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AULA 1/2
INTRODUAO SOBRE COMUNICAAO EMPRESARIAL.
Sabemos o quanto importante para a pessoa humana ser capaz de construir relacionamentos saudveis e produtivos, intelectual e emocionalmente estimulantes. Atividades que envolvem processos de comunicao ocupam uma parte significativa do nosso dia a dia e, dependendo de como so gerenciados, esses processos podem construir, facilitar, conturbar ou destruir relacionamentos de qualquer natureza. Queremos dizer com isso que, pela sua importncia, a Comunicao deve ser praticada de modo consciente. Deve ser compreendida como uma ferramenta a utilizar com propriedade, como uma competncia a ser construda. TEORIA DA COMUNICAO - Viso Geral Para que a comunicao acontea, vrios elementos devem estar presentes:

Do processo tambm fazem parte: O ambiente - MEIO - escrito, oral, visual, magntico, etc. As eventuais interferncias - RUDOS - qualquer evento que danifique o meio no qual a mensagem esteja sendo transmitida, impedindo que ela cheque pura ao seu destinatrio. A verificao de contedo - FEEDBACK ou RETORNO observvel atravs dos interlocutores do processo comunicacional e que ser determinante 1

para confirmar a eficcia do processo. Tanto o emissor quanto o receptor sofrem influncias das mais diversas. Da mesma forma, o ambiente pode ser mais ou menos propcio. Todos estes fatores podem se transformar em rudos ou interferncias.

O DIFCIL FACILITRIO DO VERBO OUVIR. Arthur da Tvola.


Um dos maiores problemas de comunicao, tanto de massas como a interpessoal, o de como o receptor, ou seja, o outro, ouve o que o emissor, ou seja, a pessoa, falou. Numa mesma cena de telenovela, notcia de telejornal ou num simples papo ou discusso, observa que a mesma frase permite diferentes nveis de entendimento. Na conversao d-se o mesmo. Raras, rarssimas, so as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra est dizendo. Diante desse quadro venho desenvolvendo uma srie de observaes e, como ando bastante entusiasmado com a formulao delas, divido-as com o competente eleitorado que, por certo, me ajudar, passando-me as pesquisas que tenham a respeito. Observe que: 1. Em geral o receptor no ouve o que o outro fala: ele ouve o que o outro no est dizendo. 2. O receptor no ouve o que o outro f ala: ele ouve o que quer ouvir. 3. O receptor no ouve o que o outro fala: ele ouve o que j escutara antes e coloca o que o outro est falando naquilo que se acostumou a ouvir. 4. O receptor no ouve o que o outro fala: ele ouve o que imagina o que outro ia falar. 5. Numa discusso, em geral, os discutidores no ouvem o que o outro est falando: eles ouvem quase que s o que esto pensando para dizer em seguida. 6. O receptor no ouve o que o outro fala: ouve o que gostada de ouvir ou que o outro dissesse. 7. A pessoa no ouve o que a outra fala: ela apenas ouve o que est sentindo. 8. A pessoa no ouve o que a outra fala: ela ouve o que j pensava a respeito daquilo que a outra est falando. 9. A pessoa no ouve o que a outra est falando: ela retira apenas as partes que tenham a ver com ela e a emocionem, agradem ou molestem. 10.A pessoa no ouve o que a outra est falando: ouve o que confirme ou rejeite o seu prprio pensamento. Vale dizer, ela transforma o que a outra est falando em objeto de concordncia ou discordncia. 11.A pessoa no ouve o que a outra est falando: ouve o que possa se adaptar ao impulso do amor, raiva ou dio que j sentia pela outra. 12.A pessoa no ouve o que a outra fala: ouve da fala dela apenas aqueles pontos

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que possam fazer sentido para as idias e pontos de vista que, no momento, a estejam influenciando ou tocando mais diretamente.

Esses doze pontos mostram como raro e difcil conversar. Como raro e difcil se comunicar! O que h, em geral, ou so monlogos simultneos trocados guisa de conversa, ou so monlogos paralelos, guisa de exemplo. O prprio dilogo pode haver sem que necessariamente haja comunicao. Pode haver at um conhecimento a dois, sem que, necessariamente, haja comunicao. Este s se d quando os plos ouvem-se, no, claro, no sentido material de escutar, mas no sentido de procurar compreender, em sua extenso e profundidade, o que o outro est dizendo. Ouvir, portanto, muito raro. necessrio limpar a mente de todos os rudos e interferncias do prprio pensamento durante a fala alheia. Ouvir implica numa entrega ao outro, numa diluio nele. Da a dificuldade de as pessoas inteligentes efetivamente ouvirem. A sua inteligncia em funcionamento permanente, o seu hbito de pensar, avaliar, julgar e analisar tudo interfere como um rudo na plena recepo daquilo que o outro est falando. No s a inteligncia a atrapalhar a plena audincia. Outros elementos perturbam o ato de ouvir. Um deles o mecanismo de defesa. H pessoas que se defendem de ouvir o que as outras esto dizendo, por verdadeiro pavor inconsciente de se perderem de si mesmas, elas precisam "no ouvir" porque "no ouvindo" livra-se da retificao dos prprios pontos de vista, da aceitao de realidades diferentes das prprias, de verdades idem e assim por diante. Livra-se do novo, que sade, mas as apavora. No ouvir , pois, um slido mecanismo de defesa. Ouvir um grande desafio. Desafio de abertura interior; de impulso na direo do prximo, de comunho com ele, de aceitao dele como e como pensa. Ouvir proeza. Ouvir raridade, ouvir ato de sabedoria. Depois que a pessoa aprende a ouvir, ela passa a fazer descobertas incrveis escondidas ou patentes em tudo aquilo que os outros esto dizendo a propsito de falar.
ESTILOS DE COMUNICAO Coloque um "x" na opo escolhida Tempo: 5 minutos

PERGUNTAS 1. Voc procura conhecer e entender os pontos fortes e os pontos fracos da pessoa com quem vai se comunicar? 2. Voc ouve mais do que fala? 3. Voc faz ao seu interlocutor perguntas que exigem respostas que vo alm do sim ou no? 4. Voc evita colocar o outro em posio humilhante ou sob presso? 5. Voc espera a outra parte terminar a fala para ento iniciar a sua? 6. Voc conhece os interesses e necessidades da outra pessoa? 7. Voc tem mais de um objetivo ao se comunicar com outra pessoa? 8. Voc aguarda o melhor momento para apresentar suas idias durante a comunicao? 9. Voc cumpre a que promete? 10.Voc relaciona as suas idias com os interesses e necessidades da outra parte? 11.Voc imagina que no futuro poder vir a se comunicar com a mesma pessoa novamente e direciona o seu comportamento para essa possibilidade? 12.Como comunicador voc altera seu comportamento de forma significativa, quando passa por situaes, curtas ou longas, de tenso? 13.Voc tem convico de suas idias, e sabe transmiti-las como sendo boas e teis para ambas as partes? 14.No incio do dilogo, voc no quer perder, mas aceita e admite a possibilidade de perder? 15.Voc expe a seu argumento e solicita a apreciao do outro, sem forar?

16.Voc consegue conviver com pessoas diferentes de voc, mesmo sem concordar com elas? 17.Antes de iniciar um dilogo difcil, voc define at onde pode ir ou conceder? 18.Numa comunicao conflitada, voc opta por urna "sada honrosa" para ambas as partes, mesmo estando com "a faca e o queijo na mo"? 19.Voc levanta dvidas sobre sua prpria idia, quando o outro fica calado, pois sabe que se elas surgirem depois podem distorcer a comunicao? 20.Voc torna pblicas todas as informaes no confidenciais e importantes para a comunicao, mesmo quando no solicitadas? 21.Voc procura certificar-se de que suas idias, projetos e argumentos, foram bem entendidos e aceitos pela outra pessoa? 22.Voc faia o que pensa, sem a preocupao de agradar as pessoas? 23.Na comunicao, voc direciona sua argumentao para os aspectos positivos do outro? 24.Ao se comunicar voc impe a hierarquia, a especializao, a idade ou outro fator que o coloca em posio superior? 25.Voc esgota todo o assunto antes de emitir a sua opinio ou avaliao? 26.As suas idias so objeto de anlise prvia para verificao de conseqncias e resultados para voc e sua empresa? 27.A situao ruim e adversa. Seus argumentos conseguem transform-la em uma oportunidade para novas idias, servios e negcios? 28.Voc se coloca no lugar da outra pessoa, imaginando falhas e pontos fracos na sua proposio, antes de apresent-la? 29.Voc dificilmente impe a sua superioridade quando negocia com subordinados ou pessoas sobre as quais tenha qualquer tipo de influncia? 30.Voc v mudanas e novas situaes como oportunidades para crescer, se realizar e se desenvolver mais?
Queste s Resposta. s Sempre Vezes Nunca

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GABARITO:
Considerar 3 pontos para SEMPRE, 2 pontos para S VEZES e 1 ponto para NUNCA. Total de pontos: ____________

30 Pontos:
Voc deve se esforar no sentido de se comunicar melhor. Tem muito o que estudar, aprender e viver.

De 31 a 40 Pontos:
Voc acha que se comunica, mas no alcana seus objetivos. Talvez voc exija e deixe claro para outro que o seu ponto de vista deve prevalecer. Exercite a empatia e a escuta ativa.

De 50 a 70 Pontos:
A sua comunicao est razovel, pois voc medianamente flexvel. Entretanto, nem sempre se preocupa com as necessidades e expectativas da outra pessoa, perdendo pontos na confiana. Re-avalie as questes que respondeu NO e AS VEZES.

De 71 a 90 pontos:
Voc um excelente comunicador, v o processo como uma situao onde dois lados devem estar alinhados, em sintonia. flexvel e se preocupa com o outro.

PROCESSO DE COMUNICAO ALGUMAS DICAS PARA REDUZIR OS RUDOS E SE COMUNICAR MELHOR

Desenvolver a habilidade de ouvir. Dedicar-se mais a procurar compreender, em extenso e profundidade, dizendo. Talvez seja to difcil ouvir (de verdade... implica em eventualmente ter que corrigir os prprios aceitar realidades e verdades diferentes das prprias.

ouvir ativamente, a o que o outro est ), porque este ato pontos de vista, em

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o o o o o o

Compreender a extenso dos fatores que atrapalham o ato de ouvir: As pessoas s ouvem o que querem / o que lhes interessa. As pessoas tentam adivinhar o que o outro vai falar. As pessoas esto mais preocupadas em pensar na resposta que vo dar logo em seguida. As pessoas ouvem apenas o que gostariam que o outro dissesse. As pessoas apenas ouvem o que esto sentindo. As pessoas interrompem a fala do outro, para logo concordar ou discordar de suas idias. Sempre entender a mensagem antes de respond-la. Compreender os elementos essenciais da mensagem. Adaptar a linguagem e o ritmo ao seu interlocutor, ao seu pblico. Pronunciar corretamente as palavras. Escolher um tom de voz adequado para cada ambiente. Ateno postura corporal e expresses faciais, pois podem favorecer ou prejudicar sua comunicao. Usar exemplos / analogias para facilitar o entendimento. Lembrar-se de que, em situaes de tenso, nossa compreenso fica prejudicada, e exige cuidado redobrado com o contedo da mensagem. Transmitir informaes completas, sem filtrar, sem desprezar dados supondo j serem do conhecimento do outro. Esclarecer suas dvidas, fazendo perguntas abertas (que vo alm do sim e no) ou relendo a mensagem. Checar COMO o outro entendeu a mensagem. O uso de feedback muito importante - atravs dele, voc checa como/de que forma o outro entendeu sua mensagem e como vai utiliz-la. Repetir e/ou explicar a mensagem quando solicitado, ou quando perceber que no houve compreenso/entendimento. Anotar tpicos importantes. Fazer registros/anotaes do que foi lido ou falado para fixar a mensagem. Enriquecer seu vocabulrio atravs da leitura e usar o dicionrio sempre que tiver dvidas sobre o significado das palavras.

Aula 3 / 4
VOC TAMBM COMETE ESTES ERROS? NO ATROPELE A GRAMTICA!
Saiba qual os erros mais comuns que as pessoas cometem quando esto falando: 1- FAZEM MUITOS ANOS QUE ESTOU TRABALHANDO AQUI. Quando o verbo fazer se refere a tempo, ou indica fenmenos da natureza, impessoal, no tem sujeito, no pode ser flexionado e por isso deve permanecer na terceira pessoa do singular. Assim, devemos dizer: Faz muitos anos que estou trabalhando aqui. 2 - HAVIAM ERROS EM VRIAS PGINAS DO RELATRIO. Quando o verbo haver for empregado no sentido de existir, impessoal, no tem sujeito, e deve permanecer na terceira pessoa do singular. Havia erros em todos os treinamentos. 3-TALVEZ ELE CHEGUE ATRASADO, HAJA VISTA O CONGESTIONAMENTO NA REGIO. A expresso haja vista no varia, pois sua formao ocorre com a terceira pessoa do imperativo do verbo haver acrescida de vista, um substantivo feminino. Assim: Talvez o Rubinho ainda chegue em primeiro lugar, haja vista o progresso que ele tem feito com o novo carro. 4 - FOI UMA DECISO A NVEL MUNICIPAL. Na maioria dos casos, a expresso em nvel de pode ser simplesmente eliminada que no far falta, ou seja, no quer dizer nada. Assim: Foi uma deciso municipal. Em outros casos, pode ser substituda por como, para, em relao "a". Por exemplo: A empresa est fazendo provises em nvel de futuro (para o futuro). Ou ainda, se julgar muito conveniente, poder usar em nvel de ou no nvel de - sempre sem o "a". 5- APS ALGUMAS ENTREVISTAS PUDEMOS CONSTATAR QUE, A NVEL GERENCIAL, NO H NENHUM TIPO DE PROBLEMA. Imagine se tivesse!!! Mais um exemplo onde a expresso a nvel de no quer dizer muita coisa, e alm do mais, soa pedante aos ouvidos. Experimente assim: Aps algumas.... entre os gerentes, no h nenhum tipo de problema. 6 - ESTE ERRO DEIXA A IMAGEM DA EMPRESA MEIA PREJUDICADA. Quando equivale a mais ou menos, um pouco, meio um advrbio e por isso no pode variar. Alm disso, meia significa metade, meia parte. Assim: Esta uma questo meio complicada, no acha? Eu fico meio confusa. 7 - QUANDO ELE VIR PARA APRESENTAR SEU TRABALHO, VAI SER UM DRAMA! E vai ser mesmo! Tem muita gente confundindo o verbo vir com o verbo ver (no futuro do subjuntivo). O verbo vir exige a forma vier. Quando ele vier para falar... Se eles vierem trabalhar hoje... Por sua vez, a verbo ver exige a forma vir. Se eles virem o resultado, vo ficar animados. Se vir algo que j usou, procure no utilizar mais. 8 - AS OPINIES DE SEU SUPERIOR VO AO ENCONTRO DAS SUAS, OU VO DE ENCONTRO A SUAS IDIAS? DEPENDE...

