Proyecto para el mejoramiento de la productividad y la calidad de empre sas del sector industrial del Paraguay Departamento de Promocin Econmica

Publicacin No. 05/03

La Secretara General de la Asociacin Latinoamericana de Integracin (ALADI) presenta el informe final del Proyecto para el mejoramiento de la productividad y la calidad de empresas del sector industrial del Paraguay, para lo cual se cont con la colaboracin de la Cmara de Industrias del Uruguay. El proyecto fue realizado de acuerdo al Programa de Trabajos de la Secretara General de la ALADI para el ao 2002, en el marco del Sistema de Apoyo a los Pases de Menor Desarrollo Econmico Relativo.

Montevideo, mayo de 2003.

INDICE Pgina RESUMEN EJECUTIVO .. I. DESCRIPCIN DEL PROYECTO . 1. 2. 3. Objetivos .... Resultados esperados .... Metodologa .. 3.1 Modelo del mtodo aplicado .. 3.2 Diagnstico de base 3.3 Estudio de caso 3.4 Trabajos de campo en Paraguay .. 4. II. III. Materiales .. 7 8 8 8 8 8 9 9 10 17 18 20 20 21 30 31 33 47 51

EMPRESAS PARTICIPANTES .. RESULTADOS OBTENIDOS . 1. 2. Sobre los objetivos del proyecto Resultados particulares por empresa ..

IV. CONCLUSIONES ANEXOS . ANEXO 1 ANEXO 2 ANEXO 3 EVALUACIONES DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES ... ENCUESTA INICIAL DE DIAGNSTICO .. FORMATOS DE LAS ENCUESTAS DE EVALUACIN

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RESUMEN EJECUTIVO La Asociacin Latinoamericana de Integracin (ALADI), en atencin a una solicitud del Gobierno del Paraguay, realiz el Proyecto para el Mejoramiento de la Productividad y la Calidad de empresas del sector industrial del Paraguay. En Paraguay, actuaron como contrapartes las siguientes instituciones: el Ministerio de Industria y Comercio del Paraguay (MIC); la Unin Industrial Paraguaya (UIP); la Asociacin Paraguaya para la Calidad; y PROPARAGUAY (Ministerio de Relaciones Exteriores del Paraguay). La Cmara de Industrias del Uruguay (CIU) fue la encargada de ejecutar el proyecto a travs de su equipo de consultores, el mismo que realiz ocho misiones de servicio a la ciudad de Asuncin, en las que se desarrollaron actividades de capacitacin y de asistencia tcnica en planta. Este proyecto comenz en mayo de 2002 y culmin en febrero de 2003 e involucr nueve empresas: EL MEJOR, AGRCOLA KH, INDUSTRIAS FATECHA, ENVACO, ALBERDN, UNIN INDUSTRIAL PARAGUAYA, ABS INSTALACIONES, LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL y AGROFIELD. Con el objeto de generar un proceso de cambio en los sistemas y organizacin de la gestin empresarial, basado en tcnicas modernas de mejoramiento continuo, se trabaj en las reas de productividad, calidad, marketing y planificacin estratgica En ese sentido, las nueve empresas participantes comenzaron y terminaron el proyecto, comprendieron y vienen utilizando las herramientas de gestin trasmitidas, manejan sus procesos empresariales sobre la base de la planificacin, medicin y control y han iniciado planes de mejora de productividad y calidad, obteniendo resultados positivos. La Direccin de ocho de las nueve empresas particip directamente en el programa. Corresponde destacar que una de las empresas participantes certific su sistema de gestin de la calidad bajo la norma ISO 9001, durante el perodo de ejecucin del proyecto, para cuyo efecto cont con el importante y decidido apoyo del equipo de consultores. Otra de las empresas se encuentra prxima a la certificacin. Se capacit y entren como instructores a diecisis profesionales, a los efectos de que puedan dar continuidad a las diferentes actividades previstas en el proyecto, as como replicar la metodologa del proyecto en otras empresas. Algunos de estos profesionales fueron incorporados al staff de las empresas participantes. Actualmente, se mantiene contacto con seis empresas, con las cuales se est colaborando a distancia en el proceso de mejora, como foco del proyecto. Tambin, se han podido establecer contactos con empresas similares uruguayas, para generar transferencias de metodologa de trabajo o para concretar otro tipo de negocios. ____________

I. DESCRIPCIN DEL PROYECTO 1. Objetivos

Mejorar la capacidad de gestin de un grupo de empresas paraguayas, desarrollando las siguientes reas de conocimiento: planificacin, organizacin, sistemas productivos, marketing, ventas y gestin de la calidad.

Establecer un sistema de indicadores objetivamente verificables, que permitan el seguimiento del proceso de mejoramiento, ms all del plazo estipulado en el proyecto. De este modo, se establecen relaciones ms duraderas entre los proveedores del servicio, las empresas y los contratantes.

Transferir el conocimiento de la metodologa de trabajo a las empresas y a los tcnicos que stas y la contraparte del Paraguay designen. Se evaluar taxativamente el grado de asimilacin de estos conceptos. Lograr que la Direccin de cada empresa participe en forma activa y decidida en el proyecto. 2. Resultados esperados Diecisis profesionales paraguayos capacitados como instructores para replicar la metodologa del proyecto.

Mejora de la productividad y la calidad de las empresas seleccionadas, con base al diagnstico de gestin realizado y al plan de accin resultante. Identificacin de los indicadores de gestin a mejorar. Preparacin de las empresas para la implantacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Se efecta el seguimiento hasta la certificacin (a distancia u otro sistema que se acuerde entre las partes). 3. Metodologa 3.1 Modelo del mtodo aplicado

Considerando las necesidades y expectativas manifestadas por las instituciones involucradas, fue diseado un cuestionario de diagnstico previo para las empresas. Fue enviado, recibido y analizado por el equipo asesor. Su resultado fue:

Diseo del estudio de caso por parte del equipo para ser utilizado como gua de trabajo de consultora y capacitacin. Envo de antemano a las empresas participantes, antes del inicio de las actividades. Esto permiti:

Ejecucin del trabajo de campo de capacitacin y consultora. Capacitacin: se realiza en la primera jornada al plenario de empresarios, colaboradores y profesionales de apoyo. Consultora: se realiza en planta de acuerdo al cronograma de trabajo establecido.

Evaluacin intermedia a mitad del proyecto (4 meses) y al final.

Se contina en contacto con las empresas, an terminado el plazo del proyecto, segn el compromiso establecido con la ALADI y las propias empresas.

3.2

Diagnstico de base Antes de comenzar el trabajo de campo, se solicit a las empresas el completar un cuestionario con los siguientes elementos: tipo de empresa, rubro, tamao, tecnologa y capacidad productiva, mercados, estructura organizativa, competencia de los recursos humanos, etc.

