ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

• Fase Previa : Solicitud de Inicio

• Fase 1.- Elaboración de la Carta de Servicios
• Fase 2.- Revisión del Borrador de Carta de Servicios
• Fase 3.- Validación de imprenta
• Fase 4.- Emisión de INFORME FAVORABLE
• Fase 5.- Aprobación y Publicación BOCM
• Fase 6.- Edición, Propuesta de Distribución y Publicación

Fase Previa : Solicitud de Inicio

Descripción del paso:

El proceso se inicia con la notificación por parte del Centro Educativo que deseen
elaborar/renovar una Carta de Servicios, a la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano.

Modelo de notificación de Alta

Tras recibir la notificación, la DGCSAC procederá a registrar en el sistema los datos

de apertura de una nueva carta de servicios, a través del formulario de "Alta de Cartas
de Servicios" y solicitará el acceso a la aplicación para la Organización o Unidad
Administrativa, a ICM a través de la "Solicitud de acceso a Aplicaciones
Departamentales".
Una vez realizadas las solicitudes de acceso oportunas, se inicializara la apertura de
los trámites necesarios para la elaboración de la Carta de Servicios.

Apertura de Trámites:
 1. El Gestor de Calidad asignado acuerda con el Centro la apertura de los
trámites para la elaboración de la Carta de Servicios.

2. A través de una reunión inicial se tratarán los aspectos relacionados con el

cronograma de reuniones, constitución del grupo de trabajo, reuniones de
consenso… entre otros que sean de interés para ambas partes.

3. Una vez que al gestor de calidad tiene conocimiento del caso, se comunica
con el Centro, y fija de mutuo consenso una reunión inicial. Dicha reunión
tendrá como documento base el "Acta de Reunión".

Determinación del Contenido de la Carta de Servicio:

En la reunión inicial el gestor comunica al Centro Educativo los parámetros a seguir

para la elaboración de la Carta de Servicios: los contenidos mínimos a ser cubiertos en
el texto de la Carta de Servicios, así como los lineamientos a considerar relacionados
con la revisión y seguimiento de los indicadores y estándares de calidad a establecer.

Próximas acciones:

 La UA notifica el inicio de elaboración/modificación de una Carta de

Servicios a la DGCSAC.
 La DGCSAC rellena el formulario de "Solicitud de acceso a las aplicaciones
departamentales" solicitando a ICM el acceso a la aplicación Web de
eleboración de Cartas de Servicios para la UA.
 La DGCSAC registra el "Alta de Carta de Servicios" a través de la
Aplicación Web (módulo Asistente Carta de Servicio) y comunica a la UA el
inicio del proceso.
Fase 1.- ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Descripción del paso:

El proceso de elaboración de una Carta de Servicios se realizará mediante reuniones

periódicas en las que se discutirán y aprobarán los contenidos a ser presentados en
el cuerpo de la Carta de Servicios, se tendrá como formato el formulario "Borrador de
Carta de Servicios".

Modelo de Borrador de Carta de Servicios

El Centro Educativo una vez que ha debatido y consensuado el contenido de la Carta

de Servicios remite una nueva versión del "Borrador de Carta de Servicios"
definitiva de dicho texto al Gestor de Calidad de la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano. Dicha plantilla deberá ser enviada a través de la
Web al gestor de calidad, con los datos cumplimentados de los principales servicios
prestados, objetivos trazados, indicadores de medición, y correspondencia de estos
últimos a los criterios del Modelo EFQM, con el objeto de lograr que el sistema de
gestión de la calidad a desarrollar por la unidad sea acorde con los principios de
excelencia definidos en el Libro de Adaptación del Modelo de Excelencia y Calidad a la
Administración de la Comunidad de Madrid. También vendrán reflejados los apartados
de:
- Sugerencias y Reclamaciones.
- Puntos de localización y modos de acceso.

Responsable de actuación:

 Centros Educativos

Próximas acciones:
  Elaborar el "Borrador de Carta de Servicios" mediante formulario a través de la
Aplicación Web.
 Finalizado el proceso de elaboración del borrador, se remitirá el borrador a la
DGCSAC para su revisión y aprobación.

Fase 2.- Revisión del Borrador de Carta de Servicios

Descripción del paso:

La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano se encarga

de revisar "El Borrador de Carta de Servicios" remitido por el Centro Educativo y
consensuada por el grupo de trabajo, verificando que los contenidos presentados
corresponden con los parámetros exigidos, y los contenidos mínimos a ser
presentados en el texto de la Carta de Servicios.

Responsable de actuación:

 Personal de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al

Ciudadano. (DGCSAC).
Próximas acciones:

 Aprobar la versión del Borrador remitido por la UA.

 Rechazar la versión del Borrador remitido por la UA.

Fase 3.- Validación de imprenta

Descripción del paso:

Una vez aprobado la versión del borrador de Carta de Servicios, la DGCSAC enviará
dicho borrador a la imprenta junto con un repositorio de imágenes proporcionado
por la Unidad Administrativa.
Durante este paso, la DGCSAC recibirá la Carta de Servicios impresa y en formato
pdf, que deberá validar y en caso de ser necesario acometer en el borrador de la Carta
las modificaciones oportunas, generando nuevas versiones del borrador.
La prueba de imprenta será validada además por el Centro.

Responsable de actuación:

 Personal de la Dirección General de Calidad de los Servicios (DGCSAC).

Próximas acciones:

 Informar Fecha de Edición de la Carta de Servicios

Fase 4.- Emisión de INFORME FAVORABLE

Descripción del paso:

La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano a través de

su gestor de calidad elabora el "Informe Favorable de Solicitud de Aprobación de la
Carta de Servicios", firmado por el Director General de Calidad de los Servicios y
Atención al Ciudadano. (Decretos 85/2002, de 23 de mayo, 27/1997, de 6 de marzo, y
44/1998, de 18 de marzo).

Modelo de Informe favorable

Responsable de actuación:

 Personal de la Dirección General de Calidad de los Servicios (DGCSAC).

Próximas acciones:
  Generar Informe Favorable.

Fase 5.- Aprobación y Publicación BOCM

Descripción del paso:

Una vez recibido el Informe por el Director del Centro Educativo elaborará la
Resolución de Aprobación de la Carta, firmada por el máximo responsable y en la cual
se reflejarán los contenidos mínimos de la Carta de Servicios que han sido aprobados
y serán publicados en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.

Plantilla de la Resolución Aprobatoria

Responsable de actuación:

 Centro Educativo.

Próximas acciones:

 Generar la "Resolución de aprobación".

 Acción: Generar Resolución de aprobación >> Estado: PENDIENTE DE
DISTRIBUCIÓN.

Fase 6.- Edición, Propuesta de Distribución y Publicación

Descripción del paso:

Una vez aprobada la Carta de Servicios por el máximo responsable de la Unidad

Administrativa se editará y registrará la fecha de edición en el sistema, pasando a
distribuirse a los Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de
Madrid.
Por otra parte, una vez publicada la Resolución de Aprobación de la Carta en el
BOCM, se consignará en el sistema la fecha de publicación.

Plantilla Propuesta de Distribución

Responsable de actuación:

 Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano.

(DGCSAC).

Próximas acciones:

 Generar Propuesta de Distribución.

 Registrar la "Fecha de Edición".

Fuente : Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano.