UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAO CURSO DE ESPECIALIZAO EM GESTO DE NEGCIOS FINANCEIROS

Valdecir Marco de Bastiani

AS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DO CONHECIMENTO NO SEGMENTO ALTA RENDA DE UM BANCO BRASILEIRO

Porto Alegre 2011

Valdecir Marco de Bastiani

AS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DO CONHECIMENTO NO SEGMENTO ALTA RENDA DE UM BANCO BRASILEIRO

Trabalho de concluso de curso de Especializao apresentado ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em Gesto de Negcios Financeiros. Orientadores: Prof.Dr.Raquel Janissek-Muniz Me. Marins Steffanello

Porto Alegre 2011

Valdecir Marco de Bastiani

AS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DO CONHECIMENTO NO SEGMENTO ALTA RENDA DE UM BANCO BRASILEIRO

Trabalho de concluso de curso de Especializao apresentado ao Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em Gesto de Negcios Financeiros.

Aprovado em ___ de _______________ de 2011.

BANCA EXAMINADORA:

________________________________________________ Prof.

_________________________________________________ Prof.

Dedico este trabalho a meus pais Ana Magda (in memoriam) e Waldomiro Debastiani.

Agradecimento

Agradeo a minha companheira Sonia pela pacincia, apoio, incentivo, carinho, amizade e amor, sem os quais seria impossvel efetuar esta jornada de estudos e realizar a concluso deste trabalho.

A coisa mais indispensvel a um homem reconhecer o uso que deve fazer do seu prprio conhecimento. Plato

RESUMO A Gesto do Conhecimento tem se constitudo nos ltimos anos em uma ferramenta gerencial essencial para as organizaes que desejam se diferenciar no mercado onde atuam, possibilitando a agregao de valor aos produtos e servios oferecidos ao seu pblico consumidor e potencial, gerando desta forma vantagem competitiva atravs da administrao da informao. Em oposio s teorias clssicas da administrao o foco da Gesto do Conhecimento baseia-se no gerenciamento do capital intelectual e do capital humano. O objetivo disponibilizar para a organizao o conhecimento que seus funcionrios acumulam em sua vivncia profissional, mantendo o foco no negcio, o posicionamento estratgico da empresa e valorizando o trabalhador, atravs de um conjunto de processos e tcnicas para a criao, disseminao, armazenamento e utilizao do conhecimento. Desta forma, o presente trabalho buscou, por meio do estudo do referencial terico existente sobre o tema, bem como pela aplicao de pesquisa survey, analisar e identificar as ferramentas de Gesto do Conhecimento consideradas mais eficazes pelos funcionrios das agncias alta renda de um banco brasileiro, em Porto Alegre, Rio Grande do Sul, denominadas neste estudo de Banco Beta, como tambm suas perspectivas em relao s possiblidades de ascenso profissional, vinculadas ampliao dos conhecimentos adquiridos pelos instrumentos de transmisso de conhecimento existentes na organizao. Foi observado pelo resultado da pesquisa aplicada, que as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta atendem s expectativas tanto da organizao quanto de seus funcionrios, em relao ascenso profissional como tambm na transmisso dos conhecimentos organizacionais.

Palavras-chave: Gesto do Conhecimento, capital humano, capital intelectual

SUMRIO

1 INTRODUO ........................................................................................................... 8 1.1 PROBLEMA ............................................................................................................ 9 1.2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 10 1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 10 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................................. 11 2 GESTO DO CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM NAS ORGANIZAES .... 12 2.1 CONCEITOS FUNDAMENTAIS ........................................................................... 14 2.2 AQUISIO DE CONHECIMENTO ..................................................................... 15 2.3 CRIAO DO CONHECIMENTO ......................................................................... 17 2.4 ESTRUTURAO DO PROCESSO DE GESTO DO CONHECIMENTO ......... 20 2.5 AS ORGANIZAES DE APRENDIZAGEM ....................................................... 22 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ................................................................ 25 4 A GESTO DO CONHECIMENTO NO BANCO BETA.......................................... 26 4.1 AS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DE CONHECIMENTO DO BANCO BETA ........................................................................................................................... 27 4.1.1 Instrues Normativas Corporativas ............................................................. 28 4.1.2 Fascculos Profissionalizao ........................................................................ 29 4.1.3 Wiki Banco Beta ............................................................................................... 29 4.1.4 Cursos Presenciais .......................................................................................... 30 4.1.5 Cursos Autoinstrucionais ............................................................................... 30 4.1.6 Universidade Corporativa ............................................................................... 31 4.1.6.1 Treinamentos on-line ...................................................................................... 32 4.1.6.2 Programa de Educao Superior .................................................................... 33 4.1.6.3 Programa de Certificao Interna de Conhecimentos .................................... 33 4.1.6.4 Programa de Ascenso Profissional ............................................................... 34 5 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS ........................................................ 35 5.1 ANLISE DO PERFIL PESSOAL E PROFISSIONAL .......................................... 35 5.2 ANLISE DAS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DE CONHECIMENTO .... 38 6 CONCLUSES ........................................................................................................ 47 REFERNCIAS ........................................................................................................ 50 ANEXO A PESQUISA SURVEY .......................................................................... 53

1 INTRODUO

O cenrio mundial atual, de constantes e rpidas mudanas, passou a exigir das organizaes, bem como de seus funcionrios e demais stakeholders, uma atuao que permitisse a diferenciao competitiva no mercado em que se inserem (BRUM, 2010). Mais do que nunca as organizaes procuram pessoas que possuam mltiplos conhecimentos, conhecidas no mercado profissional como generalistas, com conhecimentos abrangentes e capacidade para poderem colaborar com seus objetivos empresariais (FERNANDES, 2003). Disciplinas das reas da Economia, Cincias da Informao, Administrao e Psicologia se somam e se confundem quando tericos passam a discutir sobre a Gesto do Conhecimento e o Capital Intelectual das organizaes (FARIA, 2006), especialmente com referncia s vantagens competitivas que as organizaes obtm atravs do gerenciamento do conhecimento e da aprendizagem

organizacional (TARAPANOFF, 2011). As organizaes que melhor gerenciam seu conhecimento so as que conseguem ser mais competitivas no modelo mercadolgico atual (FARIA, 2006). O capital humano e a importncia do conhecimento adquirido pelos funcionrios e colaboradores das organizaes alteraram as formas tradicionais de Gesto de Pessoas nestas empresas, atravs da reteno e da valorizao de seus talentos. Chiavenato (2009, p.246) argumenta que a organizao que aprende aquela que desenvolve capacidade contnua de adaptao e mudana. O autor tambm afirma que as organizaes bem-sucedidas so aquelas que conseguem aprender e que as pessoas tornaram-se fundamentais para o sucesso da empresa. As instituies bancrias brasileiras, objetivando adaptarem-se a um mercado em expanso, buscando o aumento de sua eficincia operacional e de um diferencial competitivo, passaram a segmentar seus clientes conforme sua renda ou volume de aplicaes financeiras. Em cada segmento possvel encontrar um conjunto de produtos e servios diferenciados, adequados aos clientes pertencentes quele nicho de mercado. Os profissionais que atuam nestes segmentos da indstria bancria tm necessidade de constante atualizao, para poder desenvolver as competncias necessrias para o eficiente desempenho de suas funes, bem como para se prepararem para ascender profissionalmente dentro da prpria organizao.

1.1 PROBLEMA

O banco objeto deste estudo, que ser identificado como Banco Beta, um dos maiores bancos em faturamento, nmero de agncias e de clientes do sistema financeiro brasileiro, com atuao em todos os segmentos dos mercados pessoa fsica, jurdica e governo. Recentemente implantou a segmentao alta renda para a chamada classe B, considerada pela instituio como um novo conceito em relacionamento, desenvolvido para pessoas fsicas e que oferece um atendimento personalizado, completa assessoria financeira, alm de produtos e servios diferenciados. Buscando atender s demandas deste segmento de clientes, atravs da contnua capacitao de seus profissionais, bem como de proporcionar a estes funcionrios um meio para a disseminao do conhecimento organizacional, ferramentas de transmisso e gerenciamento de conhecimento foram criadas ou aperfeioadas pela organizao. O objetivo estratgico da empresa criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento (BOFF, 2000) aumentando as competncias individuais e organizacionais neste processo. Estas ferramentas de transmisso de conhecimento esto disponveis a todo o corpo funcional da empresa atravs de formatos, mdias e abordagens diversas, e sero detalhadas posteriormente neste trabalho. Entretanto, se faz necessrio analisar como o funcionrio percebe estas ferramentas de transmisso de conhecimento e qual a sua aplicabilidade no cotidiano do profissional e de seu encarreiramento dentro da organizao. Neste sentido este estudo busca responder a seguinte questo de pesquisa: qual a eficcia das ferramentas institucionais de transmisso de conhecimento

disponibilizadas pelo Banco Beta aos seus funcionrios do segmento alta renda de Porto Alegre?

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1.2 OBJETIVOS

Baseado nestes itens, esta pesquisa tem como objetivo geral verificar se as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta atendem s expectativas dos funcionrios do segmento alta renda de Porto Alegre, em relao aquisio dos conhecimentos necessrios para subsidiar suas atividades dirias, e tambm se possibilitam, atravs da ampliao de suas competncias individuais, a ascenso profissional destes funcionrios. Os objetivos especficos do trabalho so: compreender e sintetizar a Gesto de Conhecimento e a aprendizagem organizacional, a partir da literatura existente sobre os temas; descrever as formas de transmisso de conhecimento utilizadas atualmente pelo Banco Beta; identificar as ferramentas mais eficientes na obteno de

conhecimentos necessrios para o desempenho do trabalho inerente ao cargo ou funo desenvolvido; identificar as ferramentas mais eficientes na obteno de diferencial para a ascenso profissional; analisar a importncia atribuda pelos funcionrios s ferramentas de transmisso de conhecimento existentes.

