pieces like this. J: Then marinade it. Put the pork into a recipient and add the white wine, salt and gloves of garlic. A: Mix it and season with sweet pepper. Let the pork marinade during 10 minutes. J: After this, wash the potatoes and boil them in a pan with their skin and salt during ten minutes.

Instructions

A: In another pan cover the bottom with olive oil and the crushed onion previously prepared. J: When the onion become brown, add the porks marinade. Let it cook for 30minutes. A: A secret: put the cockles in water with salt and vinegar during 20 minutes and then wash them very well. J: Next, add them to the pork and let it cook until cockles open up. A: Potatoes are already boiled Put them out of the pan.

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J: Prepare the oven tray with sliced onion and olive oil. A: Punch the potatoes and put them into the oven tray. On the oven, let cook for 15 minutes. J: Cut the top of the cornbread like this and scoop out the crumb to introduce the pork which is already cooked. A: Remove the potatoes from the oven to put pour them on the plate with the cornbread. J: Use the green and red pepper and pickles to decorate.

Good appetite!

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4. Glossary
To boil to cook just in water Marinade to season the meat with wine, salt and cloves of garlic Scoop out the crumb to take of the crumb of the cornbread Cornbread typical bread from Portugal made of a mixture of wheat, rye and corn flour and leavening Sweet Pepper a kind of spice from pepper

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Captulo V Manuteno de Equipamentos e Sistemas _____________________________________________________

1. Introduo
Os equipamentos hoteleiros e frisando os equipamentos necessrios na rea de F&B (comidas e bebidas) so mquinas, utenslios e materiais de elevado custo de aquisio e por isso o departamento de manuteno tem especial importncia para o ciclo de vida destes equipamentos. Estes equipamentos tm muito desgaste pois so constantemente utilizados para o funcionamento, conforto e bem-estar das pessoas que por l passam, e para combater esse desgaste, a manuteno tem como objectivo fazer com que estes equipamentos tenham maior durao atravs da limpeza, da organizao, das reparaes e/ou substituio de peas. Outro factor tambm importante o facto do crescente desenvolvimento tecnolgico e da inovao que faz com que seja necessrio um maior cuidado no tratamento e utilizao destes equipamentos. Temos ainda a exigncia cada vez maior do cliente e mesmo que o cliente no tenha acesso a determinados equipamentos (por exemplo as cmaras frigorficas), estes equipamentos devem ter na mesma a sua qualidade garantida no seu funcionamento se queremos prestar um servio de qualidade. Podemos ento perceber a relevncia que o departamento de manuteno tem para os equipamentos hoteleiros e neste trabalho iremos apresentar esta mesma importncia; mostrar as formas e funes do departamento de manuteno e exemplificar como se faz um plano de manuteno; em que consiste e quais so os itens que contm.

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2. Processo da Manuteno Hoteleira

Objectivos do departamento de manuteno: Para uma melhor rentabilidade e preservao dos investimentos nos equipamentos necessrio dar a conhecer a sua utilizao especfica e elaborar os procedimentos da manuteno. O departamento de manuteno tambm responsvel por informar os utilizadores acerca do correcto manuseamento das mquinas/equipamentos para evitar avarias e desperdcios de energia e mostrar as potencialidades de uso para reduo dos tempos de utilizao de modo a maximizar a produtividade, a sua disponibilidade (rentabilizar o seu ciclo de vida) e minimizar todos os custos de explorao. O processo de manuteno propriamente dito deve ter em considerao os recursos necessrios para a sua realizao e que podem ser humanos (tcnicos qualificados, formados e continuamente actualizados); tcnicos (ferramentas,

aparelhos, mquinas); e fsicos (local e espao adequado ao exerccio das funes). Considerados estes recursos podemos ento iniciar a realizao de seis etapas para o processo da manuteno: 1. Recolher toda a informao disponvel sobre o equipamento, ou seja, o tipo de avarias, as reparaes j efectuadas, o tempo de funcionamento estimado pelo produtor/fornecedor. 2. Planear a manuteno em recursos de mo-de-obra e materiais, isto , adequar as funes de cada tcnico em funo das avarias e planear a compra de alguma pea indispensvel para essa reparao, por exemplo. 3. Agendar a data de execuo da manuteno tendo em considerao a urgncia de reparaes e a recepo de materiais necessrios. 4. Esta quarta etapa destina-se a executar a manuteno. 5. Nesta etapa, devemos dar especial ateno porque a fase em que se regista toda a informao relativamente reparao/manuteno feita e se for possvel, em formato digital. 6. Por ltimo, o oramento feito de modo a que na prxima interveno, o custo de materiais e mo-de-obra seja aproximado e as requisies e ordens de trabalho sejam emitidas automaticamente.

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3. Poltica de Manuteno
3.1. Localizao

Escolhemos para a localizao do nosso hotel, um local sereno como o Alentejo para proporcionar frias de real descanso, descontraco e relaxamento aos nossos clientes. As plancies, a envolvente do hotel, o clima e os produtos tpicos que so uma riqueza da gastronomia portuguesa, so vantagens que aliamos escolha da localizao do nosso hotel. Foi por estes motivos que escolhemos a regio do Alentejo para implementar o nosso hotel.

3.2.

Servios

Proporcionamos servio de alojamento, servio de restaurao e bar, roomservice, aceitamos pedidos para eventos (casamentos, baptizados, jantares de grupos). Um outro servio que proporcionamos so actividades para toda a famlia uma vez que temos parceria com o Safari Badoca Park, onde podero desfrutar de um parque aqutico, parques temticos relacionados com a natureza e a vida selvagem. A Quinta das Lezrias igualmente um parceiro nosso e para os mais romnticos, para casais de maior idade, nada melhor do que um passeio a cavalo, ou excurses sobre as plancies alentejanas. Para complementar tudo isto, s falta a tradicional piscina exterior para quem optar por banhar-se e tomar banhos de sol e ainda o parque de estacionamento do hotel.

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3.3.

Organigrama

Director de Manuteno

Responsvel do armazm

Tcnicos Polivalentes

Tcnicos de diagnstico

Tcnicos de AVAC &R

Jardineiro

Os tcnicos polivalentes tero capacidade para desenvolver as funes de carpintaria, electricidade e pichelaria.

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4. Plano de Manuteno do Sistema

4.1. Caractersticas e Classificao do Sistema

O Gascal Hotel tem o Restaurante Aldeia Velha para fornecer alimentao tanto aos seus hspedes como aos clientes passantes. Este restaurante, tal como todos os outros usa produtos alimentares altamente deteorveis cuja utilizao em mau estado pode provocar acidentes de sade graves aos consumidores. Como tal, a unidade hoteleira necessita de um sistema para conservao dos alimentos armazenados. Por esta razo decidimos focar-nos nos equipamentos de refrigerao, por acharmos que so fundamentais para o funcionamento do restaurante. Como os stocks em hotelaria so muito maiores que os domsticos, so necessrios equipamentos muito maiores e mais complexos. Centrando-nos nos equipamentos de frio estes agrupam-se pelas temperaturas que suportam sendo que os de baixa temperatura vo de -40C aproximadamente at -10C, os de mdia temperatura de -10C a 10C e os de alta de 12C a 27C. Na cozinha do restaurante da nossa unidade F&B, de baixa temperatura teremos cmaras frigorficas, abatedores de temperatura e arcas congeladoras. De temperatura mdia havero: armrios frigorficos, mquinas de gelados de semifrio, mquinas de cerveja e distribuidora de sumos e bebidas. Uma instalao frigorfica comportar cmaras para carne, peixe, leite, manteiga, ovos, vegetais, fruta, queijo e cerveja e visto todos estes produtos terem temperaturas de congelao diferentes teremos duas cmaras separadas por seces onde cada seco ter um tipo de alimento. Temperaturas C Conservao -18 / -20 -18 / -20 -6 / -8 -4 / -6 0/2 2/4 2/4 0/2 2/4 Espera -3 / -5 -3 / -5 0/2 0/2 0/2 4/6 4/6 4/6 2/4

Produto Carne Peixe Leite Manteiga Ovos Vegetais Fruta Queijo Cerveja

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Mas para alm de tudo isto existe ainda uma antecmara, no refrigerada para onde do as portas das diferentes cmaras e onde se guardam os produtos em situao de espera ou descongelao por irradiao de frio, a temperatura da antecmara mantm-se bastante fresca e assim deixa de ser necessrio um equipamento para esse efeito. As cmaras ficaro num local fresco, seco, abrigado do sol e longe das fontes de calor como foges. De forma a prever uma ventilao natural entre o aparelho e a parede devero ficar uns 10cm.

4.2.

Tipos de Manuteno Utilizada no Sistema

Dentro de uma unidade de manuteno do hotel, so feitas manutenes peridicas, ou espordicas, aos vrios equipamentos. Os equipamentos escolhidos por ns para tratar foram os equipamentos refrigeradores. Estes equipamentos podem ter dois tipos de manuteno: planeada e no planeada. Dentro destas podemos ainda encontrar a manuteno preventiva, a manuteno correctiva e manuteno predictiva. Mas antes destes tipos de manuteno, h a manuteno bsica que precisa de ser feita aos equipamentos. Esta manuteno bsica consiste na limpeza peridica dos condensadores dos equipamentos frigorficos, substituio de elementos, inspeco e anlise diagnosticando a avaria, para que depois se posso aplicar as manutenes faladas seguidamente. A manuteno correctiva aplicada quando os equipamentos tm uma avaria, ou seja so manutenes que no esto calendarizadas para serem feitas, mas que necessitam de ser feitas na hora para que o equipamento volte a funcionar o mais depressa possvel. O que feito pelo departamento de manuteno, mais concretamente pelos tcnicos especializados uma recuperao do equipamento para que este possa voltar a exercer as funes para as quais foi projectado. Este tipo de manuteno tal como os outros apresenta vantagens e desvantagens. Como vantagem temos o facto de ser uma manuteno econmica, pois no existem stocks, e como desvantagem podemos apontar o facto de haver uma maior presso nos tcnicos, porque o problema necessita de ser resolvido na hora pois os equipamentos de refrigerao armazenam muitos produtos e alimentos que no podem estar muito tempo a temperaturas ambiente. A manuteno preventiva feita quando est calendarizado que para determinado equipamento de refrigerao tem de ser feita a manuteno no dia x. Assim os equipamentos encontram-se sempre operacionais. Estas manutenes so 49

as trocas de peas por exemplo. Como vantagem podemos mencionar a maior eficcia, uma vez que o equipamento tem a manuteno calendarizada, o que faz com que estejam sempre operacionais, o que muito importante j que os equipamentos de refrigerao so dos mais importantes dentro da unidade hoteleira. Como desvantagem podemos apontar o facto de ser uma manuteno mais dispendiosa, uma vez que exige stocks de peas disponveis e como a manuteno est calendarizada, naquele dia tem de ser feita, ou seja as peas podem no estar totalmente consumidas. ainda de referir que a manuteno preventiva pode ser sistemtica ou no sistemtica. Na sistemtica, as aces so executadas de modo peridico, usando como medida o tempo ou o consumo e os perodos de manuteno so fixos durante toda a vida do equipamento. Na manuteno preventiva no sistemtica as aces so executadas sem uma periodicidade pr-estabelecida e a manuteno feita de maneira condicionada uma vez que tem por base a anlise dos resultados provenientes do diagnstico destes equipamentos. Esta manuteno talvez a mais importante para o grupo de equipamentos escolhido, uma vez que so equipamentos que devem funcionar 24 horas sobre 24 horas num hotel, devido aos prejuzos incalculveis no caso de ocorrerem avarias. Por fim temos a manuteno predictiva, que hoje em dia ainda pouco utilizada nas unidades hoteleiras, mas bastante importante para a anlise das condies dos equipamentos, permitindo uma interveno tcnica distncia. Por isso ser tambm um dos tipos de manuteno a implementar na nossa unidade hoteleira.