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"Ir ao encontro de" significa estar a favor, concordar, ter a mesma opinio. "Ir de encontro a" significa estar contra, discordar, no partilhar da mesma opinio. Exemplos: As medidas tomadas vieram ao encontro de nossas expectativas (estavam a favor delas). O novo plano econmico deve ir de encontro s aspiraes da populao (deve ir contra). 9 - GOSTEI DE TODAS AS ROUPAS, MENOS DESSA. Menos palavra invarivel. Portanto, existe a palavra menas, mais feminino seja o

no por que

substantivo. 10 - QUANDO ELE REPOR SUA FALTA, PODER SER TARDE DEMAIS. O MESMO CONTECER QUANDO ELE POR AS ANOTAES EM DIA. A conjugao correta dos verbos supor, repor e pressupor no futuro do substantivo : quando ele supuser, quando ele repuser, quando ele pressupuser. Pode parecer estranho, mas estes erros poderiam ser corrigidos se os verbos fossem conjugados como o verbo por: quando eu puser, quando tu puseres, quando ele puser, quando ns pusermos, quando vs puserdes, quando eles puserem. Assim: Quando ele repuser a sua falta, poder ser tarde demais. O mesmo

acontecer quando ele puser as anotaes em dia. 11 - H DEZ AN0S ATRS EU ESTIVE EM OURO PRETO. Assim, vai dobrar o tempo! Ou usa h dez anos, ou dez anos atrs. 12 - NOSSO PRODUTO OFERECE UM PLUS A MAIS. J pensou quanta vantagem vai existir no produto que oferecer esta condio?Plus um advrbio de origem latina que significa mais. Portanto, no exagere! 13 - NUNCA TIVE QUALQUER INTENO DE ERRAR. Imagine se tivesse! No podemos usar "qualquer" em oraes negativas no lugar de nenhum. Assim, devemos dizer: No vimos nenhuma possibilidade de refaz-lo. No tive nenhuma inteno de errar. 14 - AMOS EM SETE NO CARRO, QUANDO O GUARDA NOS PAROU. No se usa a preposio "em" entre o verbo e o numeral. ramos seis. amos trs no carro. 15 - AFINAL, ELE EST A PAR OU AO PAR? Trata-se de informaes distintas. "A par' significa informado, ciente, e uma expresso usada com o verbo estar. Por exemplo- Ele est a par dos problemas com os fornecedores. "Ao par" significa ttulo ou moeda do mesmo valor, paridade, igualdade. Com o desenvolvimento da economia e a valorizao da moeda, o cmbio ficar ao par. 16 - ENTREGA-SE PIZZAS DOMICLIO. 1a correo - No emprego da crase: domiclio substantivo masculino, e a crase s ocorre diante de palavra feminina. Assim: Entrega-se pizzas a domiclio. 2a correo - Na concordncia verbal: pizzas o sujeito da orao, portanto, o verbo deve ser flexionado. Entregam-se pizzas... 3a correo - Na regncia verbal: quem entrega, entrega algo a algum em algum lugar. Domiclio o local da entrega. Assim, o anncio correto este: Entregam-se pizzas em domiclio. 17 - INFELIZMENTE, ELE CHEGOU ATRASADO NA REUNIO. O verbo chegar exige a preposio "a". Assim: Ele chegou atrasado reunio, ao banco, ao setor, aula.

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18 - FUI NO MDICO NA HORA DO ALMOO. O verbo ir tambm exige a preposio "a". Fui ao mdico, ao cinema, ao aeroporto. 19 - O CORTE DE DESPESAS IMPLICAR EM MAIS DEMISSES. O verbo implicar, no sentido de originar, produzir como conseqncia, ser causa de, no aceita preposio. Assim: A dieta implica uma grande reduo de calorias. Somente caber preposio quando o verbo implicar tiver o sentido de envolver, incriminar. O prefeito est implicado em diversos escndalos. 20 - A MELHOR MANEIRA DE ACESSAR O AEROPORTO DE CONGONHAS PELA AV. RUBEM BERTA. O Manual do Estado recomenda que se use o verbo acessar apenas como sinnimo de acionar ou de chamar um arquivo na informtica. Assim: A melhor maneira de chegar ao aeroporto ... 21- COM AS MUDANAS INTRODUZIDAS, VISAMOS UM MELHOR RESULTADO NO PRXIMO ANO. Quem visa, visa a alguma coisa. Assim:... Visamos a um melhor resultado. 22 - SEGUE ANEXO MEU CURRCULO PARA ANLISE. redundante! Ou: Segue meu currculo... ou envio anexo meu currculo.., ou anexo meu currculo. 23 - NAO SEJE POR ISSO, VOU PEDIR OUTRO SUCO PARA O SENHOR. Use sempre seja, esteja. Esta forma do verbo ser - seje - no existe!!! 24 - COMUNICAMO-LHE QUE A ENTREGA SER REALIZADA SOMENTE NA PRXIMA SEMANA. Parece estranho, no? Que tal-. Comunicamos-lhe que ... 25 - PARA REALIZAR O CONSERTO, O DESPNDIO SER DE R$ 2.000,00. Consulte um dicionrio sempre que tiver dvidas. O correto dispndio. 26 - INFORMAMOS QUE A ENTREGA DAS CEM UNIDADES SOLICITADAS SER EFETUADA CONFORME ABAIXO DESCRIMINADO. H algum crime em questo? Algum est sendo inocentado? No! Ento o correto discriminado. 27 - NO TINHA NENHUM MDICO PARA ASSISTIR AO DOENTE. Era s para ver, presenciar, numa atitude passiva? Ou era para ajudar, acompanhar, socorrer? Nesse sentido, o correto : No tinha nenhum mdico para assistir o doente. No caso de ver, presenciar, o correto : Assistimos aos jogos do ltimo campeonato. 28 - DEVEMOS OBEDECER OS SINAIS DE TRNSITO. De nada adianta obedecer desse jeito. Quem obedece, obedece a algum ou alguma coisa. Assim: Devemos obedecer aos sinais de trnsito. 29 - PREFIRO FILMES DE AO DO QUE FILMES DE ARTE. Nossa! Isso muito grave! Quem prefere, prefere uma coisa a outra. Prefiro morrer a fugir como covarde. 30 - SHELL: A MARCA QUE O MUNDO CONFIA! Se algum confia, confia em algo ou em algum. O correto: A marca na qual o