A pesquisa foi efetuada por meio de questionrio estruturado, de abordagem quantitativa, com anlise estatstica e abrangeu a totalidade dos funcionrios do Banco Beta que atuam no segmento alta renda classe B em Porto Alegre, Rio Grande do Sul.

1.3 JUSTIFICATIVA

A escolha do Banco Beta como caso a ser estudado se deve ao fato de ser uma das maiores instituies bancrias do pas, possuindo uma importante participao no mercado em que atua, sendo constantemente citada como

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referncia de prticas organizacionais e gerenciais, em diversos trabalhos acadmicos. A opo por focar os funcionrios do segmento alta renda B foi em razo da necessidade destes profissionais buscarem atualizao constante, dado s demandas dos clientes com quem se relacionam e negociam, constituindo assim um pblico-alvo efetivamente mais qualificado para o propsito da pesquisa do que, eventualmente, funcionrios de outro segmento do banco estudado. Justifica-se a pesquisa, pois no foram encontrados junto instituio financeira estudada, levantamentos especficos acerca de suas ferramentas institucionais de transmisso de conhecimento organizacionais, especialmente no que tange a sua eficcia como canais de aprendizado, gerao e reteno de novos conhecimentos e seu impacto no trabalho e carreira de seus funcionrios. Tendo como parmetro as informaes disponibilizadas pelo Banco Beta, presume-se que a empresa desconhece os melhores canais ou ferramentas de transmisso de conhecimento existentes na organizao, bem como os funcionrios no conhecem exatamente quais ferramentas so as mais adequadas s suas necessidades de treinamento, aprendizagem e encarreiramento.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

O presente estudo ser dividido em quatro partes, alm dessa introduo e das concluses: em primeiro lugar sero descritos os conceitos tericos que tratam do gerenciamento de conhecimento nas organizaes, seus principais conceitos e modelos; em seguida haver a descrio das ferramentas de transmisso de conhecimento utilizadas pelo Banco Beta, posteriormente ser descrito os procedimentos metodolgicos utilizados para a realizao da pesquisa e logo aps sero apresentados e analisados os resultados da pesquisa realizada.

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2 GESTO DO CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM NAS ORGANIZAES

Davenport e Prusak (1998) afirmam que uma empresa um conjunto de pessoas organizadas para produzir algo, tal como produtos, servios ou at mesmo uma combinao das duas coisas: o saber fazer, ou habilidade, o que efetivamente define a empresa. Para estes autores o conhecimento a prpria empresa e destacam a sua importncia no mbito empresarial, bem como sugerem a necessidade das organizaes de promoverem a gesto deste conhecimento organizacional. Diversos so os conceitos e abordagens sobre Gesto de Conhecimento encontrados na literatura acadmica. Fleury e Oliveira Jr. (2001, p.19) definem a Gesto do Conhecimento como a tarefa de identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa, seja por meio de processos internos, seja por meio de processos externos s empresas. J Yoshida (2005), argumenta que Gesto do Conhecimento um processo sistemtico, articulado e intencional, apoiado na gerao, codificao, disseminao e apropriao de conhecimentos, com o propsito de atingir a excelncia organizacional. Segundo Faria (2006, p.44):
A Gesto do Conhecimento estudada a partir de diferentes abordagens e concepes. Tem sido caracterizada como um processo sistemtico adotado pelas organizaes, no sentido de buscar formas de coletar, organizar, analisar e estimular o compartilhamento entre as pessoas a fim de alcanar seus objetivos estratgicos.

Observa-se tambm que o conceito de aprendizagem organizacional possui diversas definies. Segundo Tacla e Figueiredo (2003, p.103) conceituada como sendo os processos pelos quais o conhecimento adquirido pelos indivduos e convertido para o nvel organizacional, ou seja, os processos pelos quais a aprendizagem individual se converte em aprendizagem organizacional. Nris (2006, p.6) argumenta que aprendizagem organizacional so [...] os vrios mecanismos pelos quais o conhecimento adquirido pelos indivduos e convertido em conhecimento organizacional. Probst et al (2000, p.30) afirmam que aprendizagem organizacional consiste em mudanas na base de conhecimento da organizao, na

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criao de estruturas coletivas de referncia e no crescimento da competncia da organizao para agir e resolver problemas. Assim pode-se dizer que a aprendizagem organizacional nada mais do que um processo no qual o conhecimento criado pelo indivduo transformado em aes em direo aos objetivos da organizao (TARAPANOFF, 2011). A partir destas definies, empiricamente possvel observar que o desenvolvimento do indivduo e as tecnologias empregadas so os fatores que possibilitam o sucesso do processo amparado pela Gesto do Conhecimento, j que o indivduo que aprende, retm e repassa conhecimentos e assim possibilita s organizaes aprenderem. Nesse sentido, Nonaka e Takeuchui (1997) afirmam que os trabalhadores do conhecimento so o principal recurso e a fora dominante disponvel para a organizao moderna. Quanto mais conhecimento, mais chances das empresas enfrentarem as adversidades e desafios em que esto submetidas no ambiente onde atuam (BASTIANI, 2007, p.8). possvel observar que existe uma correlao entre o conhecimento organizacional e competncias essenciais das organizaes. So estas

competncias que daro origem ao conhecimento organizacional, responsvel pela vantagem competitiva da empresa perante seus concorrentes (MORAES, 2008). Chiavenatto afirma (2001, p. 124-125):
Todo funcionrio precisa possuir um conjunto de competncias bsicas para desenvolver suas atividades na empresa. Quando o funcionrio possui um elevado perfil de competncias, ele apresenta as qualidades requeridas para levar adiante determinadas misses. As competncias bsicas podem ser observadas no cotidiano de trabalho ou em situaes de teste. Contudo, o importante adquirir e agregar constantemente novas competncias que sejam fundamentais para o sucesso do negcio da empresa [...]

Diversas so as interpretaes do termo competncia no meio acadmico e tambm no ambiente administrativo e de gesto empresarial. A ideia clssica a de que a competncia constituda por trs elementos interdependentes e requeridos para a realizao de determinado propsito, dentro de um contexto organizacional especfico (DURANT, 1998 apud ASSOCIAO INTERNACIONAL DE EDUCAO CONTINUADA, 2004), detalhados no quadro 1.

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Quadro 1: Os elementos da competncia Conhecimentos So informao internalizadas e sistematizadas pela pessoa, permitindo entender o mundo. Trata-se do saber acumulado pelo indivduo durante sua vida: o saber. a capacidade de aplicar e utilizar, de forma produtiva, o conhecimento. Trata-se a acionar os conhecimentos assimilados e adot-los na prtica, para alcanar propsito especfico: refere-se ao saber fazer. Diz respeito ao sentimento, emoo ou ao nvel de rejeio ou aceitao frente a outras pessoas, situaes ou objetos. Atitude o estado que se reflete no comportamento: o saber ser Fonte: ASSOCIAO INTERNACIONAL DE EDUCAO CONTINUADA (2004)

Habilidades

Atitudes

2.1 CONCEITOS FUNDAMENTAIS

Davenport (1998) afirma que dados so fatos e registros na forma de nmeros, smbolos, fotos ou palavras que no estejam em um contexto. simplesmente a observao de dados brutos e que pode ser efetuada atravs de pessoas ou por qualquer meio tecnolgico, desde os mais simples, como anotaes em papel, ou mesmo atravs dos mais sofisticados, como por meio de modernos computadores e sistemas de informtica. Drucker (apud ALVARENGA, 2008, p.33) define informao como sendo dados dotados de relevncia e propsito. Estando em um contexto, existe a suposio de que os dados sejam assimilados, entendidos e assim obtm-se o conceito de informao (ALVARENGA, 2008). Davenport e Prusak (1998), dizem que dados transformam-se em informaes quando so acrescentados de algum valor, atravs de algum dos mtodos a seguir:

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Contextualizao: sabe-se a finalidade dos dados; Categorizao: so conhecidas as unidades de anlise ou os componentes principais dos dados; Clculo: possvel realizar anlise matemtica ou estatstica dos dados; Correo: expurgam-se os erros dos dados; Condensao: existe a possibilidade de resumir os dados.

Davenport (1998) tambm afirma que o conhecimento pode ser considerado informao com um propsito ou utilidade, ou seja, a interpretao da informao, que so processadas de forma emocional, cognitiva e emprica pelo indivduo. No quadro 2 pode-se observar as diferenas existentes entre os trs conceitos: dado, informao e conhecimento.
Quadro 2: Diferenas entre dado, informao e conhecimento Dado Pode ser entendido como a matria-prima bsica da informao e do conhecimento, ou seja, o meio atravs do qual informao e conhecimento so armazenados e transferidos. composta por dados organizados, dispostos numa estrutura especfica. A funo da informao reduzir a incerteza e a ambiguidade, permitindo ao usurio maior clareza de uma situao. resultado da interpretao da informao e de sua utilizao para algum fim, especificamente para gerar novas ideias, resolver problemas ou tomar decises. Fonte: Boff (2000)

Informao

Conhecimento

2.2 AQUISIO DO CONHECIMENTO

O conhecimento forma-se a partir de eventos que geram fatos e dados. O indivduo, ao interagir com o ambiente, com suas percepes e sensaes nicas, acaba por gerar dados e fatos. A interpretao pelo indivduo destes fatos e dados, atravs da organizao em uma estrutura coerente, resulta em um significado: a informao. Aps testar, validar e codificar as informaes, o indivduo a transforma em conhecimento. Assim pode-se dizer que o conhecimento a assimilao de

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informao pela mente humana, por meio da experincia prtica, em pensamentos estruturados, transformando percepes em conceitos (ASSOCIAO

INTERNACIONAL DE EDUCAO CONTINUADA, 2004). A figura 1 mostra o processo de aquisio do conhecimento.