4.3.

Periodicidade da Manuteno

A manuteno feita no perodo de garantia do equipamento da responsabilidade do fabricante. Durante este prazo todas as avarias que o equipamento tiver sero reparadas gratuitamente (peas de substituio, mo-deobra, deslocaes). Sabendo que cada equipamento tem o seu ciclo de vida definido para determinado tempo, esta validade decorrer sem avarias e sem desgaste anormal supondo que apenas fazemos uma manuteno bsica (limpeza, verificao do estado do equipamento, aparafusar parafusos, etc.) e que com o aproximar do fim do ciclo de vida previsto para o equipamento, a manuteno vai-se tornando cada vez mais preventiva. Baseado no sistema escolhido para efectuar um plano de manuteno, ou seja, o sistema de refrigerao do nosso restaurante e com apoio de informao disponibilizada para efectuar este relatrio, conseguimos dar a conhecer a periodicidade com que deve ser feita a manuteno dos sistemas de refrigerao. 50

Assim sendo, conforme o tipo de equipamentos, a manuteno pode ser semanal, mensal, trimestral e semestral. Dentro do sistema de refrigerao temos os abatedores de temperatura em que semanalmente feita a manuteno bsica; as cmaras frigorficas, os expositores de alimentos frios e as cmaras de conservao tm manuteno mensal. Com uma periodicidade trimestral temos e os armrios frigorficos, enquanto que numa manuteno semestral encontramos as cmaras de congelao e produtores de gelo.

4.4.

Anlise e Diagnstico de Avarias

necessrio que o tcnico que est encarregue de um determinado equipamento, tenha conhecimento sobre os equipamentos dos sistemas e do seu funcionamento para que consiga da melhor forma analisar e diagnosticar as avarias. tambm importante ter conhecimentos tericos acerca da funo e caractersticas dos componentes que integram o equipamento; dos instrumentos de leitura e medidas; os efeitos da temperatura sobre o equipamento; e tambm a legislao de segurana. Relevante igualmente dizer que a anlise e diagnstico de avarias podem ser feitos por uma check-list criada pelo fabricante para detectar as avarias no equipamento de refrigerao e consiste nas seguintes tarefas: Verificao das alimentaes (fichas, disjuntores, ligaes) Inspeco unidade condensadora (limpeza do condensador) Inspeco ao evaporador (desincrustao de gelo) Inspeco aos componentes elctricos e mecnicos Verificar se houve alguma modificao ou alterao de localizao Efectuado o diagnstico preciso localizar as avarias Intervir tecnicamente (reparao, substituio de peas) Verificar os circuitos (reapertar, substituir peas deterioradas) Efectuar ensaios tcnicos de funcionamento Efectuar o relatrio e coloc-lo no histrico de avarias do equipamento

Estes so os principais passos para analisar e diagnosticar avarias.

51

4.5.

Causas da No Manuteno

Sem manuteno, os componentes da instalao degradam-se, resultando prejuzos por incumprimento funcional e impactos negativos, a nvel energtico e ambiental. Por outro lado, a falta de manuteno numa unidade hoteleira pode fazer com que haja uma degradao dos materiais, perda de futuros negcios devido falta de funcionamento dos equipamentos em questo, insegurana nos colaboradores e clientes pois aparecem medos provocados por esta no manuteno, maior propenso a que ocorram acidentes pessoais ou de trabalho graves, indemnizaes principalmente a clientes, uma vez que sendo os equipamentos escolhidos por ns os de refrigerao, se no houver uma manuteno adequada destes equipamentos, podem haver acidentes relativamente aos alimentos que esto nas arcas frigorificas e assim quando chegarem ao cliente no vo estar nas melhores condies para serem consumidos.

52

4.6.

Plano de Manuteno

Abatedor de Temperatura Actividade Desligar o equipamento e retirar a ficha da tomada Limpar e desinfectar o seu interior e exterior Verificar se as borrachas vedam bem Ligar novamente o aparelho Limpeza dos condensadores Trimestral Semanal Periodicidade

Inspeco do leo dos compressores

Trimestral

Controlo, monitorizao e confirmao da ausncia de fugas

Trimestral

Confirmao da ausncia de humidade, ar e outros incondensveis no interior dos circuitos termodinmicos Trimestral

Inspeco e afinao dos pressstatos

Trimestral

Medio e leitura dos consumos elctricos

Trimestral

Testes de funcionamento e resposta dos equipamentos

Trimestral

Limpeza e desinfeco de baterias evaporadoras

Semestral

53

Fixao e reapertos de parafusos, abraadeiras e porcas

Semestral

Verificao e teste de todos os sistemas de comando e controlo e a sua eficiente resposta s solicitaes de funcionamento Semestral

Substituio de filtros

Anual

Inspeco e reposio da integridade do isolamento trmico

Anual

Verificao da existncia de sinais de corroso dos envolventes dos condensadores

Anual

Inspeco e teste funcional da rede de escoamento e evacuao dos condensados resultantes da descongelao dos evaporadores Anual

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Cmaras de Conservao e Expositores de Alimentos

Actividade Desligar o equipamento e retirar a ficha da tomada Retirar prateleiras para limpeza Limpar e desinfectar o seu interior e exterior Colocar as prateleiras Verificar as borrachas de vedao Ligar o aparelho Limpeza dos condensadores

Periodicidade

Mensal

Trimestral

Inspeco do leo dos compressores

Trimestral

Controlo, monitorizao e confirmao da ausncia de fugas

Trimestral

Confirmao da ausncia de humidade, ar e outros incondensveis no interior dos circuitos termodinmicos Trimestral

Inspeco e afinao dos pressstatos

Trimestral

Medio e leitura dos consumos elctricos

Trimestral

Testes de funcionamento e resposta dos equipamentos

Trimestral

Semestral

55

Limpeza e desinfeco de baterias evaporadoras

Fixao e reapertos de parafusos, abraadeiras e porcas

Semestral

Verificao e teste de todos os sistemas de comando e controlo e a sua eficiente resposta s solicitaes de funcionamento Substituio de filtros

Semestral

Anual

Inspeco e reposio da integridade do isolamento trmico

Anual

Verificao da existncia de sinais de corroso dos envolventes dos condensadores

Anual

Inspeco e teste funcional da rede de escoamento e evacuao dos condensados resultantes da descongelao dos evaporadores Anual

56

Produtores de Gelo e Arcas Congeladoras

Actividade Desligar o aparelho e retirar a ficha da tomada Retirar prateleiras para limpeza Deixar descongelar naturalmente (durante a noite, se possvel) Limpar e desinfectar o seu interior Verificar as borrachas de vedao Ligar o aparelho e deixar funcionar at que atinja novamente a temperatura ideal

Periodicidade

Semestral

Limpeza dos condensadores

Trimestral

Inspeco do leo dos compressores

Trimestral

Controlo, monitorizao e confirmao da ausncia de fugas

Trimestral

Confirmao da ausncia de humidade, ar e outros incondensveis no interior dos circuitos termodinmicos Trimestral

Inspeco e afinao dos pressstatos

Trimestral

Medio e leitura dos consumos elctricos

Trimestral

Testes de funcionamento e resposta dos equipamentos

Trimestral

Limpeza e desinfeco de baterias evaporadoras

Semestral 57

Fixao e reapertos de parafusos, abraadeiras e porcas

Semestral

Verificao e teste de todos os sistemas de comando e controlo e a sua eficiente resposta s solicitaes de funcionamento Semestral

Substituio de filtros

Anual

Inspeco e reposio da integridade do isolamento trmico

Anual

Verificao da existncia de sinais de corroso dos envolventes dos condensadores

Anual

Inspeco e teste funcional da rede de escoamento e evacuao dos condensados resultantes da descongelao dos evaporadores Anual

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Armrios Frigorficos

Actividade Desligar o aparelho e retirar a ficha da tomada Limpeza e desinfeco do interior e exterior do equipamento Verificar as borrachas de vedao Ligar novamente o aparelho e esperar at que atinja a temperatura ideal

Periodicidade

Trimestral

Limpeza dos condensadores

Trimestral

Inspeco do leo dos compressores

Trimestral

Controlo, monitorizao e confirmao da ausncia de fugas

Trimestral

Confirmao da ausncia de humidade, ar e outros incondensveis no interior dos circuitos termodinmicos Trimestral

Inspeco e afinao dos pressstatos

Trimestral

Medio e leitura dos consumos elctricos

Trimestral

Testes de funcionamento e resposta dos equipamentos

Trimestral

Limpeza e desinfeco de baterias evaporadoras

Semestral

59

Fixao e reapertos de parafusos, abraadeiras e porcas Semestral

Verificao e teste de todos os sistemas de comando e controlo e a sua eficiente resposta s solicitaes de funcionamento Semestral

Substituio de filtros

Anual

Inspeco e reposio da integridade do isolamento trmico

Anual

Verificao da existncia de sinais de corroso dos envolventes dos condensadores

Anual

Inspeco e teste funcional da rede de escoamento e evacuao dos condensados resultantes da descongelao dos evaporadores Anual

60

Plano Anual de Manuteno

61

khlkjk

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

Captulo VI OSAB I _______________________________________________

1. Introduo

O Restaurante
O calmo ambiente alentejano convida ao descanso, fuga do stress e ao aproveitamento de uma das melhores gastronomias portuguesas. O Restaurante Aldeia Velha no mais que um lugar onde se unem todos os melhores factores clima, ambiente envolvente, paisagem, lazer e gastronomia. Com um ambiente acolhedor e ao mesmo o tempo rstico, visto que a decorao inspirada na tradio alentejana, tem capacidade para aproximadamente 80 pessoas. O Restaurante est aberto todos os dias com servio de pequeno-almoo, almoo e jantar. O servio praticado ingls indirecto, ou seja, o empregado de mesa traz a travessa, serve todos os clientes para que todos os pratos tenham as mesmas pores e de seguida coloca a travessa na mesa para evitar que o cliente, para se servir de novo tenha de chamar o funcionrio. Est disposio um escano de forma a auxiliar o cliente na escolha do vinho consoante as suas preferncias, a sua escolha do menu, entre outras. Com periodicidade trimestral realizam-se provas de queijos e vinhos no restaurante para que se mantenha informado de todas as novidades e para que aprecie tudo o que de melhor h no nosso pas.

