ilumnaresultadoscompessoas Apostila Treinamento para Certificagao em Fundamentos ITIL Verséo: Verso 2.0 Data: Maio 2009 Arquivo: \ITIL V3 Foundation v2.0 Parte 02 - Segunda Capa.doc Classificagao: — Apostila de Treinamento Distribuigdo: Participantes do Curso Fomulo eTOUCAG Vewca ~ cstie comebr F246 4455 2106 -S1I09 ILUMNA Consultoria e Sistemas Lida Tel: (11) 5083-0370 Rua Vergueiro, 2.087 — Cj. 1.505 Fax: (11) 5083-0370 04101-000 ilumna@ilumna.com ‘So Paulo - SP - Brasil ‘www.ilumna.com\ ITIL® V3 Foundation ilumnaresultadoscompessoas Propriedade Intelectual: Este documento foi produzido por ILUMNA Consultoria e Sistemas Ltda. reservando-se & mesma sua propriedade intelectual. Nenhuma_ parte desta documentagdo pode ser reproduzida sem autorizagao prévia do detentor dos direitos autorais. © 2009 ILUMNA Consultoria e Sistemas Ltda. Todos os Direitos Reservados. Para maiores informagées favor contatar: email - ilumna@ilumna.com fone: +55-11-5083-0370 Ves Vows pu eee wa ela bodes = 5 pus bles des ot bovts V7 Le So ee ce de garter ¥ | de ayes — puce jee gorse eae iss oo purles qua Hales 1 CAN Yee Rennes Puc a Utilyes Revyey Diem rgens vow fas ba Thee i vlogs pos Spree nye bord Rua tase Yolo ‘©2009 TLUMNA Consoloria e Sistemas Lids Pagina Dae 4 GBECUCECEEGCEEGEUUGUUEEEEECEUG EEE UGEEEECEUELUCELELELELLEYITIL® V3 Foundation ilumnaresultadoscompessoas Estrutura do Curso io ia 1 1. Introdugao: O Valor da ITIL 2. O Valor do Servigo e do Gerenciamento de Servigo 3. O Gerenciamento de Servigo na Pratica 4. Governanga de TI e Gerenciamento de Servigo 5. Principios e Modelos Utilizados durante o Ciclo de Vida do Servigo 6. Os Processos de Gerenciamento de Servico Dia 2 1. Os Processos de Gerenciamento de Servico (continuagao) 2. As Fungées e como elas agregam valor Dia 3 1. Revisdo e Simulado do Exame ‘©7009 ILUMINA Consultoria © Slatemas Lida Pagina SaatAVDAADIDIANDADIIDANIAIINNAAADANAAANANANANNAAANAININAGDNInformagées de Controle do Documento Dades do Documente a E ‘Nome do Documento Brazilian Porluguese ITIL V3 Foundation Certificate Syllabus_v4.2 Finalidade do Documento Definiro plano dé ensino para a Cerificagao am Fundamentos da ITIL v.3 em Gerenciamento de Serviga de Nimero de Verso do Documenta | 42 Status do Documenta Produgao Dono do Document Examinador Chote Preparado por Examinador Chefe Data do primero rascunho 30 de outubro de 2008 Data de aprovagao 27 Ge Feveroiro de 2008 Rprovado por Comité de Qualficagao em Tic Data progtamana pada peuma | 3 5 = revisdo™ a : Higieriee da verso as [=e Ta Nimero da Data de aprovago | Mudanga/Razes para Mudanga/Gomentérios versio 40 18 de dezembro de 2008 | Novo Docamonto aa 79 de janeiro de 2008 | Referéncla a lio 4.3.5 acrescentada & unldade do aprendizado 05-52 az 27 de fevereiro de 7009 | Topica de aprendizado 03-34 acrescontado Ustade Disiigugso ee: Nome ‘Cargo/Companhia 40 Todos os instiuios de Exames de FTIL ai Todos os insttutos de Exames de ITIL a Todos 06 Instuies de Exames de [TiC ‘© Crown Copyright 2009 Reproduced unde license from OSC ‘ML isa Registered Trade Mark of he Ofice of Government Commerce in te United Kingdom and oor countrioe TIL V3 Foundation Certicale Sylabus_v42_Brazitan Portuguese Versa0 42 (Status -Produgao) Bone do Documonto ~ Examinador Chotea ies (ilk Qualificagao Profissional para PRATICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIGO Certificado de Fundamentos da ITIL V3 em Gerenciamento de Servigo de TI PLANO DE ENSINO A = Wu 3-14 16 Chyvsee) ig Newogs © APM GROUP ‘OGC's Official Accreditor “The Swit logo™ I a Trade Mark of the Office of Gaverrment Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the OFfcv of Government Commerce inthe United Kingdom and other countries {© Crown Copyright 2008 Reproduced under license fom OSC. MIL V3 Foundation Certificate Sylabus_v8 2 Brazllan Portuguese ‘Verso 42 (Status - Produc) ‘Done do Documenta - Examinador Chete Pagina 1 de 10 CECUECEUL UG EEUUELUUUGCGUGCEUU GUE ECEEEGLEBUELEELELELLEELLECERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO DE SERVICO DE TI A finalidade do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servigo de TI é certficar ‘que 0 candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceltos basicos da ITIL e compreendeu os principios centrais das praticas da ITIL para o Gerenciamento de Servigo. © Certiicado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servigo de TI ndo visa capacitar os Portadores da certiicagéo a aplicar as préticas da ITIL para o Gerenciamento de Servigo sem corientacdes adicionats. Publico alvo © piblico alvo