Figura 1: O processo de aquisio do conhecimento

Fonte: Associao Internacional de Educao Continuada (2004)

A aquisio de novos conhecimentos, o desenvolvimento de competncias e a mudana de comportamento pelos indivduos podem ser definidos de forma resumida como processo de aprendizagem. (ASSOCIAO INTERNACIONAL DE EDUCAO CONTINUADA, 2004). Segundo Moraes (2008, p.11) existe uma separao entre conhecimento e aprendizado, especialmente na literatura da rea de gesto, que os trata como categorias distintas e independentes. No entanto, Loiola, Nri e Bastos (apud Moraes, 2008, p. 11) acreditam que as duas categorias fazem parte de um mesmo fenmeno, pois o conhecimento pode ainda ser aprendido como um processo ou como um produto da aprendizagem. Fleury e Oliveira Junior (2001) relacionam conhecimentos com aprendizagem, e destacam que o conhecimento da organizao decorre das interaes no ambiente de negcios e adquirido no processo de aprendizagem. J Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que o conhecimento diz respeito a crenas e compromissos, sendo produzido ou sustentado pela informao. Na literatura acadmica possvel encontrar duas correntes tericas que sustentam as principais abordagens sobre a natureza da aprendizagem em organizaes (TARAPANOFF, 2011):

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Abordagem behaviorista: foco no comportamento, observvel e mensurvel. Estudo das relaes entre eventos estimuladores, respostas e consequncias. Abordagem cognitivista: mais abrangente do que o behaviorista, explicando melhor fenmenos mais complexos como a aprendizagem de conceitos e soluo de problemas. Utiliza dados objetivos, comportamentais e subjetivos, levando em considerao as crenas e percepes dos indivduos que influenciam o seu processo de absoro da realidade.

necessrio tambm distinguir os nveis em que o processo de aprendizagem organizacional pode ocorrer. De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997) este processo inicia no nvel do indivduo depois pode passar a constituir-se em um processo social e coletivo, acontecendo no nvel de grupo, quando acontece o compartilhamento de conhecimentos e crenas. Na organizao, ainda segundo os autores, ocorre quando o processo de aprendizagem individual e a compreenso grupal tornam-se institucionalizados e acabam sendo expressos atravs de estruturas, regras, procedimentos e elementos simblicos.

2.3 CRIAO DO CONHECIMENTO

Os autores da Teoria da Criao do Conhecimento Organizacional (1997), os japoneses Hikojiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, dividem o processo de aquisio de conhecimento organizacional em duas dimenses: ontolgica e epistemolgica. Nonaka e Takeuchi (1997) mostram que na dimenso ontolgica o conhecimento sai do nvel individual, passando pela equipe, sendo criado no nvel da organizao e entre organizaes. J as dimenses epistemolgicas do conhecimento so classificadas em conhecimento tcito e conhecimento explcito. O conhecimento tcito o saber subjetivo, aquele que se adquire pela experincia, observao e compartilhamento dos indivduos envolvidos no processo. O conhecimento explcito o encontrado e

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transmitido de maneira formal, registrado atravs de normas, manuais, leis, cdigos, etc. No exige necessariamente contato pessoal. Conforme Nonaka e Takeuchi (1997), aps analisarem o processo de criao do conhecimento nas empresas japonesas, demonstraram que a criao e acmulo de conhecimento em nvel organizacional ocorrem por meio de um processo denominado espiral do conhecimento, atravs de quatro fases distintas: socializao, externalizao, internalizao e combinao. Essas fases devem suceder-se, ininterruptamente, resultando em criao de conhecimento, conforme apresentado na figura 2.
Figura 2: Modelo de Criao de Conhecimento

Fonte: Orsi (2004), adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997).

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O Quadro 3 detalha os quatro modos de converso de conhecimento nas organizaes, conforme o modelo apresentado por Nonaka e Takeuchi (1997):
Quadro 3: Modos de converso do conhecimento nas organizaes Socializao Passagem do Conhecimento Tcito para o Conhecimento Tcito. o compartilhamento de experincias, atravs de observao, imitao e prtica. o conhecimento conceitual a transmisso de conhecimentos tcitos em explcitos, atravs da linguagem, da escrita e da reflexo. o conhecimento sistmico. Os conceitos so estruturados em um sistema de conhecimento por meio da combinao de diferentes conjuntos de conhecimento explcito. o conhecimento operacional. Incorporao do Conhecimento Explcito em Conhecimento Tcito. Est relacionado ao aprender fazendo. quando so internalizadas pelos indivduos as experincias por meio da socializao, externalizao e combinao Fonte: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997)

Externalizao

Combinao

Internalizao

Embora o conhecimento seja algo inseparvel das pessoas, pode-se supor que nas organizaes o conhecimento se encontra nos documentos, sistemas de informao, processos de negcio, prticas dos grupos pela experincia acumulada das pessoas que a integram. Empiricamente possvel supor que o conhecimento organizacional seja dinmico e se constitui de um ativo organizacional sem fim, pois em contraponto aos recursos fsicos e financeiros da organizao, limitados, a transmisso do conhecimento no faz com que o transmissor deixe de possu-lo. Desta forma pode-se afirmar que o conhecimento possui de fato a caracterstica de inseparabilidade do indivduo. A organizao deve buscar ampliar o conhecimento organizacional para transformar este conhecimento em algo produtivo e administrar o conhecimento acumulado na empresa por seus stakeholders no decorrer dos anos, de maneira formal ou informal. Conforme Nonaka e Takeuchi (1997), a funo da organizao no processo de criao do conhecimento organizacional disponibilizar o contexto apropriado para: facilitar as atividades em grupo; criar e acumular conhecimento em nvel individual, tendo em vista a dimenso ontolgica do conhecimento, ou seja, em sentido restrito, o conhecimento s criado por indivduos;

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estimular o compromisso dos funcionrios todos na empresa so criadores de conhecimento, pela importncia da informao que fornecem.

2.4 ESTRUTURAO DO PROCESSO DE GESTO DO CONHECIMENTO

Wendi Bukowitz e Ruth Williams (2002), consultoras norte-americanas da PriceWaterhouseCoopers, propem um modelo de estruturao do processo de Gesto do Conhecimento, em que os elementos do processo devem ser geridos em relao uns aos outros, de tal forma a obter a mistura e quantidade correta de conhecimento, bem como a capacidade para distribu-lo. O modelo uma forma simplificada de pensar como as organizaes geram, mantm e dispem de conhecimento adequado para a gerao de valor. O modelo est dividido em dois processos, o ttico e o estratgico, ambos demonstrados na Figura 3.
Figura 3: Estruturao do processo de gesto do conhecimento segundo Bukowitz e Williams

Fonte: Bukowitz e Williams (2002)

Conforme Moraes (2008) o processo ttico contm quatro passos bsicos: conforme as pessoas renem a informao (processo OBTENHA) de que

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necessitam para o seu trabalho dirio, utilizam o conhecimento para gerar valor (processo USE), aprendem com o que criaram (processo APRENDA) e, finalmente, devolvem esse conhecimento para o sistema (processo CONTRIBUA), para que outros o utilizem quando abraam os seus prprios problemas. Cada passo requer a participao de todos na organizao em algum grau. Os quatro passos bsicos de Bukowitz e Williams (ano) esto apresentados no quadro 4.
Quadro 4: Processos tticos da Gesto do Conhecimento Obtenha Passo inicial do processo de gesto do conhecimento e est vinculado descrio da necessidade de informao, bem como saber solicitar, entender, comunicar e capturar a informao. Combinao de informao de formas novas e interessantes visando promover a inovao organizacional. Para que isto ocorra indispensvel derrubar as barreiras estruturais, sejam hierrquicas ou fsicas, que impedem que o conhecimento obtido se dissemine pela organizao. Trata da aprendizagem individual e organizacional, reconhecendo o valor da educao aplicada, identificando as formas de aprendizagem no cotidiano e integrando os mecanismos de reflexo no hbito do trabalho. o compartilhamento do conhecimento, ou seja, a transferncia do conhecimento individual para a organizao, promovendo a compreenso e o respeito pelo valor do conhecimento compartilhado. Fonte: Adaptado de Costa, Vasconcelos e Cndido (2009).

Utilize

Aprenda

Contribua

Moraes (2008) ainda afirma que a meta no processo estratgico o alinhamento da estratgia de conhecimento da organizao com a estratgia geral de negcios. A Gesto do Conhecimento, em nvel estratgico, exige uma avaliao contnua do capital intelectual existente (processo AVALIE) e uma comparao com necessidades futuras (processo CONSTRUA e MANTENHA). O despojamento de conhecimento que deixou de gerar o valor esperado para a organizao o processo DESCARTE. A descrio destes processos estratgicos encontram-se detalhados no quadro 5:

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Quadro 5: Processos estratgicos da Gesto do Conhecimento Avalie Identificao das novas formas de capital organizacional e a visualizao das estruturas que guiam as prticas de gesto do conhecimento. Assegura que o conhecimento mantenha a organizao vivel e competitiva por meio dos seus futuros ativos do conhecimento, bem como canaliza recursos de maneira que reabasteam e criem conhecimento. O enfoque no est apenas em descartar, mas tambm em no adquirir conhecimento que no seja necessrio organizao em determinado momento, pois o que deve ser levado em conta o objetivo especfico da organizao. Fonte: Adaptado de Costa, Vasconcelos e Cndido (2009).