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O Bar
O Bar Karma, ao contrrio do restante ambiente envolvente, tem uma decorao mais moderna, durante o dia com luz solar e noite luz amena, proporcionando ao cliente um meio relaxante, sem qualquer stress, tal como todo o hotel em geral. Esto disposio do cliente sofs, pufs e uma pequena esplanada, que com certeza em dias quentes ir oferecer bons momentos. No Bar servem-se snacks, pastelaria variada, chs e bebidas com ou sem lcool de forma a corresponder a todas as vontades do cliente e a prestar apoio ao restaurante. Todos os meses ir haver 2 noites temticas para que se fuja rotina e se vivam novas culturas e como bvio todos se divirtam.

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2. Concepo do sector
O sector F&B compreende vrias reas como: Bar Cmaras frigorficas Cave Copa Cozinha de apoio ao bar e room service Cozinha principal Economato Gabinetes de Directores (F&B, Chefe de Cozinha e Chefe de Mesa) Local de recebimento de mercadoria Refeitrio Restaurante Apenas a cozinha de apoio ao bar e room service est aberta 24h/24h devido aos pedidos de room service. As restantes reas tm diferentes horrios. A cozinha principal e o restaurante esto abertos, durante a semana das 6h s 2h e ao fim de semana das 7h s 2h. O local de recebimento de mercadoria funciona das 6h s 20h. As cmaras frigorficas bem como o economato funcionam sobre um sistema de pedidos, de modo a combater extravios e tentar rentabilizar ao mximo os stocks. Os horrios para os pedidos so igualmente das 6h s 20h. A cave funciona das 11h s 15h e das 18h s 23h. O refeitrio para os colaboradores do hotel funciona das 11h s 14h e das 18h s 21h. O restaurante Aldeia Velha funciona com dois horrios que se distinguem pelo horrio de funcionamento para o pblico semana e ao fim de semana.

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Semana Abertura Pequeno-almoo Almoo Jantar 7h 12h 19h Fecho 10h 15h 22h30

Fim-de-semana Abertura 8h 12h 19h Fecho 11h 15h 00h

O horrio de funcionamento do bar para o pblico tambm distinto semana e ao fim-de-semana. Assim semana o bar funciona das 10h 00h e ao fim-desemana das 11h s 02h enquanto para os funcionrios funciona, semana, das 9h 1h e ao fim-de-semana das 10h s 3h. Os escritrios do director de F&B, Chefe de cozinha e Chefe de mesa funcionam durante os seus turnos.

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Layout do restaurante

Este layout mostra a disposio das mesas para o servio de almoo e jantar. O restaurante constitudo por 144m2 com 21 mesas para duas pessoas e 12 mesas para quatro pessoas. ainda de realar que as mesas de quatro pessoas so compostas por mesas de dois lugares juntas. Assim, estamos sempre preparados para qualquer eventualidade e mudana de disposio de mesas. Por outro lado, optamos por este tipo de mesas, pois como temos um pequeno-almoo buffet no h necessidade de ter tantas mesas no restaurante, assim ao unirmos as mesas fazemos uma banca de exposio com as iguarias do pequeno-almoo.

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Fluxograma dos vrios sectores

A zona de preparo de alimentos ter uma rea de 58,5m2 e rea de recebimento e stock 40,5m2. O bar ter uma rea de 90m2.

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3. Organograma

Director de F&B

Chefe de Cozinha

Chefe de Mesa

Chefe de Barman

Ecnomo

Subchefe de cozinha

Controlador de Room Service

Empregado de Mesa de 1

Escano

Empregado de Balco

Cozinheiro de 1

Empregado de mesa de 2

Cozinheiro 2

Copeiro

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4. Planeamento dos Recursos Humanos

4.1. Cargos e Funes

Director de F&B Requisitos profissionais: Licenciatura em Gesto Hoteleira, experincia mnima de 3 anos na funo, portugus e ingls fluente e conhecimentos de espanhol e francs. Requisitos pessoais: Simpatia, boa aparncia, sentido de liderana, honesto, acessvel, energia, diplomacia, lealdade ao estabelecimento e sempre que possvel uma marca pessoal que o caracterize. Funes: dirigir, coordenar e orientar o sector de comidas e bebidas nas unidades hoteleiras. Fazer as previses de custos e vendas potenciais de produo. Gerir os stocks, verificar a qualidade das mercadorias a adquirir. Providenciar o correcto armazenamento das mercadorias e demais produtos, controlando as temperaturas do equipamento de frio, a arrumao e a higiene. Visitar o mercado e os fornecedores em geral: fazer a comparao de preos dos produtos a obter e elaborar as estimativas dos custos dirios e mensais, por seco e no conjunto do departamento sua responsabilidade. Elaborar e propor a aprovao de ementas e listas de bebidas e respectivos preos. Verificar se as quantidades servidas aos clientes correspondem ao estabelecido, controlar os preos e requisies; verificar as entradas e sadas e respectivos registos; apurar os consumos dirios e fazer inventrios finais, realizando mdias e estatsticas. Controlar as receitas e despesas das seces de comidas e bebidas, segundo normas estabelecidas, dando conhecimento direco de possveis falhas. Fornecer contabilidade todos os elementos de que este carea. Apresentar direco, periodicamente, relatrios sobre o funcionamento do sector e informa relativamente aos artigos ou produtos que do mais rendimento e os que devem ser suprimidos.

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Chefe de Cozinha

Requisitos pessoais: Sentido de liderana, criatividade, esprito de grupo, responsabilidade, agilidade/flexibilidade. Requisitos profissionais: Carteira profissional de Cozinheiro de 1 ou ter finalizado o curso de Cozinha de 1 e ter experincia de pelo menos trs anos. Funes: Superintender, coordenar, organizar, dirigir e, sempre que necessrio executa, todos os trabalhos relacionados com o servio de cozinha e grill. Elaborar ou contribuir para a elaborao das ementas e das listas de restaurantes e servio de banquetes, tendo em ateno a natureza e o nmero de pessoas a servir, os vveres existentes ou susceptveis de aquisio e outros factores; criar receitas e preparar especialidades. responsvel pela conservao dos alimentos entregues seco. responsvel pela elaborao das ementas do pessoal e pela boa confeco das respectivas refeies, qualitativa e

quantitativamente. responsvel pelos trabalhos de controlo e execuo dos inventrios peridicos. Elaborar e fornecer Direco todas as informaes e relatrios.

Sub Chefe de Cozinha Requisitos pessoais: Sentido de liderana, criatividade, esprito de grupo, agilidade/flexibilidade, responsabilidade Requisitos profissionais: Carteira profissional de Cozinheiro de 1 ou ter finalizado o curso de Cozinha de 1 e ter experincia de pelo menos um ano.

Funes: Coadjuva e substitui o chefe de cozinha no exerccio das respectivas funes.

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Cozinheiro de 1

Requisitos pessoais: Sentido de liderana, criatividade, esprito de grupo, responsabilidade, agilidade/flexibilidade. Requisitos profissionais: Carteira profissional de Cozinheiro de 2 ou ter finalizado o curso de Cozinha de 2 e ter experincia de pelo menos um ano. Funes: Ocupa-se da preparao e confeco das refeies e pratos ligeiros; elabora ou colabora na elaborao das ementas; recebe os vveres e os outros produtos necessrios confeco das refeies, sendo responsvel pela sua guarda e conservao; prepara o peixe, os legumes e as carnes e procede execuo das operaes culinrias; emprata e guarnece os pratos cozinhados, assegura-se da perfeio dos pratos e da sua concordncia com o estabelecido; confecciona os doces destinados s refeies. Colabora na limpeza da cozinha, dos utenslios e demais equipamentos.

Cozinheiro de 2

Requisitos

pessoais:

Esprito

de

grupo,

agilidade/flexibilidade,

responsabilidade, empenhado no trabalho. Requisitos profissionais: Escolaridade mnima obrigatria, carteira

profissional de cozinheiro de 3 e experincia de pelo menos um ano. Funes: Ocupa-se da preparao e confeco das refeies e pratos ligeiros; elabora ou colabora na elaborao das ementas; recebe os vveres e os outros produtos necessrios confeco das refeies, sendo responsvel pela sua guarda e conservao; prepara o peixe, os legumes e as carnes e procede execuo das operaes culinrias; emprata e guarnece os pratos cozinhados, assegura-se da perfeio dos pratos e da sua concordncia com o estabelecido; confecciona os doces destinados s refeies. Colabora na limpeza da cozinha, dos utenslios e demais equipamentos.

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Copeiro

Requisitos pessoais: Esprito de grupo, empenho em trabalhar e gil.

Requisitos profissionais: Conhecimento de tcnicas de higiene e segurana no trabalho e tcnica de utilizao dos equipamentos de higienizao.

Reconhecimento das reas sujas, equipamentos e materiais sujos. Funes: Trabalhador que executa o trabalho de limpeza e tratamento das louas, vidros e outros utenslios de mesa, cozinha e equipamento usados no servio de refeies por cuja conservao responsvel; coopera na execuo de limpezas e arrumaes da seco. Controla os insectos e pragas. Manter a cozinha, sala de restaurante e refeitrio em perfeitas condies de limpeza e higiene. Organizar talheres e copos quando necessrio para eventos.

Controlador de Room Service

Requisitos pessoais: Sentido de liderana, responsvel, honesto, trabalhador.

Requisitos profissionais: Conhecimento de pelo menos duas lnguas estrangeiras (ingls e francs) para reconhecimento de ementas e atendimento de room service, carteira de empregado de mesa de 1 ou experincia de pelo menos um ano no cargo. Funes: o trabalhador que atende, coordena e canaliza o servio para os quartos dos clientes. Tem a seu cargo o controle das bebidas e alimentos destinados ao room-service, mantendo-as qualitativa e quantitativamente ao nvel prescrito pela direco. Controla e regista diariamente as receitas no room-service. Tem de estar apto e corresponder a todas as solicitaes que lhe sejam postas pelos clientes. Esta funo deve ser desempenhada por trabalhador qualificado como empregado de mesa de 1. ou categoria superior, se no, houver trabalhador especialmente afecto ao desempenho dessa funo.