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mundo confia. Ou: A marca em que o mundo confia. Na linguagem informal, comum encontrar a primeira forma. Mas na verso escrita, o espao para formas de padro coloquial certamente diminui. 31 - ELE VAI ESTAR PROVIDENCIANDO A TROCA DA SUA MERCADORIA. Nossa!!! Ser que muito difcil fazer essa troca? Que m impresso causa ouvir isso. Evite o uso de gerndios, esse rodeio de palavras. Assim: Ele vai providenciar a troca da sua mercadoria. Veja como transmite maior segurana. 32 - EU, ENQUANTO MULHER, DEFENDO NOSSA INTENSA PARTICIPAO NAS DECISES POLTICAS. Ser que esse estado no duradouro, definitivo? Enquanto indica basicamente idia de simultaneidade, ao mesmo tempo. Enquanto ela cozinha, vou olhar as crianas. Veja a diferena: Eu, na condio de mulher, .... 33 - CHEGOU OS MANUAIS DE INFORMATICA. Chegaram os manuais. Caso de concordncia verbal. 34 - LEMBRA DAQUELA MULHER QUE NS ALMOAMOS NA CASA DELA? Assim, fica difcil lembrar. A mulher tem uma casa. A casa dela. E ns almoamos em algum lugar. Veja que se estabelece uma relao de posse. No registro formal, o pronome adequado cujo. Assim: Lembra dequela mulher, em cuja casa almoamos? 35 - O CONTRATO ESTA VIGINDO DESDE ONTEM. Est o qu? Vigindo? Consulte um dicionrio. No existe est palavra. O contrato est vigendo ... Verbo viger: ter vigor, estar em vigor, vigorar. 36 - ALGUNS FUNCIONRIOS, CUJOS NOMES ELE PREFERE NO REVELAR ... melhor no revelar mesmo! Quando uma mesma propriedade(nome) se estende a vrios seres (funcionrios) no preciso o plural. Assim: Alguns funcionrios, cujo nome ele prefere no revelar... 37 - A CARNE DEVE SER BEM COZINHADA ANTES DE SE MISTURAR OS OUTROS INGREDIENTES. Sem problemas. Pode ser bem cozida, tambm. Ou ainda cosida, no sentido de costurar, onde se recheia a carne com salsinha, queijo e alho, para fazer o que em italiano se chama de braciola. 38 - PENSO DE QUE NO SER PRECISO AUMENTAR O VALOR DAS PASSAGENS AREAS. Algum pensa algo, considera algo. No existe a preposio "de". Considero que no ser preciso aumentar o valor das passagens. 39 - O JORNAL TEM BASTANTE LEITORES. Na lngua portuguesa, registra-se, sim, o emprego da palavra "bastantes", substituvel por muitos, muitas, suficientes. 40 - O PREO DA CARNE BAIXOU OU ABAIXOU? Tanto faz usar abaixou ou baixou. 41 - VOC VEM AQUI TODOS OS DIAS? Sim, eu venho. VOCS VM AQUI TODOS OS DIAS? Sim, ns vimos. 42 - FALA-SE QUE A CHUVA INTERMITENTE OU ININTERRUPTA? Depende. Se apresentar interrupes, ou seja, no for contnua,

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intermitente. Se for contnua, sem interrupes, ininterrupta. 43 - GRTIS / GRATUITO Grtis advrbio, e deve modificar verbos. Corresponde a gratuitamente, de graa. Estacione grtis. Viaje grtis. Receba grtis um folheto explicativo. Gratuito adjetivo, e deve modificar substantivos, atribuindo a eles qualidade, caracterstica, estado, etc. Estacionamento gratuito. A entrada gratuita. Viagem gratuita. 44 - EM VEZ DE / AO INVS DE Em vez de = em lugar de. Em vez de ir ao cinema, achei melhor ficar em casa. Ao invs de = ao contrrio de, lado oposto, avesso. Idia de oposio, de contrariedade. Com a chegada da safra, no ocorreu o que se esperava. Ao invs de cair, os preos subiram. 45 - DIA-A-DIA / DIA A DIA Dia-a-dia substantivo. Signif ica a sucesso dos dias, o viver cotidiano. Seu dia-a-dia o mesmo desde que entrou na faculdade. Dia a dia expresso adverbial Significa com o correr dos dias, cotidianamente. A situao dele se complica dia a dia. S PARA LEMBRAR, DEVEMOS PRONUNCIAR: - canhota (nh) - nterim (n) - clitris (t) - nobel (bl) - fluido (i) - rubrica (br) - gratuito (i) - ruim (m) - ibero (b) VCIOS DE LINGUAGEM. Tenha cuidado com os vcios de linguagem, que consistem em dizer ou escrever a mesma coisa, por formas diversas - repetir com outras palavras o que est fartamente explcito. Tambm chamado de pleonasmo, ou redundncia de termos. elo de ligao ganhar de graa piso mnimo lanamento de algo novo vital para a sobrevivncia nmero exato certeza absoluta juntamente com h dez anos atrs conviver junto retornar de novo planejar antecipadamente comparecer em pessoa encarar de frente todos foram unnimes teto mximo planejar para o futuro subir para cima abusar demais no cotidiano do dia-a-dia em duas metades iguais supervit positivo multido de pessoas escolha opcional gritar bem alto compartilhar conosco

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m hotel. As duplas dever?o apresentar seu di?logo para a classe e esta dever? analisar e comentar a perform FONTES CONSULTADAS SOBRE COMUNICAO EMPRESARIAL: - Revista Vencer - agosto/2000 - Revista Secretria Executiva-novembro/1999 - Jornal Folha S.Paulo-Caderno Empregos-26/nov/2000 - Inculta e Bela - Pasquale Cipro Neto - Publifolha

AULAS 5/6
E POR FALARMOS EM COMUNICAO EMPRESARIAL ... Glossrio de Termos Tcnicos da rea de Recepo Hoteleira
Check-in - processo de registro do hspede quando da sua chegada no hotel, realizado pela recepo. Check-out - processo de sada do hspede do hotel, realizado pela recepo. Early check-in - acontece quando o hspede pr algum motivo deseja ocupar o apartamento antes do incio de sua diria ou seja, antes das 12:00hs. S poder acontecer mediante prvia autorizao do setor de reservas ou da superviso. Late check-out - acontece quando o hspede por algum motivo deseja permanecer no apartamento aps as 12:00hs, quando se encerra sua diria. Da mesma forma s poder ser autorizado mediante prvia consulta. Day-use - utilizao de apartamento e demais dependncias do hotel por um nico dia, sem pernoite. Walk-in - hspede sem reservas. Time-stamp - equipamento utilizado na recepo e outros departamentos do hotel. Serve para carimbar data e hora em qualquer documento que circule internamente no hotel. Voucher - documento emitido por agncias de viagem e operadoras de turismo comprovando o que foi reservado para o hspede e, em alguns casos, o que j foi pago pelo hspede anteriormente. Na apresentao deste documento devemos somente debitar a ele o que for considerado extras. VIP - (Very lmportant Person) - Pessoa Muito Importante. ADT adulto CHD criana INF - menor de 2 anos

TIPOS DE APARTAMENTOS

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SGL - single -individual OBL - double - matrimonial(casal) ou twin (duas camas de solteiro) ? estas aulas vem ser dedicas TPL - triplo especial aten??o. S?o termos que dever?o ser gravados pelos alunos, sendo a QPL - qudruplo o: Sute o reservas para um feriado: D (crian?as). Sute Master Sute Presidencial te. Apartamento Conjugado

AULAS 7
Departamentos de um Hotel 1 Reservas
Nos hotis no informatizados, sempre aconselhvel que o departamento de reservas esteja prximo recepo. Para os informatizados isso no necessrio pois se pode conseguir as informaes atravs do sistema utilizado.

Ciclo de Reservas
As reservas, sejam individuais ou de grupos, particulares ou de empresas, podem serfeitas direta ou indiretamente. Nos hotis mais modernos, com sistemas compatveis, pode-se efetuar as reservas atravs de Centrais de Reservas devidamente informatizadas. Alguns tipos de reservas: Reservas Diretas Reservas feitas atravs do prprio hspede ou empresa para quem trabalha. Reservas atravs de Agncias de Viagem Reservas feitas por empresa do mercado de turismo. Nestes casos, o hspede apresentar voucher emitido pela agncia. Reservas com cauo Reservas com pagamento prvio garantindo a presena do hspede. Reservas para grupos Podem ser feitas direta ou indiretamente. Nestes casos devemos solicitar o envio do rooming list contendo os nomes de todos os hspedes pertencentes ao grupo. Reservas no encontradas Para o caso de reservas no encontradas no ato do check in, devemos buscar acomodar o hspede da melhor forma possvel, sempre consultando o mapa de ocupao, verificando- se as possibilidades. Em caso de o hotel estar lotado, o procedimento correto ser buscar um hotel da mesma categoria na regio e encaminh-lo sem custo nenhum de transporte. Transferncia de reservas Mediante esta solicitao realizaremos a transferncia dependendo somente de disponibilidade. Cancelamento de reservas

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Caso ocorra em tempo hbil, devemos agradecer a informao. Overbooking Significa sobrevenda, ou seja, o hotel est vendendo mais unidades habitacionais do que dispe efetivamente. No show Significa desistncia da reserva sem o respectivo cancelamento

SUGESTO DE ATIVIDADES
Devem ser criados exerccios onde o aluno possa utilizar os termos de um departamento de reservas, os tipos de reservas juntamente com os termos tcnicos j apresentados. Pode-se criar situaes prticas para melhor assimilao de contedos. Elaborao de roteiros e respectivas dramatizaes, podero ser motivadoras e gratificantes aos alunos.

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assunto na regi?o e a utiliza??o desta pesquisa para trabalho em sala de aula. Situa??es pr?ticas onde os alu

AULA 8

Portaria Social
A Portada Social ou Conciergerie um setor que fica contguo recepo. Em alguns hotis elas se confundem fisicamente mas possuem atribuies e responsabilidades que lhe so especficas. Cabe ao Concierge. -Receber e entregar chaves, sejam magnticas ou no. -Anotar todo e qualquer recado ou informao ao hspede. -Possuir informaes sobre a cidade com referncias mltiplas do tipo localizao, restaurantes, casas de shows, locais para compras, reservas em geral, inclusive areas, etc. -Controlar a entrada e sada de hspedes e acompanhantes, mesmo os no hospedados. -Controlar os funcionrios que trabalhem no hall central do hotel ou seja, capito porteiro, mensageiros, ascensoristas, etc.

AULA 09
TELEFONIA
A telefonista tambm exerce um importante papel na venda do produto hoteleiro. Ela geralmente a primeira pessoa a entrar em contato com uma grande parcela de clientes, justamente aqueles que solicitam reservas.

Alfabeto Fontico Internacional


Para melhor se fazer entender, a telefonista pode recorrer a iniciais de palavras das quais se retm s a primeira letra. Este alfabeto utilizado dentro da indstria do turismo e principalmente nos departamentos de reservas. A - alfa B- bravo C- charlie D- delta E- eco F- fox G- golf H- hote/ I- indian J- juliet K- kilo L- lima M- mike N- november O- oscar P- papa Q- quebec R- romeo S- sierra T- tango U- uniform V- victor w- whisky X- xray Y- yankee

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depois dever?o tentar falar tamb?m o nome dos colegas. A forma mais pr?tica para se guardar o alfabeto ser Z- zulu

AULA 10
O Cliente
"Todas as pessoas que executam tarefas e as passam adiante so denominadas fornecedores, e as que recebem so chamadas clientes. Dessa relao que surge o conceito de cliente, dentro do enfoque da qualidade total. Ou seja, cliente " a prxima etapa do processo" e pode ser tanto intemo quanto externa."

O cliente, razo de ser da empresa.


O cliente na administrao de servios, a razo de ser da empresa. Por isso ela precisa criar uma cultura voltada para ele com o objetivo de conhec-lo profundamente. O principal motivo para conhec-lo profundamente tornar o servio a fora motriz da empresa, o de criar diante dos concorrentes um fator de diferenciao. Uma empresa obtm sucesso na medida em que produzir aquilo que vende, aquilo que o cliente deseja. Para tanto a empresa precisa conhecer o cliente, conhecer as necessidades do cliente, seus desejos, expectativas, atitudes, seu comportamento e suas tendncias.

O que um Cliente
O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio. O cliente no depende de ns. Ns dependemos dele. O cliente no interrompe nosso trabalho. Ele o propsito de nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quando entra. Ns no estamos fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente uma parte essencial do nosso negcio e no uma parte descartvel. O cliente no significa s dinheiro na caixa registradora. um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito. O cliente merece toda a ateno e cortesia possvel. Ele o sangue de qualquer negcio. ele quem paga nosso salrio. Sem o cliente fecharamos as portas. Nunca esqueamos disso.

O desafio do atendimento ao cliente


Apresentao de uma situao onde o cliente chega recepo e sua reserva no encontrada. O hotel est lotado. (Pode ser encontrada no livro - Hotel, Gesto Competitiva no sc.XXI pag. 1O - Ed. Qualitymark, 2002.). Situaes como esta fazem parte da rotina nos hotis e nem sempre a soluo deve ser uma, do tipo receita de bolo. Muitas vezes, a melhor sada ir depender de diversos fatores, tais como: - Forma de abordagem do problema pelo cliente - Grau de educao e irritabilidade do cliente - Grau de sensibilidade e percepo do interlocutor do hotel

S Quality Training - Educa??o Profissional ente - utilizar case pag. 19 do livro Hotel Gest?o Competitiva do S?c. XXI

conforme bibliografia indicad

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relatar alguma -que j? tenha vivenciado. Propomos um debate sobre as diferentes situa??es apresentadas udo o que puderem do de autoridade e autonomia do interlocutor do hotel. Grau texto, individualmente; os, cada um assumir? um personagem; us textos; Este ltimo fundamental para que o cliente possa perceber que a pessoa definida para resolver seu problema tem suficiente autoridade e autonomia, de forma a garantir de uma ?nica forma de comunica??o; que a soluo eficaz ser alcanada. ?es abaixo para Para minimizar o efeito destas situaes desagradveis, sugerimos: encerramento da atividade. 1. Oua atentamente o que o cliente tem a dizer; 2. Procure resolver voc mesmo o problema, evite pass-lo a um terceiro; 3. Caso a soluo no seja possvel, informe o cliente sobre os passos que sero necessrios at a soluo do mesmo; 4. No levante o tom de voz, mantenha-se calmo; 5. Procure manter o contato com o cliente afastado de outros clientes, j que alguns clientes costumam usar uma reclamao para realizar uma grande performance dramtica pblica. Em um ambiente frente a frente, um a um, tende-se a obter uma conversa mais voltada resoluo do problema em si; 6. Seja simptico, porm Profissional; 7. No prometa o que no pode cumprir; 8. Admita o erro, se ele for seu; 9. Caso a reclamao seja procedente, recompense o cliente. 10.Bom senso, sempre.