Construa/Mantenha

Despoje

Bukowitz e Williams (2002) afirmam que [...] um dos maiores desafios do profissional de gesto do conhecimento encontrar maneiras de derivar valor de um recurso que, alm de no poder ser propriedade, com frequncia, efmero. A afirmativa sintetiza que o conhecimento adquirido, absorvido e eventualmente transferido de maneira tcita ou explicita no um ativo tangvel. Aquele que transfere o conhecimento no o perde, tampouco este conhecimento pode ser estocado para ser utilizado em algum momento posterior. Da mesma forma as autoras lembram a efemeridade do conhecimento: o conhecimento necessrio e valioso para a organizao e para o indivduo hoje provavelmente no ser to importante, ou mesmo ser irrelevante e dispensvel no futuro.

2.5 AS ORGANIZAES DE APRENDIZAGEM

Conforme Vergara (2010), a expresso organizaes de aprendizagem foi utilizada pela primeira vez ainda na dcada de 70. Entretanto, a partir dos anos 90, com a popularizao do termo por Peter Senge, para quem o significado bsico de uma organizao que aprende uma organizao que continuamente expande sua capacidade de criar seu futuro. O domnio da mudana permanente o que permite organizao ser pr-ativa, segundo o autor e depende da inter-relao entre habilidades e capacitaes, percepes e sensibilidades, e atitudes e crenas. Conforme Moraes (2008), empresas que propositadamente desenvolvem estratgias para gerir o conhecimento, ou estruturas para incrementar a

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aprendizagem organizacional, tm sido denominadas de organizaes que aprendem ou organizaes de aprendizagem. Pode-se dizer que o conceito de organizaes de aprendizagem baseia-se na capacidade da organizao aprender para se adaptar s mudanas tanto do meio interno quanto do meio externo e gerar aprendizagem o que propicia o recriar da realidade organizacional (SEVERINO, 2010). Vergara (2010) afirma:
Em um ambiente no qual a administrao da mudana inclui a necessidade de administrar surpresas, as empresas, frequentemente, veem-se diante da necessidade de aprender com seus prprios erros.

Senge (1990) argumenta que perante o mercado competitivo e em constante transformao da atualidade, o desafio encontrar uma nova forma sistmica de pensamento, que envolva mltiplas vises de mundo, tendo a promoo e desenvolvimento pessoal e profissional do indivduo como base. Ainda conforme Senge (1990), as organizaes devem desenvolver cinco disciplinas (Pensamento Sistmico, Domnio Pessoal, Modelos Mentais, Viso Compartilhada, Aprendizagem em Equipe) imprescindveis num processo de inovao e aprendizagem. Por disciplina, entende-se um corpo de teoria e tcnica, as quais devem ser estudadas e dominadas para que se possam praticar. Estas disciplinas podem ser empregadas em processos de aplicao e consolidao de treinamento, desenvolvimento e aprendizagem organizacional. Pode-se observar os detalhes destas disciplinas propostas por Senge (1990) no quadro 6.
Quadro 6: As cinco disciplinas do aprendizado organizacional Pensamento sistmico Implica ter a viso do todo, reconhecendo que este pode ser maior que a soma de suas partes. Entendida como a disciplina que possibilita aprofundar e esclarecer o objetivo individual e a realidade do momento, sendo considerada fundamental para as organizaes da aprendizagem, que s aprendem com pessoas que aprendem. So imagens enraizadas que influenciam o nosso modo de ver o mundo. Na rea administrativa tambm observamos modelos mentais, que impedem inovaes e aprendizado, tornando-se necessrio rev-los, por meio do raciocnio sistmico, que reconhece padres de mudana em longo prazo. Refere-se aos objetivos, valores e compromissos compartilhados pelos membros de toda organizao, reunindo-os em torno de uma misso. A unidade fundamental de aprendizagem nas organizaes modernas o grupo e no os indivduos. A empresa s tem capacidade de aprender se tambm os grupos forem capazes de aprender.

Domnio pessoal

Modelos Mentais

Viso compartilhada Aprendizagem em equipe

Fonte: ASSOCIAO INTERNACIONAL DE EDUCAO CONTINUADA, 2004.

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Para Fleury e Oliveira Junior (2001), na aprendizagem organizacional, como na aprendizagem individual, necessrio levar em conta as crenas e valores das pessoas. Conforme estes autores, os valores da organizao criam um padro na forma de ser e agir perante as situaes, que pode se transformar em resistncia s mudanas e influenciar o processo de aprendizagem. A aprendizagem organizacional um processo que permite o

desenvolvimento e a mudana do sistema de valores e conhecimentos, melhorando as capacidades dos indivduos de forma coletiva, atravs de um ciclo intenso de aprendizado. O ciclo de aprendizagem organizacional composto por trs elementos que colaboram para o processo de mudana (VERGARA, 2010): novas habilidades e capacidades: so agrupadas em aspirao, reflexo e converso, e conceituao. o fazer coisas que no se podia fazer antes; novas percepes e sensibilidades: nova viso de mundo atravs da mudana do modelo mental; novos pontos de vista e crenas: Assimilao de novas percepes e a mudana de ponto de vista e crenas.

Pode-se afirmar ento que a aprendizagem organizacional uma forma de gesto da organizao que deseja promover a criao do conhecimento organizacional. Assim evidencia-se a necessidade da organizao prover meios para que o conhecimento adquirido seja amplamente transferido aos seus integrantes, de maneira a possibilitar a manuteno e ampliao de suas competncias essenciais, atravs da utilizao do conhecimento que cada um dos seus funcionrios acumula na sua vivncia profissional. Desta forma criam-se as condies necessrias para que se estabelea um diferencial organizacional, baseado no conhecimento adquirido e aplicado aos produtos e servios da organizao.

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3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Para a elaborao do presente estudo optou-se por realizar-se levantamento de dados por meio de pesquisa survey, atravs de questionrio estruturado e abordagem quantitativa, com posterior anlise estatstica das respostas observadas. Justifica-se a abordagem e o mtodo de levantamento de dados em razo do pblico-alvo proposto, constitudo pelos 115 funcionrios existentes no segmento alta renda classe B do Banco Beta, representando a totalidade dos profissionais lotados nas trs agncias do segmento presentes no municpio de Porto Alegre, estado do Rio Grande do Sul. O instrumento de pesquisa (ANEXO A) foi disponibilizado ao pblico-alvo por meio de stio na internet, em razo da facilidade na disponibilizao e recuperao dos questionrios aplicados, como tambm da consolidao dos dados obtidos. Um teste de aplicao da pesquisa foi realizado previamente com 10% do pblico-alvo, buscando identificar eventuais falhas na construo do instrumento de pesquisa. Posteriormente os convites para participao na pesquisa se deram atravs de email, com instrues especficas para cada integrante do pblico-alvo, necessrias para o correto acesso e preenchimento do questionrio. A aplicao dos questionrios deu-se em dois dias do ms de outubro de 2011 e nenhum dos participantes que respondeu a pesquisa foi identificado, tampouco houve diferenciao entre os questionrios aplicados em funo do cargo ocupado pelo pesquisado: Gerente de Agncia, Gerente de Relacionamento, Assistente de Negcios, Caixa-Executivo e Escriturrio. Entretanto, atravs do levantamento dos dados dos questionrios aplicados, foi possvel observar o perfil pessoal e profissional de cada respondente. Dos 115 questionrios aplicados, foram recebidos 66 respostas e 49 funcionrios deixaram de responder. Programas e parcerias externos e incentivos financeiros para pagamento de cursos acadmicos ou de lnguas estrangeiras, tambm considerados pela organizao estudada como meios de transmisso de conhecimento e

aprendizagem, no fizeram parte deste estudo, tampouco do instrumento de pesquisa. Salienta-se que mesmo assim, objetivando uma completa descrio de todas as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta, estes programas e incentivos no abordados na pesquisa, foram descritos no captulo 4.

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4 A GESTO DO CONHECIMENTO NO BANCO BETA

Conforme informaes obtidas junto ao Banco Beta, seu sistema de educao corporativa procura oferecer oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional a todos os seus funcionrios. Ainda segundo a instituio, a busca da efetividade nos negcios e a manuteno da liderana no mercado bancrio brasileiro esto baseadas no contnuo aprimoramento dos seus profissionais e, por consequncia, da prpria organizao. Assim pode-se supor que o Banco Beta necessita de funcionrios dinmicos e que possam se manter atualizados, influenciando positivamente os resultados da organizao, seja por meio das competncias interpessoais ou das competncias tcnicas, ligados ao saber fazer nas mais diversas reas de atuao da empresa. O Banco Beta tambm destaca seus investimentos e experincias recentes em Educao a Distncia (EaD), seja as desenvolvidas internamente ou mesmo atravs de parcerias com universidades brasileiras. Segundo a empresa, a crescente demanda por capacitao e a velocidade exigida pelos tempos modernos colocam a EaD como uma necessidade e um recurso eficaz em muitos casos, por oferecer flexibilidade, romper barreiras geogrficas, incentivar a autonomia e democratizar o acesso educao. Os programas e aes de aprendizagem do Banco Beta fundamentam-se em princpios educacionais que esto refletidos nos propsitos da educao corporativa da instituio e encontram-se descritos a seguir: Desenvolver a excelncia humana e profissional dos funcionrios, contribuindo com sua empregabilidade e capacitando-os para

processos de ascenso profissional; Dar suporte ao desempenho profissional; Aperfeioar a performance organizacional, tornando a empresa competitiva; e Formar sucessores para quadros tcnicos e gerenciais da empresa.

possvel perceber que o foco da organizao o aumento das competncias individuais, que sero transferidas posteriormente para a instituio na forma de conhecimento organizacional, possibilitando ao mesmo tempo a melhora

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do desempenho de seus funcionrios, e na sequencia, dela prpria, como tambm a formao de sucessores, atravs da ascenso profissional e encarreiramento tcnico ou gerencial. Em acompanhamento evoluo tecnolgica, foi criado na dcada de 1990 um banco de talentos e oportunidades, com o objetivo de divulgar os critrios para as oportunidades de carreira na organizao. Basicamente um sistema de recrutamento interno, informatizado, que efetua uma relao entre o histrico profissional e as experincias do candidato com as necessidades da empresa. Sua utilizao permite a divulgao de oportunidades de atuao no Banco Beta, alm de auxiliar o planejamento de carreira e estimular a movimentao de pessoal nas diversas unidades e segmentos existentes na instituio, conforme os diferentes perfis profissionais previstos na organizao. Divulga-se previamente o perfil desejado para cada funo e ao final do processo, realizado o feedback ao candidato, no qual so apontados os pontos fortes e as oportunidades de aprimoramento que forem percebidos no decorrer do processo de seleo. A identificao e seleo de profissionais baseiam-se na meritocracia, ou seja, a ascenso profissional considera os conhecimentos, as habilidades e as experincias adquiridas pelos funcionrios no decorrer da sua histria pessoal e profissional, bem como a demonstrao de suas competncias pessoais.

4.1 AS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DE CONHECIMENTO DO BANCO BETA

Uma das caractersticas percebidas nas ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta a diversidade de mdias e repositrios onde se disponibilizam contedo aos seus funcionrios. perceptvel que elas foram criadas em momentos diferentes da vida da organizao e ento, conforme a necessidade, outras mdias ou modelos foram criados, bem como as antigas passaram por reformulaes. Assim identificou-se, atravs de informaes obtidas no stio da empresa na internet e tambm no stio de sua Universidade Corporativa, a existncia de trs modelos distintos de ferramentas de transmisso de conhecimento, baseados em cursos presenciais, cursos autoinstrucionais e programas de

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certificao, incentivo e patrocnio financeiro de formao acadmica. Estas ferramentas e programas do Banco Beta esto descritas a seguir.

4.1.1 Instrues Normativas Corporativas

Dentre todas as ferramentas de transmisso de conhecimento disponveis no Banco Beta as Instrues Normativas Corporativas (INC) podem ser avaliadas como a mais importante, tanto para a organizao como para o funcionrio, j que por meio da INC que registrado e disponibilizado o referencial terico e prtico de todos os produtos e servios da empresa, necessrios para o desenvolvimento das atividades dirias de qualquer funcionrio, seja qual for seu cargo, funo ou atribuies. De forma detalhada e sistemtica, a INC descreve as disposies normativas referentes a cada produto ou servio oferecido pela empresa a seus clientes, bem como os procedimentos internos necessrios para o funcionamento e atingimento dos objetivos da organizao. Tambm descreve metodicamente as aes operacionais que devem ser realizadas para a efetivao dos procedimentos descritos. Acompanha a INC modelos de documentos que eventualmente possam ser utilizados no processo. A INC disponibilizada a todos os funcionrios, sem excees, atravs de stio especfico na intranet corporativa. Seu acesso se d atravs de senha funcional e dividido por assunto, captulos e subcaptulos para facilitar a leitura. possvel realizar pesquisas para busca de determinado assunto, palavra ou termo, de forma similar a um stio de buscas da internet, como o Google, Bing ou Yahoo, por exemplo. a normatizao total da empresa, traduzindo seu sistema burocrtico de gesto. Abrange todo o conhecimento explcito da organizao.

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4.1.2 Fascculos Profissionalizao

Os fascculos do Programa Profissionalizao surgiram em 1996 e tm como objetivo estimular a discusso de assuntos organizacionais, alm de proporcionar instrumentos de autodesenvolvimento profissional. A ideia inicial, que continua vigente, de oferecer estmulos para repensar a carreira e direcionar os esforos dos funcionrios para a satisfao profissional, atravs do questionamento e reflexo sobre o ambiente externo organizao, como tambm a oferta de instrumentos e procedimentos que ajudem o profissional a decidir sobre sua carreira. Os fascculos so encomendados a profissionais de renome de diversas instituies de ensino e tratam de assuntos atuais e de relevncia para a organizao e seus funcionrios. J foram editados mais de cinquenta fascculos, distribudos atravs de malote interno ou por via postal aos funcionrios que se inscreveram no programa, de forma livre e espontnea. Uma verso destes fascculos em formato eletrnico tambm est disponvel na Universidade Corporativa do Banco Beta.

4.1.3 Wiki Banco Beta

Trata-se de um lugar para compartilhar, trocar e contribuir com experincias, resolver problemas, melhorar procedimentos, dar e receber orientaes, discutir alternativas, participar com opinies. um ambiente no qual as diversas reas do Banco e os profissionais a elas vinculados, compartilham artigos sobre os produtos, servios e processos com todo o quadro funcional da organizao. Este modelo conhecido internamente como Sinapse, que a sigla para Sistema Integrado de Aprendizagem de Produtos e Servios. Sinapse uma ferramenta que permite s dependncias, e ao banco de modo geral, produzir contedos e capacitao de modo a acompanhar a dinmica de seus negcios. O objetivo da ferramenta desenvolver uma comunidade de gesto de conhecimento, atravs da participao ativa dos funcionrios, quando estes se

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apropriam da ferramenta e utilizam-na para melhorar seus processos dirios e sua qualidade de vida no trabalho. O acesso dos funcionrios se d atravs da intranet corporativa, por meio de senha funcional. A ferramenta est disponvel a todos os funcionrios, com acesso a todo o contedo e com a possibilidade do usurio criar pginas pessoais para a publicao de artigos de interesse coletivo. um meio de socializar o conhecimento, atravs da transformao do conhecimento tcito em explcito.

4.1.4 Cursos Presenciais

So treinamentos realizados com a presena fsica do funcionrio, oferecidos nas Gerncias Regionais de Gesto de Pessoas do Banco Beta. Os contedos abordados versam sobre temas relacionados a Economia ou a Gesto Empresarial. a teoria relacionada s atividades realizadas pelos funcionrios da organizao, apresentada de forma didtica aos participantes do treinamento. Os cursos possuem material de apoio, normalmente impresso, bem como a utilizao intensa de ferramentas tecnolgicas e audiovisuais, como computadores, projetores,

equipamentos de som, como tambm estudos de caso e simulaes de eventos relacionados disciplina estudada. Para participar dos cursos o funcionrio interessado deve se inscrever previamente atravs de sistema informatizado corporativo e seu superior hierrquico aprovar esta inscrio. Outra possibilidade a de que o superior hierrquico do funcionrio solicite ao funcionrio a inscrio no curso, como forma de suprir alguma deficincia comportamental ou tcnica observada.

4.1.5 Cursos Autoinstrucionais

Os cursos autoinstrucionais do Banco Beta so oferecidos atravs de mdia impressa, vdeo, TV Corporativa e Web. Da mesma forma que os cursos presenciais, o contedo no aborda produtos ou servios da instituio, mas sim

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conceitos econmicos, administrativos, jurdicos e contbeis, que buscam oferecer aos funcionrios uma base terica a ser aplicada em seu cotidiano profissional. So produzidos e distribudos pela Diretoria de Gesto de Pessoas do Banco Beta atravs de malote interno. Todo o curso possui um facilitador, normalmente um funcionrio lotado na mesma unidade de quem est em treinamento, responsvel por acompanhar o estudo, dirimir dvidas relacionadas ao contedo e tambm aplicar prova escrita para verificao do aprendizado. De maneira idntica aos cursos presenciais o funcionrio interessado deve se inscrever previamente e seu superior hierrquico aprovar esta inscrio e envio do material ou a solicitao parte do superior hierrquico do funcionrio visando suprir deficincias comportamentais ou tcnicas.

4.1.6 Universidade Corporativa

Criada em 2002, a Universidade Corporativa do Banco Beta se prope desenvolver a excelncia humana e profissional de seus pblicos, por meio da criao de valor em solues educacionais, contribuindo para a melhoria do desempenho organizacional e para o fortalecimento da imagem institucional do Banco. A Universidade Corporativa da organizao busca desenvolver as quatro aprendizagens consideradas essenciais para os profissionais do sculo XXI, segundo a UNESCO (1998): Aprender a Conhecer - conciliar uma cultura geral, ampla o suficiente, com a necessidade de aprofundamento em uma rea especfica de atuao, construindo as bases para se aprender ao longo de toda a vida; Aprender a Fazer - desenvolver a capacidade de enfrentar situaes inusitadas que requerem, na maioria das vezes, o trabalho coletivo em pequenas equipes ou em unidades organizacionais maiores; assumir iniciativa e responsabilidade em face das situaes profissionais; Aprender a Conviver - perceber a crescente interdependncia dos seres humanos, buscando conhecer o outro, sua histria, tradio e

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cultura e aceitando a diversidade humana. A realizao de projetos comuns, a gesto inteligente e pacfica dos conflitos envolvem a anlise compartilhada de riscos e a ao conjunta em face dos desafios do futuro; Aprender a Ser - desenvolver a autonomia e a capacidade de julgar, bem como fortalecer a responsabilidade pelo autodesenvolvimento pessoal, profissional e social.