3.3 Estudio de caso Dentro de la propuesta fue contemplado el aspecto prctico que debera caracterizar al trabajo de campo. En este sentido, se elabor un estudio de caso, en funcin de la informacin recibida de las empresas y el objetivo del proyecto. El estudio de caso incluy:

Presentacin general de la empresa Su organizacin Gestin de marketing

3.4

Informacin de ventas Informacin de produccin Informacin de proceso Informacin de la mano de obra relacionada con el proceso productivo Funciones de la Direccin incluyendo las estrategias marcadas

Trabajos de campo en Paraguay Con la informacin de partida, se realiz el trabajo en base a dos componentes:
a) Capacitacin de la Direccin de la empresa y de su personal

tcnico, adems de los profesionales de apoyo; y b) Asistencia tcnica en planta. Para ello, como fue explicado antes, fue propuesto un estudio de caso, donde se encontraban los elementos principales que figuran en la propuesta de trabajo:

Planificacin estratgica, organizacin y gerenciamiento Marketing Produccin Calidad

Calidad Las empresas comprendieron el enfoque de trabajo centrado en el proceso, en visualizar la organizacin como una red interrelacionada de procesos y la forma de administrarlos. Fue particularmente exitosa la metodologa EPS, desarrollada en el mismo estudio de caso, para la gestin de los procesos. Se definieron los indicadores principales de cada proceso, las metas a alcanzar en una determinada unidad de tiempo y la forma de alcanzarlas (estrategia). Para ello, el estudio de caso result una herramienta importante, ya que permiti acelerar la comprensin y el desarrollo posterior de los distintos procesos empresariales. Se tom como base, el siguiente material de referencia: Normas ISO 9001, ISO 19011, ISO 9000 Modelo Europeo de Calidad (EFQM) Cuadro de Mando Integral

Una de las empresas del programa ha certificado su sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, otra certificar en julio y, adems, alcanz la homologacin como proveedora de McDonalds y otras tres, tienen un sistema con un avanzado grado de implantacin. Productividad Se trasmiti a las empresas la necesidad de identificar las fuentes de despilfarro presentes en las actividades de los distintos procesos, y 7

cmo disminuirlos para optimizar el uso de los recursos. Recibieron capacitacin para el uso de herramientas que les permiten identificar y medir los costos ocultos, en tales procesos. En tal sentido, se brind orientacin y formacin en los siguientes cursos, basados en la metodologa alemana REFA: Productividad Muestreo de actividades Almacenamiento y manipulacin de materiales Diseo de puestos de trabajo Uso eficiente de la maquinaria Tcnicas de interrogatorio Marketing y Ventas Se explicaron a las empresas los mtodos que pueden utilizar para aumentar sus ventas y su rentabilidad sobre ventas, utilizando la misma estructura de personal e inversiones anuales, que ya poseen para el rea comercial. Es decir, se presentaron las Tcnicas de Marketing que permiten a las empresas mejorar la productividad de sus ventas. Tambin, se vieron los mtodos para mejorar la calidad de atencin y de relacin con el cliente. En particular, se desarrollaron los temas de: a) Investigacin de mercados para conocer las necesidades de los clientes y las acciones de los competidores; b) la segmentacin de mercados como forma de atacar los mercados con mayor productividad; c) la importancia de ofrecer todos los productos actuales a los clientes, que ya posee la empresa; d) los sistemas de trabajo y organizacin de los vendedores, para mejorar su rendimiento; e) los mtodos de comunicacin econmicos que se pueden utilizar para llegar de manera ms efectiva a los clientes; y f) el desarrollo de canales de distribucin como bocas de ventas. Para cada uno de los temas, se presentaron y explicaron los Indicadores de Control correspondientes. Una de las empresas cre su Departamento de Marketing y otras dos empresas incorporaron los nuevos sistemas de organizacin y control del trabajo de los vendedores. Planificacin estratgica El trabajo en esta rea se dividi en un da de curso terico y el resto de la semana en asesoras de medio da en las empresas, trabajando en contacto directo con sus responsables. El contenido del curso se conform en base a dos tipos de temas: uno de ellos, destinado a identificar las capacidades directivas de los empresarios, mediante la realizacin de ejercicios prcticos y la definicin del Modelo de Valores Opuestos y la definicin de los distintos papeles o roles gerenciales, de acuerdo a la formacin y experiencia de los empresarios.

El otro componente del curso, tena como objetivo presentar dos modelos de planificacin estratgica para la empresa, los cuales se consideran muy adecuados para los directores de pequeas y medianas empresas. El primer modelo es el ZOPP, metodologa oficial de la Agencia Alemana de Cooperacin Tcnica (GTZ), del cual se describieron sus fundamentos y las principales herramientas que utilizan en su proceso de elaboracin (matriz de planificacin, rbol de problemas, definicin de objetivo superior, etc.). El segundo modelo, sobre el cual se hicieron dos ejemplos concretos, es el mtodo de la consultora Denk Modell, llamado SINFONA y que refiere a la necesidad de planificar, considerando aspectos del entorno que inciden en los resultados de lo planificado, por considerar a la empresa un componente de un sistema complejo ms amplio. Desde el punto de vista prctico, en cada empresa se realizaron reuniones de trabajo con los directores, con el objetivo de instruirlos en el terreno sobre el uso de la segunda metodologa y de intentar definir algunos elementos centrales para la planificacin del futuro de las empresas. En esencia y dado lo limitado del tiempo disponible, en cada una de ellas, se identific la visin a futuro, as como los factores de incidencia ms importantes para el logro de la visin y se establecieron objetivos cuantificables para cada uno de ellos, en algunos casos. a) Capacitacin La capacitacin fue realizada en la primera jornada de cada semana de trabajo de campo, segn figura en la planificacin semanal. Asistieron a las acciones de capacitacin de ocho horas de duracin, la Direccin de las empresas, personal tcnico y adems, los profesionales de apoyo. Estas sesiones de trabajo tuvieron su sede en las instalaciones de la Unin Industrial Paraguaya. Fase de trabajo Planificacin y Direccin estratgica Cursos realizados Sistemas de planificacin estratgica. Modelo de valores opuestos. Estilos de Direccin y tipologas de Management. Productividad e identificacin de tiempos improductivos. Tcnicas de interrogatorio. Almacenamiento y manipulacin de materiales. Diseo de los puestos de trabajo. Uso eficiente de maquinaria. Muestreo por actividades, medicin de tiempos improductivos.

Produccin

Marketing

Marketing y ventas.

Fase de trabajo Calidad

Cursos realizados Anlisis del caso prctico, con un enfoque de procesos, objetivos, indicadores y metas. Control de gestin. Gestin de la calidad: ISO 9001. Auditoras internas ISO 19011. Herramientas de calidad. Mejora continua. Costos de la no calidad. Cuadro de mando integral (Balanced Scorecard).

El detalle del temario de cada curso, es el siguiente: i) Sistemas de planificacin estratgica Objetivos y enfoque Anlisis de problemas Anlisis de objetivos Anlisis de alternativas Matriz de planificacin Lgicas horizontal y vertical Supuestos Indicadores verificables objetivamente El sistema de Denk Modell La matriz de influencia Sistema axial de anlisis de factores ii) Modelo de valores opuestos Valores que compiten por la eficiencia Zonas positiva y negativa de los valores opuestos Ejercicio de autoevaluacin iii) Estilos de Direccin y tipologas de Management Papeles gerenciales Orientacin a la produccin, direccin o innovacin La escuela americana Enfoque de Harvard iv) Productividad, identificacin de tiempos improductivos Definicin de productividad Recursos de la empresa Despilfarros, definicin y ejemplos Productividad de los materiales 10