do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servigo de TI compée-se de: ‘+ Individuos que necessitam de conhecimento bésico sobre a estrutura ITIL © sobre como ela ode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de servigo de TI em uma organizagao. + Profissionais de TI trabalhando em uma organizagao que tenha adotado e adaptado a ITIL, ‘quo precisam ser informados sobre um programa de melhoria continuada de servico € posteriormente contribuir para ele. Este grupo pode englobar (sem se limitar a) profssionais de TI, gerentes do negécios @ donos de Processo de negécio. Objetivos de aprendizado Os candidatos devem esperar obter conhecimento © compreenstio sobre os itens a seguir apés Concluir com &xito 0 curso e os componentas de exame relacionados a esta certificago. Gerenciamento de Servigo como pratica (Compreenséio) Ciclo de Vida do Servigo (Compreenso) Principios e Modelos Chave (Compreenso) Conceltos Genéricos (Conscientizagao) Processos Seleclonados (Conscientizago) Papéis Selecionados (Conscientizagao) Funges Selecionadas (Conscientizagao) Tecnologia e Arquitetura (Conscientiza¢ao) Esquema de Qualficagao da ITIL (Conscientizacao) {© Crown Copyright 2008 Reproduced under icanse from OC ML V3 Foundaton Cortitcate Sylabus. v4.2 Brazilian Portuguese Verso 4.2 (Status Predugso) ‘Dono do Documenta ~ Examinador Chefe Pagina 2 de 10Piano de Ensino do Certificado de Fundamentos: (© plano de ensino orientaré o desenho, desenvolvimento © uso de materiais de treinamento, bem como © treinamento direcionado a aumentar a compreenséo e competéncia do individuo em Gerenciamento de Servigo de TI, conforme descrito nas publicagées Estratégia de Servico ITIL (ES), Desenho de Servigo ITIL (DS), Transigéo de Servigo ITIL (TS), Operagdo de Servigo ITIL (OS), Methoria de Servigo Continuada ITIL. (MSC), Introducdo a ITIL e Glossétio ITIL. © plano de ensino fol elaborado de modo a proporcionar faciiidade de referéncia, extensibildade © faciidade de manutengo. (Os candidatos ao Certficado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servigo de TI devem conclu todas as unidades e ser aprovados no exame correspondente para obtor a certiicagao. (Os provedores de treinamento séo livres para estruturar e organizar o treinamento na maneira que considerarem mals adequada, desde que 2s unidades abaixo sejam cobertas. Recomenda-se enfaticamente que 0s provedores de trelnamento nao estruturem sous cursos apenas seguindo a ‘ordem das unidades de treinamento desoritas neste documento. Ele foi criado para ser flexivel de modo que 0s provedores de treinamento possam agregar valor quando apropriado. O numero de horas de estudo recomendadas é de 18 horas, mais o exame final. ‘As unidades cobrem os t6picos abaixo. Os termos destacados em itélico encontram-se definidos no Glossério ITIL. Unidade | Contetido TTILFNDOT | Gerenciamento de Servico como uma pratica ‘A finalidade desta unidade 6 auxiliar 0 candidato a definir Servigo e a compreender e explicar 0 conceito de Gerenciamento de Servigo como uma pritica. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 01-1, Descrever o conceito de Boa Prética (SS 1.2.2) 01-2. Definir e explicar 0 conceito de um Servigo (SS 2.2.1) 01-3. Definir e explicar 0 conceito de Gerenciamento de Servico (SS 2.1.2.1) 01-4. Definir Fungdes e Processos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.64, ST 2.3, SO 23, 3.1, C123) 01-5, Explicar 0 modelo de processo e as caracteristicas de processo (SD 2.3.2, 3.6.4) 0 perfodo de estudo recomendado para esta unidade é de no minimo 45 minutos TTILFNDO2 | 0 Ciclo de Vida do Servigo A finalidade desta unidade ¢ auxilar 0 candidato a compreender 0 valor do Ciclo de Vida do Servigo, como os processos se inter-relacionam a0 longo do Ciclo de Vida ea cexplicar 08 objativos e 0 valor de negécio para cada fase no Ciclo de Vida Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 02-2. Descrever a estrutura, 0 escopo, 08 componentes e interfaces do Ciclo de Vida do Servigo (SS 1.2.3 Todos) 02-3. Explicar satisfatoriamente as metas © objetivos principais da Estrategia do ‘Servigo (SS 1.3) 02-4. Explicar satisfatoriamente as metas € objetives principals do Desenho de Servigo (SD 2.4.1, SD 3.1) 02-5. Explicar resumidamente qual valor 0 Desenho de Servio agrega ao negocio {© Crown Copyright 2009 Reproduced under ioense from OSC. ITIL V3 Foundation Certfcale Sylabus_v4.2_Brazitan Portuguese erste 42 (Status ~ Produc) ‘Dano do Documerto - Examinador Chele Pagina 3de 10 UELEECEEEUECEELUUUGU GEE GCULEUULELGEELEGLELEULLELELLEULLLELYE