A Universidade Corporativa do Banco Beta abrange diversos programas e contedos, objetivando a formao, treinamento e qualificao do corpo funcional, atravs de aes de capacitao disponveis em diversas mdias e mtodos, seja de forma interna ou por meio de parcerias externas. O stio da Universidade Corporativa, disponvel na internet e tambm na intranet da organizao, aglomera informaes sobre estes programas, alm de disponibilizar contedo para estudo e aperfeioamento. O acesso ao stio efetuado por meio de senha especificamente cadastrada para este fim, por qualquer funcionrio interessado e sem restries de acesso. Os programas e contedos da Universidade Corporativa so descritos a seguir:

4.1.6.1 Treinamentos on-line

Os treinamentos on-line esto disponveis no stio da Universidade Corporativa e so divididos em dois grupamentos distintos. O primeiro oferece contedo diretamente relacionado s atividades bsicas dos funcionrios. So desenvolvidos pela organizao e s podem ser acessados a partir da intranet corporativa. J o segundo grupo de treinamento abrange contedo didtico voltado a vrios temas relacionados gesto empresarial. Os cursos so desenvolvidos por uma renomada instituio que produz contedo sobre gesto empresarial, so genricos em seu contedo, disponveis para acesso pela intranet corporativa e tambm pela internet.

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4.1.6.2 Programa de Educao Superior

O Programa de Educao Superior da Universidade Corporativa do Banco Beta tem como objetivo colaborar com o processo de formao de seus funcionrios por intermdio de cursos ofertados por Instituies de Ensino Superior (IES) autorizadas pelo MEC. So incentivados cursos de graduao e oferecidos cursos de ps-graduao lato sensu por meio da concesso de bolsas parciais pelo banco. Os cursos de ps-graduao so elaborados em parceria com IES e direcionados ao campo executivo empresarial, buscando atender s necessidades das diversas reas da organizao. Tambm so incentivados por meio de auxlio financeiro parcial ou total a ps-graduao stricto sensu - mestrado e doutorado, bem como cursos de idiomas estrangeiros.

4.1.6.3 Programa de Certificao Interna de Conhecimentos

O Banco Beta instituiu o Programa de Certificao Interna de Conhecimentos em 2005, como uma etapa de suporte ao Programa de Ascenso Profissional. Tem como objetivos identificar e dar visibilidade aos talentos no Banco e orientar o desenvolvimento do profissional bancrio. O programa funciona atravs de provas que testa pr-qualificaes para processos decisrios, consolidando o sistema de educao corporativa do Banco Beta, subsidiando os processos de ascenso profissional. As certificaes so realizadas por entidades com reconhecida excelncia acadmica. Seus contedos so especficos da rea de gesto bancria e definidos, previamente, pelo Banco. previsto a vinculao dos conhecimentos exigidos nas provas s competncias profissionais especficas do Banco Beta. As provas so divididas por reas temticas e o certificado concedido aos funcionrios que obtenham o mnimo de setenta por cento de acertos em cada uma das provas realizadas. O pblico-alvo do programa so todos os funcionrios empossados h mais de noventa dias.

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4.1.6.4 Programa de Ascenso Profissional

O Programa Ascenso Profissional um processo de identificao de talentos que propicia a gesto da carreira compartilhada entre funcionrio e organizao. Considera aes de desenvolvimento profissional a partir das necessidades, expectativas e aspiraes de ambos. Prev a avaliao das experincias e

competncias (conhecimentos, habilidades e atitudes). Possibilita organizao identificar as pessoas mais adequadas s necessidades atuais e futuras e ao funcionrio estruturar e programar seu planejamento de carreira. O modelo concebido para o Programa Ascenso Profissional na rede de agncias do Banco Beta compreende trs etapas: Certificao, Qualificao e Comissionamento. A certificao est vinculada ao Programa de Certificao Interna de Conhecimentos. A qualificao a avaliao dos candidatos, para ascenso, em relao ao perfil necessrio ao exerccio das funes gerenciais na existente na organizao. O comissionamento, ou ascenso profissional, ocorre conforme a necessidade e disponibilidade de vagas pelo Banco, sendo que os funcionrios qualificado no Programa de Ascenso Profissional tem preferncia no processo seletivo interno.

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5 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS

Este estudo contou com as respostas de 66 (sessenta e seis) funcionrios do Banco Beta, dentre 115 (cento e quinze) questionrios aplicados. Todos os respondentes esto lotados nas trs agncias alta renda classe B existentes no municpio de Porto Alegre, estado do Rio Grande do Sul. O ndice de retorno dos questionrios foi de 57,39% (cinquenta e sete vrgula trinta e nove por cento) do pblico-alvo, considerada a amostra satisfatria para fins desta pesquisa. A partir do instrumento de pesquisa proposto foi realizada a anlise das respostas obtidas, contando com questes que determinam o perfil pessoal e profissional do respondente, como tambm perguntas que visam identificar a percepo destes profissionais em relao s ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta, relacionadas s competncias individuais e a ascenso profissional. Os

funcionrios que responderam a pesquisa deram sua concordncia ou no para cada questo proposta, ou escolheram opes dentre as apresentadas, conforme seu entendimento pessoal. A seguir ser descrita a anlise destes dados, com a apresentao de grficos e tabelas de forma a facilitar a compreenso do leitor.

5.1 PERFIL PESSOAL E PROFISSIONAL

Atravs das respostas recebidas foi possvel observar a composio equilibrada das agncias pertencentes a este estudo entre os funcionrios do sexo masculino e do sexo feminino, j que 55% se declararam homens, enquanto 45% da amostra declarou-se mulher. Salienta-se que o Banco Beta possui um programa de equidade de gneros, que objetiva oportunizar ascenso profissional s suas funcionrias, especialmente em cargos de gerncia e chefia. O grfico 1 detalha a faixa etria dos questionados. Observa-se que inexistem funcionrios at 25 anos de idade dentro da amostra. A maior concentrao foi observada na faixa etria entre 26 a 35 anos, que corresponde a 39% do total. Em seguida profissionais entre 41 a 50 anos respondem por 33% dos funcionrios das agncias pesquisadas. Somente 11% dos funcionrios tm mais de 50 anos de

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idade. Pode-se afirmar que as agncias pesquisadas possuem funcionrios jovens, j que 56% dos respondentes declararam possuir idade entre 26 e 40 anos.
Grfico 1 Faixa etria

Conforme se observa no grfico 2, o grau de instruo dos pesquisados pode ser considerado elevado, considerando que a exigibilidade para ingresso no Banco Beta seja o ensino mdio completo. Pode-se notar que 92% declararam possuir graduao completa, ps-graduao lato sensu ou mestrado/doutorado, enquanto que 8% esto cursando alguma graduao, ou mesmo iniciaram e no concluram o curso. No houve ningum que tenha respondido possuir somente o ensino mdio, indicados no grfico pelo percentual de 0%.
Grfico 2 Grau de instruo

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O grfico 3 refere-se ao tempo decorrido a partir do ingresso no Banco Beta. Observa-se que, com exceo de funcionrios recm-admitidos, ou seja, com menos de um ano na organizao, todos os segmentos de tempo possuem dados inseridos. Dentre os funcionrios com mais de 15 anos de banco, que representam 36% dos pesquisados, 92% ocupa cargo de gerncia, 71% encontra-se na faixa etria entre 41 e 50 anos enquanto os demais 29% possuem 50 anos ou mais. Desta forma possvel supor a faixa etria entre 41 e 50 anos sejam de profissionais relativamente jovens e muito experientes.
Grfico 3 Tempo de banco

No grfico 4 pode-se verificar os cargos ocupados pelos funcionrios que participaram da pesquisa. Dentre os 66 questionrios recebidos, 40 indicaram o cargo de gerente de relacionamento, o que representa 61% do total da amostra. O cargo de assistente e escriturrio representou os demais 39% da amostra. Nenhum dos trs gerentes gerais das agncias estudadas respondeu a pesquisa, tampouco os caixas-executivos.

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Grfico 4 Cargo atual

5.2 ANLISE DAS FERRAMENTAS DE TRANSMISSO DE CONHECIMENTO

O grfico 5 apresenta quais ferramentas de transmisso de conhecimento j foram acessadas pelos questionados. O destaque foi a INC Instrues Normativas Corporativas, que obteve 100% de indicaes. Pode-se afirmar que no se esperava algo diferente em relao a esta ferramenta, j que ela se constitui na normatizao das atividades, produtos e servios existentes no Banco Beta. Seu acesso fundamental para o desempenho do trabalho exercido por qualquer funcionrio da instituio. No entanto foram comentadas pelos respondentes dificuldades em relao pesquisa e clareza dos textos existentes na INC. Os cursos presenciais oferecidos pela organizao tambm alcanaram 100% de acessos pelos respondentes. Em seguida com 98% os cursos autoinstrucionais, 97% a Universidade Corporativa e 89% de acessos para a Wiki Banco Beta. Com apenas 56% de acessos esto os Fascculos Profissionalizao, que atualmente o programa de educao corporativa mais antigo da empresa. Pode-se supor que exista a necessidade de reformulao ou mesmo divulgao entre os funcionrios desta ferramenta de transmisso de conhecimento, haja vista o relativamente baixo percentual de acesso. Foi identificado, atravs das respostas abertas, que a maior demanda entre os respondentes o aumento do nmero de cursos presenciais, menos tericos e mais prticos, voltados para o negcio, tcnicas de venda e como forma de troca de

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experincias entre os participantes. Tambm foi apontado o distanciamento da teoria e a prtica em relao aos cursos autoinstrucionais.
Grfico 5 Acesso as ferramentas de transmisso de conhecimento