 Productividad de terrenos y edificios Productividad de las instalaciones, mquinas, equipos, y mano de obra Contenido bsico de trabajo Contenido de trabajo suplementario Tiempo improductivo por deficiencias de la direccin Tiempo improductivo imputable al trabajador Estudio del trabajo Procedimiento bsico para el estudio del trabajo v) Tcnica del interrogatorio Examinar con espritu crtico Preguntas preliminares Preguntas de fondo vi) Almacenamiento y manipulacin de materiales Si duda, squelo Evite apoyar materiales en el piso Ahorre espacio utilizando bastidores con diferentes niveles Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa Cuanto ms lo use, ms cerca tiene que estar Utilice depsitos mviles Su equipo debe poder desplazarse fcilmente hasta el lugar en que se lo necesita No levante cargas ms alto de lo necesario Desplace los materiales a la altura en que se trabaja El objetivo es un levantamiento ms eficaz y seguro vii) Diseo de los puestos de trabajo Mantenga los materiales, herramientas y controles al alcance de la mano Mejore las posturas de trabajo para obtener ms eficacia Utilice mordazas, plantillas, palancas y otros mecanismos para sostener y desplazar elementos de trabajo Para reducir la cantidad de errores, mejore los anuncios y los controles viii) Uso eficiente de maquinaria Verifique la productividad de sus mquinas Elimine el peligro; o instale dispositivos de seguridad; o, como ltimo recurso, utilice un equipo de proteccin personal, siempre en este orden Adquiera mquinas seguras Uso de sistemas de alimentacin y de expulsin para incrementar la productividad y reducir los riesgos que presenta la maquinaria Uso del tipo correcto de dispositivo de seguridad. Mantener las mquinas adecuadamente

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 Si no se dispone de otro mtodo de proteccin, uso de equipos de proteccin personal ix) Muestreo por actividades, medicin de tiempos improductivos
Ejemplo de medicin de la espera condicionada, sin

rigurosidad tcnica Muestreo de actividades, definicin La planificacin del muestreo de actividades Determinacin y descripcin de los tipos de proceso Fijacin del plan de recorrido Determinacin de la cantidad necesaria de observaciones Margen de confianza absoluto, factor de seguridad estadstico, nomograma y frmulas Determinar los momentos para los recorridos Primeras 500 observaciones y evaluacin parcial Evaluacin final Tarjetas de control Aplicaciones del mtodo de muestreo de actividades Ventajas y desventajas del muestreo de actividades x) Marketing y Ventas El proceso completo del Marketing Investigacin de mercados Comportamiento de compra del consumidor y segmentacin de mercados Cartera de productos y servicios Poltica de precios y los costos La fuerza de ventas y la organizacin de vendedores Los sistemas de publicidad Las promociones de productos y de precios Telemarketing Relaciones pblicas Marketing por Internet Mailings Canales de distribucin Logstica xi) Caso prctico Presentacin del caso Layout de la planta Modelo de gestin por procesos: objetivos, indicadores, metas. Control de entrada, proceso y salida Procesos principales de la empresa: conduccin, operaciones, compras, ventas xii) Gestin de la calidad Evolucin de la gestin de la calidad Familia de normas ISO 9001

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 La norma ISO 9001: Responsabilidad de la Direccin,

Gestin de Recursos, Realizacin del Producto y Servicio, Medicin, Anlisis y Mejora, Sistemas de la Calidad Auditoras internas Objeto y campo de aplicacin de las auditoras de gestin Principios de la auditora Gestin de un programa de auditora Actividades de auditora Competencia y evaluacin de los auditores xiv) Herramientas de la calidad Hojas de recoleccin de datos Diagrama de flujo Tormenta de ideas Diagrama de causa-efecto Anlisis de Pareto o ABC Histogramas Control por muestreo Grficos de correlacin Introduccin al control estadstico de procesos xv) Mejora continua El mtodo de la mejora continua Calidad y motivacin Anlisis transaccional Crculos de calidad xvi) Costos de la no calidad Costos de prevencin Costos de evaluacin Costos de fallos internos Costos de fallos externos xvii) Cuadro de mando integral El control de la estrategia Herramientas para el control estratgico Implementacin de un cuadro de mando integral b) Asistencia tcnica en planta Segn lo expresado anteriormente, la asistencia tcnica particular por cada empresa y en su planta industrial, se realiz en base a los siguientes componentes, como reas de conocimiento de la gestin empresarial: Planificacin estratgica, organizacin y gerenciamiento Anlisis del negocio de la empresa Entorno competitivo de la empresa Anlisis global de los objetivos y de las estrategias principales de la empresa 13

Anlisis de los factores econmicos Anlisis de los factores tecnolgicos Estructura de la organizacin Definicin de restricciones Definicin de la visin Herramientas de planificacin Sistemas comparados de gestin de empresas

Marketing Anlisis de la estructura de ventas (plan de ventas, control de equipo de ventas, evolucin de las ventas) Desarrollo de distribuidores Anlisis de la cartera de clientes Lanzamiento de nuevos productos Publicidad y Promociones Telemarketing Elaboracin de un Plan de Marketing Productividad

Diagnstico de los distintos procesos productivos, analizando los mtodos de trabajo, layout, tiempos, la mano de obra, maquinaria, entorno de trabajo y materia prima Anlisis de la capacidad productiva, manejo de stocks, logstica interna El sistema de informacin asociado a la produccin, planificacin, organizacin y control de la produccin, puntos de control y variables determinantes en el proceso, registros Estudios de los costos productivos Anlisis y resolucin de problemas (se aplica la metodologa de estudio del trabajo REFA ) Calidad Los elementos de la norma:

Responsabilidad de la Direccin Realizacin del producto o servicio (se apoyan las operaciones de ventas, diseo, control y calibraciones) Gestin de los recursos (se consideran los recursos humanos y la gestin del mantenimiento y la seguridad) Medicin, anlisis y mejora continua Sistema de gestin de la calidad Metodologa EPS (entrada, proceso y salida) con enfoque a la gestin de los resultados basada en hechos Elaboracin de la documentacin Auditoras internas y certificacin 4. Materiales El material correspondiente a cada curso fue enviado con anticipacin, a la Unin Industrial Paraguaya (UIP), en forma electrnica, para su edicin e impresin en tiempo y forma. De este modo, al comenzar cada curso, los participantes disponan del material terico y prctico para su lectura previa.

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La infraestructura puesta a disposicin por la UIP fue la adecuada, tanto en lo referente a las aulas, como las facilidades de computador personal, proyector (can) y retroproyector.
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II.

EMPRESAS PARTICIPANTES Participaron en el proyecto nueve empresas radicadas en Asuncin. A continuacin, se describe en forma general cada empresa: Empresa 1 Director: Sector de actividad: Mercado: Consultor local: Empresa 2 Director: Sector de actividad: Mercado: Consultor local: Empresa 3 Director: Sector de actividad: Mercado: Consultor local: Empresa 4 Director: Sector de actividad: Mercado: Consultor local: Empresa 5 Director: Sector de actividad: Consultor local: Empresa 6 Director: Mercado: Sector de actividad: Consultor local: Empresa 7 Directores: Sector de actividad: Mercado: Consultor local EL MEJOR Lic. Daniel Baudelet Limpieza general de edificios Asuncin y zona metropolitana Dr. Salvio Gmez Zorrilla AGRCOLA KH Sra. Helene Ecklin Produccin y comercializacin de productos agrcolas orgnicos Paraguay, Brasil y Europa Sra. Olga Segovia (ingres en el segundo mes como responsable de marketing) LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL Lic. Alberto Peroni Industria qumica Asuncin, zona metropolitana de Asuncin, Bolivia y prximamente Uruguay Sra. Patricia Valiente ENVACO S.A. Sr. Rodolfo Winekker Industria cartonera Paraguay, Argentina Sra. Gloria Cardozo UNIN INDUSTRIAL PARAGUAYA (UIP) Sra. Lourdes Martnez Gremial industrial Sra. Lourdes Martnez Sr. Euclides Florentn AGROFIELD SRL Ing. Agr. Silvio Codas, Lic. Silvio Codas Paraguay, Bolivia Agroqumico Sra. Gloria Cardozo INDUSTRIAS FATECHA Sres. Hctor Mendoza y Gustavo Fatecha Alimentos panificados Paraguay Ing. Victoria Valdez

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Empresa 8 Director: Sector de actividad: Mercado: Consultor local: Empresa 9 Director: Sector de actividad: Mercado: Consultor local:

ALBERDIN Sr. Rodolfo Valiente Alimentos Asuncin Ing. Carlos Meyer ABS MONTAJES Ing. Carlos Vera y Aragn Montajes electromecnicos Paraguay Ing. Victoria Valdez Dr. Lozano __________

Nota: La empresa ABS Montajes se integr a ltimo momento al proyecto, en calidad de participante condicional. El compromiso de la Direccin, su decidida participacin, as como el personal tcnico de apoyo, la convirtieron en una de las ms entusiastas involucradas dentro del proyecto.

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III.

RESULTADOS OBTENIDOS 1. Sobre los objetivos del proyecto Un conjunto de nueve empresas comenz el proyecto, bajo la coordinacin de la Unin Industrial Paraguaya, con objeto de mejorar la productividad y la calidad de gestin, procesos y productos. Por un asunto relacionado con la implantacin de un nuevo software, la empresa Agrofield solicit no realizar la ltima actividad del proyecto. Estas empresas recibieron los conocimientos y herramientas, de acuerdo a lo planificado en el proyecto, mediante los cuales, su sistema de gestin queda orientado hacia la mejora de la productividad, la calidad y la propia calidad de gestin. Esto resulta de la transferencia de conocimientos para la implementacin de sistemas de control de gestin, basados en el uso de indicadores objetivamente verificables. Este es uno de los principales logros del proyecto, ya que las empresas han demostrado, con el paso de los meses, una creciente apropiacin de las herramientas presentadas. De este modo, la capacidad de las empresas de mejorar sus productos y servicios, tanto para las que compiten en el mercado interno, como para las que exportan, est en vas de crecimiento. Estas afirmaciones tienen su base en las evaluaciones intermedias y finales que se recibieron por parte de las empresas participantes y que se adjuntan en anexo. Un aspecto a resaltar, es la decidida participacin de la direccin de casi todas las empresas (siete en nueve), ya que: Participaron personalmente de las actividades de capacitacin Participaron personalmente de las actividades de asistencia tcnica Continan en contacto con los consultores, ms all del perodo estipulado en el proyecto, prolongando con consultas y nuevos trabajos la vida del mismo Han definido, en muchos casos, las polticas y estrategias empresariales que determinan el rumbo de la organizacin Utilizan la planificacin realizada para el control de gestin Han compartido con los asesores la experiencia trasmitida sobre la importancia de la toma de decisiones basada en hechos y la necesidad de un sistema de informacin que realimente tal proceso Los consultores manifiestan su plena conformidad con el nivel de cada contraparte de direccin de las empresas paraguayas. Fueron, adems, capacitados y entrenados 16 profesionales de apoyo. De ellos, slo uno se retir del programa, sobre la mitad del mismo, para usufructuar una beca en Japn. Como efecto secundario positivo, se puede afirmar con satisfaccin, que tres profesionales de apoyo se integraron como staff a empresas del proyecto. Uno de ellos, acta como responsable de marketing en forma permanente. 18

Se destaca que una empresa, EL MEJOR, certific su sistema de gestin de la calidad bajo la norma ISO 9001, en el marco temporal del proyecto y debido a una contribucin importante del equipo asesor. Otra empresa, INDUSTRIAS FATECHA, se encuentra prxima a la certificacin y, adems, se constituy como proveedora de McDonalds, dentro de dicho marco. En anexo se adjuntan las evaluaciones finales de la mayora de las empresas. 2. Resultados particulares por empresa En relacin con los resultados obtenidos por empresa y por rea de gestin, se destacan los siguientes: EL MEJOR Marketing y Ventas La empresa dispone de un sistema de la evaluacin de satisfaccin positiva del cliente, en la fase de validacin del diseo del servicio y para el usuario final del servicio, con una frecuencia bimensual. Para el contratista (no necesariamente coincide con el usuario final), la frecuencia es anual. La encuesta se elabor con el consultor y est en etapa de validacin. La empresa dispone de orientaciones y directrices generales sobre folletera, cartelera, relaciones pblicas, investigacin de mercados y publicidad en general. Gestin de calidad La empresa cuenta con un cuadro de mando de control de gestin, con los objetivos, indicadores y metas especficos de los principales procesos de direccin. Dispone de una lista de ventajas competitivas que la empresa debera trasmitir en todas sus comunicaciones a los clientes. Esta empresa logr la certificacin ISO 9001:2000 en el mes de diciembre, apoyada decididamente por el proyecto impulsado por la ALADI. Productividad A solicitud expresa de la Direccin de la empresa, se dio prioridad a la implantacin del sistema de calidad segn la norma ISO 9001:2000, tomando como objetivo la certificacin antes de fin de ao. Este objetivo se alcanz. Planificacin estratgica En esta empresa se trabaj con sus dos Directores y con una Gerente, principalmente, en la definicin de la visin de la empresa. En primera instancia se intent modificar la existente, pero a raz de la capacitacin, entendieron ms oportuno trabajar en una nueva, que reflejara varios de los conceptos adquiridos en el curso, que no haban sido considerados. Una vez

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lograda la Visin, se ejercit a los directores en la utilizacin de las herramientas de planificacin que haban sido mostradas en el curso. LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL Marketing y Ventas La empresa cuenta con un plan integral de marketing, que contempla, entre otros elementos: indicadores de medicin para el nivel de satisfaccin de los clientes; ventas mensuales por vendedor, de acuerdo a los objetivos pactados; gestin de cobranzas con una brecha no mayor a dos meses; retorno de la inversin en promocin; control de las ventas realizadas versus las planificadas; etc. Se establecieron los nuevos segmentos de mercado para comenzar una campaa intensa de ventas. Los nuevos segmentos son: lavaderos; clubes; autoservicios; hoteles; sanatorios; casa de familia residenciales; industrias; fraccionadores; estaciones de servicio; y farmacias. Gestin de calidad Dispone de plan estratgico de formacin en competencias laborales para incrementar la capacitacin del personal de la empresa. Cuenta adems, con un sistema documentado (luego de aplicar la metodologa EPS) de gestin: compras; produccin; ventas; y direccin. Se estableci la base de un sistema de calidad. Productividad En esta empresa se detectaron claras oportunidades de mejora y aumento de la productividad en la planta. En el envasado en bidones, la productividad ser duplicada con la solucin propuesta por el consultor, y en la fabricacin de jabones se multiplicar en varias veces. Se destaca la colaboracin dada, para subsanar los problemas de secado que se tena en la puesta a punto de la nueva planta de espirales, lo que una vez subsanado, permiti la primera exportacin a Bolivia. Planificacin estratgica Se dispone de un anlisis del posicionamiento competitivo de la empresa. Se dispone de un anlisis de los posibles cambios a introducir en la estructura de direccin de la empresa. Se revis la definicin de la visin, misin y poltica de la calidad de la empresa. Se plantearon alternativas de mejora en lo que hace al rea de recursos humanos. INDUSTRIAS FATECHA Productividad En esta empresa se logr una mejora en el orden e higiene, as como, en el control de la produccin, mejorando la productividad, hecho que junto con la mejora del sistema de calidad le permiti ser proveedor de Mc Donalds. La empresa est abocada a una ampliacin de sus instalaciones para poder

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cumplir con el aumento previsto de las ventas, para lo que ya realiz las obras civiles de las edificaciones. Dispone de un anlisis de la nueva distribucin en planta de las mquinas e instalaciones (layout). En primer lugar, se visitaron las obras realizadas, estudiando el flujo de la materia prima e insumos (harina y lea), la llegada y la salida de los camiones, teniendo en cuenta los horarios del trnsito de la zona (un liceo vecino condiciona el estacionamiento de los camiones). Se determinaron los principales indicadores de produccin, adems de un mtodo de control de la produccin basado en tales indicadores. Marketing y Ventas La empresa cuenta con un anlisis de incorporacin de nuevos productos, en funcin de la inversin a realizar, de la demanda del mercado, y de las perspectivas de ventas. Los nuevos productos analizados, fueron: a) galletitas, se necesita un horno especial cuya inversin es de U$S 50 000; b) ravioles, U$S 5 000; y c) pan integral, U$S 7 000. Se analiz el perfil de los principales vendedores y se dieron sugerencias para la mejora de los mismos, as como tambin, de fijar metas de ventas por vendedor por mes y por trimestre. Se elaboraron las preguntas a realizar en un cuestionario de investigacin de mercados a clientes, para mejorar distintos aspectos de los productos y del servicio de la empresa Gestin de calidad Esta empresa, partiendo de un fuerte compromiso de la Direccin y en el marco de este proyecto, viene impulsando la implantacin de un sistema de gestin de calidad. Se espera su certificacin para julio de este ao. El asesor del rea calidad del proyecto contina apoyando este proceso. Se comenz a trabajar intensamente en grupos de mejora de la calidad, con clara orientacin al proceso y la satisfaccin de los clientes. Como consecuencia del proyecto y en especial, la fase de gestin de calidad, la empresa ya es proveedora oficial de Mc Donalds. Planificacin estratgica En la empresa se trabaj con uno de sus directores y con dos consultoras en la definicin de la misin y la visin de la empresa. Se analizaron tambin, algunas alternativas de ampliacin del giro de actividades de la empresa, orientndose hacia el sector de alimentos farinceos congelados. A ese respecto, ya se han establecido contactos con empresas uruguayas, para lograr un posible acuerdo de transferencia de tecnologa. Tambin se explora la posibilidad de alcanzar acuerdos de mercado con dos empresas uruguayas en productos preelaborados. ENVACO Gestin de calidad La empresa utiliza controles de produccin expresados en unidades mensurables, como metros cuadrados por da, metros lineales por da, metros cuadrados entregados para utilizar como ndice de desperdicio,

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control de horas trabajadas, etc. Se estableci un sistema de control en la recepcin de materiales, contemplando la verificacin de las caractersticas principales de los productos adquiridos. Fue establecido el plan de mantenimiento de la organizacin, esto es, qu actividades de mantenimiento tienen lugar?; en qu mquinas?; con qu frecuencia?, etc. Fue establecido tambin, un sistema de gestin de costos en el mantenimiento a travs de la implementacin de las fichas de mquinas. Ha quedado establecido el plan de calibracin de los instrumentos de control y medicin de la empresa. Todos estos aspectos resultan de capital importancia para la empresa, ya que sta es proveedora de frigorficos exportadores certificados bajo la norma ISO 9001. Marketing y Ventas La empresa cuenta con sistemas de organizacin y control de vendedores. El vendedor recibi un entrenamiento especfico en: Plan de visitas a clientes por zona; gestin de la informacin del vendedor; planillas de clientes; plan de ventas mensual; y ranking de ventas de productos del vendedor y las ventas por segmento de clientes: frigorficos, lcteos, pastas, cigarrillos. Se identificaron nuevos sectores de clientes o segmentos de mercado para ser atacados por la empresa y se elabor un plan especfico para alcanzar tal objetivo. Productividad La empresa dispone de un anlisis de costos de no calidad y tiempos improductivos. Se analiz la estructura de los costos, como identificar e imputar los costos indirectos, as como calcular los costos por unidad de cartn utilizado. Con el Director de la empresa se analiz el estado de situacin del mercado, requerimientos de clientes, y posibles mejoras para lograr estos requerimientos: mejor apilamiento en los camiones, registros con fotos digital de la mercadera de cada cliente, evaluacin de proveedores, controles en la recepcin de los insumos, problemas tcnicos puntuales con el suministro de gas, mejora en las interfases de los procesos: ventas, planificacin y produccin. Se continu trabajando con el nuevo ingeniero contratado, en la implantacin del sistema de calidad; se despejaron dudas de diversos puntos de la norma, donde deba poner nfasis, as como las oportunidades de mejora en la productividad detectada por el consultor Planificacin estratgica En esta empresa se mantuvieron reuniones con el Gerente de Calidad, el Asesor Econmico-financiero de la empresa y uno de sus Directores. Se evaluaron las condiciones del mercado, identificando algunas de las restricciones para el desarrollo de esta industria productora de envases de cartn. Se elabor, en base a los elementos del curso terico, un diagrama con los factores de incidencia en el logro de la visin, la matriz de influencia y se revis la visin.

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UNIN INDUSTRIAL PARAGUAYA (UIP) Gestin de calidad y Operaciones La institucin dispone de un sistema de indicadores de gestin: ingresos netos, nivel de satisfaccin del cliente, cumplimiento de objetivos especficos anuales, cumplimiento del plan de promocin. La institucin quiere comenzar a competir en el mercado de la consultora. En este sentido, cuenta ntegramente con el mtodo y la descripcin del proceso de prestacin de servicios de asistencia tcnica, de acuerdo a la experiencia de la CIU (certificada ISO 9001): diseo, elaboracin de propuestas tcnicas, controles intermedios y final de la consultora, adems de la medicin de impacto. Se establecieron, adems, las bases de gestin del proceso de capacitacin. Se defini una poltica de la calidad con objetivos concretos a alcanzar para los dos servicios antes mencionados. Se buscaron indicadores de productividad, como pueden ser el uso de los recursos empleados para cada curso: horas docente, costo docente, horas administracin, electricidad, espacio locativo utilizado, versus los ingresos logrados. Marketing y Ventas El trabajo se concentr en los mtodos para lograr un mayor nivel de ventas en los productos: Cursos de Capacitacin y Servicios de Consultora. La institucin dispone de un anlisis de la cartera de cursos actual y se propusieron nuevos cursos para incorporar en la institucin, en funcin de la experiencia en cursos recabada en la CIU del Uruguay. Se propusieron los nombres y temarios de los nuevos cursos, el tiempo de duracin y la frecuencia de los mismos, adems del dictado de cursos in company. Se elabor un Plan de Telemarketing para ponerse en contacto con los empresarios y vender los cursos y la capacitacin. Planificacin estratgica En la UIP se mantuvo una reunin de trabajo con la responsable del rea de Capacitacin. Con ella, se avanz en el anlisis de la actual estructura administrativa de la Unin Industrial Paraguaya y en el rol del rea de Capacitacin como gestor de nuevos servicios tcnicos. ALBERDIN Productividad La empresa cuenta con criterios para planificar la produccin diaria de la planta. Se brindaron orientaciones sobre el anlisis de los comportamientos cclicos de las ventas por producto. Se promovi el estudio del pronstico de ventas de productos, o histricos de cantidades producidas, as como el