AULA 11
COMO LIDAR COM PROBLEMAS DE COMUNICAO
Um dos principais motivos de fracassos empresariais a comunicao empresarial. Dentro da Hotelaria acontece exatamente a mesma coisa. Por que erros de comunicao acontecem ? No ouvir com calma e ateno; No fazer anotaes; Pressa; No verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem; Excesso de confiana nas mensagens eletrnicas e no sistema do computador; Excesso de desconfiana no computador; Excesso de burocracia; Excesso de informalidade.

A melhor forma de se solucionar as falhas de comunicao a padronizao na forma de comunicao. Sugesto de algumas prticas que podem ser adotadas quando da comunicao com os clientes:

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1. Oua atentamente os requisitos do cliente. 2. Tenha uma base de dados (pode ser uma ficha, um computador, um bloco de anotaes). 3. Encarregue-se de responder voc mesmo ao cliente, no delegue esta tarefa. 4. Garanta que o cliente entendeu corretamente sua mensagem. 5. Se possvel documente o que foi acordado com o cliente e lhe envie uma cpia. 6. Seja direto, evite chaves e desculpas desnecessrias. Ex: hotel lotado, etc. 7. Explique as polticas adotadas pelo hotel. 8. Somente inicie o atendimento se tiver competncia e autoridade para atender bem ao cliente, caso contrrio, encaminhe-o para as pessoas de direito. 9. Evite o atendimento mecnico, lembre-se que o cliente quer em voc um aliado para resolver suas necessidades e no um mero respondedor robtico. 10.Cumpra o que prometeu, no prometa o que no pode cumprir.

AULA 12/13
ENTENDENDO CLIENTE O PERFIL COMPORTAMENTAL DE CADA CLIENTE
LDER - Ir colocar o problema com poucos detalhes, ser claro no que espera de voc, estar ansioso por uma resposta, poder lhe fazer mais de uma pergunta ao mesmo tempo. SOCIAL - Antes de entrar no assunto, provavelmente tentar puxar conversa sobre qualquer assunto, poder perguntar como voc est indo hoje, comentar que o dia est lindo ou qualquer outra coisa, geralmente estar em alto astral, no ter tanta pressa em obter as informaes desejadas. ANALTICO - Ir contar com detalhes todo o seu problema, ir deixar bem claro o que pretende de voc, provavelmente ir checar se voc entendeu o que ele necessita, repetindo frase a frase o que j foi dito, ir tambm acompanhar passo a passo suas atitudes, verificando se tudo est certo, normalmente no tem pressa, quer garantir que tudo esteja certo. NEGOCIADOR - Colocar o problema para voc, provavelmente dando opes. Tentar obter alm do que as regras normalmente estipulam, possui raciocnio lgico, e tentar convenc-lo de que sempre existe uma soluo de consenso.

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para a pr?tica de identifica??o Eventos Podem ser realizados na pr?pria escola e posteriormente em casa c Recepo de Hotel e de perfis. Curso de Hotelaria e Turismo.

MTODO PRTICO PARA IDENTIFICAR O PERFIL D0 CLIENTE FASE 1 - OBSERVAO VISUAL


- Observao quanto a vestimenta do cliente. - Feies relaxadas ou tensas. - Modo de andar. - Seus utenslios. - Pode acontecer de termos de juntar a fase 2 devido ao pouco tempo de observao.

FASE 2 - COMUNICAO VERBAL


- complementar ao que j foi observado na fase 1 - Dependendo das primeiras fases poderemos saber se ser um final feliz ou no. - Voc no ter uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impresso. - Cuidado com o atendimento padro, um sorriso pode ser desastroso.

FASE 3 - AO DE CONFIRMAO
- Aqui voc ir verificar se o seu diagnstico das fases anteriores foi correto e se recebeu o aval do cliente. - Aps sua performance, voc saber se o cliente ficou satisfeito ou no.

AULA 14/15
RECEPCIONISTA
Depois de termos estudado nosso principal produto na empresa, o cliente, estaremos agora falando sobre o profissional responsvel pela recepo e permanncia deste cliente dentro do hotel, o Recepcionista. Temos algumas atribuies e responsabilidades que devem ser estudadas para um perfeito desempenho dentro da funo. Para que possamos atingir a qualidade total em atendimento e desempenho em suas funes devemos levar em considerao cinco fases muito importantes,. Primeira fase- Senso de utilizao - Manter somente os objetos e dados necessrios no local de trabalho. Descartar tudo que no for til ou essencial para o posto de trabalho, inclusive tarefas desnecessrias e excesso de burocracia. Segunda fase- Senso de ordenao - Designar um lugar para cada coisa. Determinar o lugar para achar facilmente, quando for preciso, algum material, documento ou equipamento. Terceira fase- Senso de limpeza - Ter o ambiente de trabalho sempre limpo, pisos, paredes, janelas, mesas, armrios, etc. Quarta fase- Senso de sade - Ter qualidade de vida no trabalho. Manter as

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condies de trabalho, fsicas e mentais, favorveis sade como, temperatura, iluminao, visibilidade, rudo, vibrao, materiais txicos, conforto, segurana, bom relacionamento, etc. Quinta fase- Senso de autodsciplina - Ter ordem, rotina e constante aperfeioamento. Cumprir os procedimentos padro e manter compromisso com a melhoria contnua da organizao.

Funes Bsicas do Cargo


Executar as tarefas de recepcionista de maneira corts e eficiente, em tempo hbil e de acordo com as normas e procedimentos do Hotel. Principais reas de Responsabilidade a) Proporcionar o Servio de Qualidade e trabalho de equipe, satisfazendo ou ultrapassando as expectativas dos hspedes e funcionrios. - Demonstrar trabalho de equipe, cooperando com seus colegas e ajudando-os quando necessrio. - Lidar eficientemente com os problemas. - Proporcionar aos hspedes um servio acima dos padres, fazendo o que for possvel e razovel para satisfazer ou ultrapassar as expectativas dos mesmos. - Comunicar-se eficientemente com seus colegas, hspedes e supervisares. - Atingir padres de Servio de Qualidade. - Realizar outras tarefas para garantir o Servio de Qualidade e trabalho de equipe.. b) Cumprir suas obrigaes de recepcionista de uma forma corts, em tempo hbil e de acordo com as normas e procedimentos do Hotel - Receber os hspedes e visitantes com cortesia e presteza. - Arquivar e manter em dia os registros dos hspedes de acordo com o sistema padro do Hotel. - Operar eficientemente o computador e demais mquinas do setor. - Abrir e fechar os registros de hspedes e as faturas. Operar o computador no check in e no check out. - Processar diariamente a correspondncia a ser enviada. c) Atender ao telefone de acordo com as normas e procedimentos do Hotel. - Transferir as chamadas telefnicas para o devido funcionrio, certificando-se de que este detenha todas as respostas s informaes solicitadas na chamada. - Anotar detalhadamente as mensagens, com data, nmero de telefone, nome da pessoa ou empresa.

RECEPO Localizao
O hall da recepo deve oferecer ao hspede uma atmosfera agradvel quanto dimenso, decorao, equipamentos e apresentao do pessoal que ali trabalha. Alm disso, o ambiente da recepo deve estar protegido do excesso de rudos, possuir boa iluminao, aerao e boa viso dos letreiros informativos.