Atravs do grfico 6 pode-se observar a percepo dos funcionrios em relao melhoria da avaliao semestral a que todos esto submetidos. Esta avaliao busca identificar as deficincias relacionadas s competncias

profissionais necessrias ao desempenho do cargo ou funo do avaliado, indicando meios para que estas deficincias sejam corrigidas. Dentre as respostas recebidas, 59% dizem concordar parcialmente ou totalmente que a utilizao das ferramentas de transmisso de conhecimento colabora para a melhoria de sua avaliao semestral. Somente 13% no concordam com a afirmativa e 27% afirmam que no surtem efeitos positivos ou negativos em sua avaliao semestral de desempenho profissional.
Grfico 6 Acesso as ferramentas para melhora de avaliao

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J o grfico 7 apresenta uma realidade a que os funcionrios esto submetidos: a realizao de algum curso, normalmente autoinstrucional, para cumprir metas de horas/curso estabelecidas pela organizao, sem

necessariamente estar vinculado ao seu desempenho no trabalho ou a ascenso profissional. Dos questionrios analisados, 45 funcionrios, que corresponde a 68% dos pesquisados, sinalizam j terem utilizado as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta com o nico objetivo de cumprimento de metas. O ndice de 11% aponta que no realizaram qualquer curso com este objetivo e 21% dos respondentes no concordam tampouco discordam da afirmativa. O fato tambm foi abordado quando foram solicitadas sugestes para a melhoria das ferramentas de transmisso de conhecimento aos pesquisados: os respondentes citaram que a Wiki Banco Beta usualmente utilizada para a realizao de cursos com o nico propsito de cumprir metas de horas de treinamento.
Grfico 7 Utilizao das ferramentas para cumprir meta

A necessidade de treinamento ou aperfeioamento tambm foi abordada na pesquisa e segundo as respostas obtidas, representadas atravs do grfico 8, 80% dos questionados respondeu j ter utilizado alguma ferramenta de transmisso de conhecimento existente no Banco Beta com este objetivo. Entretanto os respondentes, por meio das questes abertas, citaram o fato do pouco ou nenhum tempo disponvel para acessar informaes em horrio de expediente. Outros demandam a possibilidade de realizar cursos e treinamento fora do horrio de trabalho.

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O alto ndice de respostas positivas em relao a esta questo demonstra que parte dos objetivos de educao corporativa da organizao estudada cumprida, atravs do contedo existente nos diversos repositrios de conhecimento organizacional, visando suprir deficincias tcnicas relativas ao desenvolvimento das atividades dirias dos funcionrios da empresa.
Grfico 8 Utilizao das ferramentas por necessidade

A suposio corroborada pelos prprios funcionrios pesquisados, j que 89% apontam que a utilizao das ferramentas de transmisso de conhecimento colabora para o desenvolvimento do trabalho exercido no banco, conforme est demonstrado no grfico 9. Somente 11% apontou resposta contrria a esta questo. Porm, conforme comentrios dos respondentes, existem ferramentas de

transmisso de conhecimento em demasia para oferecer contedo relevante e houve diversas sugestes para agrup-las, com exceo dos cursos presenciais, na Universidade Corporativa da organizao.

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Grfico 9 Utilizao das ferramentas para desenvolvimento do trabalho

Nmeros similares aos anteriores so encontrados na questo seguinte, representada pelo grfico 10, em que 78% atribuem relao entre o contedo disponibilizado nas ferramentas de transmisso de conhecimento e seu trabalho dirio. Outros 22% dos questionados apontou no concordar nem discordar da afirmativa ou mesmo discordam parcialmente.
Grfico 10 Relao do contedo com trabalho

O grfico 11 demonstra a percepo dos funcionrios pesquisados em relao s ferramentas de transmisso de conhecimento existentes na organizao. Podia-se escolher quantas alternativas se desejasse e o destaque mais uma vez ficou com a INC Instrues Normativas Corporativas, que obteve 60 escolhas ou 91% das respostas coletadas. Em seguida foram apontados os cursos presenciais

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por 32 respondentes ou 48% da amostra. A Wiki Banco Beta obteve 21 indicaes enquanto que os cursos autoinstrucionais e a Universidade Corporativa vieram em seguida, com 17 e 15 respostas, respectivamente. Os Fascculos Profissionalizao foram a escolha de somente 3 funcionrios, representando 5% do total da amostra, o que mais uma vez indica a baixa adeso a esta ferramenta de transmisso de conhecimento.
Grfico 11 Eficincia das ferramentas

Um dos objetivos das ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta colaborar com a ascenso profissional de seus funcionrios, possibilitando inclusive prepar-los para sucederem cargos de gerncia ou equivalentes. Na opinio de 70% (46 dos participantes da pesquisa) as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta colaboram para a ascenso profissional. Entretanto, 20% no concorda e tambm no discorda, enquanto que os demais 10% tem uma posio contrria esta abordagem, indicando que quase um tero dos funcionrios pesquisados no acredita que este objetivo esteja sendo cumprido. Ao analisarmos o grfico 12, que demonstra a percepo dos questionados em relao a preparao ascenso profissinal, encontra-se nmeros bastante diversos dos levantados no questionamento anterior: somente 54% indicou perceber que as ferramentas de transmisso de conhecimento o preparam de fato para ascender profissionalmente na organizao estudada. O ndice de indiferentes alcana 33% das respostas obtidas, enquanto que os contrrios so 13%.

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Grfico 12 As ferramentas preparam para a ascenso profissional

possvel notar o antagonismo presente entre as respostas aos dois questionamentos anteriores, aparentemente muito similares. Pode-se supor que, a utilizao das ferramentas de transmisso de conhecimento, apesar de colaborarem de alguma forma para a ascenso profissional, por algum motivo no abordado neste estudo, no so to efetivas em um de seus objetivos, que o de preparar os funcionrios para a ascenso e encarreiramento, na opinio do pblico-alvo pesquisado. J o grfico 13 apresenta quais ferramentas de transmisso de conhecimento so mais eficientes na obteno de diferencial para a ascenso profissional. Os cursos presenciais foram apontados por 58% dos respondentes, as Instrues Normativas Corporativas por 47% e a Universidade Corporativa por 41%, demonstrando certo equilbrio entre as trs opes. Com 36% os cursos autoinstrucionais tambm se destacaram. No entanto apenas 15% optou pela Wiki Banco Beta, que a mais nova forma de transmisso de conhecimento do banco estudado e onde mais o funcionrio pode interagir. Entre as respostas coletadas 8% indicou que nenhuma destas ferramentas gera diferencial para a ascenso profissional, 6% apontaram os Fascculos Profissionalizao e 9% indicaram alguma opo no listada, especificamente as Certificaes da Associao Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Ambima) e Certificaes de Conhecimento, que de fato, no transmitem conhecimentos, apenas atesta-os atravs de exames e provas.

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possvel supor que as Certificaes, mesmo no sendo objeto deste estudo, possuem alta significncia em relao a ascenso profissional, pois foram lembradas por 6 respondentes. Tambm foi possvel observar o pouco interesse e expectativa dos funcionrios em relao aos Fasculos Profissionalizao, como tambm o destaque e valorizao dado s Instrues Normativas Corporativas e aos cursos presenciais.
Grfico 13 Diferencial para a ascenso profissional

O grfico 14 demonstra ser verdadeira a observao, j que a INC foi conceituadas como muito importantes por 91% dos funcionrios, enquanto que os Fascculos Profissionalizao receberam somente 3% de indicaes. Em

contrapartida, somente 3% dos respondentes consideraram a INC como nada ou pouco importante, enquanto que 72% assim o fizeram em relao aos Fascculos Profissionalizao. Os cursos presenciais foram considerados muito importantes por 52% dos pesquisados e importante para outros 36%. A Universidade Corporativa, a Wiki Banco Beta e os cursos autoinstrucionais so considerados importantes para aproximadamente 60% da amostra coletada.

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Grfico 14 Importncia das ferramentas

Os dados percentuais detalhados podem ser observados na tabela 1.

Tabela 1 Importncia das ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta, em percentuais

Ferramentas de Transmisso de Conhecimento Instrues Normativas Corporativas Universidade Corporativa Wiki Banco Beta Cursos Presenciais Cursos Autoinstrucionais Fascculos Profissionanalizao

Muito importante 91% (60) 30% (20) 15% (10) 52% (34) 17% (11) 3% (2)

Importante 6% (4) 61% (40) 64% (42) 36% (24) 64% (42) 24% (16)

Pouco importante 3% (2) 8% (5) 14% (9) 12% (8) 15% (10) 45% (30)

Nada importante 0% (0) 2% (1) 8% (5) 0% (0) 5% (3) 27% (18)

Dentre as diversas sugestes apresentadas pelos respondentes, destacam-se a incluso de instrues operacionais diretamente nos aplicativos utilizados, criao de suporte telefnico para dvidas operacionais, unificao das ferramentas de transmisso de conhecimento, simplificao da INC, disponibilizao dos cursos fora do ambiente do banco, aumento de cursos presenciais e contedo dos cursos focado no negcio.