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estudio de los ciclos de ventas como insumo para la planificacin de la produccin. Como informacin para mejorar la productividad se recab la siguiente informacin:

Productividad de cada mquina Para cada producto se realiz el diagrama de flujo, identificando cada una de las etapas (mquinas, mano de obra, transporte, depsito, etc.) Se agrup en familias de productos, las que tienen parte del proceso en comn Se midi el tiempo en cada etapa, por unidad productiva, para lo que se utiliz el mtodo muestreo por actividades. Se clasificaron los tiempos, identificando los que agregan valor, que transforman el producto, de los que no (actividades de limpieza, preparacin, transporte, etc.). Se estudi con el ingeniero de planta, la seccin fabricacin de oquis, y se determin que con los cambios sugeridos en el layout, la productividad se puede incrementar entre un 100% y un 300%. Esto est en fase de implantacin. Marketing y Ventas Se cuenta con un Plan de Accin para sus vendedores y un Plan de Investigacin de Mercados, para conocer mejor los requerimientos de los clientes. Se est mejorando la imagen de la empresa en trminos de: utilizar posters internos iluminados, que muestren las comidas y los platos preparados que ofrece la empresa; y colocar publicidad en la flota de vehculos con posters autoadhesivos, que ocupen el mximo posible de superficie. Gestin de calidad La empresa dispone de indicadores de gestin como: facturacin anual global y por producto; pedidos entregados en tiempo y forma; nivel de satisfaccin de los clientes; etc. Fue elaborado directamente con el responsable administrativo de la empresa, el cuadro de mando integral de la empresa, en una versin de borrador, para ser presentada a la Direccin de la empresa. Planificacin estratgica Se mantuvieron reuniones con el Gerente de Auditora, quien est a cargo de la implementacin del sistema de gestin de calidad y con el Director de la empresa. Se revisaron los manuales y el plan estratgico de la empresa para el ao 2003. Se analizaron las caractersticas del comportamiento gerencial de las distintas reas funcionales y se analizaron y describieron los factores de incidencia en el futuro desarrollo de la empresa. AGROFIELD Productividad

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La empresa puede ahora manejar la produccin, a travs de una orden de trabajo. Tiene un anlisis de los comportamientos cclicos de las ventas, por producto y por volumen. Se determinaron criterios para calcular los stock mnimos y de reposicin para cada uno de los productos clase A, eventualmente, para los de clase B y un stock para todos los del tipo C. Se modific la manera de almacenar, se pas a agrupamientos de los frascos, lo que permite un buen control del stock. Se trabaj en el estudio de los costos para instalar mquinas para fraccionar lquidos y para envasar polvos. Marketing y Ventas La empresa conoce los mtodos para realizar la apertura de nuevos locales de la empresa, bajo el formato del franchising. Se presentaron los sistemas de organizacin y control de vendedores. Fueron establecidos los mtodos de motivacin del equipo de vendedores de la empresa, como: reuniones de intercambio de ideas, explicarles planes de la empresa, solicitarles sugerencias, los sistemas de comisiones, etc. Gestin de calidad Fueron analizados y establecidos los procesos de produccin, compras y ventas, utilizando la metodologa EPS. Se establecieron las bases de un sistema de gestin de calidad para ir implementndolo de acuerdo a los requerimientos y tiempos de la empresa. Planificacin estratgica La empresa no particip de la actividad. AGRCOLA KH Productividad El consultor identific una oportunidad de mejora en la planificacin de la produccin, cambindose el orden de la misma:

Deteccin de necesidades de plantacin, criterios comerciales y tcnicos (rotacin, logsticos, etc.), especializacin de los predios, social, etc. Confeccin del plan maestro de produccin para el ao agrcola semestral, distribuido por rea Determinar para cada zona los planes especficos por reas, para el ao agrcola No slo se modific la planificacin anual y global, sino que se involucr a los responsables de rea en sta, que la comenzaron a realizar de acuerdo a lo que se plantar en cada zona. Se les capacit en el nuevo plan, logrando que los involucrados conozcan los objetivos de la empresa. Se modific el organigrama; se levantaron las debilidades internas atribuibles a la no correcta asignacin de responsabilidades y autoridad, entre otras, se

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haba detectado que las personas no respondan a un solo jefe, lo que provocaba una gran distorsin en las decisiones. Se implant un plan de comunicacin interna adaptado a las nuevas necesidades de planificacin. Se dispone de un plan para abordar la trazabilidad del sistema, punto requerido en la certificacin orgnica en el mercado de EE.UU.. Se identificaron los puntos crticos, los registros requeridos, los posibles instrumentos a utilizar (PC, cdigos de barras, balanzas, etc.); as como el estudio de toda la logstica, desde la cosecha hasta la exportacin, lo que implic analizar, entre otros: tipo de bolas como envases, pallets, elevadores, camiones, depsitos, silos, etc. Se estudiaron los planos de una nueva planta de procesamiento de las semillas plantadas, as como la fabricacin de aceite de ssamo. Se hicieron sugerencias sobre la distribucin de las instalaciones y el flujo de la materia prima y productos terminados, as como en los silos de acopio Marketing y ventas Se realiz la estimacin de los pronsticos de ventas para 1, 2 y 3 aos. Adems, fueron acordadas las pautas para la creacin de un Dpto. de Marketing y Ventas. Se analizaron los temas de rentabilidad bruta y rentabilidad neta, en funcin de los precios fijados y de los volmenes de ventas, para elaborar luego el Business Plan. Se fijaron las tareas de los vendedores de la empresa, adems de las pautas para acciones concretas de publicidad y la formulacin de un plan de promocin de los productos. Gestin de calidad Se aplic la metodologa EPS, tomando como base el estudio de caso, a los siguientes procesos: produccin orgnica y natural, polticas y estrategias, comercializacin, operaciones administrativas. Estos procesos son la base del sistema de gestin de calidad de la empresa y su descripcin contiene los indicadores de gestin, los controles, las actividades y los responsables y ejecutantes de las mismas. Estos elementos contribuyen al mantenimiento y mejora de la capacidad de la empresa, para la conservacin de su certificacin orgnica. Planificacin estratgica En la empresa se realizaron varias actividades, en las que estuvieron involucrados mandos medios, gerentes y directores de la misma. Se defini una nueva misin en un taller, utilizando la metodologa ZOPP, de cara a elaborar una nueva presentacin institucional de la empresa, por su participacin en la feria Biofach en Alemania. Se realiz, adems, un taller de planificacin estratgica, en el que particip la mayora del personal. Tuvo un buen impacto integrador, ya que varios de ellos no se conocan y no tenan muy claros los objetivos de la empresa. ABS INSTALACIONES