Postura

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O hotel um todo, um sistema. Embora todas as partes que compem o sistema sejam importantes para o seu perfeito funcionamento, algumas assumem maior relevncia. o caso da recepo. O cliente recebido pela recepo, mantm-se permanentemente em contato com ela durante sua estadia e, ao partir, a recepo que lhe presta os ltimos servios. Cabe ao pessoal da recepo esmerar-se:

No zelo pela aparncia pessoal - o pessoal da recepo exerce suas funes num ambiente nobre do hotel, j que um local de muita movimentao de pessoas. Em vista disso, a boa aparncia indispensvel; Na cortesia - quem trabalha com o tipo de pblico que freqenta hotel deve esmerar-se na cortesia. A cortesia materializada atravs do sorriso, da ateno, da boa disposio, da preocupao constante com o hspede. Mascar chiclete, fumar, ver televiso, ler jornal durante o servio, so comportamentos que demonstram falta de cortesia e educao; Na cooperao - a cooperao um ingrediente fundamental da postura profissional do pessoal da recepo. Todos devem empenhar-se para acolher o hspede da melhor maneira possvel e, ao mesmo tempo, prestar as informaes devidas aos demais setores com a mxima brevidade. Na discrio - ser discreto significa: Abster-se de tecer comentrios sobre o que disse ou fez determinado hspede; Evitar tratamento demasiadamente ntimo com os hspedes, mesmo com os mais extrovertidos; Falar com o hspede em voz clara e baixa; Na honestidade, lealdade e responsabilidade - ser honesto, leal e responsvel com a empresa significa cumprir com as obrigaes exigidas pela funo, zelando pelo bem estar do hspede.

o o o

SUGESTO DE ATIVIDADES Exerccios sobre as principais funes do recepcionista. Os alunos devero ter bem gravadas essas informaes. Seria interessante tambm uma visita tcnica a hotel para melhor identificao dos perfis profissionais in loco. Tambm sugerimos que sejam orientados quanto forma de se portarem, como devem se trajar, inclusive fazer com que venham arrumados adequadamente para avaliao e orientao por parte dos professores. CEOP / Quality 27

AULA 16
AULA 16 Fluxo de Entrada Individual Vrios funcionrios do hotel so envolvidos diretamente no fluxo de entrada de um cliente, devendo, cada um deles, responsabilizar-se por determinadas tarefas. Capito Porteiro - primeiro funcionrio com quem o cliente entre em contato quando chega.

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Mensageiro - responsvel pelo carregamento das bagagens at a recepo e acompanhamento do hspede at seu apartamento, orientando-o dos procedimento para utilizao dos equipamentos disponveis na UH. Recepcionista - Quando o hspede chega recepo acompanhado pelo mensageiro, o recepcionista deve ocupar-se dele, isto , deve antes de qualquer coisa aperceber-se da sua chegada e postar-se receptivamente. Ao se apresentar na recepao, o cliente pode ser classificado em uma das duas categorias abaixo: > O cliente que solicitou reserva. > O cliente que chegou sem reserva. Este pode ser um cliente tradicional ou um cliente Walk-In. Aps os procedimentos normais da chegada do cliente passa-se ento ao segundo passo: > Preenchimento da FNRH - Ficha Nacional de Registro do Hspede. > Entrega do Carto do Hspede ou Credi Pessoal ou lndentification Card. Camareira - Ela responsvel pela permanncia do hspede no apartamento. Todo e qualquer pedido referente ao apartamento bem como a manuteno de limpeza e arrumao de sua responsabilidade at que o mesmo d sada no hotel. SUGESTO DE ATIVIDADES Conhecer um pouco mais destes profissionais atravs de pesquisa, visita tcnica ou algo que possa coloc-los mais a par do perfil de cada um. CEOP / Quality 28

AULA 17
AULA 17 Permanncia do cliente Durante a permanncia do hspede no hotel a recepo pode estar envolvida em algumas situaes, entre elas: Mudana de apartamento Podero ocorrer fatos que levem o hspede a mudar de apartamento. Nesse caso a recepo ser comunicada e tomar as devidas providncias de rotina, ou seja: - Examina as possibilidades no mapa de disponibilidades de UH - Acessa a pgina para alterao - Procede alterao de diria caso seja necessrio Servio de Cofre - Normalmente este servio j solicitado pelo hspede no chek-in. Trabalhando com as reclamaes Toda vez que o hspede se apresentar na recepo dever ser tratado com toda cortesia possvel, sendo-lha prestada toda a ateno. possvel que o hspede venha recepo

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para fazer reclamaes, elas devem ser anotadas e sanadas sempre que possvel e, dependendo de sua gravidade, levadas s instncias superiores. Periodicamente, o chefe da recepo far uma anlise completa de todas as reclamaes havidas para verificar se no so elas fruto de uma m organizao. As principais regras para se administrar uma reclamao so: - Evitar o nervosismo - as reclamaes sempre existem, mesmo porque no h um hotel perfeito em todos os seus aspectos. Falhas sempre existiro. Quando ocorrerem e o cliente reclamar, o funcionrio deve possuir calma para acat-las. Se o funcionrio demostrar nervosismo, poder irritar ainda mais o hspede; - Saber escutar - o cliente ao fazer a sua reclamao, se acha cheio de razes e nem sempre se encontra em seu perfeito estado emocional. Neste sentido, o funcionrio deve deixar o cliente fazer o seu desabafo. No interromp-lo e prestar ateno ao que est relatando; - Evitar discusses - durante o relato da queixa , o funcionrio deve evitar contrariar o hspede, mesmo na hiptese de que a reclamao seja improcedente; - Buscar solues - imediatamente aps a reclamao , o funcionrio deve buscar uma soluo para o hspede quando esta estiver ao seu alcance ou , caso contrrio , comunicar a ocorrncia gerncia para que essa tome as devidas providncias; - Agradecer - o funcionrio do hotel deve pedir desculpas pelo ocorrido e ao mesmo tempo , agradecer ao cliente pelo fato de ter comunicado a irregularidade. CEOP / Quality

AULA 18
29 AULA 18 Caixa Tarefas Abertura de conta Operao de caixa Lanamento de dirias Relatrios - o sistema disponibiliza: 1. Saldo de hspedes 2. Border de dbitos e crditos 3. Extenses 4. Estornos e descontos 5. Lanamentos transferidos

Fluxo de sada do hospede Aps a estada de um ou vrios dias no hotel, o cliente parte. Se o hotel lhe ofereceu, a contento, todos os servios prometidos, o hspede provavelmente voltar. Caso contrrio, dificilmente o far. Por isso muito importante conhecer a opinio dos hspedes, usando-se para tal, formulrios denominados "Enquete /Opinies do hspede". Quando o hspede deseja deixar o hotel, comunica o fato recepo, quer pessoalmente ou por telefone. Neste momento inicia-se o "chek-out". Assim como aconteceu no processo de entrada, as tramitaes que envolvem a sada do hspede exigem rapidez e colaborao de vrios funcionrios do hotel. O fluxo de sada poderia ser assim resumido: 1 .Solicita-se ao caixa o fechamento das dirias e extras 2. Solicita-se governanta ou supervisara de andares para que seja feita a reviso final

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do apartamento onde so verifcadas as suas condies e consumo de mini-bar. Esta dever informar recepo o mais breve possvel a real situao. 3. O mensageiro dever buscar a bagagem do hspede. 4. Apresenta-se ento a conta ao hspede. SUGESTAO DE ATIVIDADES Prticas de check out, simulao de situaes onde o hspede pede prar fechar sua conta, quanto tempo de demora para que isso acontea. Podem ser criados diversos departamentos do hotel em sala, com diferentes despesas feitas pelo hspede. Para concluso todos devem juntar as despesas para o fechamento da conta. CEOP / Quality 30