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Chefe de Mesa

Requisitos pessoais: Sentido de liderana, criatividade, responsabilidade, agilidade. Requisitos profissionais: 9 ano de escolaridade, carteira profissional de empregado de mesa de 1 ou ter finalizado o curso de mesa de 1 pelo menos um ano ou experincia mnima de um ano na profisso. Funes: Superintende, coordena, organiza, dirige e, sempre que necessrio executa, todos os trabalhos relacionados com o servio de restaurante. Pode ser encarregado de superintender nos servios de cafetaria e copa e ainda na organizao e funcionamento da cave do dia. Colabora com os chefes de cozinha e pastelaria na elaborao das ementas, bem como nas sugestes para banquetes e outros servios, sendo que diariamente, antes de se iniciarem as refeies deve trocar impresses com os chefes de cozinha para se certificar do que de mais interesse h para servir. responsvel pelos trabalhos de controlo e execuo dos inventrios peridicos. ele que deve receber reclamao ou elogio ao servio feitos pelos clientes e transmiti-los aos seus colaboradores. ele que deve anotar ou ter conhecimento de todas as reservas para poder elaborar da melhor forma o plano das mesas. Elabora e fornece Direco todas as informaes e relatrios. Assegura-se que as ordens de servio so devidamente cumpridas.

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Empregado de mesa de 1

Requisitos pessoais: Boa aparncia, esprito de grupo, agilidade, simpatia.

Requisitos profissionais: 9 ano de escolaridade, carteira profissional de empregado de mesa de 1 ou experincia mnima de um ano na profisso. Funes: o trabalhador que serve refeies e bebidas a hspedes e clientes, mesa. responsvel por um turno de mesas. Executa a preparao das salas e arranjo das mesas para as diversas refeies; Acolhe e atende os clientes, apresentalhes a ementa ou lista do dia e a lista de bebidas, d-lhes explicaes sobre os diversos pratos e bebidas e anota pedidos que transmite s respectivas seces; Segundo a organizao e classe dos estabelecimentos serve os produtos escolhidos, servindo directamente aos clientes ou servindo por forma indirecta, utilizando carros ou mesas mveis; Espinha peixes, trincha carnes e ultima a preparao de certos pratos; Recebe as opinies e sugestes dos clientes e suas eventuais reclamaes, procurando dar a estas, quando justificadas, e prontamente, a soluo possvel. Elabora ou manda emitir a conta dos consumos, podendo efectuar a cobrana. Pode ser encarregado da guarda e conservao de bebidas destinadas ao consumo dirio da seco e proceder reposio da respectiva existncia. Guarda as bebidas sobrantes dos clientes que estes pretendem consumir posteriormente; Cuida do arranjo dos aparadores e do seu abastecimento com os utenslios. No final das refeies procede arrumao da sala, dos utenslios de trabalho, transporte e guarda de alimentos e bebidas expostas para venda ou servio. Colabora nos trabalhos de controlo e na execuo dos inventrios peridicos. Poder substituir o escano ou o subchefe de mesa. Prepara as bandejas, carros de servio e mesas destinadas s refeies e bebidas servidas nos aposentos ou outros locais dos estabelecimentos e auxilia ou executa o servio de pequenos-almoos nos aposentos e outros locais do estabelecimento.

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Empregado de mesa de 2

Requisitos pessoais: Boa aparncia, esprito de grupo, agilidade, simpatia.

Requisitos profissionais: 9 ano de escolaridade, carteira profissional de empregado de mesa ou experincia mnima de um ano na profisso. Funes: o trabalhador que serve refeies e bebidas a hspedes e clientes, mesa. responsvel por um turno de mesas. Executa a preparao das salas e arranjo das mesas para as diversas refeies; Acolhe e atende os clientes, apresentalhes a ementa ou lista do dia e a lista de bebidas, d-lhes explicaes sobre os diversos pratos e bebidas e anota pedidos que transmite s respectivas seces; Segundo a organizao e classe dos estabelecimentos serve os produtos escolhidos, servindo directamente aos clientes ou servindo por forma indirecta, utilizando carros ou mesas mveis; Espinha peixes, trincha carnes e ultima a preparao de certos pratos; Recebe as opinies e sugestes dos clientes e suas eventuais reclamaes, procurando dar a estas, quando justificadas, e prontamente, a soluo possvel. Elabora ou manda emitir a conta dos consumos, podendo efectuar a cobrana. Pode ser encarregado da guarda e conservao de bebidas destinadas ao consumo dirio da seco e proceder reposio da respectiva existncia. Guarda as bebidas sobrantes dos clientes que estes pretendem consumir posteriormente; Cuida do arranjo dos aparadores e do seu abastecimento com os utenslios. No final das refeies procede arrumao da sala, dos utenslios de trabalho, transporte e guarda de alimentos e bebidas expostas para venda ou servio. Colabora nos trabalhos de controlo e na execuo dos inventrios peridicos. Poder substituir o escano ou o subchefe de mesa. Prepara as bandejas, carros de servio e mesas destinadas s refeies e bebidas servidas nos aposentos ou outros locais dos estabelecimentos e auxilia ou executa o servio de pequenos-almoos nos aposentos e outros locais do estabelecimento.

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Escano

Requisitos pessoais: Sentido de liderana, gosto por enologia.

Requisitos profissionais: 9 ano de escolaridade, carteira profissional de empregado de mesa de 1 ou ter finalizado o curso de mesa de 1 pelo menos um ano ou experincia mnima de um ano na profisso. Funes: o trabalhador que se ocupa do servio de vinhos e outras bebidas; verifica as existncias na cave do dia providenciando para que as mesmas sejam mantidas. Durante as refeies apresenta a lista das bebidas no cliente e aconselha o vinho apropriado para os diferentes pratos de ementa escolhida; serve ou providencia para que sejam correctamente servidos os vinhos e bebidas encomendados. Guarda as bebidas sobrantes dos clientes que estes pretendem consumir posteriormente; prepara e serve bebidas nos locais de refeio. Pode ter de executar ou de acompanhar a execuo de inventrio das bebidas existentes na cave do dia. Possui conhecimentos aprofundados de enologia, tais como designao, provenincia, data da colheita e graduao alcolica. Pode substituir o subchefe de mesa nas suas faltas ou impedimentos.

Chefe de barman Requisitos pessoais: Boa aparncia, simpatia, sentido de liderana, criatividade, agilidade/flexibilidade, responsabilidade. Requisitos profissionais: Experincia de pelo menos dois anos na profisso.

Funes: Superintende, coordena, organiza, dirige e, sempre que necessrio executa, todos os trabalhos relacionados com o servio de Bar. responsvel pelos trabalhos de controlo e execuo dos inventrios peridicos. Elabora e fornece Direco todas as informaes e relatrios.

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Empregado de balco

Requisitos

pessoais:

Boa

aparncia,

simpatia,

criatividade,

agilidade/flexibilidade, responsabilidade. Requisitos profissionais: Experincia de pelo menos um ano na profisso.

Funes: o trabalhador que atende e serve os clientes em restaurantes e similares executando o servio de cafetaria prprio da seco de balco. Prepara embalagens de transporte para servios ao exterior, cobra as respectivas importncias e observa as regras e operaes de controlo aplicveis. Atende e fornece os pedidos dos empregados de mesa, certificando-se previamente da exactido dos registos. Verifica se os produtos ou alimentos a fornecer correspondem em qualidade, quantidade e apresentao aos padres estabelecidos pela gerncia do

estabelecimento; Executa com regularidade a exposio em prateleiras e montras dos produtos para venda; procede s operaes de abastecimento; elabora as necessrias requisies de vveres, bebidas e outros produtos a fornecer pela seco prpria, ou procede sua aquisio directa aos fornecedores, nos termos em que for devidamente autorizado; efectua ou manda efectuar os respectivos pagamentos, dos quais, presta contas diariamente gerncia; executa ou colabora nos trabalhos de limpeza e arrumao das instalaes, bem como na conservao e higiene dos utenslios de servio; efectua ou colabora na realizao de inventrios peridicos da seco; pode substituir o controlador nos seus impedimentos e ausncias. No self service, serve refeies e bebidas; ocupa-se da preparao, limpeza e higiene dos balces, salas, mesas e utenslios de trabalho. Abastece ainda os balces de bebidas e comidas confeccionadas e colabora nos trabalhos de controlo exigidos pela explorao. Confecciona gelados e abastece os balces ou mquinas de distribuio e serve os clientes.

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4.2.

Quadro de Salrios

Cargo

Salrio

Director de F&B

1 100

Chefe de Cozinha Sub Chefe de Cozinha Cozinheiro de 1 (2) Cozinheiro de 2 (3) Copeiro (5) Controlador de Room Service (2) Chefe de Mesa (2) Empregado de Mesa de 1 (5) Empregado de Mesa de 2 (2) Escano

1 018

850

650

620

450

620

800

620

550

780

Chefe de barman

780

Empregado de Balco (4)

Fonte: CCT - Tabela Salarial de 2008

620

Subtotal: 19 458

Encargos: 4 621,275

Total: 24 079,28 90

4.3.
Semanal

Quadro Horrio de Trabalho

Director de F&B Segunda - feira Director de F&B 09.00h 17.00h Tera feira 09.00h 17.00h Folga Folga Quarta feira Quinta feira Sexta feira 09.00h 17.00h

Sbado

Domingo

09.00h 17.00h

09.00h 17.00h

Chefe de Cozinha Segunda - feira Chefe de Cozinha Folga Folga Tera feira Quarta feira 16.00h 00.00h Quinta feira 16.00h 00.00h Sexta feira 16.00h 00.00h

Sbado

Domingo

16.00h 00.00h

16.00h 00.00h

Sub Chefe de Cozinha Segunda - feira Sub Chefe de Cozinha 08.00h 16.00h Tera feira 08.00h 16.00h Folga Folga Quarta feira Quinta feira Sexta feira 08.00h 16.00h

Sbado

Domingo

08.00h 16.00h

08.00h 16.00h

91

Cozinheiro de 1 Segunda - feira Cozinheiro de 1 1 16.00h 00.00h Tera feira 16.00 00.00h 08.00h Folga Folga 16.00h 08.00h 16.00h Folga Folga Quarta - feira Quinta - feira Sexta feira 14.00h 22.00h 16.00h 00.00h

Sbado 14.00h 22.00h 16.00h 00.00h

Domingo

08.00h 16.00h 16.00h 00.00h

Cozinheiro de 1 2

Cozinheiro de 2 Segunda - feira Cozinheiro de 2 1 Tera feira Quarta - feira 00.00h Folga Folga 08.00h 08.00h 16.00h 00.00h 08.00h 08.00h 16.00h 00.00h 08.00h 16.00h 00.00h 16.00 00.00h Folga Folga Quinta - feira 00.00h 08.00h Sexta feira 08.00h 16.00h 00.00h 08.00h 14.00h 22.00h Folga Folga

Sbado 08.00h 16.00h 00.00h 08.00h

Domingo 16.00h 00.00h 00.00h 08.00h

Cozinheiro de 2 2

Cozinheiro de 2 3

92

Copeiro Segunda - feira Copeiro 1 10.00h 18.00h Tera feira 10.00h 18.00h 12.00h 20.00h 12.00h 20.00h 17.00h Folga Folga 01.00h 17.00h 01.00h 17.00h 01.00h 10.00h Folga Folga 18.00h 10.00h 18.00h Folga Folga 12.00h 20.00h 17.00h 01.00h 17.00h 01.00h 17.00h 01.00h 12.00h 20.00h 17.00h 01.00h Folga Folga Folga Folga Quarta feira Quinta feira Sexta feira 10.00h 18.00h