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Esta empresa manifest desde el inicio, su inters de poner mayor nfasis en el componente de calidad, respecto de la productividad. El trabajo, por tanto, se concentr en atender esta expectativa de la empresa. Fueron considerados y resueltos los siguientes aspectos: Gestin de calidad y operaciones Se consider la poltica de la calidad de la organizacin. A partir de ella, se definieron los objetivos de calidad, que permitieron determinar la estrategia a seguir en cada caso, para alcanzar tales objetivos. Se realiz en Montevideo una auditora de la documentacin del sistema de calidad de la empresa. Se realiz una auditora interna general en Asuncin, de tal sistema. Se dise un manual de especificaciones de los insumos utilizados por la empresa, lo que redundar en una disminucin de los tiempos por insumos defectuosos, retrabajos y tambin, la disminucin de los reclamos de los clientes. Se revisaron los puntos de control de la calidad en los procesos centrales, de modo de bajar los reprocesos y tiempos improductivos. Se chequearon los instrumentos usados, y se instruy en la realizacin de calibraciones internas. Se revis el plan de mantenimiento preventivo de instalaciones y equipos. Se trabaj con toda la direccin de la empresa en el enfoque al cliente, se identificaron las necesidades y expectativas de los actuales y potenciales clientes, se tradujeron esas en requisitos a cumplir por la empresa, cmo encarar las licitaciones y cmo mejorar sus propuestas. Marketing y ventas Se desarroll un sistema de promociones de ventas, que consiste en visitar clientes y cuando se detecta la necesidad de algn trabajo, elaborarle un anteproyecto y un presupuesto sin cargo. Se analizaron nuevos productos a incorporar en el rea de seguridad electrnica, cableado de datos y proteccin contra descargas. Se vieron metodologas especficas para la obtencin de informacin de nuevas obras o refacciones, a travs de una accin proactiva hacia la investigacin de mercados, que es una actividad que la empresa no est desarrollando bien actualmente. Planificacin estratgica La empresa no particip de la actividad, debido a dificultades surgidas a ltimo momento. ____________

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IV.

CONCLUSIONES

Para el equipo de consultores ha sido muy importante y gratificante verificar la participacin directa de la Direccin de las empresas, en siete de las nueve organizaciones asistidas tcnicamente. Su grado de compromiso con el proyecto y los resultados del mismo, deben ser valorados. En todas las empresas comenzaron y continan avanzando, las actividades que permiten el desarrollo de acciones, en las reas identificadas en la propuesta original. La utilizacin sistemtica de las herramientas de anlisis de la situacin actual y elaboracin de sugerencias, planificacin, organizacin, direccin y control, es decir, de aquellos instrumentos que hacen a la buena gestin empresarial, se comienzan a dar en cada organizacin. Se insisti en la necesidad de identificar los procesos principales de cada organizacin y la forma de gestionarlos, para la consecucin de los objetivos establecidos. La mejora de la productividad y la calidad se est dando en el marco definido en el proyecto. En este sentido, se ha establecido un acuerdo entre las empresas y los consultores, para que el trabajo mantenga continuidad, lo cual est ocurriendo. Es decir, que la informacin, las demandas y las soluciones sean intercambiadas en tiempo real entre los consultores y las empresas asistidas. En definitiva, ninguna empresa participante del programa permanece, a la fecha de realizacin del informe, inactiva en su participacin del proyecto.

___________

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ANEXOS

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ANEXO 1
EVALUACIONES DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES

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EVALUACIN FINAL - FEBRERO DE 2003 LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL

DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos 1 2 Cules? La implantacin de sistemas de calidad en algunas reas de la empresa Desarrollo de instructivos para distintas reas Por favor, cuantifique Aumento de la produccin en 30% Mejor aprovechamiento del tiempo Por favor, cuantifique

Negativos Cules? No creo que se pueda hablar de aspectos negativos en programas como este

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin Tiempo de entrega de pedidos Reclamos Frecuencia de compra Aumento de compras por cliente Disminucin de desperdicios Aumento de la productividad

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin Mtodos de medicin Herramientas de negociacin Procedimientos de bajo costo que aumentan la productividad

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico para no interrumpir el programa? SI X NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI X NO

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DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): Podra decir que por lo menos 4, ya que el tiempo compartido con estos profesionales fue muy importante Comentario: En qu grado el expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4 Comentario: Los materiales del curso podran ser mejores, se debera tener en cuenta la fecha en que se desarrollan las clases, ya que en algunas oportunidades coincidan con fechas importantes dentro de la empresa (ej.: fin de mes). Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio: Creo que algo importante sera cambiar el orden de los puntos tratados durante el programa y a su vez, informar ms sobre el contenido a la hora de ofrecer el producto, en mi caso particular, tom como un programa sobre calidad, pero sin saber que hara tanto nfasis en las normas ISO. ___________ servicio recibido ha satisfecho sus

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AGRCOLA KH
DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos Cules? Ordenamiento, planificacin de actividades, procesos, registros Negativos Cules? Ninguno Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Satisfaccin del cliente Enfoque de la empresa al cliente, a los procesos, ordenamiento de la gestin Ampliacin de la cartera de clientes Facturacin anual global Obtencin de contratos a futuro Nmero de productores, socios certificados, rea certificada, Contratos/acuerdos de cooperacin con terceros Capacidad y rendimiento de la produccin Por favor, cuantifique Por favor, cuantifique

Marketing/ Comercializacion Produccin

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin Desarrollo de procesos Bases para la elaboracin de un plan de marketing Se han ordenado conceptos para una mejor planificacin Control de equipos de inspeccin, medicin y ensayo Control de proveedores y trazabilidad del producto

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico para no interrumpir el programa? SI Sera lo ideal NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI Definitivamente si NO

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DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4 Comentario: Todos han aportado para ordenar ideas, estructurar mejor los sistemas de control y planificacin En qu grado el expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4 Comentario: Es la primera vez que particip en un Programa que inclua asesoramiento directo (in situ), definitivamente, me parece un sistema que favorece el mejor aprovechamiento del tiempo y apoyo para la solucin de problemas especficos. Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio Me parecen positivos los contactos por mail (breve cuestionario), antes de la capacitacin personal en las empresas, de manera a identificar mejor los objetivos con cada una en particular, a pesar de que no todas las veces se contestan en forma y tiempo con estas comunicaciones, a aquellas empresas a quienes realmente les interesa el programa les puede ser ms til. ___________ servicio recibido ha satisfecho sus

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INDUSTRIAS FATECHA
DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos Cules?
1. Mayor compromiso por parte de la

Por favor, cuantifique (escala 1 al 10) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. (10) (10) (8) (10) (8) (10) (7) ( 8)

direccin y empleados de INDUSTRIAS FATECHA, para lograr la implementacin de un sistema de calidad.

2. Adaptacin positiva al sistema dentro de

la empresa.
3. Aplicacin e implementacin de conoci-

mientos adquiridos en el curso, tanto para los que participan como para los dems miembros de la direccin y empleados.
4. Identificacin de los controles posibles

aplicables a INDUSTRIAS FATECHA y adaptacin de los ya establecidos.

5. Mejoramiento en las planificaciones y

acciones a tomar.
6. Creacin de procedimientos y registros. 7. Implementacin parcial de lo escrito.

8. Formacin de un equipo de trabajo. Negativos Cules? Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad 1. Lograr un sistema de gestin de calidad implementada totalmente para el mes de febrero. 2. La certificacin del sistema para el mes de julio. 3. La creacin de un Grupo de Calidad (GRUCA), responsable de velar por el sistema de calidad de INDUSTRIAS FATECHA. Marketing Produccin Redaccin del Plan de Marketing y implementacin para antes de la certificacin Ampliacin de la instalacin y mejoramiento de disposicin de los equipos de trabajo

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Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Los manuales y materiales de apoyo *Todas las jornadas de calidad y todas las tcnicas mostradas en las mismas, sirven como herramienta para nuestra empresa Plan de marketing Tcnica de muestreo de actividades

Marketing Produccin

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico, para no interrumpir el programa? SI NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI NO

DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4,5 Comentario: En las visitas se not la falta de programacin de los temas a tratar, creemos que unas de las causas puede ser, el poco tiempo de visita y la falta de conocimiento del mecanismo de las diferentes empresas por parte de los consultores. Una vez que ellos conocieron el movimiento de las mismas, se aportaron ms temas e ideas para el mejoramiento, no as de los consultores que nos visitaron una sola vez, aclaramos que es por el poco tiempo destinado para las visitas. En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4,5 Comentario: Por las mismas razones expuestas en el punto 3 Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio a) b) c) d) Estudiar el estado de las empresas paraguayas en general; Los temas a tratar de acuerdo al inters de las empresas paraguayas; El tiempo destinado a los cursos/temas; y El tiempo por tema/consultor/visitas

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__________

EL MEJOR
DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos Cules? Nuestra empresa tena previsto certificar con la ISO y el programa nos sirvi de gua y apoyo para alcanzar ese logro. Otros impactos relacionados con la gestin estratgica. Negativos Cules? Ninguno Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin Varios con relacin a la satisfaccin del cliente Otros con relacin a cumplimiento de procesos Algunos relacionados con avances en desarrollo de mercado. Participacin de mercado (intentamos acceder a la informacin) Como resultado del mtodo REFA, logramos identificar a grandes rasgos los tiempos productivos, muertos de preparacin, etc. Por favor, cuantifique Por favor, cuantifique

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin La forma de presentar los procesos Orientaciones muy valiosas para planificacin y enfoques El mtodo REFA

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico, para no interrumpir el programa? SI Claro que si NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI Por supuesto NO

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DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): En promedio general 4, algunos ms y otros menos. Comentario:

En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4 Comentario:

Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio Respetar la programacin inicial (orden de las materias). Respetar los horarios y fechas (considerando que todos tenemos compromiso). Ampliar un poco ms el contenido programtico terico de cada materia.

__________

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ALBERDN DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos Cules? Se ha creado un marco de mayor inters hacia los resultados que de la aplicacin de las normas se puedan obtener. No existe un inters claro por certificar a corto plazo, pero s de ir implementando el sistema de calidad. De manera integral, no slo en las reas que la ISO 9001indica. Negativos Cules? Por favor, cuantifique Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Se estn desarrollando clases sobre calidad y al mismo tiempo se implementan en forma organizada y por rea los registro de control y procedimientos operativo Actualmente se est elaborando un plan de marketing gerencial conforme al modelo presentado en el curso. Sobre la base del mismo, se estn estudiando los indicadores a utilizar Se realizaron relevamientos y anlisis sobre la productividad y se tiene pensado realizar otros estudios para determinar oportunidades de mejora

Marketing

Produccin

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Hasta la fecha no se ha podido implementar ninguna herramienta, debido a un pedido de la organizacin de esperar un tiempo, hasta que ciertos ordenamientos internos se realicen, para posteriormente y con toda seriedad, implementar las medidas necesarias. Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico, para no interrumpir el programa? SI Si NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI Si NO

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DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5 excelentes Comentario: Me parecieron lo bastante profesional y entendidos en las materias que desarrollaron. En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5 Comentario:

Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio: Como no tena conocimientos en materia de ISO me fue sumamente interesante todo, pero si necesitara del mismo curso, recomendara que utilizaran un esquema de trabajo, se evidencia cierta improvisacin, faltara ordenar mejor las tareas, establecer prioridades y sistemas de control del avance de los mismos. _________

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ABS INSTALACIONES DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos X Cules? Aumento del porcentaje de implementacin del Sistema de Calidad Reduccin de costos Cules? Por favor, cuantifique 95 % 20 % Por favor, cuantifique

Negativos

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Encuesta de satisfaccin del cliente Indicador de costos de no calidad Indicador de aprovechamiento de recursos c/F Indicador de volumen de venta Fidelizacin de clientes Costo MO/Facturacin

Marketing

Produccin

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin Manuales Auditora/Procedimientos/Mantenimiento Catlogo de productos/Identificacin de segmentos de mercado/ Programa de acercamiento clientes Identificacin de tiempos improductivos, mejora del control de produccin, optimizacin del 25% de produccin por medicin de tiempos de trabajo

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico, para no interrumpir el programa? SI X NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI X NO

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DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5 Comentario: La nota no es exagerada, los consultores demostraron practicidad, responsabilidad y solvencia. En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5 Comentario: Si bien es cierto nuestras expectativas an no se llenan, no es responsabilidad del servicio sino de otros factores, como una aguda recesin del mercado. Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio: El desarrollo del programa es ambicioso y probablemente se podra segmentar en menos tpicos, con mayor tiempo de anlisis de cada uno. _________

42

ANEXO 2
ENCUESTA INICIAL DE DIAGNSTICO

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PERFIL DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa: Figura Jurdica: Direccin: Ciudad: Asuncin Ao de Constitucin o Fundacin: Telfono: Fax: Correo Electrnico:

Sector de Actividad: Participacin en el mercado local (en %):

No. de Empleados Totales: Tcnicos:

Por favor, detalle la estructura de la empresa (enviar organigrama):

Empresa que forma parte de un grupo internacional: Empresa que forma parte de un grupo nacional: Empresa de carcter familiar:

(En caso que s, indicar la divisin del trabajo en la Direccin) Gerente General: Gerente Comercial: Aos Ventas en US$ % de sus ventas a las exportaciones Pas de destino Por favor, describa la maquinaria y equipo productivo existente en la empresa, segn el siguiente detalle: Estado de conservacin Detalle o descripcin Malo Regular Bueno Capacidad utilizada/ Capacidad mxima en % 1999 2000 2001

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LISTADO DE INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA No. EQUIPO CANT. DESCRIPCION/ CARACTERISTICAS

Principales productos ofrecidos

Produccin anual aproximada

Capacidad utilizada/ capacidad instalada (%)

Costos de produccin Materia prima (%) Mano de Otros obra (%) (%)

Por favor, describa el detalle de materias primas utilizadas, sus proveedores, utilizacin y origen: Volumen Proveedor mensual comprado Utilizacin mensual Origen nacional Origen importado

Materia prima

Por favor, indique aproximadamente su estructura de ventas mensualmente, por destino y por orden de importancia: PRODUCTOS VOLUMEN VENDIDO EXPORTACION MERCADO INTERNO

Por favor, describa las fases que componen su proceso productivo: FASE DEL PROCESO ACTIVIDADES PRINCIPALES

___________ 45

ANEXO 3
FORMATOS DE LAS ENCUESTAS DE EVALUACIN

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DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa? Positivos Negativos Cules? Cules? Por favor, cuantifique Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing y Ventas Produccin Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa? Calidad Marketing Produccin Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico, para no interrumpir el programa? SI Recomendara Ud. este programa a otras empresas? SI DE LOS CONSULTORES En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): . . . . . . Comentario: NO NO

En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas? Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): . . . . . . Comentario: Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este servicio:

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__________

GUA PARA COMPLETAR EL CUESTIONARIO DEL PROGRAMA Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?

Ventas (aumento, disminucin, etc.)

Marketing (mejor planificacin, realizacin de un plan de ventas, promocin, etc.)

Organizacin del trabajo (definicin de mtodos, mejora de procesos productivos, sistematizacin de los mismos, mejor orden, etc.) Calidad ( enfoque de la empresa al cliente, a los procesos, ordenamiento de la gestin, mejora en la satisfaccin del cliente, etc)

Gestin estratgica (mejor planificacin a corto y mediano plazo, mayor comprensin del entorno y su influencia, etc.) Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?

Elaboracin de un plan de marketing Desarrollo de procesos Habilidades para realizacin de auditoras Herramientas para la mejora de la calidad Manejo de tiempos Layout de planta

Material de los cursos El material de capacitacin se entrega en adjunto en un cd rom. __________

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