AULA 19
Aula 19 Aula destinada analise psco-scio-profssional do aluno, atravs da realizao de 02 (duas) dinmicas pr selecionadas. TESTE DE AGILIDADE MENTAL 1. Escreva seu nome no quadrado abaixo, em menos de 3 segundos: 2. Existe 7 de setembro em Portugal? ________________ 3. Alguns meses tm 30 dias. Outros tm 31. Quantos tm 28? _________________________________________________ 4. Voc est num quarto escuro e frio e achou uma caixa de fsforos com apenas um fsforo. No quarto h velas, um lampio, gasolina e lenha. O que voc acende primeiro? _________________________ 5. Um fazendeiro tinha 17 vacas. Todas elas, exceto 9, morreram. Quantas sobreviveram?_____________________________________________ 6. Seu mdico lhe disse, agora, que voc tome trs comprimidos, um a cada meia hora. Em quanto tempo voc tomar o ltimo comprimido? _______________________________________________________________ 7. Voc deixa So Paulo dirigindo um nibus, ao meio-dia, com 18 passageiros, com destino ao Rio de Janeiro, onde deixa os 18 passageiros. Pega outros 12 e, meia noite, chega em Vitria. Como se chama o motorista do nibus? ________________________________________________________________ 8. Quantos animais de cada espcie Moiss colocou na arca? _________________________________________________________________ 9. Em um certo lugar do mundo existem trs ilhas, com trs palmeiras em cada urna e, em cada uma delas, um coco. Quantos cocos cada palmeira produziu? ___________________________________________________________________

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CEOP / Quality 31 Mentalidade Executiva - Voc gerencia seu marketing pessoal? No basta que um produto tenha qualidade, necessrio um programa adequado de marketing para que este produto possa ser um sucesso entre os consumidores. Pessoalmente a questo no muda de figura. O marketing pessoal fundamental para que o profissional consiga alavancar sua carreira. Este questionrio procura auxili-lo para verificar qual sua viso de rnarketing pessoal e o que melhorar. Marque para cada questo uma nota: 1 - s vezes. 2 - regularmente. 3 - sempre. 1 Procuro estar a par do valor de mercado da minha atividade profissional. s vezes. regularmente. sempre. 2 Gosto de me relacionar com profissionais de outras reas e me sinto confortvel com esta convivncia s vezes. regularmente. sempre. 3 Possuo um plano de desenvolvimento de minha carreira para os prximos cinco anos. s vezes. regularmente. sempre. 4 Estou plenamente consciente de que a meu trabalho importante para a empresa em que trabalho. as vezes. regularmente. sempre. 5 ) Procuro estar sempre atento melhoria de meus conhecimentos, postura profissional e aparncia pessoal. as vezes. regularmente. sempre. 6 ) Possuo vrios formatos de currculo, adequando-os melhor comunicao com quem vai receb-los as vezes. CEOP / Quality 32 Mentalidade Executiva - Voc gerencia seu marketing pessoal? No basta que um produto tenha qualidade, necessrio um programa adequado de

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marketing para que este produto possa ser um sucesso entre os consumidores. Pessoalmente a questo no muda de figura. O marketing pessoal fundamental para que o profissional consiga alavancar sua carreira. Este questionrio procura auxili-lo para verificar qual sua viso de rnarketing pessoal e o que melhorar. Marque para cada questo uma nota: 1 - s vezes. 2 - regularmente. 3 - sempre. 1 Procuro estar a par do valor de mercado da minha atividade profissional. s vezes. regularmente. sempre. 2 Gosto de me relacionar com profissionais de outras reas e me sinto confortvel com esta convivncia s vezes. regularmente. sempre. 3 Possuo um plano de desenvolvimento de minha carreira para os prximos cinco anos. s vezes. regularmente. sempre. 4 Estou plenamente consciente de que a meu trabalho importante para a empresa em que trabalho. as vezes. regularmente. sempre. 5 ) Procuro estar sempre atento melhoria de meus conhecimentos, postura profissional e aparncia pessoal. as vezes. regularmente. sempre. 6 ) Possuo vrios formatos de currculo, adequando-os melhor comunicao com quem vai receb-los as vezes. CEOP / Quality 32 regularmente. sempre. 7 ) Conheo profundamente minhas habilidades e deficincias profissionais. Procuro evidenciar as primeiras e melhorar as segundas. as vezes. regularmente. sempre.

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8 ) Procuro manter contato com empresas de recolocao ou head hunters para no perder oportunidades profissionais. as vezes. regularmente. sempre. 9 Revejo periodicamente meu currculo, para atualiz-lo e torn-lo criativo as vezes. regularmente. sempre. 10 ) Investigo quais as necessidades do mercado profissional para procurar ser competitivo as vezes. regularmente. sempre. Analisando os resultados obtidos ... 1 a 10 pontos. Voc ainda no despertou para a importncia de vender sua imagem profissional. Desta maneira no se expe ao mercado de trabalho e tende a ser preterido, s vezes, por algum menos capacitado porm com maior desenvoltura na auto divulgao. Tente encarar sua carreira como um negcio que necessita de investimento. 11 a 20 pontos. Voc j despertou para a importncia do marketing pessoal, mas est no incio do trabalho. Procure expor-se mais. No tenha medo de competir e abrir-se para as oportunidades que se apresentam. Procure divulgar suas vitrias e habilidades e no descuide-se de sua aparncia pessoal e de seu currculo. 21 a 30 pontos. Voc encara sua carreira como um negcio e investe nela. Sabe como divulgar seus potenciais e interesses e tem controle dos resultados atingidos. No entanto deve agora passar para a Segunda etapa, que consiste em estratgias para manter sua posio. No descuide de suas deficincias e cultive habilidades de liderana. CEOP / Quality 33 ANEXO NO REPRODUZIR PARA O ALUNO GABARITO DE USO EXCLUSIVO DO ORIENTADOR, REFERENTE AO EXERCCIO DA PGINA 31 1. Escreva seu nome no quadrado abaixo, em menos de 3 segundos: Isto um retngulo 2. Existe 7 de setembro em Portugal? Claro! 3. Alguns meses tm 30 dias. Outros tm 31. Quantos tm 28? Todos 4. Voc est num quarto escuro e frio e achou uma caixa de fsforo com apenas um

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fsforo. No quarto h velas, um lampio, gasolina e lenha. O que voc acende primeiro? O fsforo 5. Um fazendeiro tinha 17 vacas. Todas elas, exceto 9, morreram. Quantas sobreviveram? 9 6. Seu mdico lhe disse, agora, que voc tome trs comprimidos, um a cada meia hora. Em quanto tempo voc tomar o ltimo comprimido? Em uma hora. 7. Voc deixa So Paulo dirigindo um nibus, ao meio-dia, com 18 passageiros, com destino ao Rio de Janeiro, onde deixa os 18 passageiros. Pega outros 12 e, meia-noite, chega em Vitria. Como se chama o motorista do nibus? Como voc se chama... 8. Quantos animais de cada espcie Moiss colocou na arca? Moiss nem teve arca... 9. Em um certo lugar do mundo existem trs ilhas, com trs palmeiras em cada uma e, em cada uma delas, um coco. Quantos cocos cada palmeira produziu? Nenhum. Palmeira no d coco... CEOP / Quality 35