Sbado

Domingo

10.00h 18.00h

10.00h 18.00h

Copeiro 2

12.00h 20.00h

12.00h 20.00h

Copeiro 3

17.00h 01.00h

Copeiro 4

17.00h 01.00h

17.00h 01.00h

Copeiro 5

12.00h 20.00h

12.00h 20.00h

Controlador de Room Service Segunda - feira Controlador de Room Service 1 Controlador de Room Service 2 Folga Folga 00.00h 08.00h Tera feira 00.0008.00h Quarta - feira 00.00h 08.00h 15.00h 23.00h Quinta - feira 00.00h 08.00h 15.00h 23.00h 15.00h 23.00h 15.00h 23.00h 15.00h 23.00h Sexta feira Folga Folga 00.00h 08.00h Sbado Domingo

93

Chefe de Mesa Segunda - feira Chefe de Mesa 1 Chefe de Mesa 2 Folga Folga 16.00h 00.00h 16.00h 00.00h 06.00h 14.00h Tera feira 06.0014.00h Quarta - feira Folga Quinta feira Folga Sexta feira 06.00h 14.00h 16.00h 00.00h 06.00h 14.00h 16.00h 00.00h 16.00h 00.00h 06.00h 14.00h Sbado Domingo

Empregado de Mesa de 1 Segunda - feira Empregado de Mesa de 1 1 Empregado de Mesa de 1 2 Empregado de Mesa de 1 3 Empregado de Mesa de 1 4 Empregado de Mesa de 1 5 Folga Folga 16.00h 00.00h 16.00h 00.00h 12.00h 20.00h 16.00h 20.00h 12.00h 20.00h 06.00h 14.00h 12.00h 20.00h 16.00h 00.00h Folga Folga Folga Folga Folga Folga Folga Folga Tera feira Quarta - feira 06.00h 14.00h Quinta - feira 06.00h 14.00h Sexta feira 06.00h 14.00h 16.00h 00.00h 12.00h 20.00h

Sbado 06.00h 14.00h 16.00h 00.00h 12.00h 20.00h 16.00h 20.00h 06.00h 14.00h

Domingo

06.00h 14.00h

16.00h 00.00h

12.00h 20.00h

12.00h 20.00h

06.00h 14.00h

06.00h 14.00h

16.00h 00.00h

94

Empregado de Mesa de 2 Segunda - feira Empregado de Mesa de 2 1 Empregado de Mesa de 2 2 16.00h 20.00h Tera feira Quarta - feira Quinta - feira 16.00h Folga Folga 20.00h 06.00h 14.00h 16.00h 00.00h Folga Folga Sexta feira 12.00h 20.00h

Sbado 12.00h 20.00h 12.00h 20.00h

Domingo

12.00h 20.00h

12.00h 20.00h

12.00h 20.00h

Escano Segunda - feira Tera feira Quarta - feira Quinta - feira 12.00h 12.00h Escano 15.00h e 19.00h 23.00h Folga Folga 15.00h e 19.00h 23.00h Sexta feira 12.00h 15.00h e 19.00h 23.00h

Sbado 12.00h 15.00h e 19.00h 23.00h

Domingo

12.00h 15.00h e 19.00h 23.00h

Chefe de Barman Segunda - feira Chefe de Barman 16.00h 00.00h Tera feira Folga Quarta - feira Folga Quinta - feira 16.00h 00.00h Sexta feira 16.00h 00.00h 18.00h 02.00h 18.00h 02.00h Sbado Domingo

95

Empregado de Balco Segunda - feira Empregado de Balco 1 Empregado de Balco 2 Empregado de Balco 3 Empregado de Balco 4 12.00h 20.00h 12.00h 20.00h Folga Folga Folga Folga Folga 09.00h 17.00h Tera feira 09.00h 17.00h 16.00h 00.00h Quarta - feira 09.00h 17.00h 16.00h 00.00h 12.00h 20.00h 12.00h 20.00h 09.00h 17.00h 16.00h 00.00h 09.00h 17.00h 12.00h 20.00h Folga Folga Quinta - feira Sexta feira

Sbado 09.00h 17.00h 18.00h 02.00h 09.00h 17.00h 12.00h 20.00h

Domingo

18.00h 02.00h

Folga

09.00h 17.00h

12.00h 20.00h

96

Dirio (Sbado)

* As linhas que no se encontram pintadas a verde significa que ao sbado esse colaborador est de folga.

97

4.4.

Quadro de uniformes

Cargo

Farda

Preo

Director de F&B

Fato preto clssico, camisa e gravata

196

Jaleca preta eneldo com botes brancos xuxu, cala preta com riscas brancas organo, leno preto com riscas brancas perejil, gorro preto com risca Chefe de Cozinha branca debrum vainilla, avental branco laurel e sapato de biqueira de ao 91.50

Jaleca cinzenta eneldo com botes brancos xuxu, cala preta com riscas brancas organo, leno preto com riscas brancas Sub chefe de cozinha perejil, gorro branco debrum vainilla, avental branco laurel e sapato de biqueira de ao 90.50

98

Jaleca branca botes brancos xuxu, cala preta organo, leno preto com riscas brancas perejil, gorro branco debrum Cozinheiro de 1 vainilla, avental branco laurel e sapato de biqueira de ao 90

Jaleca branca botes brancos xuxu, cala preta organo, leno preto com riscas brancas perejil, gorro branco debrum Cozinheiro de 2 vainilla, avental branco laurel e sapato de biqueira de ao 90

Jaleca branca botes brancos xuxu, cala preta organo, leno preto com riscas brancas perejil, gorro branco debrum Copeiro vainilla, avental branco laurel e sapato de biqueira de ao 90

Controlador de Roomservice

Cala ou saia clssica, camisa branca clssica, colete e casaco 112

99

Cala ou saia clssica, Chefe de Mesa camisa branca clssica, colete e casaco 112

Empregado de Mesa de 1

Cala clssica, camisa branca clssica, colete e pano de servio 78.50

Empregado de mesa de 2

Cala clssica, camisa branca clssica, colete e pano de servio 78.50

Escano

Cala clssica, camisa branca clssica e colete

76

Chefe de barman

Cala clssica, camisa branca clssica e colete

76

Empregado de balco

Cala clssica, camisa branca clssica, avental curto e pano de empregado 51.45

Total: 2 633,3 (inclui todos os funcionrios)

100

5. Plano Operacional

No plano operacional da nossa unidade de F&B, vamos caracterizar cada um dos sectores referidos no ponto 2. Todos os departamentos de F&B esto em constante interaco.

Bar e cozinha de apoio ao bar e room service O bar trabalha em conjunto com a cozinha de apoio. Assim os snacks so preparados na cozinha de apoio e posteriormente mandados para o bar conforme os requisitos feitos. Por outro lado esta cozinha de apoio interage tambm com o servio de room service, pois ela que prepara os pedidos requeridos por este servio e nesta cozinha de apoio ir permanecer um cozinheiro de 2 para a confeco dos pedidos efectuados para cada uma destas seces, lembrando que o servio de room service de 24h por dia. Copa Este sector trabalha em conjunto com a cozinha principal, cozinha de apoio ao bar e room service, com o refeitrio e com o restaurante. este sector que recebe toda a loua e utenslios sujos para efectuar a sua limpeza e desinfeco bem como a sua posterior arrumao. Cozinha principal A cozinha a seco de confeco, preparao e elaborao dos pratos servidos no restaurante. Encontramos nela inserida, zonas de preparao (para legumes, peixe e carne), as zonas de elaborao e confeco (foges, fornos, bancas, etc.). Refeitrio e restaurante O restaurante e o refeitrio tm interaco com a cozinha principal e com a copa. Na cozinha principal so confeccionados os pratos que sero posteriormente servidos e na copa sero lavados todos os utenslios.

101

Local de recebimento de mercadorias e economato Estes dois departamentos interagem entre si. As mercadorias quando chegam so recebidas por um responsvel e depois de conferidas so encaminhadas para o economato. A seco do economato tem especial importncia para o funcionamento do departamento de F&B pois aqui que se encontra o stock de alimentos e bebidas essenciais para o reabastecimento de bebidas para o bar e restaurante bem como de produtos alimentares para a cozinha. tambm aqui, no economato, que se fazem as encomendas aos fornecedores dos produtos que atingem o stock mnimo ou que sejam pedidos de emergncia pelo chefe para um evento especial por exemplo. Depois de ser feita a encomenda, os produtos iro ser recebidos pelo ecnomo onde este avalia o estado de conservao e transporte da mercadoria, verifica as quantidades e a respectiva factura e segue ento para a armazenagem no economato. Distribui-se os produtos pelas cmaras frigorficas, pelas prateleiras e arcas congeladoras. Como podemos ver, o ecnomo tem como funo receber, armazenar, encomendar mercadorias e atender os pedidos de requisio interna.

Cave A cave est essencialmente interligada com o bar e restaurante, pois l que se encontram armazenados os vinhos disponveis na carta e bebidas disponveis no bar.

102

6. Plano de Marketing

Plano de Marketing do restaurante Aldeia Velha Misso Acreditamos que especial! Centramo-nos em si, nas suas expectativas, nas suas necessidades, nos seus anseios e desejos. Temos para lhe oferecer a excelncia da qualidade de servio como sabemos que o merece. Venha conhecer-nos, visitar o nosso restaurante, apreciar a nossa gastronomia e passar momentos nicos neste espao. Voc nico e Exclusivo assim que o vemos!