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6 CONSIDERAES FINAIS

O objetivo geral proposto neste trabalho de concluso do curso de especializao em Gesto de Negcios Financeiros foi o de verificar se as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta atendem s expectativas dos funcionrios do segmento alta renda de Porto Alegre, em relao aquisio dos conhecimentos necessrios para subsidiar suas atividades dirias, bem como se tambm possibilitam, atravs da ampliao de suas competncias individuais, a ascenso profissional. A reviso da literatura sobre Gesto do Conhecimento efetuada neste trabalho associou a aquisio de conhecimentos e as competncias individuais e organizacionais necessrias para o desenvolvimento das tarefas cotidianas e para o encarreiramento profissional. A descrio das ferramentas de transmisso de conhecimento utilizadas pelo Banco Beta permitiram conhecer de forma mais aprofundada suas caractersticas e peculiaridades. A pesquisa realizada com o pblico-alvo proposto buscou informaes mais detalhadas acerca da percepo destes funcionrios em relao a eficcia das ferramentas de transmisso de conhecimento existentes na organizao. A sintetizao e entendimento do referencial terico, juntamente com a anlise das informaes coletadas mediante aplicao da pesquisa, possibilitou estabelecer um conjunto de afirmaes. A empresa estudada pode ser considerada como uma organizao de aprendizagem, j que busca, atravs do aumento do conhecimento e das competncias de seus funcionrios, se tornar mais competitiva e diferenciada no mercado em que atua. A diversidade de cursos e treinamentos, atravs de variados mtodos, programas e mdias, oferecidos aos funcionrios, demonstra este direcionamento da empresa em capacitar seus profissionais para posteriormente tambm poder absorver e usufruir do conhecimento por eles adquirido. Verificou-se tambm que a amostra analisada constituda em sua maior parte de profissionais jovens, com menos de 40 anos, tempo de empresa mdio de aproximadamente 10 anos e ocupando cargos de gerncia ou assistncia aos negcios. Tambm se verificou que, mesmo com a exigncia de apenas curso mdio para ingresso na organizao, 100% da amostra possui curso superior completo ou mesmo incompleto. possvel que a busca por uma educao mais aprimorada por

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parte dos pesquisados seja reflexo da cultura organizacional a que esto inseridos, como tambm a busca por aprimoramento e ascenso profissional. Tambm foi possvel verificar que, os funcionrios pesquisados, em sua maioria absoluta, utilizam e consideram muito importantes as ferramentas de transmisso de conhecimento da organizao como suporte e referncia ao desenvolvimento do trabalho desenvolvido cotidianamente. Estabeleceu-se que as Instrues Normativas Corporativas (INC), juntamente com os cursos presenciais, so as ferramentas que os funcionrios acreditam mais poder colaborar com a ampliao das competncias necessrias para o desenvolvimento de seu trabalho. No entanto, crticas tambm surgiram, especialmente em relao a estas duas ferramentas: a falta de clareza e a dificuldade de encontrar o assunto desejado na INC foi o principal ponto negativo abordado pelos pesquisados para esta ferramenta, enquanto que a pouca diversidade e quantidade de cursos presenciais, como tambm o desejo de treinamentos mais prticos, foram as principais abordagens que esta ferramenta obteve. Por outro lado, tambm se notou que a amostra pesquisada entende que a utilizao das ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta colabora para sua ascenso profissional. Entretanto, o entendimento dos pesquisados em relao preparao para a ascenso profissional, no foi o mesmo, indicando alguma deficincia das ferramentas utilizadas na organizao e no abordada neste estudo em relao a esta percepo dos funcionrios. Mais uma vez a INC e os cursos presenciais foram indicados pelos pesquisados como as ferramentas mais importantes relacionadas ascenso profissional, seguidos pela Universidade Corporativa e cursos autoinstrucionais. Em relao importncia geral atribuda pelos pesquisados s ferramentas de transmisso de conhecimento houve alinhamento com as respostas anteriores, indicando a INC, cursos presenciais e Universidade Corporativa como as mais importantes. Notou-se o baixo acesso e valorizao dos Fascculos

Profissionalizao, indicando que a ferramenta possivelmente no atende aos anseios do grupo funcional em relao a que se prope. Sugere-se a reformulao e atualizao da ferramenta ou at mesmo sua extino, j que existe grande diversidade de canais de transmisso de conhecimento no banco estudado que podem suprir a eventual falta que os fascculos causaro.

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Uma das sugestes mais frequentes efetuada pelos pesquisados foi a de concentrar as ferramentas de transmisso de conhecimento em um nico canal, de forma a facilitar o acesso aos diversos cursos oferecidos pela organizao. A indicao pertinente, pois foi observado que existem canais de transmisso de conhecimento apoiados na mesma tecnologia, com objetivos similares e pertencentes a programas diferentes. A sugesto de concentrar na Universidade Corporativa todos os cursos autoinstrucionais e os cursos e artigos existentes na Wiki Banco Beta. Pode-se tambm incluir verso unicamente eletrnica dos Fascculos Profissionalizao e extinguir sua publicao em papel. Assim, conforme a percepo da amostra pesquisada pode-se afirmar que as ferramentas de transmisso de conhecimento do Banco Beta so eficazes naquilo que se prope, ou seja, a transmisso de conhecimentos com objetivos de aumento das competncias individuais e teis para a ascenso profissional. A exceo, conforme explicitado anteriormente, foram os Fascculos Profissionalizao. Desta forma pode-se considerar que os objetivos propostos por este trabalho foram atingidos de forma satisfatria. Observa-se tambm que o presente estudo buscou unicamente um melhor conhecimento do assunto abordado e no teve a inteno de ser conclusivo, ao contrrio, pretendeu-se colaborar somente com a discusso sobre a o tema proposto e pode eventualmente ser enriquecido por outras pesquisas, abrangendo a Gesto do Conhecimento organizacional, sua ligao com as competncias organizacionais e o desenvolvimento de universidades corporativas.

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REFERNCIAS

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ANEXO A INSTRUMENTO DE PESQUISA A Gesto do Conhecimento no Segmento Alta Renda de um Banco Brasileiro
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------Gostaria de convid-lo(a) para participar de uma pesquisa sobre Gesto do Conhecimento no Banco Beta, para subsidiar a confeco de Trabalho de Concluso do Curso de Especializao em Gesto de Negcios Financeiros da UFRGS. Suas respostas sero tratadas de forma confidencial e no sero utilizadas para nenhum propsito distinto da investigao realizada. Esta pesquisa dura aproximadamente cinco minutos. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------Perg.1.- Sexo: Masculino Feminino Perg.2.- Faixa etria: At 25 anos 26 a 35 anos 36 a 40 anos 41 a 50 anos mais de 50 anos Perg.3.- Grau de instruo: Ensino Mdio Superior Incompleto Superior Completo Especializao/MBA Mestrado/Doutorado Perg.4.- Tempo de Banco: At um ano 1 a 3 anos 3 a 6 anos 7 a 10 anos 11 a 15 anos mais de 15 anos Perg.5.- Cargo atual: Gerente Geral, Gerente de Negcios ou equivalente Gerente de Relacionamento, Gerente de Servios ou equivalente Assistente ou equivalente Caixa Executivo Escriturrio Outro (Por favor, especifique)_______________________________________________

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Perg.6.- Quais das ferramentas de Transmisso de Conhecimento do Banco Beta voc j obteve acesso ao seu contedo? Escolha quantas alternativas desejar. Instrues Normativas Corporativas - INC Universidade Corporativa Wiki Banco Beta Cursos Presenciais Cursos Autoinstrucionais Fascculos Profissionalizao Outra (Por favor especifique)_________________________________________

Perg.7.- A utilizao de ferramentas de Transmisso de Conhecimento do Banco Beta colabora para a melhoria de minha avaliao semestral de competncias. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

Perg.8.- Utilizo as ferramentas de Transmisso de Conhecimento oferecidas pelo Banco Beta quando necessrio para o cumprimento de meta estabelecida. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

Perg.9.- Utilizo as ferramentas de Transmisso de Conhecimento oferecidas pelo Banco Beta quando sinto necessidade de treinamento ou aperfeioamento do trabalho que desenvolvo. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

Perg.10.- A utilizao de ferramentas de Transmisso de Conhecimento do Banco Beta colabora para o desenvolvimento de meu trabalho no Banco. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

Perg.11.- O contedo oferecido pelas diversas ferramentas de Transmisso de Conhecimento adotadas pelo Banco Beta possui relao com o trabalho que desenvolvo diariamente. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

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Perg.12.- Quais destas ferramentas de Transmisso de Conhecimento, adotadas pelo Banco Beta, so mais eficientes em transmitir conhecimentos necessrios para o exerccio de suas atividades dirias? Escolha quantas alternativas desejar. Instrues Normativas Corporativas Universidade Corporativa Wiki Banco Beta Cursos Presenciais Cursos Autoinstrucionais Fascculos Profissionalizao Nenhuma Outra (Por favor especifique)_______________________________________

Perg.13.- A utilizao de ferramentas de Transmisso de Conhecimento do Banco Beta pode colaborar para minha ascenso profissional. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

Perg.14.- O contedo oferecido pelas diversas ferramentas de Transmisso de Conhecimento do Banco Beta me prepara para ascender profissionalmente. D uma resposta entre 1 e 5, sendo que 1 significa "Discordo Totalmente e 5 "Concordo Plenamente.

Perg.15.- Quais destas ferramentas de Transmisso de Conhecimento, adotadas pelo Banco Beta, so mais eficientes na obteno de diferencial para a ascenso profissional? Escolha quantas alternativas desejar. Instrues Normativas Corporativas Universidade Corporativa Wiki Banco Beta Cursos Presenciais Cursos Autoinstrucionais Fascculos Profissionalizao Nenhuma Outra (Por favor especifique)_______________________________________

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Perg.16.- Qual o grau de importncia que voc d s ferramentas de Transmisso de Conhecimento adotadas pelo Banco Beta? Muito importante Instrues Normativas Corporativas Universidade Corporativa Wiki Banco Beta Cursos Presenciais Cursos Autoinstrucionais Fascculos Profissionanalizao Importante Pouco importante Nada importante

Perg.17.- Qual a sua sugesto para a melhoria das ferramentas de Transmisso de Conhecimento adotadas pelo Banco Beta? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________

Perg.18.- Cite os pontos positivos e negativos observados na utilizao das ferramentas de Transmisso de Conhecimento do Banco Beta. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________