Descrio do negcio O restaurante Aldeia Velha um restaurante tipicamente alentejano. Dispe de iguarias da regio e iguarias tipicamente portuguesas, para agradar a todos os nossos clientes. Dispomos ainda de um servio de eventos para atrair diferentes segmentos de mercado e satisfazer as necessidades dos nossos clientes. um restaurante la carte, uma vez que o servio funciona atravs de um menu existente no restaurante. O nosso pblico-alvo so principalmente os clientes do hotel, mas tambm famlias e casais tanto jovens como com mais idade de classe mdia-alta. A decorao do nosso restaurante bastante sofisticada, uma vez que as toalhas apresentam cores quentes e a iluminao a base de luz natural durante o dia e luz de candeeiros sobre as mesas da parte da noite. O tipo de servio usado no nosso restaurante para o pequeno-almoo buffet, pois este tipo de servio estimula os clientes e faz com que se sintam mais vontade para o poder repetir sempre que quiserem. um servio que prima pela variedade, qualidade e equilbrio alimentar. Ao pequeno-almoo os clientes sero brindados com uma vasta mesa de iguarias da regio, bem como cereais escolha, ovos (mexidos, estrelados, escalfados e omeleta de fiambre, bacon ou salsicha, frutas da poca, sumos, gua e bebidas quentes nomeadamente ch, caf ou leite. Por outro lado, no almoo e jantar o servio utilizado ser o servio inglesa indirecto, visto que um restaurante requintado e o nosso principal objectivo a satisfao do cliente. 103

Anlise SWOT Anlise do micro ambiente, ou seja a anlise do ambiente envolvente da empresa que engloba a anlise sobre a concorrncia, os fornecedores, os clientes e colaboradores. Como principal concorrente de mercado temos o Vila Park hotel, um hotel de 4 estrelas, muito bem conhecido pelo seu servio de restaurao O restaurante "Mesa da Vila" foi agraciado com o prmio Costa Azul, na V Mostra de Gastronomia do Concelho de Santiago do Cacm, que decorreu de 23 de Maio a 01 de Junho/03, pela excelncia das instalaes e servio. Citado no site oficial do hotel Vila Park. Este concorrente tambm se dedica gastronomia regional e gastronomia portuguesa em geral, com recurso a especialidades do seu chefe de cozinha, isto quer dizer que as especialidades a que do nfase so um dos pontos mais enriquecedores deste restaurante. Tem ainda uma capacidade para servir 160 pessoas. sem dvida um desafio para ns, lidarmos com um concorrente to bem implementado no mercado e j com uma marca bastante forte em relao ao servio de restaurao, o que nos leva a trabalhar constante e arduamente para alcanar tambm esta imagem que se torna muito importante para o hotel porque as pessoas no precisam apenas de se alojar mas tambm de se alimentarem e, quanto melhor for o servio e qualidade prestadas, aliadas a uma boa cozinha maior ser a nossa diferenciao em relao ao hotel Vila Park.

Foras: Contratao de pessoal eficiente, formado e especializado no servio de restaurao e atendimento ao cliente para responder exigncia de qualidade estabelecida; Fcil acesso a partir do lobby do hotel porque o cliente ao entrar no nosso hotel, v a entrada do restaurante; Qualidade de servio, ambiente agradvel, calmo e acolhedor desde a entrada do restaurante at ao seu interior e devido ao facto de apenas termos capacidade para 80 pessoas, o ambiente mais sossegado pela reduzida dimenso do nosso restaurante.

104

Fraquezas: Falta de motivao e responsabilidade dos colaboradores. Isto poder acontecer se numa fase inicial, o movimento esperado no restaurante, no for atingido, quer isto dizer que se o nosso plano de marketing no tiver efeitos positivos na captao de clientes, os nossos funcionrios podero ficar desmotivados.

Analise do macro ambiente, ou seja anlise externa empresa.

Oportunidades: Boa localizao do restaurante devido sua acessibilidade; As pessoas hoje em dia preferem locais calmos e acolhedores para desfrutar da sua refeio e o nosso hotel ideal.

Ameaas: Existncia de diversos restaurantes tipicamente alentejanos na regio; Falta de compromisso nas entregas dos fornecedores mas uma vez que isto acontea, se for por um motivo justificvel daremos uma segunda oportunidade mas se houver repetio deste facto, a nossa aco ser mudar de fornecedor. E claro que com uma entrega em atraso, os prejuzos so imediatamente notveis.

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Objectivos

Plano de Aco

Controlo/Avaliao

Criao de um Pretendemos atingir 1000 refeies servidas por semana, dentro de dois meses. Produto Ao fim de cada ano, tencionmos retirar da carta o prato menos servido e substitulo por uma nova refeio. Inovar a nossa carta de restaurante com novas refeies todos os anos. menu do dia para almoos. Oferta de uma sobremesa tpica alentejana numa mesa com trs ou mais pessoas no jantar. Atravs de um sistema informatizado onde estar registado quantas refeies foram servidas por dia, podemos analisar ao fim de uma semana, se atingimos o nosso objectivo; assim como analisar qual o prato com menos sada.

Continuar a oferecer um critrio de Aumentar o preo em 10% das refeies mais Preo servidas num prazo de seis meses. Acrescentar um ingrediente na confeco do prato mais servido. 106 grande qualidade para responder subida do preo. Tambm atravs do mesmo sistema informtico teremos os dados das refeies mais servidas e aplicaremos o aumento do preo nessas refeies.

Para os clientes fazerem esta visita, vo ter que se dirigir ao nosso restaurante, logo, Atrair possveis clientes para o restaurante Promoo atravs de uma visita guiada cave do dia. vo ficar a conhecer o ambiente do restaurante, a vista e conhecer melhor a carta do restaurante. Esta uma das formas de promover o nosso restaurante e levar os clientes at l para que haja um consumo. Atravs do nmero de pessoas inscritas na visita guiada e com a anlise de aumento das vendas, podemos verificar se esta forma de promover o restaurante, est a ter efeito ou no.

A agncia ter que nos enviar informao relativa s reservas Temos inteno que o nosso restaurante esteja Canal de Distribuio representado na agncia Abreu no prazo mximo de 1 ano e que consigamos ter reservas Por cada 15 reservas feitas nesta agncia, oferecemos uma comisso de 25% sobre o valor total pago por essas 15 reservas. para nos informar acerca da vinda do cliente e, iremos armazenar essa informao para contabilizar as reservas. Quando o cliente chegar ao nosso restaurante iremos confirmar a reserva feita pela agncia.

107

Capitulo VII Prticas Hoteleiras II _______________________________________________

1. Introduo

O Restaurante Aldeia Velha sem dvida a cereja no topo do bolo do Hotel Gascal e para que possa ser implementado necessrio ter um conhecimento bem mais profundo de tudo aquilo que o integra. Desde a implementao do sistema HACCP aos oramentos, tudo muito importante para a concretizao do restaurante. Ao longo do semestre foi tudo isso que exploramos na elaborao do Trabalho Interdisciplinar de Prticas Hoteleiras II. Deste modo temos uma noo dos tanto dos custos reais da implementao de um restaurante como das implicaes traz em termos de higienizao, o que se torna bastante til porque daqui a bem pouco tempo podemos estar envolvidos num negcio deste gnero e j temos uma imagem mais aproximada da realidade.

108

2. Tipos de Servios da Unidade Hoteleira

So vrios os tipos de servios que podemos encontrar dentro de uma unidade hoteleira. Entre eles podemos destacar: o servio buffet, o servio volante, o coffee break, o porto de honra e o tinto e queijos de honra. O primeiro servio enumerado foi o servio buffet. Este tipo de servio est normalmente ligado a recepes e bailes. a melhor forma de prestao de servio, se desejamos que os clientes se sintam vontade. Neste tipo de servio as iguarias so expostas em vitrinas ou dispostas em mesas e os clientes levantam-se para se servir. Uma das vantagens que o cliente pode repetir as vezes que quiser e comer a quantidade desejada. Por isto, o servio adoptado pelo nosso restaurante na hora do pequeno-almoo o servio do tipo buffet. Outro dos tipos de servios existentes na unidade hoteleira de F&B o servio volante. Este servio muito idntico ao servio buffet, excepo de que neste servio as pessoas no se sentam para comer. So elas que se servem, mas almoam ou jantam com o prato na mo. O servio de coffee break entendido como sendo uma pausa para descanso das pessoas intervenientes em reunies de trabalho tais como congressos, seminrios ou conferncias. Dura cerca de 15 minutos e composto por guas, sumos, caf, ch, sortido de bolos secos e por vezes sandes. O Porto de Honra uma recepo que se oferece antes da hora de almoo ou de jantar. Geralmente, dispe-se de dois tipos de vinho do Porto. Como aperitivos slidos servem-se canaps barrados com variadas pastas com base em queijos, frutos secos e oleaginosos. Este tipo de servio est presente no nosso restaurante, pois antes de entrarem para o restaurante os nossos clientes sero brindados com um vinho regional. Assim o servio no se chamar Porto de Honra, pois o vinho servido no vinho do Porto. Finalmente temos o tinto e queijos de honra. Este tipo de servio funciona como uma recepo aos clientes que tem a durao aproximada de duas horas. Normalmente realiza-se das 17h s 19h. So servidos vinhos tintos, normalmente velhos e uma variada seleco de queijos.

109

3. Seco: Cozinha
3.1. Tabela de Oramento do Equipamento de Cozinha

Designao

Quantidade

Preo Unitrio

Preo

Equipamento de Cozinha
JUNEX - Fogo Profissional (4bicos+1forno) ROLLER GRILL - Fritadeira Dupla ROBOT - Varinha Mgica Industrial KENWOOD - Batedeira Apanha Fumos com filtros de extraco Balco Ao Inox com 2pisos Bancada Ao Inox 2 Prateleiras e portas Mesa Central de Apoio Ao Inox com 2 Prateleiras Armrio Frigorfico Ao Inox Grelhador a Gs Placa Ao Inox Lisa FAGOR - Mquina Lavar Loua Balana Descascador de Batata Forno Abatedor de Temperatura Basculante Mquina de Vcuo Salamandra Mquina Universal 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.849,00 481,01 347,00 188,90 925,00 722,50 578,50 535,00 3.055,00 1.405,00 2.160,00 * * * * * * * * * 1,91 55,00 62,00 58,30 69,72 16,08 2,60 4,58 3,24 18,57 3,16 6,48 22,00 18,11 8,25 1.849,00 481,01 347,00 188,90 925,00 1.445,00 1.157,00 535,00 3.055,00 1.405,00 2.160,00

Utenslios de Cozinha
RENE - Abre-latas ART - Alguidar Inox ART - Escorredor PERT - Tabuleiro Alumnio Fundido DOMPLEX - Contentor Plstico com Rodas+Pedal PERT - Cafeteira Alumnio Fundido DOMPLEX - Caixa Plstico Mdio DOMPLEX - Caixa Plstico Super DOMPLEX - Caixa Plastico Rect. Grande ARAVEN - Caixa Plstico Gastron. TESCOMA - Coador INOX 10cm TESCOMA - Coador Inox 16cm IN - Coador Rede Dupla SUECOS - Coador Chins Inox Colher de Pau Polietileno c/ Cabo Inox 40cm 1 1 3 2 4 1 4 4 4 2 1 1 1 1 1

1,91 55,00 186,00 116,60 278,88 16,08 10,40 18,32 12,96 37,14 3,16 6,48 22,00 18,11 8,25 110

Colher de Pau Polietileno c/ Cabo Inox 60cm Colher de Pau Polietileno c/ Cabo Inox 80cm IPA - Colher Cozinha Melamina ART - Colher Inox Empratar ART - Concha Inox 10cm ART - Concha Inox 12cm SICO - Cutelo vermelho Descascador Inox Batata Tabuleiros/Escorredor Inox p/ Fritos ICEL - Escamador de Peixe ART - Espumadeira Inox 10cm ART - Espumadeira Inox 12cm SICO - Faca p/ Legumes branco SICO - Faca p/ Cozinha branco SICO - Faca p/ Cozinheiro branco SICO - Faca c/ Serra p/ Po PERT - Fervedor Alumnio Fundido 1 N. 2 2,5L SICO - Fuzil p/ Afiar Garfo Inox de Fritos 50cm PERT - Martelo Pica Bifes Grandes PERT - Panela Alumnio Fundido 1 N. 05 4,2L PERT - Panela Alumnio Fundido 1 N. 08 10L PERT - Panela Alumnio Fundido 1 N. 10 15L PERT - Panela Alumnio Fundido 1 N. 12 25L PERT - Panela Alumnio Fundido 1 N. 15 50L SILAMPOS - Panela Presso Alum. 18L LT - Passe-vite Industrial Pina Inox p/ Bolo Cromonquel 1 Pina Inox p/ Salada Cromonquel 1 Placa Polietileno Branco ART - Pcaro Inox Quadrado SUECOS - Ralador Inox Quadrado 21cm MATFER - Rapa-tachos Normal 35 EMP - Saladeira Vidro Anti-choque ART - Saleiro Inox Parede 2Kg PERT - Frigideira Anti-aderente 25cm PERT - Frigideira Anti-aderente 30cm PERT - Frigideira Anti-aderente 42cm Tabuleiro Inox Descongelar PERT - Tacho Alumnio Fundido 1 N. 08 5L PERT - Tacho Alumnio Fundido 1 N. 11 10L PERT - Tacho Alumnio Fundido 1 N. 12 15L PERT - Tacho Alumnio Fundido 1 N. 14 25L PERT - Tacho Alumnio Fundido 1 N. 16 40L ART - Terrina Inox s/ Tampa Tesoura Cozinha p/ Peixe

1 1 1 2 2 1 1 3 1 1 2 1 10 10 10 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1

9,75 12,75 3,00 4,10 4,10 5,45 26,05 0,75 55,52 2,35 3,50 4,35 2,37 4,54 11,50 8,06 15,37 17,30 2,73 9,30 24,42 33,63 44,66 56,76 90,66 70,10 120,00 3,00 3,00 25,12 8,10 3,96 4,38 4,76 20,65 20,82 26,75 44,50 52,13 26,51 37,20 47,34 62,94 82,30 16,30 6,15

9,75 12,75 3,00 8,20 8,20 5,45 26,05 2,25 55,52 2,35 7,00 4,35 23,70 45,40 115,00 40,30 15,37 17,30 2,73 9,30 24,42 33,63 44,66 56,76 90,66 70,10 120,00 6,00 6,00 75,36 8,10 3,96 4,38 9,52 20,65 41,64 26,75 44,50 52,13 53,02 74,40 47,34 62,94 82,30 32,60 6,15 111

Tesoura Trinchar Carne ART - Tigela Inox 18cm ART - Tigela Inox 22cm ART - Tigela Inox 25cm ART - Tigela Inox 30cm ART - Tigela Inox 36cm ART - Travessa Inox Tipo Italiana 45cm ZODIAC - Vara Inox 40cm ZODIAC - Vara Inox 35cm

1 1 1 1 1 1 3 1 1

4,51 6,20 9,50 12,90 14,50 19,70 12,95 5,82 5,24 Total:

4,51 6,20 9,50 12,90 14,50 19,70 38,85 5,82 5,24 15.972,05

* No conseguimos o preo do equipamento

112

3.2.

Plano Geral de HACCP

O implementar de um plano de HACCP um conjunto de normas e leis que tm como objectivo minimizar e/ou prevenir contaminaes, intoxicaes aumentando assim a higiene e segurana alimentar. As contaminaes/intoxicaes que so consequncias de uma m higiene e segurana alimentar derivam de: Produtos qumicos de limpeza e desinfeco que no devem ser guardados dentro de garrafas de bebidas mas sim ficarem nas suas embalagens originais e num local onde no haja exposio de alimentos; Objectos como um fio de cabelo num alimento confeccionado; Microrganismos que se encontram por exemplo na carne (crua) e nos ovos que se desenvolvem entre os 5C e os 65C e tambm em stios hmidos. Estas bactrias multiplicam-se com a acidez dos alimentos e com a falta de oxignio. Este conjunto de normas e leis abrange a higiene pessoal de todos os funcionrios que lidam com os alimentos; a higiene das instalaes e dos equipamentos (limpeza, manuteno e concepo); o controlo de pragas e o controlo da gua de abastecimento. Assim temos vrias formas de procedimentos em cada uma destas normas: Higiene pessoal dos funcionrios que lidam com os alimentos No devem usar qualquer tipo de adornos (pulseiras, anis, brincos, etc); Na cozinha e na copa, obrigatrio o uso de touca ou barrete assim como o uso da farda especfica. Lavar as mos quando h contacto com partes do nosso corpo (cabelo, nariz, orelhas); depois de utilizar a casa de banho; antes e depois de mexer nos alimentos; a seguir ao contacto com lixo ou superfcies sujas; e se fumar, depois de o fazer tambm deve lavar convenientemente as mos. Usar luvas para cortar produtos de charcutaria, produtos j cozinhados, desfiar bacalhau, pato, frango; cortar fruta e legumes. tambm importante que os funcionrios sejam asseados na sua prpria higiene de rotina.

113

Higiene das instalaes e dos equipamentos limpeza, manuteno e concepo Devem ser limpos e desinfectados, todos os utenslios de cozinha, como por exemplo, as facas. As bancadas de preparao e confeco devero ser sempre limpas e desinfectadas. Usar produtos de limpeza adequados a cada equipamento (para o cho, para os armrios, etc). Desincrustar, limpar e desinfectar o cho e paredes que devem ser de material impermevel e de fcil limpeza. No deixar haver contacto da loua limpa com loua suja, logo, a seco da copa tem especial importncia neste ponto de modo a facilitar a arrumao da mesma assim como a correcta separao das mesmas. O local de trabalho, ou seja toda a rea da cozinha deve estar em perfeitas condies de limpeza, arrumado e organizado. Controlo da gua de abastecimento Testar periodicamente a qualidade da gua e pedir relatrios de anlise da qualidade da gua entidade fornecedora da mesma com os registos de produtos utilizados no tratamento da gua e medidas correctivas. Controlo de pragas Manter os locais de armazenagem sempre em condies perfeitas de limpeza assim como os ralos e as caleiras. Colocar os resduos no lixo apropriado e manter o caixote sempre fechado. Por nas janelas, redes para no deixar os insectos entrarem. E, se mesmo assim houver alguma praga (de ratos, baratas, moscas, traas) devemos utilizar produtos apropriados para combater cada um dos tipos de praga. So ento estes os pr-requisitos de um sistema de HACCP e a forma como este sistema visa prevenir e controlar os perigos existentes. Temos como um dos modos de o fazer, o preenchimento de fichas de higienizao das instalaes e de uma ficha de controlo de temperaturas dos alimentos como podemos ver a seguir.

114

3.2.1.

Ficha de Higienizao

115

116

117

118

3.2.2. Ficha de Controlo de Temperaturas

119

120

121

4. Seco: Restaurante
4.1. Equipamentos e Utenslios (tabela de oramentos)

Designao CV - Oceanos Prato Porcelana Raso 27cm CV - Oceanos Prato Porcelana Sopa 23cm CV - Oceanos Prato Porcelana Sobremesa 22cm CV - Oceanos Prato Porcelana Doce 18cm CV - Oceanos Prato Po CV - Oceanos Saladeira Porcelana 23cm CV - Oceanos Travessa Porcelana 40cm CV - Oceanos Travessa Porcelana 36cm CV - Oceanos Travessa Porcelana 30 cm CV - Oceanos Travessa Porcelana 18cm CV - Oceanos Chvena Porcelana Caf CV - Oceanos Pires Porcelana Caf CV - Oceanos Chvena Pequeno-almoo CV - Oceanos Pires Pequeno-almoo CV - Oceanos Solitrio Porcelana Palace N. YORK Garfo Mesa N. YORK Colher Mesa N. YORK Faca Mesa N. YORK Faca Sobremesa N. YORK Garfo Sobremesa N. YORK Colher Sobremesa N. YORK Garfo Peixe N. YORK Faca Peixe N. YORK Colher Caf N. YORK Faca Manteiga N. YORK Concha Terrina N. YORK Colher Ch N. YORK Colher Arroz N. YORK Colher Refresco N. YORK P de Bolo N. YORK Garfo de Salada N. YORK Colher Salada N. YORK Faca Churrasco SENSATION - Copo Vidro 38cl SENSATION - Copo Vidro 27cl SENSATION - Copo Vidro 21cl SENSATION - Flute Vidro 16cl SENSATION - Clice 50,5cl

Quantidade 160 96 120 80 160 18 6 12 12 24 80 80 80 80 18 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 3 84 6 12 6 6 6 48 96 96 96 96 24

Preo Unitrio 2,17 1,89 1,70 1,32 1,21 6,81 8,51 6,62 5,67 2,84 1,13 0,76 1,86 1,03 3,40 1,23 0,86 0,86 1,13 0,72 0,72 0,86 0,86 0,41 0,59 5,67 0,50 2,48 0,77 2,48 2,25 2,25 1,26 2,49 1,73 1,73 1,76 2,02

Preo 302,40 163,20 158,40 96,80 1.089,60 153,18 39,72 68,04 34,08 27,12 60,80 148,80 82,40 272,00 22,14 72,24 72,24 94,92 60,48 60,48 60,48 72,24 72,24 34,44 49,56 17,01 42,00 14,88 9,24 14,88 13,50 13,50 60,48 239,04 166,08 166,08 168,96 48,48 122

VITICOLE - Clice Provas 22cl Champanheira 44cm Inox Leiteira 75cl Bule 0,5l Saleiro e Pimenteiro Marcadores de Mesa Aucareiro Saca-rolhas

24 3 12 12 50 10 48 10

0,97 36,75 6,68 8,68 0,80 2,97 1,89 3,42

23,28 110,25 80,16 104,16 40,00 29,70 90,72 34,20

Roupa
Toalhas de Mesa p/ mesas de 2 Toalhas de Mesa p/ mesas de 4 Guardanapos p/ mesa de 2 Guardanapos p/ mesa de 4 Panos p/ carro de apoio 270 210 700 740 180 9,00 13,00 3,00 3,00 5,00 2.430,00 2.730,00 2.100,00 2.220,00 900,00

Mobilirio
Mesas 4 pessoas Mesas 2 pessoas Cadeiras 12 21 100 * * *

Total:

15.234,6

* No conseguimos o preo do equipamento ou material

123

4.2. Princpios e competncias da hierarquia do restaurante

Chefe de Mesa

Empregado de Mesa de 1

Escano

Empregado de mesa de 2

Dentro do restaurante, as funes encontram se organizadas por hierarquias. encontram-se Assim o Chefe de Mesa encontra se no topo do organograma, pois a ele que lidera encontra-se os restantes empregados. Quando este no esta, o empregado de 1 que assume as suas funes.

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Chefe de Mesa Requisitos pessoais: Sentido de liderana, criatividade, responsabilidade e agilidade Funes: Superintende, coordena, organiza, dirige e, sempre que necessrio executa, todos os trabalhos relacionados com o servio de restaurante. Pode ser encarregado de superintender nos servios de cafetaria e copa e ainda na organizao e funcionamento da cave do dia. Colabora com os chefes de cozinha e pastelaria na elaborao das ementas, bem como nas sugestes para banquetes e outros servios, sendo que diariamente, antes de se iniciarem as refeies deve trocar impresses com os chefes de cozinha para se certificar do que de mais interesse h para servir. responsvel pelos trabalhos de controlo e execuo dos inventrios peridicos. ele que deve receber reclamao ou elogio ao servio feitos pelos clientes e transmiti-los aos seus colaboradores. ele que deve anotar ou ter conhecimento de todas as reservas para poder elaborar da melhor forma o plano das mesas. Elabora e fornece Direco todas as informaes e relatrios. Assegura-se que as ordens de servio so devidamente cumpridas.

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Empregado de Mesa de 1 Requisitos pessoais: Boa aparncia, esprito de grupo, agilidade, simpatia Funes: o trabalhador que serve refeies e bebidas a hspedes e clientes, mesa. responsvel por um turno de mesas. Executa a preparao das salas e arranjo das mesas para as diversas refeies; Acolhe e atende os clientes, apresentalhes a ementa ou lista do dia e a lista de bebidas, d-lhes explicaes sobre os diversos pratos e bebidas e anota pedidos que transmite s respectivas seces; Segundo a organizao e classe dos estabelecimentos serve os produtos escolhidos, servindo directamente aos clientes ou servindo por forma indirecta, utilizando carros ou mesas mveis; Espinha peixes, trincha carnes e ultima a preparao de certos pratos; Recebe as opinies e sugestes dos clientes e suas eventuais reclamaes, procurando dar a estas, quando justificadas, e prontamente, a soluo possvel. Elabora ou manda emitir a conta dos consumos, podendo efectuar a cobrana. Pode ser encarregado da guarda e conservao de bebidas destinadas ao consumo dirio da seco e proceder reposio da respectiva existncia. Guarda as bebidas sobrantes dos clientes que estes pretendem consumir posteriormente; Cuida do arranjo dos aparadores e do seu abastecimento com os utenslios. No final das refeies procede arrumao da sala, dos utenslios de trabalho, transporte e guarda de alimentos e bebidas expostas para venda ou servio. Colabora nos trabalhos de controlo e na execuo dos inventrios peridicos. Poder substituir o escano ou o subchefe de mesa. Prepara as bandejas, carros de servio e mesas destinadas s refeies e bebidas servidas nos aposentos ou outros locais dos estabelecimentos e auxilia ou executa o servio de pequenos-almoos nos aposentos e outros locais do estabelecimento.

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Empregado de Mesa de 2 Requisitos pessoais: Boa aparncia, esprito de grupo, agilidade, simpatia Funes: o trabalhador que serve refeies e bebidas a hspedes e clientes, mesa. responsvel por um turno de mesas. Executa a preparao das salas e arranjo das mesas para as diversas refeies; Acolhe e atende os clientes, apresentalhes a ementa ou lista do dia e a lista de bebidas, d-lhes explicaes sobre os diversos pratos e bebidas e anota pedidos que transmite s respectivas seces; Segundo a organizao e classe dos estabelecimentos serve os produtos escolhidos, servindo directamente aos clientes ou servindo por forma indirecta, utilizando carros ou mesas mveis; Espinha peixes, trincha carnes e ultima a preparao de certos pratos; Recebe as opinies e sugestes dos clientes e suas eventuais reclamaes, procurando dar a estas, quando justificadas, e prontamente, a soluo possvel. Elabora ou manda emitir a conta dos consumos, podendo efectuar a cobrana. Pode ser encarregado da guarda e conservao de bebidas destinadas ao consumo dirio da seco e proceder reposio da respectiva existncia. Guarda as bebidas sobrantes dos clientes que estes pretendem consumir posteriormente; Cuida do arranjo dos aparadores e do seu abastecimento com os utenslios. No final das refeies procede arrumao da sala, dos utenslios de trabalho, transporte e guarda de alimentos e bebidas expostas para venda ou servio. Colabora nos trabalhos de controlo e na execuo dos inventrios peridicos. Poder substituir o escano ou o subchefe de mesa. Prepara as bandejas, carros de servio e mesas destinadas s refeies e bebidas servidas nos aposentos ou outros locais dos estabelecimentos e auxilia ou executa o servio de pequenos-almoos nos aposentos e outros locais do estabelecimento.

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Escano Requisitos pessoais: Sentido de liderana, gosto por enologia Funes: o trabalhador que se ocupa do servio de vinhos e outras bebidas; verifica as existncias na cave do dia providenciando para que as mesmas sejam mantidas. Durante as refeies apresenta a lista das bebidas no cliente e aconselha o vinho apropriado para os diferentes pratos de ementa escolhida; serve ou providencia para que sejam correctamente servidos os vinhos e bebidas encomendados. Guarda as bebidas sobrantes dos clientes que estes pretendem consumir posteriormente; prepara e serve bebidas nos locais de refeio. Pode ter de executar ou de acompanhar a execuo de inventrio das bebidas existentes na cave do dia. Possui conhecimentos aprofundados de enologia, tais como designao, provenincia, data da colheita e graduao alcolica. Pode substituir o subchefe de mesa nas suas faltas ou impedimentos.

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4.3. Tcnicas de Servio (vantagens e desvantagens)

So vrias as tcnicas de servio usadas nos diversos restaurantes. Estas tcnicas so definidas pelo estabelecimento, pois ele que traa o objectivo que pretende atingir. Podemos assim falar em 5 tipos de tcnicas: o servio inglesa directo, servio inglesa indirecto, servio francesa, servio russa e servio americana. No servio inglesa directo, a comida colocada em travessas pelo chefe de cozinha e posteriormente transferida directamente do empregado para o prato do cliente. ento o empregado de mesa que executa todo o servio. Este tipo de servio apresenta vantagens e desvantagens. Como vantagem podemos referir o facto de ser um servio rpido, pois o empregado de mesa que serve o cliente. Por outro lado podemos tambm considerar um servio vantajoso, pois as travessas chegam a mesa ao mesmo tempo e todos so servidos de igual forma com iguais quantidades. Como desvantagem podemos apontar os factos de o prato no ser to bem decorado visto que empratado pelo empregado de mesa e tambm do cliente ser quase impossibilitado de escolher visto ser servido pelo funcionrio. No servio inglesa indirecto utilizada uma mesa de apoio que levada at mesa do cliente e l que a comida empratada para o prato do cliente, permanecendo na mesa de apoio durante toda a refeio do cliente. Caso este deseje, quando repetir pode ser servido pelo empregado de mesa ou por ele prprio. Como vantagem podemos referir o facto de ser um servio requintado, pois tudo preparado em frente ao cliente. Por outro lado o cliente tambm no incomodado, o que consideramos ser outra vantagem. Como desvantagem apenas apontamos o facto de ser um servio que exige espao e mais equipamento. Alm do mais se o empregado no souber empratar de forma correcta perde a elegncia e luxuosidade. No servio francesa a travessa apresentada pelo empregado de mesa ao cliente e este serve-se conforme as suas necessidades e vontade. A verdura pode ser servida da mesma maneira, mas por vezes posta na mesa e as pessoas vo-se servindo. Encaramos como sendo vantagens o facto do cliente se poder servir vontade e ser um tipo de servio acessvel a toda a gente, at mesmo aos empregados de mesa. Como desvantagem apontamos o facto de, como o cliente a servir-se, demora mais tempo o que faz com que as iguarias possam possivelmente chegar frias ao ltimo cliente. Por outro lado um servio caro e que em banquetes 129

exige a presena de muitos empregados. Alm de ser muito cansativo para o empregado e poder ser incmodo para o cliente tambm faz com que a diviso dos pratos seja mais desigual. No servio russa, o empregado de mesa coloca o prato pelo lado direito do cliente, com a mo direita frente deste. As iguarias, normalmente peas grandes, aps apresentadas aos convidados, so trinchadas, e colocam-se novamente na travessa dando-lhe a forma inicial e em seguida procede-se como o servio francesa. Como vantagem podemos citar o facto de ser um servio que se torna grandioso, por todo o espectculo que d. Como desvantagem podemos referir o facto de ser um servio pouco econmico e muito demorado. Para finalizar temos o servio americana. Neste servio, a comida posta no prato pelo chefe de cozinha de uma maneira artstica e decorativa. Depois trazida para a mesa e colocada. talvez das tcnicas de servio mais usadas hoje em dia. Como vantagens temos o facto de ser um servio rpido, pois j bem devidamente empratado da cozinha, o prato criativamente bem decorado, h um menor risco de acidentes por parte dos empregados, uma vez que simplesmente levam o prato mesa e a distribuio de comida equitativa e econmica. Como desvantagem apontamos o facto de ser um servio por vezes desmotivador para os empregados de mesa, pois no tm oportunidade de executar o servio. No nosso restaurante o servio escolhido por ns foi o inglesa indirecto, visto que um restaurante requintado e o nosso principal objectivo a satisfao do cliente.

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Concluso ___________________________________________

Com a realizao deste trabalho/projecto conseguimos adquirir um maior conhecimento e ter uma viso mais alargada da realidade de um departamento de F&B. As pesquisas, as leituras bibliogrficas, os apontamentos e as prprias aulas transmitiram-nos ideias bem como conhecimentos, mas acima de tudo, com este trabalho interdisciplinar, pudemos criar ligaes entre as vrias unidades curriculares e com a prpria matria leccionada. Tambm conseguimos preparar-nos para o lanamento de um possvel projecto e eventualmente aplic-lo e concretiz-lo. O aplicar da matria num projecto de desenvolvimento de um empreendimento turstico um trabalho aplicado na prtica, o que se torna muito importante na nossa aprendizagem. Esperamos a cada projecto melhorar os aspectos que considerem que ainda no estejam bem desenvolvidos nem especificados.

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Captulo IX - Referncias bibliogrficas _______________________________________________

JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, CETOP, 2004 MARQUES, J. Albano, Introduo Hotelaria, CIVILIZAO EDITORA, 2007 QUINTAS, Manuel Al, Organizao e Gesto Hoteleira, VOLUME I, 2006 QUINTAS, Manuel Al, Organizao e Gesto Hoteleira, VOLUME II, 2006 CABRAL, Jos Paulo Saraiva, Organizao e Gesto da Manuteno, 6 Edio, LIDEL, 2006

MONTEIRO, Victor, Higiene, Segurana, Conservao e Congelao de Alimentos, 3 Edio, LIDEL, 2008

http://stratsplace.com/rogov/art_writing_recipes.html http://www.merriam-webster.com/ http://correiogourmand.com.br/info_glossario_produtos_alimentos_carnes_ma miferos_porco_historia.html

http://www.ctt.pt/fewcm/wcmservlet/ctt/grupo_ctt/quemsomos/governosociedad e/codigoetica.html#414

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